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  • 经常有这样的问题,员工工作没激情,制度执行不下去,留不住人,管理者不敢管员工,稍微一严格,员工就会辞职走人,如何解决这些问题是摆在经营者和管理者面前的首要问题? 其实要想解决问题就要找到问题的根源,那...

    经常有这样的问题,员工工作没激情,制度执行不下去,留不住人,管理者不敢管员工,稍微一严格,员工就会辞职走人,如何解决这些问题是摆在经营者和管理者面前的首要问题?

    其实要想解决问题就要找到问题的根源,那就是什么让员工在工作中感到痛苦而辞职?提到这个问题,很多人说到的一点就是钱,是钱少,是钱分配不公让员工感到痛苦,可问题是员工拿多少钱也感到少,永远叫喊不公平,永远是拿多少也嫌少。根据十几年的工作经验以及给十几家企业做顾问的经验,总结出让员工不能快乐工作的八大原因。看看这些原因是否也是您企业让员工痛苦的根本。

    第一大原因

    就是员工对直接上级的管理方法和风格不满意,好多员工和我经常说的一句话就是,我辞职的真正原因就是受不了领导的“狗脾气”,多大的领导呀,天天牛B哄哄的。这一点对于管理者也是非常的委屈,管理者认为我做的一切都是为了企业好,也是为了让员更快的成长,为什么他们不理解呢?员工工作做的不到位,管理者难到就不能说几句吗?很多管理者说,做工作我不怕得罪人,我会问他们一句,不得罪人就不能工作了吗?所以说如何和员工进行有效的沟通,这是需要技巧和方法的。比方说员工在工作中执行不能到位,在管理与批评过程中,有的人没有任何的技巧,结果很伤员工的自尊,有的可能会引起员工的仇恨心。

    第二大原因

    就是企业的管理制度与流程不合理。

    很多企业在制度设定时只考虑到企业的利益,很少考虑到员工感受和想法。上一次在辽宁朝阳的时候,一家企业的老板问到我说:员工请休假制度经常会出现员工不满意,甚至会有员工请假撒谎的情况。我仔细一问,原来他们企业每个月休二天,并且没有婚丧嫁娶等假期,员工请病假扣一天工资,请事假扣两天工资,而批准事假与病假的决定权在管理者的手里,这样的制度只能导致员工不停地去撒谎和巴结管理者。另外一个问题,客人经常因质量问题退菜,根据酒店制度规定对厨房的员工要进行处罚,员工能接受,但只要一罚款员工就容易有情绪。原来该酒店要处罚整个菜品的菜金,作为动辄上百元的菜品,员工接受不了如此高的罚款。所以说制度与流程不合理会极大地影响到员工的积极性,所以我建议大家要成立制度审核委员会,重新审视我们的制度,保证制度与流程能够让员工认可与接受。

    第三大原因

    就是员工感觉自己的工作待遇与贡献不成正比,干得多,拿的少。这就需要企业绩效考核要及时的跟进,作为一家正在成长的企业,员工不太会计较这些东西,不过对已经非常完善的企业,绩效考核就显得非常重要和必要。要让员工感觉到干多干少不一样,干好与干坏不一样。

    第四大原因

    就是对单位的发展前途缺乏信心,其实很多企业有很好的规划,也有很好的前景,可是员工并不知道。好的前景一定要及时与员工分享,让员工感觉到在企业工作是有前途的。

    第五大原因

    是员工对企业的工作环境与工作条件不满意,很多企业装修的时候对客用设施非常的重视,可对员工设施却不舍得投入。现在很多员工从小生活的环境非常安逸,让员工吃好、睡好、玩好、学好,员工才能干好。所以,一尘不染的工作环境与良好的休息环境也是留人的好的方法。比如企业员工宿舍离工作地点距离近,方便员工上下班。宿舍内空调,暖气,网线,及洗衣机等一应俱全。员工就餐用自助餐式等。

    第六大原因

    就是员工不喜欢自己的工作。这一点也是非常关键的。很多员工做这份工作只是因生活所迫。稍有不如意,就会离开企业,甚至会离开这个行业。还有很多人认为服务行业是伺候人的行业,没有地位。

    第七大原因

    是工作量不合理。工作时间太长,工作量太大,经常性的加班加点导致身体吃不消。很多员工不乐意加班,加班没有任何的加班费及补休制度。

    第八大原因

    就是工作与生活之间经常性的发生冲突,没有时间做自己喜欢的事情。

    你有在工作中遇到过这些情况吗,欢迎到评论区留言交流,和网友伙伴一起交流呀,说不定会有新的收获噢!

