-
2021-03-16 17:24:48
获取外呼任务列表
该接口用于获取指定时间段的外呼任务列表
请求方法
GET /callout_tasks
请求参数
参数名
必填
说明
start_time
是
开始时间
end_time
是
结束时间
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码,1000代表成功
callout_tasks
对象数组
外呼任务列表信息,包含任务id,任务名称,创建时间
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks?start_time=2017-04-21%2016:34:02&end_time=2018-04-21%2016:34:52&email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
注:curl请求中空格用"%20"代替
返回
{
"code": 1000,
"callout_tasks": [
{
"id": 1,
"name": "外呼任务1",
"created_at": "2017-10-11T20:35:37.000+08:00"
},
{
"id": 2,
"name": "外呼任务2",
"created_at": "2017-12-28T11:07:17.000+08:00"
},
{
"id": 3,
"name": "外呼任务3",
"created_at": "2017-12-29T11:35:37.000+08:00"
}
]
}
获取外呼任务详情
该接口用于获取指定id的外呼任务信息
请求方法
GET /callout_tasks/:id
请求参数(URL)
参数名
必填
说明
id
是
外呼任务id
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码,1000代表成功
callout_task
对象
外呼任务信息,如下
callout_task
属性名
类型
说明
id
整型
唯一标识
name
字符串
名称
description
字符串
描述
start_at
日期时间
开始时间
end_at
结束时间
结束时间
created_at
日期时间
创建时间
status
整型
状态,0为开启,1为暂停
task_type
整型
任务类型,固定传0
agent_type
整型
坐席,0为全部客服,1为队列,2为自定义
distribution_strategy
整型
客户坐席分配策略,0(默认)平均分配,1为负载均衡分配
queue_ids
数组
队列ID数组
customers
数组
客户标识数组,标识可以是 id、token、电话或者邮箱,只用于编辑和新建
customer_ids
数组
客户ID数组
agent_ids
数组
客服ID数组
customer_count
整型
客户数量
executed_count
整型
接通数量
success_count
整型
成功数量
total_executed_count
整型
总执行数量
total_success_count
整型
总接通数量
questionnaire_id
整型
外呼任务绑定调查问卷模板ID
callout_note_template_id
整型
外呼任务关联外呼业务信息模板ID
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks/1?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
返回
{
"code": 1000,
"callout_task": {
"id": 1,
"name": "CallOutTask",
"status": 0,
"description": "测试",
"created_at": "2017-03-14T14:12:42.000+08:00",
"customer_ids": [1, 2, 3, 4],
"agent_ids": [1, 2],
"start_at": "2015-01-01T00:00:00.000+08:00",
"end_at": "2015-01-01T23:59:00.000+08:00",
"task_type": 0,
"agent_type": 0,
"queue_ids": null,
"customer_count": 4,
"executed_count": 0,
"success_count": 0,
"total_executed_count": 0,
"total_success_count": 0,
"callout_note_template_id": 1
}
}
创建外呼任务
该接口用于获取创建外呼任务
请求方法
POST /callout_tasks
请求参数(Request Body)
参数名
类型
必填
说明
callout_task
对象
是
外呼任务信息,如下
callout_task
属性名
类型
新建必填
说明
name
字符串
是
名称
description
字符串
描述
start_at
日期时间
是
开始时间
end_at
结束时间
是
结束时间
status
整型
是
状态,0为开启,1为暂停
task_type
整型
是
任务类型,固定传0
agent_type
整型
是
坐席,0为全部客服,1为队列,2为自定义
distribution_strategy
整型
客户坐席分配策略,0(默认)平均分配,1为负载均衡分配
queue_ids
数组
队列ID数组
customers
数组
客户标识数组,标识可以是 id、token、电话或者邮箱,只用于编辑和新建
customer_ids
数组
是
客户ID数组
agent_ids
数组
客服ID数组
questionnaire_id
整型
外呼任务绑定调查问卷模板ID
callout_note_template_id
整型
外呼任务关联外呼业务信息模板ID
hide_number
整型
电话号码掩码 (0:否,1:是,默认0)
is_repeat_customer_task
整型
外呼任务客户是否允许重复 (0:否,1:是,默认0)
distribution_basis
整型
分配客户依据 (0:任务客户ID,1:客户ID,默认0)
返回数据
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
\
-X POST \
-H 'content-type: application/json' \
-d '
{
"callout_task": {
"name": "CallOutTask",
"description": "测试",
"agent_type": 0,
"agent_ids": [1, 2],
"task_type": 0,
"status": 0,
"start_at": "2015-01-01T00:00:00.000+08:00",
