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  • 外呼业务
    2022-02-21 18:17:52

    以前打电销一人配一部手机就可以打了,非常简易低门槛,但也正因为这样,造成许多骚扰电话和诈骗电话的产生,所以啊,工信部出台了政策做限制,让个人手机号卡没办法用于高频外呼,一旦高频外呼就会导致号卡被判定异常而停用。

    问题出现了,那么总是需要一个解决问题的方法,外呼系统就成为了解决电销难题的好方法,并逐步走进广大企业中去,并且规范了整个电销行业的运作。外呼系统能够从解决企业拨号难、拨号慢等方面入手,为企业电销护航。

    ①解决拨号难:外呼系统为企业匹配专属电销线路,不受高频规则限制,而且有三大运营商的线路可选,稳定可靠,高频不掉线。

    ②接通率高:系统拨号模式多,可以根据外显需求调整,提升外显号码真实性,以增加接通率。

    ③使用门槛低:企业不用购置软硬件设备,在手机或者电脑登录即可使用

    ④价格低廉:不收取系统费,企业打多少电话,付多少话费,话费低至每分钟0.08元

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    【合作项目】10086移动外呼业务:

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    【合作条件】:能组织定点10-15人以上即可,不限制地域,能管理人员;

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  • 在呼叫中心外呼业务中,问卷调研或信息挖掘类的项目占很大部分。这些业务的特点是数据量大、业务相对统一。特点有这样两方面: (1)业务流程相同 这些业务大致分为:获取客户基本数据、处理客户基本数据、回答问卷...

    在呼叫中心外呼业务中,问卷调研或信息挖掘类的项目占很大部分。这些业务的特点是数据量大、业务相对统一。特点有这样两方面:

    (1)业务流程相同

    这些业务大致分为:获取客户基本数据、处理客户基本数据、回答问卷流程。

    (2) 数据量大、数据信息准确

    由于做问卷调研的座席每天要完成大量的问卷,这就要求外呼系统不仅能够处理大量的问卷,同时还要保证数据准确。

    当前呼叫中心外呼业务系统主要是基于B/S、C/S两种结构,由于B/S系统容易部署、维护量小, 因此在少量座席的情况下采用B/S结构有着较大的优势。但是B/S服务器的负荷较重,当呼叫中心的座席数达到上百上千时,B/S结构的缺点就显现出来了。由于C/S结构客户端和服务器端都能够处理任务,因此C/S结构能解决座席数量大的问题。

    当前很多公司外呼业务系统都采用两层的C/S结构,但随着公司业务的扩大,这种结构也会严重阻碍公司的发展,主要表现在:

    (1)数据不安全

    这种系统可以直接访问数据库,数据是否被正确存储不能被监控到,一旦数据部分或全部丢失,整套呼出数据就可能作废,因此这种结构对数据的安全没有保证。

    (2)加重了技术人员的工作量

    外呼业务中有一项是调研,随着调研项目的变化,要求技术部门重新修改呼出界面,加重了技术人员的工作量,而且工作的重复性很高。

    (3)座席的工作效率低

    座席在使用系统时一旦发生错误,就不得不停止工作,直到技术人员进行系统修复后才能继续工作,这严重影响了座席的工作效率。

    (4)监控比较难,致使公司管理人员和技术部门不能更好的监控座席。

    呼叫中心发展到今天,要求管理越来越精细化,不仅在人员和设备上要上一个新台阶,在系统平台的支持上也要上一个新台阶,要求呼叫中心的支持系统与业务和数据库统一起来。这不仅大大提高整个呼叫中心的效率,减少技术部门的人员数量,降低维护成本,同时可以使管理人员的监控变得更加容易。因此,改进当前系统对公司发展有很重要的作用。

    改进后的外呼业务系统

    针对旧外呼业务系统的弊端及业务系统特点,赛迪呼叫研发了基于三层C/S结构的外呼业务系统,该系统分客户端,接入服务器,业务服务器及数据库端。客户端发送请求给分配服务器,接受到请求后,分配服务器根据客户端的请求数据将其分配给自身的业务服务器做业务处理,这样客户端与业务服务器建立起联系,结构体系如图:

