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  • 对酒店服务业的发展做具体分析可知,智能化对酒店服务业的具体发展与进步产生了显著的影响,对酒店员工服务质量提升起到了显著的效果。为了更好的在酒店服务中推广和发展智能化应用,文章就智能化对酒店前厅员工的...

    摘 要:随着信息技术、网络技术等的广泛应用,社会智能化表现越来越突出。从智能化的具体发展和应用分析来看,其不仅改变了人们的生活方式,使的人们的生活更加的便捷,同时也对行业发发展等产生了非常显著的影响。对酒店服务业的发展做具体分析可知,智能化对酒店服务业的具体发展与进步产生了显著的影响,对酒店员工的服务质量提升起到了显著的效果。为了更好的在酒店服务中推广和发展智能化应用,文章就智能化对酒店前厅员工的服务质量影响做分析,旨在指导实践工作,实现工作整体效果的提升。

    关键词:智能化;酒店;服务质量

    酒店是旅游发展中的重要一环,所以在旅游业不断发展的基础上,酒店业也获得了持续的发展。就我国目前的酒店行业发展来看,当前我国的酒店数量在不断的增多,而且档次类型多样,面临的市场群体也比较的多元。在调查分析中发现,无论是什么类型或者档次的酒店,均面临一个问题,即服务问题。人们的生活水平在提升,对酒店住宿的要求也在提升,所以在酒店选择的时候,越来越多的人对酒店的服务比较的关注。酒店前厅服务能够给住户第一映像,所以前厅人员的服务好坏会对酒店的形象、入住率等产生影响,所以打造高质量的酒店前厅服务是非常必要的。智能化措施的利用有效的提升了酒店前厅的服务质量,所以做好相关的分析与讨论现实价值显著。

    一、酒店智能化分析

    酒店智能化具体指的是酒店在发展的过程中积极的利用智能化技术和手段,实现酒店服务效率和质量提升的酒店发展模式。对酒店智能化做具体的分析可知,酒店智能化可以分为半智能化和全智能化两种模式:1)半智能化,具体指的是酒店在经营管理的过程中,积极的借助智能化工具或者是系统实现酒店房间的自动预定,以及在入住过程中由智能化工具提供相应的服务,在半智能模式下,酒店还需要设置相应的风做人员来帮助客户解决问题。2)全智能化,具体指的是酒店的所有活动均借助智能手段和工具,可以实现酒店经营的无人化。目前国内的快捷性酒店以及高档酒店大都实现了半智能化,全智能化也在推广,但是普及率不高。简言之,认知酒店的智能化,这对于酒店的发展与进步而言有积极的作用。

    二、智能化对酒店前厅服务的质量影响

    从现实分析来看,智能化对酒店前厅服务质量的影响主要体现在三个方面,以下是具体的分析与讨论。

    首先是智能化能够有效的提升酒店前厅服务的效率。从现实分析来看,酒店前厅的具体服务主要是帮助客户办理入住,或者是解答客户遇到的问题。在特点的时间段,比如旅游黄金时期,客流量比较大,酒店前厅的工作量也会比较的大。一般的服务模式时间周期长,旅客滞留的时间长。智能化一方面可以提高工作人员的办事效率,另一方面能够为旅客提供自助式服务,所以酒店前厅的服务压力会显著的缩小。简言之,酒店前厅的服务效率会因为智能化的应用实现有效提升,这对于酒店服务整体改善有重要的意义。

    其次是智能化能够为酒店服务质量提升提供帮助。对传统的酒店前厅服务做分析可知,服务的质量效果与服务人员自身的服务意识、服务态度以及专业素养有显著的关系,所以在服务中,旅客的感受差异性比较大,所以酒店前厅的服务质量表现参差不齐。智能化不仅在服务效率方面有显著的效果,在服务标准统一和执行方面也有突出的价值,所以在智能化要求下,酒店前厅服务的质量有了更为严格的标准,具体的标准执行也会更到位,这对于酒店服务的规范、统一和标准有重要的作用。简言之,酒店智能化帮助推动了酒店服务质量的提升。

    最后是智能化能够为酒店的服务方式、服务程序等实现改善。从智能化的具体利用来看,其显著优势体现爱两个方面:1)智能化手段的利用有效的实现了服务程序的改变,且集中体现在服务环节的优化方面,所以利用智能化方式,酒店前厅的服务时效性更显著,这对于减少旅客等待时间有重要的意义。2)智能化服务对于改变服务人员的态度也有显著的作用。从智能化手段的具体利用来看,酒店前厅服务完全可以由智能化工具取代,但是考虑到旅客的具体需要,人员的设置也不可缺少,不过人员岗位竞争会加大,在这样的局势面前,服务人员会进一步的改善自身素质与态度,实现自我服务的效果提升。

    三、酒店智能化发展中需要注意的内容

    对现阶段的酒店智能化发展做具体的分析可知,现阶段的酒店服务与管理正在向智能化过度,所以积极的应用智能化工具和系统十分的必要。不过要实现酒店智能化的发展,必须要做好以下的几项工作。

    首先是需要明确什么是智能化酒店。所谓的智能型酒店具体指的是是利用计算机控制、通讯、管理等技术,基于客房内的RCU(客房智能控制器)构成专用的网络,对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制,实时监测客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等,协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析的综合服务管理控制系统。简单来讲,智能型酒店包括的内容较多,所以要积极的发展智能化酒店,必须要对智能化酒店的具体内容做了解,这样才能智能智能化酒店发展目标。

    其次是需要明确智能化工具或者是系统在酒店服务中的具体价值。从目前的分析来看,酒店服务的内容较多,前厅服务只是其中的一项,所以要想在酒店服务中充分的利用智能化手段与系统,需要对各个服务系统的智能化应用方案和策略做分析,这样,智能化应用的针对性和有效性才会更加显著。举个简单的例子,前厅服务和客房服务的内容具有明显的差异,针对前厅服务和客房服务的特点确定智能化应用方案,这样,智能化服务系统的应用有效性和可靠性会更加显著。