"end_at": "2015-01-01T23:59:00.000+08:00",
"questionnaire_id": 12,
"callout_note_template_id": 1,
"hide_number": 1,
"is_repeat_customer_task": 1,
"distribution_basis": 1,
"customers": [
{"type":"token", "content":"123456", "callout_note_custom_fields": {"SelectField_1" : ["0", "0", "0", "0", "0", "0", "0"], "TextField_4" : "2019-11-13"}},
{"type":"id","content":107387, "callout_note_custom_fields": {"TextField_5" : "11:04:35", "TextField_6" : "外呼业务记录", "SelectField_8" : ["0"]}},
{"type":"email","content":"wxb1@qq.com"},
{"type":"cellphone","content":"13500010846","batch_number":"myBatch123"}
]
}
}'
返回
{
"code": 1000,
"callout_task": {
"id": 1,
"name": "CallOutTask",
"status": 0,
"description": "测试",
"created_at": "2017-03-14T14:12:42.000+08:00",
"customer_ids": [1, 2, 3, 4],
"agent_ids": [1, 2],
"start_at": "2015-01-01T00:00:00.000+08:00",
"end_at": "2015-01-01T23:59:00.000+08:00",
"task_type": 0,
"agent_type": 0,
"queue_ids": null,
"customer_count": 4,
"executed_count": 0,
"success_count": 0,
"total_executed_count": 0,
"total_success_count": 0,
"questionnaire_id": 12,
"callout_note_template_id": 1,
"hide_number": 1,
"is_repeat_customer_task": 1,
"distribution_basis": 1
}
}
更新外呼任务
该接口用于修改创建外呼任务
请求方法
PUT /callout_tasks/:id
请求参数(URL)
参数名
必填
说明
id
是
外呼任务id
请求参数(Request Body)
参数名
类型
必填
说明
callout_task
对象
是
外呼任务信息,如下
callout_task
属性名
类型
可编辑
必填
说明
name
字符串
是
是
名称
description
字符串
是
描述
start_at
日期时间
是
是
开始时间
end_at
结束时间
是
是
结束时间
status
整型
是
是
状态,0为开启,1为暂停
task_type
整型
是
是
任务类型,固定传0
agent_type
整型
是(新建)
是
坐席,0为全部客服,1为队列,2为自定义
distribution_strategy
整型
是
客户坐席分配策略,0(默认)平均分配,1为负载均衡分配
queue_ids
数组
是(新建)
队列ID数组
customers
数组
是
客户标识数组,标识可以是 id、token、电话或者邮箱,只用于编辑和新建
customer_ids
数组
客户ID数组
distribution_basis
整型
是
分配客户依据 (0:任务客户ID,1:客户ID,默认0)
返回数据
备注
创建或更新手动外呼任务时,为了避免开始时间和结束时间处于同一天时出现问题,因此接口传参的结束时间会加一天再减一分钟之后,再保存到这个手动外呼任务的结束时间中。也就是说手动外呼任务的任务持续时间最短是23小时59分。
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks/1?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
\
-X PUT \
-H 'content-type: application/json' \
-d '
{
"callout_task": {
"name": "CallOutTask",
"description": "测试",
"agent_type": 0,
"agent_ids": [1, 2],
"task_type": 0,
"status": 0,
"distribution_basis": 0,
"start_at": "2015-01-01T00:00:00.000+08:00",
"end_at": "2015-01-01T23:59:00.000+08:00",
"customers": [
{"type":"token", "content":"123456"},
{"type":"id","content":107387", "callout_note_custom_fields": {"TextField_5" : "11:04:35", "TextField_6" : "外呼业务记录", "SelectField_8" : ["0"], "SelectField_9" : "0,5,8"}},
{"type":"email","content":"wxb1@qq.com"},
{"type":"cellphone","content":"13500010846"}
]
}
}'
返回
{
"code": 1000,
"callout_task": {
"id": 1,
"name": "CallOutTask",
"status": 0,
"description": "测试",
"created_at": "2017-03-14T14:12:42.000+08:00",
"customer_ids": [1, 2, 3, 4],
"agent_ids": [1, 2],
"start_at": "2015-01-01T00:00:00.000+08:00",
"end_at": "2015-01-01T23:59:00.000+08:00",
"task_type": 0,
"agent_type": 0,
"queue_ids": null,
"customer_count": 4,
"executed_count": 0,
"success_count": 0,
"total_executed_count": 0,
