运营管理的学习笔记——流程分析
对于流量分析，我们一般会从四个角度来分析问题：流动单元Flow Unit、流动率/吞吐量Flow Rate/Throughput、流动时间Flow Time和库存Inventory。以及四个角度之间的换算关系如能力Capacity、流程能力Process Capacity、效用Utilization、周期Cycle Time、直接劳动量Direct Labor Content、平均劳动效率Average Labor Utilization和直接劳动量消费Cost of Direct Labor 等。
流动单元Flow Unit
流动单元一般可以定义为客户Customer或者其他用来分析的对标物。
流动率/吞吐量Flow Rate/Throughput
单位时间内（走完流程）完成FU的数量。
流动时间Flow Time
流动时间为FU走完流程所需要的时间。
库存Inventory
为任何给定时间内流程单位的数量，代表了攻击和需求之间的不匹配。
相互关系
能力Capacity=Number of Resources / Process Time  (1/PT)

流程能力Process Capacity=Min{Capacity}

效用Utilization =Flow Rate / Capacity

周期Cycle Time =1 / Flow Rate

直接劳动量Direct Labor Content =P1 + P2 + P3 + P4

直接闲置时间Direct Idle Time = (CT - P1) + (CT - P2) + (CT - P3) …

平均劳动效率Average Labor Utilization = Labor Content / (Labor Content + Direct Idle Time)

直接劳动量消费Cost of Direct Labor = Total wages per Unit of Time / Flow Rate per Unit of Time
上课心得
主要是通过量化相关数据从微观角度来审视业务活动中运营效能。

     税务，财务管理 
         运营平台管理 
         物流，物业管理 
         智能化工程管理  
    
      
    

关键词：流程再造、档案管理、电子化

 

摘要：流程再造工程中，银行需要将大量的业务档案进行电子化，才有可能实现集中运营。后台集中运营是银行业流程再造的主要方向。

 

近年来，在监管要求不断提升、市场竞争日益加剧的情况下，银行业在追求业务运营管理的效果和效率方面，从来没有停止脚步。在追求效果方面，各银行业，特别是各大银行，致力于合规新巴框架下的新监管要求，围绕“以客户为中心”积极开展私人银行、高端个人客户、中小企业业务等新的产品和服务，强化内部管理能力（如资产负债管理、全面预算、内审合规等）；在追求效率方面，网点转型和后台集中运营等流程再造型的工作也从未停止。这一切都对银行业的信息化提出了新一轮的要求。

后台运营的集中和建立后台运营中心等流程再造工作，可带来诸多收益：

1. 提高服务水平，增加核心竞争力。科学的合理分工，各部门有机协调联动；形成有特色的高质量服务；更好地支持市场拓展工作。

2. 控制操作风险。通过作业分离加强内部控制，通过集中化管理，集中控制风险，事后监督转变为事中监控。

3. 提高流程操作效率。优化流程操作，标准化，缩短单位业务处理时间；使用标准技术，平台化，自动化操作； 操作集中化，技能专业化。

4. 设立在正确的地理位置。交易处理——在低成本的位置，但有大量具有操作技能的人员；决策支持——在核心业务发展的地方。

5. 削减成本。增加控制规模；保持服务的一贯水准；共享技术及相关设施。

例如，作为全球最大的金融机构之一，汇丰银行先后在亚太地区开设了15 家后台作业中心，分别位于印度（7 家）、马来西亚（1 家）、斯里兰卡（1 家）、中国（4 家）、菲律宾（2 家）。得益于丰富的IT 人才和良好的英语能力，印度成为该银行后台作业中心最多的国家；因为临近香港和该行众多的香港客户，中国的珠三角地区是其设立后台中心的第二大目标区域；随着业务的发展，有些城市开设了一家以上的后台中心。

在中国，自1996 年在广州成立第一家后台中心以来，如今员工总数已经达到了数千人，凸显其规模优势。1996年6 月成立广州第一运营中心：该行在中国的第一家运营中心, 属于中国公司法监管下的独立法人，主要为香港分行处理离岸业务，2007 年员工人数达到1500 多人。2002 年4 月成立上海数据处理中心：位于上海繁华的人民广场附近，主要支持香港，日本，英国和大陆地区的业务，员工人数最多时达到1000 人。2004 年11 月成立广州第二运营中心：随着广州第一运营中心业务的不断发展和员工数量的不断增加，出于集团战略上的考量，成立了该中心．2007
 年员工人数达到1000 人以上；、2007 年9 月成立佛山环球服务中心：位于佛山国家高新技术开发区，主楼有六层，总投资1000 万美金，计划招聘员工2500 人, 是该行在全球的第15 家营运中心。

