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  • 软件产品售后服务内容,里面包括一些售后服务的服务内容,具体分为几点,人员培训、支持远程服务、成立应急小组等。
  • 软件产品售后服务内容方案

    千次阅读 2020-04-16 09:14:46
    软件产品售后服务内容 1、制定招标平台的用户使用手册 使用前的培训:采用文字+图的方式,对平台招标的流程步骤形成用户使用手册; 2、人员培训 编制培训计划和制作培训讲义,在企业购买该系统后,可对使用人员...

    软件产品售后服务内容

    1、制定招标平台的用户使用手册

       使用前的培训:采用文字+图的方式,对平台招标的流程步骤形成用户使用手册;

    2、人员培训

         编制培训计划和制作培训讲义,在企业购买该系统后,可对使用人员进行系统的使用培训;

    3、电话支持

    我们接到用户的技术支持请求或故障报告后,将立即以电话方式同该单位取得联系,并指导用户解决问题(指定专门的项目经理对接)。

    4、远程连接服务

    技术支持人员在客户授权后,可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。 可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整, 从而确保系统为用户产生最大的效益。

    5、现场服务

    在客户授权的情况下,进入客户的软件管理系统,定期检查系统运行状况,预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题,我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

    6、定期拜访客户

    用户购买该软件后,安排售后工程师定期拜访客户(可通过上门服务或电话拜访)一方面预防故障的发生,另一方面对发生的各种问题及时做出响应,也可以询问用户在使用的过程中的一些体验或建议,可作为之后软件优化的建议。

    7、成立专门应急小组

    保证突发事件发生时,能够迅速召集技术人员,立即制定应急技术方案;优先解决问题。 可利用电话指导用户自行解决; 在用户无法解决情况下,及时赶赴现场解决问题

    8、平台建立公告

       在平台建立公告区域,可用来发布系统的维护时间等。

    9、建立服务内容

       如:

            9.1提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

          9.2系统本身出错,提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

          9.3 电脑系统不稳定,系统不稳定,不按规定流程操作等问题,不在我公司的服务范围之内,我司只提供解决建议性方案。

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    01 软件售后服务人员提成方案

    02 设备售后服务人员提成方案

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    提成设计

    一、软件售后服务人员提成方案

    一、目的

    为了持续向客户提供优质的软件产品服务,保证现有售后服务人员的稳定,激发售后服务人员的工作热情,特制定本方案

    二、适用人员及其职责

    1.售后服务部经理的主要职责

    (1)制定本部门的月度工作计划及资金预算。

    (2)协调处理客户针对本部门人员的投诉。

    (3)分配客户,及时协调客户经理的工作任务。

    (4)汇总每个员工的工作意见,及时和客服总监沟通。

    (5)不定期对客户进行抽样调查,分析调查结果,报总经理审批。

    (6)协助人力资源部组织开展员工培训工作,提高员工的专业技能。

    (7)负责重点客户的关系维护工作。

    (8)负责控制员工加班和差旅费,节省维护成本。

    2.售后服务部经理助理的主要职责

    (1)协助经理开展各项工作。

    (2)接听客户来电,详细记录客户问题的反馈及需要解决的时间。

    (3)汇总客户经理维护记录,定期汇总相关问题。

    (4)提醒客户经理同服务到期的客户签订维护合同。

    (5)不定期通过电话访问客户,调查服务质量,维护客户关系。

    (6)负责公司、部门会议的通知及相关文件收发工作,并及时存档。

    3.客户经理的主要职责

    (1)负责部门经理所分配的客户服务工作,协调客户关系。

    (2)负责进行每次客户服务的记录,提供给经理助理进行汇总统计。

    (3)负责向经理反馈客户需求,以便公司提供相应的解决方案。

    (4)严格执行部门经理安排的工作任务。

    (5)负责签订客户维护合同,并收取款项。

    (6)主动上门或电话访问客户,及时向客户传递公司最新业务信息。

    (7)负责学习软件新的功能点,以便能更好地向客户提供优质服务。

    4.技术工程师的主要职责

    (1)负责客户数据库问题的处理工作。

    (2)培训客户经理日常数据库的处理方法、报表开发等工作。

    (3)负责日常数据库处理方法的汇总工作,以供客户经理参考。

    三、薪酬构成

    软件售后服务人员的薪酬构成如下:

    薪酬收入=基本工资+绩效工资+工龄工资+津贴补助+福利

    其中,绩效工资=季度奖金+年终奖金

    薪酬构成中,部门经理固定收入与变动收入的比例保持在6:4,除部门经理外的其他人员的固定收入与变动收入的比例保持在7:3。

    四、提成设计

    提成以绩效工资的形式实现,而绩效工资=季度奖金+年终奖金+特别奖金。

    (一)季度奖金的设计

    季度奖金=季度业绩考核奖金+其他考核奖金

    1.季度业绩考核的指标

    季度业绩考核奖金基于对销售收入指标和成本费用指标两大业绩指标的考核确定。销售收入指标和成本费用指标的设计如下表所示。

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    说 明T为公司销售收入计划总额,C为公司成本费用计划总额

