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  • 永洪科技正式对外发布——Yonghong Z-Suite 8.0一站式大数据分析平台,在这个象征“更高、更快、更强”奥运精神的地方,永洪新一代Z-Suite将带来更快、更安全、能够应对复杂应用场景及综合服务,助力客户打造数据化...

    近日,在北京水立方,永洪科技正式对外发布——Yonghong Z-Suite 8.0一站式大数据分析平台,在这个象征“更高、更快、更强”奥运精神的地方,永洪新一代Z-Suite将带来更快、更安全、能够应对复杂应用场景及综合服务,助力客户打造数据化运营的智慧型企业。

    一站式大数据分析平台的“三驾马车”

    永洪科技高级副总裁邵文龙坦言,一站式大数据分析平台,离不开三个核心要素,即BI、Big Data、AI。邵文龙将运营企业比作驾驶一辆汽车,而天气并不是每天晴空万里,有时也会有云有雾,BI好比车灯,能够看清脚下的路,并选择正确的方向;AI就像是远光灯,能够看得更远,使企业在运营过程中更平稳快速;而Big Data则提供整个大数据平台的基础,尤其为BI和AI提供关键的性能支撑。


    永洪科技高级副总裁邵文龙

    对于任何一个BI项目,肯定需要先进行数据的治理和准备,而永洪自服务数据准备能力非常强劲。首先,其支持的数据源非常广泛,即便数据源本身具有很大的特殊性也不必担心,永洪自服务准备模块能够对数据源进行自定义,将数据对接起来;其次,所有操作都是拖拽的方式,大大降低了操作的复杂性;最后,强大的数据处理能力,无论是相对基础的去重、去空格、填充缺失,还是比较高级的自循环列,甚至还支持通过脚本的方式对数据进行任意处理。

    同时,数据的可视化展示提升,新一代的Z-Suite实现了全H5可视化展示,源于其非常的轻量级,因此具有非常出色的性能,显示速度很快,体验变得更好。

    永洪的大数据部分叫MPP数据集市,这款完全由永洪自主研发的大数据高性能计算引擎软件,拥有业内先进列存储、分布式计算、内存计算、分布式通讯等技术。

    对于数据集市,邵文龙认为,其关键点在于性能要稳定可靠,不管多少人使用,系统本身都能支撑,在这方面永洪做了非常多的优化。如系统会根据用户的查询去判断该动作属于轻量级还是重量级,对用户进行隔离,避免一个用户的重度操作对其他用户造成干扰。

    同样,AI能力与Z-Suite完美集成在一起,在算法上集成了非常多的机器算法,如分类、聚类、逻辑回归、决策树、神经网络等等。为方便基层业务人员使用,其深度分析产品均采用可视化操作方式,上手更简单。而基于分布式深度分析,使分析性能得到了大幅度提升,邵文龙还特意距离佐证,通过永洪的助力,某企业库存降低了40%以上,但销售业绩并没有受到影响,使企业现金得到更好的周转,这都是AI方面非常成功的应用。

    移动化分析需求明显

    通过过去一年的发展,大数据行业显现出现的诉求,即移动化分析趋势明显。对此,永洪在Z-Suite 8.0版本中进行了重大革新,对移动办公产品进行全新设计。无论是在移动端查询亦或是交互式分析,均能得到很好的体验。

    为了便于展示,新的版本中还实现了智能跨屏展示,报告仅需制作一份,就可在手机、平板电脑、笔记本甚至是大屏上自动适配,非常人性化且降低了日常的工作量。

    永洪一直非常重视自身的产品性能,从Z-Suite 7.0版本开始,通过不断测试以及与友商产品做性能对比,邵文龙非常自信的表示,Z-Suite 8.0版本的问世,永洪可以非常自豪的说,其移动端性能目前在行业内已经处于领先位置。

    好的产品需要与客户携手共同打磨

    对于新客户或是客户提出的新需求,邵文龙表示,好的产品亦或说是针对性较高的产品功能需要携手客户共同打磨。

    首先就需要了解客户的业务模式,尤其是AI项目,因为BI更多的是呈现历史信息,而AI是要预测更深层次的一些洞察。因此在添加指标时,需要剔除无关因素。比如对客户进行采访,且需要和不同岗位的人交流,只有对企业的运营机制了解后,才能针对性的制定解决方案,结果才能让客户满意。

    毕竟AI项目本身程度上有很大的试错成分在里面,模型中参数非常多,需要不断的尝试,特别需要与客户保持紧密的沟通,需要将所有的可能影响结果的维度都收纳进来,通过不断的推演,算法、模型才能逐渐成型,才能对业务层面做很好的支持。

    不得不说的数据安全

    当然,谈起数据肯定离不开安全一这话题,而企业更是关心内部数据的安全问题。对此,邵文龙表示,永洪严格遵守客户的内部的规章制度,绝对不会把数据带离企业,任何有关数据的问题,均会提前与客户沟通,得到允许后才会进行下一步操作。通常的做法是向合作客户派驻工程师,在现场进行调试,避免企业在数据安全方面有顾虑。

