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  • 话术技巧

    2019-05-20 17:05:45
    作为一个淘宝客服,掌握一定的交流技巧,能使淘宝店的生意日益上升,淘宝客服的交流技巧有哪些呢?下面小编搜集整理的一些内容跟技巧,希望对你有帮助。 一、当“叮咚”声响起时,简单地敲一个“亲”,为的是让买家知道有...

    作为一个淘宝客服,掌握一定的交流技巧,能使淘宝店的生意日益上升,淘宝客服的交流技巧有哪些呢?下面小编搜集整理的一些内容跟技巧,希望对你有帮助。
    一、当“叮咚”声响起时,简单地敲一个“亲”,为的是让买家知道有人立即回应了,这是对买家的一种尊敬。回复的时候,若内容很长,我们可以使用(客服宝)来快速的回复,有的买家没有耐心,等了很久你还没有回复他的问题,他早都走了。
    二、当回复了买家的问题,请把光标移到非文字录入区。
    三、回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不会操作流程的新手买家,最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。
    四、买家付款成功后,可以花3秒钟的时间确认一下收货地址,这会让买家觉得客服很细心。
    五、宝贝卖出了,服务才开始。开通了旺旺短信的,发货之后,可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客,您的订单于日经申通(快递名称)发出,单号为*****,请您注意查收,谢谢。衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向,若买家已签收,可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
    以上是最基本的客服应答,下面总结了一些客服常见的问题,希望可以对新手客服有一点点的帮助。
    在这里插入图片描述
    一、买家说:“我考虑考虑”
    客服的回答:
    1、可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗?
    2、请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。
    3、好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
    4、亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是本店的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。库存有限哦。
    5、亲,是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲,还有什么可以帮助您的吗?
    二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
    客服的回答:
    1、亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
    2、亲,本店产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?
    3、亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变价格的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得的。
    4、亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品,这是每一个买家的淘心声。作为厂家,首先产品的品质您可以放心,其次售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
    5、亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!
    6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算,按月、星期,实际每天的投资计算,您每天花一点钱,就可获得这个产品,值!
    7、哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
    8、亲,非常抱歉,公司规定,不议价的哦,还请谅解。
    9、亲,这款已经是特价了,原价是元的,公司规定不允许修改价格,而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营,而且宝贝都是7天无理由退换货的,在您收到货物的7天之内,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
    10、非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,本店相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。
    关于议价的说明:
    如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合。二是他以前买得产品比现在的便宜。三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜。所以客户要求降价。
    对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“您为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类。如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类。如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类。如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“您觉得多少不贵呢?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。
    如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价。第二是单件产品不能降价。第三是客户平等不能降价。第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
    因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解您的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧。如果降价,一是老板不允许的,降价销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……”等等。你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
    三、买家说:“我有点担心产品的质量不行”
    客服的回答:
    1、亲,所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购。
    2、亲,请放心购物,出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问,请联系我们。
    3、亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付,请放心选购。
    4、亲,自您收到宝贝的7天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢。(温馨提示:亲,退回来的商品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦。)
    四、买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”
    客服的回答:
    1、亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此款宝贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦。
    2、亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?
    五、买家付款成功后,您可以这样说:
    1、本店非常感谢亲的惠顾,会尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全5颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。
    2、谢谢您的惠顾,请收藏一下本店,以便下次您能方便和我们联系,感谢您选择

    六、常见对话用语
    在这里插入图片描述
    1、尺码问题
    您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重及年龄?这样方便我们推荐适合您的款式及尺码。
    您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是
    码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意。但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以给您推荐的是码,具体尺码还是要由您来决定噢。
    2、色差问题
    您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。
    3、质量问题
    您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货。
    4、褪色问题
    我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪色的,请您放心购买。染色是要添加很多化工产品的,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级。
    5、缺货用语
    很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式可以吗?款也卖得很好的噢!(根据客户的需求来推荐相关的款式)。
    亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的!(推荐)
    6、支付款对话
    您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是
    元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
    您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
    您好,亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服***。
    7、物流用语
    您好,亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那里能到吗?
    亲,如果您很着急的话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
    您好,亲,由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。
    我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包容!
    快递一般均2-3天左右到达。节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟!
    特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件!
    我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达),如果是江浙沪的申通快递费用只要5元,感谢您的理解和支持。
    您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。
    您好,EMS的收费标准是全国范围20元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
    您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。
    您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您补一下邮费哦。
    七、需要注意的方面
    在这里插入图片描述
    1、我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。
    2、有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。
    3、在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
    4、在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。
    正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!
    5、在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,可能会回复得慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,本店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。
    6、可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
    7、有的顾客会试探性地问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定地告诉她不能还价,同时也要态度和缓地告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节地拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇,适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉地建议她选择实体店购买需要的商品。
    8、经常对顾客表示感谢。当顾客及时完成付款,或者很痛快地达成交易,我们都应该衷心地对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
    9、无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”。
    八、促成交易技巧
    在这里插入图片描述
    1、利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
    2、利用顾客希望快点拿到商品的心理:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”
    3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6 款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
    4、帮助准顾客挑选,促成交易:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
    5、巧妙反问,促成订单:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
    6、积极推荐,促成交易:当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多地推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。
    九、售后服务注意事项:

    1、好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品。
    2、物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
    3、好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步。
    4、交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化。
    5、评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
    6、建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
    7、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
    切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力。
    十、如何处理客户投诉
    在这里插入图片描述
    要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
    此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应措施。
    (一)快速反应:顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………
    (二)热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情地对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。
    (三)表示愿意提供帮助:“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
    (四)诚恳道歉:不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶。
    (五)提出补救措施:对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确地告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
    好了,以上就是小编整理的与客户交流的话术技巧了,但是作为淘宝人员,每天会遇到很多的顾客来咨询,问的问题都是些重复常见的,客服打字打到手抽筋,还是会出现服务不到位,被上面的领导批评,其实尼我们可以借助一款小软件(客服宝)把经常用的话术编辑到里面,一键发送即可。就不用客服辛苦打字,就算咨询量再多也不怕回复不过来,服务不到位这些问题啦!轻松又省时间。简直堪称完美!

    在这里插入图片描述

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  • 下面学习啦小编分享了8种【绝对成交的销售话术技巧】,供你阅读参考。  销售话术1、顾客说:我要考虑一下。  对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。  (1)询问法:  通常在这种情况下,顾客对...

      销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。【有什么销售话术和技巧】让你【绝对成交】?下面学习啦小编分享了8种【绝对成交的销售话术技巧】,供你阅读参考。

     销售话术1、顾客说:我要考虑一下。

      对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。

      (1)询问法:  

    通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?

      (2)假设法:

      假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得??(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……

      (3)直接法:

      通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:??先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧,想要躲开我吧?

       销售话术2、顾客说:太贵了。

          对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。

      (1)比较法:

      ①与同类产品进行比较。如:市场牌子的钱,这个产品比牌子便宜多啦,质量还比牌子的好。

      ②与同价值的其它物品进行比较。如:钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。

      (2)拆散法:

      将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。

      (3)平均法:

      将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。如:这个产品你可以用多少年呢?按年计算,月星期,实际每天的投资是多少,你每花钱,就可获得这个产品,值!

      (4)赞美法:

      通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平时很注重(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。


     销售话术3、顾客说:市场不景气。

      对策:不景气时买入,景气时卖出。

      (1)讨好法:

      聪明人透漏一个诀窍:当别人都卖出,成功者购买;当别人却买进,成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等,讨好顾客,得意忘形时掉了钱包!

      (2)化小法:

      景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切“照旧”。这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。如:这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买产品的。

      (3)例证法:

      举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同行为例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让顾客向往,产生冲动、马上购买。如:某某先生,人时间购买了这种产品,用后感觉怎么样(有什么评价,对他有什么改变)。今天,你有相同的机会,作出相同的决定,你愿意吗?
      销售话术4、顾客说:能不能便宜一些。
      对策:价格是价值的体现,便宜无好货

      (1)得失法:

      交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。

      (2)底牌法:

      这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。

      (3)诚实法:

      在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的产品,您可以看一下。
      

    销售话术5、顾客说:别的地方更便宜。


      对策:服务有价。现在假货泛滥。

      (1)分析法:

      大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:先生,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行,可以提供,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较恰当。

      (2)转向法:

      不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品,又提供最优的售后服务。我(亲戚或朋友)上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好……

      (3)提醒法:

      提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?先生,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?


      销售话术6、顾客讲:没有预算(没有钱)。


      对策:制度是死的,人是活的。没有条件可以创造条件。

      (1)前瞻法:

      将产品可以带来的利益讲解给顾客听,催促顾客进行预算,促成购买。如:先生,我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具,但是工具本身须具备灵活性,您说对吗?产品能帮助您公司提升业绩并增加利润,你还是根据实际情况来调整预算吧!

      (2)攻心法

      分析产品不仅可以给购买者本身带来好处,而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏,如果不购买,将失去一次表现的机会,这个机会对购买者又非常重要,失去了,痛苦!尤其对一些公司的采购部门,可以告诉他们竞争对手在使用,已产生什么效益,不购买将由领先变得落后。


      销售话术7、顾客讲:它真的值那么多钱吗?


      对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。

      (1)投资法:

      做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!

      (2)反驳法:

      利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?

      (3)肯定法:

      值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。


     销售话术8、顾客讲:不,我不要……

         对策:我的字典了里没有“不”字。

      (1)吹牛法:

      吹牛是讲大话,推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话,讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心,同时让顾客对自己有更多的了解,让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如:我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我:没有人可以对我说不,说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不,他实际上是对即将到手的利益(好处)说不。

      (2)比心法:

      其实销售员向别人推销产品,遭到拒绝,可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享,以博得顾客的同情,产生怜悯心,促成购买。如:假如有一项产品,你的顾客很喜欢,而且非常想要拥有它,你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以先生今天我也不会让你对我说不。

      (3)死磨法:

      我们说坚持就是胜利,在推销的过程,没有你一问顾客,顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人,所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝,销售员就撤退,顾客对销售员也不会留下什么印象。

     

    转载于:https://my.oschina.net/wuweixiang/blog/1862738

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  • 销售产品的过程其实就是与客户沟通的...最佳销售话术时长可控制在一分钟以内: 20s了解客户需求:找到精准客户,针对性阐述功能点。 30s阐述产品亮点:抓住客户购买热度,让客户认可购买价值。 10s促进成单:让客...