    新系统工作原理:

    当座席登陆后,外呼业务系统客户端会发送请求通知接入服务器要连接哪个业务处理服务器,接入服务器接受到请求后将座席客户端与业务处理服务器建立起连接。

    整个业务数据和业务处理都由XML配置管理,系统业务被分成本地业务逻辑和服务器端业务逻辑,客户端通过提取本地业务逻辑脚本中的数据处理业务逻辑,业务处理服务器通过提取服务器端业务逻辑脚本中的数据访问数据库,并将数据库返回结果发往客户端。本地业务逻辑和服务器端业务逻辑之间的逻辑关系是通过一套配置脚本维护。如图:

    本地业务脚本配置了本地的业务数据、业务约束的条件及业务逻辑,格式如下:

    该节点的约束条件配置到节点中,当前的数据和业务逻辑配置到[data]节点中,逻辑的跳转[next Acton]定义着。这样业务,数据,业务关系就通过这种方式串接起来。客户端处理程序按照[condition]定义好的条件处理当前[data]节点中的数据后得到一些新数据。

    服务器端业务脚本配置着服务器端的数据同时也配置着访问数据库的sql语句。格式如下:

    节点中配置着对数据库操作的查询、更新、插入、删除语句,或一些定义好的存储过程。[data]节点中配置从数据库中取到的数据是以什么样的方式被发往到客户端的。当客户端程序发送请求给服务器端程序时,服务器端先确认当前动作是什么,并读取客户端发来的数据,服务器程序读取配置好的语句,并将从客户端获得的数据填充到sql语句中,执行sql语句后,将返回的结果按照节点定义好的数据格式,将数据发回客户端。

    新系统的优点:

    改进后,整个业务被拆分成两部分,服务器端业务逻辑、本地端业务逻辑。具体的优点是:

    (1) 业务逻辑清晰

    系统的业务被拆分成两部分,服务器端业务逻辑、本地端业务逻辑。服务器端业务主要完成数据库的操作,本地端业务主要完成本地的一些逻辑跳转。业务被拆分成很多动作,每个动作完成一部分的工作任务,将所有的动作串接起来,整个工作流就被确定下来,通过这种方式,整个业务被细化,相同的任务可以使用同一个动作节点,简化了代码的重用,将业务拆分开后整个业务变得简化、清晰、明了。

    (2) 业务数据和业务逻辑被封装到脚本中,因此当业务逻辑变更时,不会影响系统程序修改,只需调整业务脚本即可。

    改进前的业务整个被封到程序代码中,当呼叫中心系统因业务要求需要调整时,系统不得不将此要求反馈给维护人员修改,这不仅增加了维护人员的工作量,也影响了呼叫中心的业务。

    改进后的新系统,业务脱离代码被封装在由XML(可扩展标识语言)配置的脚本中, 一旦业务改动,系统并不需要改动,只需重新修改业务脚本中的数据、业务逻辑及动作之间的跳转关系。维护人员只需修改某些节点中的数据及节点与节点之间的关联就可以完成业务修改,这大大降低了维护人员的工作量,同时提高了使用人员的工作效率。

    (3)减少了数据库处理压力

    旧系统中,频繁的读取数据给数据库造成了极大的压力,改进后的新系统采用数据库连接池,当连接数据过多时,服务器端系统会将多余的连接加入到等待队列中,这样就降低了数据库的访问压力。

    (4)容错处理容易

    旧系统中,当业务出现问题时,维护人员不得不重新察看程序,找到错误的发生位置。由于系统直接访问数据库,数据的存储不能被记录跟踪,数据一旦被检查出错误,已经来不及了。

    改进的新系统增加了日志处理,每一次动作的操作数据都被记录下来,维护人员可以动态跟踪数据及系统运行情况,当系统遇到问题时,维护人员可以轻松的查询哪个业务动作节点出现问题,容错处理变得非常容易。

    (5)增加了系统的扩展性

    在新系统上,可以开发呼叫中心的人力系统、监控系统等。

    总之,使用了三层C/S框架结构的新系统,系统业务被分离开来,业务脚本维护着整个系统的数据和业务操作。 新系统使业务逻辑变得清晰,这减少了系统维护人员的工作量,同时增加的日志工作可以帮助维护人员跟踪错误。

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  • 从零开始搭建智能Ai外呼系统?

