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  • 怎样做好服务提供方

    2021-05-23 21:18:36
    在日常的开发中,我们经常会接触到服务方、服务商、服务提供方这类的角色。简单来说,就是提供服务让我们使用。本篇会展开思考,如果我们作为服务提供方,那么应该做到哪些,才能保证服务的提供是“好”的。 二 ...

    一 摘要

    在日常的开发中,我们经常会接触到服务方、服务商、服务提供方这类的角色。简单来说,就是提供服务让我们使用。本篇会展开思考,如果我们作为服务提供方,那么应该做到哪些,才能保证服务的提供是“好”的。

    二 概念

    2.1 什么服务

    这个“服务”,可能是具体一点的资源对象,也可能是一些业务能力的抽象,还可能是支持类的能力提供。

    2.2 服务对象

    服务对象,可以理解为是我们的“客户”。大家有过相关经验的都能够理解,当面向不同的客户时,我们提供的内容或提供方式会有所差别,这是由客户本身的特性和需求决定的。例如,不同行业的客户需求千差万别,大中小客户在沟通方式、对接能力、回款能力等诸多方面都相差悬殊,如果我们要覆盖最广泛的用户,那么就必须做好抉择:是只提供共性需求,还是也要支持定制化得部分?

    当然,比较理想的考虑是支持定制化,这可以扩大能力覆盖的客户范围,可以争取更多的项目和资金。但必须要注意的是,过多的定制化需求会导致无法聚焦,差异越大,共性的东西可能就越少。极端情况,几乎所有都是定制化开发,只有很少的一部分可以复用,那么必然很难沉淀产品,同时也会极大地占用沟通、开发资源,疲于应对。必须在二者之间做好取舍(至少是比例上)。

    2.3 怎样提供服务

    几个核心问题:1)提供形式,产品 or 功能接口?2)功能列表;3)计费方式;4)安全保障;5)交付时间 &付款方式。

    这些,其实在阿里云、华为云、高德地图 API 等服务提供方已经有非常经典的提供模式。特征鲜明的官网,完善的使用、计费、说明文档,简单便捷的示例说明,以及最佳实践和问题解答/工单系统,从上述多个角度确保了服务提供的完整和质量保障。

    三 开发人员之间的服务提供

    以上更接近于通用产品/服务类型的实现。作为技术开发/管理者,让我们把视角拉回到开发人员,当 A 服务需要 B 服务提供一些功能时,通常是采用服务接口的形式进行调用。如何做好服务提供?

    3.1 真的很简单吗?

    相信很多人会不假思索地回答,这有什么难的,提供接口文档就好了,需要再拉群沟通,必要时拉会当面对接问题。

    没错,确实大家都是这样做的。但效果真的都很好吗?显然不是!经历过不只一个项目,收到的接口文档并不完整,数据格式与环境中看到的并不相同,联调环境并不稳定甚至经常挂掉,问题职责不清。。 一系列问题都直接影响着使用者的对接进度和工作心态。除了一部分情况是使用方能力导致的以外,更多情况是服务提供方并没有做好“服务”者的职责。

    3.2 接口文档

    接口文档是比不可少的,但应该如何组织和描述,却并不简单。简单的接口地址、请求方式、参数说明、返回值格式 &示例,功能说明,这些都属于必须包含的内容,但还远远不够。

    很多提供方是站在自己的角度来组织和描述的,而并没有站在使用者的角度。一定要先明确,我所做的服务,是要给他人使用的,这点至关重要!

    3.3 环境 &资源

    服务的环境要确保稳定,在联调、测试时服务频繁中断是让人无法接受甚至崩溃的。不稳定的服务其实并不应该对外暴露。只不过现实中由于排期所限,经常会有并行开发和 mock 联调的情况,所以不得不接受。但稳定性保障其实应该是必备的。

    3.4 完善的更新、变更通知机制

    服务发布后也会有迭代更新,如果是无关功能的优化,那么对使用方的影响还比较小。但如果对接方式、功能、参数/返回值这样的调整,不及时做好通知和及时修改,必然会给使用方带来损失,而也会直接影响提供方的信任程度。

    尽可能做好兼容,确保用户无感知的升级;如果不得已有影响到客户的重大调整,那么必须及时告知,并协助限期完成修改,避免调整后影响使用。

    四 总结

    做好服务提供方,还不止文中提到的这点内容。这里只做为抛砖引玉,希望引起大家的深入思考。

    如果想尝试自己评价服务的好坏,不妨试着暂时忘掉对服务的历史了解,站在一个第一次接触并准备使用服务的开发者角度,通过说明文档把服务用起来。如果整个过程很顺畅,不存在大的甚至流程上的问题,那么就可以认为服务做到了很好的提供;但如果不是这样,就需要反思在哪里有缺失、歧义之类的问题了。

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    怎样才能做好服务业市场工作

    这是很多企业关心的问题,也是读MBA希望学到的东西。

    我发现要做好市场工作,不一定要请教大学教授,每天都可以从周围学到。

    1「咖啡厅的启发」


    这咖啡厅面积不大,不到10桌,因为在格林豪泰的楼下,我吃早饭来过几次,觉得比较冷清,没什么客人。

    今天我在咖啡厅中准备材料,从中午一直待到6点钟左右,才发现这个小咖啡厅生意很火。
    中午吃饭的时候,几乎都是满座 ——比如放学的学生和家长来吃茶点,也有在这里工作、看书的人。
    很多人像我一样,不仅仅点咖啡,还会点萨拉套餐、焗饭套餐、意大利面等。
    这个餐厅的菜单可选不多,但分量与味道都很好,咖啡也不错。我点的凯撒萨拉就很正宗。
    到了4、5点,我发现它的生意来源不仅仅是堂吃,还有很多外卖订单。两个服务员忙碌了100多份外卖订单。
    6点钟,有几位外国老师来买外卖,因为旁边就是外国语学校。
    给我的启发是:这个餐厅生意很好,它完全没有什么宣传、优惠的营销活动。基本都是靠老客户,他们来的原因是觉得价格合适、环境干净、口味不错、也很安静,没有什么音乐的吵闹。
    做好市场的根本就是用心服务好客户。


