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    自从计算机在上世纪 50 年代进入商业应用领域以来,各种形式的信息技术外包(IT outsourcing)就一直存在,但是直到最近 15年信息技术外包服务才盛行起来。外包赋予了组织应对快速变化的全球经济所必需的灵活性,同时它也使组织在竞争激烈的市场环境中能将精力集中于组织的核心竞争力上。外包服务商( vendor)通常在规模经济、经验以及在对最新技术的掌握等方面具有明显的优势,而这些优势是单个组织的信息技术部门所难以 媲及的。彼德•德鲁克( 1994)曾预言:“在 10-15年之内,任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包的形式。”哈佛商业评论更将外包称作为过去 75年来产生的最重要的管理思想之一。 

    从上世纪 90 年代末至今,信息技术外包得到了极大的发展,越来越多的组织以主动的和战略性的视角看待外包。这一时期由于计算机技术、特别是网络技术的飞速发展使 IT技术越来越深入到组织的核心业务,影响到组织的战略制定和组织的发展。组织对 IT环境的可靠性、可用性和快速适用性提出了越来越高的要求。而依靠公司自身来提供这些服务需要大量的投资、大量的人员,而且其中还蕴藏着大量的风险,所以现在越来越多的公司开始转向 IT外包。

    据美国相关杂志的报道,全世界年收入 5000 万美元以上的公司,都普遍开展了业务外包。邓百氏公司的研究报告表明,信息技术应用服务外包的支出在企业所有业务外包 中随占的开支比重最大。据意大利的一项调查表明,信息技术外包占所有业务外包服务开支的大约 28%,几乎每一家实行业务外包的公司都将其信息技术的某些职能外包出去了。米切尔 F•卡伯特联合有限公司 2002年六月发表的《全球外包市场 2002》的调查报告中指出,在 2001年企业 14.8%的日常运营进行了外包;全球外包正在以每年 19.6%的速度增长;信息技术外包占到了整个外包市场的 10%;美国占到了全球外包市场的 2/3;外包市场的 2/3是由大公司消费的; 2001年全球的外包市场已经增长至 37800亿美元。而国外的著名研究机构 Gartner近期预测, 2004年企业签订新的外包交易的数量将增长 30%。因此, IBM、 EDAAccenture等外包服务提供商可能要根据这种需求 作出调整。另据统计,价值 1亿美元以上的外包交易数量在 2003年为 244个,增长了 49%,价值 10亿美元以上的外包交易数量为 29个,增长了一倍多。

    信息技术外包在中国才刚刚起步,对于中国的企业来说,外包还是一个新鲜的事物。国内公司有关信息技术外包的经验还很少,但是现在越来越多的企业和政府部门开始关注信息技术外包,越来越多的国内外的外包服务商开始进军中国的信息技术外包市场。在 2003 1018-20日北京举办的中美国际项目外包年会上, IBM、 HP、宝洁、优利、朗讯、富士施乐等国外的大公司以及国内的联想、用友、大唐软件、东软、中讯、宝信等公司都参加了该年会,国内外的信息服务商都一致看好中国的信息技术外包市场。

    现阶段国内的 IT 外包服务市场仍然处于起步阶段,即成长期的初级阶段,但是中国的IT外包服务市场具有很大的成长潜力。 易观咨询的研究报告指出 国内 2003IT外包服务的市场规模只有人民币 42.6亿元。其中 IT运营管理外包服务的规模为 21.6亿,应用管理外包服务为 1.5亿,软件外包 19.5亿。 IT运营管理外包服务是 IT外包服务当中一个重要组成行业。 IT运营管理外包服务在未来 4年当中将以年均复合 25.3%的增长率高速成长。 IT应用管理外包服务并未被中国的企业广泛接受。由于发展刚刚起步, IT应用管理外包服务在未来 4年当中将以年均复合 25%的增长率高速成长。软件外包行业在未来 4年以内将以年均复合 32%的增长率高速成长。在中国 IT专业服务(不包括硬件和软件维护服务)整体市场当中, IT外包服务目前仅占有 11.9%的份额。

    随着全球经济一体化及信息技术的飞速发展,中国的企业越来越和国际相接轨,中国的企业也和国外的企业面临着同样的竞争压力,与国外信息技术外包的发展趋势一样在中国信息技术外包也必将得到迅猛的发展。

    虽然中国的信息技术外包市场前景看好,但是现阶段还存在着很多制约中国信息技术外包发展的问题,这些问题包括:

    法律的问题:现阶段我国的法律还不健全,对于信息技术外包特别是信息技术外包伙伴关系的法律保护还十分缺乏。

    政策的问题:信息技术外包市场发展的一个重要问题是政策问题,例如电子政务的发展以及金融行业尤其是国有商业银行,很多决策都要受到政策的制约。现在的四大国有商业银行中,还没有一家采取外包的方式。

