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  • 有效沟通要解决的三个基本方面

    万次阅读 2018-02-27 23:20:15
    首先事先声明:这篇博文是听了王树文老师的项目管理微课程后自己整理的笔记,仅供学习。一.沟通1.沟通的重要性:我们非常清楚,在人与人之间的互动过程中,我们需要...3.要做到有效沟通,需要注意大基本要素:(1...

    首先事先声明:这篇博文是听了王树文老师的项目管理微课程后自己整理的笔记,仅供学习。

    一.沟通

    1.沟通的重要性:

    我们非常清楚,在人与人之间的互动过程中,我们需要经常地与人沟通,但我们并非每一次都能沟通成功,所以沟通在人际关系的处理过程中是非常重要的。

    2.何为有效沟通?

    所谓沟通,它是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个体或群体间传递达成共同协议的过程

    3.要做到有效沟通,需要注意三大基本要素:

    (1) 要有明确的目标

    所谓要有明确的目标是指,我们在和对方沟通之前,首先要想好我们这次和对方沟通应该达成怎样的目标,或者说我们希望获得怎样的结果。

    (2) 要达成彼此认可的共识

    所谓彼此认可的共识有两个含义,分别如下:

    ①第一层含义是我们和对方所达成的协议,对方是发自内心的认可和认同的。

    ②第二层含义是我们和对方所达成的协议,在当前情况和环境之下是能够被有效执行的。

    达到以上两层才是我们所提到的达成彼此认可的共识。

    (3) 要注意沟通信息、思想和情感

    一般来说,通过语言文字能传递信息,而思想和情感一般需要我们借助于声音的声调和肢体语言。有统计数据显示:语言文字能够达成8%的沟通效果;声音声调能达成37%的沟通效果;而肢体语言能传递出55%的沟通信息。

    所以我们发现:声音声调和肢体语言在人际沟通过程中是相当重要的,在所有的沟通方式中,唯有面对面的沟通方式才能够使得语言、思想、信息和情感以最少的损耗能够传递到对方。所以,这也启发我们在以后的人际沟通中,我们应该尽可能地去探讨、去倡导面对面的沟通。

    二.有效沟通要解决的三个基本方面

    首先我们来看一张图:


    那么有效沟通到底要解决哪三个基本方面呢?第一个方面就是基本问题是心态;第二个方面就是基本原理是关心;第三个方面就是基本要求是主动;那么以下我们就分别从基本问题、基本原理和基本要求这三个方面来做解析。

    1.第一个基本方面:基本问题是心态

    (1) 在人际沟通过程中,由于对方和我们所处的环境、对方所拥有的背景知识和阅历以及对方所站的立场代表的利益集团可能不同,这个时候对方的一些想法或者说对方的一些观点恐怕与我们不一定是相同的,甚至有时可能存在矛盾的地方,这个时候就需要我们以良好的心态来对待对方的一些看法和一些观点,这样我们才能够有效地和对方沟通。

    (2) 其实,在人与人之间的互动和交往甚至是合作的过程中,对方的观点、思想真正能够与我们很大程度上保持一致的时候并不多,所以这个时候我们就要抱着良好的心态去沟通。我们只有抱着良好的心态去沟通,才能够达到真正的有效沟通。另外,如果我们能够抱着良好的心态去沟通,我们就一定能够得到彼此都满意的结果,那么我们首先做一个简单的算术题。

    (3) 下面的图片就是一道简单的算术题,我们取任意一个正整数,所谓正整数就是大于等于1的整数,经过下图所示的几个步骤,我们可以得到一个结果,步骤如下:


    我们可以拿出任何一个正整数,小到1,大到10000甚至100000,甚至更大都可以,只要能够经过我们以上图片中所提到的七个步骤的运算,那么在没有算错的情况下,这个结果都是相同的,这个结果就是数字9。那么这样一个简单的算术题,对我们的沟通有何启发呢?我们做一个简单的剖析。

    (4) 一道算术题给我们的启示:

