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  • 运维的工作层次来分,又分为硬件运维、桌面运维、系统运维、数据库运维和应用运维。他们运维的设备,小的从个人电脑,大的到数以亿计的高精尖计算设备(比如大型机)。 根据公司IT系统规模的不同,运维团队小至1人,...

    运维的工作层次来分,又分为硬件运维、桌面运维、系统运维、数据库运维和应用运维。他们运维的设备,小的从个人电脑,大的到数以亿计的高精尖计算设备(比如大型机)。

    根据公司IT系统规模的不同,运维团队小至1人,大至数百人。每晚通宵达旦,为IT系统保驾护航。

    有句行话“累成狗,起的比鸡早,睡得比猪晚”。就这样还是种种抱怨和不满。我对运维总结成了两句话:“技术只是手段,业务才是王道”。

    运维的好坏评定标准其实就是你给公司及业务带来了哪些价值及哪些影响。通过这些方法让运维变得更灵敏、让运维人员更好的理解用户的需求。

    但是万变不离其宗的道理是,这些行为都是围绕着不同的业务需求而展开,为了满足不同阶段业务的发展而设计。做好企业IT系统的运维,体现运维的真正价值给公司。

    1、技术层面:

    随着信息技术的发展以及企业业务的不断扩张,运维人员所面临的系统架构越发的复杂,关联度越发紧密。对运维人员的要求也会越来越高,打造个个都是高手,对业务系统了如指掌。

    1、需要运维人员快速转变观念,学会通过主动运维的方式应对复杂多变的IT问题,保证业务系统的稳定。

    2、更多的站在客户的层面思考问题,解决问题。

    3、使用集成的运维平台,在业务系统没有感知的情况下实现了业务的变更、升级。

    西安HCNP培训运维文档层面:

    一个好的系统或者项目,必定有很多的文档进行支撑。

    1、系统建设前期,一定要做好系统的需求文档、设计文档、实施文档。在系统建设中要依据前期的文档进行实施和设计,并生成系统相关的问题总结文档和更新实施文档。

    2、系统建设完成后,要基于系统的业务能力和使用对象编写操作手册和运维手册等。

    3、业务在交付一定要文档同行。否则系统上线后问题层出不穷,导致运维人员手忙脚乱,不知道从何下手处理,往往会让运维人员绕很多的弯路,错失良机。

    4、文档归类保存:文档也分好多种,比如配置文档、实施文档、设计文档、系统规范性文档、项目管理文档等等。做到一式两份,运维部门一份,档案室一份。

    5、要求运维人员一定要具备相应的文档编写能力和整理能力。同时一定要严格按照之前的文档进行实施,有问题要学会及时沟通,并把修正后的问题更新到文档中。

    6、建立知识库:把运维过程中出现的问题及解决办法和思路,另外最重要的是运维事件的总结,记录在案。

    运维流程层面:

    1、建立运维流程。要求运维人员一定要基于一个既定的规则来干活。

    2、通过流程确定事件责任。业务人员专注点与运维人员的专注点不同,责任也不同。

    3、使用ITIL了(即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL,信息技术基础架构库)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

    二、运维人员技术

    正所谓工欲善其事,必先利其器。很多的企业都在强化以用户服务为中心,专业技术为驱动的理念,可见拥有过硬的技术是多么的重要。

    1、运维人员必须掌握的技能:

    运维对技术的要求是很高的,首先运维人员要对自己所负责的系统有较深的理解,全程参与系统的设计、实施与运维。一定要具备相关领域的技术积累,有较丰富的设计或者排错经验

    同时运维人员具备以下软实力:如沟通能力、合作心态和文档编写能力。

    2、运维人员一定要对现在的主流技术有一定的涉猎(云计算、边缘计算、大数据、AIOps、人工智能、深度学习等等),要与时俱进。

    3、经常参与线上或者线下的相关讨论和交流学习。了解目前流行的IT技术,并学习它,思考如何将其用于企业的业务中,为企业创造价值,提升运维效率。所以具备主流技术的捕捉能力,也是运维人员的必修课之一。

    三、运维现场监控层面

    监控的目的就是防患于未然。通过监控,运维人员能够及时了解到企业网络的运行状态。

    一旦出现安全隐患,可以及时预警或者是以其他方式通知运维人员,让运维监控人员有时间处理和解决,避免影响业务系统的正常使用,将一切问题的根源扼杀在摇篮当中。现在的监控工具可以在监控指标触发时,自动修复一些故障,但是它最多帮你做些简单的自动化任务,更高阶的自动化任务需要运维人员具备较深的脚本和系统知识。

