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  • 怎样开发客户最有效
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    2019-11-25 09:55:50

    一、浅谈下什么是客户开发?

    1.What-了解下什么是客户开发?

    客户开发是销售工作的第一步,通常来讲是业务人员通过市场调查初步了解市场和客户情况,对有实力和有意向的客户重点沟通,最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作中的冰山一角,要成功做好企业的客户开发工作,企业需要从自身资源情况出发,了解竞争对手在客户方面的一些策略性打法,制定适合自身企业的客户开发战略,再落实到销售一线人员客户开发执行,这是一个系统的工程。

    2.Why-为什么要进行客户开发?

    在竞争激烈的市场中,能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益,客户是很难获得长期保持的。因此加强客户开发对企业的发展起着至关重要的作用。

    3.How-如何进行有效的客户开发?

    客户开发的前提是确定目标市场,研究目标顾客,从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户,通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定,使企业的营销活动有明确的目标与方向,将潜在客户转化成现有客户。

    二、在开发客户前我们应该准备什么?

    1.充分了解自己所处的行业:是属于机械类,化工类,电子类,还是礼品类等

    2.充分了解公司的产品类型:是属于消费品,工业半成品,还是原材料等

    3.分析了解公司的市场定位:高端(欧美),中低端(东南亚,南美,非洲)等

    4.分析要开发的客户类型:是分销商,零售商,贸易商,代理商,还是制造商等

    5.分析公司的优劣势:市场定位,规模,历史,行业地位等

    6.分析并对比同行产品优劣势:价格优势,质量优势,交期,付款方式等

    7.学会分析调研,了解产品当前市场容量及未来发展的趋势和前景

    8.需要掌握哪些外贸相关业务知识和学习哪些系统业务操作流程

    9.对客户所在国和国家政策,进出口要求和港口等需要有一定的背景了解

    10 .了解个人是否具备吃苦耐劳的精神和超强的抗压能力,好的心态

    三、目前主要的客户开发方式有哪些?

    1.我自己比较常用的搜索引擎方式(Google,Bing,Yahoo)「后两者都不用FQ,Google用不了的情况下可以作补充,也能搜到一些客户信息,但是没有Google万能和全面,请按需使用」

    2.谷歌地图(Google map //t.cn/E9UL09f)目前来说,这种方式还是比较新型的客户开发方式,同行用的还比较少,其实很多国外比较高质量的采购商,在谷歌地图上都是可以找到的,而且可以找到联系方式,最主要的是信息精准,高效,可以结合展会,地图去开发。

    3.SNS社媒平台方式(Linkedin,Instagram,Youtube,Facebook)「建议深耕前面3个,可能是我一直认为facebook太杂太乱的原因吧,也可能是因为官方老是动不动就封你账号,所以有点不爽它哈哈,另外如果要做有质量的内容营销的话,还是Linkedin专业一些,视频营销会是未来的一个趋势,所以Youtube也是需要提前布局了」

    4.即时在线聊天工具(Skype,WhatsApp,Wechat,QQ)「后面2个主流的聊天工具不多做介绍,大家都玩了很多年了。Skype可以用客户Email去搜,搜到有联系人的话,那么恭喜你,赶紧跟他尬聊吧,谈谈不要钱,谈谈不要命,WhatsApp可以在通讯录里先添加客户手机号码,然后看App里面有匹配到联系人的话也可以去尬聊了,方法同上」

    5.B2B平台开发(Alibaba,Globalsources,MIC,Tradekey)「付费的平台,如果公司有的话,前期还是花上一些时间去上传产品和优化吧,虽然说B2B在如今的趋势下效果不是很好,但是也要看产品类型的,有总比没有好,所以要多做尝试,会有不一样的收获,主动开发 被动等客户询盘两者相结合,双管齐下,才是业绩提升的关键」

    6.参展 地推(海外参展/拜访客户,香港行业展,广交会等)「很多公司在这块都会有投入,因为展会来的客户还是比较直接的,除去复杂的邮件和电话沟通,面对面的交流更能与客户建立直接信任感,时间成本也会大大降低,也许你几十上百封邮件没法拿下的客户,见一面他就下单了,这是说不准的,关键还是要看眼缘,客户看中的是你这个人,是否可以让他放心的把订单交给你,所以说你的专业 细心是拿下客户的关键」

    7.付费搜索软件

    8.各国黄页网站

    9.海关数据(米课海关数据,特意海关数据,蓝鸣海关数据,外贸圈海关数据等)

    10.行业协会搜索(维基百科trade association 或谷歌搜索list of xx industry trade)

    11.展会名录(谷歌直接搜索list of 行业 exhibition或搜XX产品 exhibition list)

    四、如何利用Email开发客户?

    写开发信的前提:「5问思路」

    为什么要写给客户?写什么内容?要达成什么目的?希望客户下一步怎么做?客户为什么一定要回复你?