    同时,就平台本身而言,即产品是否存在漏洞,平台够不够强大等,邵文龙表示,永洪一直非常重视每个版本的安全。同时,就安全漏洞方面而言,永洪技术团队也会反复测试,并且也与第三方的安全厂商有合作,通过不同规格的漏洞扫描,永洪产品非常安全,客户可以放心使用。

    此外,在最新的版本中,移动终端已经实现了数据分享能力,即可以把某块数据分享给相关的用户。为了确保数据安全,永洪同样做了安全防护,也就是水印能力,不管哪个用户分享,都能看到出处,有效的避免企业信息泄露。

    最后,邵文龙强调,永洪科技以技术起家,包括几位创始人在内都是技术出身,这就决定了企业的基因,即专注做技术和产品,服务好客户。过去几年间,永洪一直专注自主知识产权,独立自主创新,但并不封闭,还借鉴了很多开源的先进思想及理念,不断打磨产品。这也是永洪的核心竞争力,不断做出最好的产品服务,满足客户需求。
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  • 医院建立客户服务中心的必然性

    千次阅读 2017-05-02 14:51:02
    随着我国加入WTO以及市场经济的逐步推进和深化,固守多年的医疗市场同样面临着前所未有的机遇、挑战、竞争和压力,医院步入市场经济的时代已经来临。国外医疗服务机构的准入,...1 在医院成立客户服务中心的必然性  

    随着我国加入WTO以及市场经济的逐步推进和深化,固守多年的医疗市场同样面临着前所未有的机遇、挑战、竞争和压力,医院步入市场经济的时代已经来临。国外医疗服务机构的准入,必将有大量的境外资金和人才、设备涌入我国的医疗市场,独资、股份制、私人医院以及医疗保险机构也将如雨后春笋般的在国内遍地开花,拥有前沿的个性化、人性化服务的医院将占有更大的市场份额。

     

    1 在医院成立客户服务中心的必然性

     

    (1)医疗市场竞争激烈,优胜劣汰在所难免:国外充裕的资金、先进的医疗服务技术、优惠的服务价格、完善的管理方式对我国原有的经营模式、管理模式、服务模式形成巨大的冲击。服务模式的多样化,病人有权选择医院,那些药价虚高、服务态度不好、医患矛盾突出、难看病、病难看的医疗机构不再有市场立足之地,跟不上时代步伐和切不准市场命脉的医院将被市场经济的大潮所吞没。“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现,医疗机构必须全面更新服务理念,找准市场定位,并通过个性化和特色化的服务才能赢得市场、占领市场。

     

    (2)人们关注亚健康,保健将成时尚:WHO指出:“保健将从延长寿命转向提高生活质量”。随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变,人民将更加关注自己的身心健康和生活质量,即过去是有病的到医院看病,只注重疾病的治疗;现在是没病的到医院找保健,重视的是康复保健,人们的健康和保健意识明显加强;世界一体化、经济全球化、快节奏的生活方式、收入的提高、独生子女的增多、人们心理压力的增加等等,所有这些都将影响病人的就医行为,医疗服务将从医院转向社区,从治疗转向预防,从个人转向群体,从躯体转向心理、社会。所有这些迫使医院服务必须进行功能的重组、整合,以适应人们的康复要求,顺应生物———心理———社会新医学模式的要求。

     

    (3)人们就医方式将有所改变:20世纪是85%医生等病人,21世纪为85%医师找病人。随着现在工作节奏的变化,人们将不会浪费更多的时间用在挂号、交费、排队的等待上,预约服务将成时尚,将逐渐取代传统的挂号方式,使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗、家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式,大大缩短了医生与病人之间的距离。医院门前昼夜排队挂号现象不复存在,通过更加方便、快捷的预约服务合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能。病人将成为主导,医院跟着病人转,坐等病人上门服务的医院将举步维艰,只有主动出击才能百战百胜。

     

    (4)医疗市场由卖方市场转变为买方市场:医院不得不放下“架子”来改变目前医患关系沟通不良的局面。病人才是真正的上帝,是医院赖以生存的衣食父母。只有为患者提供完善的服务,真正从心理角度理解病人才能把握住就诊人群和掌控整个市场。

     

    (5)医院服务将向五星级饭店和航空公司服务靠拢:WHO《2002年世界卫生报告》,对191个成员国的医疗制度绩效进行评估和排名,中国排第144名,为倒数第48位,可见我国医疗服务不太乐观。“以人为本”、“宾馆式服务”等服务理念将成为医院服务的主导。推出更加人性化、个性化的服务成为必然。

     

    (6)医疗保险和健康保险的介入将在医疗市场一石激起千层浪:国外经营完善的保险公司作为医院与病人之外的第三方介入医疗卫生市场,将会促进医疗市场的多元化,使长期困挠医疗市场的医患不平等、医疗费用居高不下且收费不透明等问题有望得到根本解决。

     

    2 医院客户服务中心的职能

     