    2「感想」


    现在信息很发达,客户很明白服务什么样。
    所以好的营销不是单靠有说服力的营销员,也不是靠不断发骚扰邮件,或者派一些人去做陌生客户拜访。但还有不少老板没有意识到这个潮流,以为多用功多做就必然有回报。如果你本身服务不好,不用心去服务,客户是不会再回头。甚至会有些在第一次服务没完就跑掉。
    要客户满意,在如今竞争激烈的环境不容易。必须靠企业本身在每个层次用心,才能超越对手,赢得客户。
    能做到这一点的话,客户就会跟着你走。因为客户心里很明白,哪些供应商、合作伙伴是用心为我服务,哪些只是为了赚我的钱。
    在创业手册书中 (S. Blank: The Startup Owner’s Manual),作者就提到,创业必须要靠老板本身亲力亲为,了解客户的问题和需要,真正帮他提供有价值的服务,开始创业时不用做任何推广、营销,当你没有一个真正给客户带来价值的方案,你的推销反而是反作用。
    观察到这个餐厅的情况,我更相信这个道理。
    我接触不少做软件开发的企业,但是真正收集和度量客户满意的只有一家,他们公司每年都会很认真的做客户调研、做数据分析。老板也很关心,如果有任何不足,就会讨论问题所在。
    有远见的老板还是深知客户满意度对企业的重要性。


    3


    这些也令我想起很久以前,在香港读市场课时,老师不太推荐使用广告,反而会说你不如发一些分享文章,引起客户对你公司的兴趣。
    那个时候我大学刚毕业不久,没有什么经验,觉得很奇怪,要推广不做宣传、广告怎么行?
    加上网络信息的发达,更加印证了,这种宣传营销手段越来越失去它的作用,但是针对客户的需求提供有价值的东西,为他们服务好,永远还是不会错的。


    北京王总看完这初稿后觉得广告还是需要,只是随着时代的发展、项目本身的周期和时间点不同,推广方式和时期会有变化。但是用心服务客户,将客户需求作为核心要求是必须,否则得来的客户最后也会流失。也要主意平衡经济利益和服务客户服务。最终影响到事业能否长久、项目能否持续。

    当企业已经很好地把握对客户核心价值,需要扩大业务覆盖范围时,我非常赞同王总的看法。


    4「后记」


    要管理好当然也要有数据,客户满意度只是最终的结果,我们还要想哪些因素影响客户满意度的好坏,以刚才咖啡厅的例子,我想到的很简单:环境是否舒服、干净?价位是否合适?食物是否卫生可口?分量是否足够?
    其实这些都可以很简单用问卷调查了解,从反馈,老板就可以知道,还有哪些方面需要完善。要做好市场最简单,就是要锁定你专注的客户群,服务好他们。
    这几天跟一家北京的科技公司交流,他们开始尝试引进阿米巴的管理。但度量永远是个大问题。
    比如我听到这样的一个案例:某个项目的成本控制低于预算,所以毛利很理想,但是过了几个月后,他们才发现是项目经理为了更好达到公司关注的几个指标,把原本平常过程应该要做的很多方面都省略了。导致现在客户需要正式验收时,很多需要的文档和验收测试做不过来。
    这个故事说明,如果公司关注和度量一些错误数据的话,反而会对项目行为产生负面影响,影响客户满意度。





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  • 如何做好售后服务

    万次阅读 2012-12-03 23:33:15
    如何做好售后服务   第一讲 售后服务工作的意义和注意事项 众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果...

    第一章 如何做好售后服务

     

    第一讲 售后服务工作的意义和注意事项

    众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。

    售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。

    一、   案例

    如何做好售后服务?我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务很差,根本是货不对板。为何这么说呢?

    这是我一个朋友买空调所遇到的一件事:

    上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的,当他找到销售员说明他的想法时,销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调,销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好,且价格便宜10%,他就购买了志高空调,但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装,可是却没有人到他家安装,因为他打了两个电话去询问何时可以安装?在他的三请四催下,安装人员终于在第四天到他家安装,可是空调一安装好,试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之麻烦,一下子说没人,一下说没车,一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑人呢?购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货,就左推右摚的。他先后打了十个电话,找超市的负责人处理此事,却是一个推一个,令人非常之恼火和生气,为了此事,他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱,虽然到最后超市是退了钱,但是却只有一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。

    对于家乐福来说,也许他只是一次性购买的顾客,不需要在意。所以只有推销出产品就可以,不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客,那么我们要如何对待他们呢?我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁,竭尽全力为顾客服务,并做了售后服务。要知道,现在的科技太先进了,经过十几年的磨合,现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做得好,谁的生意才能做大。

          我们要牢记“信誊”这两个字,就是你向客人承诺了这样的服务,你就必须做到。不能因为他是你的一次性顾客就不理不睬,虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾客,可能会成为你的长期顾客或是他会介绍更多的顾客给你。记住,让客人满意是我们公司的承诺。我们会坚守此承诺为客人竭诚服务。

     

    二、   明确售后服务的重要意义

    1、            售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。

    2、          售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

    3、          售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

    4、          售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后,一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品可以有多家服务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

    5、          售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

    6、          售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。

     

    三、掌握售后服务的技巧

    1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。

    2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。你要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。

    3、抓住主要解决的问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响,你可能在PC上化费很多时间,还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

    4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。

    5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

    6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。

    7、两个人一起做服务、要分清主次。

    8、打有准备之仗,做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理,也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如:若带的软盘会不会坏掉,能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有,万一需拖延几天,带的路费够不够等。

    9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。

    10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。

    11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、Email、私人电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。

    12、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。

    13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。

    经常出现这样的情况,两个技术人员有个人矛盾,刚好被派在一起为客户提供售后服务,到了客户那里两人不是互相配合,而是互相较劲,谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里,譬如:出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾,老板的缺点等。