    一、传统式开发:可参照的开发信时间节点

    第1天:第1封邮件 –敲门砖-切入式开发信

    隔天或者第3天:第2/3封邮件-基础的客户跟进

    第5天:第4封邮件-周末祝福或节日祝福

    第2个星期:第5封邮件 – 邮件里提及Call to action,争取得到客户正面回复

    客户不回复继续跟进第6封,第7封-10封等,找不同的切入点跟进客户。

    个人总结:

    「在此期间,如果提前得知客户的其它联系方式的话,可以在邮件发出后给客户跟进一个电话,提醒客户查看邮件,或者在Skype/whatsApp/Linkedin上给客户留言,前期就是为了刷存在感,让客户注意到自己,但是要注意的一点就是在这个过程中跟进不要太频繁,你传递的信息也要是对客户有价值的东西,才不会引起客户反感哦」

    二、冰大式Mail Group开发思路:

    邮件内容&主题:

    1.初次联系客户,简单介绍自己和公司

    2.根据客户市场,推荐热销产品

    3.发产品目录,供客户了解

    4.发产品认证及验厂报告

    5.发参展图片,展会优势

    6.发工厂和样品间图片

    7.已合作的大客户,展示实力

    8.发常规报价单,供客户参考

    9.新品,促销优惠等

    个人总结:

    这是一整套组合拳,每封邮件的时间间隔可以按自己的喜好来设置,可以在一天内完成所有步骤,前提是要确保你的邮件质量,要有针对性,不要模板化,控制好邮件大小;针对性客户开发,我认为这套拳法用在大客户身上非常有效,而且时间有限,要把有限的时间用在刀刃上,大客户做背景调研,然后呢针对性的做Mail Group来突出我方的专业与优势,分分钟秒杀同行几条街,只要邮件写的好,能戳到客户的痛点,回复率很高;而小客户呢,不是不建议用,而是用另外的一种方式,即模板型的Mail Group来开发,你可以在发开发信之前,先按大纲制作出一套Mail Group模板,之后再不断精进和改良,小客户就可以用这套来开发,而大客户就针对性的写新的Mail Group去开发,区分开来,不能一把抓,否则效果就差很多了。

    同样的Mail Group,不一样的配方

    三、BD mail 思路:

    (核心是简洁,一剑封喉,一下子吸引住客户的眼球,引起客户好奇,同时又具备Mail Group的核心思想)

    1.Re:Re:Re:Offer Recap

    Hi Craig,

    Offer sheet attached.

    2.Re:Re:Re:Sample Photos

    Hi Craig,

    FYI.

    3.Re:Re:Re:Project updated

    Hi Craig,

    Please check attachment, Thanks.

    4.Re:Re:Re:About产品名 PI

    Hi Craig,

    Double-Checked.

    个人总结:

    以上模板只是给大家提供的一个思路而已,邮件主题和内容可以根据自己的习惯去设计和调整,大家记住核心思想然后自由发挥就行了,重要的一点是要“出其不意攻其不备”。

    五、如何利用SNS平台开发客户?

    随着社交网络日益壮大,比如LinkedIn,Facebook,不利用起来太可惜了。而且5G时代的到来,预示着视频营销将是未来的一个发展趋势,Youtube也要提前布局起来,这将是一块蓝海市场。

    对于小白,SNS可以怎么用呢?我一般是这样玩的,大家也可以参照下。

    1.Google结合Linkedin找客户公司具体负责人,加好友联系

    2.Linkedin或Facebook直接搜产品或行业关键词找到客户,加好友联系

    3.利用产品关键词搜Group,加入后Post动态并适当添加对口的客户尬聊

    4.前期加好友,后期维护,时不时跟客户互动下,say hello混个脸熟

    5.写文章,做内容营销,向客户传递有价值的信息,建立个人IP,让客户时刻记住你(重点)

    基于文案内容怎么写,大家可以报名颜Sir的社交成单课或者参考3岁小姐姐的文章,这里我就不再强调了。

    个人总结:

    在客户开发方面,我认为对营销比较重要的一点还是基于对产品的了解和产品卖点的打造,任何一个销售,在开发客户前,都必须要对自己的产品有所了解。试想下,一个对自己产品都不懂的业务员,凭什么能够让客户信任他并且下单呢?所以呢开发客户不仅仅是要了解业务、行业以及市场知识外,还要对产品的功能,参数有一定的了解,更要清楚地知道产品的卖点究竟是什么?为什么客户一定要从你这里买,而不是别的供应商?

    基于产品卖点的打造,请参考以下补充:

    六、如何打造吸引客户的卖点?

    一、卖点的3大标准:

    1.区隔竞争对手,即竞争对手做不到,竞争对手不敢承诺,竞争对手还没有宣传出来的,你已经把它做到,并且能够承诺,你就应该率先提出,这样就很容易获取客户信赖。

    2.自身有实力做到,卖点不是忽悠客户的口号,而是强有力的承诺。必须经得起市场和客户的考验。如京东凭借其物流实力推出“当日达”和“次日达”口号,假如没做到,就会砸掉自己的招牌,陷入公关危机当中。

    3.可感知和衡量的价值,即在满足区隔竞争对手和自身有实力做到的卖点,并不一定迎合市场的需求,一个成功的卖点必须是消费者渴望得到的,并且是可感知和可衡量的。

    二、具体点,可以分为这几个角度:

    1.价格(价格是影响消费者决策的重要因素,透明化或者可比性较强的产品以价格作为卖点,在很大程度能够杀出一条血路。例如:瓜子二手车的卖点是“没有中间商赚差价”,这就意味着车主可以花更低的价格买到质量相同的车;沃尔玛的卖点是“天天低价”,吸引家庭主妇每天光顾;无锡市某拉杆箱商家的卖点是“厂家直销,价格便宜40%,比比就知道”。)

    2.服务(顾客不仅仅消费产品,很多时候服务也是消费者购买会考虑的因素。这里的服务包括现场的服务和售后服务。如果能在服务上提出可衡量的标准,不仅可以瞬间吸引客户,还可以形成口碑传播。如海底捞凭借其不可撼动的服务标准让客户折服(上厕所洗手也有服务员递上擦手纸巾);某水果店的卖点是“购满20元,2公里内加1元提供定时送货上门服务”;麻辣烫店的卖点是“用山泉水烫菜,1小时换一锅水”。)

    3.效率(人们都渴望快速获得自己需要的产品价值,尤其是在市场竞争激烈的形式下,高效率地满足客户的需求,是这个快节奏时代客户的要求。比如:快餐店主打“半小时送到,否则半价”;建站网络培训教程主打“零基础1小时学会建站,否则退款”;快递公司主打“隔日送达”;润喉糖主打“金嗓子喉片,入口见效”)

    4.质量(产品质量是客户最关注的一点。假如自己产品质量过硬,请不要吝啬,大胆喊出来。例如:某羊毛衫的卖点“水洗不变形,1年变形免费换”;某牛仔裤的卖点“高弹力牛仔裤,进店给你劈叉做演示!)