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  • 浅谈企业管理制度.doc

    2020-12-26 19:48:47
    浅谈企业管理制度 实施力我以为可以从两个方面来考虑:一个是施行,一个是力。施行是讲对"事"施行。力是指指点发令所指之力,也就是对员工的管理。对"事"要狼性执行,要坚决执行;对人要中止人性化管理。 什么是可...
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      制度建设的首要性已经被越来越多的企业所认识,一个完善的、合事宜的企业制度,能规范员工行动,使各项工作有章可循,进步管理效力与质量,形成一个良好的企业文化。

      企业该如何准确地入行制度建设?下面联合本人工作实践,简略的谈一下自己的设法主意。

      1.明确企业宗旨。每一个企业的出生,都有它的目标与宗旨,企业只有明确自己的目的与宗旨,确定中心主题,所有的管理规章制度能力紧紧缭绕这个中心主题去编制、执行、保护,一旦与这个中心产生冲突都应当无效。

      2.成立“立法”部门。企业应成立专门负责制度管理工作之部门,编制或协助各个部门编制各项制度,使之各项制度的编制都建立在企业的立场上,而非从各个部门自己的角度起程。“立法”部门负责推行企业制度建设工作,

      3.宣扬、沟通、教育。员工的素质良莠不齐,要员工马上转变以去不良的工作习性,这是不切实际的,“立法”部门与企业各阶层管理人员应不断的对员工进行制度鼓吹、教育、沟通,了解员工的心态,辅助员工积极改变立场,使员工了解制度建设的目标,潜意思的形成对制度的遵照,改正不良行为。

      4.编制文件。企业制度不是某个引导口头表达的,也不日定夕改的,必需以文件的情势予以肯定,并坚持稳固。在制度文件编写的时候,必须以企业的角度去思考,以企业主旨为中央,不能仅仅从不部门的立场动身。在涉及多个部门时,制度的连接长短常主要的,“立法”部门应与各个共同切磋,以保证制度的有效性与可操作性。当然,轨制文件也必须符合国度法律法规的划定,不能凌驾或超出国家法律法规。

      5.权限确定。在制度的树立进程必须明确各阶层人员的工作权限与工作内容,制订职务仿单,避免三个和尚抬水喝。也只有明白了各自的工作权限与工作内容,各种表单的核准流程的方向才不会发生偏离,功课程序方式与流程才得以合理化、畅通化,尺度作业流程才可以完美的建立。

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  • 来自:CSAI 系统分析员 管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理...

    来自:CSAI    系统分析员

      管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上,在面临同样的问题时,有些服务人员积极开动脑筋,想尽办法力求让顾客满意,但有些人只是死板地执行现有的规章制度,不愿意替顾客分忧,甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么,作为管理者,该如何让自己的员工用心服务呢?

    你的员工是在用心服务吗?

          一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”服务员说:“当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。”过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?旅客当然求之不得。于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

          上例中,服务员给顾客买来地图,是她份内的事;把地图交给顾客,这项服务就算正常完成;服务时态度良好,已经无可挑剔;为顾客指路,已经算是超值服务;而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路,这就是用心服务。管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上,在面临同样的问题时,有些服务人员积极开动脑筋,想尽办法力求让顾客满意,但有些只是死板地执行现有的规章制度,不愿意替顾客分忧,甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么,作为管理者,该如何让自己的员工用心服务呢?

