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  • 提出采用服务级别协议的方式来分类分级管理售中和售后服务的方案,从安装调试类服务、系统推广类服务、定制升级类服务、技术支持服务和日常运营服务5个方面详细介绍了服务级别协议的分类管理及内容。服务级别协议将IT...
  • 欢迎您与阿里云计算有限公司(以下简称“阿里云”)共同签署本《阿里云云服务器服务协议》(下称“本协议”或“本服务协议”)并使用阿里云服务! 协议中条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨之用,...

    版本生效日期:2020年10月9日
    提示条款

    欢迎您与阿里云计算有限公司(以下简称“阿里云”)共同签署本《阿里云云服务器服务协议》(下称“本协议”或“本服务协议”)并使用阿里云服务!

    协议中条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨之用,不影响或限制本协议条款的含义或解释。为维护您自身权益,建议您仔细阅读各条款具体表述。

    【审慎阅读】您在同意本协议之前,应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款的内容,特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款,这些条款将以粗体下划线标识,您应重点阅读。如您对协议有任何疑问,可以向客服和相关业务部门进行咨询。

    【签约动作】当您阅读并点击同意本协议或以其他方式选择接受本协议后,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,并与阿里云达成一致。本协议自您通过网络页面点击确认或以其他方式选择接受本协议之日起成立。阅读本协议的过程中,如果您不同意本协议或其中任何条款约定,请勿进行签约动作。

    通用服务条款

    1. 签约主体及协议范围

    本服务协议是您与阿里云计算有限公司就您使用阿里云云服务器所签署的服务协议。

    1. 服务内容

    本协议中“服务”指:阿里云www.aliyun.com 网站和客户端(以下单独或统称“阿里云网站”)所展示的云服务器服务以及相关的技术及网络支持服务。

    1. 服务费用

    3.1. 服务费用将在您订购页面予以列明公示,您可自行选择具体服务类型并按列明的价格予以支付。您可选择先付费或后付费的服务。

    3.2. 先付费:

    3.2.1. 在您付费之后,阿里云才开始为您提供服务。您未在下单后立即付费的,订单将为您保留7天,7天届满您仍未付费或者7天内阿里云服务售罄的,订单失效,订单失效后阿里云与您就服务所达成的合意失效。

    3.2.2. 服务期满双方愿意继续合作的,您至少应在服务期满前7天内支付续费款项,以使服务得以继续进行。

    3.3. 后付费:您可先使用后付费。具体扣费规则请查看阿里云网站上的页面展示且以页面公布的后付费服务当时有效的计费模式和标准。

    3.4. 阿里云保留在您未按照约定支付全部费用之前不向您提供服务和/或技术支持,或者终止服务和/或技术支持的权利。同时,阿里云保留对您的欠费要求您按日承担万分之五的违约金以及追究其他法律责任的权利。

    3.5. 您完全理解阿里云价格体系中所有的赠送服务项目或优惠活动均为阿里云在正常服务价格之外的一次性特别优惠,赠送的服务项目或优惠活动不可折价、冲抵服务价格。

    1. 您的权利和义务

    4.1. 成功订购服务后,您有权要求阿里云按照本服务协议以及阿里云网站相关页面所展示的服务说明、技术规范等内容向您提供服务。

    4.2. 您订购阿里云的服务后,您可享受免费的售后服务。除此之外阿里云并提供其他付费的售后服务。

    4.3. 您应按照阿里云的网站页面提示及本服务协议的约定支付相应服务费用。

    4.4. 就阿里云服务的使用应符合阿里云的《服务使用规则》以及本服务协议。

    4.5. 您对自己存放在阿里云云平台上的数据以及进入和管理阿里云云平台上各类产品与服务的口令、密码的完整性和保密性负责。因您维护不当或保密不当致使上述数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的损失和后果均由您承担。

    4.6. 您须依照《网络安全法》、《互联网信息服务管理办法》等法律法规的规定保留自己网站的访问日志记录,包括发布的信息内容及其发布时间、互联网地址(IP)、域名等,国家有关机关依法查询时应配合提供。您将承担未按规定保留相关记录而引起的相应法律责任。

    4.7. 为了数据的安全,您应负责您数据的备份工作。阿里云的产品或服务可能会为您配置数据备份的功能或工具,您负责操作以完成备份。

    4.8. 您应对您的用户业务数据的来源及内容负责,阿里云提示您谨慎判断数据来源及内容的合法性。您将承担因您的用户业务数据内容违反法律法规、部门规章或国家政策而造成的相应结果及责任。

    4.9. 您理解并同意,中华人民共和国的国家秘密受法律保护,您有保守中华人民共和国的国家秘密的义务;您使用阿里云服务应遵守相关保密法律法规的要求,并不得危害中华人民共和国国家秘密的安全。

    4.10. 您还应仔细阅读并遵守阿里云在网站页面上展示的相应服务说明、技术规范、使用流程、操作文档等内容(以上简称“操作指引”),依照相关操作指引进行操作。您将承担违反相关操作指引所引起的后果;同时,阿里云郑重提示您,请把握风险谨慎操作。

    1. 阿里云的权利、义务

    5.1. 阿里云应按照约定提供服务。

    5.2. 服务期限内,阿里云将为您提供如下售后服务:

    5.2.1阿里云将为您提供免费的售后基础服务,即通过官网、电话及阿里云APP提供7*24的电话咨询(95187、400电话)、智能在线和标准工单支持。支持范围包括:

    (1)关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询;

    (2)使用、配置阿里云产品的最佳实践;

    (3)阿里云的产品相关的使用咨询,技术问题、故障诊断;

    (4)阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断;

    (5)与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持;

    (6)与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题;

    (7)与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查;

    (8)阿里云的产品故障、异常上报;

    (9)与阿里云相关的账号问题咨询支持;

    (10) 与阿里云相关的财务合同问题的咨询支持;

    (11) 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

    5.2.2. 阿里云同时提供付费版的售后增值服务(包括支持计划等),该等服务需在官网订购后生效使用。

    5.2.3. 阿里云将以官网页面公布的售后服务服务等级协议(SLA)标准向您提供相应的售后服务支持。

    5.2.4. 阿里云将尽最大努力为您提供第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议,阿里云提供建议的范围包括:

    (1)关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询;

    (2)使用、配置阿里云产品的最佳实践范围。

    阿里云提供建议的范围不包括:

    (1)代码开发;

    (2)不在官网列举范围(https://help.aliyun.com/knowledge_detail/40657.html)内第三方软件配置指导以及故障排查;

    (3)所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务;

    (4)基于阿里云原生能力的三方自建业务支持。

    5.3. 您还可通过阿里云获得其他付费的售后服务,具体详见阿里云的网站相关页面的收费售后服务内容。

    5.4. 阿里云仅负责操作系统以下的底层部分及阿里云提供的软件的运营维护,即服务的相关技术架构及阿里云提供的操作系统等。操作系统之上部分(如您在系统上安装的应用程序)由您负责。此外,您自行升级操作系统可能会造成宕机等不良影响,请把握风险并谨慎操作。

    5.5. 您了解阿里云无法保证其所提供的服务毫无瑕疵(如阿里云安全产品并不能保证您的硬件或软件的绝对安全),但阿里云承诺不断提升服务质量及服务水平。所以您同意:即使阿里云提供的服务存在瑕疵,但上述瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的,其将不被视为阿里云违约。您同意和阿里云一同合作解决上述瑕疵问题。

    5.6. 阿里云的某些服务可能具备账户授权管理功能,即您可将您对服务的全部或部分操作权限授权给您指定的一个或多个被授权账户,此种情况下,任一被授权账户下进行的所有操作行为,均将被视为您通过本人账户所进行的行为,都将由您承担相应的责任和由此产生的服务费用。

    5.7. 您理解并认可,阿里云将为您提供基于某些服务的安全防护(如“云盾安骑士服务”)以及管理与监控的相关功能及服务(如“云监控”),尽管阿里云对该等服务经过详细的测试,但并不能保证其与所有的软硬件系统完全兼容,亦不能保证其软件及服务的完全准确性。如果出现不兼容及软件错误的情况,您应立即关闭或停止使用相关功能,并及时联系阿里云,获得技术支持。