    首先我们取的数字是不同的,有人取1,有人取5,有人取10000,有人可能取100000。无论取任何数,那取的数不同就表示我们每个人的思想观点、认可和看法是不同的。那我们发现:数字不一样就代表着每个人的思想观点和看法不一样,这些不一样并非很要紧,只要我们经过合理的步骤,也就是以上所说的七个步骤。我们可以把这七个步骤类比成是七次沟通,那只要经过合理的沟通也就是我们这里所提到的合理的计算步骤就能够得到一个相同的结果,这个相同的结果我们就可以把它类比成沟通之后我们达成的共识。

    ①所以这个简单的算术题给到我们的第一个启发就是:每个人的思想观点和对某些事情的看法是不同的,但这并不是问题,我们只要能够经过合理的沟通,就能够达成彼此认可的共识。所以,我们在工作过程中如果遇到对方和我们的观点、思想境界不一样,没有关系,我们只要抱着良好的心态去找别人沟通,我们就很可能能够与对方达成真正的一致,这就是给到我们的第一个启发。

    ②第二个启发就是:我们发现我们取的一个正整数要经过以上的七个步骤的运算才能够得到一个共同的结果,我们可以把这七个步骤看作就是七次沟通,这就告诉我们当我们和对方的观点不一致的时候,我们不要期望只通过一次沟通就能够和对方达成共识,也不要期望只通过一次沟通就能够让对方认同和认可,这是很难的。我们可能需要和对方沟通一次、两次、三次,甚至沟通更多次,才能够与对方达成共识。所以,遇到问题我们需要有一种心态,这个心态就是要知道,通过某一次沟通,我们恐怕很难和对方达成共识,我们可能需要沟通多次。所以,在人际沟通过程中,如果说我们经过某一次或者某两次的沟通还没办法与对方达成共识,这个时候就要抱着一个良好的心态,千万不要逐级上火,我们只要通过正确的步骤再次沟通,多沟通1几次相信就可以和对方达成真正的共识了。

    (5) 我们要始终牢记一句话:“心态比理念更重要,理念比方法更重要,方法比工具更重要,工具比努力更重要”,所以我们刚才所提到的,在人际沟通过程中最基本的问题就是要抱着良好的心态。

    2.第二个基本方面:基本原理是关心

    (1) 作为管理者,我们经常需要和我们的下属沟通,有时也需要和我们的平级沟通、和我们的上司沟通,甚至和我们的外部客户沟通,那我们和对方沟通,一定要抱着关心对方的态度去沟通,这样的话才能够更容易达成有效的沟通。

    (2) 为什么这么说?那是因为人最关心的就是他自己。如果说我们能够首先去关心别人,无形之中就能够让对方对我们产生好感,对方会认为我们很关心他,那他反过来才可能关心我们。这就是我们经常所说的“爱出者爱返,福往者福来”,我们期望得到别人的关心,我们首先要付出自己的关心;我们期望得到别人的理解,我们首先要付出我们自己的理解。所以,沟通的第二个基本方面就是:基本原理是关心。

    (3) 在项目管理课程中,我们也经常探讨需求,我们知道需求是指理想与现状之间的差异,学过项目管理知识体系的朋友非常清楚,在项目管理知识体系中,需求指的是发起人或者客户所需要我们完成的工作事项,但作为管理者,我们需要用更高的层次来理解需求。

    (4) 在管理者的理念中,我们应该把需求这个词拆分成两个字,一个‘需’一个‘求’。管理者只有满足他人所需,他人才可能成就我们所求,所以‘需’在前‘求’在后。换句话说,我们只有首先付出关心对方,那么对方才可能反过来关心我们,特别是作为上司,在与下属的沟通过程中一定要抱着关心下属的这个原理去和下属沟通,那么这个时候我们才能够得到下属的认可与参与,我们的沟通才可能更加的有效和高效。

    3.第三个基本方面:基本要求是主动

    (1) 在职场,我们发现有比较多的人并不是主动,他们往往是差不多就行啦,换句话说,只是尽力而为,并没有做到积极主动,其实在人际沟通过程中,我们应该尽可能的都去积极主动。