    千次阅读 2022-01-03 17:39:25
    随着人工智能技术的发展,近半年来涌现了大量基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商。仅电销机器人这一个方向就至少有近百家公司正在推广运营,包括百度、讯飞、智齿、硅基、百应、箭鱼、容联等。商务上的需求...

    前言:本文作者是咱们"AI产品经理大本营“团员@何静 ,她用非常接地气的文字介绍了智能外呼系统的必备入门信息,对于不是这个细分领域的AI从业者来说,非常值得一看。
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    1——序言
    随着人工智能技术的发展,近半年来涌现了大量基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商。仅电销机器人这一个方向就至少有近百家公司正在推广运营,包括百度、讯飞、智齿、硅基、百应、箭鱼、容联等。商务上的需求非常强烈,整个市场都飞快地热闹起来。

    一套可提供saas服务的智能外呼系统,看起来功能并不复杂。一个网站可注册、充值缴费开票,登录后在后台页面选择或者定制外呼话术脚本,新建外呼任务并导入外呼号码列表,明确外呼策略(时间段、重呼次数),设置外呼机器人数量(同时拨出几个号码),点击开始。然后就可以看着进度条走完,外呼机器人按照列表一个个打电话出去。任务完成后,可以查看外呼结果列表。

    那么如何从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统呢?

    2——总览
    我们先列出,搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源:

    1、运营商线路。提供方包括三大运营商、集成线路商。这是我们打电话出去要交电话费,必须涉及的供应商。

    2、呼叫中心设备。商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等。集成商很多。开源的也有一些。在发起外呼任务时,saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。

    3、AI能力。包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分,它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思,并回复和引导对话。

    4、saas服务平台。即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站。这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。

    简单关系示意图如下:
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    上图中四个主要模块,其中一些难以自研,只能选择供应商:

    AI能力部分(中文ASR/TTS)基本已经格局稳定,没太多可挑选的。

    运营商资源这块儿,可以选择大牌老厂的码号线路资源多的然后便宜的去谈合作,一方面外呼应用在催收场景时容易被封号,同时话费再便宜也好几分钱一分钟,也是重要的成本。

    呼叫中心设备,因为涉及不少接口对接调试,优先选自己熟悉的,其次选便宜的且技术资料多的。

    最后是外呼saas平台,可能这是各个电销机器人服务商/集成商最容易实现自研的部分。

    明确了涉及到的技术和资源之后,再明确一下建设步骤。由于各个厂商都有各自的资源和能力,建设方式也各不相同,简单来说可以分成以下几类:

    1、有运营商资源的,等着别人找上门来就行了。

    2、呼叫中心厂商,必然有已长期合作的运营商线路资源,手里也有呼叫中心设备+职场,也有技术人员。于是就选择自研saas平台,然后找AI能力厂商合作提供ASR/TTS/NLU。

    3、AI能力厂商,尤其以NLU起家的在线客服类厂商,通常会选择接入百度/讯飞的语音能力,然后去找呼叫中心类厂商合作。

    4、啥都没有,只有几个技术人员的,选择自研saas平台,接入呼叫中心设备、AI能力、运营商资源。

    作为初学者,为了自行从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统,身份必然是第四种,啥都没有,啥都要干。

    以上这四部分,核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀,但是没这翅膀,呼叫中心还是呼叫中心,但是AI就只是空中楼阁了。业务明确可落地的呼叫中心才是想象力的基石。这一点与CV和安防的关系很像。

    3——呼叫中心搭建

    一、通信原理

    目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是:呼叫中心是以计算机电话集成(CTI)技术系统为基础,将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、 Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台 。

    最新一代呼叫中心架构NGCC(Next Generation Call Center)如下图所示:
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    具体如何理解呢?