汇丰的后台中心支持的主要业务包括：账户管理：负责开户销户、客户信息维护工作；支付及币种清算：汇入汇出业务、港币清算等；信用卡业务：信用卡的开户、销户等作业；代理支付业务：水费、电费和煤气费；贸易融资：信用证通知等；其他功能。

对国内银行而言，后台运营集中的具体范围可遵循以下原则制定：

以客户为中心：不降低客户服务水平，不影响客户交付的时效性客户体验；

规模经济效应：有足够的业务量可以达到规模经济， 降低成本；

风险控制及合规：有利于事中和事前风险控制，有利于确保操作合乎法规；

专业性：有利于集中专业化的资源， 降低前台人员的操作成本和培训成本；

操作标准化：业务操作可以标准化， 以提高作业效率；

管理及系统支持：为后台集中运营的业务开发全流程的业务操作平台。

具体而言，国内各银行可能需要后台集中处理的业务领域包括：

账户及账务管理: 

负责开户销户、客户信息维护、企业账户年检；银企对账、内部对账、缴存准备金等。

支付业务：

贷款出账：将出账审核、记账等工作集中到分行一级的放款中心; 电子往来账：批量代收付。

票据中心：集中包括承兑、贴现、转贴现、已贴现商业汇票的保管和托收等业务的操作。

清算中心：

系统内电子汇兑业务；通存通兑业务；同城票据交换；通过现代化支付系统办理的业务；银联地区网业务；与人民银行往来；同业资金往来；系统内资金往来。

信用卡业务中心等等。

 

再造工程需要全行集中的内容管理平台



    在上述的可能的流程再造工程中，银行需要将大量的业务档案进行电子化，才有可能实现集中运营。这些业务，如公司信贷申请材料、国际单证、票据、个人信贷业务档案、网银交易的签名凭证、电子报文交易凭证、呼叫中心的客服语音记录、柜台和自助设备的监控录像等，目前常见的情况是在部分系统（对公对私信贷、国结系统等）中独立保留了相关的影像和文件数据，作为申请审批的审查依据，但没有全行级的统一整理。

这些业务档案在电子化的过程中都涉及非结构化文档的保存和处理技术在技术上存在统一规划的可能，从而对非结构化数据的存取、安全访问控制、归档和备份机制、元数据和索引设计等问题需要进行统一的处理。这也是本文最重要的建议。

如：各行都需要对会计档案的历史数据进行归档。会计档案数据量较大，一个股份制银行一年要记录上亿条、上百T 的数据，如果未考虑活动文档到归档档案数据的转换工作，就会造成随着系统数据量的增加，对影像数据的存取将越来越缓慢；会计凭证主要以图片方式进行存储，未来的会计报表和文书档案对电子文件的存放时间、保真度和可检索性要求较高，需增加PDF 格式文件的识别和处理，并需考虑如何将专业化档案的PDF 处理技术与现有系统结合；还有一个问题是，如何利用现有的会计档案文件分行缓存机制，统一处理公司信贷、个贷系统等审批流程中使用的非结构化数据。

目前，工行等领先实践的银行成立了独立的部门（档案中心）统一管理业务、公文等各个型档案，由专业人员对各类原始纸质档案进行集中管理，利用电子系统满足各类部门对档案的调用需求。其支撑靠的正是统一的内容管理平台。

内容管理平台系统的规划应该兼容多种管理模式，保持业务管理的灵活性，同时应考虑到银行自身业务的发展，系统应有足够的可扩展性，可存储未来5 ?10 年业务产生的非结构化数据。

全行的非结构化数据可以考虑由内容管理平台统一存储，完成操作相关常见技术问题的处理和非结构化数据的综合利用。常见技术问题包括活动文档向归档档案的转换、分行缓存的统一利用、档案的安全访问控制、提供非结构化文件存储的统一接口等。数据的综合利用主要是考虑到从客户等视角对银行数据进行检索时，要综合利用各业务线上的结构化和非结构化数据。

