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  • 预测式外呼
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    2019-01-27 14:21:07

    手动外呼

     

    自动外呼

    预览式外呼:

    预览外呼的呼叫动作由话务员发起。系统将外呼名单根据一定的策略分配给坐席,坐席预览客户资料后,决定是否发起呼叫。

    渐进式外呼:

    系统根据人为(经验)设定,以一个恒定速率(或签入坐席的固定倍数)进行外拨,由于外拨的速率略大于坐席接听的速度,因此这种外呼方式可提前将一些用户没有接听的电话过滤出去,使得坐席一旦空闲,很快就能有确实打通的客户电话接入,从而减少坐席等电话的时间。

    预测式外呼:

    系统内置预测算法,根据空闲坐席数量、平均通话时长、号码接通率等参数,实时控制外呼电话的数量,最大化坐席利用率。理想状况是坐席挂掉上一通通话的同时,系统刚好接通了下一个客户,最大程度减少坐席拨号、无法接通、等待接听的无效工作时间。

    预测算法实际上是统计规律的应用,只有坐席达到一定规模统计规律才有意义(通常在50坐席以上),一般用在名单质量较差(号码接通率低)、呼叫量较大(单日呼叫几万~几百万)的场景下,如赠险、催收等。

     

     

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  • 外呼系统的应用越来越广泛,有部分人在选择外呼模式上却犯了难,外呼系统中存在多种外呼方式,其中的预测式外呼、预览式外呼看名字感觉是相同的外呼方式,但两者的区别你能分得清吗?今天就以就以佳信外呼系统为例,...

    一直以来,外呼电销是企业在进行会员营销推广方面的常用手段,相比于其他人工推广营销,外呼电销的推广效果明显。随着电销需求的增加,外呼系统也成为了企业提升外呼营销效率的不二之选。外呼系统的应用越来越广泛,有部分人在选择外呼模式上却犯了难,外呼系统中存在多种外呼方式,其中的预测式外呼、预览式外呼看名字感觉是相同的外呼方式,但两者的区别你能分得清吗?今天就以就以佳信外呼系统为例,带你快速分清预测式外呼和预览式外呼。

    预览式外呼:将选定的外呼名单分配给到坐席后,佳信外呼系统会以自动弹屏方式将外呼客户信息推送给坐席,由坐席人员预览并选择是否发起呼叫,坐席挂断后自动挑选下一个用户,整个外呼过程需要由坐席人员决定是否拨号,更适合少量外呼的企业。

    预测式外呼:预测外呼是由系统监测座席的实时通话状态,通过算法预测将会有多少座席进入空闲状态,按照空闲坐席数预先批量外呼客户,并且快速判断外呼客户的状态,如号码是否存在空号、关机、拒接、挂断等情况,预先过滤无效号码,号码接通即可转给空闲座席接待。预测式外呼过程由系统自动进行,无需人工进行干预拨号,企业需大批量进行外呼时,选择预测式外呼方式效率更高。

    与预览式外呼方式相比,预测式外呼可以根据空闲坐席数自动调整外呼频率,使坐席资源能够得到最大程度的利用。预测外呼方式也可以由系统代替人工座席进行拨号、判断号码状态的工作,坐席人员能够将更多精力放在转化客户身上,外呼效率也得到翻倍提升。

    除了预测式、预览式外呼,佳信外呼系统中还有这些外呼方式:

    坐席外呼:将客户名单分配给坐席后,坐席手动点击客户号码进行一键外呼;

    机器人外呼:将选定的外呼名单给到AI机器人,由机器人自行外呼,接通后由机器人进行服务;

    人机耦合外呼将选定的外呼名单给到坐席后,由机器人根据配置好的外呼模板进行外呼,接通后先由机器人进行服务,监测有意向用户再由坐席无缝切入。

    以上就是佳信外呼系统中的多种外呼方式,外呼系统能够为企业电销带来更多价值是毋庸置疑的。佳信外呼系统中具备外呼拨号、数据管理、线索获取多方面功能,搭配丰富的线路资源,佳信外呼系统将持续为企业的会员营销助力,欢迎各大伙伴一起,进一步体验佳信呼叫系统的更多能力。

    展开全文
  • 作为纯软平台,由携程自主研发的SoftPBX系统具有强大的功能灵活性与可扩展性,这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性:根据算法预测出将要空闲的座席人数,当前的可呼叫电话数等信息,自动对要执行的任务进行...