"total_success_count": 0,
"questionnaire_id": 12,
"callout_note_template_id": 1,
"hide_number": 1,
"is_repeat_customer_task": 1,
"distribution_basis": 1
}
}
删除外呼任务
该接口用于删除指定id的外呼任务
请求方法
DELETE /callout_tasks/:id
请求参数(URL)
参数名
必填
说明
id
是
外呼任务id
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码,1000代表成功
id
整型
被删除的外呼任务id
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks/1?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
\
-X DELETE
返回
{
"code": 1000,
"id": 1
}
获取外呼任务客户列表
该接口用于获取指定id外呼任务的客户信息
请求方法
GET /callout_tasks/customers
请求参数(Query String)
参数名
必填
说明
id
是
外呼任务id
page
否
页码,从1开始,默认为1
per_page
否
每页数量,默认10,最大100
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码,1000代表成功
meta
对象
分页信息,详见通用数据
customers
数组
客户列表
customers元素的数据结构
属性名
类型
说明
task_id
整型
外呼任务中子任务的id
id
整型
客户id
nick_name
字符串
客户姓名
cellphones
数组
客户手机列表
agent_id
整型
客服id
call_count
整型
通话数量
result
字符串
通话结果
cellphones元素的结构
属性名
类型
说明
id
整型
唯一标识
content
字符串
电话号码
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks/customers?id=1&page=1&per_page=10&email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
返回
{
"code": 1000,
"customers": [
{
"task_id": 1,
"id": 1,
"nick_name": "测试客户",
"cellphones": [
{
"id": 1,
"content": "13000000001"
}
],
"agent_id": 1,
"call_count": 0,
"result": null
},
],
"meta": {
"current_page": 1,
"total_pages": 1,
"total_count": 1
}
}
获取外呼任务客服列表
该接口用于获取指定id外呼任务的客服信息
请求方法
GET /callout_tasks/agents
请求参数(Query String)
参数名
必填
说明
id
是
外呼任务id
page
否
页码,从1开始,默认为1
per_page
否
每页数量,默认10,最大100
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码,1000代表成功
meta
对象
分页信息,详见通用数据
agents
数组
客服列表
agents元素的数据结构
属性名
类型
说明
id
整型
客服id
name
字符串
客服姓名
customer_count
整型
客户数量
executed_count
整型
执行数量
total_success_count
整型
成功数量
total_executed_count
整型
总执行数量
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks/agents?id=1&page=1&per_page=10&email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
返回
{
"code": 1000,
"agents": [
{
"id": 1,
"name": "测试客服",
"customer_count": 1,
"executed_count": 0,
"success_count": 0,
"total_executed_count": 0,
"total_success_count": 0
}
],
"meta": {
"current_page": 1,
"total_pages": 1,
"total_count": 1
}
}
删除一个号码
该接口用于删除指定的外呼任务号码
请求方法
DELETE /callout_tasks/:id/delete_number
请求参数
参数名
必填
说明
number
是
电话号码
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码, 1000代表成功
示例
curl -X DELETE \
https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks/1/delete_number?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
\
-H 'content-type: application/json' \
-d '{
"number": "18710846413"
}'
返回结果
{
"code": 1000
}
重新分配一个号码
该接口用于重新分配号码
请求方法
POST /callout_tasks/:id/redistribution
请求参数
参数名
必填
说明
number
是
电话号码
agent_id
是
客服id
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码, 1000代表成功
示例
curl -X POST \
https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_tasks/1/redistribution?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
\
-H 'content-type: application/json' \
-d '{
"number": "18710846413",
"agent_id": 1
}'
返回结果
{
"code": 1000
}
数据结构-外呼任务
属性名
类型
可编辑
必填
说明
id
整型
唯一标识
name
字符串
是
是
名称