    先从最简单的说起:个人A给个人B打了个电话。

    流程:A→PSTN→B

    解释:

    PSTN是Public Switched Telephone Network,公共交换电话网络,也就是运营商的电话网络。

    然后来个复杂点的:个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话,拨通后先听到了录音,“您好,找B类接线员说话请按0号键”。按了0,然后听到录音,“排队中,请稍后”。几分钟后接通,B0026号接线员接了电话。

    流程:A→PSTN→PBX→IVR→ACD→B

    解释:

    PBX是Private Branch Exchange,用户级交换机,这是企业内部的局端用户级交换机,整个呼叫中心的出入口设备。

    PSTN到PBX之间是中继(分成模拟中继、数字中继、IP中继),这是将通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机(PBX)相连的通讯线路。

    IVR是Interactive Voice Response,互动/交互式语音应答,我们把它叫语音导航。实现的是类似拨打10086后听到录音说,xx业务请按x,这个环节。主要用途是根据业务分流来电,进入对应的排队机。

    ACD是Automatic Call Distribution,自动电话分配,也叫排队机。

    再来个复杂点的:个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话,拨通后先听到了录音,“您好,您想找哪类接线员?”个人A说,“B~~”。然后很快接通,“您好,这是B0026号机器人,有什么可以帮您?”个人A说,“我不想跟机器人说话,泥奏凯~”然后听到录音,“为您转接很贵的真人客服,排队中,请稍后”。几分钟后接通,B1026号真人接线员接了电话。

    流程:A→PSTN→PBX→IVR(→ASR→NLU)→ACD(→ASR→NLU→DM→NLG→TTS)→ACD→B

    解释:

    现在智能的部分,也就是我们说的语音机器人的部分,分别在IVR和虚拟坐席处体现。

    IVR部分,不再需要提示按键,而是直接问来电方需要办理什么业务,然后识别语音、理解意图后,进入对应的业务队列排队。

    排队后可以等待真人客服接待,也可以由机器人先行接待。

    机器人(实际是服务器资源)资源空闲时,直接接待,进行语音对话,对话过程就是语音识别、语义理解、语音合成的多次调用,部分业务涉及业务数据接口对接调用,比如查询话费、积分。

    并可以根据需求自动或者选择转人工,再次进入排队,等候真人客服接待。

    其中IVR部分示意图如下:
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    二、集成实施

    上面提到的全部流程中,PBX、IVR、ACD等部分基本都是由我们说的呼叫中心设备商提供,产品有三种类型:板卡式、交换机式、VoIP形式。

    交换机式比较适合大型职场,例如三五百人以上,硬件价格五位数。交换机领域,主要有:avaya、genesys、cisco、华为、中兴。其中最常用的两家对比下来,avaya比genesys便宜(http://dwz.cn/8aUugf)。

    板卡式适合中小型职场,比如几十人到两三百人,硬件价格四位数。基于板卡建设呼叫中心的步骤,可以参考使用三汇板卡的这几篇(http://tinyurl.com/y7ku35ms 主要前4篇讲原理)。

    选择板卡之前,先要确定选用哪种中继线路。比如使用常规的数字中继,那么就需要选择数字板卡。这个找板卡的供应商问就行了。通常来说呼叫中心要购买的一条E1数字中继报价五位数/年,由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号,也就是支持30个人同时接打电话。通话费会另外按照实际呼出分钟数收取。

    近期一个实际落地项目是选择了数字中继+Asterisk(开源VoIP PBX纯软方案)。(可参考:安装配置http://tinyurl.com/yaeu3k5y,调试http://tinyurl.com/ybg53adp)示意图如下:
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    具体的软件业务细节,比如常规客服中心需要的管理模块、配置模块、工单服务、坐席服务、报表模块、CRM,还有比如坐席班长监听、通话插入、质检,录音文件管理等整套软件细节,不做详述。

    4——AI能力对接

    在具体落地中,这个领域的常规参与者通常具备呼叫中心能力或者AI能力其中一种,而主要的对接点也就在于AI能力与呼叫中心设备去对接,而ASR/TTS与呼叫中心设备对接的常规协议主要是mrcp/sip。

    媒体资源控制协议(Media Resource Control Protocol, MRCP)是一种通讯协议,用于语音服务器向客户端提供各种语音服务(如语音识别和语音合成)。有两个版本的MRCP协议,版本2使用SIP作为控制协议,版本1使用RTSP。

