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    2021-10-11 00:14:37
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  • CRM系统可以帮助企业做好服务,建立良好口碑,提升客户体验,帮助企业进入良性商业循环。那么,企业利用CRM来做服务管理呢? 1、客户信息的归档 CRM客户管理系统可以详细记录客户的信息,将不同的客户进行整理分类,...

    在移动互联网时代,更多的消费者和客户更信任口碑宣传,而企业的服务好坏直接影响到客户的满意度与企业的口碑,因而企业需要通过加强服务管理,提升客户满意度,从而给企业带来更多的利益。

    CRM系统可以帮助企业做好服务,建立良好口碑,提升客户体验,帮助企业进入良性商业循环。那么,企业利用CRM来做服务管理呢?

    1、客户信息的归档

    CRM客户管理系统可以详细记录客户的信息,将不同的客户进行整理分类,销售员可根据系统内记录的数据更准确的了解客户,轻松查看客户的每一次互动,让沟通更顺畅。

    2、挖掘客户需求

    CRM能通过图表、列表等形式将客户的购买量、购买群体、购买周期等表现出来,这样更有利于帮助销售开辟新的营销策略,尽最大可能的满足客户的心理需求,最终留住客户。

    3、收集客户问题

    当客户反映了一些问题,销售人员可以根据情况在CRM系统中新建服务清单,并直接推送到对应的负责人(客服、技术等)那里。这样,就可以建立一个清晰的“问题库”,方便问题的集中反馈与及时处理。

    4、定期回访客户

    销售可通过CRM系统的客户关怀功能设置提醒,定期或者不定期的向自己的客户发送问候信息或者优惠信息,加强与客户的联系。

    CRM系统可以帮助企业建立了员工、客户与企业三者之间的链接,并加强三者之前的联系与沟通。通过CRM管理软件,在售前、售中、售后,都提供了十分细腻的服务项目,较大水平的提升顾客的满意率。同时,在保持好顾客的基本上,尽量多的发展趋势新顾客,使企业的顾客人群日益壮大。

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  • 怎样做好服务提供方

    2021-05-23 21:18:36
    一 摘要 在日常的开发中,我们经常会接触到服务...服务对象,可以理解为是我们的“客户”。大家有过相关经验的都能够理解,当面向不同的客户时,我们提供的内容或提供方式会有所差别,这是由客户本身的特性和需求决定

    一 摘要

    在日常的开发中,我们经常会接触到服务方、服务商、服务提供方这类的角色。简单来说,就是提供服务让我们使用。本篇会展开思考,如果我们作为服务提供方,那么应该做到哪些,才能保证服务的提供是“好”的。

    二 概念

    2.1 什么服务

    这个“服务”,可能是具体一点的资源对象,也可能是一些业务能力的抽象,还可能是支持类的能力提供。

    2.2 服务对象

    服务对象,可以理解为是我们的“客户”。大家有过相关经验的都能够理解,当面向不同的客户时,我们提供的内容或提供方式会有所差别,这是由客户本身的特性和需求决定的。例如,不同行业的客户需求千差万别,大中小客户在沟通方式、对接能力、回款能力等诸多方面都相差悬殊,如果我们要覆盖最广泛的用户,那么就必须做好抉择:是只提供共性需求,还是也要支持定制化得部分?

    当然,比较理想的考虑是支持定制化,这可以扩大能力覆盖的客户范围,可以争取更多的项目和资金。但必须要注意的是,过多的定制化需求会导致无法聚焦,差异越大,共性的东西可能就越少。极端情况,几乎所有都是定制化开发,只有很少的一部分可以复用,那么必然很难沉淀产品,同时也会极大地占用沟通、开发资源,疲于应对。必须在二者之间做好取舍(至少是比例上)。

    2.3 怎样提供服务

    几个核心问题:1)提供形式,产品 or 功能接口?2)功能列表;3)计费方式;4)安全保障;5)交付时间 &付款方式。

    这些,其实在阿里云、华为云、高德地图 API 等服务提供方已经有非常经典的提供模式。特征鲜明的官网,完善的使用、计费、说明文档,简单便捷的示例说明,以及最佳实践和问题解答/工单系统,从上述多个角度确保了服务提供的完整和质量保障。

    三 开发人员之间的服务提供

    以上更接近于通用产品/服务类型的实现。作为技术开发/管理者,让我们把视角拉回到开发人员,当 A 服务需要 B 服务提供一些功能时,通常是采用服务接口的形式进行调用。如何做好服务提供?

    3.1 真的很简单吗?

    相信很多人会不假思索地回答,这有什么难的,提供接口文档就好了,需要再拉群沟通,必要时拉会当面对接问题。

    没错,确实大家都是这样做的。但效果真的都很好吗?显然不是!经历过不只一个项目,收到的接口文档并不完整,数据格式与环境中看到的并不相同,联调环境并不稳定甚至经常挂掉,问题职责不清。。 一系列问题都直接影响着使用者的对接进度和工作心态。除了一部分情况是使用方能力导致的以外,更多情况是服务提供方并没有做好“服务”者的职责。

    3.2 接口文档

    接口文档是比不可少的,但应该如何组织和描述,却并不简单。简单的接口地址、请求方式、参数说明、返回值格式 &示例,功能说明,这些都属于必须包含的内容,但还远远不够。

    很多提供方是站在自己的角度来组织和描述的,而并没有站在使用者的角度。一定要先明确,我所做的服务,是要给他人使用的,这点至关重要!