    我们海淀妇幼保健院经过20年的拼搏和努力,已在全国树立了良好的品牌形象和声誉,各项指标在全国名列前茅,是我国妇幼保健的一面旗帜。当我们面对如此大的市场机遇和冲击时,院领导层始终保持清醒的头脑,只有高瞻远瞩、未雨绸缪,才能登高望远、高枕无忧。要想把海淀妇幼的品牌做大做强,必须在练好内功、分析现在医疗市场的基础上,求变、求新、谋发展。正所谓流水不腐,户枢不蠹。

     

    根据医院的实际情况,在充分分析接受服务人群的基础上,我们妇幼保健院率先在北京成立第一家医院客户服务中心———海淀妇幼保健院客户服务中心,也预示着我们医院全新的人性化服务模式的形成。

     

    (1)客户服务的中心宗旨:用真情感动顾客。

     

    (2)客户服务中心目标:满足顾客的所有需求。

     

    (3)客户服务中心信条:授人玫瑰,手留余香。

     

    (4)客户服务中心职能:①掌握信息:在信息化时代,信息在医疗市场尤显重要,掌握了信息就掌握了主动。定期和不定期的开展信息调查是客户服务中心的一大职能,只有掌握了顾客的需求,了解自身的不足,了解医疗市场状况,掌握医疗市场动向,才能不断开拓医疗市场,提高医院的社会知名度。定期撰写医疗市场分析报告,提出改进医疗服务意见,为医院领导层决策提供第一手的信息资料。

     

    ②突出人性化服务:客户服务中心提供更加人性化的导医服务,接受过培训、态度端正、仪态大方的导医会时刻为您提供一系列服务,只要病人有困难,就找导医,在我们医院已深入人心。

     

    ③提供方便快捷的预约服务:站在患者角度,节省患者的宝贵时间,变被动服务为主动服务是预约服务的功能。我们医院已开通电话预约和网络预约服务,只要身边有电话和网络,患者就会提前三天预约挂号,使患者就医更加方便快捷。

     

    ④建立客户档案:针对在我们医院就诊的人群的具体情况和我们医院的服务模式,利用80/20原则(就是20%的顾客会为医院带来80%的收入)和1:13(一个接受过服务的人会影响到他周围的至少13个人)效应,为使顾客能长期的在我们医院接受服务,客户服务中心的另一个重要职能是为顾客建立档案,及时地反馈我们医院的医疗信息和所推出的全新服务,主动沟通,达到双向沟通和交流的目的。

     

    ⑤提供人工咨询和自动咨询服务:为方便顾客更加全面的了解我院的服务信息,我们推出人工咨询的自动咨询,有专业人士对患者的一些常见疾病和保健知识进行及时的解答,并提供我院所有的具体的服务时间、专家情况、科室分布、检查注意事项、所能提供的服务等等一系列咨询。

     

    ⑥推出特需服务:针对不同的年龄层次、收入人群,我们医院推出全新的特需服务,如针对青春期女孩的悄悄话门诊,针对老年人更年期的更年期门诊,针对婴幼儿健康、优生优育咨询等等,即将推出针对外国人的特需服务以及一对一的定期上门和咨询服务,这样既增加了服务的种类,又增加了患者的选择。客户服务中心针对这些做大量的宣传和引导,帮助患者选择适合自己的服务模式和种类。

     

    ⑦解决门诊科室的部分纠纷:提供服务的同时难免出现纠纷,对出现的问题以及一些批评、建议、意见我们会及时做好记录和反馈工作,以便于医患沟通,有利于医院发现自身难以发现的各种问题,更好地改善服务,不断完善各项工作,赢得患者。

     

    另外,在开展以上业务的同时,还开展建立流动人口母子健康档案,使其纳入北京市的统一管理;为新生儿建立出生证明;发放“大地母亲”绿色健康卡等业务。

     

    总之,只有建立了医院客户服务中心,掌握患者的真正需求,站在了患者的角度,为患者着想,改进医院的服务模式,树立医院的良好形象,加强医患沟通,充分发挥客户服务中心的职能,才能在医疗市场游刃有余。

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  • [企业管理]客户服务的本质

    千次阅读 2006-10-16 21:39:00
    引言我妻子在一家公司做客户服务部主任,昨天让我给她发了一段关于客户服务的内容,可是她今天没有收到邮件,我查看这封邮件的时候,顺便看了一点内容,于是和她有了后面的对话。对话2006-10-16 20:57:08 青润其实,...

    引言

    我妻子在一家公司做客户服务部主任,昨天让我给她发了一段关于客户服务的内容,可是她今天没有收到邮件,我查看这封邮件的时候,顺便看了一点内容,于是和她有了后面的对话。

    对话

    2006-10-16 20:57:08 青润
    其实,客户服务只有一句话。
     

    2006-10-16 20:57:19 dan
    ??

    2006-10-16 20:57:31 青润
    设身处地的为客户考虑如何解决问题!
     

    2006-10-16 20:57:44 青润
    只要做到了这一点,任何客户服务方面的问题都可以解决。
     

    2006-10-16 20:57:54 dan
    我就是这样想的

    2006-10-16 20:58:14 dan
    对待每一位客户都是一样!问题得到解决,什么事都没有了!