    5.稀缺(“物以稀为贵”是对人性的深刻认知,不管是因为原材料的稀缺还是生产数量的稀缺,都会极大提升产品在消费者内心的价值感。比如:某桃花酒的卖点是“采取祖传工艺酿制,每年限供2000坛”;某土鸡餐饮店的卖点是“因为农村土鸡量有限,每天仅为50个客人提供土鸡宴,需提前3天预定”)

    6.方便(客户都喜欢方便,不愿意麻烦,假如你的产品和服务能够让客户方便,以此卖点为宣传,能吸引一大批嫌麻烦的客户。比如:某酒楼卖点是“内设停车场,提供特惠洗车服务”;宾馆的卖点是“只要市内,一个电话,免费派车接送”;礼物说卖点是“一个APP,帮你选【全球好货】的 App,带你逛遍全世界的好东西,送出感动ta的礼物”)

    7.实力(强大的实力能够让客户对你的产品和服务放心,这种实力来源于过往的成绩、技术、产品资质等。英语培训社的卖点是“70%均为美国特聘外籍教师,英语发音最地道”;某音响公司的卖点是“10年的品牌,服务的客户共计12W”;某补习社的卖点是“每年大学升学率高达82%”)

    8.附加值(在提供同样的主营产品,你比竞争对手额外多提供价值,客户会优先选择你。比如:早餐店的卖点是“买任意一款点心,即可免费获得一杯价值5元的豆浆”;某面馆的卖点是“消费任意一款面,均可获得一碗美味浓骨汤”)

    9.选择(为什么客户会出现“货比三家”,因为人们往往喜欢更多的选择进行对比,以挑选出自己最喜欢的东西。利用更多选择作为卖点,能吸引特定客户的关注。比如:自助餐的卖点是“只需要50元,108种菜式任你随便吃”)

    创造出很不错的卖点后,我们还需要一个步骤,叫卖点证明。没有事实和数据证明的卖点都是夸夸其谈,缺乏说服力,客户和消费者只会一笑置之。

    无论是500强大企业,还是中小企业,在新产品推出或者产品竞争白热化的时候,一个强有力的卖点往往能够让产品快速打开局面,在消费者心中占据一席之地。

    本文我主要从以上几个方面去阐述了自己对客户开发的一知片解,总体上来说,就是:

    客户开发=寻找客户 联系客户 卖点打造吸引客户 跟进谈判客户 促进客户成交

    在大体内容上可能有些写的不是很详尽,了解的层面也不够深入,但我会不断地去学习新的知识和继续完善这个开发体系,慢慢打磨,打好基础,希望有质变的那一天,同时呢也希望我这个外贸新人的一点总结能够对还处在迷茫阶段中的你有所帮助,有所启发。

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    发出去的邮件石沉大海,这是外贸人很烦扰的问题,降低了邮件开发客户的有效率。其实,不回复是很常见的,根据不同客户的采购风格,大致分类两种类型:第一种,干脆果断型;第二种,严谨耐心型。第一种客户,他们可能用WhatsApp发图确认了价格后,就直接出单了;第二种客户,他们会将大部分时间花费在市场调研,以及像订单的复杂性、市场行情等因素的影响,最后才是真正的下单。

    跟进客户,并不是紧逼客户。不同的客户有不同的性格特征,在对客户没有十足把握的时候,毫无技巧的步步紧逼是很不好的选择。可以适当的保持一周一次的跟进频率,忌讳次次都是同样的话术,像“How about the order? Can you please update the status?”换位思考一下,如果每天面对来自多位业务员的询问,客户很大程度上会抓狂。邮件咨询的还好,那些打电话的业务员很容易就撞枪口,这样只会把合作的几率拉低。

    那么为什么多数客户不喜欢回复邮件呢?

    从新客户的角度考虑,不回复邮件的直接原因有:发的邮件没有设置独显功能,被客户反感;邮件内容开头是套语(Dear Sir or Dear Madam),紧随其后就是长篇大论,明显是广告,会被客户忽视;附件大小不合适,被邮箱系统判定为垃圾邮件;客户邮箱设置过滤词,或邮箱空间已满,无法收到邮件。

    除了需要外贸人做好功课,将可能出现的情况规避掉,如果是重要的潜在客户,就需要用电话的方式与客户确认邮件的状态。此外,还有些其他可能出现的问题,例如:

    1)采购需求不存在,或者突然取消订单,或者你的产品已经不符客户的需求了。

    2)价格方面,客户对于报价超出范围,并且不想跟你还价,或者是邮件内容没有吸引力。

    3)虚盘。只是为了解市场行情,也为了自己供应链的保障。

    4)错过联系客户的最佳时机,客户已与别家合作了。

    5)客户不用邮件沟通。像东南亚和非洲国家的客户,多用WhatsApp沟通。

    6)可能你的客户正在假期。欧美的客户一般在假期是不回复邮件的。对于你的目标客户群体有个怎样的常用沟通工具,这个需要了解清楚。

    7)联系人只是中间人,不是负责人。

    8)邮件内容不专业,有语句不通、逻辑混乱等情况,客户会因为您的沟通能力有问题而不回复。

    互联网时代,即时通讯工具在人与人之间的沟通中起着越来越重要的作用。不同国家的海外采购商选择的沟通工具也会不同。截至目前,全球已有150种以上的即时通讯工具,但外贸人最常使用的即时通讯工具有5种。

    WhatsApp。在全球十大国际社交软件排行榜上位居第一,全球用户数量已经突破20亿,并且有很多针对各个地区、国家的营销工具。

    Messenger。是Facebook自主研发的,全球排名第二的即时通讯工具。在App Store中下载次数排名第四,Messenger本身的打开率比普通邮件高8~10倍,是企业做营销效果较好的一款工具。

    WeChat。的发展速度在全球互联网都是一个神话,10年之内微信的用户量已经超过了十亿。虽然在国外的普及率没有那么高,但已经有国外客户为了方便和供应商沟通专门下载微信了。

    Skype。作为老牌的免费网络电话,虽然被WhatsApp、Messenger等软件赶超,但仍有大量的老用户及企业级用户,它具备了视频聊天、文件传输、多人语音会议等功能,工作场合用Skype的频率很高。

    Viber。主要覆盖东欧、中亚地区,全球有139个国家使用viber进行沟通,在俄罗斯有1亿的注册用户。它可以不用注册登录,直接利用电话号码就可以使用在线语音、视频、文字通信。

    对于海外客户进行邮件开发的时候,我们需要注意一些沟通技巧。

    技巧一:制作FAQ。根据以往经验,将客户常问问题进行整理汇总,尤其是产品、技术、服务等方面,准备好最优回答,体现专业性。

    技巧二:察言观色。如果知道你正在沟通的客户在公司里的身份的话,或者是判断客户是否知道自己的公司,主要是判断是新客户,还是历史客户,针对不同身份的客户要有对应的沟通策略。

    技巧三:主动发问。可以通过使用即时通讯工具,掌握主动权。例如,“您之前从中国采购过吗?”、“您能接受TT付款方式吗?”等等。对于客户提出的问题,不清楚或者是理解不确定的,不要去猜,要主动问出来,否则就会对后续的沟通和谈判有所阻碍。

    技巧四:内容多元素化。文字能够表达的意思也是有限的。当给客户介绍产品的时候,文字远不如图片更直接。当客户有兴趣了解产品的时候,不同的阶段要能够提供不同的资料。例如,客户对产品质量管理不够放心时,一段车间生产的视频可以提高客户的信心......

    技巧五:临场反应力。与客户即时沟通,需要处理很多临时状况。例如,客户表示价格太高了,销售应具备带节奏的能力,用具有感染性的语言打动客户;若是要降价,要突显自身产品的价值,在付款方式、交期、数量等方面对客户提出些要求,采用迂回的语气,说去申请价格,再向客户反馈结果。

    技巧六:察言观色。关注客户的态度变化。例如,一直聊得不错的客户突然没有反应了,这就需要引起注意了。这个时候的适当关心,可以加深客户对你的好印象,不要错过和客户做朋友的机会。

    技巧七:信息确认。与客户沟通的时候,涉及到的所有关键信息,像价格、货期、账户等,都必须用邮件或者传真的方式再确认一遍,严谨的行为,会让客户更“放心”。

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  • 如何做CRM系统的客户开发

    千次阅读 2022-01-19 14:10:03
    如果我们将企业的客户按照下单频次和客单价两个维度切分成四个象限,划分为A、B、C、D、E五个群体,企业的核心诉求之一,便是找到更多的潜在客户群体A,转化为客户群体B,并努力使客户群体B向客户群体E转移,尽量留...

    如果我们将企业的客户按照下单频次和客单价两个维度切分成四个象限,划分为A、B、C、D、E五个群体,企业的核心诉求之一,便是找到更多的潜在客户群体A,转化为客户群体B,并努力使客户群体B向客户群体E转移,尽量留在E的位置。 本章讨论如何获取更多A群体(销售线索),并转化到B群体(消费客户),也就是OCRM系统背负的责任与目标。