    (2) 所谓积极主动指的是我们可能和对方会产生一些误会或者摩擦,这个时候可能对方并没有来找我们沟通,那我们作为当事方就应该主动地走过去和对方沟通。有时候我们心里在想,和对方产生了摩擦或者问题,而这是对方错的多一点,那对方不来主动找我,我就不会去主动找他,其实这种想法或者观点是错误的。因为人际沟通的本质其实就是双赢的,当我们和对方有了一个成功的沟通,这时候不仅我们会受益对方也会受益。所以,如果说我们和对方出现了问题,我们不去主动沟通解决,那这个时候实际上都是双输的,对方可能输了,但我们也是输的一方。所以,我们就需要积极主动地去迈出那一步,主动的去找对方沟通,并且梳理好双方存在的一些误会或者是一些误解。

    (3) 我们需要这样想:如果说我们在沟通过程中,行为上和态度上都主动了,那这个时候,在沟通的过程中,甚至包括最后的沟通结果也往往会对我们更加有利。试想一下假设原本是对方错的多一点,对方这一次没有主动来找我们沟通,而是我们主动去找对方沟通,那就会让对方对我们产生好感,从而在沟通过程中,对方可能会在某些方面给我们作出适当的让步。所以,在行动上主动了,结果上也会对我们更加有利。

    三.总结:

    1.以上我们分享的就是有效沟通要解决的三个基本方面,沟通的基本问题是心态,基本原理是关心,基本要求是主动。

    2.当然要能够具备良好的心态,总是从关心对方的角度出发,以及用主动的行为和对方沟通,要能够做到这三大方面并非易事,但如果我们具备了良好的心态,我们关心对方,我们主动与人沟通,那这个时候人际沟通方面的很多问题就可能会迎刃而解。所以在人际沟通方面,最重要的并非是沟通的技巧和技能,而是这三个基本方面能不能做到位。

    3.我们经常说一个人要改变确实很难,因为我们形成了比较根深蒂固的一些观念和观点,要改变确实不容易。但有句话说的更好:“不改变更难”。所以,在人际沟通过程中,如果我们发现沟通方面的一些问题经常困扰我们,那这个时候我们回过头来想一想,基本问题:心态好不好?基本原理:我们是不是关心对方?基本要求:我们做到主动了吗?通过这三个方面的反思,然后强化我们的行动,我们的沟通品质就会大大地改善。








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  • 有效沟通的六步骤

    千次阅读 2011-11-15 22:20:27
    文章出处 ... 【管理名言】 运用换位思考,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的信誉!...在工作中我们要完成一次有效沟通,我们会把它分为六个步骤: ...◇第三个步骤是阐

    文章出处 http://www.cnblogs.com/skyme/archive/2010/11/09/1872999.html


    【管理名言】

    运用换位思考,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的信誉!

    在工作中我们要完成一次有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:

    ◇第一个步骤是事前准备。

    ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的。

    ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。

    ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。

    ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。

        ◇第六个步骤是共同实施。

    高效沟通的六大步骤

    步骤一  事前准备

    步骤二  确认需求

    步骤三  阐述观点

    步骤四  处理异议

    步骤五  达成协议

    步骤六  共同实施

     

    步骤一  事前准备

     

    发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中,为了提高沟通的效率,要事前准备这样一些内容:

     

    1.设立沟通的目标

    这非常地重要,我们在与别人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果,那么就要设立目标是我们沟通。

     

    2.制定计划

    有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么。

     

    3.预测可能遇到的异议和争执

     

    4.对情况进行SWOT分析

    就是明确双方的优劣势,设定一个更合理的目标,大家都能够接受的目标。

    那么在沟通的过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步骤;要准备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意:在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候,首先要说:我这次与你沟通的目的是什么。

    步骤二  确认需求

     

    确认需求的三个步骤:第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听,用心和脑去听,为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时,要及时提出,一定要完全理解对方所要表达的意思,作到有效沟通。