    最后是在酒店智能化服务建设的过程中,需要强调酒店的智能化管理。智能化服务的效率与质量受管理的影响,如果管理无法为服务提供保障,那么服务的综合实效会大打折扣,所以基于智能化服务系统做智能化管理系统的建设,这样,管理系统可以为服务实施提供帮助和指导,具体的服务实现效果会更加的显著。总之,管理是酒店服务中不可缺少的内容,所以针对智能化服务系统构建智能化管理系统有非常突出的现实效果。

    四、结束语

    综上所述,在目前的酒店进行和管理实践中,为了控制成本,实现酒店服务效果的整体性提升,从而抢占市场,各个酒店在自身服务方面大做文章,智能化服务体系的应用便是措施之一。就酒店前厅服务来看,智能化技术手段的利用对服务产生了重要的影响,主要体现在服务效率、质量以及对服务的方式和人员服务态度改变方面。文章对具体的内容进行分析与研究,能够为目前的酒店服务实践工作提供有效的参考。

    参考文献:

    [1]佚名.浅谈酒店前台服务人员的服务意识的问题及改进措施——以深圳福田香格里拉大酒店为例[J].传播力研究,2019,3(6):220+246.

    [2]佚名.浅谈酒店前台员工服务意识的提升與对策[J].传播力研究,2019,3(06):204+206.

    [3]佚名.提升酒店前台服务质量的分析——以三亚海棠湾君悦酒店为例[J].传播力研究,2019,3(06):207+210.

    [4]吉世虎.星级酒店前厅服务质量影响因素研究[J].纳税,2018,No.198(18):239-239.

    [5]佚名.浅谈智能化建筑与安防系统的应用和发展[J].现代信息科技,2018,v.2(03):181-183.

    [6]佚名.基于SOP的前厅服务与管理课程教学实践研究[J].太原城市职业技术学院学报,2018,No.203(06):113-116.

    作者简介:

    张皓闵(1991—),男,汉族,浙江丽水遂昌,浙江旅游职业学院,助教,硕士研究生,研究方向:旅游及酒店管理。

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  • 因此,在这裡我们可确认,OP人员在工作流程上发生defect,造成了顾客满意度下降,而顾客满意度之降低或提高,对旅行社而言是具有价值,且值得进一步探讨与了解之问题与现象。 M:衡量发生错误的频次,并计算目前...

     

    优思学院|一个案例,解构六西格玛如何提升服务质量

     

    案例

    张小姐和父母于去年的7月8日,參加了优思旅行社的“浪漫法国12日”团体旅游。

    张小姐和父母于去年的7月8日,參加了优思旅行社的“浪漫法国12日”团体旅游。张小姐的父母因为宗教信仰的关系,已茹素多年。关于此点,张小姐在报名的时候,就特别向业务人员李先生提出素食餐的要求。

    业务人员李先生在收下张小姐的订金之后,便随即跟OP林小姐报团,并同时将张小姐所提出的要求,注明在旅客的资料上,且口头告知林小姐,客人有特别餐的要求。因为正值旺季,公司出团量很大,繁忙的林小姐只是接过资料,并向李先生点了头,表示了解,随后又继续处理其他团体的资料。

    业务人员李先生

    时光飞逝,7月8日所有參加优思旅行社的“浪漫法国12日”之旅的团员,于早上9:30分集合在中正机场第二航厦的大厅,准备搭乘早上11:55分起飞的班机前往法国。領队在点名时,并未向张小姐二次确认素食餐的事情,张小姐为了保险起見,就主动再告知領队特别餐的事情。

    領队一听,发现事态不妙,因为在行前說明会举行之前,OP林小姐并未告知他这件事情,可見,一定是OP林小姐疏忽了这件事。領队为了安抚客人的情绪,便回应张小姐說:“知道了”。为了应变这样的疏失,領队在飞机起飞不久后,就向空服人员询问特别餐的事情,但航空公司规定,特别餐均需于起飞前72小时提出,唯一的应变方法,只能以水果餐应急。

    可是,年长者已经习惯吃熟食,故对于这样的应变措施,显得非常无法接受。而在未來的几天行程中,几乎每次用餐,都会出现餐厅未特别替张小姐父母准备素食餐的情形,虽然在餐厅中,应变的弹性会较飞机上的服务大,但却也产生张小姐对旅行社的服务及領队的处理能力颇有微辞。回国之后,領队立即将张小姐的个案向OP林小姐說明。

    林小姐听了之后,直觉反应是:“业务员可能忘了告知客人的需求...”。但在領队与林小姐讨論的同时,刚好李先生也朝林小姐走过來,并以略带责备的语气告诉林小姐他的客人(张小姐)的不满意,李先生认为是林小姐所造成的疏失,但林小姐却也不甘示弱的声称:“并未在资料文件袋中,看到该特别餐需求的注记...”。


    优思学院案例分析

    在张小姐的个案之中,我们可以看到,因为OP作业的疏失,而影响到产品整体品质,进而影响顾客游玩的兴致与满意度。换句话說,优思旅行社所提供的产品,是有失误(defect)的。如果我们可以将旅行业

    “服务”的生产流程(process):

    “服务”的生产流程

    在个案中,很显然的是由于:业务人员和OP之间的生产流程出了问题。

    在其他产业中,他们引用六西格玛理论 (SixSigma)在生产流程(process)的品质改善,以达到产品失误率降低,进而达到顾客满意度提升。

    上述个案同样是生产流程的问题,我们也可以将六西格玛的理論引入: 业务人员(李先生)、OP作业人员(林小姐)、領队的生产流程中,进行可能的问题改善。

    六西格玛的执行步骤

    企业一般执行六西格玛的工具及方法,通常有五个步骤的改进顺序,称之为DMAIC,亦即包含: 界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)与控制(Control),其简要定义說明如下:

    优思学院|六西格玛培训|界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)与控制(Control)

    界定 (Define) ---- 界定问题的核心。

    测量 (Measure) ---- 衡量发生错误的频次,并计算目前标准差狀况。

    分析(Analyze) ---- 分析错误产生的可能原因。

    改善(Improve) ---- 找出最佳解决方案,改善现况。

    控制(Control) ---- 将改善的成果继续保持。

    接下來,我们将套用六西格玛DMAIC的步骤,來进行前述个案之问题诊断与解决。


    D:界定问题的核心

    -OP在工作流程上发生defect,造成顾客满意度下降

    旅行业服务流程为业务人员~OP人员~領队,OP作业人员为中间处理各项事务的人。业务人员将旅客报名的资料与一些旅客的特殊需求报告给OP作业人员。OP作业人员处理机票、护照、订餐食、住宿、巴士...等事项,并将英文行程表与这些资料交给領队。