     

    四、   做好售后服务其他注意事项

    1、        把握时间

    为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如:快下班了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。尤其是到了周末,更是麻烦了。

    2、        干脆利索,去繁就简

    没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。

    3、        少说多做 巧妙回避

    言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,尤其在客户请你吃饭的时候。

    4、        做到写到 学会总结

    要养成写工作日记的习惯,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,同时,要学会总结,总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富

    5、                 整理环境,全面测试,不留隐患

    也许你也碰到过这样的情况,刚买完票上车,电话又打来了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,所以做完工程一定要全面的测试,能否全面取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的原因,否则,就应视为问题没有解决。

    6、        敬业守信、说到做到

    这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

     

    第二讲 售后服务工作的原则和技巧

    一、售后服务的原则

    1、礼尚往来的原则

    人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
        2
    .承诺与惯性原则

    在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
        3
    .社会认同原则

    威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,嗯,不错,人家都买了,我也应该买,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

    4.同类认同

    假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。

    5.使用者的证言

    这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。

    6.喜爱原则

    比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。

    7.友谊原则

    客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。

    今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

    二、恰当时机的感谢函

    1.初次访问的顾客反应不错时

    我们要在适当的时期致以感谢函,一个顾客无论有没有做购买的决定,有没有买你的东西都不重要,重要的是要在访问的时候顾客反映不错,这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他,现在的感谢函的方法都很简便,电子邮件几分钟就过去了,可以省下你很多的时间。

    2.签订契约的时候

    当你与顾客见面或顾客买了东西以后,你一定要心存感恩的心态,感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和顾客寒喧的时候,你是否谦恭有礼,是否让人感觉到你很专业,都会影响印象分。所以要记住,你今天在做销售:首先在推销你自己;在销售商品的效用,也就是在替顾客解决问题。

    销售商品的效用或价值时,下一个阶段是销售商品、销售你的服务,所以你在写感谢函的时候,一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客,因为每个人都有一种感觉,当你写了一封信给他,或者说是寄一张贺卡给他时,他通常是不太容易把它忘掉的,这样可以加深顾客对你的一种信任。

    3.承蒙顾客帮忙时

    还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时,去拜访顾客,不管他是否买过你的产品,但是他会在礼尚往来的触动之下,虽然他没有买你的东西,就是因为你一点小小的礼物送给他,他会觉得心里有点内疚,所以他一定会帮你的忙,虽然说他买过了,或者说并没有买你的公司的产品,但是他也会帮你忙,你还是不要忘记,永远心存感恩,致以感谢函。

    4.从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

    你可以告诉你的顾客,什么地方休闲不错,可以提供给顾客;什么地方有一场足球赛,你有票,会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得,有这么一个人,时时在关心着他,他一定很感动。同时,你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候,你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客,这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

     

    三、   视察销售后的状况

    对于购买你的商品的客户,你要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别是那些机械一类的东西,使用一段时间之后需要更换零部件,所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调查顾客的使用情况,这些都是比较重要的问题。

     

    四、提供最新的情报

    为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时,还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

    【自检】
    请回答下列问题:

    你的售后服务工作都包括哪些内容?你今后准备如何改进?

    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________

    五、将顾客组织化

    人际关系的好坏会直接影响到我们的销售,如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话,我们将会失掉很多生意。上一讲讲过,通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍,所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
        1
    .建立影响力中心

    每个顾客都有很多的朋友,我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人,有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品,这样就建立了影响力中心。
        2
    .举办研讨会

    选择一个适当的时机,将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会,请他们为公司提合理化建议,同时也可以让这些顾客去认识更多的人,这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的,就是让这些顾客相互认识,同时也是你对顾客真诚的一种展现。
        

    六、诚恳的作为商讨对象

    1.     从头到尾

    对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说我知道了,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
        2
    .听出真意

    在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
        3
    .让顾客想出对策

    如果商品问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。

     

    七、处理不满的要诀
    要耐心倾听

    不要辩解,只需认错

    了解顾客不满的原因

        1
    .要耐心倾听

    顾客购买你的东西,总是有不满意的时候,所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,尽量地学会多听别人的,然后在适当时机才表达你的观点。
        2
    .不要辩解,只需认错

    千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。我非常了解您的情形,同时我可以感受到您对我们的服务的关心,因为您希望我们好,所以您才会告诉我们。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。
        3
    .了解不满的原因

    由于商品本身的问题而引来的不满,只要直接替顾客解决了就没事了。

     

    *         表现不满型就是发牢骚的那种类型,在不满的情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。所以你要静下心来,倾听顾客吐苦水是最好的方法。

    *         自我表现型就是利用问题发生的机会,夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重,一切就OK

    *         撒娇依赖型这一种顾客说,哎呀,你们都是这样。就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接近。

     

    八、提高自己的口才

    提高你的口才,提高感性原则很重要,要学会观察人,要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考,思考的简单方式就是自问自答,我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方?平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈,锻炼自己的口才,然后把这些零碎的片断组合起来,经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人,看看他们是怎么做的,你同时要反复地练习,才能提高自己的口才。

     

    九、磨练自己
    请教别人,说出你自己的缺点
    努力使缺点改变成优点


    本讲总结

        售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。

     

    第二章 售后服务礼仪

    售后服务礼仪是帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧,把售后服务做到系统化,给客户留下一个好的印象。

     

    一、    什么是售后服务礼仪

    售后服务礼仪是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务(包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等)时,面对客户应该体现出的律己敬人的过程;可以说是售后服务从业人员代表公司的内在修养和素质的外在表现。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。

     

    二、            售后服务礼仪的内容

    1、  为消费者安装、调试产品;

    2、  根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

    3、  保证维修零配件的供应;

    4、  负责维修服务;

    5、  对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭隘的理解;

    6、  处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见,并根据情况及时改进。

     

    三、            为什么要培训售后服务

    售后服务礼仪培训案例1——

    就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

    那么,我们国内的企业如果注重服务营销,售后服务营销,是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍,我看机会还是很大。

    在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的,服务的本质是销售。那么我们有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?