    确认需求的三步骤

    第一步:有效提问

    第二步:积极聆听

    第三步:及时确认

    沟通中,提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中,首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标,就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息,所以,提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问,在结束的时候也会提问:你还有什么不明白的地方?提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下,在沟通中,我们问的问题应当怎样去区分。

     

    1.问题的两种类型

    问题的两种类型

    开放式问题

    封闭式问题

    【举例】

    你向航空公司订一张去上海的机票。

    ◇开放式:

    “我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班的时间为几点?”服务人员就会告诉你非常多的信息。

    ◇封闭式:

    “有4点去上海的航班吗”?回答可能是没有,

    你又问:“有5点的吗”?回答很有可能是没有,

    “6点的吗”?也没有,

    你会问:“那到底有几点的呢?”服务人员会告诉你:“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”

    所以,我们注意在沟通的过程中,区分两种不同问题特点,正确提问利于提高沟通的效果。

     

    【忠告】

    大多数只需简短回答的“封闭式”问题,都可变成“开放式”问题。

     

    2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧

    (1)开放式和封闭式的问题的优劣势:

    ①封闭式问题的优点和劣势:

    封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。

    劣势:封闭式的问题不利于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候,对方会感到有一些紧张。

    ②开放式问题的优点和劣势:

    优点:收集信息全面,得到更多的反馈信息,谈话的气氛轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

    劣势:浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通的过程中,我们问了很多开放式的问题,结果谈到后来,无形中的话题就跑偏了,离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。

    封闭式与开放式提问的优势与风险

     

    优势

    风险

    封闭式

    节省时间

    控制谈话内容

    收集信息不全

    谈话气氛紧张

    开放式

    收集信息全面

    谈话氛围愉快

    浪费时间

    谈话不容易控制

    (2)提问技巧

    在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松的氛围,所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题;当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式的问题,使气氛轻松。

    在我们与别人沟通中,经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么?”当别人问我们为什么的时候,我们会有什么感受?或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达清楚自己的意思;或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差;或沟通好像没有成功等等,所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。

    几个不利于收集信息的问题

    ◇少说为什么。在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,用其它的话来代替。比如:你能不能再说得详细一些?你能不能再解释得清楚一些?这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中,开放式和封闭式的问题都会用到,但要注意,我们尽量要避免问过多的为什么。

    ◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗?这样的问题不利于收集信息,会给对方不好的印象。

    ◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。

    3.积极聆听技巧

    请你判断下面这些情况是不是积极聆听:

    ◇当别人在讲话的时候,你在想自己的事情。

    ◇一边听一边与自己的观点进行对比,进行评论。

    我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情,这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候,就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候,也没有作到设身处地的聆听。

    那么,积极聆听的技巧有哪些呢?下面介绍几种

    ◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候,你一定要有一些回应的动作。比如说:“好!我也这样认为的”、“不错!”。在听的过程中适当地去点头,这就是倾听回应,是积极聆听的一种,也会给对方带来非常好的鼓励。

    ◇提示问题。就是当你没有听清的时候,要及时去提问;

    ◇重复内容。在听完了一段话的时候,你要简单地重复一下内容。

    ◇归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图,寻找准确的信息。

        ◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯,要及时地与对方进行回应,表达感受“非常好,我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。

    聆听不是一种被动而是一种积极的行为,它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息,同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

     

    【案例分析】

    吴威向一位客户销售家具,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛,吴威一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接货款,不料客户却突然掉头而走,连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“昨天付款时,我同你谈到了我的小女儿,她刚考上北京大学,是我们家的骄傲,可是你一点也没有听见,只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了,这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。

     

    【忠告】

    听比善辩更重要。

     

    步骤三  观点——介绍FAB原则

     

    阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方,这是非常非常重要的,就是说我们的意思说完了,对方是否能够明白,是否能够接受。那么在表达观点的时候,有一个非常重要的原则:FAB的原则。FAB是一个英文的缩写:F就是Feature,就是属性;A就是Advantage,这里翻译成作用;B就是Benefit就是利益。在阐述观点的时候,按这样的顺序来说,对方能够听懂、能够接受。

    例如:卖沙发。

    按FAB顺序来阐述:

    没有用FAB顺序:

    【结论】

    采用FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深。

     步骤四  处理异议

     

    在沟通中,有可能你会遇到对方的异议,就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难,同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服,只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。

    当在沟通中遇到异议时,我们可以采用的一种类似于借力打力的方法,叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方,而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后,首先了解对方的某些观点,然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候,再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。

    【忠告】

    处理异议时,态度要表现出具有“同理心”。

    解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中,塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境,展现支持、理解、肯定的态度,尊重客户的情绪及意见,让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。

    步骤五  达成协议

     

    沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意:是否完成了沟通,取决于最后是否达成了协议。

    在达成协议的时候,要做到以下几方面:

    ◇感谢

    善于发现别人的支持,并表示感谢

    对别人的结果表示感谢

    愿与合作伙伴、同事分享工作成果

    积极转达内外部的反馈意见

    对合作者的杰出工作给以回报

    ◇赞美

    ◇庆祝

    步骤六  共同实施

     

    在达成协议之后,要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中,任何沟通的结果意味着一项工作的开始,要共同按照协议去实施,如果我们达成了协议,可是没有按照协议去实施,那么对方会觉得你不守信用,就是失去了对你的信任。我们一定要注意,信任是沟通的基础,如果你失去了对方的信任,那么下一次沟通就变得非常地困难,所以说作为一个职业人士在沟通的过程中,对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。


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  • 沟通管理作为项目管理核心知识领域之一...沟通管理涉及的范围很广,本文从沟通重要性和模型出发,主要从信息传递(维度、模式、媒介、干系人、场景分析)和信息维护(工具平台、实践)这两个方面沟通管理进行阐述。

    沟通管理作为项目管理核心知识领域之一,在项目管理和团队协作中的作用毋庸置疑。沟通管理涉及的范围很广,本文从沟通的重要性和模型出发,主要从信息传递和信息维护这两个方面对沟通管理进行阐述。

    一. 关于沟通


    下面这张图描绘了西方文化中的巴比伦塔,这里我引用巴比伦塔的例子来强调沟通的重要性,而沟通的重要性我认为无论怎么强调都不为过。



    《圣经▪旧约▪创世纪》中提到了继诺亚方舟之后,人类历史上最大的工程就是建造巴比伦塔,但这个工程却以失败而告终。作为基督教徒,我还专门去翻了一下圣经。如果我们把建造巴比伦塔也看作是一个项目的话,这个项目的资源(两河流域丰富的石材和泥土)和时间(不计时间)都没有限制,项目启动后也非常顺利,但因为塔的高度直通云天引起了上帝的不满,所以上帝发明了多语言促使人们的沟通和协作出现问题最终导致了项目的失败。

    回到现实,我们可以通过抽象把沟通过程描述成如下模型:


    上述模型中无论是信息的编码和解码、发送和接收都会受到多种干扰导致信息的传递出现问题,如何保证信息传递的高效性是本文进行阐述的一个重点。

    有了沟通模型,我们关注另一个项目管理中的重要概念:干系人。简单的干系人模型可以抽象为围绕”我“可以引出事情,只有满足是我的事情而且与这间事相关的人才是我的干系人,即下图中的1和2两个条件都需要成立:


    影响沟通管理的另一个主要方面是组织过程资产,组织过程资产一般分成两个部分:

    • 流程与工具:与沟通相关的包括沟通标准流程、媒介使用的模板、沟通模式和工具等
    • 共享知识库:与沟通相关的包括项目档案、知识库、回顾数据等

    人员组织结构等事业环境因素同样也会影响沟通管理的具体开展方式,各个组织可能差异较大,这里不展开。

    二. 信息传递

    信息传递的模型可以通过以下简图进行展开:


    1. 信息传递的维度

    信息传递的维度按照不同视角看可以有很多类别,一般包括如下几种,每一种参照字面意思即可:

    • 内部(在项目内)和外部(客户媒体、公众)
    • 正式(报告、备忘录)和非正式(电子邮件、即兴讨论)
    • 垂直(上下级之间)和水平(同级之间)
    • 官方(新闻通讯、年报)和非官方(私下的沟通)
    • 书面和口头