    1. 用户业务数据

    6.1. 阿里云理解并认可,您通过阿里云提供的服务,加工、存储、上传、下载、分发以及通过其他方式处理的数据,均为您的用户业务数据,您完全拥有您的用户业务数据。

    6.2. 就用户业务数据,阿里云除执行您的服务要求外,不进行任何未获授权的使用及披露,但以下情形除外:

    6.2.1. 在国家有关机关依法查询或调阅用户业务数据时,阿里云具有按照相关法律法规或政策文件要求提供配合,并向第三方或者行政、司法等机构披露的义务;

    6.2.2. 您和阿里云另行协商一致。

    6.3. 您可自行对您的用户业务数据进行删除、更改等操作。如您释放服务或删除数据的,阿里云将删除您的数据,按照您的指令不再保留该等数据。就数据的删除、更改等操作,您应谨慎操作。

    6.4. 当服务期届满、服务提前终止(包括双方协商一致提前终止,其他原因导致的提前终止等)或您发生欠费时,除法律法规明确规定、主管部门要求或双方另有约定外,阿里云仅在一定的缓冲期(以您所订购的服务适用的专有条款、产品文档、服务说明等所载明的时限为准)内继续存储您的用户业务数据(如有),缓冲期届满阿里云将删除所有用户业务数据,包括所有缓存或者备份的副本,不再保留您的任何用户业务数据。

    6.5. 用户业务数据一经删除,即不可恢复;您应承担数据因此被删除所引发的后果和责任,您理解并同意,阿里云没有继续保留、导出或者返还用户业务数据的义务。

    6.6. 根据您与阿里云协商一致,阿里云在您选定的数据中心存储用户业务数据。阿里云恪守对用户的安全承诺,根据适用的法律保护用户存储在阿里云数据中心的数据。

    1. 知识产权

    7.1. 在本协议项下一方向对方提供的任何资料、技术或技术支持、软件、服务等的知识产权均属于提供一方或其合法权利人所有; 除提供方或合法权利人明示同意外,另一方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使用上述知识成果,否则应承担相应的责任。

    7.2. 您应保证提交阿里云的素材、对阿里云服务的使用及使用阿里云服务所产生的成果未侵犯任何第三方的合法权益。阿里云应保证向您提供的服务未侵犯任何第三方的合法权益。

    7.3. 如果第三方机构或个人对您使用阿里云服务所涉及的相关素材的知识产权归属提出质疑或投诉,或对您使用的阿里云服务的知识产权的归属提出质疑或投诉,您和阿里云均有责任出具相关知识产权证明材料,并配合对方的相关投诉处理工作。对于因此引起的索赔、诉讼或可能向其提起诉讼,违约方应负责解决,承担费用和损失,以及使另一方免责。

    1. 保密条款

    8.1.本服务条款所称保密信息,是指一方(以下简称“接受方”)从对方(以下简称“披露方”)取得的、获知的、或因双方履行本协议而产生的商业秘密(包括财务秘密)、技术秘密、经营诀窍和(或)其他应予保密的信息和资料(包括产品资料,产品计划,价格,财务及营销规划,业务战略,客户信息,客户数据,研发,软件,硬件,API应用数据接口,技术说明,设计,特殊公式,特殊算法等),无论上述信息和资料以何种形式或载于何种载体,无论披露方在披露时是否以口头、图像或书面等方式表明其具有保密性。

    8.2.双方应采取适当措施妥善保存对方提供的保密信息,措施的审慎程度不少于其保护自身的保密信息时的审慎程度。双方仅能将保密信息用于与本协议项下的有关用途或目的。

    8.3.双方保证保密信息仅可在各自一方从事该业务的负责人和雇员范围内知悉,并严格限制接触上述保密信息的员工遵守本条之保密义务。

    8.4.本条上述限制条款不适用于以下情况:

    8.4.1.在签署本协议之时或之前,该保密信息已以合法方式属接受方所有;

    8.4.2.保密信息在通知给接受方时,已经公开或能从公开领域获得;

    8.4.3.保密信息是接受方从与其没有保密或不透露义务的第三方获得的;

    8.4.4.在不违反本协议约定责任的前提下,该保密信息已经公开或能从公开领域获得;

    8.4.5.该保密信息是接受方或其关联或附属公司独立开发,而且未从通知方或其关联或附属公司获得的信息中获益;

    8.4.6.接受方应法院或其它法律、行政管理部门要求(通过口头提问、询问、要求资料或文件、传唤、民事或刑事调查或其他程序)因而透露保密信息;

    8.4.7.接受方为向行政管理部门、行业协会等机构申请某项业务资质、获得某项认定、或符合国家、行业标准/认证,需结合对方情况向前述机构提交材料或进行说明的而披露的信息,在该等情况下,接受方应秉持必要情况下最少披露原则及要求因此获知保密信息的机构按不低于本协议的标准予以保密。

    8.5. 您和阿里云都应尽最大的努力保护上述保密信息不被泄露。一旦发现有上述保密信息泄露事件,双方应合作采取一切合理措施避免或者减轻损害后果的产生。如因此给对方造成损失的,应赔偿因此给对方造成的直接经济损失。

    1. 服务的开通、终止与变更

    9.1. 先付费的服务:

    9.1.1. 您付费后服务即开通,开通后您获得阿里云向您发送的登录、使用服务的密钥、口令即可使用服务,服务期限自开通之时起算(而非自您获得登录、使用服务的密钥、口令时起算);

    9.1.2. 以包年包月等固定期限形式售卖的服务,服务期限至订购的期限届满为止;以资源包(或套餐包)形式售卖的服务,服务期限则至您订购的资源包服务期限到期或资源包中的服务被使用完毕为止(以前述二者早发生为准);

    9.1.3. 您应在服务期限内将资源包的服务数量使用完毕,如资源包的服务期限届满,您已订购但未使用完毕的服务将被作废且阿里云将不提供其他替代或补充;

    9.1.4. 您对于服务的使用将优先消耗订购的资源包,除法定及双方另行约定外,如资源包中的各项服务使用完毕或者服务期限到期,且您未继续订购资源包服务但持续使用此项服务的,阿里云将视为您使用阿里云以后付费形式售卖的该服务(如有),阿里云将持续计费并根据计费结果予以扣划服务费用。

    9.2. 后付费的服务:

    除非另有其他约定或您未结清其他应付款项的,您开通服务即可使用阿里云的服务;您应确保您的账户余额充足,以便持续使用服务至法律规定或本服务协议约定的终止情形出现时为止。

    9.3. 发生下列情形之一的,服务期限提前终止:

    9.3.1. 双方协商一致提前终止的;

    9.3.2. 您严重违反本协议(包括,您严重违反相关法律法规规定,或您严重违反本协议项下之任一承诺内容等),阿里云有权提前终止服务直至清除您的全部数据;

    9.3.3. 您理解并充分认可,虽然阿里云已经建立(并将根据技术的发展不断完善)必要的技术措施来防御包括计算机病毒、网络入侵和攻击破坏(包括DDoS)等危害网络安全事项或行为(以下统称该等行为),但鉴于网络安全技术的局限性、相对性以及该等行为的不可预见性,因此如因您网站遭遇该等行为而给阿里云或者阿里云的其他网络或服务器(包括本地及外地和国际的网络、服务器等)带来危害,或影响阿里云与国际互联网或者阿里云与特定网络、服务器及阿里云内部的通畅联系,阿里云可决定暂停或终止服务。如果终止服务的,将按照实际提供服务月份计算(不足一个月的按天计)服务费用,将剩余款项(如有)返还:

    9.3.4. 阿里云可提前30天在阿里云网站上通告或给您发网站内通知或书面通知的方式终止本服务服务协议;届时阿里云应将您已预付但未消费的款项退还至您的阿里云账户。