    标准的问题:对于电子政务以及其他行业信息化的标准还十分缺乏,很多行业的信息化本身没有统一的规范和行业标准,各个组织实施的都是一些零散没有经过整理的规则或者章程,这给具体实施带来很大的困难,也严重制约了信息技术外包的发展。

    诚信的问题:全社会的信用机制还没有建立起来,组织之间的相互信任关系现阶段还难以建立,特别是对于基于信任控制的信息技术外包伙伴关系在国内的实践还非常困难和缺乏。

    观念的问题:国内的很多政府和企业还没有树立起外包的观念,对信息技术外包还存在着抵触。例如国内的很多银行业始终 恪守着 “保持内部完全控制”的规则。国内实力雄厚的大银行普遍认为,出于安全方面的考虑,核心信息技术必须掌握在自己手里,外包可能会导致企业泄密。同样在电子政务中也存在这样的问题,很多政府官员担心外包的安全问题,认为只有内部完全控制才是安全的。

    信息技术外包服务市场不成熟的问题。现阶段国内的外包服务 商服务 市场还不成熟,很多外包服务商的技术水平管理水平还达不到客户的要求。招商银行信息部的副总经理华敏指出:“我们也想实施信息技术外包,但是国内的外包服务商的技术水平和管理水平还远远落后于我们,我们在国内还找不到合适的外包服务商。”

    信息技术外包管理人才缺乏的问题。信息技术外包对于管理人员提出了更高的要求。信息技术外包的管理人员不仅需要技术技能还需要谈判技能、沟通技能、商业技能以及财务技能等。外包在我国才刚刚起步,外包管理人员还十分缺乏。

    虽然存在着这样那样的问题,信息技术外包在我国未来的发展前景还是十分广阔的。中国不仅是一个巨大的信息技术外包需求市场,同时还是一个巨大的信息技术外包的供给市场。政府应该在培育信息技术外包健康的发展环境以及规范和引导信息技术外包的发展上发挥积极的作用。

    对此相关的管理部门应该对国内的 IT 外包进行积极的扶持和引导,例如可以制定如下的政策:

    制定信息技术外包的发展规划,积极引导信息技术外包的发展,努力培育中国自己的信息技术外包服务市场。

    完善相关的法律法规,为信息技术外包提供完善的法律保护。

    建立和完善信用体系。信息技术外包伙伴双方之间的信任是外包成功与否的关键,如果没有完善的信用体系,外包伙伴双方之间的相互信任就无从谈起。

    建立信息技术外包的行业标准。

    积极宣传信息技术外包,推动信息技术外包的意识和观念的建立。

    加强信息技术外包人才的培养。

    信息技术外包在我国才刚刚起步,国内相关的理论研究和实践探索还十分缺乏,虽然国外有关的理论和实践已经较为成熟,但是由于各国的文化背景及市场状况迥然不同,政府以及企业之间的情况也存在着种种差异,国外的理论和经验还必须与中国的现实和实践相结合,所以国内的企业以及专家和学者们还需要积极探索适合信息技术外包的理论和模式。

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    来源:中国论文下载中心     [ 08-08-07 10:00:00 ]    作者:刘福来     编辑:studa0714

    [摘 要] 信息技术外包模式能够整合企业 外部信息技术资源,解决中小企业信息化的“瓶颈”,是我国中小企业信息化建设的一条有效途径。本文分析了中国 中小企业信息化存在的主要问题,剖析了信息技术外包对中小企业信息化产生的积极作用,并对如何推进信息技术外包服务提出了建议。

     

          [关键词] 中小企业;信息化;信息技术外包
       
      我国中小企业在信息化进程中,受到环境、人才、资金、员工意识等诸多因素的制约,从总体上看信息化水平低下,进程缓慢,效果不理想。导致这种结果的深层原因是中小企业在信息化建设中仍按照传统的信息化建设模式,即:企业建立信息部门,采购硬件设备搭建网络 平 台,配置应用软件,系统上线。这种模式一次性投资大,系统软硬件维护量大,需要配备信息化专门人才,而这与中小企业资金短缺、人才缺乏的现实状况又形成了 强烈的反差。因此,为了提高中小企业信息化效率,降低风险,必须改变传统的信息化建设模式。信息技术外包模式能够整合企业外部信息技术资源,解决中小企业 信息化的“瓶颈”,这无疑是我国中小企业信息化建设的一条有效途径。
      