    携程目前拥有15000+座席,日均电话呼出量30W左右,在如此规模的呼叫中心外呼业务中,我们不断尝试着去降低座席等待时长、提高外呼效率,从而为业务提供更加值得依赖的呼叫中心服务。

    作为纯软平台,由携程自主研发的SoftPBX系统具有强大的功能灵活性与可扩展性,这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性:根据算法预测出将要空闲的座席人数,当前的可呼叫电话数等信息,自动对要执行的任务进行外呼,当呼通后才转接到座席,由座席继续完成后面的工作。


    图1、预测式外呼工作流

    一、原理简介

    预测式外呼平台是一款根据业务定制的外呼任务自动执行呼叫的系统。它的执行特点是需要预先定义好外呼的策略和外呼号码列表。根据号码列表依次执行呼叫,呼通后根据策略将呼叫转接给座席或者IVR;如呼叫未成功,则自动记录详细呼叫结果(如:关机、空号、不在服务区、用户无应答等)。

    其核心原理就是,预测N秒钟后将有X个座席空闲,提前发起Y个电话,达到座席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲接听

    二、预测算法

    预测式外呼的精准度主要依赖两方面:座席的接听能力、被叫电话的接通率。影响这些算法的主要参数如图二所示:

    图2、预测式外呼算法影响参数

    预测算法:

    外呼量=(当前空闲坐席数-正在外呼数*外呼成功率-当前排队个数*用户不放弃比例+N秒后员工挂断空闲个数+当前后处理数*配置系数) / (外呼成功率*用户不放弃比例) * 手工调整系数

    Ø  预测算法以队列行为为统计对象,忽略座席个体行为,如果座席行为差别大,则预测效果较差。

    Ø  摘机率的波动无法控制,客户摘机行为发生突变,则会在短时间内造成排队过多。

    Ø  任务启动按空闲座席呼,一般呼出速度比较慢。可服务座席数及座席行为波动大会影响预测效果。

    Ø  平均通话时长作为预测算法的重要参数,如果波动过大会影响排队时长。

    Ø  客户排队等待时长会影响最终呼损,非排队挂机引起的呼损,预测算法无法控制。

    所以该预测算法不是一成固定不变的,不同的业务影响的因素权重比也不同,每个业务在上线接入时都需要根据座席及用户的历史数据不断的迭代优化算法,直到座席工作效率和呼损率都稳定下来。

    还有一点就是,必须允许业务可手工强制干预预测值,由现场监管根据实时数据,遇到突发情况时也能随时控制呼损率,并保证座席的工作效率。

    三、平台设计与搭建

    在算法模型完成之后,开始设计和搭建外呼平台。在经历了多方调研、对比与尝试之后,团队自主研发了一套全新的SoftIVR外呼平台。该套平台的建立完美地结合了携程SoftPBX系统(基于sip的携程新一代软交换平台)。目前,SoftPBX系统目前已逐步覆盖度假、酒店、机票等多个BU的座席,每天承载话务量约50000通,确保座席通话稳定高效。SoftPBX不依赖交换机即可实现话务软交换,部署方便,平滑扩容,业务数据与功能全部透明,为预测公式提供了灵活的数据支持,同时运维成本也大幅减少。