    9.4.您理解并认可,为技术升级、服务体系升级、或因经营策略调整或配合国家重大技术、法规政策等变化,阿里云不保证永久的提供某种服务,并有权变更所提供服务的形式、规格或其他方面(如服务的价格和计费模式),在终止该种服务或进行此种变更前,阿里云将尽最大努力且提前以网站公告、站内信、邮件或短信等一种或多种方式进行事先通知。

    1. 违约责任

    10.1.您违反本协议中的承诺、保证条款、服务使用规则或义务的任一内容,或阿里云根据其判断认为您的使用行为存在异常的,阿里云均有权就其情节,根据独立判断并单方采取以下措施中的一种或多种:(1)限制、中止使用服务;(2)终止提供服务,终止本协议;(3)追究您的法律责任;(4)其他阿里云认为适合的处理措施。阿里云依据前述约定采取中止服务、终止服务等措施而造成的用户损失将由您承担。

    10.2.如因您违反有关法律法规或者本协议、相关规则之规定,使阿里云遭受任何损失、受到其他用户、任何第三方的索赔或任何行政管理部门的处罚,您应对阿里云、其他用户或相关第三方的实际损失进行全额赔偿,包括合理的律师费用。

    10.3.您理解且同意,鉴于计算机、互联网的特殊性,下述情况不属于阿里云违约:

    10.3.1. 阿里云在进行系统及服务器配置、维护、升级时,需要短时间中断服务;

    10.3.2. 由于Internet上的通路阻塞造成您网站访问速度下降。

    10.4.如果因阿里云原因造成您连续72小时不能正常使用服务的,您可终止接受服务,但非阿里云控制之内的原因引起的除外。

    10.5.在任何情况下,阿里云均不对任何间接性、后果性、惩戒性、偶然性、特殊性的损害,包括您使用阿里云服务而遭受的利润损失承担责任(即使您已被告知该等损失的可能性)。

    10.6. 在法律允许的情况下,阿里云在本协议项下所承担的损失赔偿责任不超过就该服务过往12个月所缴纳的服务费用的总和。

    11.通知

    11.1. 您在使用阿里云服务时,您应该向阿里云提供真实有效的联系方式(包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等),对于联系方式发生变更的,您有义务及时更新有关信息,并保持可被联系的状态。您接收站内信、系统消息的会员账号(包括子账号),也作为您的有效联系方式。

    11.2. 阿里云将向您的上述联系方式的其中之一或其中若干向您送达各类通知,而此类通知的内容可能对您的权利义务产生重大的有利或不利影响,请您务必及时关注。

    11.3. 阿里云通过上述联系方式向您发出通知,其中以电子的方式发出的书面通知,包括公告,向您提供的联系电话发送手机短信,向您提供的电子邮件地址发送电子邮件,向您的账号发送系统消息以及站内信信息,在发送成功后即视为送达;以纸质载体发出的书面通知,按照提供联系地址交邮后的第五个自然日即视为送达。

    11.4. 你应当保证所提供的联系方式是准确、有效的,并进行实时更新。如果因提供的联系方式不确切,或不及时告知变更后的联系方式,使法律文书无法送达或未及时送达,将由您承担由此可能产生的法律后果。

    1. 不可抗力

    12.1. 因不可抗力或者其他意外事件,使得本服务协议的履行不可能、不必要或者无意义的,遭受不可抗力、意外事件的一方不承担责任。

    12.2. 不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件,包括自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

    1. 法律适用及争议解决

    13.1. 本协议之订立、生效、解释、修订、补充、终止、执行与争议解决均适用中华人民共和国法律;如法律无相关规定的,参照商业惯例及/或行业惯例。

    13.2. 您因使用阿里云服务所产生及与阿里云服务有关的争议,由阿里云与您协商解决。协商不成时,任何一方均可向杭州市西湖区人民法院提起诉讼。

    1. 附则

    14.1. 本协议的附件,以及阿里云在阿里云网站相关页面上的服务说明、价格说明和您确认同意的订购页面(包括产品的专用条款、服务说明、操作文档等)均为本协议不可分割的一部分。如遇不一致之处,以(1)服务说明、价格说明、其他订购页面,(2)专用条款和附件,(3)本协议通用条款的顺序予以适用。

    14.2. 如本协议内容发生变动,阿里云应通过提前30天在阿里云网站的适当版面公告向您提示修改内容;如您继续使用阿里云服务,则视为您接受阿里云所做的相关修改。

    14.3. 阿里云有权经提前通知将本协议的权利义务全部或者部分转移给阿里云的关联公司。

    14.4. 阿里云于您过失或违约时放弃本协议规定的权利,不应视为其对您的其他或以后同类之过失或违约行为弃权。

    14.5. 本协议任一条款被视为废止、无效或不可执行,该条应视为可分的且并不影响本协议其余条款的有效性及可执行性。

    14.6. 本协议项下之保证条款、保密条款、知识产权条款、法律适用及争议解决条款等内容,不因本协议的终止而失效。

    专用服务条款

    云服务器

    1.【抢占式实例】

    1.1.【抢占式实例】抢占式实例是阿里云定期或不定期为客户提供的一种价格优惠的云服务器实例,具体以阿里云官网页面展现为准。如阿里云未提供抢占式实例的,您仍可购买阿里云的包年包月实例和按量付费实例。

    1.2. 【定价和出价】阿里云根据出价高低和抢占式实例的资源池,实时确定以及调整抢占式实例的价格,并依据您的出价决定是否为您提供或继续提供抢占式实例。

    1.3. 【抢占式实例的释放】您的出价低于当前抢占式实例的价格的,且您已经持续使用抢占式实例满一个小时的,您的抢占式实例将进入待回收状态。待回收状态满5分钟的,您的抢占式实例将被阿里云收回,实例一经收回将立即被释放并清空数据。在阿里云收回您的抢占式实例前,您亦可随时关闭实例以终止服务。

    1.4. 【待回收状态的查询】您应通过设置OPEN API来查询及关注您的抢占式实例是否进入待回收状态,或者通过实例元数据查询抢占式实例是否进入待回收状态,以便您及时迁出数据、业务备份或重新出价以获得新的抢占式实例。

    1.5. 【数据迁出和备份】您理解并确认,您应自行负责抢占式实例的数据迁出以及备份。

    1.6.【竞价实例的扣费】除非依据专用条款第1.3条您的抢占式实例被收回,就抢占式实例的服务费用,阿里云每小时自您的账户后扣划前一小时的服务费用,如服务费用不足的,您仍可继续使用竞价实例一个小时,如一个小时届满您仍未支付欠费的,阿里云将立即终止服务,并释放实例以及清除数据。如一个小时届满前支付了欠费,您仍可继续使用该抢占式实例。

    1.7. 【服务可用性和可靠性】您理解并确认,就抢占式实例,阿里云不对服务的可靠性以及可用性提供任何承诺。

    1.8. 【服务适用】阿里云同时郑重提示您,在使用抢占式实例前,请阅读本条款及相关业务内容并确认知悉、了解抢占式实例不进行任何服务可用性、可靠性的承诺;并审慎判断您的业务类型是否适合抢占式实例。

    1. 【默认绿网功能】对于存储、发布于阿里云云服务器(ECS)之上的公开内容,阿里云将通过阿里绿网功能向您提示不合规或疑似不合规内容。您开通云服务器即将默认开通阿里绿网功能,如不需阿里绿网服务,您可按阿里云官网相关服务说明予以关闭此功能,一旦在管理控制台执行关闭阿里绿网功能的操作,则您已购和将新购的任何ECS都将不再默认开通并享有阿里绿网服务。尽管有如上约定,您应负责您ECS之上的内容符合国家相关法律法规,如果被举报出现不合规内容,最严重会被追究法律责任,您应负责解决。