    1、潜在客户管理
           CRM销售管理的核心观点是销售自动化(SalesForce Automation),销售自动化是信息技术和销售管理结合的最佳管理实践,已经被各个行业普遍接纳采用。简单来说销售自动化是指通过信息技术对客户开发的标准化过程管理。
    销售自动化的前提是对潜在客户的分类管理。
           客户都是由销售线索转化来的,销售线索中既包括意向客户,也包括无意向客户,意向客户可能还包括初步沟通,有意向,确定合作,以及流失等等状态。对潜在客户进行准确的分类,可以保证企业对销售的工作情况有全面的掌控,识别销售机会和成单可能性。
           经过多年的发展总结,目前全世界所有的CRM都会将潜在客户划分成几种阶段或状态,我们通过销售漏斗图来呈现业界对潜在客户的划分。
           线索(Leads):最原始的潜在客户资料或联系方式,可能来自于会议上收集的名片,也可能来自于黄页或信息发布网站;可能是个地址,也可能仅仅是个电话。线索是最不确定的潜在客户,有可能完全不是企业的目标客户,也可能仅仅是一些错误的信息片段。线索是最宝贵的客户来源,即便线索如此的不确定,不准确,企业也会想方设法地获取更多的线索,尝试转化。
           线索来源非常广泛,有可能是客户随便在网站提交了询价信息,也有可能是企业通过爬虫从其他平台获取的信息,也有可能是购买的电话名单。拿到线索后,比较有效率的做法是先做线索清洗,把空号错号删除,把已经是客户的号码过滤,然后通过电销中心的外呼团队全部扫一遍,核实完成后再做下一步的分发处理。
           商机(Opportunity):对线索进行一遍过滤,将错误的、无意向的、不相关的线索排除掉,留下有意向,有可能有意向的潜在客户,就是商机。商机是更高质量的线索,是真正的潜在客户。销售对商机要进行有计划地,持续地跟进接触,最终转化成客户。
           对商机可以划分得更加细致,例如初步沟通、确定意向、商务洽谈,通过更准确的划分,第一可以让销售人员更准确的记录掌握客户跟进的状态,第二可以让管理者对销售人员的工作推进情况有更准确的把握和控制。
           此外还可以设计对商机或线索的评分机制,通过综合打分,来判断线索或商机与企业的匹配度和意向度,从而优先跟进最合适的线索或商机。
           当客户签订了合同并产生了首次消费后,大多数公司的销售工作就完成了,后续的客户维护可能会转移到电话销售团队或线上运营。一般对开新销售的考核,都会要求客户完成首次消费,而不能仅仅是签订合同,如果仅仅是签订合同或完成账号注册,销售完全可以通过各种作弊手段完成KPI,给公司导入大量垃圾客户数据。
           线索商机管理有一些共性的难题,需要产品设计人员和业务人员共同探讨解决。
           线索商机管理的第一个困难,是企业难以确定唯一客户。对于个人客户,可以通过手机号或身份证号进行唯一性识别,相对简单;对于企业客户,可以通过营业执照编号、组织机构代码、税号进行唯一性识别,相对困难。
           首先,在线索商机状态,企业很难获取到企业唯一编码信息;其次,大多数个体从业者或小公司,没有此类编码;再次,一般很难拿到准确的此类编码。无法识别客户唯一性,造成的问题,是线索的重复导入,销售的无意义跟进,对已合作客户的骚扰。为尽量解决此类问题,可以在系统层面做地址近似度判断,名称判断,建立POI地址库等,同时在业务层面建立流程,尽量在销售过程中提前发现重复数据并做剔除。
           线索商机管理的第二个困难,是结构化数据不真实、不准确问题。销售团队在实际执行时很难按照公司的要求,准确录入并管理潜在客户的数据。
    首先,线下的销售人员都非常反感数据录入的工作,因为大多数的销售都习惯凭自己的记忆和习惯工作,觉得数据录入对自己实际帮助不大,是一件累活。
    其次即便录入了数据,很多时候结构化的数据很难真实反映复杂的现实情况,例如线索和商机,这两个概念其实很多时候是比较模糊的,在做数据录入的时候销售就会产生困惑。
           所以很多时候,都是公司要求一套标准,底下执行却乱了套;公司再规定一套规章制度和奖惩措施,底下执行时又会有新的对策;表面上看起来录入的数据符合要求,但仔细跟踪发现系统里的数据和真实情况完全不符。
           这时候就需要产品经理和业务管理者适度的甄选方案,制定规则,避免规则和制度无法落地执行。例如,是否真的需要将潜在客户区分出线索和商机,即便是存在销售线索的概念,是否针对线下销售完全可以只保留商机的概念,而不要引入线索的概念;是否真的需要将商机区分出若干跟进状态,业务管理是否真的需要细致到对不同商机状态的统计汇总分析。
           线索商机管理的第三个困难,是如何让合适的销售人员开发适合他的商机,从而提高转化率。不同的销售,擅长开发的客户对象可能区别很大。比如年轻销售适合开发年长客户,年长客户会在潜意识中将年轻销售比作自己的孩子,容易产生亲近感;比如比较斯文的销售,更容易受到一些文化水平比较高的客户接受,却不适合那些线条比较粗犷的客户。
           总之,每个销售人员都有自己的特点和方法,有比较擅长“拿下”的客户群体。如何在商机分配时,让合适的客户分给合适的销售,是有讲究的。比较粗暴的方法是随机分配;其次是让销售主管来分配,可能将线索商机作为一种奖励和激励,也可能直接分配给新人,也可能将优质客户分给资深销售,让新人跟一些比较差的线索商机做锻炼;再次就是系统通过算法,根据潜在客户的属性、特点,针对客户画像和销售能力模型做匹配。
           线索商机管理的第四个困难,是如何让线索和商机能够良性地流转起来,而不要“死”在销售手里。一般企业都会有线索保护或商机保护规则,一旦商机被某个销售认领跟进,其他销售不能再跟进此商机。但是如果被认领商机即便没有转化,企业也不应该直接粗暴地放弃机会,有可能换一个销售跟进就会有破局。为了避免某些销售拿着商机不主动不积极,白白浪费商机资源,企业需要有一套机制实现商机的流动。为解决这类问题,公海的概念被提出。
    私海是指已经分配到销售名下的商机,公海是指没有人认领跟进的商机。系统可以结合业务,实现商机流转规则,比如,10天没有拜访记录,商机自动从私海掉入公海,掉落后保护期内原销售不能再次认领,公海的商机资源,所有销售都可以认领。
           公司还可以解决商机良性流动转移问题,但同时也会导致销售作弊问题,比如,为了保证自己长期占有优质商机,或者避免公司对商机掉落的惩罚,两个销售之间可能串通作弊,互相领取对方故意掉落的商机,保护期结束后再互相交换。产品经理需要设计各种规则和策略,解决作弊问题。实际上,OCRM的产品经理很多时候有点像反作弊产品经理,要和各种违规、钻漏子、作弊、应付差事等人性弱点做斗智斗勇。