    以前述个案而論,张小姐在报名时,先向业务李先生提出素食餐需求,业务李先生跟OP林小姐报团,同时告知张小姐所提出的需求,但OP林小姐并未告知領队这件事情,因此造成张小姐在參团过程中对旅行社的服务及領队的处理能力颇有微辞。

    因此,在这裡我们可确认,OP人员在工作流程上发生defect,造成了顾客满意度下降,而顾客满意度之降低或提高,对旅行社而言是具有价值,且值得进一步探讨与了解之问题与现象。

     

    M:衡量发生错误的频次,并计算目前标准差状况

    在此我们假设在去年7、8、9月内,优思旅行社出团总人數共达10,000人,因餐食所引发之服务defects共计有668次之多。依六西格玛理論之计算,优思旅行社7、8、9月份的出团裡,在餐食服务方面有93.32%的服务良率达成,换句话說,优思旅行社在餐食服务水平上,目前仅达到“3”个标准差水准。

    A:分析错误产生的可能原因

    上述了解目前的服务水平后,进一步我们要找寻究竟这些“原因”为何发生?是否发生在某些特定的“服务作业流程”上?是否发生在某些特定之“员工”身上...?

    承上假设之數据,我们进一步假定668次的defects在7、8、9月出团裡,分别发生自10个不同的OP身上,详如下表所示。

    不同OP發生defects次數

    OP7月defect8月defect9月defect
    林小姐484949
    劉小姐454538
    王小姐40256
    谢小姐171022
    葉小姐291811
    周小姐12714
    饶小姐131123
    掌小姐141220
    洪小姐111222
    浦小姐121023

    而透过简单的统计分析(ANOVA)我们可以找出(检定)这10位不同OP在defects发生次數上是否有“显著差異性”存在,其结果如下图所示。

    ANOVA 总检定 F 值 =8.475, p <.000。事后检定(post hoc)林小姐与劉小姐之 defects 平均次數兩者无显著差異 ( p >.05),但与其他 8 位 OP 则有显著差異存在( p <.05)

    依图结果我们可以发现OP“林小姐”与“劉小姐”在defects发生之次數上有显着高于其他8位OP之现象,兩位合计发生之defects占总次數668之41% (274个defects)。

    经由上述之统计验证,我们可以先从兩位容易发生defect之OP身上(林小姐与劉小姐),进一步分析为什么这兩位OP在作业流程上,发生defect次數显著高于其他OP,究竟原因出在那裡?

    如同个案中所陈述之defect现象,我们将兩位OP(林小姐与劉小姐)在作业流程中其发生defect之可能原因,分成“作业习惯”与“讯息传递方式”兩方面进行分析,如下图所示:

     

    首先针对“作业习惯”部分,在个案中,OP人员林小姐接过业务人员李先生所传來的资料后,并没有做任何的处理,只是搁置一旁,先处理较紧迫之团控事务。这样的作业习惯,在团务繁忙的季节裡,非常容易发生遗漏的defect;另一方面,业务人员也没有执行重复确认的动作,这或许展现了业务对OP的信任,但工作量一大,很难保证这中间的作业流程万无一失!

    此外,“讯息传递方式”可能也会影响defect产生之机率。一般业务员的作业方式,会将顾客的特殊需求写在“顾客基本资料表格”内,等到报团时,再将资料一并交给OP。这样的讯息传递方式,对于旅行业來說,应该是大同小異且司空見惯,但若是大家借以传递讯息的“表格”设计不良,很可能又会产生品质控管的死角。譬如說:个案中的业务员李先生,也许都将客人的需求依公司之规定详实填写在表格上,但是,因为特别需求的欄位可能不够明显,或因李先生的字体潦草,而导致OP在作业上产生defect。

    I:找出最佳解决方案,改善现况-“讯息传递方式”的设计

    通过上述在A步骤之科学性分析,我们可以将发生defect之问题肇因缩小到一个很小的范围,而在I这个步骤中,我们要进一步针对这些可能之肇因提出可能的解决方案,并检测其实行之效果。

    承上述之推論defect产生的原因当中,我们在此假定:业务员与OP间的传递讯息方式(顾客基本资料表格之设计与填写),可能是主要的defect肇因,而针对此项因素,我们提出可能的解决方案以因应之。

    方案一:填写表格重新设计

    顾客基本资料表格之排版应力求简单、明显,除了顾客姓名及一些基本资料外,其他的项目应以“勾选”为主要方式,尽量避免因个人填写所产生的错误。勾选的表格要分成兩格,一格供业务员使用,一格则供OP在看资料时,重复确认时使用

    方案二:全面电脑化作业

    将业务员与OP间的作业流程,完全电脑化操作。业务员在与客人接洽完毕后,只需在自己的PC上进行报团动作,而OP也只需要到电脑上进行订单处理。如此一來,业务与OP间就没有任何的paperwork,且兩造都是在同一个系统平台上作业,对于降低个人因素所产生之defect,应有改善之效果。

    【成效稽核】

    上述兩种方案中,组织可择一或兩者并行。而组织在实际大规模运行前,可进行小规模之预试(pilottest),以进行必要修正。在正式实施时,评估其成效是重要的。因此,为了评量及确实掌握各方案之执行效果,必须进行成效稽核,其方式可采:定期在每次团员回国后,针对有特殊需求的客人,主动拨打电话询问其对服务品质的满意度情况(餐食部分),并进行完整记錄。借此我们可以再次衡量,透过这些方案之采行与实施后,我们在此服务流程上之标准差狀况是否已获得显着改善。

    C:将改善的成果继续保持

    经过上述之DMAI步骤,出团过程可能发生特别餐之defect应可获得显著改善。当然在此C阶段中,并非一直持续着control就行了,对于特别餐相关资讯之收集及分析还必须继续进行,以找寻可以再进一步改善之空间,或者发现其他潜在之问题予以解决。再者,由于经营环境、竞争环境瞬息万变,管理者亦要经常思考着新流程的改变与采行,如此,前述之DMAI阶段之努力,才不会仅流于横段面之单点式改善。