      一、中小企业信息化面临的困境
      
      1.信息资源浪费,信息化效果不明显
       中小企业为了迅速改善经营状况,提高市场竞争力,投入了大量资金建设信息系统,但是,由于应用层次较低,较少涉及到核心业务;软件中的许多功能模块长期 闲置,软件中内含的管理思想未得到贯彻,硬件设备未充分发挥作用,因此,难以达到资源优化配置、降低成本、提高管理决策水平的目的,在某些方面甚至增加了 员工的工作负担。
      2.信息化人才短缺且流动性大
      企业信息化建设是一项复杂的系统工程,技术含量高,需要拥有一批具备丰富IT经验的高级人才,才能保证信息系统处于良好的运行状态。但就目前来说,中小企业提供的环境难以吸引或留住这些人才,因此,人才问题一直困扰着中小企业,成为中小企业信息化建设的“瓶颈”。
      3.经营模式变化快,信息化成为企业的“黑洞”
       中小企业最主要的优势是经营管理模式灵活多变,但经营管理模式的变化将引起业务处理的改变,业务处理的变化又会导致原来量身定制的系统不再适合新业务的 要求。如果不修改系统,老系统就难以支持新的业务处理,原来的投入就会被闲置,就将回到手工处理状态。而如果修改系统以适应新业务要求,又需投入资金,且 因业务处理不断变化,修改系统的投资变得没完没了,成为企业永远填不满的“黑洞”。
      4.资金短缺,筹资困难
      按照传统模式建设信息化需要一次性投入较多的资金,而中小企业本身资金较为缺乏,因此资金问题成为中小企业信息化建设的另一道“瓶颈”。
      除上述问题外,中小企业还存在员工观念陈旧、企业信息制度执行不力、信息基础设施薄弱、信息化建设与企业管理变革和制度创新不相适应等问题。要解决这些问题,必须寻找科学 、有效的中小企业信息化建设策略。
      
      二、外包是中小企业信息化的有效途径
      
      1.信息技术外包及其特征
       信息技术外包是企业将全部或部分信息功能包给信息技术服务商,并支付费用,信息技术服务商提供资源和专业技能,交付相应的服务。该模式体现了资源整合的 战略思想,是企业内外在功能、活动、过程和服务方面的优化配置。信息技术外包除具有各种职能外包的共同特点外,在许多方面有其独特性:(1)它是一种合同 协议,企业与外包服务商之间是一种委托代理关系,在委托代理过程中,存在着商业机密、外包服务商道德等风险,管理外包关系,控制风险是该模式的难 点。(2)外包服务内容广泛,层次与类型各异,服务方式灵活,能够满足众多中小企业对信息化的个性化需求。(3)企业与服务商是一种长期的战略合作伙伴关 系,正常合同履行的时间比较长,短则3至5年,长则几十年。(4)信息化建设不仅涉及技术因素,还涉及到企业的人文环境、管理基础等因素,在外包服务过程 中企业必须营造信息化环境,加快管理创新的步伐,才能凸显信息化的成效。
      2.信息技术外包服务的优势
      在传统模式中企业注重 的是“自我拥有”,在外包模式中企业注重的是“外部借用”,从表1可以发现,两种模式在信息化的成本和有效管理等方面存在较大差异。选择信息技术外包服务 的中小企业将取得明显的优势:(1)企业信息系统建设初期投资与持续投资大大减少,降低运营成本,解决资金困难,化解投入大量资金建造信息系统所引起的投 资风险,(2)繁琐的系统日常运行管理与维护和系统升级等工作由专业服务商承担,企业可以专注自身的核心业务。(3)企业可以享受到最新的信息技 术。(4)服务商可根据企业业务需要,配置调整信息系统,企业不受系统升级困扰,解决信息化的“黑洞”问题。(5)信息化项目实施周期短,见效快,能加快 信息化建设的步伐。(6)企业无需根据信息系统规模设置相应的人员或部门,解决了困扰企业缺乏信息化人才的难题。(7)由于有专职的咨询、培训和方案论 证,企业可避免走信息化弯路。

     

