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  • 本文来自于infoq,文章介绍了携程客服系统整个客服平台的整体链路结构以及客服平台的智能化应用框架等相关内容。 自携程创立以来,呼叫中心就一直伴随着公司业务一同发展壮大。经过近20年的迭代,目前携程的呼叫...
  • 对于绝大多数企业语音服务而言,传统企业...基于计算机电话集成技术和云计算技术,移动互联网、IM、IVR、email、短信等多种通信方式于一体的云呼叫平台服务,正在受到越来越多的企业关注,规模庞大的国内企业语音通...


    对于绝大多数企业语音服务而言,传统企业通信平台大量依靠硬件,无法快速部署和按需提高多区域覆盖全国的整合能力;以及移动互联网、传统电话网、云计算的融合创新能力等,无疑都是较为严峻的话题。

    基于计算机电话集成技术和云计算技术,移动互联网、IM、IVR、email、短信等多种通信方式于一体的云呼叫平台服务,正在受到越来越多的企业关注,规模庞大的国内企业语音通信市场正在迎来“云升级”需求。一方面,企业用户对于传统的400电话、语音通信、呼叫中心管理提出了全新的要求。另一方面,多区域覆盖、高性价比、灵活定制、即时部署、快速集成的云语音平台正在成为市场最迫切的需求。在传统语音接入的基础上,云呼叫平台实现了多媒体、视频、互联网、移动终端的全方位接入。通过与企业原有ERP、CRM、IM、OA、APP等应用的无障碍融合,构建企业全局应用的完整通信服务体系。

    当前,如何在企业用户端实现部署简单、安全稳定、管理智能、应用灵活,并确保能够以较高性能运行的智能通信网络,正在成为新的课题。云计算、移动互联网和SaaS应用的高速增长,正在将传统企业通信服务推到全面革新的路口。与此同时,在云语音、移动互联以及智能语音所引发的巨大市场格局变更过程中,”移动互联+SaaS”的智能语音通信服务,将带来下一个市场焦点。

     

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  • 这一点,与当下传统企业面对互联网+的焦虑症是一个道理,虽然当前客服还是一个新鲜事物,尚未对市场形成冲击,但假以时日,临界点一过,不排除Udesk等客服的新兴派,反过来整合传统呼叫中心。 作为企业,我们...

    目前移动在线用户与日俱增,在线化是一个趋势,移动端用户是每家企业的核心竞争点,不论互联网企业还是传统产业里的企业,谁拥有的流量多谁的价值就大,所以如何建立用户与企业之间联系是每个企业应该思考的问题!

    • 客服正在被重新定义

    既然玩法变了,未来,企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道,不断增强这种连接的强度,沟通的转化和效果,这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度:一个是企业自主的渠道,另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。企业的目标用户在哪里,就要在哪里去完成这个链点。

    总之,能与用户产生直接连接的“触点”上,都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通,其价值和作用早远远超出了传统的范畴。

    这也是智能云客服平台能出现的原因,作为2B端的应用,近年来,国内也涌现出了如Udesk智能客服这样的产品,解决的是企业与客户沟通服务的问题,而且需求潜力巨大。

    背后的推动力有几方面的因素:一是如文章开头所说,企业寻求与用户沟通,客服环节被重新定义,不再是生意的终点,而是一个服务的开始,重要度提升了;二是中国正从生存型消费向服务、体验型消费升级,餐饮、电影、金融、教育、医疗等每个领域都在业务重构,客户服务需求爆发;三是移动互联网时代开启,用户活跃的场所改变了,以往不可见,如今实时在线,客服场景发生重大转变。

    当然,这些也决定了,重新定义后的客服的形态。

                                          云客服

    • 智能云客服是个什么形态?