    实际对接的时候,会遇到不少技术问题,有的呼叫中心厂商会要求ASR/TTS引擎做私有云部署,这样避免了内外网穿透时防火墙的诸多设置和语音流的时延。这对基于语义起家(并购买语音能力)的公司是一个小小的难题。

    一、 语音识别

    现有技术中实现一次性语音识别典型的流程时序,具体包括一下步骤:

    ■ MRCP Client发送INVITE消息给MRCP Server请求建立会话,携带MRCP Client侧的SDP;

    ■ MRCP Server回复200表示请求已经成功接受处理,携带MRCP Server侧的SDP;

    ■ MRCP Client随后发送ACK消息证实200消息已经收到,至此一个SIP会话成功建立;

    ■ MRCP Client发送RECOGNIZE消息给MRCP Server请求语音识别,按照MRCP协议规定的格式携带相关的语音识别控制参数,并且指定语法文件路径;

    ■ MRCP Server接收RECOGNIZE请求,编译语法文件,回复200消息给MRCP Client;

    ■ MRCP Client此时开始根据之前协商好的SDP,开始源源不断的发送RTP语音流给MRCP Server;

    ■ MRCP Server接收RTP语音流,当检测到用户开始说话时,发送START-OF-INPUT事件;

    ■ 当MRCP Server根据语法文件定义得到识别结果时,通过RECOGNITION-COMPLETE事件返回识别结果;

    ■ MRCP Client发送BYE消息给MRCP Server结束会话;

    ■ MRCP Server发送200消息给MRCP Client确认结束;

    ■ MRCP Client通过上述流程获得MRCP Server提供的一次完整语音识别能力。

    电话渠道的语音流采样率一般是8k 16bit,这种语音识别的准确率远远低于app等渠道采集音频的识别率。再加上人在打电话时说话方式相对随意,导致语音识别部分成为了影响电话机器人能力和效果的重要瓶颈。

    二、语音合成

    实现语音合成典型的流程时序,具体包括一下部分:

    ■ SPEAK:向服务器端提供文本,启动语音合成(c→s)

    ■ STOP:如果服务器正在语音合成资源,则停止语音合成与语音流(c→s)

    ■ PAUSE:通知服务器资源暂停语音合成与语音流(c→s)。

    ■ RESUME:通知暂停的语音合成资源继续进行语音合成与语音流(c→s)

    ■ CONTROL:更改语音合成资源相关参数,从而影响合成的语音流(c→s)。

    ■ SPEAK-COMPLETE: SPEAK请求已经成功处理(s→c)。

    ■ SPEECH-MARKER:服务器正在处理语音标签时,遇到请求消息头字段 Speech Marker中标记的tag(s→c)。

    ■ BARGE-IN-OCCURRED:客户端检测到barg-in-able事件或DTMF数字时,发送该消息通知服务器(c→s)。

    现在主流厂商为了使通话效果尽可能模拟真人外呼,除了涉及业务接口调用的数据查询使用了TTS,基本采取整句录音的方式。

    三、NLU部分

    准确来说,一个简单的对话机器人系统框图,包括语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言理解(NLU)、对话管理(DM)、自然语言生成(NLG)几个模块组成。而这一部分就是智能外呼系统的主流玩家——NLU类(智能客服)厂商的强项了。
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    对于呼叫中心从业者来说,ASR/TTS/NLU如同黑盒一般,只暴露出接口。而国内语音能力的供应商,要么很土豪,少量QPS不要钱,要么就是非常标准的报价五位数一条线路/年,实在也没有太多可以选择的余地。

    对于只有NLU能力的厂商来说局面也是一样,除了需要接入ASR/TTS的能力,还需要去寻找可以合作的呼叫中心,并且想办法拿到尽可能低的话费报价。

    5——行业现状

    经过一些调研和竞品分析,行业内虽然有至少近百家公司在推广和运营电销机器人,但毫不客气地说,大部分都不及格。

    一星级 ★

    官网粗制滥造,类似有漂浮闪动flash,反复频繁提示你联系商务。

    对各类基础能力只有含糊其辞的描述,没有录音、演示、试用途径。

    二星级 ★★

    有录音可以试听。但明显可以听出来,部分是真人直接对话录音,而并非机器人与真人的通话录音。部分若干家公司用于试听播放的录音文件完全一致,不知道谁抄谁的。

    三星级 ★★★

    有录音可以试听,甚至也有演示视频。录音可能仍有作假嫌疑,演示视频部分能感觉出来是按照特定的对话脚本去走流程,但是可以完成多轮对话了,语音时延在2s以内,属于基本可用。