    四、运维备份层面

    备份是一种保障机制,一般用不到,用到就是大事。备份可以说是运维人员的最后招数,用好这可以起死回生,用不好就会死无葬身之地。公司将重资产都交给运维来做,是对运维的信任,运维人员自然要对这些资产和数据负责,现在备份软件很多,国产的、国外的,所以选择一款适合自己业务需要的备份软件同时制定好备份策略,不同的数据需要不同的策略设定。

    五、总结

    运维是一件细致的工作,不允许一丝马虎。运维人员一定要富有勇于创新的精神和对工作的激情,有了这些东西,我相信,你一定是个非常优秀的运维人员。”同时一个运维人员技术可以不是那么精深,做事可以不是那么敏捷,但是一定要有一颗较强的责任心,否则一切归零。

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  • 如何做好开发组长工作

    万次阅读 2016-05-27 10:06:54
    首先,对上一级,需要通过开发组长或者项目组组长了解整个项目的进度情况以及小组各成员的工作情况,很多时候上一级都会比较忙,而他要了解底下的人员做得怎么样,大多数时候都得靠小组长提供这些信息。另有什么新的...
    开发组长,在软件开发部门中属于最基层的管理者, 相对于部门经理、项目经理,其位算不了什么,但在参与共事的小组成员中有着其特殊地位。
    首先,对上一级,需要通过开发组长或者项目组组长了解整个项目的进度情况以及小组各成员的工作情况,很多时候上一级都会比较忙,而他要了解底下的人员做得怎么样,大多数时候都得靠小组长提供这些信息。另有什么新的任务,也需要通过小组长去具体的分配,因为小组长可能更了解项目组成员的特长及任务的熟悉情况,只有找对了人,完成任务的效率和质量才能得到保证。
    其次,对于项目组成员,需要通过开发组长了解项目的总体规划与安排,同时在具体实现的过程中可能会遇到一些困难,同样需要通过开发组长向部门经理或项目经理汇报、寻求解决方法。日常中的意见、建议大多时候也可能通过开发组长向上去传达,因此,开发组长有点像一个中间件,起到很好的衔接作用。
    与此同时,开发组长也有自己的工作需要做,但他必须得顾及上述的两点,因此,对于自身参与开发的部分应该是一些接口性质的,类似集成,相对而言,实际工作量不会太多,但需要综观全局、综合起来应用。在技术上,开发组长的知识面、深度都极其重要,只有能普遍的把问题解决,才能在项目组中赢得威信、树立起榜样。业余时间必须得多钻研、多测试,随时都可以为项目组成员解决一些问题。
    作为组长,是一名基层管理者,除了技术上要求有过硬的本领之外,必须得学习、领悟、运用一些管理学的知识,在日常工作中,注意留意项目组各成员的工作情况、态度、情绪,这些都必须有所了解,否则将直接影响到整个项目组的工作进度及良好工作氛围的营造。
    虽说上有老大,下有手下,但真正做好一个开发组长并不容易,需要在平时多加琢磨、总结、领悟;既要注意提高技术水平,也要留意管理学知识,作好基层的管理工作,处理好项目组成员间的关系;只有这样,才能带领好整个项目组完成一个又一个开发任务。
     
     
     
    程序员(英文Programmer)是从事程序开发、维护的专业人员。一般我们将程序员分为程序设计人员和程序编码员,但两者的界限并不非常清楚,特别是在中国。 

    作一个真正合格的程序员,应该具有的素质。 

    1:团队精神和协作能力 

    团队精神和协作能力是作为一个程序员应具备的最基本的素质。软件工程已经提了将近三十年了,当今的软件开发已经不是编程了,而是工程。独行侠可以写一些程序也能赚钱发财,但是进入研发团队,从事商业化和产品化的开发任务,就必须具备这种素质。可以毫不夸张的说这种素质是一个程序员乃至一个团队的安身立命之本。 

    2:文档习惯 

    文档是一个软件系统的生命力。一个公司的产品再好、技术含量再高,如果没有缺乏文档,知识就没有继承,公司还是一个来料加工的软件作坊。作为代码程序员,必须将30%的工作时间写用于技术文档。没有文档的程序员势必会被淘汰。 