    最后,对于这个流程影响所及之相关人员,则要进行必要之沟通与训練。可透过图文、數字进行必要之沟通,以呈现六西格玛之成效,增加员工之认同;透过训練则可以防止错误之再现性。

     

    结论

    六西格玛是长年性的活动,导入企业中需要相当大的投资。组织内必须成立专职人员(黑带)与兼任人员(綠带、黄带人员...等)共同组成之各种不同六西格玛团队,同时解决组织内的各种问题。对于组织之运行,乃至于企业文化之改变,都会产生一定程度之影响,因此,常常使最高决策者踌躇不前。

    但是从本个案之分析中,我们可以看出六西格玛乃从一个科学性的角度,去解决旅游业中一些长期且根本的服务品质问题,这些问题的解决虽然不会直接反应于利润,但对于企业之长期竞争优势应可以建立厚实基础(building block),值得管理者之考量与采行。

    本文尝试用一个较一般性之个案來导入六西格玛之說明,个案中所陈述之问题,反应出某些旅客在參团时可能遭遇之问题,如同许多六西格玛书中所提及,这个问题可视为一个重要的顾客心声(Voice of Customer,VOC)。针对此问题管理者可以选择“治标”方式处理,用一定的公司机制(如:电话致歉、正式道歉函、折价券...等)将张小姐的问题处理;当然也可选择“治本”方式來面对,以六西格玛之导入,将一些根本问题予以解决,彻底防止问题的再现性。

    当然,本文最主要之目的仅在于尝试将六西格玛观念与旅游业进行連结,以供业界之參考。因此,许多较深奥之步骤及图表皆予省略(亦考量到篇幅问题),更完整更深入之論述可參考下列之书单,希望对大家在经营管理上有所小小益助。

     

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  • 题目:以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客 题目:雇员调查具有哪些特点 题目:服务策略是指对()具有重要意义的,有关提高服务质量的明确的原则或方法 题目:服务差距分析模型认为...