    3.【镜像分享功能】阿里云的云服务器服务为您提供镜像分享的功能。您可以通过云服务器的镜像分享功能向他人提供您的镜像,也可以获取他人已提供的镜像并安装于自己的云服务器之上。在此种情况下,阿里云仅是镜像分享的平台,并不是镜像本身的提供者,请您在提供、使用他人镜像时,谨慎判断镜像以及其中的数据是否适合公开,以及相关的安全性和适用性等情况,如因分享的镜像出现任何纠纷,将由镜像提供者和镜像使用者双方解决,阿里云不对双方之间的达成的或涉及的法定和/或契约责任承担任何责任。

    1. 【其他使用规则】

    4.1. 如您在使用ECS服务时选择开通服务器安全服务(即云盾安骑士服务),则您认可并同意遵守《安骑士服务条款》。

    4.2. 您不应将阿里云所提供的服务用作虚拟服务器、或用作磁盘空间出租,或用作非法代理服务器(Proxy)。

    4.3. 根据阿里云《云平台安全规则》,未经事先的报备许可,云服务器不得用于连接SMTP服务发送邮件,阿里云默认将禁止云服务器用于SMTP服务。

    4.3. 【微软服务使用要求】

    阿里云向您提供了微软的镜像操作系统(以下称微软产品),您应遵守如下:

    4.3.1 【产品所有权】微软产品由微软公司(统称“微软”)的关联公司授予许可。微软产品受版权法和其他知识产权法的保护。微软产品和其他产品元素(包括包含在产品中的任何图像、照片、动画、视频、音频、音乐、文本及“小程序”等)均归微软或其供应商所有。您不得删除、修改或掩藏产品中或产品上包含的任何版权、商标或其他专有权声明。微软产品受版权法、国际版权公约以及其他知识产权法及条约的保护。您对微软产品的占有、访问或使用并不意味着向您转让产品的任何所有权或任何知识产权;

    4.3.2.您应就阿里云向您提供的软件服务而使用、安装阿里云向您提供的微软产品;

    4.3.3.【副本】您不得制作微软产品副本;

    4.3.4. 【对反向工程、反向编译和反汇编的限制】您不得对微软产品进行反向工程、反向编译或反汇编,虽然有此限制,但适用的法律明示允许此类活动的除外;

    4.3.5. 【不得出租】您不得向任何第三方出租、租赁、出借、质押或直接或间接转让或分发微软产品,也不得允许任何第三方访问和/或使用产品的功能;

    4.3.6. 【无微软保证、责任或赔偿】在适用法律所允许的范围内,微软和阿里云不提供任何保证,且对于因软件服务引起的任何直接、间接或后果性损害赔偿和补偿,微软或其供应商以及阿里云不负责任;

    4.3.7. 【产品支持】对软件服务的任何支持均由阿里云或阿里云委托的合作伙伴向您提供,而不是由微软、微软供应商、微软关联公司或子公司提供;

    4.3.8. 【非容错】微软产品不具备容错功能,并且不保证不会出现错误或操作时不会出现中断。您不得将微软产品用于由于产品故障而可能会导致死亡、严重人身伤害,或严重的物理或环境损害(以下简称“高风险使用”)的应用或情况。

    1. 【到期及欠费】

    5.1. 在经典网络环境下,如包年、包月和包周等固定服务期限的云服务器到期的:

    5.1.1. 服务期到期后,如您继续使用阿里云ECS服务的,您应及时续费;

    5.1.2. 您服务器到期后,如未续费,阿里云将在到期时暂停您就该ECS实例的操作权限,但仍保留该ECS实例、继续存储您的数据7日(自操作权限被暂停之日的暂停开始时刻至第7日相同时刻为期限届满);如7日届满仍未续费,阿里云将释放您的实例,并删除实例数据。

    5.2. 就按量付费的ECS实例,您应及时充值、缴纳服务费用以保证服务的持续使用,如您发生欠费:

    5.2.1. 自账户首次欠费之时起,阿里云将暂停您对欠费实例的操作权限,但仍保留该ECS实例、继续存储您的数据7日(自操作权限被暂停之日的暂停开始时刻至第7日相同时刻为期限届满);

    5.2.2. 如自您首次欠费发生之时起7日届满,您仍未成功充值并足以支付所欠服务费用的,阿里云将释放您的欠费实例,并删除实例数据。

    5.3. 在VPC网络环境下,云服务器到期到期、欠费的,除按如上条款执行暂停外,阿里云将在保留实例、存储数据15日届满之日释放欠费实例、并删除实例数据。

    1. 【可信云】

    阿里云的云服务器(不含GPU、FGPA类型的服务器)经过可信云认证,可信云更多详见《可信云》文档。

    1. 【设计目标及相关】

      阿里云尽做大的努力使服务符合设计目标,鉴于互联网行业的不可预见性、技术的复杂性和现有技术水平、限制,除非特别指出,设计目标并不是阿里云的义务。但阿里云将持续改进服务水平,尽力为您提供更优的服务体验。

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  • 用户服务协议

    2019-07-05 16:52:50
    用户服务协议 本协议为您与管理者之间所订立的契约,具有合同的法律效力,请您仔细阅读。 授权须知: 使用我们提供的服务,您在此确认并同意,您将使用我们的用户名及密码登录。 您同意授权: (1)向我们...

    用户服务协议

        本协议为您与管理者之间所订立的契约,具有合同的法律效力,请您仔细阅读。
    
        授权须知:
    
        使用我们提供的服务,您在此确认并同意,您将使用我们的用户名及密码登录。
    
        您同意授权:
    
        (1)向我们提供您的账户资料,以便我们委托商家或其指定的第三方代您进行海关申报和代缴税款等事宜,同时也便于向您提供相关服务。
    
        (2)授权我们向站提供您的数据和其他资料,以便站根据其与我们的协议或者我们的授权向您提供售后等服务。
    
        您授权后,我们有权读取用户名等相关信息
    
        您使用的用户名和密码登录我们,使用相应服务等行为即视为您已阅读并同意接受《用户服务协议》的约束。
    

    一、 本协议内容、生效、变更
    本协议内容包括协议正文及所有已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为本协议不可分割的组成部分,与协议正文具有同等法律效力。除另行明确声明外,任何及其关联公司提供的服务(以下称为平台服务)均受本协议约束。

        您应当在使用平台服务之前认真阅读全部协议内容。如您对协议有任何疑问,应向咨询。您在同意所有协议条款并完成注册程序,才能成为本站的正式用户,您点击“我已经阅读并同意遵守《用户服务协议》”按钮后,本协议即生效,对双方产生约束力。
    
        只要您使用平台服务,则本协议即对您产生约束,届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得对您问询的解答等理由,主张本协议无效,或要求撤销本协议。
    
        您确认:本协议条款是处理双方权利义务的契约,始终有效,法律另有强制性规定或双方另有特别约定的,依其规定。
    
        您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定,您应立即停止注册程序或停止使用平台服务。
    
        有权根据需要不定期地制订、修改本协议及/或各类规则,并在平台公示,不再另行单独通知用户。变更后的协议和规则一经在网站公布,立即生效。如您不同意相关变更,应当立即停止使用平台服务。您继续使用平台服务的,即表明您接受修订后的协议和规则。
    

    二、 注册
    1.注册资格

        用户须具有法定的相应权利能力和行为能力的自然人、法人或其他组织,能够独立承担法律责任。您完成注册程序或其他平台同意的方式实际使用本平台服务时,即视为您确认自己具备主体资格,能够独立承担法律责任。若因您不具备主体资格,而导致的一切后果,由您及您的监护人自行承担。
    

    2.注册资料

        2.1
    
        用户应自行诚信向本站提供注册资料,用户同意其提供的注册资料真实、准确、完整、合法有效,用户注册资料如有变动的,应及时更新其注册资料。如果用户提供的注册资料不合法、不真实、不准确、不详尽的,用户需承担因此引起的相应责任及后果,并且保留终止用户使用本平台各项服务的权利。 
    
        2.2
    
        用户在本站进行浏览、涉及用户真实姓名/名称、通信地址、联系电话、电子邮箱等隐私信息的,本站将予以严格保密,除非得到用户的授权或法律另有规定,本站不会向外界披露用户隐私信息。
    