    3:规范化的代码编写习惯 

    知名软件公司的代码的变量命名、注释格式,甚至嵌套中行缩进的长度和函数间的空行数字都有明确规定,良好的编写习惯,不但有助于代码的移植和纠错,也有助于不同技术人员之间的协作。 一些所谓的高手甚至叫嚣高手写的代码一般人看不懂,我只能说他不是一名合格的程序员。 

    4:需求理解能力 

    程序员要能正确理解任务单中描述的需求。在这里要明确一点,程序员不仅仅要注意到软件的功能需求,还应注意软件的性能需求,要能正确评估自己的模块对整个项目中的影响及潜在的威胁,如果有着两到三年项目经验的熟练程序员对这一点没有体会的话,只能说明他或许是认真工作过,但是没有用心工作。 

    5:模块化思维能力 

    作为一个优秀的程序员,他的思想不能在局限当前的工作任务里面,要想想看自己写的模块是否可以脱离当前系统存在,通过简单的封装在其他系统中或其他模块中直接使用。这样做可以使代码能重复利用,减少重复的劳动,也能是系统结构越趋合理。模块化思维能力的提高是一个程序员的技术水平提高的一项重要指标。 

    6:测试习惯 

    测试是软件工程质量保证的重要环节,但是测试不仅仅是测试工程师的工作,而是每个程序员的一种基本职责。程序员要认识测试不仅是正常的程序调试,而要是要进行有目的有针对性的异常调用测试,这一点要结合需求理解能力。 

    7:学习和总结的能力 

    程序员是很容易被淘汰的职业,所以要善于学习总结。许多程序员喜欢盲目追求一些编码的小技巧,这样的技术人员无论学了多少语言,代码写起来多熟练,我们只能说他是一名熟练的代码民工,他永远都不会有质的提高。一个善于学习的程序员会经常总结自己的技术水平,对自己的技术层面要有良好的定位,这样才能有目的地提高自己。这样才能逐步提高,从程序员升级为软件设计师、系统分析员。 


    作为高级程序员,乃至于设计师而言,除了应该具备上述全部素质之外,还需要具备以下素质: 

    1、 需求分析能力 

    2、 整体框架能力 

    3、 流程处理能力 

    4、 模块分解能力 

    5、 整体项目评估能力 

    6、 团队组织管理能力 


    1,激情。 

    我曾经遇到许多“职业程序员”,他们从事IT是因为觉得这是一种职业,他们只在工作时间编程,除非送去培训否则他们不会学习新东西,这不是好的程序员。我认为一个好的程序员总是对编程充满激情,而且好的开发者会做一些编程工作即使这没有报酬。激情是一个优秀程序员的重要指标。 

    2,自学好学 

    编程领域始终发展变化着,不出一年有些新技术就变成了老技术,这并不是说好的程序员要对所有新技术跟进,但有些却对学习任何新技术都没有兴趣。他们通常在学校学习了编程,然后工作后单位安排学什么就学什么。如果在招聘中你听到“让我培训一个星期我就会胜任这个工作”那不要雇佣他。实际上,真正优秀的程序员始终谈论着你所不知道的新技术,向人们解释为什么你必须用这个技术,哪怕没有听众听得明白,哪怕他自己也不明白。 

    3,聪明 

    聪明包括很多因素,情绪和社会交际只是其中之一。好的程序员绝不木讷,他们是最聪明的人,他们中的许多善于交际,健谈、兴趣广泛。 

    4,隐性的经验 

    —好的程序员通。常有自己的私人的一些研究、爱好、项目,而这些是他们不写在简历上 (通常觉得不值得写),但表现出来却可能恰恰是他的潜能、深度和后劲所在。 

    5,技术多样性 

    由于好的程序员喜欢学习和涉猎新技术,所以一般来说超过22岁的都熟知很多新技术,而且对多种技术的长短有 “强烈”的个人意见/见解,喜好尝试新鲜技术。 

    6,资格证书 

    资格证书并不是识别真正程序员的方法,MCSE、SCJP、说明不了什么,它们只是让别人认识和获取的,顶多代表这个人在某个技术有一定的知识。 

    原文作者在文末写道:以上所说的标准并不是绝对的,因为有些优秀的程序员确实不符合上述,而有些bad程序员却符合了。但相信这些对大多数真正的程序员都适用。 

    总结而言,优秀的程序员通常有一下特点: 

