1.外呼的定义和作用

外呼（Outbound）是指：电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能，此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据获取功能。

外呼的作用：外呼，是现在营销的一种方式；因为现代社会，每个人都有手机，外呼可以让自己的产品得到更广泛的传播，从而发挥营销的作用

2.外呼的方式

呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预约型和预测型。

1）预览拨号

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

2）预约呼出

要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。

3）预测拨出

使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。

3.外呼的方式

系统电话主动呼出主要有两种方式：

1）ⅣR流程

系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短

讯、EMAIL等。它无需人工参与。

系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。

）主动呼出

系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。

4.外呼系统的搭建

搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源：

运营商线路：提供方包括三大运营商、集成线路商，这是我们打电话出去要交电话费，必须涉及的供应商。

呼叫中心设备：商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等，集成商很多，开源的也有一些。在发起外呼任务时，saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。

AI能力：包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分，它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思，并回复和引导对话。

saas服务平台：即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站，这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。

简单关系示意图如下：



5.外呼系统的现代手段

现在，外呼系统均采用机器人手段。

而且，借助数据分析手段，提高外呼系统的精确性，已经是业界的共识。

智能外呼的宗旨：营销自动化，流程标准化。
营销模式一： 外呼后自动转人工

用网络电话 外呼客户，接通后 播放广告词，如果客户能耐心听完广告词，系统将自动转接人工
适合线路：网络、模拟、数字
备注：如果客户能听完，一般意味着客户有意向，就自然而然转人工，会产生一个通话资费。
营销模式二：外呼后告知电话号码
用网络电话 外呼客户，接通后 播放广告词，广告词的最后一句是，“如有意向请拨打 025-86307”
适合线路：网络、模拟、数字
备注：网络电话外呼资费便宜，另外提供一个固定电话号码给客户回拨。
营销模式三：外呼后按0转人工
用模拟电话线外乎客户，接通后 播放广告词，广告词的最后一句是，“如有意向，请按0转人工”
适合线路：模拟、数字
备注：模拟电话线即普通电话线，外呼资费教贵，但是能 实时接收按键。
营销模式四：直接显示未接来电
全天24小时不间断呼出海量的号码。直接在客户手机上显示一个未接来电，不少不响铃不骚扰。 坐等客户回拨然后介绍我们的产品项目和服务，引导客户主动添加微信或到店参观。每天可呼出15万以上号码。亲测10%到30%回拨率。
适合行业：任何行业

备注：不响铃不骚扰，没有任何资费，不封卡。可以24小时不间断工作。引流海量客户。

呼叫中心在电话外呼的销售过程中，博主从事多年智能机器人，外呼中心技术开发。有问题找博主。常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果。在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类：

　　第一类：恩客　优质客户

　　心理特征：

　　1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。

　　2、有明确的投资意识。

　　3、接受新鲜事物比较快。

　　4、没有特别重的防范心理。

　　行为方式：

　　1、容易被新主意打动。

　　2、敢于冒险。

　　3、想象力丰富。

　　4、有一定的智慧但不狡猾。

　　5、态度积极。

　　6、容易有头脑发热的情形。

　　对策：

　　1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。

　　2、展示产品的优越性。

　　3、让她体会到你的亲切。

　　4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。

　　实际运用：

　　1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。

　　2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。

　　3、客户了解的越少，成交的越快。

　　4、时间拖的越长，越不容易成交。

　　第二类：VIP客户　准优质客户

　　心理特征：

　　1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。

　　2、资金量一般都比较庞大。

　　行为方式：

　　1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。

　　2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。

　　3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。

　　4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。

　　对策：

　　1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。

　　2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。

　　3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。

　　实际运用：

　　1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。

　　2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。

　　3、保持不间断但是不频繁的联系。

　　4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。

　　5、这类型客户不成交则已，成交必是大单。
第三类：牛客　劣质客户
心理特征：

　　坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

　　行为方式：

　　1、在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。

　　2、善于挑剔，有的还很粗鲁或轻浮。

　　对策：

　　1、对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。

　　2、如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。

　　实际运用：

　　1、如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。

　　2、等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。

　　3、或许有一天，他会改变想法。

　　4、但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。

　　第四类：磨客 大众型客户

　　一、可恶的谢绝型

　　心理特征：

　　传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

　　行为方式：

　　1、不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；

　　2、总是不断地引用过去；

　　3、呆板的购买方式，很难被新机会所打动。

　　对策：

　　1、这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度。

　　2、举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意。

　　3、对其所提出的异议要顺从；

　　二、友善的外在型

　　这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。

　　心理特征：

　　自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

　　行为方式：

　　1、爱多嘴，说一些无关重要的话；

　　2、好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；

　　3、不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；

　　4、喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；

　　5、不守时，没有预定的时间和计划。

　　对策：

　　1、强迫他回答“是”与“不是”。

　　2、当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。

　　实际运用：

　　1、在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。

　　2、在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。

准客呼
外呼系统，CRM管理系统
1、操作简单、去除重复，支持APP和PC端协同操作；
2、后台导入资料，员工一键拨打，减少操作步骤；
3、实时记录员工录音，随时改进工作情况；
4、弹屏备注情况，方便客户跟进情况；
5、客户公海，提高资料的使用率；
6、员工离职一键交接；
7、当天的工作情况统计，方便考核情况；