           公私海管理还涉及到如何设置私海容量,不同区域不同销售私海库容是否可以不同,是否可以自动调整库容大小等问题,本文不再赘述。
           2、销售过程管理
           销售自动化的执行要点是对销售过程的数据化管理。
    线下销售工作,既是个技术活,也是个体力活。要想拿下更多客户,就要勤沟通,多拜访。两个资质相同的销售,一个人每天只有5次拜访,另一个人有20次       拜访,必然第二个人的签单量会更多。
    而线下销售作为外勤人员,出行和工作安排,很容易虚报。企业希望所有业务员都能够积极主动工作,虽然销售更适合进行目标激励的自驱动管理,但一定的       制度和执行要求也是应该的。
    很多销售团队,主管都会安排组员定时拍照片,发定位,以检查其是否在岗及拜访客户。曾经有零售企业的督导,负责定期巡店工作,告诉笔者,他们最早会多拍一些不同时间点的照片,定时发微博,假装自己在工作,后来领导发现了问题,要求他们既要发照片,还要发定位,结果他们发现当时的微博可以暂存带着定位信息的消息,就暂存很多份消息,然后定期发,以应付领导检查;再往后,领导建了微信群,既要求发定位,还要求发视频,作弊难度就很大了。听起来挺有意思,是一个员工和管理者斗智斗勇的过程,但实际上说明销售过程管理的困难。
           移动CRM的普及,基本上解决了员工拜访、考勤等过程管理问题。通过手机定位,每拜访完一个客户,都要在客户现场填写带定位的拜访记录。虽然给销售人员增加了一些工作量,但是可以收集真实的拜访数据,并监督工作。不论是一线管理人员,还是总部的管理人员,都可以基于这些数据,准确地掌握销售团队的工作情况。
           移动CRM除了用手机记录数据、看报表方便,最受重视的功能,就是对业务员拜访和考勤的监督管理。
           为什么说“基本上”解决了过程管理问题,而不是“全面”解决?实际上,通过一些模拟定位软件,很容易绕过移动CRM的定位采集,只是作弊成本比较高,实现起来有点麻烦。另外,有些特殊区域会屏蔽定位信号,这些情况都要在功能设计上考虑到。
           公司收集记录员工的位置坐标,在法律上属于灰色地带,不论在国外或国内,都没有明确的司法条例或解释,国外出现过员工为此告赢公司的官司,国内没有查到。针对此问题,国内外法律顾问给出的建议是:
           a、只针对公司提供的移动设备,进行定位数据收集
           b、员工签署合同时,要针对此问题做明确告知,一旦员工签署,表示认可公司的定位数据采集行为
           c、定位数据收集只在工作时间范围内进行
           移动CRM对定位信息的使用,不仅局限于过程管理,对业务员实际工作也很有帮助,比较常见的两个应用场景,首先可以根据第二天的出行计划,让APP设定最优拜访路线;其次可以在当前的位置,快速查看身边的客户,尤其是公海线索资源。
           3、审核与风控管理
           新客户开发登记过程中,涉及到对新客户资质审核与反作弊风控处理。
           企业要在业绩增长的同时,控制经营风险。互联网公司一般会将风控团队作为独立部门管理,且层级较高。不论是虚假注册,优惠券、积分套现,刷单,垃圾注水,支付安全都属于风控的范畴。线下销售团队的新客户开拓也可能存在作弊问题。比如,有些公司对销售新开有考核要求,销售完全可以说服客户,通过再次新注册账号进行消费,来协助销售达成指标,甚至有的业务场景下,销售会私自新开虚假账号。冗余的客户资料对企业精细化运营管理带来困难,也违背了制定销售新开KPI的初衷。
           在新客户注册环节,有很多经典的风控策略,比如,对C端客户的手机号校验,设备号排查,登陆异常检查;对B端客户的资质认证核查,地址名称重复性检查等。
           风控总会导致业务效率和风险控制的冲突。为了控制经营风险,效率的降低和损失是可以接受的,关键是要针对公司当前的经营要求、市场环境做出合理的权衡取舍,找到平衡点。一切工作都要以公司的利益为出发点,结合公司的战略计划与实际经营要求,做出合理的选择。如果为了风控而风控,就是舍本逐末。
           4、销售激励与排行榜
           如何让销售团队时刻保持激情和战斗力,进行客户开发销售工作,是每一个销售主管都要思考解决的课题。
           销售工作最需要狼性文化,除了最基本的业绩奖励激励,还需有紧张的工作气氛,需要有强大的对手,需要有激烈的竞争,这样才能激发销售人员的肾上腺素,让其不断挑战自我,突破自我。销售团队需要时刻注入激情,晨会,晚会,都是常见的做法,有些电销中心外呼销售团队,每成功一单,职场内都会敲锣,表示祝贺并产生激励。
           销售团队要和竞争对手做PK,更要在团队内部做PK。读者若有机会去一些销售的办公环境,都会看到巨大的海报墙,上边有销售业绩的排名,榜单;明星销售的照片和业绩会用显眼的方式呈现其中,形成激励。
           如果要挑一个OCRM中最简单但是最有用的功能,我会选择销售排行榜。
           通过对系统中实时数据的捕获,在排行榜中揭示全国、全市、区域、小组、个人的销售排名,业绩,升降情况,维度可以包括月度的,周的,以及当日。用最绚丽的交互和UI,体现出榜单的视觉冲击力,以及心理冲击力,刺激销售团队之间,销售小组之间形成良性竞争。你会发现,OCRM APP中UV和PV排名最高的页面,必有排行榜!
           5、区域管理与组织树
           不论是销售团队管理,还是渠道管理,最忌讳的做法就是跨区销售。跨区销售是指某个销售或某个销售团队,开发不属于自己管理的区域。跨区销售会导致严重的内部恶性竞争,是团队之间产生严重冲突的导火索。最典型的例子就是,两个销售团队为了拿下同一家客户,恶性报低价,损失公司利益。
           解决跨区销售的方法,是系统层面实现区域化管理,通过识别客户位置,判断所属区域,只允许对应的销售团队处理跟进。
           实现区域管理,就要实现销售团队的组织树管理,将不同的销售团队组织节点和划定的区域做关联,以保证组织节点下的销售只针对管辖范围内的线索、商机、客户具有处理权限。