    2006-10-16 20:58:31 青润
    这句话说和想都很容易,关键是如何做。行动,才能让客户真正放心。
     

    2006-10-16 20:58:51 dan
    怎么突然想着和我谈工作了呢?

    2006-10-16 20:59:32 青润
    我看到了昨天让我给你发的那封邮件的一点内容,所以想给你说一下。
     

    2006-10-16 20:59:45 dan
    哦!

    2006-10-16 21:00:18 青润
    另外,对待每一位客户都是一样的,这句话有问题,应该说越严重的问题越重视,时间可能拖延的越长的问题越要更积极主动的去解决去协调。
     

    2006-10-16 21:00:44 dan
    对他们的想法一样,就是帮他们解决问题嘛

    2006-10-16 21:01:08 青润
    一般来说,人对一个问题解决的时限是不同的,在时限内将问题解决,使用户的忍耐都能在限度内解决,这就是成功。
     

    2006-10-16 21:01:24 青润
    如果超越了用户的忍耐程度来解决问题,那就等于问题没有解决。
     

    2006-10-16 21:01:28 dan

    2006-10-16 21:02:04 青润
    可以考虑对问题的类型和性质设定一些时限来提前约定这些问题的解决过程和时间长短。
    这也许可以作为明年的一个工作内容来推行。
     

    2006-10-16 21:02:38 青润
    另外,也可以将客户的个性进行划分,对于急性子的人提供更快的解决方式,因为他忍耐的时限会比较短。
     

    2006-10-16 21:03:00 青润
    可以这样来考虑规划,建议所有的业务员增加一项内容:客户特点和个性调查的内容。
     

    2006-10-16 21:03:10 青润
    这也许对你们的客户服务工作有更大的好处。
     

    2006-10-16 21:03:29 dan
    是的,有道理,不过我的工作计划不仅仅是投诉方面,还有客户关系维系的一系列工作,

    2006-10-16 21:03:48 青润
    我认为从客户服务推广到销售服务的管理方式是可以借鉴的。
     

    2006-10-16 21:04:02 dan
    除了一般的客户服务工作,还要推出一系列个性化的客户服务活动

    2006-10-16 21:04:20 青润
    如果从客户服务提出一些对当前实施过程的改进建议,诸如促销建议和你们业务员的操作建议,这对于你们公司都是有好处的。
     

    2006-10-16 21:04:26 dan
    当然,你的一系列话对我有很大启示

    2006-10-16 21:04:42 青润
    你可以考虑考虑如何做,如何具体操作。呵呵
     

    2006-10-16 21:05:10 青润
    魏文王问名医扁鹊说:"你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?"扁鹊答:"长兄最好,中兄次之,我最差。"文王再问:"那么为什么你最出名呢?"扁鹊答:"长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去;中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。"
     
     

    2006-10-16 21:05:26 青润
    这也就是与这个故事相雷同的管理操作手段的一种。
     

    2006-10-16 21:06:21 dan

    2006-10-16 21:14:33 dan
    那个故事和我们的谈话都传给我一份吧!

    2006-10-16 21:14:52 青润
    那个故事,就在你那个邮件里。
     

    2006-10-16 21:15:05 dan
    我知道,不是没收到嘛!

    2006-10-16 21:15:20 dan
    好吧

    2006-10-16 21:15:21 青润
    故事现在也给你发个完整的么?
     

    2006-10-16 21:16:53 青润
    烟草在线专稿  随着"服务营销"理念的日益深入人心,客户投诉管理作为我们服务工作中的一项重要内容,也越来越影响我们服务工作的质量;同时,也成为我们日常管理工作中不可或缺的一部分,也越来越影响我们管理工作的全局。建立科学、高效的客户投诉管理体系,完善客户投诉管理制度,努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。

    一、客户投诉管理的意义及现状在建立科学、高效的客户投诉管理体系之前,我们必须明白客户投诉管理的意义。客户投诉管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径,是我们改进服务的重要环节;客户投诉管理可以消除客户的不满,提高客户满意度;客户投诉管理可以让我们更加贴近市场,发现潜在需求,从中获利等等。目前,烟草商业企业普遍设立了客户投诉机构,派专人处理客户投诉,这为客户投诉管理打下了良好基础。但是,有一部分商业企业并没有充分认识客户投诉管理的意义,对客户投诉置若罔闻,敷衍了事,甚至一拖再拖,最后不了了之,从而更加激起了客户的抱怨,影响了服务的质量,影响了管理工作的正常进行。

    二、如何建立科学、高效的客户投诉管理体系客户投诉管理是一个极具综合性的管理命题,涉及商业企业内部各个部门,业务部门,专卖部门,客户服务中心,物流中心等各部门要协调一致,定时沟通,共同解决,而不能把客户投诉管理划归一个部门的职责。

    1、客户投诉预防我们先从《扁鹊的医术》这个小故事说起:魏文王问名医扁鹊说:"你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?"扁鹊答:"长兄最好,中兄次之,我最差。"文王再问:"那么为什么你最出名呢?"扁鹊答:"长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去;中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。"

    从这个小故事中我们可以得出一些心得:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。联系我们的客户投诉管理,我们可以得出这样的启示:在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉预防工作,而不是等到客户投诉以后去亡羊补牢,重视投诉预防,做到未雨绸缪,可以将客户不满消灭在萌芽状态,既提高了客户满意度,也密切了客我关系,也为企业节约了成本,可谓是一举多得,我们何乐而不为呢?