          要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的,用你期望的员工待客之道对待员工,只有你真心对待了员工,员工才会真心对待顾客。

    沟通,从心开始。

          组织中的沟通是必须的,但是当沟通成为一种死板的公式时,服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅,而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地,很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客,那么,他首先要用真诚的态度去感染员工。

          首先管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑,服务人员的心情就很难阳光明媚,在面对顾客时,也很难表现出最佳状态,更别提尽心竭力、超值服务了。

          此外,沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下,一线的服务人员在公司的职位层级不高,薪金水平较低,他们自己本人在心理上与管理者形成一种无形的落差,更希望被重视,如果管理者在沟通时与服务人员保持同样的高度,无疑会大大增加服务人员的自信心。凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚,其总裁不时会脱掉昂贵的西装,换上服务生的制服帮客人提行李,这种做法可以算是与员工无声的沟通,他向所有的员工传递了一项信息:我和你们是一样的,在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严!沟通中另外要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时,千万不要吝惜你的赞扬,这通常是最有效的激励手段。管理者应在公开场合表扬员工,不必太隆重,只需在例会或早茶时间,在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性,最大限度地挖掘员工心底的潜能。在沟通中,还要注意的细节便是给员工适当的压力,让员工明白不努力会有什么样的结果,会抑制员工的散漫情绪,迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处,否则会适得其反,给员工造成沉重的精神负担。

    授权,解开心拌。

          理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员,以确保劣质品不会流入客户手中,并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程,品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法,首先,他取消了这三个专设的监控位置,取而代之的是三十个监控位置,由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来,每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任,品质果然获得改善,退货率也大幅下降,而生产流程中的问题更是明显减少了。

          从上例中可以看出当一线员工拥有一定权力时,其责任感也会大大增强,会觉得自己受到公司信赖,在面对问题时,便会采取更负责任的态度为顾客服务。在实际工作中,员工往往知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面,但由于公司种种严苛的制度,要求他们在采取任何规范以外的做法时,都必须事先请示上司,挫伤了员工的自信,而招致客户指责,他们就会变得沮丧且反应迟钝,久而久之,会变得麻木不仁,不会用心服务。

    培训,授予心经。

          凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅,但生意一直不是很好,考察了附近的几家生意兴隆的餐厅后发现,其它餐厅的员工个个训练有素,无论人多么多,服务员的工作总是很有秩序,忙而不乱,而且个个精神抖擞 ,看起来满心愉悦,顾客的心情不自觉被其感染,因而每天顾客盈门。而自己的员工虽然也非常热情,但对于顾客的具体问题通常不知如何处理,事事请示,引起许多客人不满。因此,凯瑞请专业培训师来公司讲课,让服务人员学习服务技巧。一段时间后,情况并没有预想的乐观,服务人员很难把这么多繁文缛节运用自如,他们常常因为思考在什么时候应该做什么这样的规定而错过正确处理这件事的最佳时机,比如有一次一位客人投诉菜里有一根头发时,负责接待的服务员因为想着培训时遇到这种情况的应对措施而没听清楚顾客的陈述,顾客因觉得服务人员对他不尊重而十分生气。其实,面对顾客投诉所做的任何工作都有一条思想贯穿其中,那就是要让顾客感觉到自己是被重视的。培训师的服务技巧课程只注重了表层的处理方法,没有传授其深层的服务思想——用心。因而在做服务培训时,一定要注意服务心经的传授,要让服务人员明白,无论遇到何种情况,顾客总是对的,要认真倾听顾客的意见,把顾客当作亲友来为他们解决问题。当服务人员心中有这样一种思想时,就会很容易理解服务制度中的规定。在实际工作中也能够运用自如。

          管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程,只是与一线员工服务的对象不同罢了。若要员工在对外服务过程中尽心竭力,管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力。

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  •  管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理也就无法事前规定。...

    来自:CSAI  系统分析员

      管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上,在面临同样的问题时,有些服务人员积极开动脑筋,想尽办法力求让顾客满意,但有些人只是死板地执行现有的规章制度,不愿意替顾客分忧,甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么,作为管理者,该如何让自己的员工用心服务呢?

    你的员工是在用心服务吗?