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    题目:王鑫老师有什么怪癖?
    题目:以下哪些问题可以找“教学点班主任”?
    题目:广开所有课程都需要自己购买课本?
    题目:什么时候会给“平时成绩”?
    题目:本课程的性质属于:
    题目:为什么需要课本?
    题目:在“疑难解答区”发帖时,哪种类型的标题最好?
    题目:以下关于服务质量维度的说法哪种是正确的?
    题目:随着服务经济的发展,服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。
    题目:()的发展是现代服务业的基础和条件。
    题目:顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。
    题目:顾客的预期服务质量受哪些因素的影响?
    题目:“功能质量”具主观色彩,难以客观评定。
    题目:以下哪个因素间接受企业控制?
    题目:以下哪种服务质量顾客最容易感知,也便于评价?
    题目:顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。
    题目:以下关于服务质量的说法,哪种是“错误”的?
    题目:以麦当劳为例,以下哪种服务属于“功能质量”?
    题目:下列哪项没有直接促使生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来,而加入服务业的行列:
    题目:“技术质量”和“功能质量”的区别:
    题目:在成长期时,企业应采取哪些战略?
    题目:管理人员应通过调研,了解()对各类服务属性的期望,从而制定服务质量标准。
    题目:售后服务是一种事后把关型的服务质量管理,因此不是一种积极的服务质量保证方式。
    题目:质量管理体系的实质是:
    题目:服务质量保证体系是一个动态的管理机制,通过自上而下地运行,提高服务质量。
    题目:由于“洗碗机的发明替代洗碗服务”,请问其属于服务业中的哪种替代方式?
    题目:员工考勤机制因为针对的对象是员工而不是服务质量,因此不属于服务质量保证体系。
    题目:服务承诺的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件,而是承诺使顾客满意度不受损害。
    题目:餐饮店引入了一套全自动洗碗机,从而取代了原来的洗碗工的服务工作,请问这种替代属于哪一类?
    题目:随着生活水平的提高,越来越多人出门选择坐飞机,而不是火车或长途大巴,原因是因为更快。请问这属于哪种替代方式
    题目:针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题,某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗,以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于:
    题目:服务行业通常具有以下特征:
    题目:顾客抱怨是有害的,会损害企业形象。
    题目:在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处:
    题目:某连锁快餐店为方便统一管理,在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外,还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容,请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层?
    题目:与制造企业的战略相同,服务战略也包括与服务传递直接相关的运作与营销等问题。
    题目:某航空公司向乘客承诺“凡发生丢件均可进行赔偿”,为了将该服务承诺落实到位,还制定了严格的、将近50页的、涉及多部门的、复杂的赔偿流程。请问该公司应该
    题目:某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒,请问针对这些顾客,应采取哪些补救措施?
    题目:服务质量保证体系是指在()建立服务质量环节,才能使其有效运作。
    题目:服务战略回答了企业哪些问题?
    题目:对策型鱼骨图具有哪些特点?
    题目:以下关于层次分析法和鱼骨图的关系,说法正确的是:
    题目:在制作服务质量屋时,以下关于项目目标的说法正确的是?
    题目:作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征?
    题目:原因型鱼骨图具有哪些特点?
    题目:针对鱼骨图,以下哪项描述是正确的?
    题目:关于鱼骨图上大骨的摆放位置,哪些是正确的?
    题目:在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时,应注意哪些原则?
    题目:绘制鱼骨图时,以下关于鱼骨的角度哪种说法是正确的?
    题目:服务设施布置的最终目的有哪些?
    题目:服务质量管理与产品质量管理相似,企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
    题目:以下哪种服务质量调查方法“不”能获得某一具体服务过程的评价?
    题目:如果企业制定了规范化、质量高的服务质量标准,即使企业高层管理人员不重视服务质量,服务质量也会比较好。
    题目:顾客的参与会影响服务质量。
    题目:服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响?
    题目:企业要开发一个有效的服务质量信息系统需将信息数量摆在首位。
    题目:以下哪种服务质量调查方法仅能获得特定的服务状态?
    题目:服务人员必须具备哪些基本能力?
    题目:鱼骨图中,大骨的数量一般在几个左右比较合适?
    题目:关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是:
    题目:以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差?
    题目:顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关
    题目:以下关于“顾客期望”的种类,“不”正确的是?
    题目:以下服务质量差距模型中哪些与“服务提供者”有关?
    题目:服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的,管理层的认识差距越大,按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。
    题目:服务差距分析模型认为“服务传送差距”是哪两者之间的差距?
    题目:PZB认为:适当服务虽然不是最低水平的服务,但在顾客看来,就是糟糕的服务
    题目:与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期,会使顾客的感知服务质量产生负面影响,破坏企业形象
    题目:以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下?
    题目:如果顾客认为体验到的服务质量比预期的服务质量差很多,可能会产生哪些结果?
    题目:服务质量差距模型中,造成“服务质量规范差距”的原因有哪些?
    题目:以下哪个案例中的矛盾不是由于“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”差距造成的?
    题目:市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的?
    题目:“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定?
    题目:以下关于“容忍区域”的说法,哪个是“不正确”的?
    题目:以下服务质量差距模型中哪些与“顾客”有关?
    题目:服务质量差距模型中,造成“服务传送差距”的原因有哪些?
    题目:以下哪些措施能有效解决“服务传送差距”导致的服务质量低下?
    题目:以下服务质量差距模型中哪些与“企业管理者”有关?
    题目:一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐,与一个人独自前往相比,其期望和容忍区域肯定会存在差异。
    题目:以下关于服务质量维度中“可靠性”的说法正确的是?
    题目:关键事件技术(CIT)的理论基础有哪些?
    题目:“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知,那么,期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减,这种情况有利于营销者。
    题目:“问题顾客”是指故意找茬的顾客。
    题目:在做服务质量调查时,应将员工作为信息的首要来源。
    题目:以下哪些对顾客感知服务质量的评价理论是从心理学角度出发的?
    题目:以下哪项属于服务质量维度中的“保证性”?
    题目:SERVQUAL评价方法具有哪些优缺点?
    题目:使用关键事件技术(CIT)对服务质量进行评价的优点有哪些?
    题目:以下哪些属于“顾客期望”的来源?
    题目:SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据?
    题目:针对服务质量的调查问卷,一般用负面性问句比正面性问句更好,因为更能发现服务中的质量问题。
    题目:以下关于服务质量维度中“响应性”的说法正确的是?
    题目:在“顾客满意度指数模型”中,哪些因素是结果变量?
    题目:影响顾客满意度的第一要素是?
    题目:以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”?
    题目:SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的?
    题目:服务质量维度中的5个要素相互独立。
    题目:在利用关键事件技术调查服务质量时,最可能会发现哪些现象?
    题目:以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响?
    题目:本课程形考和终考的比例为70:30,共5个单元,每个单元对应1次测验和1次主观作业(假设其权重相同)。假如你每单元测验均做了100分,终考考了80分,但是一次讨论作业也没有参与。请问你本门课程最终成绩是多少?
    题目:本课程形考和终考的比例为70:30,共5个单元,每个单元对应1次测验和1次主观作业(假设其权重相同)。假如你每单元测验均做了100分,终考考了80分,但是一次讨论作业也没有参与。是否需要重修?
    题目:本课程形考和终考的比例为70:30,共5个单元,每个单元对应1次测验和1次主观作业(假设其权重相同)。假如你每单元测验均做了100分,终考考了80分,但是一次讨论作业也没有参与。是否影响获得学位?
    题目:本课程形考和终考的比例为70:30,共5个单元,每个单元对应1次测验和1次主观作业(假设其权重相同)。假如你每单元测验均做了100分,终考考了90分,但是一次讨论作业也没有参与。请问你本门课程最终成绩是多少
    题目:本课程形考和终考的比例为70:30,共5个单元,每个单元对应1次测验和1次主观作业(假设其权重相同)。假如你每单元测验均做了100分,终考考了90分,但是一次讨论作业也没有参与。是否需要重修?
    题目:本课程形考和终考的比例为70:30,共5个单元,每个单元对应1次测验和1次主观作业(假设其权重相同)。假如你每单元测验均做了100分,终考考了90分,但是一次讨论作业也没有参与。是否影响获得学位?回答
    题目:可以通过哪些形式登陆学校的课程平台进行学习
    题目:我应该可以不买本课程的教材,只看课程平台上的辅导材料就能通过考核
    题目:以下哪种口号是以“顾客实际感受”为出发点的
    题目:以酒店为例,下面服务质量维度中,哪种属于“可靠性”
    题目:所谓期望越大失望越大,因此为了获得顾客较高的质量评价,在前期宣传中,对服务质量的宣传越低越好,这样能使顾客的期望较低
    题目:与世界先进服务业的发展水平相比,我国服务业相对还比较落后,主要体现在以下哪方面
    题目:服务经济不仅包括服务业,也涵盖了成熟发展的制造业和农业
    题目:以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为
    题目:对于某一特定行业而言,顾客对于质量的要求是固定的
    题目:在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的
    题目:蒸汽机的出现导致了工业革命,使得农业经济转变为工业经济,而()的发展使工业经济转变为服务经济
    题目:()的发展是现代服务业的基础和条件
    题目:以下关于服务质量的说法,哪些是正确的?
    题目:以下哪些现象能表示本国经济已成为“服务型经济”
    题目:以下哪种服务属于“技术质量”
    题目:一个合格的服务产品,其服务质量需要满足以下哪些要求
    题目:小螺最近去办理港澳通行证时,发现旁边比以前多了几部自助机,通过自助机很方便就办好了证件。上述案例中,因为在整个办事过程中与小螺接触的并不是人,所以不算“服务”
    题目:以下哪些属于服务质量的维度
    题目:过去30年间,()是发达国家增长最快的行业
    题目:现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的,它是知识和技术相对密集的服务业
    题目:企业在制定服务战略时,需考虑哪些社会文化因素
    题目:服务质量的最高标准是依据()建立质量管理体系
    题目:当产业生命周期进入到“成长期”后,具有以下哪些特点
    题目:服务行业的政策进入壁垒比工业的低
    题目:在企业制定服务战略时,应考虑哪些“内”部因素
    题目:某航空公司航班晚点,此时应
    题目:服务承诺有哪些好处
    题目:某服务产业的生命周期尚处于“导入期”,其产业具有哪些特点
    题目:在制定服务战略时,需考虑哪些政策因素
    题目:以下哪种服务质量标准方能激励员工努力做好服务工作
    题目:米其林餐饮店的服务质量标准最可能属于哪种水平
    题目:服务的产业生命周期在导入期时,没有或几乎没有直接竞争对手
    题目:服务创新很快会被竞争对手模仿
    题目:以下哪些属于服务承诺
    题目:服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现,不过,这一点可以替代的方法来解决,以下哪种属于替代方法
    题目:没有抱怨就是好服务
    题目:以下哪种属于具体的质量标准
    题目:服务质量控制系统中,将()与标准相比较,与标准的偏差被反馈给输入,随后进行调整,使输出保持在一个可接受的范围内