    不支持NLG,机器人所说的内容均为录音。

    四星级 ★★★★

    支持NLG(Natural Language Generation),支持字段调用,支持TTS合成与录音无缝衔接。但由于TTS调用的是某几个大厂的api,而录音多数为自己根据业务需求去录的,会出现衔接生硬的问题。解决方案是直接全文TTS,或者选择与TTS音色相接近的播音员进行录制。

    对打断的处理有待优化。要么不支持打断,要么打断后处理方式粗糙(如重播、多次打断后多次直接播放对应录音)。

    语义理解能力相对较弱,但配合相对完善的话术策略,可以保持相对可接受的兜底。

    五星级 ★★★★★

    支持对话中识别关键词打断。如介绍推销信息时被打断问价格,则直接停下并立刻回复价格信息。

    报价模式不局限于“线路xxxxx元/年,话费0.xx元/分,话术脚本xxxx/个”的模式。如纯录音外呼机器人0.xx元/分,含NLG的外呼机器人x.xx元/分。

    除了根据业务场景定制话术脚本之外,基于已有的积累(如呼叫中心金牌电销的通话记录等)形成特定行业的金牌话术模板,只需要填入特殊字段信息即可使用。

    语义层面,支持跨节点/返回节点问答(比如先回答说我不是本人,进入到下一个节点后,客户再说一次我是本人,系统仍能处理)。

    外呼结果分析。目前阶段通常机器人外呼只用来做第一轮初筛,需要对通话内容进行语义判断,按需分析是否需要第二轮人工跟进。

    通话中转人工。是否允许在机器人外呼过程中被动或主动转人工,这一项在实现时接近于IVR部分机器人应答+转人工的模式,在流程设计和资源配置上相对有难度。

    根据通话内容自动判别二次回拨。如被告知“现在没空接电话,10分钟后再给我打”(机器人二次呼叫),或者表示“有兴趣,需转人工跟进”后经由预测式外呼后回拨到用户号码上(真人接线)。

    6——商业落地

    商务模式比较简单粗暴,粗略的成本核算如下:

    首先运营商的通讯资源,几分钱一分钟的话费成本,以及平均下来一千左右一路的中继线路费用。

    其次是呼叫中心厂商的服务器、带宽、呼叫中心设备license/运维等成本。

    再次是AI能力的使用费,比如讯飞公开报价2w每线路每年。

    最后是外呼saas平台的建设和运维成本。

    那么电销机器人厂商,竞争这么激烈,谁才会笑到最后呢?

    一是要有价格相对低廉的运营商资源和语音能力资源,这样可以明确的报出一个行业内相对较低的价格。比如完全不按照主流友商们1-3w/线/年的报价方式,直接来几毛钱一分钟随便打,随打随充。

    二是呼叫中心资源方,最好是带客进场,别从0开始找客户,直接把现有的呼叫中心B端客户转化一部分成为机器人电销客户。

    三是语义的能力,尤其是话术模板的设计能力。这一块儿很容易被忽视,但是这反而也是产品经理可以出成绩的地方。一般来说可以拿呼叫中心多年积累的语料去分析一套最佳话术模板(堪比金牌销售的万能对话体系),然后做ABtest也好,从mvp开始逐渐增加主要话术分支也好,心理学基础必须要有,必要时可以从游戏成瘾机制等角度入手,《恋与制作人》的对话技巧学起来,一句话怎么说能让接电话的人最大概率的顺着自己的思路走,达成目的,从而形成特定细分领域机器人话术模板,得到最佳的外呼效果(接通率、通话时长、电销意愿、催收意愿)。这一块儿虽然很细,但是反复迭代之后可以以一敌万,甚至达到现在各类智能音箱背后核心系统一样的地位。