    图三、系统逻辑结构图

    特点一:外呼系统与SoftPBX多点通讯架构

        SoftIVR外呼系统采用的是浮动IP的主备方式。实际过程中仅有一台SoftPBX处理外呼,而单台SoftPBX能够承载的外呼通话量有限,外呼系统能够承载的业务外呼数量也因此受限。于是,SoftIVR选择采用外呼通信服务OutCallService(负责将外呼数据发送到SoftPBX)与SoftPBX一对一的连接方式,多个OutCallService实例通过抢占方式,获取自己对应的SoftPBX IP地址,从而使外呼平台具有横向扩展能力,提高业务接入能力。


    图四、通讯结构图

    特点二:外呼触发器Generator并发性提升

    外呼平台设计为多实例分业务并发工作机制,主要解决了以下2个问题:

    1)只有一个实例在遍历业务和筛选外呼任务,微观上不同业务是顺序执行的,随着业务数量增加,遍历周期很加长,调度的实时性则会变得很弱。而按业务并发调度控制,可实现不同业务间的并发调度,增强调度实时性。

    2)基于单个任务表任务筛选过程,随着业务数据量的增加,增加外呼数据筛选时长,同时增加其它操作超时的机率。而基于分表的外呼任务筛选,能极大降低数据筛选耗时,降低对其它并发操作的影响。


    图五、任务调度结构

        SoftIVR平台通过服务器替代原有的供应商平台,通过标准的虚拟机即可部署,无需额外硬件支持,成本较低。同时,平台在设计之初便充分考虑了现有的业务场景,以及外呼模式的未来发展方向,确保其通用性及可靠性。对外,平台提供标准的API接口,方便BU快速接入,目前已接入火车票和酒店的外呼业务,最高单日外呼量超过100000通。对内,平台也有完善的监控系统,确保整体稳定。

    基于预测算法模型,以及SoftPBX系统与SoftIVR平台的建立,两个月的时间,预测外呼平台顺利完成上线并经过生产正式验证。

    四、生产实例

        现阶段SoftPBX的应用以及对于业务的负载已日趋成熟,这一点对于预测外呼平台正式走向生产有着极大的优势,新平台的上线对于业务不会产生大的影响,整体流程透明化,业务也无需重新耗费大量时间去熟悉新的操作习惯。预测外呼平台的第一位“客人”即是酒店,两周之内完成从服务器部署,电话固件编译和更新,CCDESK发布,到上海和信阳共200+座席的部署及现场支持。

        在部署的同时,应急预案也准备妥当。一方面,当外呼平台产生故障时,能够确保座席可以切换回原来的工作方式,即临时回退到原来预览时手动外呼;另一方面,由于业务的工作内容从呼出变为呼入,为防止这一新的流程对业务人员产生一定影响,提前与业务人员进行沟通,明确整体操作流程与注意事项,使其尽快上手,避免更多问题的发生。

    座席部署完成后,为保证新老模式平稳过度,给予业务人员充足的适应时间,预测外呼平台采取了灰度切线的方式,逐步切换至生产,也有效降低了风险。

    截至目前:

    l  酒店预测式外呼已经覆盖200+座席;

    l  外呼成功率较传统的人工外呼提升了约7%;

    l  单座席日均外呼能力由100多通提高了20%以上。


    随着SoftPBX座席的迁移,预测式外呼平台将会为越来越多的座席带来便捷和工作效率的提升!预测式外呼也仅是SoftPBX给呼叫中心业务带来的扩展功能之一,还会有越来越多的功能扩展出来,快速响应新时代呼叫中心业务的需求。

    本文首发于携程技术中心微信公号,ID:ctriptech。






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    声明:本文为CSDN原创投稿文章,未经许可,禁止任何形式的转载。
    作者:携程基础业务研发部呼叫中心团队
    责编:钱曙光,关注架构和算法领域,寻求报道或者投稿请发邮件qianshg@csdn.net,另有「CSDN 高级架构师群」,内有诸多知名互联网公司的大牛架构师,欢迎架构师加微信qianshuguangarch申请入群,备注姓名+公司+职位。