     

    售后服务礼仪培训案例2——

    我们再来看看谭木匠的案例吧:

    谭木匠公司服务理念:顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务,在业内已是难得;而且提供全国免费维修,更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款:

    1、  十天内,包装未打开,产品未使用,商品整体完好无损的情况下,可以退、换。

    2、  一个月内,由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

    3、  购买时间超过一个月的商品损坏;或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下,专卖店可给予免费维修。

    4、  凡谭木匠专卖店售出的产品,在可维修范围内,均实行全国免费维修。专卖店维修需1-3天,返厂维修需30天左右。

    5、  对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

    除了以上的售后承诺、详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之,谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

    试想一下,一把梳子,你可以当着心爱的宝物一样来拥有,不慎损坏了,你可以有弥补的机会;于是你越加珍藏。

     

    售后服务礼仪培训案例3——

    在美国新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏,逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找生产商。

    厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但是没做到,给用户带来不少麻烦,现在我们给您换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

    这件事要是就此结束了那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。

    由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保证不了了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前的一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的,也就是说:在同样气候条件下,这批屋顶都快要出问题了。厂家左后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

    这是厂家一次明显的失误,不过应该说处理得漂亮。比较会算的朋友也许会说:屋顶是15年一次的非频繁消费,厂家这个处理虽好,恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了,这笔支出肯定收不回了,只是赢得了品牌声誉,却损失了一大笔利润,其实不然:首先这群客户也有亲戚朋友,这就是口碑。

     

    售后服务礼仪的关键问题——

    现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生产与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感慨,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

    三个方面的关键问题:

    a)       服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

    b)      服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则。设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

    c)       高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

     

    四、            售后服务礼仪培训背景

    企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

     

    五、            售后服务礼仪培训目的

    1、  售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

    2、  提升员工售后服务意识和售后服务水平

    3、  获得更高的顾客忠诚度

     

     

    六、            售后客户服务礼仪技巧

    1、  不同环节的客户服务技巧

    2、  不同类型的客户服务技巧

    3、  客户投诉的处理技巧

    4、  电话服务技巧

    5、  处理客户服务压力的技巧

     

    七、            售后客户服务人员管理

    1、  售后客户服务团队管理

    2、  售后客户服务人员的素质要求

    3、  售后客户服务人员的行为规范

    4、  售后客户服务人员的激励

    5、  售后客户服务人员的效绩管理

     

    八、            售后如何通过培训提高服务水平

    1、  建立好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况,客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

    2、  对客户进行分类。客户档案建立以后,产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类,以全面熟悉掌握客户的情况,针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

    3、  畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面,有经营方面,有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求,了他们提供个性化的服务。

    4、  尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务,就要求我们根据客户的个性,为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

    除了个性化服务营销的手段,要想突破同质化“营销困境”,实现高层次的跨越,还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势,积极抢占业务市场。

     

    九、            售后微笑服务礼仪培训

    微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

    微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

    微笑能使陌生人感到亲切,是朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。

    微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

    微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

    微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

    所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。

    就说《蒙娜丽莎》吧,说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。

    1、  微笑要有内涵,不是皮笑肉不笑

    微笑时一种外在的表现,而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作,丰富微笑的内涵,要在微笑中给客户以力量,给客户以鼓励、镇静、宽容、理解,似春风春雨,给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假,有的人的笑像是黄鼠狼,有的人的笑很虚伪,有的人的笑里藏刀,就是没有内涵。

     

     

    2、  微笑要以很好的技能为前提,否则就成了傻笑

    服务人员说到底是为客户提供服务的,不要一提微笑就有卖笑的感觉,我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值,而不是业务的全部。有的人讲,宁要一分钟的高速度,不要三分钟的微笑,指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务,让他感觉是一种享受,而不是受罪。

    3、  微笑要发自内心,是内心自然的流露,而不是应付、职业、僵硬的笑

    服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心,只有发自内心,才能笑得亲切、自然、甜美,而不是生硬的、硬挤出来的笑。

    我们经常听人说,笑得比哭还难看,就是指笑不是发自内心,而是职业性。而要发自内心的微笑,就必须把顾客当做亲人和朋友,体现真诚、友善、和蔼、可亲。

    4、  微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后,否则是笑不起来的

    微笑是一种态度,将客户视为衣食父母,才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够有这样认识,前提是你必须热爱你的工作、岗位,而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不做的事,而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情,把工作做为你的事业,才能精神焕发地工作。

    5、  要保持快乐的心情

    真诚的微笑是内心心情的流露,我们经常可以看到当人心情好时,笑意是自然的洋溢在脸上,这种笑是自然的,也是最美的,最具有感染力和影响力的。

    国内很多企业都知道要微笑,微笑很好,售后微笑服务等等,但是大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到售后微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去弄清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

    19191月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。192584,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。

     

    十、            如何才能让售后服务礼仪的培训更有效

    1、  心态调整

    不可否认,很多从业人员,不屑于“售后服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“售后服务”就是低身下气、就是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,售后服务本身就是从业人员的基本工作职责和内容。

    售后服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡售后服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

    2、  规范的培训

    规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。

    3、  规章制度配合

    规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。

    4、  其他细节配合

    “售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“售后服务”的部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡售后服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有从业人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施。

     

    十一、    售后服务礼仪培训提升的七种方式

    1、  避免服务不好的印象

    肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业挣抢着吸引他们的注意力。

    客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务部好的印象。

    2、  弥补服务中的不足

    对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

    3、  制定服务修正的方案

    每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。

    4、  考虑客户的实际情况

    在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

    5、  经常考察服务制度

    企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

    6、  建立良好的服务制度

    良好的服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们指导你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

    7、  老客户和新客户

    即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很对企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老顾客的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

     

    第三章 售后服务工作的一般方法

     

    一、售后人员应具有的条件

    售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

    1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

    2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

    3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

    4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件即时解决问题。

    5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

    6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

     

    二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

    1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

    接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

    2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题产品名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

    3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

    4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

    5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

    6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿配件的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

    7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

     

    三、处理客户抱怨与投诉的方法:

    1、确认问题 

    认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如请你再详细讲一次或者请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

    2、分析问题

    在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

    3、互相协商 

    在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

    A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

    B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

    C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

    D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

    E:公司方面有无过失?过失程度多大?