    题目:在企业制定服务战略时,应考虑哪些外部因素
    题目:某服务企业调研后发现顾客明明对服务有很多不满,但却没有人进行投诉,原因可能出在哪些方面
    题目:以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的
    题目:服务质量测定的基本步骤:
    题目:优质服务应以()为中心
    题目:服务质量标准就是服务质量
    题目:在依据ISO9000标准建立我国企业的服务质量标准时,应主要考虑以下因素
    题目:随着生活水平的提高,越来越多人出门选择坐飞机,而不是火车或长途大巴,原因是因为更快。请问这属于哪种替代方式?
    题目:服务保证体系主要是客户服务体系
    题目:以下哪些属于服务质量保证体系
    题目:神秘购物调查法具有哪些特点
    题目:问题型鱼骨图上,关于文字描述,哪些是正确的
    题目:以下关于鱼骨图中大骨的说法,哪项是正确的?
    题目:作为一个服装店的店主,不仅是卖家,还应成为一个参谋、一个咨询者,一个专家
    题目:只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义
    题目:顾客更易记住服务过程中最令他不满意的因素
    题目:以下哪些项一定会导致服务质量低下
    题目:有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息
    题目:在质量屋中难易等级的数值越大表示越难
    题目:以下哪些因素会造成服务质量难以管理
    题目:问题型鱼骨图在选择层别方法时,通常根据情况一般可从以下方面着手
    题目:在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
    题目:关于鱼骨图中鱼骨的描述,以下说法正确的是
    题目:问题型鱼骨图具有哪些特点
    题目:对策型鱼骨图具有哪些特点
    题目:鱼骨图分为哪些类型
    题目:虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭,但不同服务行业之间可以相互参照
    题目:为保证服务质量,应尽量在服务中减少个性化定制
    题目:不同阶段对应哪些服务质量管理内容
    题目:关于鱼骨图中鱼骨的位置,以下说法正确的是
    题目:以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客
    题目:雇员调查具有哪些特点
    题目:服务策略是指对()具有重要意义的,有关提高服务质量的明确的原则或方法
    题目:服务差距分析模型认为服务质量是哪两者之间的差距
    题目:即使服务企业的服务承诺是科学合理的,但由于顾客理解力不同,也有可能产生差异
    题目:某顾客第一次入住五星级酒店,那么关于服务期望的说法哪些是正确的
    题目:“产品类别标准”的服务水平最可能由什么因素决定
    题目:请根据不同情况下的服务水平与顾客感知服务质量的关系,判断顾客是否对本次服务质量满意:
    题目:服务质量差距模型中,“服务质量规范差距”是由哪些因素直接造成的
    题目:服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平,未达到
    题目:服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致
    题目:差距分析模型从差距的角度来理解()的形成
    题目:以下哪些措施能消除“管理层认识差距”导致的服务质量低下?
    题目:以下关于顾客对服务质量评价的说法正确的是
    题目:企业应把建立竞争优势定位于技术质量而不是服务的功能质量方面
    题目:请根据不同情况下的服务水平与顾客感知服务质量的关系,判断顾客是否对本次服务质量满意
    题目:因为顾客一般不会留意“隐性期望”,所以当这些期望没有被满足时,顾客对服务质量的感知不会影响太大
    题目:服务质量差距模型中,造成“管理层认识差距”的原因有哪些
    题目:服务质量差距模型中,“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知
    题目:以下关于服务规范的说法,哪项是“错误”的
    题目:在服务质量维度的5个要素中,顾客最在乎的要素是哪个
    题目:服务企业是否能够“快速处理顾客投诉”,属于服务质量维度中的
    题目:以下行业中,顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些
    题目:SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是
    题目:以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是
    题目:关键事件技术用于收集和分类导致客户在服务接触过程中产生非常不满意的经验实践
    题目:顾客的预期服务质量过高,会降低其感知服务质量,使其对企业提供的服务做出较低的评价。
    题目:以下哪些属于服务质量的维度?
    题目:服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
    题目:发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变,由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。
    题目:“功能质量”具主观色彩,难以客观评定。
    题目:企业的工艺流程是受专利保护的.
    题目:在某些特殊情况下,服务的生产和消费可以不同时进行。
    题目:服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是( )
    题目:蒸汽机的出现导致了工业革命,使得农业经济转变为工业经济,而( )的发展使工业经济转变为服务经济。
    题目:以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为?
    题目:顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。
    题目:服务质量是一种主观判定,受多方面的影响,但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。
    题目:随着服务经济的发展,服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。
    题目:服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是?
    题目:在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的( )引起的。
    题目:张阿姨准备买一款理财产品,她的选择受哪些因素的影响?
    题目:在服务承诺中,预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
    题目:以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的?
    题目:服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
    题目:企业在制定服务战略时,应考虑哪些因素?
    题目:下列属于通信企业服务有形提示的是?
    题目:服务战略回答企业哪些问题?
    题目:以下哪项与服务过程质量有关,并代表了功能质量?
    题目:服务承诺有哪些好处?
    题目:在企业制定服务战略时,应考虑哪些外部因素?
    题目:企业在制定服务战略时,需考虑哪些社会文化因素?
    题目:服务承诺通常对服务的下述内容进行:
    题目:在企业制定服务战略时,应考虑哪些“内”部因素?
    题目:有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息?
    题目:服务系统包括:
    题目:在质量屋中难易等级的数值越大表示越难。
    题目:区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。
    题目:虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭,但不同服务行业之间可以相互参照。
    题目:制作问题型鱼骨图时,为保证后续的可执行性,应仅将能完全掌控或正在执行内容的问题罗列出来。
    题目:对策型鱼骨图具有哪些特点?
    题目:鱼骨图分为哪些类型?
    题目:以下哪些因素会造成服务质量难以管理?
    题目:服务质量管理与产品质量管理相似,企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
    题目:为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于?
    题目:服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
    题目:在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
    题目:服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响?
    题目:区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是?
    题目:中国电信推出800号业务(又叫被叫集中付费业务,当主叫用户拨打800号码时,对主叫用户免收通信费用,通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费),该服务项目按服务创新的分类属于?
    题目:关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是:
    题目:在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
    题目:在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
    题目:在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
    题目:以下哪些说法符合“容忍区域理论”?
    题目:服务规范太具体、太细致,会制约一线员工的主观能动性,从而影响服务质量。
    题目:在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
    题目:以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差?
    题目:以下关于服务规范的说法,哪项是“错误”的?
    题目:服务质量差距模型中,造成“服务传送差距”的原因有哪些?
    题目:某顾客第一次入住五星级酒店,那么关于服务期望的说法哪些是正确的?
    题目:在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有?
    题目:下列关于服务蓝图描述正确的是?
    题目:请根据不同情况下的服务水平与顾客感知服务质量的关系,判断顾客是否对本次服务质量满意:【实际服务水平】=顾客认为应当得到服务水平=预期服务水平答案 1 顾客理想水平>【实际服务水平】>顾客预期服务水平答案 2 【实际服务水平】>顾客预期服务水平答案 3 预期服务水平>【实际服务水平】>顾客认为应得服务水平答案 4 顾客预期服务水平>【实际服务水平】答案 5 顾客认为应得服务水平>【实际服务水平】>预期服务水平答案 6 反馈你的回答部分正确您已经做对了 4 个。
    题目:“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定?
    题目:服务质量差距模型中,造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类?
    题目:造成“市场信息传播差距”存在的原因有哪些因素?
    题目:服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致。
    题目:市场细分是关系营销的的一个主要要素,是实施关系营销的基础。
    题目:美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于?
    题目:对中间商进行管理的策略有?
    题目:SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的?
    题目:沙县小吃在美国开分店啦,为了提高档次,吸引顾客,沙县小吃采用了令人耳目一新的装修风格。请问“新装修风格”强化了服务质量维度中的哪个要素?
    题目:以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是?
    题目:以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”?
    题目:服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
    题目:服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
    题目:以下行业中,顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些?
    题目:SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是?
    题目:服务是无形的,所以服务企业无法实现质量维度中的有形性。
    题目:Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班,但当天到达机场后,却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素?
    题目:“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知,那么,期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减,这种情况有利于营销者。
    题目:在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有?
    题目:如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是?
    题目:社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
    答案:
    A、“错”。