    俗话说:防范胜于救火,做好投诉预防要求我们有敏锐的洞察力,也要有高度的处事能力,两者缺一不可。作为商业企业,我们要在服务工作的每一个环节上下工夫,做好方方面面,做好点点滴滴,做到面面俱到,做到滴水不漏。但人非圣贤,孰能无过,在我们的服务工作出现纰漏时,在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。诚然,这给我们的工作带来了很大的挑战,这就需要我们对员工多加指导,调动他们的主观能动性,在把服务做到尽善尽美的同时,处理好客户的抱怨。

    2、客户投诉受理一旦客户进行了投诉,我们就要做好受理,做好投诉受理,也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。我们一是要给客户投诉提供一个通畅的渠道,如投诉电话、电子邮箱、局长信箱、客户回访等。目前,很多商业企业都开通了这样一个渠道,但值得一提的是,渠道的建设还有待于进一步完善,客户回访工作还有待于进一步提高。二是要有规范处理流程,从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化。从目前的情况看,一部分商业企业在流程化方面还不够具体,还不够清晰。三是将客户的信息完整地收集起来,然后通过分析,将不同的客户不同的需求信息进行分流、处理。在这方面,很多企业往往是有一条投诉就记录一条,也就处理一条,没有将信息集中分析、归档,也就是没有透过表面看本质,从而浪费了深入分析客户进而获取需求信息的机会,可谓是损失巨大。

    3、客户投诉处理投诉处理是客户投诉管理的重中之重,投诉处理的好坏直接关系我们服务质量的高低。投诉处理的好,可以赢得客户的谅解与支持,有利于拉进与客户之间的距离,改善与客户之间的关系,提高客户的满意度与忠诚度。

    客户投诉处理既能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,又能体现一个企业的现象,也能给投诉者解决当前面临的问题以及后顾之忧,但客户投诉处理是一门很高的学问,任何人都无法保证每一项投诉都能处理的妥善或完美,所以,投诉处理并非易事,必须注意一些问题:(1)要多个部门联动,共同出谋划策,客户投诉无小事,不能大意;(2)要以平常心来对待客户的抱怨,客户在抱怨时常常会情绪激动,此时我们要用一颗平常心来对待客户的过激行为,不能把个人情绪带到投诉处理的过程中;(3)要设身处地地为客户着想,在处理客户投诉时,要站在客户的角度分析思考,理解客户需求,不能只站在自己的角度考虑问题;(4)做个合格的倾听者,在大部分情况下,客户的抱怨只是一种发泄,喋喋不休的解释只会适得其反,因此,很多时候我们要做一个耐心的聆听者,从聆听中找出问题的实质,并对症下药;(5)对我们工作中的不足之处要向客户道歉,客户之所以会投诉,是因为我们工作中存在纰漏,没有达到客户的期望,我们要真诚地向客户致歉,请求客户的谅解;(6)客户投诉处理要迅速,对于客户提出的投诉,要及时提供一些补救性的措施,不能拖拖拉拉,以免增加客户的抱怨。

    投诉处理的过程不仅是为客户解决难题的过程,也是我们心系客户、提高客户满意度的过程,更是我们自身改进服务、提高管理水平的过程。所以,此项工作也是让客户投诉对企业产生价值的重点,也成为我们重视客户投诉的理由之一。

    4、客户投诉分析客户投诉是联系客户和企业的一条纽带,是一条很重要的信息通道。客户投诉处理以后,我们的工作并没有结束,还需要我们做好投诉分析。做好投诉分析,我们可以从繁杂而又具体的投诉中,发现我们服务的盲点,以便我们及时总结经验,吸取教训;也可以从中挖掘出客户需求信息,让我们更加贴近客户,更加贴近市场。因此,投诉分析为我们提供了持续改进服务和管理的方向和依据。

    三、建立客户投诉管理制度并不断完善建立了客户投诉管理体系以后,我们就需要将其制度化、规范化,使我们在处理客户投诉时有章可循,并把其纳入公司日常管理的范畴,设置专人进行客户投诉管理,并定期对客户投诉管理工作进行考核。