    作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

    4、处理及落实处理方案 

    协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

     

    四、处理客户抱怨与投诉的方法的七“点”:

    1、耐心多一点 

    在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

    2、态度好一点

    客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:怒者不打笑脸人,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

    3、动作快一点

    处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

    4、语言得体一点

    客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

    5、补偿多一点

    客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送配件使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有必要进行补偿才能安抚客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

    6、层次高一点

    客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

    7、办法多一点 

    很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿配件,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

     

    五、六步骤平息顾客的不满

    1、让顾客发泄。

    要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

    2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

    道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

    3、收集事故信息。

    顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

    你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

    你要做到

    知道问什么样的问题。

    问足够的问题。

    倾听回答。

    4、提出解决办法。

    对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

    打折。

    免费赠品,包括礼物、商品或其他。

    名誉。对顾客的意见表示感谢。

    私交。以个人的名义给予顾客关怀。

    5、询问顾客的意见。

    顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 

    6、跟踪服务。

    是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

     

    六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

    原则一:不要人为的给客户下判断。

    客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

    原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

    如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

    原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

     

    第四章 透视海尔的售后服务

         在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,可以看出国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的

     

    一.工程师接受服务任务

      1.接到上门服务任务

      在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

      2.对用户信息进行分析

      (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。

      (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。

      (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。

      (4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。

      3.联系用户

      在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

      (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。

      (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。

      (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。

    4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。

     

    二.准备出发
      1.准备好各种服务工具

      服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

      

    2.服务工程师出发

      服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。

      3.服务工程师在路上

    如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。

     

     三.正式服务前的工作

      1.服务工程师进门前的准备工作

      服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

      为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。

      2.敲门

      虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。

      如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。

      3.进门

      服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

      (1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。

      若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。

      若服务工程师迟到时 间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。

      (2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。

      (3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。

      (4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

      (5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。

      4.穿鞋套,放置工具箱

      服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。

    放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。

     

     四.开始服务
      1.耐心听取用户意见

      服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。

      如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。

      2.故障诊断

      服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。

      (1)如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

      (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。

      在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。

      (3)在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。

      (4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。

      (5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

      如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。

      (6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。

      (7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。

      (8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

    维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等;如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿。

     

     五.收费
      1.升级费用

      在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。

      2.软件收费

      上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位;三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据。

      3.超保收费

      出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票。

      4.其他

    如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示。

     

    六.服务完毕
      1.征询用户意见

      服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。

    如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

     

      2.赠送小礼品及服务名片

      最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。

      3.向用户道歉

    同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道谢。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉。

     

    七.回访与信息反馈
      1.回访

      对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止。

      2.信息反馈

      服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中满意非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施;若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理。

     

     

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  • 券商如何做好机构服务

    千次阅读 2021-03-25 16:09:01
    渠道协同,需要建立机构客户多渠道客户接触的统一管理,需要提供全旅程的陪伴服务做好渠道接触数据的共享,一致性的服务体验,并建立与外部科技公司的技术合作、金融公司的业务合作。数据协同,需要建立统一的机构...

    第一章 宏观背景

    自2019年下半年以来,A股市场进入结构性的牛市,少数高成长高价值的企业持续上涨。有人总结这种机构抱团行情,是A股国际化、市场机构化、机构头部化、头部产品化的结果,A股行情没能够成为中国经济的晴雨表,却真实反映了证券行业正在发生的变化:机构化、国际化和产品化。

    根据中金公司的数据,个人投资者在流通市值中的持股比例已从2003年的95.4%下降到2020年的51.8%。机构投资者占比则是逐年稳步增加,其中外资和公/私募基金是15年以来最重要的增量资金。未来在银行理财子公司、养老资金、海外资金的持续增配下,投资者结构将持续呈现“机构化”的趋势。

    随着沪深港股票通/沪伦通/债券通/中港基金互认等互联互通机制的持续推进及扩容、QFII/RQFII 投资额度限制取消、MSCI/富时罗素/标普等国际指数相继纳入A股、外资持股比放开等对外开放举措持续推进,证券行业国际化进程加速。在外资券商擅长的财富管理业务、机构客户的一站式服务以及针对企业客户的国际化服务领域本土券商整体承压。

    投资者机构化趋势将推动证券业务的机构化。机构投资者较个人投资者更为理性,更加注重投资收益的稳定性。机构投资者占比上升将提高其市场话语权,并引导市场投资风格向长期价值投资转换。这既将促进被动型投资产品的需求增长,又将带动财富管理、衍生品、FICC等创新业务的快速发展。产品化的浪潮反过来也会进一步推动证券公司机构服务的发展,带来更多的业务机会。

    第二章 资本市场机构服务参与者分析

    相对于财富管理的零售客户,机构服务市场参与主体要复杂的多。早期的机构服务围绕机构经纪交易展开,比较成熟的模式一个是私募PB业务,一个是基金分仓业务。如今机构服务的内涵和外延都发生了很大的变化,首先表现在机构服务的市场参与主体的变化。

    机构客户分析

    在这里插入图片描述

    券商机构客户可以简单分为两大类,一类是资管机构,一类是企业与高净值客户。资管机构又分两种角色:作为管理人角色,券商提供的是机构交易、运营、托管等卖方服务;作为资金提供方角色,券商提供的是资管服务。企业与高净值客户群体比较特殊,他们是需要机构级别专业服务的群体,他们的需求基本上横跨财富管理、资产管理、投行等机构服务领域。在投资方面,他们扮演的是专业投资者角色;在财富管理方面他们需要的是一站式私人银行服务。企业客户还是投行业务的重要服务对象,同时实体企业也会做FICC交易,通过衍生品交易,实现套利保值等企业投资与风险管理。