    3.账户

        3.1
    
        您注册成功后,即成为平台的会员,将持有平台唯一编号的会员名和密码等账户信息,您可以根据本站规定改变您的密码。 
    
        3.2
    
        您设置的会员名不得侵犯或涉嫌侵犯他人合法权益。否则,有权终止向 您提供平台服务,注销您的账户。账户注销后,相应的会员名将开放给任意用户注册登记使用。 
    
        3.3
    
        您应谨慎合理的保存、使用您的会员名和密码,应对通过您的会员名和密码实施的行为负责。除非有法律规定或司法裁定,且征得的同意,否则,会员名和密码不得以任何方式转让、赠与或继承(与账户相关的财产权益除外)。 
    
        3.4
    
        用户不得将在本站注册获得的账户借给他人使用,否则用户应承担由此产生的全部责任,并与实际使用人承担连带责任。 
    
        3.5
    
        如果发现任何非法使用等可能危及您的账户安全的情形时,您应当立即以有效方式通知,要求暂停相关服务,并向公安机关报案。您理解对您的请求采取行动需要合理时间,对在采取行动前已经产生的后果(包括但不限于您的任何损失)不承担任何责任。 
    
        3.6
    
        为方便您使用平台服务及关联公司或其他组织的服务(以下称其他服务),您同意并授权将您在注册、使用平台服务过程中提供、形成的信息传递给向您提供其他服务的关联公司或其他组织,或从提供其他服务的关联公司或其他组织获取您在注册、使用其他服务期间提供、形成的信息。
    

    4.用户信息的合理使用

        4.1
    
        您同意,平台拥有通过邮件、短信电话等形式,向在本站注册的用户发送告知信息的权利。 
    
        4.2
    
        您了解并同意,有权应国家司法、行政等主管部门的要求,向其提供您在平台填写的注册信息等必要信息。如您涉嫌侵犯他人知识产权,则亦有权在初步判断涉嫌侵权行为存在的情况下,向权利人提供您必要的身份信息。 
    
        4.3
    
        用户同意,有权使用用户的注册信息、用户名、密码等信息,登陆进入用户的注册账户,进行证据保全,包括但不限于公证、见证等。
    

    三、 平台服务规范
    1.通过及其关联公司提供的平台服务和其它服务,参加组织的活动以及使用其它信息服务及技术服务。

    2.在平台上使用服务过程中,您同意严格遵守以下义务:

        2.1
    
        不得传输或发表损害国家、社会公共利益和涉及国家安全的信息资料或言论; 
    
        2.2
    
        不利用本站从事窃取商业秘密、窃取个人信息等违法犯罪活动; 
    
        2.3
    
        不采取不正当竞争行为,不扰乱网上的正常秩序; 
    
        2.4
    
        不发布任何侵犯他人著作权、商标权等知识产权或合法权利的内容; 
    
        2.5
    
        不以虚构或歪曲事实的方式不当评价其他会员; 
    
        2.6
    
        不对平台上的任何数据作商业性利用,包括但不限于在未经事先书面同意的情况下,以复制、传播等任何方式使用平台上展示的资料。不使用任何装置、软件或程序干预平台的正常运营。 
    
        2.7
    
        本站保有删除站内各类不符合法律政策或不真实的信息内容而无须通知用户的权利。 
    
        2.8
    
        您同意,若您未遵守以上规定的,本站有权作出独立判断并采取暂停或关闭用户帐号等措施。 
    
        2.9
    
        经国家行政或司法机关的生效法律文书确认您存在违法或侵权行为,或者根据自身的判断,认为您的行为涉嫌违反本协议和/或规则的条款或涉嫌违反法律法规的规定的,则有权在本平台上公示您的该等涉嫌违法或违约行为及已对您采取的措施。 
    
        2.10
    
        对于您在平台上发布的涉嫌违法或涉嫌侵犯他人合法权利或违反本协议和/或规则的信息,有权不经通知您即予以删除,且按照规则的规定进行处罚。 
    
        2.11
    
        对于您在平台上实施的行为,包括您未在平台上实施但已经对平台及其用户产生影响的行为,有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和/或规则的违反,并采取暂停或关闭用户帐号及其他措施。 
    
        2.12
    
        对于您涉嫌违反承诺的行为对任意第三方造成损害的,您均应当以自己的名义独立承担所有的法律责任,并应确保免于因此产生损失或增加费用。
    
        2.13
    
        如您涉嫌违反有关法律或者本协议之规定,使遭受任何损失,或受到任何第三方的索赔,或受到任何行政管理部门的处罚,您应当赔偿因此造成的损失及(或)发生的费用,包括合理的律师费用。
    

    四、责任范围和责任限制

    1. 本平台作为您进行了解、咨询、协商,提示您:应谨慎判断确定相关物品及/或信息的真实性、合法性和有效性。除非另有明确的书面说明,本平台不对各商家在本平台上发布的信息、内容、 材料、产品和服务各项义务的履行能力作任何形式的担保,法律法规另有规定的除外。

    2. 在接到您投诉、主管机关通知或按照法律法规规定,有合理的理由认为特定会员可能存在重大违法或违约情形时,可依约定或依法采取相应 措施。

    3. 您了解并同意,不对因下述任一情况而导致您的任何损害承担赔偿责任,包括但不限于利润、商誉、使用、数据等方面的损失或其它无形损失的损害赔偿:

      3.1

      第三方未经批准的使用您的账户或更改您的数据。

      3.2

      您对平台服务的误解。

      3.3

      任何非因的原因而引起的与平台服务有关的其它损失。

    4. 由于法律规定的不可抗力,信息网络正常的设备维护,信息网络连接故障,电脑、通讯或其他系统的故障,电力故障,劳动争议,生产力或生产资料不足,司法行政机关的命令或第三方的不作为及其他本平台无法控制的原因造成的本平台不能服务或延迟服务、丢失数据信息、记录的,不承担责任,但将协助处理相关事宜。

    五、协议终止

    1. 您同意,有权自行全权决定以任何理由不经事先通知的中止、终止向您提供部分或全部平台服务,暂时冻结或永久冻结(注销)您的账户,且无须为此向您或任何第三方承担任何责任。

    2. 出现以下情况时,有权直接以注销账户的方式终止本协议:

      2.1

      终止向您提供服务后,您涉嫌再一次直接或间接或以他人名义注册为用户的;

      2.2

      您提供的电子邮箱不存在或无法接收电子邮件,且没有其他方式可以与您进行联系,或以其它联系方式通知您更改电子邮件信息,而您在通知后三个工作日内仍未更改为有效的电子邮箱的。

      2.3

      您注册信息中的主要内容不真实或不准确或不及时或不完整。

      2.4

      本协议(含规则)变更时,您明示并通知不愿接受新的服务协议的;

      2.5

      其它认为应当终止服务的情况。

    3. 您有权向要求注销您的账户,经审核同意的,注销(永久冻结)您的账户,届时,您与基于本协议的合同关系即终止。您的账户被注销(永久冻结)后,没有义务为您保留或向您披露您账户中的任何信息,也没有义务向您或第三方转发任何您未曾阅读或发送过的信息。
      

    六、法律适用、管辖与其他

    1. 本协议包含了您使用平台需遵守的一般性规范,您在使用某个平台时还需遵守适用于该平台的特殊性规范。一般性规范如与特殊性规范不一致或有冲突,则特殊性规范具有优先效力。

    2. 本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用在中华人民共和国大陆地区适用之有效法律(但不包括其冲突法规则)。 如发生本协议与适用之法律相抵触时,则这些条款将完全按法律规定重新解释,而其它有效条款继续有效。

    3. 因本协议履行过程中,因您使用服务产生争议应由与您沟通并协商处理。协商不成时,双方均同意以平台管理者住所地人民法院为管辖法院。

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  • 专业的售后服务管理系统

    千次阅读 2014-09-24 15:24:56
    服务管理系统介绍 服务管理系统一览   服务管理系统主要功能模块介绍   交互中心 通过集成呼叫中心系统或使用一站式的服务热线,使客服中心更加方便地管理各项业务: n 呼叫中心和服务管理系统无缝连接 ...