     三、推进信息技术外包服务的举措
      
      根据以上分析,信息技术外包服务对中小企业 的 确具有很大的诱惑力,它可以解决中小企业信息化建设中面临的许多难题,对加快我国信息化建设的步伐起到积极的作用。虽然国外信息技术外包的理论和实践较为 成熟,但国内信息技术外包尚属起步阶段,表现为“市场交易环境不完善,服务商实力不够,用户认知度不高”。为推进我国信息技术外包发展 ,进一步推动中小企业信息化进程,需要政府、服务商、中小企业协同努力。
      (一)营造环境
       1.建立鼓励和优惠政策。近几年来,我国各级政府对推进中小企业信息化非常重视,加大了宣传、推动和支持企业信息化的力度,每年从财政拨出专款资助企业 开展信息化建设,但是效果并未达到预期的目的,甚至出现套取经费的现象。政府能否改变资助对象,以项目的形式,重点资助扶持一批具有发展前景的外包商,将 资金用于外包服务商的软硬件建设及人才培养。同时,必须对服务商的建设目标与标准做出明确规定,明确服务责任及服务对象,对服务的绩效进行评价。对管理规 范、服务到位、信誉高、企业反映良好的服务商给予低息或无息贷款,甚至实施减少税收的政策,加强对国内服务商的管理和支持,培育一批适合我国中小企业信息 化建设的信息技术外包服务商。
      2.制定完善信息技术外包服务市场的法律 、 法规及行业标准。有关调查表明,众多中小企业难以下决心选择外包策略的重要原因是对信息安全及服务质量的担忧,信息安全关系到企业的生存,重要资料的泄露 将会给企业带来灾难性的破坏,因此,有关法律、法规的建立健全对促进信息技术外包服务业发展,规范市场,推动中小企业信息化建设能起到保驾护航的作用。政 府应在完善现有的《中华人民共和国信息系统安全保护条例》等法规基础上,在信息技术服务业的业务范围、收费、权利及责任等方面制订法律、法规,研究制定信 息技术外包服务行业的运行标准,使得标准化的外包管理成为可能,规范行业行为,建立有序的服务市场,防止恶性竞争,解除中小企业选择外包的种种顾虑。
      3.从整个社会角度整合信息技术资源。目前,国内有一些行业的大型企业成立了信息部门,拥有先进的软硬件技术及一批高素质的信息化人才,信息资源丰富,实 力强劲。他们靠行政手段承担所属子公司的信息系统管理与维护工作,其服务属于后勤性质。从整个社会角度看,信息资源未得到充分利用和开发,可以将这些部门 转换身份,从原来企业中独立出来或与其他服务商进行整合,面向社会,面向市场,为原来企业提供服务的同时可为众多中小企业提供外包服务。
       (二)创造优质服务。随着国内众多中小企业对信息技术外包服务的认知度逐步提高,以及我国企业信息化建设的整体需求,可以预见,国内信息技术外包服务市场 的前景将非常广阔,国外许多服务商已盯上这块诱人的“蛋糕”,我国服务商必须充分发挥本土化优势,打造服务品牌,以取得竞争优势。
      1.研 究信息化市场需求,明确自身发展定位。企业信息化是技术性强,与企业生产类型及管理方式密切相关的复杂的系统工程,对于资源有限的服务商来说,不可能对各 种类型的行业都提供全面优质服务,因此,服务商要构筑自身的核心能力,必须研究信息化需求市场,细分市场,根据自身优势,选择“行业应用”或“某些类型业 务应用”的发展思路,注重某行业或某类业务可以快速积累经验,在行业内创造成功实施的案例,树立某领域内的品牌,锁定客户,办出特色,杜绝搞小而全。
       2.树立“长期合作,簿利多销”的合作理念。虽然企业信息化是一个长期的过程,但企业与服务商的合作可能呈现动态特性,企业对服务商的服务质量不满意或 服务费用过高可能另投其他服务商。外包服务商应注重长期客户关系的培育,提高客户的忠诚度,追求长期客户价值理念。不能一心想着如何从用户那里多收取技术 服务费,盘算着如何控制用户以保证用户不会跑掉。只有以强大的技术体系和品牌优势为支撑,提供优质服务,让用户觉得用得好,用得省钱,才是稳住用户的上 策。此外,国内大多数中小企业资金缺乏,不可能投入太多资金用于信息化建设,尤其在外包市场起步阶段,企业不会冒险投入太多的资金。因此,服务商必须采取 “簿利多销”的策略来吸引更多的中小企业选择信息技术外包方式开展企业信息化建设。
      3.加强信息技术外包服务相关技术研究,创建适合我国 国情的信息技术外包新模式。我国信息技术外包服务起步较晚,虽然近几年增长速度较快,但整个市场尚未建立,成功的案例与经验较欠缺,有待于进一步完善。面 对我国中小企业群体对信息技术服务“拉动需求”,必须研究创建适合中小企业信息化“投资少、见效快、风险小、灵活性大”特点的商业服务模式。借助高等院校 和科研院所的技术优势,应用先进的信息技术和现代 化管理技术,坚持技术创新与管理创新相结合,研究建立适合我国中小企业业务操作模式和管理模式应用服务技术平台,并在实践中不断应用与发展。
       4.建立约束机制,强化技术服务人员的职业道德素养。信息技术服务是知识密集型行业,技术服务人员必须熟悉企业管理与信息技术,具有丰富的实践经验,具 备良好的职业道德。由于外包服务过程中,可能涉及到企业的信息秘密,一旦泄密,服务商将承担法律责任。因此,技术服务人员的职业道德素养显得非常重要,服 务商必须采取有效措施提高他们的敬业精神和品格,对于新招聘的员工,必须签订工作安全保密协议,定期进行专业的技能培养和职业道德教育 。根据信息保密程度,建立人员权限制度,防止闲杂人员访问和接触机密数据。
       (三)勇于实践。我国信息技术外包市场初见端倪,竞争格局逐渐形成,近几年市场交易呈快速增长态势。据有关调查资料,到2008年,我国信息技术外包规 模将达到约150亿人民币。这必将给我国中小企业带来机遇和挑战,从节约成本、快速反应市场、分散风险的角度看,外包是许多中小企业迟早要面临的问题,我 国中小企业必须根据自身实际情况,勇于实践,从中获取竞争优势。
      1.从企业战略发展角度审视信息技术外包。美国学者比恩认为,竞争是工业 化社会的价值观,而知识经济 时 代的价值观是合作,整合成为现代企业运营和发展的主流方向,也是获取最大利润空间的一种战略能力。中小企业在信息化过程中必须进行多种资源、多种渠道、多 种手段的整合,不仅降低企业在信息系统运营维护方面的日常开支、降低投入成本,同时,企业将更多的精力和资源投入自己擅长的核心业务,将辅助性的业务、非 核心业务交由外部承担,以培育企业核心竞争力。因此,选择信息技术外包服务是中小企业实施长期发展战略的需要。
      2.牢记在外包管理过程中 企业的主导地位。“三分技术、七分管理、十二分数据”是企业信息化的成功之道,这是不争的事实,外包服务商主要是在技术资源方面为企业提供有力支持,而企 业员工的观念、业务流程、组织结构变革及信息源的组织与开发、信息制度的执行等方面是外包服务商力所不能及的,而这洽洽是信息化成功的重要因素,因此,企 业不要误认为选择了外包就可以卸包。外包只是将企业IT的部分或全部控制工作交给一个外部组织,为企业快速实现信息化提供了技术基础,企业可以从基础设施 的日常管理维护、系统运营中解脱出来,将更多的精力用于信息技术环境下组织的管理创新和制度创新方面,狠抓基础管理规范化工作。因此,应牢牢记住信息化建 设的规律 :“信息化程度越高,企业越注重规范化运作,流程越有效”。