    客户投诉管理是一项系统性、复杂性、敏感性的工作,直接关系到我们服务工作和日常管理工作的大局,搞好客户投诉管理,客户满意度提升与管理水平提高就会接踵而来。
     

    2006-10-16 21:16:57 青润
    现在你全都有了。

    一段总结

    这里又想到了以前曾经提到的一句话:客户,是朋友,不是上帝。

    在我的书中也有类似的话,记住:上帝是不会对你说真心话的,而朋友才会将实话告诉你。

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    Client/Server或客户/服务器模式:ClientServer常常分别处在相距很远的两台计算机上,Client程序的任务是将用户的要求提交给Server程序,再将Server程序返回的结果以特定的形式显示给用户;Server程序的任务是接收客户程序提出的服务请求,进行相应的处理,再将结果返回给客户程序。

    传统的C/S体系结构虽然采用的是开放模式,但这只是系统开发一级的开放性,在特定的应用中无论是Client端还是Server端都还需要特定的软件支持。由于没能提供用户真正期望的开放环境,C/S结构的软件需要针对不同的操作系统开发不同版本的软件,加之产品的更新换代十分快,已经很难适应百台电脑以上局域网用户同时使用。而且代价高,效率低。

    模式

    C/S结构的基本原则是将计算机应用任务分解成多个子任务,由多台计算机分工完成,即采用“功能分布”原则。客户端完成数据处理,数据表示以及用户接口功能;服务器端完成DBMS的核心功能。这种客户请求服务、服务器提供服务的处理方式是一种新型的计算机应用模式。

    优点

    C/S结构的优点是能充分发挥客户端PC的处理能力,很多工作可以在客户端处理后再提交给服务器。对应的优点就是客户端响应速度快。具体表现在以下两点:

    1. 应用服务器运行数据负荷较轻。最简单的C/S体系结构的数据库应用由两部分组成,即客户应用程序和数据库服务器程序。二者可分别称为前台程序与后台程序。运行数据库服务器程序的机器,也称为应用服务器。一旦服务器程序被启动,就随时等待响应客户程序发来的请求;客户应用程序运行在用户自己的电脑上,对应于数据库服务器,可称为客户电脑,当需要对数据库中的数据进行任何操作时,客户程序就自动地寻找服务器程序,并向其发出请求,服务器程序根据预定的规则做出应答,送回结果,应用服务器运行数据负荷较轻。
    2. 数据的储存管理功能较为透明。在数据库应用中,数据的储存管理功能,是由服务器程序和客户应用程序分别独立进行的,并且通常把那些不同的(不管是已知还是未知的)前台应用所不能违反的规则,在服务器程序中集中实现,例如访问者的权限,编号可以重复、必须有客户才能建立定单这样的规则。所有这些,对于工作在前台程序上的最终用户,是“透明”的,他们无须过问(通常也无法干涉)背后的过程,就可以完成自己的一切工作。在客户服务器架构的应用中,前台程序不是非常“瘦小”,麻烦的事情都交给了服务器和网络。在C/S体系下,数据库不能真正成为公共、专业化的仓库,它受到独立的专门管理。

    缺点

    随着互联网的飞速发展,移动办公和分布式办公越来越普及,这需要我们的系统具有扩展性。这种方式远程访问需要专门的技术,同时要对系统进行专门的设计来处理分布式的数据。

    客户端需要安装专用的客户端软件。首先涉及到安装的工作量,其次任何一台电脑出问题,如病毒、硬件损坏,都需要进行安装或维护。特别是有很多分部或专卖店的情况,不是工作量的问题,而是路程的问题。还有,系统软件升级时,每一台客户机需要重新安装,其维护和升级成本非常高。

    对客户端的操作系统一般也会有限制。可能适应于Win98,但不能用于win2000Windows XP。或者不适用于微软新的操作系统等等,更不用说LinuxUnix等。

    C/S架构的劣势还有高昂的维护成本且投资大。首先,采用C/S架构,要选择适当的数据库平台来实现数据库数据的真正“统一”,使分布于两地的数据同步完全交由数据库系统去管理,但逻辑上两地的操作者要直接访问同一个数据库才能有效实现,有这样一些问题,如果需要建立“实时”的数据同步,就必须在两地间建立实时的通讯连接,保持两地的数据库服务器在线运行,网络管理工作人员既要对服务器维护管理,又要对客户端维护和管理,这需要高昂的投资和复杂的技术支持,维护成本很高,维护任务量大。

    其次,传统的C/S结构的软件需要针对不同的操作系统系统开发不同版本的软件,由于产品的更新换代十分快,代价高和低效率已经不适应工作需要。在JAVA这样的跨平台语言出现之后,B/S架构更是猛烈冲击C/S,并对其形成威胁和挑战。

    服务端的特征:

    1.被动的角色(从)。

    2.等待来自用户端的要求。

    3.处理要求并传回结果。

    用户端的特征:

    1.主动的角色(主)。

    2.发送要求。

    3.等待直到收到回应。

    C/S与B/S的区别

    首先必须强调的是C/SB/S并没有本质的区别:B/S是基于特定通信协议(HTTP)C/S架构,也就是说B/S包含在C/S中,是特殊的C/S架构。

    之所以在C/S架构上提出B/S架构,是为了满足瘦客户端、一体化客户端的需要,最终目的节约客户端更新、维护等的成本,及广域资源的共享。

    1B/S属于C/S,浏览器只是特殊的客户端;