    道仑售后服务管理系统介绍

    服务管理系统一览

     

    服务管理系统主要功能模块介绍

     

    交互中心

    通过集成呼叫中心系统或使用一站式的服务热线,使客服中心更加方便地管理各项业务:

    n   呼叫中心和服务管理系统无缝连接

    n   统一受理客户的服务申请、客户或联系人信息的创建和维护

    n   统一的现场服务资源规划和任务派遣

    n   室内维修

    n   投诉和退货处理

    n   服务进度的跟踪和协调

    n   技术支持

    n   升级管理

    n   服务质量的客户回访

    n   销售商机或机会

    室内维修管理

    室内维修管理是针对客户把需要维修的产品寄到维修点(或维修中心)的服务活动,我们的服务管理系统可以帮助企业有效地管理维修的各项业务和流程,包括保修内维修和有偿维修,从产品退返的确认(RMA)或在线的退返确认、产品的退回、修理及测试和维修后返回等整个维修链(或提供客户化的开发),典型的维修活动包括:

    n   客户退返的产品维修好后再返回给客户,包括保修期内和有偿的维修

    n   零部件的更换

    n   维修过程中的产品更换

    n   先更换后维修

    n   先提供替用产品再退返维修

    n   返厂的维修

    内置维修业务流程一览:

    系统能够方便地管理上述的各种流程,记录维修中的备件使用和工时记录、故障情况、产品质量信息并提供和其它流程的连接;通过使用服务管理系统,可以提高维修响应速度和缩短维修时间、控制维修成本。

    现场服务管理

    现场服务的管理对企业的挑战比较大,由于技术人员可能分布于不同的区域或服务网点,而服务执行过程中受很多因素的影响,比如交通、备件、故障情况和技术人员的水平、客户的现场状况等,因此有效地管理好现场服务将极大地提高客户的满意度,而我们的服务管理系统可以帮助企业解决现场服务中的各项难题:

    n   现场服务派单的管理,根据不同的产品故障、客户现场和资源的状况提供智能化的派单

    n   针对现场工程师的移动解决方案,及时了解工程师的行程安排、空闲状态和现场服务进展的状况

    n   有效的备件协调和供应

    n   升级管理,根据不同的故障或紧急程度以及服务进展状况设定相应的升级管理流程

    n   针对服务合同的预防性维护安排

    n   现场服务中的报价和收费管理

    n   客户的远程技术和服务管理系统的链接帮助规划现场服务活动

    n   通过使用我们的现场服务管理系统,可以帮助企业:

    n   提高服务技术人员的工作效率

    n   减少不必要的旅途差旅时间

    n   提高现场服务的响应时间

    n   缩短问题解决的时间

    n   提高一次性问题解决率

    n   有效规划预防性服务的计划和安排

    这样企业能够提高客户服务的满意度,降低服务运营成本和提高服务技术人员生产力,通过和备件管理的有效衔接,还可以降低备件的管理成本和运输成本。

     

    安装记录管理

    安装记录是指企业销售到市场或已经安装在最终用户的产品。

    安装记录是企业客户服务的一项重要资产,通过安装记录的管理,了解哪些客户在使用这些产品、产品的使用情况、是建立客户关系的重要基础,也为服务和产品销售带来巨大业务机会。

    服务合同和安装记录的集成,帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命,这些活动包括:

    n   预防性的巡检

    n   基于运行状况的维护和诊断

    n   产品或设备的生命周期管理

    n   产品或设备的优化,可用率管理

    我们的服务管理系统可以帮助企业,通过资产管理和服务合同的管理,为用户带来更大的经济效益,确保设备和产品的稳定性,降低因设备或产品的故障而造成的影响和损失。

     

    备件管理

    备件管理是服务运营管理中的重要环节,备件的可用率对服务满意度影响非常大,但过高的备件库存也造成资金成本的增加;同时备件流动性和周转率相对低,而且备件供应不仅要确保产品销售期间可用,而且在整个产品的服务周期内也要确保可用,这就使得备件的管理更加复杂,我们的备件管理流程如下:

    此外,是否有可用的备件影响问题的一次性解决、备件的供应速度也影响问题的解决速度,因此如何管理好分布广泛的库存、备件的可用率、库存金额对企业来说是一项巨大的挑战,我们的服务管理系统能够帮助企业更好地管理上述难题:

    n   备件库存规划(安全库存)

    n   备件库存的生命周期管理(根据安装/销售产品已经产品服务生命周期)

    n   各流动备件库(比如车载备件)、区域备件库和中央备件库的协调、周转、计划

    n   备件保障计划

    n   维修/升级备件和新备件的管理

    n   备件的采购

    n   备件的物流和运输管理

    n   备件退返管理

    通过我们的服务管理系统,可以帮助企业降低备件的库存,同时提高备件的可用率,节省备件成本和库存占用资金。

    服务业务相关模块

    n   服务产品定义

    n   服务价格管理

    n   服务报价管理

     

    服务工单管理

    服务工单汇总服务请求相关的活动和报告内容,根据服务收费原则进行有关结算;如果为保内服务则计算相关成本、如果为收费服务则产生开票申请。

     

    服务合同管理

    服务合同管理是指企业和其客户签订的服务合同或协议,例如预防性的服务合同或一揽子的服务协议。

    我们的服务管理系统可以提供一系列的有关服务合同的运营和活动的管理,包括:

    n   服务合同的内容管理

    n   服务合同的服务级别管理(SLA

    n   服务合同下备件和人员的储备和管理

    n   服务合同的预防性维护或诊断的计划和安排

    n   产品或设备的运行状况、服务历史记录的管理

    n   针对产品或设备运营状况的分析和预防性管理

    n   远程诊断的应用链接

    n   定期的服务汇总报告和分析

    n   服务合同下产品或设备的生命周期管理

    n   服务合同和安装记录的管理

    n   服务合同和各项服务活动及流程的管理和衔接

    另外,通过使用我们的服务管理系统,还可以有效地管理服务合同的到期、续签,使服务业务能够不断地增长。同时,管理好服务合同下的服务级别协议(SLA)和产品或设备的运营效率和利用率,使产品或设备的使用者能够带来更大的效益和价值,增加服务合同续签的机会,使企业和其客户达到共赢。

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  • 如何做好售后服务

    万次阅读 2012-12-03 23:33:15
    如何做好售后服务   第一讲 售后服务工作的意义和注意事项 众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果...

    第一章 如何做好售后服务

     

    第一讲 售后服务工作的意义和注意事项

    众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。

    售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。

    一、   案例

    如何做好售后服务?我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务很差,根本是货不对板。为何这么说呢?

