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  • 在CTI的产业链中,上游厂商包括硬件设备与语音合成、识别技术提供商,中游企业主要是软件开发商和系统集成商,下游则是电信运营商、金融证券、政府等各行各业最终用户;此外,还有:各类咨询机构、培训公司以及内容...
    业务的创新、新技术的融合是一个公司未来发展的根基。什么是CTI核心技术?处于CTI产业链不同位置的公司,所理解核心技术是完全不一样、不同时期的核心技术也不完全相同。在CTI的产业链中,上游厂商包括硬件设备与语音合成、识别技术提供商,中游企业主要是软件开发商和系统集成商,下游则是电信运营商、金融证券、政府等各行各业最终用户;此外,还有:各类咨询机构、培训公司以及内容服务与服务外包新兴行业等。

    在这里主要介绍CTI硬件设备提供商与软件开发商的核心技术的发展:

      最早的CTI应用,电话网与计算机是完全分开的,通过人员操作来进行两网之间的连接。如最早的114、人工寻呼台、人工声讯台。在计算机的软件开发主要是以数据库查询为主,通过人员解答。这时的软件纯粹是计算机的软件。



    第一阶段CTI技术:计算机电话集成技术

      新的硬件核心:排队机

      新的软件核心:CTI辅助软件

      随着客户不断有新要求,随电话网的技术不断的发展、交换机技术也一日千里,在程控交换机基础上开发了具有ACD功能的‘排队机’。排队机的出现,才让计算机与电话真正集成起来。象:114、人工寻呼台、人工声讯台的效率也就大大的提高了,也为以后的CTI系统提供多一种电信级的接入。软件也开始从纯度计算机软件向CTI辅助软件发展,带动了CTI行业的第一次高潮。



    第二阶段CTI技术:计算机电信集成技术

      新的硬件核心:语音板卡

      新的软件核心:CTI独立软件与中间件

      随着第一阶段的长期发展,客户对CTI系统的要求更高了,希望在电信网上多用些计算机技术,实现计算机与电信真正集成起来。通过长期的实践,把交换机的功能移到能支持计算机的板卡上能达到这种需求。自从语音板卡的诞生,语音板卡在二十多年的CTI应用中占有绝对地位。通过语音板卡真正把计算机与电信网连起来。由于语音板卡的出现,使得计算机技术充分利用,开发出许许多多的CTI应用、出现了各行各业CTI应用百花齐放的局面,带动了CTI第二次发展的高潮。

      语音板卡的核心技术也是根据计算机的技术与电信的技术发展不断地发展。以下是语音板卡核心技术与发展的过程:

    1、 电路板与芯片开发;

      电路板的开发:包括电路开发、电话系统基本功能的开发与电话网的模拟(内线/外线)、数字(E1/T1)接口开发等。

      芯片:包括DSP(数字信号处理器)、CPU(通用微处理器)的开发。其中:DSP主要是完成相应用的语音处理功能。

    2、通信协议的开发:

      信令的开发:模拟与数字(1号信令--》ISDN信令--》七号信令)

      它通信协议的开发:语音压缩算法、传真、MODEM、会议等

    3、计算机总线与卡间连接线的开发:

      计算机总线:ISA--》PCI--》CPCI

      卡间连接线:自定义的总线--》MVIP、SC总线--》H.100\H.110总线

    4、驱动程序与软件开发接口的开发:

      操作系统:DOC--》WIN 3.X--》WIN 95/98--》WIN NT/2000/2003--》。。。

      (其中还有其它操作系统:OS/2、UNIX、LINUX等)

      软件开发接口:C、C++、Delphi、VB、VC、C++Builder等语言开发接口语音板卡的出现,使得有排队功能的程控交换机有了第二春。许多大型呼叫中心架构是:前置排队机+通过语音板卡开发出IVR服务器与IFR服务器、录音服务器+CTI服务器,从而使得排队机大量用于各行业。

      随着语音板卡的出现,CTI软件才从辅助走向独立。才真正诞生了证券电话委托、电话银行等有自动IVR的CTI软件、监控录音软件。开始带动CTI行业第二次高潮。

      随着技术不断的发展和客户不断的新需求以及呼叫中心的普及,通过几年的发展,中间件技术的融合与业务创新应用使得CTI软件从独立的软件走向中间件。CTI的中间件又把CTI行业第二次高潮推到巅峰。