    四是外呼saas平台。这部分是web类产品经理的天下了。具体功能点就不详细列举了,友商们的网页和后台过一遍,基本好坏也能判断出来了。至于现在此时此刻被视作亮点的可视化外呼脚本编辑,笔者个人认为其实是鸡肋,普通人根本用不好,脚本逻辑只能做得很简单,多轮对话、跨节点对话效果也不好,反而很容易导致客户放弃。还不如干干脆脆给个可设置变量的场景化标准模板(金牌话术模板由产品经理提供),外呼试用效果好,客户更容易买单。

    7——结语与参考资料

    这一套智能外呼系统搭下来,不仅仅可以做电销机器人、可以做各类外呼,也可以做IVR语音导航、呼入电话客服。“NLU+CallCenter”就像这几年“CV+安防”的结合一样,也会如商汤科技联合创始人林达华所说,“中间也存在风险:一边是从应用端往前走,一边是从技术端往后走,大家都想占领技术上的制高点。这需要大家建立一种信任和共赢机制,只有这样合作才能长久”。

    AI虽然火热受追捧,但具体项目落地并被市场认可和买单并不是那么容易。作为入行并不久的初学者,尝试借以此文抽丝剥茧梳理了从0开始搭建智能外呼系统的全流程,才疏学浅囿于见闻,疏漏和不当之处在所难免,权当抛砖引玉。诸多细节限于主题和篇幅不做详述,如有任何问题,欢迎随时交流。

    参考资料:

    《呼叫中心技术》,詹舒波等,人民邮电出版社,2015-09-01 http://e.dangdang.com/products/1900702915.html

    MRCPv2概述 https://blog.csdn.net/wangzhe03091252/article/details/78044587?locationNum=1&fps=1

    MRCPv2 - Speech Synthesizer Resource https://blog.csdn.net/wangzhe03091252/article/details/78085665

    MRCP协议学习笔记 http://www.ctiforum.com/html/special/mrcp2018/?pc_hash=pYOnCI

    MRCPv2 协议及其在分布式语音资源解决方案中的应用 http://www.docin.com/p-107638212.html

    华为在审专利:一种语音识别方法及装置 http://www.vipzhuanli.com/pat/books/201310451614.7/2.html?page=1

    百度-智能呼叫中心 Java SDK文档 https://cloud.baidu.com/doc/ITMA/Java-SDK.html#.E5.8A.9F.E8.83.BD

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  • 外呼任务接口

    2021-03-16 17:24:48
    获取外呼任务列表该接口用于获取指定时间段的外呼任务列表请求方法GET /callout_tasks请求参数参数名必填说明start_time是开始时间end_time是结束时间返回数据属性名类型说明code整型执行结果码,1000代表成功...
  • “腾小云导读:本文整理自作者在腾讯云+社区技术沙龙《“融而开放、合以创新”T-HIM融合通信技术开发实战》上的分享,大数据在智能外呼系统的应用。商业是一个价值交换的事情,并不是一个等价交...
  • JDCaller 是我开发并正在使用的企业内部外呼业务客户资源管理系统,WAP版,可以直接放在微信公众号链接中或者手机浏览器直接打开访问。 系统存在的意义: 传统的方式是将客户信息直接放在excel中发放给话务员,...
  • 呼叫中心团队想要提高外呼营销效率有两个关键点,博主从事多年智能机器人,外呼中心技术开发。有问题找博主。一方面是提升接通率,另一方面是提升营销精准度。云计算和大数据时代,获取数据的方式虽然多了,但同时...
  • 外呼