    这是我一个朋友买空调所遇到的一件事:

    上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的,当他找到销售员说明他的想法时,销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调,销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好,且价格便宜10%,他就购买了志高空调,但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装,可是却没有人到他家安装,因为他打了两个电话去询问何时可以安装?在他的三请四催下,安装人员终于在第四天到他家安装,可是空调一安装好,试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之麻烦,一下子说没人,一下说没车,一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑人呢?购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货,就左推右摚的。他先后打了十个电话,找超市的负责人处理此事,却是一个推一个,令人非常之恼火和生气,为了此事,他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱,虽然到最后超市是退了钱,但是却只有一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。

    对于家乐福来说,也许他只是一次性购买的顾客,不需要在意。所以只有推销出产品就可以,不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客,那么我们要如何对待他们呢?我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁,竭尽全力为顾客服务,并做了售后服务。要知道,现在的科技太先进了,经过十几年的磨合,现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做得好,谁的生意才能做大。

          我们要牢记“信誊”这两个字,就是你向客人承诺了这样的服务,你就必须做到。不能因为他是你的一次性顾客就不理不睬,虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾客,可能会成为你的长期顾客或是他会介绍更多的顾客给你。记住,让客人满意是我们公司的承诺。我们会坚守此承诺为客人竭诚服务。

     

    二、   明确售后服务的重要意义

    1、            售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。

    2、          售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

    3、          售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

    4、          售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后,一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品可以有多家服务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

    5、          售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

    6、          售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。

     

    三、掌握售后服务的技巧

    1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。

    2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。你要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。

    3、抓住主要解决的问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响,你可能在PC上化费很多时间,还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

    4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。

    5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

    6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。

    7、两个人一起做服务、要分清主次。

    8、打有准备之仗,做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理,也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如:若带的软盘会不会坏掉,能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有,万一需拖延几天,带的路费够不够等。

    9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。

    10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。

    11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、Email、私人电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。

    12、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。

    13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。

    经常出现这样的情况,两个技术人员有个人矛盾,刚好被派在一起为客户提供售后服务,到了客户那里两人不是互相配合,而是互相较劲,谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里,譬如:出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾,老板的缺点等。

     

    四、   做好售后服务其他注意事项

    1、        把握时间

    为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如:快下班了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。尤其是到了周末,更是麻烦了。

    2、        干脆利索,去繁就简

    没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。

    3、        少说多做 巧妙回避

    言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,尤其在客户请你吃饭的时候。

    4、        做到写到 学会总结

    要养成写工作日记的习惯,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,同时,要学会总结,总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富

    5、                 整理环境,全面测试,不留隐患

    也许你也碰到过这样的情况,刚买完票上车,电话又打来了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,所以做完工程一定要全面的测试,能否全面取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的原因,否则,就应视为问题没有解决。

    6、        敬业守信、说到做到

    这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

     

    第二讲 售后服务工作的原则和技巧

    一、售后服务的原则

    1、礼尚往来的原则

    人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
        2
    .承诺与惯性原则

    在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
        3
    .社会认同原则

    威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,嗯,不错,人家都买了,我也应该买,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

    4.同类认同

    假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。

    5.使用者的证言

    这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。

    6.喜爱原则

    比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。

    7.友谊原则

    客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。

    今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

    二、恰当时机的感谢函

    1.初次访问的顾客反应不错时

    我们要在适当的时期致以感谢函,一个顾客无论有没有做购买的决定,有没有买你的东西都不重要,重要的是要在访问的时候顾客反映不错,这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他,现在的感谢函的方法都很简便,电子邮件几分钟就过去了,可以省下你很多的时间。

    2.签订契约的时候

    当你与顾客见面或顾客买了东西以后,你一定要心存感恩的心态,感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和顾客寒喧的时候,你是否谦恭有礼,是否让人感觉到你很专业,都会影响印象分。所以要记住,你今天在做销售:首先在推销你自己;在销售商品的效用,也就是在替顾客解决问题。

    销售商品的效用或价值时,下一个阶段是销售商品、销售你的服务,所以你在写感谢函的时候,一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客,因为每个人都有一种感觉,当你写了一封信给他,或者说是寄一张贺卡给他时,他通常是不太容易把它忘掉的,这样可以加深顾客对你的一种信任。

    3.承蒙顾客帮忙时

    还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时,去拜访顾客,不管他是否买过你的产品,但是他会在礼尚往来的触动之下,虽然他没有买你的东西,就是因为你一点小小的礼物送给他,他会觉得心里有点内疚,所以他一定会帮你的忙,虽然说他买过了,或者说并没有买你的公司的产品,但是他也会帮你忙,你还是不要忘记,永远心存感恩,致以感谢函。

    4.从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

    你可以告诉你的顾客,什么地方休闲不错,可以提供给顾客;什么地方有一场足球赛,你有票,会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得,有这么一个人,时时在关心着他,他一定很感动。同时,你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候,你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客,这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

     

    三、   视察销售后的状况

    对于购买你的商品的客户,你要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别是那些机械一类的东西,使用一段时间之后需要更换零部件,所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调查顾客的使用情况,这些都是比较重要的问题。

     

    四、提供最新的情报

    为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时,还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

    【自检】
    请回答下列问题:

    你的售后服务工作都包括哪些内容?你今后准备如何改进?

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    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________

    五、将顾客组织化

    人际关系的好坏会直接影响到我们的销售,如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话,我们将会失掉很多生意。上一讲讲过,通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍,所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
        1
    .建立影响力中心

    每个顾客都有很多的朋友,我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人,有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品,这样就建立了影响力中心。
        2
    .举办研讨会

    选择一个适当的时机,将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会,请他们为公司提合理化建议,同时也可以让这些顾客去认识更多的人,这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的,就是让这些顾客相互认识,同时也是你对顾客真诚的一种展现。
        

    六、诚恳的作为商讨对象

    1.     从头到尾

    对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说我知道了,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
        2
    .听出真意

    在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
        3
    .让顾客想出对策

    如果商品问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。

     

    七、处理不满的要诀
    要耐心倾听

    不要辩解,只需认错

    了解顾客不满的原因

        1
    .要耐心倾听

    顾客购买你的东西,总是有不满意的时候,所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,尽量地学会多听别人的,然后在适当时机才表达你的观点。
        2
    .不要辩解,只需认错

    千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。我非常了解您的情形,同时我可以感受到您对我们的服务的关心,因为您希望我们好,所以您才会告诉我们。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。
        3
    .了解不满的原因

    由于商品本身的问题而引来的不满,只要直接替顾客解决了就没事了。

     

    *         表现不满型就是发牢骚的那种类型,在不满的情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。所以你要静下心来,倾听顾客吐苦水是最好的方法。

    *         自我表现型就是利用问题发生的机会,夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重,一切就OK

    *         撒娇依赖型这一种顾客说,哎呀,你们都是这样。就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接近。

     

    八、提高自己的口才

    提高你的口才,提高感性原则很重要,要学会观察人,要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考,思考的简单方式就是自问自答,我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方?平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈,锻炼自己的口才,然后把这些零碎的片断组合起来,经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人,看看他们是怎么做的,你同时要反复地练习,才能提高自己的口才。

     

    九、磨练自己
    请教别人,说出你自己的缺点
    努力使缺点改变成优点


    本讲总结

        售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。

     

    第二章 售后服务礼仪

    售后服务礼仪是帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧,把售后服务做到系统化,给客户留下一个好的印象。

     

    一、    什么是售后服务礼仪

    售后服务礼仪是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务(包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等)时,面对客户应该体现出的律己敬人的过程;可以说是售后服务从业人员代表公司的内在修养和素质的外在表现。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。

     

    二、            售后服务礼仪的内容

    1、  为消费者安装、调试产品;

    2、  根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

    3、  保证维修零配件的供应;

    4、  负责维修服务;

    5、  对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭隘的理解;

    6、  处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见,并根据情况及时改进。

     

    三、            为什么要培训售后服务

    售后服务礼仪培训案例1——

    就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

    那么,我们国内的企业如果注重服务营销,售后服务营销,是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍,我看机会还是很大。

    在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的,服务的本质是销售。那么我们有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?

