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    前言

    又到年底,新闻上关于各类诈骗的新闻层出不穷。骗子也要为回家过个好年而努力工作。

    在提醒大家注意人身和财产安全的同时,马仔君关注了一下电话诈骗的套路。

    发现,如果能够将这一套机制修改完善,设计出一套售前售后的维护制度,应该能够有效的提高小微企业的售前、售后效

    率,降低运营成本。

    对比分析

    电话诈骗团伙的特点:

    1、 以低学历或有特殊经历(如劳教)人员组成

    2、 顶层核心人员具备行业所需的专业知识,同时能够输出培训脚本(也就是话术)

    3、 优秀的订单转移功能,初级人员负责初级客户,一旦客户升级,则转移到更高级别的人员负责接待

    4、 定期组织内部评审会,对工作进行评估,挑选优秀的话术内容进行完善后推广。

    那么针对小微等技术型初创企业来说:

    1、 技术不是短板,但售前和售后的平均水平落后于公司的整体水平;(有特殊情况的例外,此处仅分析马仔君身边的创业小伙伴们)

    2、 核心技术骨干能够胜任售前、或售后工作,但因为其本身还有开发任务,导致工作时间和工作效率不成正比;

    3、 对于客户的升级,初级员工往往应对的很被动,不知道这个问题该由谁回答,错误或者含糊的回答经常会引发客户的不满;

    思路

    1、 建立公司售前、售后的问题分析体系(或者说是话术),针对常见问题,由公司组织销售、技术等部门进行统一分析、汇总,形成对外的统一口径。

    2、 建立问题升级转移制度,明确的规定什么样的问题可以由哪一级的员工进行回答,从而使客户的问题反馈更具针对性和权威性

    3、 定期组织市场部、销售部门、运维部门集体会议,总结本阶段出现的问题以及本阶段优秀的案例加以分析。分析后,将问题总结形成相应的反馈文档,发给所有涉及部门。

    结论

    一家之言,仅供参考!

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    为客户提供的oracle 金牌技术服务内容为:
    1.电话服务 (7*24)
      热线支持电话800-810-0081
      每周7天,每天24小时北京技术支持中心每天都有专人值守。以保证及时与客户沟通。以最快的速度解决用户所遇到的问题。
      Oracle认证的技术专家直接同客户对话,帮助解决客户提出的疑难问题。

    2.软件产品的升级
       服务期内的用户享有对所购买软件产品升级的权力。乙方将根据用户的申请免费提供当前支持的具有新增功能的升级软件产品、主要维护版本的升级软件产品以及软件修补包的介质。

    3.远程接入服务
       青铜鼎通过Oracle认证的工程师为用户提供24小时免费远程接入服务,为用户解决问题。
       除了以上具有与原厂服务内容相当的远程服务外,我方还可以提供专业现场技术支持。 主要包括安装调试服务、现场应急服务、定期巡检。

    4.安装调试服务
       在购买本公司所出售的软件时,由公司指派工程师到现场安装,根据用户目前现状,在充分保护用户已有投资的情况下,并对现有系统做全面、整体的规划,以提高系统的安全性和可用性的前提下,调试相应的软件使之能够满足客户的应用要求。

    5.现场应急服务
       由Oracle 资深技术支持工程师专门为客户提供7*24 专业咨询服务,帮助用户解决关键而紧急的任务。
    提供7*24 的电话、E-mail 或WEB 方式的技术咨询服务
    提供远程数据库性能检查和监控服务,发现问题及时通知客户。
    非工作时间由Oracle 技术资深支持工程师为客户提供电话救援支持,解答急需解决的 技术问题。
    当以下情况出现后,应急服务启动:
    数据库宕机、数据块损坏等影响业务不能正常的连接数据库的问题时,对于以上事故,需要做到的服务,无限次的现场应急。响应时间为4小时以内,解决周期为系统环境建立完成后的24小时以内。
    对于一般性故障,响应时间为4小时以内,解决周期为48小时以内。

    6.运行状况监控及诊断
    根据用户方的要求,可提供数据库运行状况监控服务及故障诊断,并保证用户的数据保密。指派专业的、经验丰富的工程师提供远程在线监控及诊断,在第一时间向客户通知Oracle数据库的异常现象并协助客户解决。