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    图片描述

    图1 预测式外呼工作流

    一、原理简介

    预测式外呼平台是一款根据业务定制的外呼任务自动执行呼叫的系统。它的执行特点是需要预先定义好外呼的策略和外呼号码列表。根据号码列表依次执行呼叫,呼通后根据策略将呼叫转接给座席或者IVR;如呼叫未成功,则自动记录详细呼叫结果(如:关机、空号、不在服务区、用户无应答等)。

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    二、预测算法

    预测式外呼的精准度主要依赖两方面:座席的接听能力、被叫电话的接通率。影响这些算法的主要参数如图二所示:

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    图2 预测式外呼算法影响参数

    预测算法:

    外呼量=(当前空闲坐席数-正在外呼数*外呼成功率-当前排队个数*用户不放弃比例+N秒后员工挂断空闲个数+当前后处理数*配置系数) / (外呼成功率*用户不放弃比例) * 手工调整系数

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    三、平台设计与搭建

    在算法模型完成之后,开始设计和搭建外呼平台。在经历了多方调研、对比与尝试之后,团队自主研发了一套全新的SoftIVR外呼平台。该套平台的建立完美地结合了携程SoftPBX系统(基于sip的携程新一代软交换平台)。目前,SoftPBX系统目前已逐步覆盖度假、酒店、机票等多个BU的座席,每天承载话务量约50000通,确保座席通话稳定高效。SoftPBX不依赖交换机即可实现话务软交换,部署方便,平滑扩容,业务数据与功能全部透明,为预测公式提供了灵活的数据支持,同时运维成本也大幅减少。

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    图3 系统逻辑结构图

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    图4 通讯结构图

    • 特点二:外呼触发器Generator并发性提升

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    1)只有一个实例在遍历业务和筛选外呼任务,微观上不同业务是顺序执行的,随着业务数量增加,遍历周期很加长,调度的实时性则会变得很弱。而按业务并发调度控制,可实现不同业务间的并发调度,增强调度实时性。

    2)基于单个任务表任务筛选过程,随着业务数据量的增加,增加外呼数据筛选时长,同时增加其它操作超时的机率。而基于分表的外呼任务筛选,能极大降低数据筛选耗时,降低对其它并发操作的影响。

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    图5 任务调度结构

    SoftIVR平台通过服务器替代原有的供应商平台,通过标准的虚拟机即可部署,无需额外硬件支持,成本较低。同时,平台在设计之初便充分考虑了现有的业务场景,以及外呼模式的未来发展方向,确保其通用性及可靠性。对外,平台提供标准的API接口,方便BU快速接入,目前已接入火车票和酒店的外呼业务,最高单日外呼量超过100000通。对内,平台也有完善的监控系统,确保整体稳定。

    基于预测算法模型,以及SoftPBX系统与SoftIVR平台的建立,两个月的时间,预测外呼平台顺利完成上线并经过生产正式验证。

    四、生产实例

    现阶段SoftPBX的应用以及对于业务的负载已日趋成熟,这一点对于预测外呼平台正式走向生产有着极大的优势,新平台的上线对于业务不会产生大的影响,整体流程透明化,业务也无需重新耗费大量时间去熟悉新的操作习惯。预测外呼平台的第一位“客人”即是酒店,两周之内完成从服务器部署,电话固件编译和更新,CCDESK发布,到上海和信阳共200+座席的部署及现场支持。

    在部署的同时,应急预案也准备妥当。一方面,当外呼平台产生故障时,能够确保座席可以切换回原来的工作方式,即临时回退到原来预览时手动外呼;另一方面,由于业务的工作内容从呼出变为呼入,为防止这一新的流程对业务人员产生一定影响,提前与业务人员进行沟通,明确整体操作流程与注意事项,使其尽快上手,避免更多问题的发生。

    座席部署完成后,为保证新老模式平稳过度,给予业务人员充足的适应时间,预测外呼平台采取了灰度切线的方式,逐步切换至生产,也有效降低了风险。

    截至目前:

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预测式外呼

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