           组织树是CRM中对组织机构管理的基本数据要求。一般来讲,一套软件系统需要考虑界面权限设计,和数据权限设计。界面权限,可以通过用户角色组控制;数据权限,可以通过组织树来控制。组织树是一种相对完整、复杂的组织管理解决方案,灵活的组织树可以进行多层级管理,支持业务管理架构的任意调整。组织树具有一定的复杂性,开发成本较高,然而一旦实现组织树,可以一劳永逸的解决业务架构频繁调整变化带来的二次开发问题。
           组织树也是数据仓库中重要维度数据,实现了组织树,才能实现BI或报表中针对区域、团队的复杂多维分析。
           组织树中只需要维护组织节点,所有人员都挂在组织树的叶子上,实现向下开放,向上封闭的数据权限管理。
           6、报表与经营分析
           不论是一线人员,还是管理人员,都需要掌握关键指标的动向,经营情况的变化,进行深度数据分析。仪表盘,报表,数据可视化(本节统一简称报表),都是通过不同形式方便用户掌握事实的表现手段。
           一线业务人员,需要通过报表来掌握自己的工作情况,和目标进行差异对比,并调整自己的工作节奏。如果条件具备,可以引入一些外部数据,给员工分析决策提供参考。比如,饿了么的OCRM,可以显示线索或商机商户在大众点评以及百度外卖的评分等信息,以便饿了么的BD(市场开拓专员)进行沟通前的分析。
           一线主管,需要通过报表来掌握团队的工作情况,和目标进行差异对比,调整安排工作,监督下属的工作过程,识别出工作出问题的团队成员,进行沟通指导。
           分公司或总部分析人员,需要通过报表掌握业绩情况,识别问题环节,调整销售策略和工作安排。分析人员对数据分析的诉求最高,既需要丰富的数据,又需要强大的操作功能,因此经常设计开发ACRM系统支持其工作。
           高管需要通过报表关心核心指标的毎日変化,以及公司整体的经营情况。ACRM系统难以满足高管的报表诉求,高管更多需要的是经过分析人员处理过的报告,报告中包含指标变化趋势,问题分析,解决方案建议等。
           业务报表的核心价值是,掌握事实,发现问题,分析原因,产生对策。数据产品经理要和业务人员一起,设计有实际价值的报表,更多的关注完整的体系化指标建设,分析、观察问题的视角和思路才是报表与ACRM建设的核心,仪表盘和可视化只是外在的东西,市面上有大量的可视化报表工具可以直接使用,要避免功能的重复建设。
           7、任务中心与集权式管理
           管理人员有向员工批量下发任务的诉求。比如,安排出席会议,安排组织学习,这些任务相对简单,实现手段很多,不需要系统支持;但是涉及到一些高级的任务,比如将一批线索名单平均分配给团队成员进行拜访跟进;要求电话外呼人员在会员生日致电赠送礼品并告知客户;对于这些有过程和结果管理需求,或由系统自动触发做出的工作安排的需求,需要系统实现任务中心进行支持。
           任务既包括用户自己在APP中设置的代办事项,也包上级推送给自己的必办事项。很多市面上的CRM任务模块更多的实现了类似于个人GTD(Getting Things Done)的管理,属于鸡肋功能。高阶的任务管理,更多的体现了管理中心对一线人员的直接管控和干预,是中央集权管理的体现。例如,分公司经营中心可以设置一个营销活动,给电话外呼人员推送任务清单,要求必须在10天之内联系一遍清单内的客户,并完成至少10%的转化;又比如,系统策略每日识别有流失风险的客户,自动生成任务推送给电话外呼人员,或者对应的销售,要求其跟进。
    任务安排,既可以来自于上级领导,也可以来自于系统策略。在设计任务模块时,有几点必须注意。
           a、任务代表了一种集权式管理思想,使用不当会对业务人员产生伤害,限制其创新能力与个人发挥。
           b、任务不是万能的,设计不当容易造成总部直接插手分公司业务,干扰分公司经营。
           c、系统策略生成的任务,是否需要必须由人去跟进解决?业务员直接与客户沟通,第一增加人力成本,第二容易造成客户反感。
           任务模块的设计目标,并不是把决策全部交给计算机来做,而是提供一套从点到面的批量工作安排机制。要避免产生集权式的设计,而应该把决策权使用权留给分公司和一线,让在前线打仗的人决定怎么干。这样才能更好发挥任务模块的价值。
           8、业绩目标管理
           销售管理,可以总结为如下几个步骤:设目标、定计划、管过程、看结果。
           上级下达季度或月度目标,给与资源支持。一线管理人员,要根据目标设定实现计划,比如下个月一千万的目标,如何设计销售策略?如何制定活动?分拆到每个团队应该分别多少万?分拆到每一周应该多少万?节奏如何控制?需要挖掘多少存量客户做二次销售?需要开发多少新客户?需要完成多少次老客户回访,新客户拜访?所有的目标,都要拆解成具体可落地的策略和执行步骤,然后持续监控管理执行过程,随时做出调整,最终达成目标。
           销售有了目标和计划,就会做到胸有成竹,心中有谱。目标应该具有挑战性,可达成性。如果目标设计的过分夸张,是不可能完成的任务,来回几次,就会让团队不再信任目标,不再全力冲刺,对公司的经营管理预测,整体战略节奏把控都将是个灾难。
           销售目标管理是企业中最重要的工作内容之一,不论是销售团队或销售人员都需要将目标牢记于心,尽力达成。
           设目标、定计划、管过程、看结果,这四个环节,OCRM可以完全发挥其过程管理和结果追踪能力;对于设目标和定计划,更多的需要管理者深刻的经营分析能力。
           OCRM中通常包括目标管理模块,计算销售达成率,给业务人员提供清晰直接的参考。
           9、其他板块
           以上讲解了销售管理中最重要的功能板块,还有消息中心、销售演示工具、报价管理、票据管理、佣金计算管理等同样非常重要的功能,相对简单或业务针对性较强,不再展开描述。除此之外,很多商业化CRM软件套件中还有一些标准功能,属于鸡肋功能,企业自己开发CRM系统时,不建议投入大量人力实现这些鸡肋功能。例如,知识库,日报管理,办公协同,审批等等。这些功能,完全可以通过类似于QQ,微信,或者OA实现。
           10、SCRM与接触点管理
           最后,我们再简单介绍下线上客户的SCRM管理。目前,客户线上与企业接触的渠道非常多,微信,QQ,微博,H5页面,在线咨询,各种管理后台,很难将客户统一管理。国内大量SCRM,就是对线上客户接触做统一管理和汇总,通过集成工作台,让客服人员在一个平台处理各个入口的客户咨询,集中处理客户信息,称作客户接触点管理。客户接触点管理是市场营销中的概念,属于整合营销的一部分,在SCRM中,专指线上渠道客户的接触管理。