    7.定期巡检服务(季度)
        青铜鼎公司安排工程师定期到用户现场,对数据库系统进行检查,检查的内容包括:数据库运行状态、运行效率、是否存在安全隐患、备份方式是否合理、备份数据是否可恢复。具体如下:
        协助客户工作人员检查上述各工作流程执行情况,根据系统具体运行情况做相应修改;
        检查数据库空间的使用情况,协助数据库空间的规划管理
    检查分析系统日志及跟踪文件,发现并排除数据库系统错误隐患,并给出书面报告;
    检查数据库备份的完整性
    监控数据库性能
    检查数据库运行效率、是否存在安全隐患、备份方式是否合理、备份数据是否可恢复
    根据数据库运行情况建议是否需要Oracle 新的补丁,并负责补丁的安装;
        检查系统存储空间的增长情况,提供对存储空间增长需求的预估。协助工作人员监控空间   异常快速增长。并对每一季度的空间增长提供书面报告;
         评估数据库运行性能,提供系统性能调整并对可能的潜在问题提出警告;
         检查数据库安全及用户管理,排除可能的数据库安全隐患;
    巡检工作结束后,提交用户《系统巡检报告》,对错误进行分析,提出解决方案及预防措施。
    2个工作日内提供数据库巡检报告。一年内提供4次的巡检。

    8.性能调优(季度)
       随着用户应用系统投入使用时间加长,ORACLE数据库将会由于数据量的增加或用户数量的增加或应用的修改而导致数据库的性能降低。数据库性能降低后将导致应用响应慢、统计或报表计算时间加长和难于维护等不良影响。
      1.分析用户的应用类型和用户行为;
    评价并修改ORACLE数据库的参数设置;
    评价并调整ORACLE数据库的数据分布;
    评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议;
    利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整;
    培训用户有关性能调整的概念;
      提供用户完整的性能调整报告和解决方法。
      2.提供我方技术人员系统部署安装之后的压力测试方案(针对当前技术环境)
      数据库性能监控和调整建议和实施
      数据库安全及用户的管理建议和实施
      系统资源的监控和管理建议和实施
      数据库的备份和恢复建议和实施
      数据库空间管理建议和实施
      针对我方技术人员提出的架构设计、数据规划、技术方案等进行分析,并提出建议。
      DBA的工作职责及日常数据库系统的维护
      培训用户有关性能调整的技能;
      2个工作日内提供数据库优化分析报告,分析用户的应用类型和用户行为; 评价并修改 ORACLE数据库的参数设置; 评价并调整ORACLE数据库的数据分布; 评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议; 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整;
    针对我方技术人员调优分析结果,予以可行性判断及建议。一年内提供4次的性能优化。
    展开全文
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  • 售后工程师

    千次阅读 多人点赞 2021-02-21 15:48:38
    对技术方面咨询以及对售出产品的维护售后这个职位属于技术服务体系,最重要的是技术,其后是通过表达能力,技术方面,有较多的实战经验,参加过两次湖南省技能竞赛,获得了两次二等奖,在校期间担任团总支记者站的...