    我们习惯了呼叫中心的模式,不管是运营商、保险、银行,还是任何一个行业,即使是携程、京东、阿里等这样的互联网巨头,也养着庞大的呼叫中心的客服队伍,当然,如果你只有线下的呼叫中心和坐席,未来,那就很难为用户提供更完善的客户服务了。那么,未来新商业下的客服形态如何演变?可能会有两个大的方向。

    首先是因为用户行为的碎片化,未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入,而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势,虽然目前用户账号及数据打通上,还存在一定障碍,但这会成为客服行业标配。

    其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用。如在智能客服领域处于领先地位的Udesk智能客服就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术,通过技术手段来解放人工客服的部分压力,可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答,大幅提高客服工作人员的效率。

    Udesk采取的方式是建立基于业务的智能知识库,通过机器学习、训练,自动归纳业务信息和应答逻辑,不需要大规模人工介入。目前已经能帮助人工客服自动回复80%的常见问题。

    客服机器人

    • 传统呼叫中心不会消失

    既然用户都在频繁使用微信、微博、QQ及网页、移动端的客服产品,是不是就意味着传统的呼叫中心就会消失了呢?其实这是一种错误的判断。传统的客服和呼叫中心的模式会被新形态的智能云客服所取代,但不意味着呼叫中心会消失。未来会是一个全媒体、全渠道的综合解决方案。

    这里,我们也推测一下,对市场上传统意义上客服和呼叫中心企业来说,要有危机意识,如果一味地固守传统模式,很容易在未来被取而代之。相反应该采取更积极的态度,向未来商业的SAAS客服升级。这一点,与当下传统企业面对互联网+的焦虑症是一个道理,虽然当前云客服还是一个新鲜事物,尚未对市场形成冲击,但假以时日,临界点一过,不排除Udesk等云客服的新兴派,反过来整合传统呼叫中心。

    作为企业,我们需要对客服的认识和定义快速更新,因为客服已成为业务模式的重要环节,而不是简单的售后服务的概念。在同一个行业中,企业如果能快速建立与目标用户间的沟通连接,并持续保持高频的互动,对品牌塑造、产品体验及口碑传递,会在竞争中成为加分项。总之企业与用户的连接数量、频次和强度,都会是下一代企业商业竞争的核心,而客服服务正式其中之一。

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  • 基于的软呼叫中心及客服平台架构实践-携程蒲成.pdf
  • 云呼叫中心系统是一个集成传统电话、移动电话、在线客服、邮件,短信等多种渠道的综合信息服务系统平台。那么,云呼叫中心系统对比传统的呼叫中心有什么优势呢? 讲一个最简单的案例。2020年由于新冠的出现,导致...

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    随着呼叫系统技术的更新换代和市场占有率的不断提高,传统的人工客服逐渐被云呼叫中心取代。云呼叫中心系统是一个集成传统电话、移动电话、在线客服、邮件,短信等多种渠道的综合信息服务系统平台。那么,云呼叫中心系统对比传统的呼叫中心有什么优势呢?

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    讲一个最简单的案例。2020年由于新冠的出现,导致市面上很多的公司都延迟了复工复产。A公司搭建的是一套传统的呼叫中心,由于传统的呼叫中心都是搭建在公司本地的,这就导致了如果需要开展公司业务,就需要到公司区域才行,在疫情横行期间,就只能造成公司无限停工。而B公司采用的是云呼叫中心的搭建模式,云呼叫中心最大的好处就是可以通过互联网达到异地办公的需求。员工不必到公司办公区域开展工作,可以在网络环境良好的基础上开始复工。当然云呼叫中心也有其他的优势所在:1. 支持多功能,多渠道的接入,方便使用,管理。

    云呼叫系统集通话、客户管理、工单、报表等功能于一体,可以高效的处理客户电话与在线咨询,并能创建工单,定期实时跟进。可以通过后台统一管理坐席工作情况,生成多种报表为工作期间的考核提供有力的数据支持,简化管理流程,降低管理成本。云呼叫中心支持接入在线客服,邮件,微信,短信等多种外部渠道,并提供API接口,供企业对接自己的运营系统。

    2. 移动式办公

    云呼叫系统的出现,可以使企业实现异地办公,移动办公,跳出办公区域的使用局限。可以在不同的城市统一使用一套呼叫系统,方便后期的管理。坐席人员也可以直接绑定自己手机号,在自己手机上接听客户来电。

    云呼叫中心的搭建也是比较方便的,最常用的有以下2种模式。第一种模式是租用云服务器,可以根据使用人数调整服务器的性能,弹性扩容使用。第二种模式是搭建在本地物理机上,通过域名的形式访问,这样的模式如果后期服务器性能需要扩容就不是太方便,但可以保证数据完完全全在自己本地物理机上。

    不管是选择哪种方案搭建,都跳出局限和操作的不灵活的条条框框!