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  • 服务外包作业答案

    2013-11-26 13:17:14
    服务外包\信息技术服务外包课程作业报告 的15题的详细答案
  • 服务外包的类别和适用范围

    千次阅读 2013-10-15 15:48:26
    信息技术外包服务(ITO) 1、软件研发及外包 类 别 适用范围 软件研发及 开发服务 用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业,为用户的运营...

    国内定义

    1、信息技术外包服务(ITO)

    1、软件研发及外包
    类 别
    适用范围
    软件研发及
    开发服务
    用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业,为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发,定制软件开发,嵌入式软件、套装软件开发,系统软件开发软件测试等
    软件技术服务
    软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务
    2、信息技术研发服务外包
    类 别
    适用范围
    集成电路设计
    集成电路产品设计以及相关技术支持服务等
    提供电子商务平台
    为电子贸易服务提供信息平台等
    测试平台
    为软件和集成电路的开发运用提供测试平台
    3、信息系统运营维护外包
    类 别
    适用范围
    信息系统运营
    和维护服务
    客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务;信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务
    基础信息
    技术服务
    基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务(IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等)

    2、技术性业务流程外包服务(BPO)

    类 别
    适用范围
    企业业务流程
    设计服务
    为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务
    企业内部管理
    数据库服务
    为客户企业提供后台管理、人力资源管理、财务、审计与税务管理、金融支付服务、医疗数据及其他内部管理业务的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据使用的服务;承接客户专业数据处理、分析和整合服务
    企业运营
    数据库服务
    为客户企业提供技术研发服务、为企业经营、销售、产品售后服务提供的应用客户分析、数据库管理等服务。主要包括金融服务业务、政务与教育业务、制造业务和生命科学、零售和批发与运输业务、卫生保健业务、通讯与公共事业业务、呼叫中心等
    企业供应链管理数据库服务
    为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务

    3、技术性知识流程外包(KPO)

    适用范围
    知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域

    国际上定义

        美国高德纳(GARTNER)咨询公司定义:GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为:离散式服务和外包即服务外包。
        ITO可以包括产品支持与专业服务的组合,用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务,从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看,外包将包括某些IT管理服务,ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
        BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商,让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。
        IDC公司定义:IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成:IT外包市场(ITO)、咨询及系统集成市场(C&SI)以及技术产品支持市场(TPS).主要业务外包(BPO)市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包(ITO)市场和主要业务外包(BPO)市场共同组成了服务外包市场。
        毕博管理咨询公司定义:服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务商的知识劳动力,来完成原来由企业内部完成的工作,从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

    市场需求

        从制造业到服务业范围非常广泛,其中信息技术行业外包比例最高,达55%,其次是行政管理,占47%,配送与物流22%,财务20%,人力资源19%,制造业18%,客服中心15%,销售/营销13%,房地产设施管理11%,交通9%。     从全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看,金融行业所占比重最大,为69%,其次是电信47%、软件产业41%、制造业33%与健康护理28%,零售与消费、政府服务也占有相当份额,分别为21%和15%,基础设施6%,物流为5%,休闲娱乐4%,石油、天然气等能源产业3%。

        从外包涉及的岗位类型看,以服务外包发包市场规模最大的美国为例,办公室与行政助理岗位占到外包工作岗位总数的50%以上,其次是计算机与数学,该岗位是最早实行对外发包的工作之一,到2015年将下降到14%,商业与金融以及管理岗位约占10%。