    售后工程师面试前的准备

    笔试 只有通过笔试才能有下文

    • 先简单介绍一下自己 。
      姓名 学校 计算机网络技术专业 本人熟悉锐捷的设备配置,熟悉stp vrrp ospf ppp 无线等主流的网络协议,我面试的岗位是售后工程师,我对售后工程师的理解是 :这个职位是一个技术公司的技术顾问与客服服务工作的集合,对技术方面咨询以及对售出产品的维护,售后这个职位属于技术服务体系,最重要的是技术,其后是具有良好的表达能力,技术方面,有较多的实战经验,参加过两次湖南省技能竞赛,获得了两次二等奖,在校期间担任团总支记者站的站长,有良好的沟通表达能力。
      技术面试
      1、 pc上网情景,公司客服上不了网,排查问题?
      按照osi七层模型来排查 从物理层 数据链路层(封装) 网络层(控制子网) 传输层(接受上一层数据 数据段有效到达对端) 会话层(建立关系) 表示层(关联) 应用层(各种应用协议 http ftp等)来排查。
      2、pc能登陆qq,不能通过浏览器访问网页和发送邮件?
      端口被禁用 ; 防火墙的策略问题
      3、如果防火墙所有端口都开放,没有做任何策略,还可能是什么问题?
      DNS
      4、对DNS的了解?
      把域名和IP地址联系在一起服务,主要运用在tcp/ip协议中。
      5、对二层三层协议熟悉吗?
      二层:数据链路层 三层:(tcp/ip)
      tcp:传输层协议向发送方提供到达接收方数据包的传送信息,可重复识别,可以流控
      ip:提供网络路由 网络分段
      6、TCP三次握手 四处挥手 你了解吗
      第一次握手:建立连接时,客户端发送syn包 (Syn=x)到服务器,并进入SYN_SENT状态,等待服务器确认;SYN:同步序列编号(Synchronize Sequence Numbers)。
      第二次握手:服务器收到syn包,必须确认客户的SYN (ack=x+1),同时自己也发送一个SYN包 (syn=y),即SYN+ACK包,此时服务器进入SYN_RECV状态;
      第三次握手:客户端收到服务器的SYN+ACK包,向服务器发送确认包ACK(ack=y+1),此包发送完毕,客户端和服务器进入ESTABLISHED (TCP连接成功)状态,完成三次握手。
      TCP连接的拆除需要发送四个包, 因此称为四次挥手(fourwayhandshake)。
      (1) 客户端A发送一个FIN, 用来关闭客户A到服务器B的数据传送。
      (2) 服务器B收到这个FIN,它发回一个ACK,确认号为收到的序号加1。和SYN一样,一个FIN将占用个号。
      (3)服务器B关闭与客户端A的连接,发送一个FIN给客户端A。
      (4) 客户端A发回ACK报文确认,并将确认序号设置为收到序号加1。
      7、vrrp(112)原理:使多台同属于一个广播域的网络设备能够协同工作,实现设备冗余,提高网络可靠性。 主 备
      8、DHCP工作原理:客服机请求——服务器相应请求——客服机选择ip——服务器确认续租。
      9、ipsec是如何保证传输数据的安全?
      vpn功能 4点:密钥安全 隧道安全 传输数据的安全 数据的完整性
      10、RAID的基本原理?
      磁盘阵列
      RAID 0 带区卷 没有数据备份功能 安全性低;
      RAID 1 至少需要两块硬盘,单读取数据时,一块被读取,一块被用作备份数据, 数据安全性较高 磁盘空间利用率较低
      RAID 5 把数据与其他相对应的奇偶校验信息储存到组成RAID 5的各个磁盘上。并且奇偶校验信息和相对应的数据分别储存于不同的磁盘上 至少需要三块磁盘。
      人事面试

    • 公司会出现加班情况这个问题你这么看待 ?
      我可以接受加班 加班可以提升自己 给公司创造价值 给自己创造价值

    • 售后工程师岗位具体工作?
      接受客服售后咨询 技术维护 应用培训 解决投诉 更新解决办法

    • 我看你一开始比较紧张啊,售后这个岗位需要经常于客服沟通,你不太适合啊?
      因为本人技术水平掌握程度一般,进入公司我会继续学习,熟悉技术和业务流程,以后便可以给客服提供更好的服务,可以自信面对。
      -刚刚说提升自己的技术 为什么不提升了自己的技术再来呢
      我的理论知识和实践知识还是可以的 我面试的这个岗位是一个需要在工作中学习的岗位。

    • 五个优点 :喜欢与人交往,尊重别人;做事情有计划;善于学习身边人的优点;有职责心,勇于担当;不怕吃苦。

    • 五个缺点: 语言表达能力欠缺;经验不足;浮躁,做事不沉稳;有时候不够自信;不果断。

    • 我发现你不适合这个岗位,你更加适合其他岗位?
      我热爱技术,想做售后岗位,并且有了自己的职业规划,打算在公司通过积极完成工作任务,积累各方面的经验,让自己成为这个领域的专业人士,也希望能有机会带领团队做出更显著的成果,为公司做出更大的贡献,实现公司和自己都能够获得双赢。在专业领域做进一步的学习和研究,将实践经验与专业知识相结合,为自己的职业成长不断累积知识。
      在这里插入图片描述
      ***如有雷同 纯属巧合 ***

    展开全文
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  • 由于产品还处于保修期,索性就去家附近的售后维修店进行了维修。小米移动电源的维修政策是若在保修期内则直接更换新产品,虽然没多少钱,但是售后服务的政策还是很不错的。之后我完成了设备信息的录入和产品故障的...