    2. 信息传递的模式

    信息传递的模式只有三种,各种模式的特点和适用场景总结如下:

    • 拉模式:受众明确、时效性强,但不适合版本信息管理
    • 推模式:受众面广、平台化管理,适合版本信息管理
    • 交互模式:实时性强、成本高,所以交互议程和节奏是关键
    3. 信息传递的媒介

    信息传递的媒介和传递模式紧密相连,这里结合上述传递模式的特点和适用场景分别列举一项最典型的传递媒介:

    • 邮件,推模式的代表媒介。邮件是比较正式也最常用的推模式,即我把信息推送给你,至于后续你如何处理就看你的安排了。所以适合多方协作且时效性不强,需要明确细节、追踪状态、安排事情等场景使用。但因为推模式的效用只限于本次记录,所以类如对某一个文档不停更新版本并进行通知的场景,每一封邮件都会导致接收方生成多个工作副本,故需要版本信息管理的场景不适合使用推模式,而应该使用拉模式。
    • 共享库:拉模式的代表媒介。共享库的运作方式如下图,信息发布者和信息接收者通过信息共享库进行交互并根据需要变换相互之间的角色。由于很多共享库带有版本控制功能,对提交者以及提交内容能够进行跟踪和管理,故适合团队协作和过程资产建设。
    • 会议:交互模式的代表媒介。会议作为信息传递的媒介需要参与者做统筹安排,否则信息传递的效果会大打折扣。会议的发起者通常是管理者角色,而接收者可能来自跨职能的各个部门和小组。发起者和接收者之间的意识形态、工作方式等存在一定差异性,故会议前的准备、会议中的议题和节奏、会后的工作事项落地都会需要成本。相比邮件和共享库,交互模式中的会议是信息传递最需要管理理念渗入的一种媒介。

    4. 再论干系人
    干系人只有两种,一种是行动者,即对信息需要采取行动的人;另一种是知情者,即只要知晓信息即可的人。两种不同的干系人决定了所需要传递信息的内容和类型。
    5. 场景分析
    针对周围碰到的信息传递过程中的问题,列举若干典型场景:
    • 不必要的干系人:一般组织内部的邮件通常为以组的形式进行管理,如果你这封邮件只是发给某些人,那就不要用邮件组。邮件组是“不必要干系人”的典型应用场景,有些职位的人会加入到很多邮件组中,如果他每天都收到几十封和自己完成没有关系的邮件,那真正需要他采取行动的邮件很可能会被遗漏,导致沟通出现问题。
    • 不正确的干系人:在项目启动会上我们会进行该项目的风险分析,如果你把“项目实施人员经验不足”这条风险写到启动会报告中,那很不幸你没有找对信息传递的干系人。“项目实施人员经验不足”确实是一项需要进行内部管理的很重要的风险,但项目启动会可能面对的是项目的甲方、乙方以及其他供应商,如果你说做这个项目我们的实施人员不行,你让其他方的人怎么想呢?
    • 不合适的维度:典型例子有通过QQ传递重要信息;口头通知项目决定;项目数据非可视化沟通;缺少内部/外部信息过滤等。
    • 不合适的模式:如果你想和团队成员分享一个很好用的小工具,那建议你不要用邮件去传递信息,因为邮件可能会被删除和遗忘,这种场景下运用拉模式通过SVN或FTP等共享库进行信息传递往往是更好的选择。
    • 不完备的模式:主要是对会议而言,上面也提到会议需要进行统筹安排方能发挥其效用。会议前需要明确输入、议程和输出;会议中关注演示和节奏。如果一个会议连基本的输入输出都不明确的话,个人建议还是等这些都明确了之后再召开会更好。
    • 不合适的媒介:如果你写一个文档,这个文档是静态的,即后续不会有任何变动和更新,那你把它放到Redmine这种工具平台上是合适的。反之,如果这份文档需要进行版本的演进和更新,那Redmine就不是合适的媒介,强烈建议使用带版本控制功能的共享库进行这些文档的统一维护。下文我们就从信息维护的角度出发再对沟通管理进行进一步分析。