    综述

        服务外包是信息产业的核心,是信息社会的基础性、战略性产业。服务外包不仅能创造十分可观的经济效益,而且由于其强大的渗透和辐射作用,对经济结构的调整优化、传统产业的改造提升和全面建设小康社会起到重要的推动作用,是国民经济和社会发展的“倍增器”。
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    2016-11-10 11:43:02
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    学习资料:软件服务外包概论,赵艳红

    学习计划:24h内

    列几个重点知识,一定要看

    • 印度
    • 中国的服务外包
    • 案例

    第一章 绪论

    外包

    • 定义:企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务,并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务
    • 特点
      • 外包是发包方的一项战略行为
      • 外包的目的是通过整合利用外部资源,降低成本,提高质量
      • 承包方相对于发包方专业化程度更高,人力成本更低的企业
    • 外包阶段
      • 第一阶段:生产外包,核心技术留在企业,非核心技术外包
      • 第二阶段:服务外包,将非核心的IT业务和基于IT业务的流程剥离出来后承包给、其他外部企业
      • 比较项目生产外包服务外包
        技术含量
        发展动力泰勒科学管理方法信息技术进步
        环境影响高污染没有污染
        技术外溢不容易容易
        投资条件资本密集型技术密集型
    • 服务外包的一种分类
      • ITO(信息技术外包):发包方委托承包方提供信息技术功能,强调技术部分
      • BPO(业务流程外包):将非核心部分承包给承包方,强调业务管理部分
      • KPO(知识流程外包):针对高端研发活动

    软件外包

    • 定义:发达国家的软件公司将一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源承包较低国家的公司开发,达到降低软件开发成本的目的
    • 主要内容包括以下四个方面
      • 外包的是软件开发业务
      • 通过合同的形式取缔权利义务关系
      • 一般外包方和外包服务方位于人力成本较高和较低的两个国家
      • 外包服务方通常是专业化的软件公司
    • 软件外包产品的分类:
    • 软件价值:价值通过软件产业价值链创造、传递和实现
    • 软件外包的模式
      • 现地开发
      • 近岸开发
      • 离岸开发
      • 在岸离岸相结合
      • 合资研发
    • 软件外包特点:无物流、低消耗、低污染、人力资本密集、高附加值等特点
    • 软件外包项目特点:
      • 项目关系人更加复杂:多级外包
      • 项目流程、环节增多:多了外包决策、承包方的选择,产品与客户需求一致性提出了更高的要求
      • 全球协作使得沟通难度加大:时差、文化、法律、政治、语言
      • 对团队成员的要求更高:熟悉外包流程,具备综合素质和技能
      • 客户对项目的监控难度增加:一些重要和规模较大的项目会派专人进行监督
      • 变更流程更加复杂:离岸外包,总成本上升
      • 较本地项目的管理成本增加:离岸外包

    第二章 国际软件外包的发展

    历史案例:千年虫,软件都是用2位数的年份编码而成

    离岸软件外包兴起的原因

    • 宽带容量的增加使得软件供应商和最终用户之间的通信更加便利
    • 基于CMM的软件开发越来越标准
    • 美国和欧洲的本土的供应商很难满足本地企业的要求

    根据成熟度划分离岸外包

    • 初始阶段:企业将业务承包给本地企业
    • 实验阶段:外包项目很少
    • 关注成本的操作阶段:企业具备管理离岸外包关系的能力,目的是为了降低成本
    • 关注战略的操作阶段:将外包视为提高创新能力、研发新产品的战略行为

    国际软件外包发展的原因

    • 竞争加剧
      • 降低成本:人力成本的降低
      • 提高效率
        • 发包方企业更加专注于自身具备优势的核心业务
        • 承包方能提供更加优质和专业的服务
      • 开拓新市场
      • 降低风险
        • 降低开发风险:发包方和承包方共同承担风险
        • 降低资金风险:发包方资金项目通过外包的合同进行
    • 技术进步
      • 软件等服务产品变成可交易产品
      • 大幅降低交易成本
      • 催生出许多快速灵活、生产专业的小企业网络
    • 政府态度促使国际软件外包的发展
      • 发包方国家在教育、移民、就业方面的政策推力
      • 承包方国家人力资源优势和政策资源的吸引力

    国际服务外包的趋势与预测

    • 有利因素
      • 各国纷纷制定鼓励服务外包的政策
      • 服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展
      • 发展中国家基础设施条件与科技配套能力在稳步提高
      • 外包范围的拓宽扩大了全球服务外包的市场规模
    • 不利因素
      • 反对“服务全球化”的浪潮时有出现
      • 承包企业的能力影响全球外包的进度
      • 知识产权保护问题将是影响全球服务外包的重要因素
      • 业务外包风险的存在影响服务外包的规模
    • 发展趋势
      • 全球服务外包市场短期压力不小
      • 全球服务外包市场长期潜力较大
      • 发包方与承包方仍然比较集中
      • 高科技含量业务所占比例越来越高
      • 承包方竞争越来越激烈
    • 未来全球服务外包发展预测
      • 市场规模变大
      • 转移方集中北美、西欧、日本
      • 承接方向中国、印度亚洲转移