    2021-08-05 06:47:03
    中文名外呼外文名Outbound呼出类型预览型、预约型和预测型两种方式ⅣR流程主动呼出外呼简介编辑语音外呼(Outbound)是指:电话通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户,它是电脑Computer ...
  • 呼叫中心业务软件-外呼营销解决方案.pdf
  • AI智能外呼系统在物资供应业务中的应用研究.pdf
  • 电销人你是不是经常有这种情况?当你还在埋头加班打电话的时候,你的有些同事...答案只有一个:那就是用电销外呼系统去提升电销效率。 ①拨号效率 电销最重要的一环是拨号,拨号效率上来的话,整个电销流程会提速很
  • 不管哪种电销,都需要撒网式的寻找需求客户,跟数学上的概率模型一样,只有联系的客户总量越大,才有可能成交更多的业务量,如何提高销售人员对外联系客户拨打电话的效率就成了一个大问题。
  • 随着各种电信业务诉求的明显提升,传统模式下的以电话业务营销、解决及通知为主渠道的外呼行业面临着越来越多的痛点,包括市场、人员、培训、客户情绪、成本、精准数据和人员流动等各个方面。以实现电信业务降本增效...
  • 文章分析了外拨技术发展过程和业务特点,总结了评价外呼系统的关键指标,重点阐述了基于语音识别和预测外呼算法的外呼系统的原理结构,给出了预测外呼系统的设计方案和外呼算法的设计思想。阐明通过电话由坐席主动对...
  • 外呼系统科普前言介绍 前言介绍 外呼系统是什么?外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话的一整套标准作业。 他是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分,外呼分为两个阶段, 外呼数据的获取...
  • Ai中台,人工智能,人脸识别,语音识别,ai,业务中台,技术中台,数字人,智能客服,语音外呼,智能催收,刷脸支付
  • 所以,对于人工智能、电话外呼系统大家还是有了解的必要的。 首先是人工智能,人工智能+AI是现在的大势所趋。随着互联网的深入发展,更多的人也开始明确的认识到,互联网不是万能,O2O不是永久的风口,尤其是传统...
  • 外呼系统的关键:取决于拨号的便捷性和线路的稳定性 这两个是销售人员在工作的过程中需要的最核心的性能,其他的功能都是附加功能,所以评判一个外呼系统好不好用,除了主要的两个方面以外,价格、功能、企业资质等...
  • 外呼系统

    千次阅读 2019-06-13 19:34:33
    1.外呼的定义和作用 外呼(Outbound)是指:电话通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户,它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成...
  • 基于呼叫中心的智能语音外呼系统的架构设计,郭明,詹舒波,传统的企业电话营销,就是用普通的电话,业务员一个一个号码地拨打,工作重复繁杂,效率低下。另外,人工在外呼过程中容易出现的
  • 看完本文,你将拥有分辨外呼系统好坏的能力,在讲之前,我先引入一个直拨的概念,所谓直拨是由A直接打上B,比如我们日常朋友圈通话做直拨,但今天你作为企业主,你的业务需要开展,你的团队需要大量外呼直拨是会被...
  • 外呼平台是一个与通话相关的多功能管理平台,将通信资源与相关应用技术的管理能力平台化,高效利用通信资源,外呼能力赋能产品服务创新和客户响应能力,同时无缝对接业务、数据、AI等其他能力。外呼平台集成了资源...
  • 这就催生了很多自动外呼的需求。 你会接到如公安局派出所的调查疫情电话,甜美可爱的疫情机器人小姐姐、小哥哥等。 那么我们如何自己实现自动外呼系统? 整体的方案流程如下:运营商线路支撑--->软交换服务-...
  • 外呼防封系统原理是通过运营商提供的中间号和回拨线路,通过线路处理,通过中间号打电话,然后再由中间号给客户打电话,这样显示的只会是我们一直在拨打一个号码,没有拨别的号码,所以不会检测出高频,客户这边显示...
  • 对于教培行业而言,K12教育整改后带来的影响久久无法消散,考公、考研等其他教培机构的外呼业务也随之受到了影响,被客户拒绝和挂断更是常有的事,如何巧妙应对客户的拒绝,学会让客户乐意和期待接下来的对话,才是...
  • 智能外呼回调HTTP接口规范一、 接口概述智能外呼功能,语音平台发起呼叫后,会把转换后的语音文本回传给业务方,业务方把下一步的执行动作返回给语音平台。用户回调接口采用http协议接口;http接口采用post方式提交...
  • 本发明属于通信技术领域,尤其涉及一种web网页端话机系统及外呼方法。背景技术:中国发明专利申请号:cn201610994000.7,公开了一种基于web网页端话机系统的电话外呼方法,该专利中公开的技术,只记载了实现话机外呼...

空空如也

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