description
字符串
是
描述
start_at
日期时间
是
是
开始时间
end_at
结束时间
是
是
结束时间
created_at
日期时间
创建时间
status
整型
是
是
状态,0为开启,1为暂停
task_type
整型
是
是
任务类型,固定传0
agent_type
整型
是(新建)
是
坐席,0为全部客服,1为队列,2为自定义
distribution_strategy
整型
是
客户坐席分配策略,0(默认)平均分配,1为负载均衡分配
queue_ids
数组
是(新建)
队列ID数组
customers
数组
是
客户标识数组,标识可以是 id、token、电话或者邮箱,只用于编辑和新建
customer_ids
数组
是
客户ID数组
agent_ids
数组
是(新建)
客服ID数组
customer_count
整型
客户数量
executed_count
整型
接通数量
success_count
整型
成功数量
total_executed_count
整型
总执行数量
total_success_count
整型
总接通数量
questionnaire_id
整型
是(新建)
外呼任务绑定调查问卷模板ID
callout_note_template_id
整型
是(新建)
外呼任务关联外呼业务信息模板ID
customers元素的结构
属性名
类型
说明
type
字符串
查找条件类型,可以是"id"、"token"、"email"或"cellphone"
content
字符串
查找条件内容
获取外呼业务信息模板列表
该接口用于获取外呼业务信息模板列表
请求方法
GET /callout_note_templates
请求参数
无
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码,1000代表成功
callout_note_templates
对象数组
外呼业务信息模板列表信息,包含模板id,模板name
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_note_templates?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
返回
{
"code": 1000,
"callout_note_templates": [{
"id": 4,
"name": "测试新的外呼业务信息模板"
},
{
"id": 55,
"name": "外呼任务专用"
}
]
}
获取外呼业务信息模板详情
该接口用于获取指定id的外呼业务信息模板信息
请求方法
GET /callout_note_templates/:id
请求参数(URL)
参数名
必填
说明
id
是
外呼业务信息模板id
返回数据
属性名
类型
说明
code
整型
执行结果码,1000代表成功
callout_note_template
对象
外呼业务信息模板信息,参照以下数据结构
数据结构-外呼业务信息模板
属性名
类型
说明
id
整型
唯一标识
name
字符串
名称
desc
字符串
描述
fields
对象数组
自定义字段,结构参照 udesk自定义字段
示例
curl https://demo.udesk.cn/open_api_v1/callout_note_templates/1?email=admin@udesk.cn×tamp=1494474404&sign=6892f1b794071c260e1b1eac15df588fc919c9e86eb742affaa742ad6c03cb52&nonce=2d931510-d99f-494a-8c67-87feb05e1594&sign_version=v2
返回
{
"code": 1000,
"callout_note_template": {
"id": 4,
"name": "测试新的外呼业务信息模板",
"desc": "这个是新的测试,增删改查",
"fields": [{
"field_name": "TextField_20",
"field_label": "描述",
"content_type": "text",
"comment": null,
"options": null
},
{
"field_name": "TextField_21",
"field_label": "扩展内容",
"content_type": "text",
"comment": null,
"options": null
},
{
"field_name": "TextField_23",
"field_label": "日期时间",
"content_type": "date",
"comment": "日期时间",
"options": null
}
]
}
}
code错误码说明
错误码
message信息
exception:message信息
描述
2000
未知错误
开始时间必填
必填参数{start_at}未填写
结束时间必填
必填参数{end_at}未填写
客服id必填
必填参数{agent_ids}未填写
无效的客服类型
参数{agent_type}的值不在取值范围内
不合法的客服id
参数{agent_ids}格式错误
无法解析的客户id
参数{customer_ids}格式错误
无效的状态类型
参数{status}的值不在取值范围内
名称必填
必填参数{name}未填写
无效的任务类型
参数{task_type}的值不为0
队列id必填
必填参数{queue_ids}未填写
不合法的队列
参数{queue_ids}格式错误
开始时间/结束时间格式不对
参数{start_at}或{end_at}格式错误
开始时间要小于结束时间
参数{start_at}的值比{end_at}大
调查问卷模板不存在
必填参数{questionnaire_id}未填写
调查问卷模板状态为关闭,不可用
参数{questionnaire_id}对应的调查问卷模板的状态为关闭
外呼业务信息模板不存在
必填参数{callout_note_template_id}未填写
param is missing or the value is empty: callout_task
必填参数{callout_task}未填写或值为空
2005
没有找到该资源
Couldn't find CalloutTask without an ID
参数{id}值错误,未匹配到数据
20282
该模板已删除
无
参数{id}为匹配到数据
50048
任务中不存在该客户
无
参数{agent_id}对应的客服不在此外呼任务中
50049
客服id必填或不合法
无
必填参数{agent_id}未填写或格式错误
501032
号码非法
无
参数{number}的格式错误,此参数类型为字符串
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外呼