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  • 提出了一种云呼叫中心体系架构,研究了呼叫中心平台化技术及商业模式,并阐述了云呼叫中心的应用前景和业务发展趋势等,为运营商呼叫中心平台云化及技术发展提供了参考。
  • 背景及设计理念自携程创立以来,呼叫中心就一直伴随着公司业务一同发展壮大。经过近20年的迭代,目前携程的呼叫中心系统已经演进为第五代呼叫中心系统了,也就是我们完全自主研发的基于FreeSwitch的软交换与IVR、...

    背景及设计理念

    自携程创立以来,呼叫中心就一直伴随着公司业务一同发展壮大。经过近20年的迭代,目前携程的呼叫中心系统已经演进为第五代呼叫中心系统了,也就是我们完全自主研发的基于FreeSwitch的软交换与IVR、微信Server、邮件系统、无线IM Server的全渠道全媒体客服系统。

    那么,基于现有可扩展架构的这套客服系统为携程的客服业务提供了什么样的支撑呢?我们可以从以下几个方面一窥全貌。

    • 多渠道:目前支持传统电话、VOIP电话、IM、微信公众号、邮件等通信渠道的接入。

    • 多地域:目前携程的客服坐席分布在全国及海外各地,其中包括国内的上海、南通、合肥、如皋、信阳,以及海外的爱丁堡、韩国、日本等地。

    • 多业务:本系统目前支撑着携程200多条业务线以及15000+坐席的服务业务落地。

    • 多语种:目前提供中文、英语、日语、韩语、法语、俄语等多语种支持。

    • 海量会话:目前电话日均通话量约100万通以上,而IM会话日均消息量约1000万条以上。

    上述场景的背后是一套什么样的架构体系在提供服务支撑呢?我们又为何会选择建设这样一套架构体系呢?后文将给出答案。

    传统的客服运营通常面临六大痛点,即沟通单一、信息碎片化、智能化程度低、效率低下、移动性不足、成本高昂。在企业发展壮大的过程中,传统的客服运营就逐渐成为制约企业业务发展的瓶颈。有鉴于此,我们研发了一套基于云和容器化的软呼叫中心及客服平台,并且引入了场景化的AI能力,从而在源头上消除了前面所说的六大痛点。

    现在,我们的客服系统是这样的:

    云客服平台 = 软交换云平台(公有云/私有云)
    +全渠道座席(Call/Chat/IM/SNS)
    +全媒体座席(Voice/Txt/Pic/Video)
    +多模式(集中/在家/移动)
    +AI引擎(客服机器人/语义解析…)
    +CRM、工单系统、知识库

    核心架构

    系统结构

    我们先来看看整体的系统结构,如下图所示。

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    从上图可以看出我们云客服平台的整体链路结构,其中最核心的就是中间的渠道服务和通信分配层,这一层中的每个节点都可按需进行水平扩展,从而支撑未来的业务发展。

    通过这一中间层的转换,我们就将上图左侧来自各个渠道的客人服务请求整合为统一的服务请求,并通过右侧的全渠道坐席界面统一分配给客服人员进行服务响应。这样一来,也就实现了多个通信渠道融合的目的。下一节我们来看看其背后的处理逻辑。

    逻辑架构

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    通信渠道由我们自研的各渠道Server构成,其中也包括无线平台研发部所研发的IM Server。坐席所使用的全渠道通信端(XAgent/APP)使用WebSocket协议与这些渠道Server保持通信,同时也使用WebSocket协议与统一通信分配服务保持通信。