    2.季度业绩考核奖金计算

    (1)销售收入奖金的计提比例设计和奖金额度的规定计算如下表所示(假设销售收入目标值为100万元)。单位:万元

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    备注:T为提成基准参数,计算公式为:T=公司上一年度利润率×80%×部门修正系数

    其中,售后服务部的修正系数为0.15

    (2)季度业绩奖金应发额度规定如下。

    ①当成本费用目标额≥成本费用目标额时,季度业绩奖金应发额额度=销售收入奖金额。

    ②当成本费用目标额<成本费用目标额时,季度业绩奖金应发额额度=销售收入奖金额+(成本费用目标额-成本费用实际额)。

    (二)年终奖金的设计

    1.年终奖金的发放条件和依据

    (1)根据公司全年的经营效益发放。

    (2)公司设置年度的预期利润额,只有实际利润额达到预期利润额以上时,才能计发年终奖金。

    2.售后服务部年终奖金总额

    售后服务部年终奖金总额=公司年终奖金总额×15%=公司当年税后利润总额×30%×15%

    3.售后服务部年终奖金分配办法

    具体的年终奖金分配比例如下表所示。

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    五、提成的发放

    1.季度业绩奖金每季度核算一次,并在下一季度第一个月的10日前发放。

    2.年终奖金每年核算一次,并在下一年度第一个月的20日前发放。

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    提成设计

    二、设备售后服务人员提成方案

    一、目的

    为了执行公司的工资奖金制度,加强对售后服务人员的激励,结合本公司售后服务工作的实际情况,特制定本方案。

    二、适用范围

    本方案适用于设备售后服务中心营业主管、营业人员、维修主管以及维修人员的销售提成管理。

    三、薪酬构成

    营业主管、营业人员、维修主管以及维修人员的薪酬构成=岗位工资+绩效工资+津贴

    1.岗位工资

    同工种人员执行相同的岗位工资基数,岗位工资可以根据上一季度的绩效考核结果进行浮动处理,具体措施如下。

    (1)季度绩效考核结果在90分(含)以上,则岗位工资上浮10%。

    (2)季度绩效考核结果在80分(含)以上,则岗位工资上浮5%。

    (3)季度绩效考核结果在70分(含)以上,则按岗位工资基数发放。

    (4)季度绩效考核结果在70分以下,岗位工资下浮5%。

    2.绩效工资

    按员工月度任务完成情况评定,每月评定一次,作为核发相关人员工资的依据。其中,营业人员按销售任务完成情况评定,维修人员按月度维修工时完成情况评定。

    3.津贴

    按公司工资奖金制度的相关规定执行。

    四、维修人员绩效工资评定办法

    1.工时考核

    当月考核工时=维修工时+其它工时/2

    维修部门为每位维修人员制定工时定额。工时定额分为基本工时和额定工时两种。

    2.维修人员绩效工资

    当月绩效工资=(当月考核工时总额—额定工时)×3+(额定工时—基本工时)×1.5

    说明:若当月考核工时≤基本工时,则不计发绩效工资;未转正人员不享受绩效工资。

    五、营业人员绩效工资评定办法

    当月绩效工资=岗位工资基数×(月销售总额-月销量定额)/月销量定额

    说明:若当月未完成销量定额,则不计发绩效工资;未转正人员不享受绩效工资。

    六、主管级人员的绩效工资

    1.维修主管

    本部门工时定额完成70%以上后,维修主管的绩效工资为本部门维修人员平均绩效工资的2倍。低于70%,当月不计发维修主管的绩效工资。

    2.营业主管

    本部门营业额完成70%以上后,主管级人员绩效工资为本部门营业人员平均绩效工资的2倍。低于70%,当月不计发营业主管的绩效工资。

    七、年终奖金

    售后服务中心设立年终奖金基数,若营业部门和维修部门未达成年度既定的任务,则该部门所有人员不得计发年终奖金,完成年度既定任务后,年终奖金的额度如下表所示。

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    #方案设计##提成#

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  • 售后服务工作的定义

    2013-06-02 02:18:00
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    售后服务在指用户单位购买软件之后,在使用过程中,由我公司提供相应的服务和技术支持工作,以确保软件在用户单位的顺利运行。一般来讲,根据合同约定,由软件服务商和用户单位签订合同,确定售后服务的内容及时间、费用等。
     
     
      售后服务工作的内容
    售后服务名称 售后服务内容
    使用咨询   对用户使用的一些功能提供咨询与解答服务;
    远程协助   通过网络,远程为用户解决问题;
    系统优化   对用户使用的OA系统进行优化;
    再次培训   对用户未掌握的内容进行再次培训
    流程和报表设计   为用户单位设计规定数量的工作流或报表;
    故障排除   对用户使用过程中发生的相关故障进行排除处理等;
    QQ群服务   提供用户交流QQ群,免费为用户进行网络技术支持;
    其它维护工作   其它应由售后服务完成的工作;
     
      售后服务工作的费用
    收费模式 收费标准
    标准版OA软件维护   5000元/年;
    企业版及以上维护   10000元/年;
    按天/次模式收费   2000元/工作日 (不含差旅费);
    备注

    转载于:https://www.cnblogs.com/GmrBrian/archive/2013/06/02/3113456.html

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