     

    售后服务礼仪培训案例2——

    我们再来看看谭木匠的案例吧:

    谭木匠公司服务理念:顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务,在业内已是难得;而且提供全国免费维修,更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款:

    1、  十天内,包装未打开,产品未使用,商品整体完好无损的情况下,可以退、换。

    2、  一个月内,由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

    3、  购买时间超过一个月的商品损坏;或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下,专卖店可给予免费维修。

    4、  凡谭木匠专卖店售出的产品,在可维修范围内,均实行全国免费维修。专卖店维修需1-3天,返厂维修需30天左右。

    5、  对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

    除了以上的售后承诺、详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之,谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

    试想一下,一把梳子,你可以当着心爱的宝物一样来拥有,不慎损坏了,你可以有弥补的机会;于是你越加珍藏。

     

    售后服务礼仪培训案例3——

    在美国新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏,逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找生产商。

    厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但是没做到,给用户带来不少麻烦,现在我们给您换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

    这件事要是就此结束了那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。

    由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保证不了了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前的一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的,也就是说:在同样气候条件下,这批屋顶都快要出问题了。厂家左后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

    这是厂家一次明显的失误,不过应该说处理得漂亮。比较会算的朋友也许会说:屋顶是15年一次的非频繁消费,厂家这个处理虽好,恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了,这笔支出肯定收不回了,只是赢得了品牌声誉,却损失了一大笔利润,其实不然:首先这群客户也有亲戚朋友,这就是口碑。

     

    售后服务礼仪的关键问题——

    现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生产与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感慨,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

    三个方面的关键问题:

    a)       服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

    b)      服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则。设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

    c)       高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

     

    四、            售后服务礼仪培训背景

    企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

     

    五、            售后服务礼仪培训目的

    1、  售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

    2、  提升员工售后服务意识和售后服务水平

    3、  获得更高的顾客忠诚度

     

     

    六、            售后客户服务礼仪技巧

    1、  不同环节的客户服务技巧

    2、  不同类型的客户服务技巧

    3、  客户投诉的处理技巧

    4、  电话服务技巧

    5、  处理客户服务压力的技巧

     

    七、            售后客户服务人员管理

    1、  售后客户服务团队管理

    2、  售后客户服务人员的素质要求

    3、  售后客户服务人员的行为规范

    4、  售后客户服务人员的激励

    5、  售后客户服务人员的效绩管理

     

    八、            售后如何通过培训提高服务水平

    1、  建立好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况,客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

    2、  对客户进行分类。客户档案建立以后,产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类,以全面熟悉掌握客户的情况,针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

    3、  畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面,有经营方面,有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求,了他们提供个性化的服务。

    4、  尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务,就要求我们根据客户的个性,为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

    除了个性化服务营销的手段,要想突破同质化“营销困境”,实现高层次的跨越,还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势,积极抢占业务市场。

     

    九、            售后微笑服务礼仪培训

    微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

    微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

    微笑能使陌生人感到亲切,是朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。

    微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

    微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

    微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

    所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。

    就说《蒙娜丽莎》吧,说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。

    1、  微笑要有内涵,不是皮笑肉不笑

    微笑时一种外在的表现,而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作,丰富微笑的内涵,要在微笑中给客户以力量,给客户以鼓励、镇静、宽容、理解,似春风春雨,给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假,有的人的笑像是黄鼠狼,有的人的笑很虚伪,有的人的笑里藏刀,就是没有内涵。

     

     

    2、  微笑要以很好的技能为前提,否则就成了傻笑

    服务人员说到底是为客户提供服务的,不要一提微笑就有卖笑的感觉,我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值,而不是业务的全部。有的人讲,宁要一分钟的高速度,不要三分钟的微笑,指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务,让他感觉是一种享受,而不是受罪。

    3、  微笑要发自内心,是内心自然的流露,而不是应付、职业、僵硬的笑

    服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心,只有发自内心,才能笑得亲切、自然、甜美,而不是生硬的、硬挤出来的笑。

    我们经常听人说,笑得比哭还难看,就是指笑不是发自内心,而是职业性。而要发自内心的微笑,就必须把顾客当做亲人和朋友,体现真诚、友善、和蔼、可亲。

    4、  微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后,否则是笑不起来的

    微笑是一种态度,将客户视为衣食父母,才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够有这样认识,前提是你必须热爱你的工作、岗位,而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不做的事,而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情,把工作做为你的事业,才能精神焕发地工作。

    5、  要保持快乐的心情

    真诚的微笑是内心心情的流露,我们经常可以看到当人心情好时,笑意是自然的洋溢在脸上,这种笑是自然的,也是最美的,最具有感染力和影响力的。

    国内很多企业都知道要微笑,微笑很好,售后微笑服务等等,但是大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到售后微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去弄清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

    19191月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。192584,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。

     

    十、            如何才能让售后服务礼仪的培训更有效

    1、  心态调整

    不可否认,很多从业人员,不屑于“售后服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“售后服务”就是低身下气、就是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,售后服务本身就是从业人员的基本工作职责和内容。

    售后服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡售后服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

    2、  规范的培训

    规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。

    3、  规章制度配合

    规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。

    4、  其他细节配合

    “售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“售后服务”的部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡售后服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有从业人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施。

     

    十一、    售后服务礼仪培训提升的七种方式

    1、  避免服务不好的印象

    肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业挣抢着吸引他们的注意力。

    客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务部好的印象。

    2、  弥补服务中的不足

    对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

    3、  制定服务修正的方案

    每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。

    4、  考虑客户的实际情况

    在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

    5、  经常考察服务制度

    企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

    6、  建立良好的服务制度

    良好的服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们指导你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

    7、  老客户和新客户

    即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很对企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老顾客的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

     

    第三章 售后服务工作的一般方法

     

    一、售后人员应具有的条件

    售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

    1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

    2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

    3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

    4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件即时解决问题。

    5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

    6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

     

    二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

    1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

    接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

    2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题产品名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

    3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

    4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

    5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

    6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿配件的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

    7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

     

    三、处理客户抱怨与投诉的方法:

    1、确认问题 

    认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如请你再详细讲一次或者请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

    2、分析问题

    在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

    3、互相协商 

    在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

    A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

    B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

    C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

    D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

    E:公司方面有无过失?过失程度多大?

    作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

    4、处理及落实处理方案 

    协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

     

    四、处理客户抱怨与投诉的方法的七“点”:

    1、耐心多一点 

    在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

    2、态度好一点

    客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:怒者不打笑脸人,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

    3、动作快一点

    处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

    4、语言得体一点

    客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

    5、补偿多一点

    客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送配件使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有必要进行补偿才能安抚客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

    6、层次高一点

    客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

    7、办法多一点 

    很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿配件,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

     

    五、六步骤平息顾客的不满

    1、让顾客发泄。

    要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

    2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

    道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

    3、收集事故信息。

    顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

    你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

    你要做到

    知道问什么样的问题。

    问足够的问题。

    倾听回答。

    4、提出解决办法。

    对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

    打折。

    免费赠品,包括礼物、商品或其他。

    名誉。对顾客的意见表示感谢。

    私交。以个人的名义给予顾客关怀。

    5、询问顾客的意见。

    顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 

    6、跟踪服务。

    是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

     

    六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

    原则一:不要人为的给客户下判断。

    客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

    原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

    如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

    原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

     

    第四章 透视海尔的售后服务

         在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,可以看出国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的

     

    一.工程师接受服务任务

      1.接到上门服务任务

      在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

      2.对用户信息进行分析

      (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。

      (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。

      (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。

      (4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。

      3.联系用户

      在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

      (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。

      (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。

      (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。

    4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。

     

    二.准备出发
      1.准备好各种服务工具

      服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

      

    2.服务工程师出发

      服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。

      3.服务工程师在路上

    如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。

     

     三.正式服务前的工作

      1.服务工程师进门前的准备工作

      服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

      为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。

      2.敲门

      虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。

      如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。

      3.进门

      服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

      (1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。

      若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。

      若服务工程师迟到时 间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。

      (2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。

      (3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。

      (4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

      (5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。

      4.穿鞋套,放置工具箱

      服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。

    放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。

     

     四.开始服务
      1.耐心听取用户意见

      服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。

      如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。

      2.故障诊断

      服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。

      (1)如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

      (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。

      在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。

      (3)在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。

      (4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。

      (5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

      如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。

      (6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。

      (7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。

      (8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

    维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等;如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿。

     

     五.收费
      1.升级费用

      在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。

      2.软件收费

      上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位;三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据。

      3.超保收费

      出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票。

      4.其他

    如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示。

     

    六.服务完毕
      1.征询用户意见

      服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。

    如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

     

      2.赠送小礼品及服务名片

      最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。

      3.向用户道歉

    同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道谢。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉。

     

    七.回访与信息反馈
      1.回访

      对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止。

      2.信息反馈

      服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中满意非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施;若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理。

     

     

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