2021-08-05 06:47:03外呼是现代客户服务中心系统呼出服务主动发起对客户的呼叫。中文名外呼外文名Outbound呼出类型预览型、预约型和预测型两种方式ⅣR流程主动呼出外呼简介编辑语音外呼(Outbound)是指:电话通过电脑自动往外拨打用户...外呼是现代客户服务中心系统呼出服务主动发起对客户的呼叫。
中文名
外呼
外文名
Outbound呼出类型
预览型、预约型和预测型
两种方式
ⅣR流程主动呼出
外呼简介
编辑
语音
外呼(Outbound)是指:电话通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户,它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段:外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能,此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据获取功能。
外呼呼出类型
编辑
语音
呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型:预览型、预约型和预测型。
外呼预览拨号
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码,等待接通过程之后,话务员或者可以和客户通话,或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃;预测拨号则是将整个过程自动化,计算机选择要拨的客户并开始拨号,所有无效的呼叫(如忙音、无应答、机器接听)都将被跳过,不接通话务员,如果客户应答,呼叫将迅速转给一个话务员,如果因为某种原因(忙、无人接)呼叫无法送到话务员,就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
外呼预约呼出
要求客户一定程度的参与,通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式,客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求,发送客户所需信息,实现服务。
外呼预测拨出
使用复杂的数学算法考虑多种因素,如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等,预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多,它为话务员节省了大量时间(查号、拨号、等待震铃),从而大大提高效率。
外呼应用范围
编辑
语音
呼出服务,可以用于市场分析,例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户,进行业务需求或服务满意度的调查,或者客户回访等活动。
外呼呼出手段
编辑
语音
呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段:
手机短消息:利用与手机服务商设立接口通讯机。
BP机自动台:利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。
E-MAIL:利用INTERNET服务。
电话:利用电信的公共网发送语音或其他信息。
传真:和电话原理相同。
IP电话:呼叫先采用IP的方式,通过互联网传输,然后转换成PSTN。
外呼主动呼出
编辑
语音
系统电话主动呼出主要有两种方式:
外呼ⅣR流程
系统根据预先设定的号码库,定时自动呼通用户,向用户播放各种设置的语音、发送短
讯、EMAIL等。它无需人工参与。
系统也可以根据用户预约的时间和媒体,按时自动呼通用户,向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。
外呼主动呼出
系统根据班长选定的号码组和业务代表组(n个),同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫,呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通,则另选择一个号码。当业务代表通话结束后,系统会自动继续呼叫。
外呼相关服务
编辑
语音
外呼语音信箱
恒生客户服务中心系统提供功能丰富的语音信箱服务。客户可以通过该服务来完成:
⒈ 客户留言
⒉ 客户留言投诉、建议、表扬。
⒊ 客户留言发起(不及时或及时)呼叫。
⒋ 客户听取留言回复。
⒌ 客户听取系统留言。
⒍ 客户听取客户留言。
⒎设置/修改语音信箱密码
外呼短消息
恒生客户服务中心系统提供短消息服务器来处理、存储转发短消息。短消息服务器接收短消息呼叫,在向ICM请求作统一的排队处理;如果系统暂时不能即时的处理时短消息服务器会将该消息保存待以后在发起呼叫。而发起短消息的方式则有两种:自动业务流程可以单个或者批量的发起;另外人工业务也可以做一些个性化的短消息服务。
服务方式:
A)、短消息的接收与存储:接受SMS呼叫并保存。
B)、短消息的存储与发送
可定制(模板)个性化短消息服务。
及时的单个或批量的短消息服务。
定时的单个或批量的短消息服务。
支持移动、联通收手机用户以及固话短消息服务。
外呼传真服务
恒生客户服务中心系统向要求传真的客户提供传真服务。系统可根据事先定义好的传真模板结合业务数据生成传真文件,并以实时或事后方式发送传真。
1) 传真维护
传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。
传真数据合成:把图象文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
传真数据转发:提取传真文件中的数据,外发传真。
2) 传真请求方式
在线传真:客户在传真机上打电话到呼叫响应中心,做过一些交易后要求传真服务,就在传真机上按键切换到传真模式,FAX通过同一条线发回,这种情况是同一电话的即时传真服务。
外拨传真:客户通过按键给ⅣR一个传真号码,然后挂机,等待传真。呼叫响应中心收到信息后,将传真发到客户指定的号码。这种情况可能是客户通过电话要求将传真发到另外一个地方的传真机。
3) 传真处理方式
A). 自动FAX
客户致电呼叫响应中心后,首先进入ⅣR系统,当客户通过按键要求传真服务时,同时也会将传真机置于传真接收状态,ⅣR服务器收到传真请求后,发送信息到Application Server,Application Server准备好传真内容,返回数据包给ⅣR服务器,由ⅣR发送传真给客户。
B). 人工FAX
客户和客户服务代表交谈过程中,如果需要传真服务,告知客户服务代表,同时将传真机置于传真接收状态,客户服务代表准备传真内容,将数据包传送到ⅣR Server。如果需要Application准备数据包,则发送信息给Application Server,由Application Server准备好传真内容,返回数据包给ⅣR服务器。后面的处理与自动FAX类似。