    三. 信息维护

    信息维护是一项涉及知识库、过程资产、环境和交流等元素的整合过程,该过程包括信息保存的成本、信息转移的成本以及信息转化的成本,由于这种成本比较隐性,很多时候我们都或多或少不想投入这种成本,导致信息维护的完整性和时效性上出现问题。

    同时,信息维护通常也和知识管理有很大交集。知识管理就是解决“隐性知识显性化”这个问题,而信息维护是确保解决这个问题的表现和手段。当同样的步骤需要重复发生?当信息传递因为人而中断?我们是否会想我们缺少什么,我觉得首先我们缺少的是一种统一平台。

    1. 工具平台
    简单列举若干个周围环境常用的工具平台,市面上也有很多类似的工具,可做类比,如下图:



    • 版本控制工具:如果信息需要分版本、需要定期/不定期维护、需要团队多人协作,那版本控制工具是必需的,主流的包括SVN、GIT等。
    • 问题跟踪工具:如果信息的特点是随项目/产品开发进程不断需要范围变更、问题抛出/解决、多方干系人参与,那采用一套完备的问题跟踪工具会事半功倍,主流的包括Redmine、Jira、Quality Center。一个组织最好只使用一台这样的工具,我们使用的是Redmine。
    • 静态资源工具:如果信息只是一些静态资源,不涉及变动,但就用FTP吧。
    • 知识共享工具:如果信息属于知识管理范畴,那采用一个知识共享工具能帮助团队解决很多耗费尽力但成效低下的信息共享和维护需求,主流的包括各种Note后缀的工具,很多是面向公网平台且不大适合内部团队使用,如果你想在组织内部建设一个知识共享平台,Office自带的OneNote可能是一个不错的选择。
    2. 实践
    有了工具平台,梳理所谓的“Best Practice”也是组织级别信息维护的重要方面,这些实践可能见仁见智,简单列举几个个人认为比较有效的做法,供参考:
    • 信息按领域归类:把信息按领域进行分类是常见的也是很有效的做法,这一实践关键要按照工作特点进行领域的明晰梳理,我们团队的SVN团队共享文档根目录是这样的:

    • 一个工作副本原则:在使用SVN或Redmine等拉模式下的信息传递和维护时,确保一个工作副本原则,即共享库地址与本地磁盘空间地址一一对应,切忌共享库里的内容分散在本地的多个物理位置。一个工作副本确保快速高效的进行信息的更新和提交。
    • 文档版本控制:文档确保要有版本,版本信息最好通过更新日志来维护,直接在文档名称中加版本号貌似也是一种常见的做法。无论哪种做法,后续的文档更新确保通过版本号进行维护,无论是采用拉模式、推模式还是交互模式。
    • 职责分离和完整提交:信息提交时确保职责分离,尤其是多人协作的场景下,如果分工不完善容易导致冲突;完整提交指以满足某个基础规则(如按功能点、按模块等)的粒度下频繁提交,确保团队成员在最新的信息基础上作出判断和行动。
    • 项目日历:如果涉及多项目环境下产品/项目开发,使用OneNote这样的工具形成一份面向研发、项目、产品以及其他内部职能小组的项目日历可以为我们提供了一种信息辐射器,项目经理通过拉模式进行项目信息的更新确保团队在工作计划点上的一致。

    四. 小结


    信息传递和维护是沟通管理中的两个重要方面,日常工作无论是研发、项目、产品以及高层的管理等都需要消息的高效传递和维护。各个组织有各自的特点和文化氛围,沟通管理需要通过探索和形成统一、合适的方法论和工作模式,并进行持续改进。


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  • 论项目管理中当面沟通重要

    千次阅读 2017-03-04 22:31:14
    0、沟通问题的由来近段时间,团队中出现了管理方面的这样、那样的问题。团队领导不去直面问题,与当事人直接当面沟通。而是采取了“旁敲侧击”的方式,找相关人员沟通。仅从沟通效率的角度,效率非常低下;从沟通...