    销售产品的过程其实就是与客户沟通的过程。在这个过程中,销售人员不要只顾独白,它是一个双向对话的过程,要有一个良好的谈话氛围和融洽的客情关系。这样你与客户才能做到心与心之间的交流,快速实现价值的传递, 从而让客户接受你的产品。
    在这里插入图片描述
    最佳销售话术时长可控制在一分钟以内:
    20s了解客户需求:找到精准客户,针对性阐述功能点。
    30s阐述产品亮点:抓住客户购买热度,让客户认可购买价值。
    10s促进成单:让客户下定决心购买,放心售后服务。
    在这里插入图片描述
    如何快速与客户沟通
    一分钟成单真的存在!前提是销售与客户的沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上,如果客户不开口说话,那么自然也无从倾听。因此,销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话,让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多,经常用到的有如下几种:

    1.巧妙地向客户提问
    在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息,如果仅靠销售人员一人表演,那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬,且最终必然无效。为了使整个沟通实现良好的互动,并利于销售目标的顺利实现,销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。
    在这里插入图片描述
    在很多时候,客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来,销售人 员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。通常来讲,销售人员可以用“什么……” “为什么……” “怎么样……” “如何……”等疑问句来发问,这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

    2.向客户核实一些信息
    在与客户沟通的过程中,客户会传递出各种信息,有些信息是无用的,而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息,销售人员在倾听的过程中应向客户予以核实。这样做有两个好处:
    1.是可以避免误解客户的意见,从而及时找到解决问题的最佳办法。
    2.是可以使客户得到鼓励,他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。
    当然,向客户核实信息需要寻找适当的时机,利用一定的技巧,否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

    3.及时回应客户所说的话
    不管是什么样的沟通,如果只有一人在说而 另一人毫无回应,谈话将无法进行下去,与客户沟通尤其如此。如果客户在 倾诉过程中得不到销售人员应有的回应,他肯定会觉得这种谈话索然无味。 及时回应客户说的话可以使客户感到被支持和认可。当客户讲到要点或在停顿的间隙,销售人员要适当给予回应,这可以激发客户继 续谈话的兴趣。

    在这里插入图片描述
    在销售的沟通过程中,客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍,他们也要表达自己的意见和要求,也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。对于销售人员来说,从客户的需求出发,而不是从自己的商品出发,是非常重要的。
    在这里插入图片描述
    励销云的小编温馨提示,要想成为一名销售高手,就要永远把自己放在客户的位置上,探寻客户所有表现背后的心理,无论是成交还是拒绝。你要明白,如果你是客户,你希望怎样被对待?你认为钱值不值得花?你遇到问题如何解决?只有用心去跟客户沟通,才能得到最准确的答案。

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  • 一、售后工作内容 1.及时发货,这一点非常重要,因为什么呢?因为每一个客户心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着我们发货,将会让买家对我们的店铺的好印象大大降低。 2.包裹一定要打包好。若是有...

    我想在淘宝平台上面有很多卖家会自己当客服,如果想要做好客服的工作,那肯定也需要先去设置一些客服的常用语,然后把这些客服语保存在客服宝里面,这样哪怕你客户再忙碌你也能及时的回复客户了,下次可以直接拿出来用,也不用辛苦的去打字了。今天我就给各位整理一些客服常用语大全,给各位参考下。
    客服宝辅助软件

    一、售后工作内容
    1.及时发货,这一点非常重要,因为什么呢?因为每一个客户心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着我们发货,将会让买家对我们的店铺的好印象大大降低。
    2.包裹一定要打包好。若是有破损。那么买家极大可能会给店铺差评。其中可以添加一些小饰物,增加买家对店铺的好感度。
    3.尽量选择口碑好,且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言,下次再来光顾的可能性就十分微小了。
    4.对于快递即将送达目的地的时候,我们做客服的可以稍稍发个消息,提醒一下顾客。如果这样的话,顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风,且默默感动。
    5.我们客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。
    二、售后客服常用话术
    1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?
    2.如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。
    3.如果您收到的宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心我们一定给您一个满意的答复。
    4.亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:
    (1)发送有破坏商品的照片给我们。
    (2)如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。
    5.亲,感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝您万事顺心!
    6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!
    一个有素养有礼貌的客服,他们做的不仅仅是售前和售后服务,更多是将这个顾客照顾成回头客。
    三、客服有什么技巧?
    1、安抚顾客情绪
    分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。
    2、态度好一点
    客户来进行投诉肯定是心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。
    3、动作快一点
    我们处理问题的速度快速不仅仅让顾客受到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,接到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。
    4、补偿多一点
    在收到顾客的投诉,有很大一部分是他们利益受到损害,因此客户来找我们就是希望我们能给他一个说法,我们在上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们自己却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。
    5、层次高一点
    很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

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空空如也

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