    第三章 中国软件外包的发展

    发展现状

    • 中国承接国际软件外包的发展速度很快,但发展质量有待提高:CMM(软件能力成熟度模型)、ISO(国际标准化组织)没有达到真正提高企业管理能力的目的
    • 中国承接国际软件外包的gong

    制约中国承接国际软件外包的因素

    • 政府财税支持正确定位不明确
    • 知识产权保护力度还有欠缺
    • 高端人才比较紧缺
    • 行业协会发展服务能力有待提高
    • 融资环境需要改善

    发展趋势

    • 由简单编码向大型整体外包项目发展
    • 项目利润逐渐提高
    • 多样化渠道构建多层次合作平台
    • 项目质量和准时交付成为用户核心需求
    • 正大力开拓欧美外包市场

    主要服务外包示范城市

    • 北京
      • 优势:一流基础设施,完善的通信网络环境、四通发达的交通条件,国际化程度高
      • 现状:以ITO(信息技术外包)为主
      • 政府鼓励:安排配套资金、支持服务外包企业通过国际认证、为促进软件企业扩大出口权
      • 发展方向和目标:促进现代服务业发展为目标
      • 发展对策
        • 提升服务外包品牌形象
        • 积极开拓服务外包市场
        • 提升服务外包企业的能力
    • 天津
      • 优势:开放优势、产业优势、市场优势、品牌优势、人力资源优势、服务优势
      • 现状:服务外包发展规模和水平都有较大的提高
      • 政府鼓励:土地、税收、人才相关的政策
      • 发展目标:2015年,服务外包产业体系基本成熟。服务外包总额到1400亿。以欧美日为主导市场,重点发展金融、ITO、行政管理等服务外包行业
    • 上海
      • 优势:人力资源优势、区域性总部和研发中心集中、良好机遇、相关产业的支持
      • 现状:服务外包业务种类齐全、服务外包呈现多种所有制共同发展的格局、聚集效应显著、离岸服务外包业务规模不大
      • 政策鼓励:上海市政府高度重视服务外包产业的发展
      • 发展对策:加强政策扶持力度、扩大服务外包服务对象、多途径培养人才
    • 大连
      • 优势:地缘优势、环境优势、集群优势
      • 现状:越来越多的跨国公司把大连作为设立软件和研发中心机构的首选城市
      • 政策支持:出台各种政策,吸引外资和人才
      • 发展目标:一个中心,四大基地,大力加强BPO、ITO、KPO、嵌入式等产品的开发和应用
    • 服务外包的扶持政策与措施
      • 人才扶持:高等院校培养人才、教育部设立专项基金、优惠政策吸引海外人才
      • 税收扶持
        • 国家规划重点企业,当年未享受免税优惠的,减免10%
        • 新创企业经认定后,享受两免三减半的优惠政策
        • 对设备,免收关税
      • 出口扶持
      • 资金扶持
      • 法律支持
    • 服务外包人才培训
      • 培养模式:
        • 高端人才
        • 管理人才
          • 高等教育、引进、内部培养、出国培训
        • 技术人才
          • 高等教育、企业培训、职业培训、出国培训

    第四章 中国承接国际软件外包的方式

    跨国公司在中国设立的软件研发机构

    • 特点
      • 成本中心型,是为了降低成本
      • 主要承接母公司的软件研发项目
      • 结算基本上都是跨国公司内部价
      • 一般都是采取外商独资的形式设立
      • 企业类型非常复杂
      • 企业主要有两种,一种是软件研发中心,一种是总承包商
      • 产业集群效应比较明显

    跨国软件公司在中国设立市场开拓机构

    • 特点
      • 市场驱动
      • 竞争能力强大
      • 短期内对中国企业会有影响,但长期来看有利于中国企业一定具备强大的国际竞争能力
      • 软件开发的技术含量较高
      • 在公司会设立软件研发机构

    本土纯粹的承接软件外包的企业

    • 特点
      • 是纯粹的利润中心
      • 公司创始人一般都与跨国软件公司有千丝万缕的联系
      • 承接的项目加工性质比较明显
      • 企业增长速度十分迅速
      • 业务再转移的风险较大
      • 处于工业产业链中比较低端部分

    本土研发型的软件外包企业

    • 特点
      • 企业在承包之前就已经存在
      • 企业技术比较强
      • 承接设计技术含量较高的环节
      • 容易成为发包企业的战略性合作伙伴
      • 服务合同持续时间长