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    @十年外贸人的心得:开发国外客户的正确思路和方法

    做外贸,最重要的一个环节就是找客户,毕竟没有客户何来订单!但是如何找客户呢?来看看一个十年外贸人的感悟:它不仅和方法有关,也和思路有关。

    开发国外客户的正确思路:
    无论你是通过什么渠道开发客户,无论你在跟进的客户来源自什么方法,你首先都要清晰的了解自己产品的市场流通服务链,认识自己产品的客户类型群体,从而恰当的对自己产品进行市场定位,最后在明确自己产品的开发方向后,执行落地操作,倒推优化,积累转化。

    我们可以用一副简图整理思路:
    开发国外客户正确思路图
    通过简图,我们可以整理自己已经成交或者未成交的客户,其实他们的上游或者下游客户,都可以成为我们所开发的潜在客户。
    同时去分析找出哪些客户群体是更适合我们的?哪些客户群体是更优质的?哪些客户群体是可能给我回报率更高的?哪些客户群体是被过度开发过的?如果你一头扎进过度开发的客户里,开发信写得再漂亮也不会有多少回复。

    开发国外客户的有效方法:
    1、图灵搜——他和Google maps是一样的原理,但是他不需要翻墙可以直接进行搜索使用,也是可以把搜索到的信息(邮箱、电话等社交账号)导出来,不用单个单个的去点。
    还有一个特色的功能就是他也可以进行决策人的挖掘的功能,蛮多可以直接搜索多该公司管理层甚至老板的邮箱和领英账号。
    这是图灵搜的使用地址:http://t.cn/EacY2ak 大家可以试用一下(之前了解过应该是只有一个30次的试用搜索次数限制,需要没有限制要升级账号使用)

    2、B2B平台——这个方法要发散下思维了。很多人用B2B,就是在上面发布产品,等待客户询盘。其实还可以在外贸B2B平台上搜索关键词去主动查找目标客户,该方法很可行。一些流量大的B2B上面入驻了上百万的国外企业,有的还会在这些B2B上发布buying leads,这些企业中有很多都是你的潜在客户,值得深入挖掘下。

    3、国外社媒平台(Facebook、Linkedin)——非常主流的找国外客户方法。该方法适合细水慢流的去经营,要注重内容营销,更容易赢得客户关注和信任;切忌大量加好友、频繁发广告,很容易触犯平台规则,被封号禁言。(这里用领英的朋友就可以试试一款领英辅助工具“领跑”具有深度嗅探公司信息,一键批量加好友,一键批量群发消息等功能。但如上所说要适量,不过通过此工具可以便捷管理领英。使用地址:http://t.cn/E55bJdK)

    4、黄页名录——也是一个很有效的找客户途径。Google搜索“国家+ Yellow Pages/ business directory”可以查找到很多黄页网站。找到网站后在上面直接搜索查找潜在采购商,但是要注意搜索的关键词。假设你是一个轮胎制造商,你不要搜索“轮胎”这个关键词,你要搜索汽车或者拖拉机制造商,要搜索的是“需要我们这个产品的公司”,不是“有我们这个产品的公司”;如果搜索出的公司没有明确的联系方式,那么我们需要在谷歌里面输入公司名称进行搜索,找到公司主页了解公司并查询其联系方式,接下来就是根据其公司特点或者邮件或者直接拜访公司进行接触。

    这些思路和方法值得每一个外贸人去深思,能从中学到很多东西。

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