    第三阶段CTI技术:计算机电信逐渐融合技术

      新的硬件核心:可编程交换机、多媒体交换机、VOIP设备

      新的软件核心:CTI平台

      随着电信的交换机、无线技术与计算机的互联网技术飞速发展,硬件也有重大突破,成功解决了程控交换机的语音、传真、会议等缺陷,推出了:可编程交换机、多媒体交换机等产品。计算机的语音通信技术也获得重大突破,推出了VOIP技术。随的互联网普及,VOIP技术获得了巨大的发展机遇。

      随着客户对增值业务的巨大需求,CTI中间件技术也不适应增值业务平台的需求。需要我们重新基于增值业务开发出新平台。在2002年与2003年有许多呼叫中心软件开发的公司,用中间件来做增值业务平台时出现许多问题,原来的中间件技术已不适合当时的客户需求与技术需求。通过不断摸索开发,结合了客户的需求与新技术,推出CTI平台理念。

      通过CTI平台技术的不断发展,在增值业务市场获得巨大的应用,并带动了CTI行业第三次高潮。

      VOIP技术也取得很大的发展,通过互联网也促使虚拟电信运营商行业的诞生。也推动了CTI行业的第三次高潮。

      现在的阶段,也是计算机技术与电信技术逐渐融合的过程。



    第四阶段未来的CTI技术:计算机电信真正融合技术

      新的硬件核心:接口设备(无线/有线)

      新的软件核心:CTI全新融合开发平台

      经过第三阶段的发展,未来的第四阶段的CTI技术又是什么?通过2003年到现在开发与研究,我认为第四阶段的CTI技术是计算机与电信真正融合的技术,以前是以电信技术为主,到以后完全是以计算机技术为主,通过计算机的软件完全实现电信的功能,也就是讲:电信功能软件化,以前还需要借肋DSP等固件来实现语音功能,现在完完全全是通过软件就可以实现,通过互联网来传载来实现电信网的传输。如果要跟原来的电信网与移动网相连,只需要接一块接口卡或接口设备,就能真正实现:电信网、移动网、计算机网络(包括:互联网)、广电网等多网实现融合。

      案例:我与大唐中联(大唐融合)、和创世纪、华夏成讯等公司的技术开发人员经过几年来的摸索与实践开发,提出软件化融合通信解决方案(SCTI)。通过计算机的软件(通信服务系统)来实现交换机上的所有通信功能,在互联网上实现所有传统通信网上的所有功能、还实现互联网上的新的通信功能,在与传统通信网上相连,只需增加一块语音接口卡,就能实现互联网与传统通信的统一。此方案的成本比统一通信、融合通信等解决方案的成本要降几十倍到上百倍。



      应用方案二:基于SCTI技术,大唐中联(大唐融合)还融合微软的统一通信与无线网的语音、短信、彩信、WAP等技术,与移动共同开发出集当今所有统一通信、融合通信的移动统一维护平台。



      未来的CTI技术是不断融合电信与计算机新技术、新软件。软件的模式也不断的变化,将会出现SAAS(软件即服务)模式,也是服务(呼叫中心)外包重要的体现方式之一。

      凭借优越的技术、投资、维护管理,一种在线使用软件的服务赢得各方青睐,这就是SaaS软件即服务(Software as a Service)。SaaS是一种新的软件服务模式,目前基于SaaS模式的CRM(客户关系管理系统)在全球范围内已经被广泛采用,成为一种新的潮流。在中国,这种颠覆传统软件模式的新型模式也正在逐渐被企业接受并采纳,一些大型的传统软件公司纷纷发布SaaS产品来顺应市场的需求。

      与传统呼叫中心相比,SaaS模式在线应用型呼叫中心改卖为租,具有初期投入少,降低企业经营风险,布局灵活,不受地点的限制,只要可以上网的地方,就可以随时进行电话沟通,处理业务等特点。此外,SaaS模式在线应用型呼叫中心还为潜在用户提供“先试后买”的消费体验,在实施之前先使用,让用户提前评估使用效果,彻底解除客户的后顾之忧。



      SaaS模式作为软件回归服务的一个标志性产物,被看作是中小企业或者大型企业中小规模呼叫中心需求的覆盖模式。据不完全统计,国内中小企业已经超过4000万家,这是一个非常庞大的消费群体,一方面由于中小企业受到IT预算少、缺乏专业技术人员等问题困扰;另一方面又急需专业呼叫中心服务来提高工作效率、提升服务质量。此外,目前国内大型企业的中小规模呼叫中心市场需求也呈现出爆发式的增长态势。在线应用型软件服务的优点正切合客户发展的需求,可以预见的是,在线应用型呼叫中心模式大幅降低用户进入门槛后,庞大的客户群开始涌入市场需求中,呼叫中心市场“井喷”在即。



      通过对我们对CTI的核心技术深入了解,要把握好CTI技术的发展趋势,进行新技术的融合开发与业务创新应用,开发出适应未来市场的产品。 

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    什么是外包APP?什么是外包软件开发?