    第五章 软件服务发包方

    • 美国
      • 跨国公司服务外包的原因
        • 降低运营成本
        • 提升核心竞争力
        • 提高服务质量
        • 分散风险
      • 主要争议
        • 支持
          • 政府和国会的支持
          • 支持者认为服务外包是经济贸易的重要组成部分
          • 支持者认为服务外包可以为企业带来低成本、高效率的竞争优势
          • 支持者认为服务外包对就业的影响是非常小的
        • 反对派
          • 反对派担心外包影响本国就业
          • 政界的反对
    • 欧洲
      • 英国
        • 特点:起步较早,竞争优势大。
          • 英国企业外包趋势比较明显
          • 英国企业业务外包企业市值增长快
          • 外包业务部分回流
      • 德国
        • 特点:德国政府开展外包业务相对较晚,并且将外包当做节省开支的做法,没有从战略角度考虑
    • 日本
      • 日本选择而我国进行软件外包的原因
        • 日本经济和信息产业的发展
        • 人力成本的差异
        • 文化地缘优势
        • 中国市场战略

    第六章 软件服务承包方

    • 爱尔兰
      • 服务外包的特点
        • 产业发展高度聚集
        • 本土与外资企业协调发展的格局已经形成
        • 产业层次不断提高
        • 以出口为主的产业发展模式
      • 服务外包的优势
        • 国民经济持续高速增长
        • 高级人才供给充沛
        • 良好的语言环境
        • 工业成本低
      • 爱尔兰作为承包方的经验和启示
        • 经验
          • 大力提供资本支持,积极吸引外资
          • 完善的政策支持体系
          • 独具特色的高级人才培养模式
          • 充分利用地缘上和文化上的优势
        • 启示
          • 从初级业务入手,循序渐进
          • 逐步建立和培养核心竞争优势
          • 基于成熟的制造业来发展服务外包产业
    • 印度
      • 服务外包的特点
        • 企业规模大
        • 以离岸服务外包作为主要业务
        • 业务涉及行业广泛
        • 市场集中
        • 项目位于价值链低端
      • 服务外包的优势
        • 政策优势
        • 人才优势
        • 语言优势
        • 机制优势
        • 理念优势
      • 发展趋势和瓶颈
        • 发展趋势:复杂化、新领域、新行业、新市场
        • 发展瓶颈
          • 受限于低端外包,缺乏自主创新品牌
          • 市场过度集中,面对风险能力差
          • 行业结构单一,竞争优势逐步丧失
          • 制造业业务量少
          • 设施落后,能源供应短缺
    • 菲律宾
      • 服务外包的环境
        • 历史和地理环境,官方用英语
        • 语言和文化环境,移民国家
        • 人才和成本环境
        • 政策扶持和政治环境,美国的忠实盟友
      • 服务外包的发展情况:外包服务行业发展速度快且规模大
      • 服务外包的主要特征
        • BPO居于业务主体地位
        • 业务内容比较集中,涉及领域比较少
        • 外包业务和产品主要面对美国市场
      • 服务外包的主要业务
        • 呼叫中心
        • 软件开发
        • 动画制作
        • 医学数据编译
        • 金融服务
      • 服务外包的经验
        • 政策措施得力
        • 运营成本低廉
        • 人力资源充沛
        • 语言优势
        • 地理优势

    第七章 软件外包项目管理

    软件外包工程的生命周期

    • 流程包括业务流程和管理流程

    软件外包项目管理流程

    • 基本软件的三种外包合同
      • 固定价合同:风险主要由承包方承担
      • 成本补偿合同:成本+分红
      • 时间-材料合同:超出的成本由发包方承担,发包方承担主要风险

    过程管理的监控

    • 里程碑监控:在项目的各个阶段,设立与各主体利益和质量品质相关的关键检查点-里程碑,是保证项目顺利实施的关键
    • 第三方监理
      • 咨询式管理
      • 里程碑式监理:每一个阶段设置一个里程碑,在里程碑到来时通知对方验收
      • 全程式监理:里程碑式加强版(派人实时)
    • 第三方监理的任职条件及作用
      • 公正、独立、有很强的责任感和使命感
      • 熟悉信息技术和信息产品
      • 对项目管理有深刻的理解
      • 熟悉软件外包过程
      • 具备良好的沟通技巧和组织协调能力

    如何解决资源分配问题

    • 群组交互性
      • 主要团队负责分配核心开发和分配非核心扩展支持
      • 扩展团队执行分配任务
      • 扩展团队负责向主要团队汇报工作
      • 扩展团队的本地经理负责工作的管理,而不是工作的分配
    • 时空分布性
      • 文化差异
      • 时区问题
      • 沟通问题
    • 动态性
      • 预留余量
      • 增强需求的稳定性
      • 灵活、合理地运用资源

     

     

    展开全文
  • IT外包是企业利用市场信息资源的一种有效途径,如何有效选择外包服务商是外包企业在进行外包决策的过程中所面临的一个重要问题。在相关研究的基础上,提出了一种选择IT外包服务商的模糊综合评价模型,将其运用于具体...

空空如也

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