    一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”服务员说:“当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。”过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?旅客当然求之不得。于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

    上例中,服务员给顾客买来地图,是她份内的事;把地图交给顾客,这项服务就算正常完成;服务时态度良好,已经无可挑剔;为顾客指路,已经算是超值服务;而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路,这就是用心服务。管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上,在面临同样的问题时,有些服务人员积极开动脑筋,想尽办法力求让顾客满意,但有些只是死板地执行现有的规章制度,不愿意替顾客分忧,甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么,作为管理者,该如何让自己的员工用心服务呢?

    要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的,用你期望的员工待客之道对待员工,只有你真心对待了员工,员工才会真心对待顾客。

    沟通,从心开始。

    组织中的沟通是必须的,但是当沟通成为一种死板的公式时,服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅,而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地,很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客,那么,他首先要用真诚的态度去感染员工。

    首先管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑,服务人员的心情就很难阳光明媚,在面对顾客时,也很难表现出最佳状态,更别提尽心竭力、超值服务了。

    此外,沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下,一线的服务人员在公司的职位层级不高,薪金水平较低,他们自己本人在心理上与管理者形成一种无形的落差,更希望被重视,如果管理者在沟通时与服务人员保持同样的高度,无疑会大大增加服务人员的自信心。凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚,其总裁不时会脱掉昂贵的西装,换上服务生的制服帮客人提行李,这种做法可以算是与员工无声的沟通,他向所有的员工传递了一项信息:我和你们是一样的,在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严!沟通中另外要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时,千万不要吝惜你的赞扬,这通常是最有效的激励手段。管理者应在公开场合表扬员工,不必太隆重,只需在例会或早茶时间,在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性,最大限度地挖掘员工心底的潜能。在沟通中,还要注意的细节便是给员工适当的压力,让员工明白不努力会有什么样的结果,会抑制员工的散漫情绪,迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处,否则会适得其反,给员工造成沉重的精神负担。

    授权,解开心拌。

    理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员,以确保劣质品不会流入客户手中,并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程,品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法,首先,他取消了这三个专设的监控位置,取而代之的是三十个监控位置,由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来,每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任,品质果然获得改善,退货率也大幅下降,而生产流程中的问题更是明显减少了。

    从上例中可以看出当一线员工拥有一定权力时,其责任感也会大大增强,会觉得自己受到公司信赖,在面对问题时,便会采取更负责任的态度为顾客服务。在实际工作中,员工往往知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面,但由于公司种种严苛的制度,要求他们在采取任何规范以外的做法时,都必须事先请示上司,挫伤了员工的自信,而招致客户指责,他们就会变得沮丧且反应迟钝,久而久之,会变得麻木不仁,不会用心服务。

    培训,授予心经。

    凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅,但生意一直不是很好,考察了附近的几家生意兴隆的餐厅后发现,其它餐厅的员工个个训练有素,无论人多么多,服务员的工作总是很有秩序,忙而不乱,而且个个精神抖擞 ,看起来满心愉悦,顾客的心情不自觉被其感染,因而每天顾客盈门。而自己的员工虽然也非常热情,但对于顾客的具体问题通常不知如何处理,事事请示,引起许多客人不满。因此,凯瑞请专业培训师来公司讲课,让服务人员学习服务技巧。一段时间后,情况并没有预想的乐观,服务人员很难把这么多繁文缛节运用自如,他们常常因为思考在什么时候应该做什么这样的规定而错过正确处理这件事的最佳时机,比如有一次一位客人投诉菜里有一根头发时,负责接待的服务员因为想着培训时遇到这种情况的应对措施而没听清楚顾客的陈述,顾客因觉得服务人员对他不尊重而十分生气。其实,面对顾客投诉所做的任何工作都有一条思想贯穿其中,那就是要让顾客感觉到自己是被重视的。培训师的服务技巧课程只注重了表层的处理方法,没有传授其深层的服务思想——用心。因而在做服务培训时,一定要注意服务心经的传授,要让服务人员明白,无论遇到何种情况,顾客总是对的,要认真倾听顾客的意见,把顾客当作亲友来为他们解决问题。当服务人员心中有这样一种思想时,就会很容易理解服务制度中的规定。在实际工作中也能够运用自如。

    管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程,只是与一线员工服务的对象不同罢了。若要员工在对外服务过程中尽心竭力,管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力。

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空空如也

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员工如何执行管理制度