    产品服务分析

    在这里插入图片描述

    针对机构客户提供的服务分为卖方服务和买方服务。卖方服务包括机构交易服务和投行服务;买方服务提供的资管代客理财服务。其中机构交易服最为复杂,除了传统的私募PB业务、销售交易业务之外,广义上讲,研究业务、融资融券业务、企业金融业务也应该纳入其中。销售交易业务除了权益类交易业务之外,还在拓展FICC交易业务。企业金融里面也存在FICC交易,为企业提供衍生品交易和风险管理服务。

    第三章 现状分析

    机构业务的现状逻辑图

    在这里插入图片描述

    大部分券商机构业务分散在不同业务板块里,如图所示,经纪与财富板块会包括机构经纪交易业务、资本中介业务和PB运营外包业务;自营部门则提供FICC交易工具和产品服务,投行提供企业的融资业务和财务顾问业务;资管提供代客理财服务,并推动FOF、MOM的业务创新,并为机构客户提供投顾服务。研究所业务覆盖全部业务板块,提供基本的资讯数据和报告服务,也包括产品设计和资产配置方面的研究。

    主要问题识别

    - 治理层面:缺乏统筹与协作

    当前我国大部分券商组织架构仍然是以牌照设立为主要设计依据,所以一直以来大部分券商组织架构都是经纪业务部、资产管理部、投行业务部、自营这几个大部门。这种以业务(即产品和服务)为核心的组织架构设计,很显然不符合数字化时代以客户为中心的管理理念,尤其对机构业务来说更加如此。机构客户的业务是综合性业务,客户需求涉及经纪交易、两融、投行、资管,横跨公司多个业务部门,对业务影响巨大。无论哪个业务条线的部门主导,都需要其他相关部门提供服务与支持, 缺乏统筹与协作,是当下券商机构业务的普遍现状。

    - 科技层面:烟囱式系统林立,难以提供一站式服务

    机构业务对应的IT系统是比较复杂的,类似私募、QFII,不同类型的机构客户,可能就会配置不同的IT系统;场内柜台交易、场外衍生品交易、FICC交易相关系统基本是各自为政,交易品种不同也会导致部署多套IT系统。这就是机构业务的现状,条块分割,烟囱式系统林立,难以形成一站式综合金融服务能力,缺少系统间的整合与协同。机构客户的专业性和个性化的需求,又会带来同一业务同一类客户,需要多套系统并行支撑的情况,比如有些券商为了引入大私募客户做PB业务,会为其量身定做(订购)量化交易平台,随着私募客户的增加,难免会发生重复建设、重复引入的情况。

    第四章 核心需求分析

    机构客户的投研需求

    券商研究能力是吸引机构客户入驻的重要手段,特色研究能力也比较容易打造特色的机构服务品牌。当下,券商研究员基于第三方数据终端的研究方式,依然是卖方研究的主要工作方式。随着机构客户要求越来越高,市场竞争越来越激烈。这种以个人研究能力为核心竞争力的研究模式,已经无法满足机构客户的综合多样的研究需求,个人能力驱动的投研需要转型成为平台级能力驱动。如何建立平台级的投研能力,就是机构投研的核心需求。平台级的投研体系的建立,需要解决以下几个问题:

    • 日常的资讯数据的处理耗费大量时间的问题

    分析师每天需要跟踪大量的新闻、资讯、舆情,需要对各种新闻事件的影响范围、影响程度做及时的分析判断。而这些工作恰恰是人工智能最擅长的,用爬虫技术捕捉EDB数据和新闻资讯,用NLP技术做主体识别、情感分析,用知识图谱技术做关联分析和影响分析。用机器学习辅助金融工程做估值预测等研究模型,用智能写作输出报告。AI可以有效降低研究员资讯数据的处理工作量,提升投研工作效率,部分替代实习生的数据处理工作。

    • 多源异构数据的统一落地与管理的问题。

    目前业内研究员多使用第三方数据终端浏览数据、分析数据,但研究所需要的特色数据并不是某一个特定终端能够解决的,研究员要想获得最优质的产业链数据、工商数据、司法数据、全球黑名单数据、电商数据、GPS数据等,就需要对接不同的专业厂商。而特色数据往往会大幅改善研究成果,相对于研究方法的创新,建立数据的优势在当下研究领域可能投入产出比更高一些。这就是某些头部券商建立资讯大数据中心的原因所在,而这类资讯数据中心,对接几十个资讯数据源是很常见的事情,那么问题来了,多源异构的数据如何落地、如何统一管理,就是摆在券商当下的重要课题了。

    • 一体化研究平台的问题。

    数据终端不能替代研究平台,简单的行研模型可以通过数据终端结合excel插件的模式搞定,但稍微复杂点业务模型,都需要大量的数据处理、回测分析、因子测试、业绩分析,都需要投研工具的支持,这不是仅在数据终端上就可以完成的工作。针对每类品种,每类业务场景引入不同的投研工具显然也并不合适。基于统一的资讯大数据中心,一体化的投研工具就成为了必须,一体化的投研工具需要尽可能多的覆盖权益、固收、FOF、量化以及FICC衍生品等品种的研究,能够做复杂的数据处理、建模以及大数据回测,并能够分业务场景做业绩分析、风险分析。

    机构客户的交易需求

    私募、公募、银行理财子、QFII,每类机构客户对于机构交易都有不太一样的需求。私募客户对量化和极速交易非常关注。公募、银行理财子对于多市场多品种有一定的要求,QFII客户则还关注多种交易方式。如果有一种交易柜台能够满足上面机构客户的全面交易需求,那么它一定是支持多交易通道、支持多品种、支持多交易方式的。所谓多交易通道是指交易市场覆盖多交易所、银行间、境外市场以及场外基金等。多交易品种则是指交易要覆盖股票、债券、衍生品、FICC等交易品种。多种交易方式对吸引QFII客户尤为重要,除了指令交易还要支持代理交易、协议交易。一站式综合交易服务还需要将交易、运营、风控、资金、账户、通道全部打通,围绕交易提供一站式服务。