    2C/S可以使用任何通信协议,而B/S这个特殊的C/S架构规定必须实现HTTP协议;

    3)浏览器是一个通用客户端,本质上开发浏览器,还是实现一个C/S系统。

    B/S(Browser/Server,浏览器/服务器模式)结构

    B/S结构(Browser/Server,浏览器/服务器模式),是WEB兴起后的一种网络结构模式,WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。这种模式统一了客户端,将系统功能实现的核心部分集中到服务器上,简化了系统的开发、维护和使用。客户机上只要安装一个浏览器,如Netscape NavigatorInternet Explorer,服务器安装SQL ServerOracleMYSQL等数据库。浏览器通过Web Server同数据库进行数据交互。

    B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件,只要有一台能上网的电脑就能使用,客户端零安装、零维护。系统的扩展非常容易。

    B/S结构的使用越来越多,特别是由需求推动了AJAX技术的发展,它的程序也能在客户端电脑上进行部分处理,从而大大的减轻了服务器的负担;并增加了交互性,能进行局部实时刷新。

    架构软件

    1. 维护和升级方式简单。当前,软件系统的改进和升级越发频繁,B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。对一个稍微大一点单位来说,系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑,效率和工作量是可想而知的,但B/S架构的软件只需要管理服务器就行了,所有的客户端只是浏览器,根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大,有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量,所有的操作只需要针对服务器进行;如果是异地,只需要把服务器连接专网即可,实现远程维护、升级和共享。所以客户机越来越“瘦”,而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。今后,软件升级和维护会越来越容易,而使用起来会越来越简单,这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的,惊人的。因此,维护和升级革命的方式是“瘦”客户机,“胖”服务器。
    2. 成本降低,选择更多。大家都知道Windows在桌面电脑上几乎一统天下,浏览器成为了标准配置,但在服务器操作系统上Windows并不是处于绝对的统治地位。当前的趋势是凡使用B/S架构的应用管理软件,只需安装在Linux服务器上即可,而且安全性高。所以服务器操作系统的选择是很多的,不管选用那种操作系统都可以让大部分人使用Windows作为桌面操作系统电脑不受影响,这就使得最流行免费的Linux操作系统快速发展起来,Linux除了操作系统是免费的以外,连数据库也是免费的,这种选择非常盛行。比如说很多人每天上“新浪”网,只要安装了浏览器就可以了,并不需要了解“新浪”的服务器用的是什么操作系统,而事实上大部分网站确实没有使用Windows操作系统,但用户的电脑本身安装的大部分是windows操作系统。
    3. 应用服务器运行数据负荷较重。由于B/S架构管理软件只安装在服务器端(Server)上,网络管理人员只需要管理服务器就行了,用户界面主要事务逻辑在服务器(Server)端完全通过WWW浏览器实现,极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现,所有的客户端只有浏览器,网络管理人员只需要做硬件维护。但是,应用服务器运行数据负荷较重,一旦发生服务器“崩溃”等问题,后果不堪设想。因此,许多单位都备有数据库存储服务器,以防万一。

    主要联系

    C/SClient/Server的缩写。服务器通常采用高性能的PC、工作站或小型机,并采用大型数据库系统,如OracleSybaseInformix SQL Server。客户端需要安装专用的客户端软件。

    B/SBrowser/Server的缩写,客户机上只要安装一个浏览器(Browser),如Netscape NavigatorInternet Explorer,服务器安装OracleSybaseInformix SQL Server等数据库。在这种结构下,用户界面完全通过WWW浏览器实现,一部分事务逻辑在前端实现,但是主要事务逻辑在服务器端实现。浏览器通过Web Server 同数据库进行数据交互。

    系统开发中C/S结构(Client/Server)中Client(客户端)往往可以由 B/S结构(Browser/Server结构)的Browser(浏览器)及其载体承担,C/S结构的Web应用与B/S结构(Browser/Server结构)具有紧密联系。大系统和复杂系统中,C/S结构和B/S结构的嵌套也很普遍。

    基本区别

    1. 硬件环境不同

    C/S一般建立在专用的网络上,小范围里的网络环境,局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。

    B/S建立在广域网之上的,不必是专门的网络硬件环境,例如电话上网,租用设备,信息自己管理,有比C/S更强的适应范围,一般只要有操作系统和浏览器就行。

    2. 对安全要求不同

    C/S一般面向相对固定的用户群,对信息安全的控制能力很强。一般高度机密的信息系统采用C/S结构适宜。可以通过B/S发布部分可公开信息。

    B/S建立在广域网之上,对安全的控制能力相对弱,可能面向不可知的用户。

    3. 对程序架构不同

    C/S程序可以更加注重流程,可以对权限多层次校验,对系统运行速度可以较少考虑。

    B/S对安全以及访问速度的多重的考虑,建立在需要更加优化的基础之上,比C/S有更高的要求,B/S结构的程序架构是发展的趋势,从MS.Net系列的BizTalk 2000 Exchange 2000等,全面支持网络的构件搭建的系统。SUN IBMJavaBean 构件技术等,使 B/S更加成熟.