外呼网络呼叫
互联网络环境下的客户,通过WEB CALL,可以实现与座席人员的语音交流,获取服务。丰富Internet客户服务中心的服务内容。
将基本的业务信息输入Internet可以节省网络的费用和业务员的时间,同时又可使客户能在需要时很容易地找到"现场"的业务员。使用语音浏览器,如 Netscape 的 Navigator,或微软的 Internet Explorer,浏览商业网址的客户可在他们的屏幕上点击一下,即可与客户服务中心的业务代表交谈。Internet 客户服务中心将 Internet来话联接至一名座席的电话。同时,该座席的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。座席还可将客户导向可以向呼叫者提供所需信息的其它网页。
Internet客户服务中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案,使用的是基于行业标准和支持护航浏览的IP话音,文字交谈,电子邮件,和回叫的Internet功能。Internet客户服务中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合,创造出一个全面完成任务的中心-它是现代一流水平的工具,可在任何媒体,任何地点,任何时间以最经济最有效的方式,提供最佳的客户服务。
外呼系统结构
编辑
语音
(拓扑图:来源创想软通CX2000)
主要参数
⒈ 交换机接口方式
数字接口(PCM,2.048MBPS、中国一号信令或中国七号信令、2.5C-2V-75W 同轴电缆或120W双绞线)
⒉ 网络接口
以太网10M/100M
网络协议:TCP/IP
网络操作系统:UNⅨ、WINDOWS NT
ORACLE、SYBASE、INFORMⅨ、SQL Server等
⒋ 系统容量
数字接口:单机30、60、90、120、240路
坐席接口:单机8、16、32、64路
⒌ 系统硬件板卡接口特性
端口类型 Loop Start 振铃侦测 30-130Vrms,15-68Hz
摘机直流阻抗 〈=300 Ohms 挂机直流阻抗 〉5 Mohms
回路电流 20-120mA 插入损耗 1dB
频率响应 +0.5dB,-0.5dB
DTMF接收电平 最低-35dBm 回损 >20db
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外呼(Outbound)是指:电话通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户,它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段:外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能,此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据获取功能。
外呼的作用:外呼,是现在营销的一种方式;因为现代社会,每个人都有手机,外呼可以让自己的产品得到更广泛的传播,从而发挥营销的作用
2.外呼的方式
呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型:预览型、预约型和预测型。
1)预览拨号
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码,等待接通过程之后,话务员或者可以和客户通话,或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃;预测拨号则是将整个过程自动化,计算机选择要拨的客户并开始拨号,所有无效的呼叫(如忙音、无应答、机器接听)都将被跳过,不接通话务员,如果客户应答,呼叫将迅速转给一个话务员,如果因为某种原因(忙、无人接)呼叫无法送到话务员,就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
2)预约呼出
要求客户一定程度的参与,通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式,客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求,发送客户所需信息,实现服务。
3)预测拨出
使用复杂的数学算法考虑多种因素,如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等,预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多,它为话务员节省了大量时间(查号、拨号、等待震铃),从而大大提高效率。
3.外呼的方式系统电话主动呼出主要有两种方式:
1)ⅣR流程
系统根据预先设定的号码库,定时自动呼通用户,向用户播放各种设置的语音、发送短
讯、EMAIL等。它无需人工参与。
系统也可以根据用户预约的时间和媒体,按时自动呼通用户,向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。
)主动呼出
系统根据班长选定的号码组和业务代表组(n个),同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫,呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通,则另选择一个号码。当业务代表通话结束后,系统会自动继续呼叫。4.外呼系统的搭建
搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源:
运营商线路:提供方包括三大运营商、集成线路商,这是我们打电话出去要交电话费,必须涉及的供应商。
呼叫中心设备:商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等,集成商很多,开源的也有一些。在发起外呼任务时,saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。
AI能力:包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分,它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思,并回复和引导对话。
saas服务平台:即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站,这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。
简单关系示意图如下:5.外呼系统的现代手段
现在,外呼系统均采用机器人手段。
而且,借助数据分析手段,提高外呼系统的精确性,已经是业界的共识。
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