    0、沟通问题的由来

    近段时间,团队中出现了管理方面的这样、那样的问题。团队领导不去直面问题,与当事人直接当面沟通。而是采取了“旁敲侧击”的方式,找相关人员沟通。仅从沟通效率的角度,效率非常低下;从沟通效果的角度,没能从根本上解决问题。
    所以,仅就沟通的问题,我做了如下的思考与总结。

    1、沟通的分类

    这里写图片描述
    其中,
    内部沟通是项目内部的沟通,外部沟通则包含:与客户、媒体、公众等;
    正式沟通包括:报告、摘要;非正式沟通:备忘录、专题谈话等;
    纵向沟通包括:组织上下;横向沟通:与同级沟通。

    2、沟通的重要性

    以下仅探讨非正式的内部沟通。
    从项目管理的角度来讲:沟通很重要,很重要!因为性格以及认知的原因,不同的人对同一次谈话理解是不一样的。多次的沟通使能达到共识,不要偏倚于目标。
    从项目开发的角度来讲:做国内的项目时,大部分人都不是足够的专业,因此如果不沟通,会让一个项目因为规范、个人理解、个人性格等原因无限的返工;如果大部分人是专业的,他们会不屑于沟通,其中不专业的人,除非自己能力很强,不然难以成长,项目虽然做的很好,但是不如多沟通的高效。
    其实问题本身跟沟通无关,一个人能力再强,也不能独自完成项目,也不能让每一个人都和自己一样出色。有沟通才能让瑕疵变得更完美。

    从项目团队的角度:项目中要想提高团队凝聚力,开诚布公、敞开心扉的直接沟通会更高效,更有利于解决问题。

    3、沟通的本质——听到没有说的内容。

    以离职举例,离职流程中一般会有项目经理、项目主管、HR对离职人员进行谈话。而大家离职能说的出的原因无非是:创业、团队已不能有效的提升想出去历练、回老家。但大家真正离职的原因:多级管理混乱让人心力憔悴、自己的努力没有得到应有的认可、年终奖比同组XX同事低了XX万元。
    这些真实的原因,你没有往死里问,离职人员一般不会说出来的。
    一方面:马云教导我们,离职的根因有两类:1)干的不爽;2)钱没给够。而1)的不爽可以通过2)来补偿。大家既然提出离职也都是知道这两点精髓并经过深思熟虑的。
    二方面:正所谓“人之将死,其言也善”。多一事不如少一事。都要离职了,没必要伤及无辜,弄得大家都不愉快。大环境改变不了,对离职人员来讲,改变自己,走是最好的选择。

    4、当面沟通是解决冲突问题的关键。

    当面沟通更能有效的直面问题,直抒胸襟。非直接沟通很容易导致沟通信息的衰减,所谓的沟通漏斗效应能很好的解释这个问题。
    这里写图片描述
    【百科】沟通漏斗是指工作中团队沟通效率下降的一种现象:如果一个人心里想的是100%的东西,当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时,这些东西已经漏掉20%,你说出来的只剩下80%。而当这80%的东西进入别人的耳朵时,由于文化水平、知识背景等关系,只存活了60%。实际上,真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时,已经变成20%。三个月后信息衰减得有可能只剩下5%。

    因此,为避免沟通的有效信息的流失,当面沟通最能有效的获取想要的信息。当面沟通才是解决矛盾冲突的关键。

    5、小结

    以上仅是我的一些思考,团队管理的目的是增强团队的凝聚力,提高团队的战斗力。一味的猜忌、所谓的小道消息、打小报告乃是妇人的技俩,上不了台面。不能解决问题,相反,会是本来简单的问题变得拖沓、长时间得不到有效的解决。
    静下心来,坐下来30分钟的当面沟通,甚至比旁门左道的3个月的沟通都有效。
    个人愚见,欢迎拍板!

    两个小观点参考:
    https://www.zhihu.com/question/21619392/answer/18791981

    作者:铭毅天下
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