    4. 软件重用不同

    C/S程序可以不可避免的整体性考虑,构件的重用性不如在B/S要求下的构件的重用性好。

    B/S对的多重结构,要求构件相对独立的功能,能够相对较好的重用,就如买来的餐桌可以再利用,而不是做在墙上的石头桌子。

    5. 系统维护不同

    C/S 程序由于整体性,必须整体考察,处理出现的问题以及系统升级,升级难,可能需再做一个全新的系统。

    B/S 构件组成,方面构件个别的更换,实现系统的无缝升级,系统维护开销减到最小,用户从网上自己下载安装就可以实现升级。

    6. 处理问题不同

    C/S 程序可以处理用户面固定,并且在相同区域,安全要求高,需求与操作系统相关,应该都是相同的系统。

    B/S 建立在广域网上,面向不同的用户群,分散地域,这是C/S无法作到的。与操作系统平台关系最小。

    7. 用户接口不同

    C/S 多是建立的Window平台上,表现方法有限,对程序员普遍要求较高。

    B/S 建立在浏览器上,有更加丰富和生动的表现方式与用户交流,并且大部分难度减低,减低开发成本。

    8. 信息流不同

    C/S 程序一般是典型的中央集权的机械式处理,交互性相对低。

    B/S 信息流向可变化,B-B B-C B-G等信息、流向的变化,更像交易中心。

    实际应用

    OA系统

    这种OA系统对于Office软件的一个最基本要求就是能嵌入浏览器。通常OA系统是用Java实现的系统,能通过Applet方式无缝地在浏览器中运行,同时具有公文模板套用、痕迹保留、公文域、电子签章等常用功能,能够快速实现该OA系统中的功能替代。

    无论是在JSP还是ASP的页面中,都可以通过JavaScript来调用Applet的方法,通过Applet的方法再调用永中集成OfficeAPI来完成对Office的操作。对于基于J2EE架构的OA系统,嵌入和调用永中集成Office更是如鱼得水,十分便捷。

    城市消防联网

    1. 远程监控系统平台基于J2eeB/S结构,通过WEB的方式提供人机交互的界面,便于系统远程维护及升级,便于用户随时随地通过网络登录系统平台。其只需一套中心软硬件设备,且中心设备投资少、远程维护方便的特点,特别适用于省级或多个地市级的联网,同样也适用在单个地市及行业联网项目中。
    2. 采用VPN网络系统支撑平台运行,平台为应用系统提供包括:用户访问控制、信息加密、身份认证等安全方面的服务,全面保证系统安全。
    3. 系统具有高可靠性,保证联网单位的在线率及报警信息准确无误的上传。
    4. 系统具有高稳定性,保证报警服务器在处理大量报警信息时不死机,能够24小时不间断稳定运行。
    5. 系统并发可支持100-500路,可承受5000-10000路联网传输设备的联接,满足城市级的消防联网单位数量众多的要求。
    6. 系统保证可扩展性。在国家政策的支持下消防联网发展很快,系统的规模将越来越大,为了适应消防联网系统的飞速发展,则要求整个系统能在不间断使用的情况下完成系统的升级。我们的产品在设计中,主服务器及网络设备采用模块化结构,硬件平台可以积木式拼装。平台产品提供良好的业务类型扩展性和业务规模扩展性,保证系统能快速方便地引入新的硬件和软件系统,可以随服务内容和业务量的增加动态部署计算机以提高系统处理能力。
    7. 系统支持开放性与标准化原则。对于消防联网系统来说,开放性与标准化原则十分重要。只有坚持标准化的系统才能保护用户的投资,才能体现良好的可扩展和互操作能力。J2EE技术是最符合开放性与标准化原则的技术,能最大限度地保护用户投资。以J2EE应用服务器技术为基础平台建立的广东省东莞市消防联网远程监控系统,采用开放技术标准,便于与基于不同开发技术实现的各种内外部系统互联互通,另一方面,在产品供应商和技术服务商的选择上也提供了更大的余地。
    8. 系统实时运行过程中对数据进行备份,保证数据的安全性和有效性,同时实现系统运行时联网数据导入导出,不影响系统的实时运行。
    9. 系统支持用户实时接入。联网用户的接入不影响系统的实时运行。
    10. 系统支持实时的视频监控和视频接入。
    11. 系统完全满足GB50440-2007规范的要求,具备报警受理系统、119报警终端系统、信息查询系统及用户服务管理系统。
    12. 前端报警传输设备(NTE-FANT6800)可以与报警控制器采用RS232RS485、打印机接口、开关量、电压输出等方式连接,宽带、无线接入传输报警信息。
    13. 城市消防远程监控系统能否按要求实现预期功能,能否连续可靠运行,其关键问题是如何解决不同控制器生产厂家,不同型号产品的兼容问题,即各火灾报警控制器数据的采集和协议的转换问题。法安通已成功处理了120多种火灾报警控制器的数据采集和协议转换,在这方面已积累了丰富的实战经验。
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