各类与非结构化数据生成有关的流程系统（信贷、信用卡等）使用的非结构化数据也应存储在内容管理平台中，统一非结构数据的收集、归档和利用机制，以减少数据的冗余存放和提升档案数据的质量。

 

内容管理平台之上的各专业档案系统



    各专业档案系统主要完成专业档案所需的特殊功能，在非结构化数据使用时与内容管理平台进行连接，既可以满足目前档案分部门管理的个性化需求，又可以满足未来档案统一管理的需要。

在内容管理平台中可根据数据类型或业务类型的不同设置多个子系统，各个子系统向外提供统一的内容管理服务接口，客户端通过影像控件即可以直接访问内容管理平台获取非结构化数据，也可以利用分行缓存访问非结构化数据。

数据存储可以考虑使用目前已使用的内容管理平台软件管理活动数据，对于归档数据可以考虑继续由内容管理平台软件管理（需要在应用中设计归档逻辑），或使用内容管理平台的归档产品软件（如IBM CM OD）进行管理。内容管理平台与分行缓存的连接可先考虑直连模式，如未来 ESB 提供稳定的批量文件传输功能则可以考虑使用ESB 完成数据的传输。

常见的专业档案系统包括：会计档案；公司客户档案；公司客户档案系统将统一处理所有信贷、单证、票据等业务的档案，档案信息按客户- 业务种类- 借据- 时间模式进行组织，并可以进行多维度的检索，可有效地支持不同的业务部门对档案的各类需求。系统的数据来源于信贷、单证中心、票据等流程系统，在业务流转过程中，相关流程系统完成结构化和非结构化数据的收集，在业务结束后，按照公司客户档案的统一接口归档；零售信贷和信用卡档案；文书和人事档案。

运营管理

运营管理（Operations Management）
　　运营管理（Operations Management）相近的概念有制造管理、生产管理、生产与运作管理、作业管理、运作管理等，它们的名称之所以不同，实际上是反映了这一学科的发展过程：
　　生产管理（Production Management）的主体一般是指产业革命以来的工业企业，制造业是其中的典型代表；
　　生产与运作管理（Production and Operations Management）表明学科重心从第二产业向第三产业的过渡；
　　运作／运营管理（Operations Management）则主要面对的是服务性企业或行业。
　　其中，运营管理更强调以经营为中心，体现了时代发展的要求。简单地说，生产／运作／运营管理是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。因而是一切组织的最基本职能之一。


目录
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1 运营管理的定义
2 运营管理的对象
3 运营管理的目标
4 运营管理的范围
5 运营管理的全球化

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运营管理的定义
　　运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
　　在当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。
　　因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。实施有效的运营管理越来越重要。面对全球性的竞争压力，企业管理人员迫切需要对运营管理的一些基本关系和概念有深刻的了解，更重要的是，他们必须知道如何运用这一知识来最大程度地提高质量和生产率。
　　现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。这五项职能既是独立的又是相互依赖的，正是这种相互依赖和配合才能实现企业的经营目标。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目的，上述五大职能缺一不可。
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运营管理的对象
　　运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。
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运营管理的目标
　　企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性（灵活性／弹性／敏捷性），它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。
　　特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。
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运营管理的范围
　　现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。
　　信息技术已成为运营管理的重要手段。由信息技术引起的一系列管理模式和管理方法上的变革，成为运营的重要研究内容。近30年来出现的计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助制造（CAM）、计算机集成制造系统（CIMS）、物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRPII）以及企业资源计划（ERP）等，在企业生产运营中得到广泛应用。
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运营管理的全球化
　　随着全球经济一体化趋势的加剧，“全球化运营”成为现代企业运营的一个重要课题，因此，全球化运营也越来越成为运营学的一个新热点。运营系统的柔性化。生产运营的多样化和高效率是相矛盾的，因此，在生产运营多样化前提下，努力搞好专业化生产运营，实现多样化和专业化的有机统一，也是现代运营追求的方向。
　　做到这一点，现代运营实践中努力推广柔性运营系统。例如，产品设计中的并行工程、快速原型法、虚拟制造技术、CAD／CAM技术、模块化技术等，产品制造中的数控机床、柔性制造单元、成组技术等。供应链管理成为运营管理的重要内容。企业开始致力于整个供应链上物流、信息流和资金流的合理化和优化，与供应链上的企业结成联盟，以应对日趋激烈的市场竞争。

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