    外包是指企业经营过程中,将非核心业务交给专门负责运营该项业务的第三方公司,帮助企业本身节约成本,专业的人做专业的事,提高企业的实施效率。

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    所以外包APP和外包软件开发,是指企业将APP开发工作和软件开发工作,交给专门负责开发的深圳软件开发公司,进行实施开发,帮助企业节约开发实施成本,越来越多的公司选择将开发工作以外包的形式来进行运作,目的就是使开发工作更加的高效、快捷。

    了解深圳软件开发公司

    深圳软件开发公司,面对现阶段的市场环境,软件开发公司需要具备与时俱进的创新能力来满足各行业的发展需求。

    随着信息技术全球化的发展,软件开发公司面临的是各个行业往数字化转型的需求,不乏像各行各业的需求点不一致,软件开发公司需要满足各行各业的发展需求,了解各个行业内的发展情况及发展趋势,能够为企业提供各式各样的软件解决方案。

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    软件开发公司的服务方式一般分为远程开发和驻场开发。

    远程开发是软件开发公司通过远程的形式帮助目标客户企业实现开发工作,远程开发是市面上较为常见的服务模式。驻场开发是软件开发公司通过调取公司团队内的开发团队成员至目标客户企业入场完成开发工作,驻场开发成本高且团队成员调配有限,一般中小型的软件开发都不建议采取此类的服务模式进行合作。

    寻找软件开发公司需要注意的事项

    积木创意在之前的文章有介绍关于软件开发公司需要注意的事项,但是在这篇文章基于上述关于深圳软件开发公司的介绍中,积木创意还需要补充两点关于企业在寻找深圳软件开发公司中,需要注意的事项。

    1.关于功能需求

    很多企业在寻找软件开发公司时,往往没有具体的功能需求文档,只是跟软件开发公司阐述想要解决的问题,譬如一般的客户在想要开发商城系统的时候,可能只会说我要做一个线上商城,这个需求可能在目标企业用户觉得没什么问题,其实具体围绕“商城“这个需求点,软件开发公司会进行延伸,是什么类型的商城?是单平台运营的商城还是可支持多商家入驻的商城平台?营销功能需要具备哪些营销功能?

    所以企业在寻找软件开发公司阐述需求时,需要双方配合打磨需求,直至确认需求文档后才能够进行评估报价,不然就会有开发实施上的偏差,导致后期开发中产出物与预期物不符合的风险。

    2.关于报价

    现市场阶段,软件开发公司的报价会大不相同,因为这是往往由项目案例、服务质量、实施效果等多方面决定的,这就导致了价格高会让目标企业觉得存在价格存在水分,其实不然,便宜固然会有几率出现好货,但是价格高出现烂尾项目的几率是极其小的,所以企业在寻找开发公司时,可以设定自身的价格水平线进行参考,擦亮双眼,不要因为价格因素而导致项目无法完成,影响整个企业的运作。

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    互联网经过着十几年的发展,在这两年可谓是前所未有的繁荣,越来越多的行业受到其影响,开启自主信息化的进程。得益于尖端互联网技术(尤其是移动互联网)的普及与成熟所带来的机会,各领域企业的业务量得到了空前的增长,规模和影响力越来越大。不过,企业在短时间内体量暴增,也产生了包括信息化建设跟不上企业的需求,新老系统衔接不畅在内的各种问题。
    在这里插入图片描述

    企业信息化面临的实际问题

    在企业快速的发展过程中,往往会出现这样一种循环。

    新增某种业务 —> 招聘相关核心人才 —> 围绕核心人才组建团队 —> 该业务仅由该团队负责。由此便形成了一个闭环,当需要与其他业务进行交互时,通常只在负责人之间商定,则可能遇到这种情况:即相同的业务接口,同时提供 了RPC,HTTP,MQ 等多种方式,只为给不同的项目提供基础服务。

    如果业务得到进一步发展,团队内人员剧增,团队决策者通常会从自身利益考量,尽量减少对其他团队的依赖。无论是技术选型,规范建立,组件选取,运行环境都自我掌控。当这样的技术氛围一旦形成,单个岗位对整个项目的影响就会无限放大。在很多时候,一个软件项目会因为少数核心人才的流失而难以为继,最后不得不重启整个项目。