    机构客户的业务运营需求

    机构客户的运营分内部运营和外部运营两类场景,内部运营解决机构服务日常运营工作的处理,外部运营则是要解决与机构客户的高效沟通,运营数据分享的问题。目前机构业务的整体运营随着机构客户的数量增多、机构管理人的产品规模的快速增长,买方和服务方的运营压力都比较大。内部运营需要提升运营效率,提升运营事件监控和及时响应的能力。外部运营则要为机构客户提供业务管理终端,以在线的方式提供各类运营服务。

    第五章 蓝图规划

    机构业务蓝图规划,主要有下面四个关键提升点,

    1)以客户为中心的自适应组织架构重构。

    2)券商机构客户引流和生态建立的抓手:研究服务。

    3)多方协同驱动一站式机构客户服务

    4)数字化技术架构升级,实现机构业务的个性化敏捷定制

    以客户为中心的自适应组织架构重构

    从客户群体的划分来讲,券商业务就是零售业务和机构业务。过去券商的各种变革和转型,零售经纪业务都是首当其冲的。在证券行业机构化、国际化、产品化的大背景下,机构业务将成为数字化转型成败的关键。零售业务组织形态非常清晰,基本上都是经纪财富部门统一管理,而机构业务则因为各种原因,业务分散在各个业务部门里。缺乏统筹与协作。

    以客户为中心的自适应组织架构设计,是券商机构业务的组织重构的方向。以客户为中心就是要打破以牌照业务划分导致的割裂的组织现状,实现面向机构客户的组织层面的统筹和协同;自适应组织重构目标则是实现敏捷组织,以适应机构业务数字化转型的需要。下面具体分析按下组织架构重构的这两个具体方向。

    • 以客户为中心的组织重构

    以客户为中心的组织重构可以效仿国际大型投行的做法:围绕目标客户来划分业务板块、设立组织架构。国际投行通常根据客户类型(个人/机构)划分业务板块、以满足不同类型客户的一站式需求。 目前看有三种方式实现机构客户的一站式服务:

    1. 建立单一客户经理制,实现对机构客户的统一服务,统一协调。这是个最轻量级解决方案了。
    2. 成立公司级机构客户服务委员会,推动现有业务团队面向机构客户的统筹管理和协同。
    3. 设立机构客户服务一级部门,将研究业务、机构服务、ficc、销售交易团队纳入统一管理。这是比较重的架构调整,当下很多国内头部机构已经做了这样的调整。

    目前看到的机构业务的组织调整方式不是单选而是多选,面向大客户设立的单一客户经理制,总是正确的选择。机构委则可以做实也可以做虚,做实则下设机构客户各个部门,做虚则只实现的是矩阵式管理,只负责统筹和协同,原来业务部门继续行使其原来职责。

    • 高度敏捷性的自适应组织重构

    机构业务除了以客户为中心的组织重构之外,还需要设计成为高度敏捷的自适应组织。敏捷自适应组织的打造,既是机构客户一站式服务的要求,也是机构业务数字化转型的要求。机构客户业务创新多、需求个性化程度高、专业性强、业务覆盖广,要想真正实现一站式的服务,需要改变传统的层级决策模式,让决策能够更好地反映市场需求,并针对需求的变化做出实时调整。机构客户的服务需要券商建立建立市场自适应性、技术自适应性和组织自适应性。市场自适应性,要求券商积极主动重新思考客户和市场,采取有效行动和措施,借助数字平台生态,快速进入新业务,变革现有格局。技术自适应性,则是要充分利用平台和创新价值链,降低成本,加速交付,适应快速业务变化,同时构建集成技术平台,实现端到端集成能力与敏捷性。组织自适应性,则是指要积极主动进行员工交互,提升员工体验,并且投资自动化技术,打造动态突击团队,响应创新和变革。

    券商机构客户引流和生态建立的抓手:研究服务

    券商机构业务正在向全平台业务、一站式综合金融服务转变。而机构业务的核心价值依然落在交易环节,比如为机构客户提供的权益和FICC机构交易业务、融资融券业务,投行和资管业务等。而要将机构客户的服务做到交易端就必须完成公司和公司,公司和人之间的连接。如果说机构客户的大客户经理是维系客户关系的,那么研究员则扮演的是顾问式营销的角色,是真正的将券商产品服务和机构客户建立连接的那个角色。这种定位就会导致了两个改变:

    • 卖方分析师IP化对机构客户的连接非常重要。

    最近几年整个分析师群体越来越关注个人IP的建设,分析师的个人化时代已经来临。机构客户属于B端客户,但具体业务的接触是一个个B端具体的个人——大C。相对于投顾之于散户,分析师对标的是机构客户的大C,自媒体时代研究所分析师的个人IP的影响力对于机构客户:产品管理人、企业、高净值客户而言,带来的是券商一站式机构产品和服务的输出。

    • 研究报告成为机构全平台服务的流量入口。

    专业的、特色研究服务将撬动机构客户到券商机构业务全平台上做各类交易服务。 最终你发现你卖的不是研究服务,你只是把研报当作机构服务平台的流量入口,最终让机构客户切入到全平台的交易环节才是你的最终目标。目前一些新成立的公募基金已经和海外一样,直接将产品放在单一的券商交易席位上。这时候他们看重的合作券商能力已经不单是研究了,而是交易系统的执行,衍生品设计,产品销售和托管等,研报服务的输出最终演变为机构综合金融服务的流量入口。

    多方协同驱动一站式机构客户服务

    券商的投行业务、机构业务和零售财富业务三大业务板块,是一种相互支撑、相互牵引、相互推动增长的大协同关系。具体来说投行业务输出股权融资债券融资、财务顾问服务的同时会可以为机构业务带来企业客户,机构客户则可以为投行企业客户提供风险管理工具与服务,依托资本中介与投资交易撬动企业资源。另外一方面,零售财富业务同样可以为机构业务带来客户增长,并带来特色化产品的需求;机构业务反过来可以为财富管理业务输出特色创新产品。