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  • 客服中心服务质量提升引导语:服务质量优劣与否,谁来评判?毋庸置疑,是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。下面是yjbys小编为你带来的客服中心服务质量提升,希望对你有所帮助。IVR的特点是什么?事先设定...

    客服中心服务质量的提升

    引导语:服务质量优劣与否,谁来评判?毋庸置疑,是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。下面是yjbys小编为你带来的客服中心服务质量的提升,希望对你有所帮助。

    ba1921e0a8a73f4a8132e19e052d22b5.png

    IVR的特点是什么?事先设定。即:不论客户如何改变自己的行为,IVR提供的服务是事先设定的,不因客户改变而改变。客户会怎样评价他与IVR的交互体验?我能否听懂提示音;我能否根据提示音快速锁定目标;我的问题能否有效得以解决。客户在IVR穿梭的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程,滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过,如果这个滚筒山路十八弯呢?圆球不会走的太远,或者说会走的异常艰辛。所以,IVR设定是影响服务质量的一个节点。

    人工的特点是什么?随机应变。即:客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化,具有极大的灵活性和自主性。那么,客户会怎样评价他与人工的交互体验?我的电话能很快得到接应;你能听懂我的话,我也能听懂你的话;你不嫌我事儿多,我才能愉快地说事儿;你能解决我的问题,我才有可能对你满意;你解决不了我的问题,那你给我一个能让我接受的理由;既然你解决不了我的问题,那我的问题到底怎样才能解决;这次你解决不了我的问题,那下次我找你还值不值得?客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游,顺流直下最利于小船前行,如果河里遍布淤泥、崖礁,小船还能走得动吗?所以,人工服务质量节点可以这样来解析:电话快速接应,这与接通率关联;互相听得懂,这与内部培训、员工辅导关联;耐心愉悦服务客户,这与员工技能、员工情绪管理、流程关联;解决客户问题,这与业务、流程、员工技能、支撑关联;人工交互过程中无法解决的问题怎么解决,这与协同关联。

    如此,影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定:IVR设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支撑和协同。

    一、培训+员工辅导≈互相听得懂

    首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体,通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话,需要有关联知识点的储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦,万一再碰见了,他知道该怎么处理。

    然后看客户怎么才能听懂我们的话?我说的是客户想知道的,所以客户愿意听;我说的都是老百姓的大白话,所以客户听得懂;客户问什么我答什么,所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号,所以客户不会无奈挂机。

    这些过程的实现就需要培训和员工辅导,那我们培训什么?“客户需要的但是员工不会的”就是我们要教给员工的。我们了解员工最直观的形式是指标,比如一次解决率、通话均长、在线利用率、满意度、投诉和派单量。我们不妨选定三个月来观测员工指标情况,连续三个月通话均长都不达标,分析原因:是听不明白客户的话,绕来绕去浪费了时间吗?为什么听不明白客户的话,是业务知识不熟练吗?哪些业务知识不熟练呢?员工都是这些情况吗?共性的就是要培训的,也就是说培训是分门别类的,管理者根据工作导向锁定培训对象,分析培训对象存在的问题点,针对性进行课题研发,从目标员工身上检测培训效果。

    不可否认,员工学习及应用能力存在差异,所以培训与员工辅导密不可分,培训在部分员工身上效果不佳,那么培训就需要进阶,进行个人辅导和干预,通过录音分析、沟通交流等方式锁定这部分员工的关键症结,引导他们进行提升。

    二、员工技能+员工情绪管理+流程≈耐心愉悦服务客户

    情绪可以爆发出巨大的力量,但是情绪的产生是受到多种因素影响的.。试想:如果我能够游刃有余地工作,我会动辄情绪化吗?如果我的工作流程很顺畅,没有那么多不可控的无奈环节,我会害怕接到某一类客户的电话吗?如果我及时认识到了自己的情绪问题并且找到了舒缓的方法,下一次我还会如此激动吗?