    3.3 环境 &资源

    服务的环境要确保稳定,在联调、测试时服务频繁中断是让人无法接受甚至崩溃的。不稳定的服务其实并不应该对外暴露。只不过现实中由于排期所限,经常会有并行开发和 mock 联调的情况,所以不得不接受。但稳定性保障其实应该是必备的。

    3.4 完善的更新、变更通知机制

    服务发布后也会有迭代更新,如果是无关功能的优化,那么对使用方的影响还比较小。但如果对接方式、功能、参数/返回值这样的调整,不及时做好通知和及时修改,必然会给使用方带来损失,而也会直接影响提供方的信任程度。

    尽可能做好兼容,确保用户无感知的升级;如果不得已有影响到客户的重大调整,那么必须及时告知,并协助限期完成修改,避免调整后影响使用。

    四 总结

    做好服务提供方,还不止文中提到的这点内容。这里只做为抛砖引玉,希望引起大家的深入思考。

    如果想尝试自己评价服务的好坏,不妨试着暂时忘掉对服务的历史了解,站在一个第一次接触并准备使用服务的开发者角度,通过说明文档把服务用起来。如果整个过程很顺畅,不存在大的甚至流程上的问题,那么就可以认为服务做到了很好的提供;但如果不是这样,就需要反思在哪里有缺失、歧义之类的问题了。

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  • 很多企业在选择CRM客户关系管理系统的时候往往都只会关注一个问题:“CRM客户关系管理系统能给企业带来什么帮助?”但其实换个角度去思考,从客户的角度去看待这个问题,或许会更好的理解。 每个客户对不同的产品都...

    很多企业在选择CRM客户关系管理系统的时候往往都只会关注一个问题:“CRM客户关系管理系统能给企业带来什么帮助?”但其实换个角度去思考,从客户的角度去看待这个问题,或许会更好的理解。

    每个客户对不同的产品都有着不同的需求,就比如购买汽车,有的客户可能需要购买轿车款,而有的客户则可能需要购买SUV款。客户关系管理系统能够对客户的信息进行分类跟踪管理,同时可以汇总客户信息并分析客户的需求,将客户的不同需求分配给不同的专人跟进,让客户能够及时了解到满意的产品,增加了销售机会,真正做到客户和企业双赢的结果。

    客户在购买产品时,已经不仅仅只关注于产品本身,同时还关注产品的售后服务。产品的售后服务决定着客户二次选择产品的可能性,可以这样说,如果一个产品的售后服务不好,基本上客户就不会再选择这个产品。客户关系管理系统以客户数据管理为核心,通过记录客户在购买产品的过程中与企业的各种交互行为,以及各类相关活动的状态,为售后服务提供了维护的基础,方便企业了解客户之前所有的购买、咨询、服务记录,同时制定各种售后服务规则,规范售后服务体系,记录下客户每一次的售后服务记录,更好的进行售后客户管理。通过这些售后服务记录,客户关系管理系统能够为企业管理者后期的售后客户管理分析和决策提供各类售后客户管理数据模型的数据支持,这样不仅能够不断的完善企业的售后服务体系,还能让客户享受到优质的售后服务,提升客户满意度,持续挖掘客户价值,持续提升企业业绩。
    海宇勇创CRM客户管理系统

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  • 提供按顾客的需求从而定制开发的系统服务是比较好的,但这同样关乎到整个公司对品牌需求的理解和认识,也关乎到整个公司对品牌所在行业是否有前瞻性和捕捉趋势的能力。因此,想要获得最好的服务,先要认清公司在行业...

    关于“服务”,可以概括为以下两点:

    CRM系统本身提供的服务

            提供按顾客的需求从而定制开发的系统服务是比较好的,但这同样关乎到整个公司对品牌需求的理解和认识,也关乎到整个公司对品牌所在行业是否有前瞻性和捕捉趋势的能力。因此,想要获得最好的服务,先要认清公司在行业的理解深度上是否深于他人,不同深度的认识会带来不同层次的产品。二来看开发人员的素质,好的开发人员可以保证系统的稳定性、安全性。再来,最重要的是,是寻求CRM解决方案的企业必须清楚自己的目标,以及通过CRM客户关系管理系统希望得到怎样的结果。

    CRM厂商提供的服务

            提供CRM服务的公司是否能提供完善的售前、售后服务。售前服务及业务咨询。售后服务及指功能培训、功能开发、BUG修复及系统应变能力。

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            具体到以下几点:

            1、销售的态度

            很多公司采购软件/服务,不一定看产品多厉害,而是看业务员的态度好不好,关系铁不铁。敬业点的销售,即使已经签单,还是会负责到底。就怕前期将产品夸得天花乱坠,后来撒手不管,剩下一堆烂摊子丢给售后,无法达到客户逾期,影响客户满意度。

            2、线上客服建设

            不管是400热线,还是在线投诉或反馈窗口,有条件的企业在官网最好一应俱全。不管是留存还是拉新,其实都适用。随着企业服务号开通,利用官方微信开辟客服窗口也是不错的点子,提高好感度,还能促成续约和用户黏性。

            3、线下服务团队

            有些技术要求高,业务复杂,或是所谓“VIP客户”,最好配备专业的服务团队进行实时甚至实时跟进,甚至提供上门服务。覆盖面大的公司/产品,对于区域业务也能起到很好的促进作用。

            4、资源调配

            如果需要定制开发的CRM系统,售后服务相对来说会比较复杂,还会牵涉培训、二次开发、技术对接、运维、升级等方面。这就需要多方协商,合理规划进度,快速保质完成项目。

    转载于:https://my.oschina.net/zoho/blog/3052920

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