    其余诸如分配服务、业务数据服务、AI能力服务等,均以微服务API的方式在平台内部暴露。为此,我们搭建了一套名为方塔尖的微服务框架来提供基础设施的支持。

    方塔尖微服务框架

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    这套框架是基于SpringCloud搭建的,分别采用consul、zuul来实现服务发现和服务路由。此外,在方塔尖中我们还加入了一些功能级服务,比如用户/权限管理、短信验证码、数据加解密、数据访问层封装等等,以便让其上的逻辑层仅关注业务实现即可。

    统一分配

    下面我们来看看核心的统一通信分配服务的实现,其架构如下:

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    顾名思义,这个核心组件的目标就是实现各通信渠道的会话统一分配,其核心逻辑如下:

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    LinkServer是坐席服务端,坐席端通过WebSocket连接到LinkServer。

    LinkServer负责维护坐席连接、收发坐席请求和反馈、传递坐席状态。其处理流程如下:

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    StatusManager是状态管理服务,负责处理LinkServer传递来的坐席状态变化,负责对外提供坐席状态查询。其处理流程如下:

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    ACD是IM+系统的核心模块,其主要功能是实现客人坐席分配,ACD指令和消息的收发、ACD会话管理等。其处理流程如下:

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    其中的分配逻辑是基于抽象的业务规则表达式来进行处理的,为此,我们采用了开源的表达式运算器EvalEx,其好处在于:

    • 使用BigDecimal进行计算和返回结果;
    • 不依赖于外部库;
    • 可以设置精度和舍入模式;
    • 支持变量;
    • 支持标准布尔和数学运算符;
    • 支持标准的基本数学和布尔函数;
    • 可以在运行时添加自定义函数和操作符;
    • 函数可以用变量数量的参数来定义(参见最小和最大函数);
    • 支持十六进制数字和科学的数字符号;
    • 支持函数中的字符串文字;
    • 支持隐式乘法,例如(a+b)(a-b)或2(x-y),等于(a+b)(a-b)或2(x-y)。

    基于此,我们提供了一些基础分配逻辑,并且也支持第三方分配逻辑的对接。

    • 上次服务优先:优先分配给上次服务的客服。

    • 熟客优先:优先分配给为该客户服务次数最多的客服。

    • 均衡分配:按客服工作量平均分配。

    • 最闲分配:优先分配给空闲最长时间的客服。

    • 指定分配:指定分配给某几个客服。

    • 第三方分配:调用第三方接口分配。

    智能化

    人工智能现在很火,但是在人工智能众多细分领域中,其实NLP技术的发展和应用才是人工智能“皇冠上的明珠”,它也是众多AI大厂持续投入的领域。

    而就目前的市场环境和技术条件而言,客服业务的智能化是最有希望落地NLP技术的场景。因此,我们也着力构建了云客服平台的智能化应用框架。该框架结构如下:

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    其中智能质检和对话机器人是两大重点应用场景,这两个场景的落地能够极大地提升客服业务运营效率并且显著降低运营成本。

    对话机器人在我们的客服平台中分为语音机器人和在线IM机器人。语音机器人的服务对象是IVR(交互式语音应答),即电话的呼入呼出IVR场景。其处理流程如下:

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    在线IM机器人主要对接的是IM、微信等即时通信和社交媒体渠道,从广义上可以理解为我们常见的聊天机器人范畴,只不过在客服系统中,其模型是针对专有业务场景进行训练的。因此,相较于通用聊天机器人,在线IM机器人其实更容易达到比较好的智能交互效果。其整体模块结构如下:

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    智能质检对于客服运营管理而言是一项非常重要的功能,借助ASR语音转文字的能力,它能将非结构化的音频、文本数据转换成客服运营甚至企业运营统计分析所需的结构化数据,最终形成对业务管理运营的良性反馈闭环。下面两张图分别是我们云客服平台中智能质检的场景顺序图和处理流程图。

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    平台级能力输出

    客服系统不同面向C端的应用,我们的目标并非寻求用户的长时间驻留。相反,在客服领域,我们希望能够以最快的时间去响应客户的需求,这样才能提升客户满意度并最大限度降低运营成本。所以,我们客服平台的每个模块、每项功能都是围绕这一主旨而设计构建的。

    那么,基于前面的核心基础架构和上述考量,我们的客服平台能够对外输出哪些能力呢?