    在机构委下面各个业务单元也是一个大协同的关系,研究业务会带动机构销售,机构销售带动资产托管;量化交易带动PB运营外包,运营外包带动私募综合服务;机构资管业务带动FOF/MOM的创新,驱动PB业务的整合和创新;自营业务推动FICC的交易工具和产品创新,推动企业FICC的投资,推动机构衍生品交易的产品创新。

    机构客户需要一站式金融服务,一站式服务依托机构业务与财富管理业务、投资银行业务的大协同,也依托自营、资管、研究、pb、资产托管、行政服务的相互间的小协同。

    机构业务的协同从科技的角度看需要解决好客户协同、产品协同、渠道协同、数据协同4个问题。其中客户协同,需要解决好客户共享、交叉销售以及监管业务隔离的问题;产品协同需要解决好产品信息共享、产品基于场景的洞察分析、多业务部门联合的产品创设问题。渠道协同,需要建立机构客户多渠道客户接触的统一管理,需要提供全旅程的陪伴服务,做好渠道接触数据的共享,一致性的服务体验,并建立与外部科技公司的技术合作、金融公司的业务合作。数据协同,需要建立统一的机构客户的数据湖,归集所有机构客户的各类数据资源,并统一建模,为机构客户提供详尽的画像系统,根据需要建立机构客户的共享服务中台。在满足监管要求下做好业务隔离、数据隔离,并在此基础上充分共享协作。

    数字化技术架构升级,实现机构业务的个性化敏捷定制

    机构业务的IT规划需要解决好三个方面的问题:数字化转型、个性化敏捷定制和新老系统的融合利用的问题。

    • ** 数字化转型的问题:重点关注的是中台建设、数据平台的建设和AI的引入。**

    财富管理业务怎么转型券商基本摸清楚了,接下来就是比拼机构业务数字化转型了,转型好了,也就代表了整个券商数字化转型的成功。中台服务可以分为公司级中台、部门级中台,机构业务需要多个大部门的协同,所以应该重点建设公司级的机构客户中心、机构产品中心两个共享服务中台;机构客户数据目前是离散存储的,需要依托公司数据中心建立机构服务的数据集市,并基于数据集市提供面向机构业务的KYP、KYC数据中台服务。同时引入人工智能技术平台推动智能投研、智能投资、智慧运营的建设。NLP、知识图谱、机器学习就成为了必须,并且需要结合金融工程完成相关建模、分析等任务。

    • ** 新老系统的融合利用的问题。**

    券商机构业务的系统现状比较复杂,有老式单体业务、有分布式多层架构应用、也有最新的微服务。对于新筹券商,没有历史包袱,推荐使用一体化解决方案,可以统一架构、统一服务,避免异构系统集成带来的诸多问题。一体化解决方案又分为投研一体化平台、交易一体化平台和运营一体化,三个一体化平台基本就可以覆盖机构客户的全部业务需求了。对于那些经营多年,有历史包袱的券商,需要解决新老系统、异构系统集成的问题,因为一站式金融服务需要各类系统统一协作,这点可以通过技术架构升级达成目标。

    • 个性化敏捷定制的问题。

    相对于财富管理客户而言,机构客户的需求是复杂多样的,是特色、个性的,甚至是独有的。越是大型机构越是对个性化有明确的需求。而现实情况是,券商大部分机构业务的软件产品都是通过金融IT供应商采购来的套装软件,既然是套装软件,肯定是满足不了机构客户如此个性化的需求的。虽然我们可以看到自研能力突出的几个头部券商,自己会尝试开发量化系统、极速行情、PB系统等,但总体上,绝大多数券商是没有这个自研能力的。如何解决面向机构客户敏捷定制的问题就成为了当下开展机构客户一站式服务的核心问题了。

    上面谈到的机构业务的3个核心问题,都涉及到券商机构业务的技术架构问题,总体技术架构的升级比开发购买业务软件更加重要。技术架构是IT应用的骨架,各个业务软件只是零部件。这里推荐一种架构模式,对于机构业务的数字化业务创新、新老服务融合、个性化服务的打造有一定的支撑与推动作用。具体架构图如下:

    在这里插入图片描述

    新一代机构业务技术架构,分为三层架构:

    1) 多粒度服务层(金融服务零部件)

    多粒度服务层相当于金融服务的零部件库,里面包括已经微服务化的各类机构业务新系统,也包括传统单体应用、分布式多层体系架构应用的各类老架构体系的服务;有类似机构柜台一样的巨型服务,也有单点认证这样的小服务。对于微服务,采用服务网络(Service Mesh)的方式进行统一管理,对于传统架构的系统则可以添加代理,进行服务暴露和管控。多粒度服务层的目标就是开放共享机构业务的所有后台服务,供前台业务随时调用随时使用。

    2) API解析与组装层(机构业务金融引擎、生产线)

    API解析与组装层相当于金融业务引擎,也可以理解为各类前端业务的生产线,通常起到如下几个作用:安全、路由、监控、服务编排和开发者支持。在横向通讯Service-Service的交互中,采用Service Mesh服务网络的技术,在纵向通讯中采用API网关、iPaas、ESB企业服务总线这几个技术的综合应用,实现对多粒度服务层的各种应用的访问。这一层总体上有3个作用:机构业务系统的服务治理、机构业务API解析与转换、机构业务的服务编排。

    3) 多样化用户体验层(个性化前台业务)

    这一层是前台业务层,也是基于金融业务引擎、金融后台服务群,生产出来的个性化创新应用。这里的前台层不止包括统一的机构客户终端,还包括员工、合作伙伴的前台业务,也包括对开发者的支持。全新架构的前台开发往往会结合低码平台来展开,有效降低开发门槛的同时,尽可能采用服务组装编排的方式使用后台服务,而不是部署一个新的服务。

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空空如也

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