    除团队稳定性问题之外,还需要担心成本问题。几乎每个团队在试图构建自己完整的研发流程时,构建过程中的技术研究、产品研发、运维管理都会出现海量的资源浪费。且KPI指标也难以设立,毕竟每个团队都采用不同技术栈,不同的技术组件,不同的维护方式和规范。这样一来,管理者自然无法仅依靠传统的产出效率,来判断一个团队的绩效。就像,人们无法衡量一位直升机驾驶员和一位火车司机谁更优秀一样。
    在这里插入图片描述

    解决方案

    在企业发展初期,为了快速的进行业务拓展,大都不考虑成本投入、运营维护以及技术沉淀等问题。所有的指标都是业务的发展速度、所占的市场份额、获取到的用户量。而当发展到一定阶段后,市场逐渐趋于稳定,先期留下的各种问题逐步暴露。从技术层面来讲,如果有级别统一开发框架,将在实际的生产过程中带来非常大的便利。

    统一开发框架的优势

    1.避免重复性技术研究——节约人力成本

    项目组能把更多的精力投入到业务中,相信这是大多数技术公司的共识。如果要做到这一点,就需要在项目组之下构建一个基础的开发架构平台,把技术的共性提炼出来,交给同一个团队负责。避免独立解决每个项目的各种技术难题,有效的把精力释放出来。

    2.标准化技术规范——提升产品项目质量

    合众为一,而不是一盘散沙。采用统一的开发框架(平台),可以在技术栈,技术组件,技术实现方案以及代码规范上,能形成标准的技术输出。其带来的益处不仅是开发效率的提升,更是产品质量的大幅提升,而且这是显而易见的。

    3.进行技术沉淀——提升公司技术能力,避免陷入单个成员影响整个团队的窘境

    技术的进步,来源于不断的积累和沉淀,每个开发者都是相互配合完成工作的。以项目为导向的技术团队,一般都会以实现需求为最重要的目标,技术只不过是完成工作的一种工具而已。综上,积累技术在开发者眼中就显得没那么重要。

    通常,核心成员构建出的基础工具平台和相关技术,会随着核心成员的流失而且随之被团队放弃,从而对团队的稳定性产生负面影响,情况严重时会导致项目的开发进程中断。

    如存在企业级的统一开发框架(平台),项目团队可基于该平台进行自主研发,不需关注底层技术实现,只要关注业务即可。当存在核心成员异动时,新加入团队的成员仅需简单培训,即可完美补足岗位空缺,不会出现人力上的青黄不接。

    4.可量化的研发成本——对团队的有效管理和考核

    建立起开发框架平台的标准化技术规范后,就可以对业务功能代码进行有效的考评,能避免因技术差异而出现的种种问题,将对 KPI 的制定和考核起到巨大的帮助作用。
    在这里插入图片描述

    统一开发框架(平台)的定位和目标

    其定位于技术层面,主要目的是统一企业内研发和项目实施时使用的技术架构和开发工具。可有效增加对技术统一的支持力度,能形成持续的技术积累手段,提升人员的利用率并降低对人员的依赖性。最终可以批量化,以流水线式的生产方式来制作软件。

    统一开发框架(平台)团队的运作方式

    如何在企业内建设统一开发框架(平台),并不是一件简单的事情,从分工和运作方式上来讲,主要把统一开发框架(平台)的工作分成三个部分。

    开发示例、技术支持和技术规范。

    编写完整的开发示例,对很多新接触统一开发框架的开发者来说,有一份完整业务开发是非常重要,不仅可以指导开发者如何编写业务代码,同时还能帮助其写出标准、高效的代码。

    服务运维。

    统一开发框架(平台)提供了很多的企业内部服务,比如服务注册发现中心、配置中心、监控中心、链路中心、健康监测中心。这些都需要统一开发框架(平台)团队进行运维。

    新组件、新产品的研发。

    API 网关、分布式任务调度框架、服务注册中心 Plus 等。都是统一开发框架(平台)团队的工作范围。

    虽然建设公司级的统一开发框架(平台)会在实际的生产过程中带来非常大的收益。但未必适用于所有情况,大型公司,有的一定的技术积累,在时间和成本上考虑较少,可自主开发开发;中小型公司可以选择市场上成熟的软件平台,这样,在成本方面要低得多。

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