    所以员工情绪管控的根本在于员工技能和流程的稳健,其次才是单纯情绪上的调理。

    员工技能的提升与培训、员工辅导、员工激励、沟通、个人努力等多种因素相关联。我们可以借助管理的方式帮助员工进行技能提升,变被动引导为主动邀约,打开一扇门,让员工敢于、愿于主动找我们反映问题,这样,我们说的恰是员工需要的,我们做的就更有针对性,更能看到效果。

    那么,如果员工技能良好,个人情绪管理能力也很强,但客户问题就是没有解决的终极办法,恐怕员工再优秀也是无计可施,所以流程的广域性和闭环性非常重要。我们尊重客户的行为,但不代表要无限制顺从客户的所有行为,所以要找到客户、员工、企业三方面的最佳契合点,建立科学的流程,从制度上帮助员工解决客户问题。

    当客观条件已经做到现状最优,员工情绪的产生就多数是个人原因了,所谓痛则不通,通则不痛,员工出现了个人情绪,我们如何处理?不妨让他暂时离开工作环境,陪伴他,给他一个发泄的时间和地点,通了,不痛了,再让他回来。人性化的举措也可以制度化,这样管理者不会纠结干预尺度,员工不会兀自苦闷,客户自然也都成了最可爱的人。

    三、业务+流程+员工技能+支撑≈解决客户问题

    解决客户问题是客服中心的本职,客户的问题无非是一张卡引发的问题。卡本身有什么问题?业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;与卡相关的有什么问题?我听说国家要求通信行业必须提速降费,你们准备怎么办?人家都推出某某优惠套餐了,你们有没有?人家IVR一个按键就能办业务,你们怎么那么麻烦?诸如此类。

    业务、流程、系统等方面的支撑固然重要,其效果却与员工服务输出技能有关,而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响,所以解决客户问题一定不是一个单一命题:要做好支撑,需要学习借鉴,需要实践摸索,需要量身打造,需要悉心传授,需要过程监控,需要事后分析,需要改进完善,需要循而往复的PDCA。

    四、协同≈人工交互无法解决类问题的解决之道

    客服中心不是万能的,人工交互无法解决类问题的解决之道需要探索。

    服务质量与服务效率有关系吗?试想,如果接通率低,电话打不进来,客户会说你的服务质量好吗?如果员工技能差,在线利用率低,员工人数有限、承压能力有限的现实条件下,又如何提升接通率?所以:服务质量和服务效率需要协同。

    IVR和人工有关系吗?如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题,客户会通过人工进行抱怨,如果人工将这些意见收集,是不是有利于IVR的优化?所以:IVR和人工需要协同。

    出现了客户投诉,原因是什么?业务流程是否科学有效?宣贯过程是否切实可行?执行是否存在偏差?为什么存在偏差?质检过程中有没有发现员工服务问题?投诉问题的处理需要哪些部门形成合力?处理方案的科学性如何评估?从中,我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系,所以:服务质量管控各环节需要协同。

    问题发生了,一定有原因,找到原因,就能确认责任归属,确认了责任归属,我们就可以坐下来谈协作,各协同方共同发力,人工交互中解决不了的问题是不是就有了解决之道?

    综上,做好IVR设定、接通率、培训、员工辅导、员工情绪管理、业务、流程、支撑、协同之间的关联管控和提升,有利于电话快速接应,有利于员工和客户互相听懂对方的问题,有利于员工耐心愉悦地服务客户,有利于客户问题的解决。

    即使存在人工交互过程中无法解决的问题,客户也能够感觉到我们为解决问题所做出的一腔努力,何况客户的问题也的确正在解决中。如果你是客户,是不是也会为这样的客服中心和这样的服务质量竖起大拇指!

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    2021-01-03 16:32:18
    自下而上由基层员工参与、反思、解决流程、制度、质量等问题,养成的质量管理领导力。 开篇引出郭冰写的这本书,主要目的就是想说质量管理不仅仅是QC方面的物理、QA方面的事理,还有更重要的是QM方面的人理。QC...
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  • 1、饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准,能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食和其它各种综合性服务而获取( )的企业组织。 A、经济效益 B、社会效益 C、政治效益 D、生态环境效益 2、以下哪一项属于饭店...
  • 我曾经使用过提高软件质量的招儿,这里分享给大家。从实际度量来看,这些招对于软件质量提升然并卵,对于研发进度也没有多少缩短。不过环境变量发生了改变,那就是研发人员多了、项目多了、项目复杂了。不过说再多,...
  • 技能比武之餐饮服务12月5日,饮食服务中心第五届岗位技能比赛在下沙3号餐厅举办。本次技能比武共设有五个组项,分别是:专业红案组、厨师长组、专业白案组、专业切配组、专业服务员组。共有45位选手参加。12点50分,...
  • 如何构建商业银行核心系统服务架构商业银行在我国经济发展中有着重要的作用,但商业...服务制度不健全在我国有些商业银行没有建立完善的优质服务长效机制,只是建立了一些简单的服务规则,也没有把银行服务质量考核...
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  • 质量管理

    2021-05-14 01:01:07
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  • 质量管理是指为了实现质量,目标而进行的所有质量性质的活动,在质量方面指挥和控制的活动,包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。 质量方针是总方针的一个组成部分,由最高管理者...

空空如也

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员工如何提高服务质量