    外呼

    外呼通常是呼叫中心会高频使用的业务场景,传统的外呼都是坐席人工发起外呼,费时费力且成本高昂。因此,我们围绕外呼应用研发了四种外呼形态,以满足不同业务场景的需要。这四种外呼形态是,自动外呼、预测外呼、预览外呼和智能外呼。

    篇幅所限,就不一一讲解每种形态的具体特性了,但它们的核心都是以自动外呼系统为基础的,其业务处理简图如下:

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    以此为基础,结合云端基础设施和容器特性,辅以我们自研的各种组件,我们的外呼系统就能提供以下特性:

    • 支持高并发,吞吐能力可扩展;
    • 高可靠外呼平台,包含完善的保护机制;
    • 支持预测外呼、预约外呼、虚拟坐席外呼;
    • 提供智能呼叫算法,提升工作效率。

    中转

    中转即号码埋名,也就是用虚拟号码替换真实号码的功能。这项功能的目的是让通话双方无法获悉对方的真实号码,从而实现隐私保护的目的。

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    作为该能力的配套,我们开发了配置界面、录音模块,以及对应的查询/统计报表等功能,用户可以基于浏览器操作完成实时的配置生效操作,并浏览话务中转结果。

    VOIP

    VOIP也就是大家所熟知的IP网络电话。我们的平台提供了VOIP SDK,方便第三方应用集成,并且自研了音频编解码和动态码率技术,能够满足弱网下的正常语音通信。其特性如下图所示:

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    全渠道客服工作台

    我们为客服人员提供了一站式全渠道的客服工作台,以便客服人员可以在统一的工作界面中为来自各个渠道的客人需求提供服务响应。其特性如下:

    1. 全渠道统一,一站式服务体验。
    • 统一电话、网页IM、APPIM、邮件、微信等多个渠道;
    • 快速响应用户咨询。
    1. 全媒体融合,服务形式更丰富
    • 文本、图片、电话、语音、视频等多媒体融合;
    • 服务形式多样化。
    1. 数据整合,一目了然
    • 完整用户信息与服务轨迹记录;
    • 提升服务质量。

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    客户支持

    我们的客服平台在核心客服业务能力支持之外还提供了以客户为中心的服务周边配套模块,比如CRM、工单、知识库等。这是为了给客服人员提供更为详尽的客户信息,以期为客户提供全方位的服务支持。

    CRM

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    客户数据管理:

    • 完整记录用户数据
    • 用户信息统一管理
    • 提高客户留存率
    • 提升企业获客能力

    工单

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    速流转,协同处理

    • 促进企业内外协作,共同处理用户咨询
    • 企业服务更高效

    知识库

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    座席服务规范高效

    • 常用问题
    • 常用语
    • 客服话术标准化

    报表监控

    作为客服业务运营的日常管理手段,报表和监控是必不可少的支持方式。我们的客服平台自然也提供了相应的运营报表和监控界面。具体特性如下:

    实时报表:

    • 多维度、实时展示座席指标数据
    • 可按日、周、月等多条件查询
    • 图表展示方式支持自定义

    全面监控预警:

    • 系统、服务、座席,全方位监控
    • 可设阈值告警与告警通知

    话务预测:

    • 智能预测后续话务量
    • 突发事件等因子对话务量的影响预测

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    结语

    客服平台是异常复杂和庞大的结构化体系平台,要在一篇文章中全面论述其技术体系架构几乎是不可能完成的任务。受篇幅限制,本文仅摘取了部分核心架构和核心模块功能略作阐述。


    作者简介

    蒲成,携程云客服平台研发部资深研发经理。2015年底加入携程从事呼叫中心相关产品的研发工作,主导建设了携程呼叫中心智能语音平台、统一配置中心,目前正在努力推进云客服平台的设计研发工作。本文来自蒲成在“2018携程技术峰会”上的分享。

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空空如也

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