    上周日,我处理了一个小米移动电源的故障问题,故障现象是USB口端接触不良,无法使用。由于产品还处于保修期,索性就去家附近的售后维修店进行了维修。小米移动电源的维修政策是若在保修期内则直接更换新产品,虽然没多少钱,但是售后服务的政策还是很不错的。之后我完成了设备信息的录入和产品故障的核验,就回家去了,没想到一个小时后就收到了回复,服务申请完成。之后就没再理这事,快六点的时候收到短信通知明天到货。着实惊喜和惊叹了一番,这速度确实没得说(而且是顺丰快递送货)。果然,第二天早上9点20通知我货到了。

    说这个事本身不是夸小米售后服务体系有多好,我相信京东、华为等也能做到类似的响应速度和服务质量。当然我是在北京地区,本身服务体系可能比较完善,其它地域的情况我不是特别清楚。我只是想说,建立类似的售后服务体系有多难。我也是在企业工作的,负责的事情偏中后端,售后也是我负责的一部分工作。

    首先,我先说一下售后服务的一个基本流程。主要包括故障上报、故障确认、故障处理、故障消除、事后分析、产品改进等六个基本的阶段。对于小米移动电源,我接触了故障上报、故障确认、故障消除三个阶段,其它的几个阶段我接触不到,如故障的处理流程、事后的故障分析、产品的持续改进等,但那些阶段是售后处理的核心阶段。

    其次,我说一下售后服务需要具备的条件。

    条件1就是售后服务信息处理体系(也许是7×24小时)。这个信息处理体系对外的方式可以是电话、网站上报、手机上报等等,但是后台必须有人及时对售后的故障上报、故障确认、故障消除、事后定位等信息进行处理。我的移动电源处理时间是周日,可以想象客服一定是在正常工作。

    条件2就是需要有完善的备品备件库。不管是直接更换还是维修,一定会耗费一定的资源,尤其是产品系列非常多的时候,所有的产品都需要准备一定的备品备件。备品备件的数量一定是基于产品的销售数量、可能的故障率、不同地区等条件来综合评估的。备品备件库的库房地点、库房管理模式等都非常重要。

    条件3就是需要售后服务人才服务体系。这个体系里一定是需要人的,如400电话工程师、售后维修工程师、品质管理工程师、信息系统管理及维护工程师、备件管理工程师等等,当然也不排除借助于人工智能、大数据等高端的技术来辅助提高工作的效率。这些人能够快速处理售后问题,争分夺秒的为客户服务。

    条件4就是极高效率的物流配送体系。小米是与顺风进行战略合作,来保证配送的效率;京东是自建配送体系,更加可控。但不管怎么样,用户对产品进行售后维修,内心必然非常着急,能尽早拿到维修好的产品是人之常情,所以物流配送如何高效都不为过。

    条件5就是产品质量的极致追求。任何产品,都有一定的故障率,但我们又必须如何保证故障率在极低的水准,背后一定需要所有员工对产品质量的极致追求。所有的故障品都应该供奉起来,让工程师寻找每一个故障的背后真因,不管优化和改善产品过程,彻底解决质量隐患。

    最后,顾客一定是上帝,企业的一切都是为顾客服务。

    总之,用户所看到的所接触的,仅仅是售后服务体系很小的一部分。用户关心的是产品如何维修、如何更快更廉价的维修好、如何更快的送达到客户手中。企业关心的如何让用户满意、如何让产品质量更好、如何把用户的诉求接纳并反馈等等。

    展开全文
  • 投标用的售后服务条款。根据技术服务的方式,售后服务可以分为日常支持、升级支持和应急支持;根据售后服务的内容,售后服务又可以分为软件维护服务、硬件维护服务、系统升级服务、测试服务和其他技术服务。
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