    n 对技术充满激情; 

    n 将编程作为一种爱好 

    n 如果你允许会滔滔不绝地跟你谈论技术 

    n 有过个人的开发经历(与4意思相同) 

    n 坚持认为某种技术最好 

    n 如果让他用他认为不好的技术他会非常别扭 

    n 聪明、健谈、兴趣广泛 

    n 在大学和工作前就开始接触程序 



    只有做一个专业的程序员,才有可能有希望。 

    加油,加油,!!!1
     
    软件研发人员的考核
    软件研发人员的考核一直是软件企业管理的难点,笔者在长期的研发管理实践与咨询实践中,总结了进行软件研发人员考核的一些基本原则,整理出来与大家共享: 
      ◆Ø要体现公司的价值观
      公司的价值观体现了公司认可什么类型的人员?要挽留哪些人?提倡做什么?对这些人员的认可可以通过具体的考核办法落实下来。比如企业鼓励在某一个业务领域内积累丰富的领域经验,鼓励在某个技术方向上进行深入钻研等,对于提倡的这些行为,要有具体的奖励措施。所以在定义考核办法时,需要首先考虑清楚要体现企业的哪些价值观。
      ◆Ø要体现多劳多得,质与量并重
      不能让那些完成了大量艰苦工作的人员吃亏,否则就会打击真正努力工作的人员的积极性。多劳多得原则的实现,基于对工作量的计算。规范的管理都是以人为本、以过程为核心、以度量为基础的。要做到多劳多得就需要做好对工作量的度量,如果仅仅注重工作量而不关注工作质量,显然是不对的,而对于质量的考核,可以通过多个渠道来获得数据,如发现的缺陷个数、客户的反馈等等。当然多劳多得的前提是团队的目标达成了,如果目标未完成,多劳未必多得。
      ◆Ø要鼓励创新与规范管理
      管理与创新是软件企业发展的2个轮子,通过规范管理可以确保企业的常规发展,通过创新实现企业的跳跃式发展,管理为创新提供了转化为生产力的基础,创新可以快速地提高企业的竞争能力,因此在考核办法中要体现出来对这2者的认可。有的企业设立了创新基金,专门用来奖励那些技术创新、管理创新等,有的企业在研发人员的考核指标中加入了对过程改进工作的支持等指标。
      ◆Ø要鼓励技术复用
      成功的软件企业必须在人员、技术、过程三个方面加大投入。软件复用是目前软件公司提高软件生产率的最有效的手段之一,为了在企业内建立组织级的技术复用体系,首先就要鼓励大家主动去提取可复用的各种构件,主动贡献可复用的构件。对于这种提取可复用构件的行为,应根据其可能带来的收益,适当给予奖励。
      ◆Ø要因时而变,但要尽可能保持连续性
      考核办法的制定都有一定的针对性,具有一定时限性,随着公司内外部环境的变化,随着公司文化的逐步稳定,对考核办法要逐步调整,在改变考核办法时,要注意保持考核办法的连续性,不要变化太大,否则就会让被考核人无所适从,产生观望的心态,或者在研究考核办法上花费很多时间,造成不必要的生产效率的下降。
      ◆Ø要量化与非量化结合
      如果没有量化的考核指标,全靠非量化的指标,对于开发人员来讲,很难体现多劳多得的原则,很容易走向吃大锅饭的模式,无法调动开发人员的积极性。如果全量化也很难,在开发过程中,有很多工作难以量化,比如需求开发的工作,就很难定量的计算工作量。因此在考核时,在尽可能量化的基础上,也允许有一些非量化的指标的存在。至于2者的比重,可以根据当前企业的管理水平来确定。对于管理比较规范的企业,成熟度比较高的企业,可以采用量化的指标多一些,量化的比重大一些。
    要区分不同的岗位,不能一刀切
      对于项目经理、需求分析人员、设计人员、程序员、测试人员、质量管理人员等,工作性质、能力要求、绩效表现的特征都有比较大的差别,因此要区别对待。这样便于体现考核办法的内部公平性与外部公平性。比如对于质量管理人员,大部分是日常的事务性的工作,其工作业绩的体现是长期的,他们的工作重心是预防缺陷的产生,采用量化的数据就比较困难,可以考虑采用改进率等指标来考核,而程序员的主要工作是实现设计,任务的规模与他们的工作效率、质量是可以量化的,这2种类型的考核办法就应该是不同的。
      ◆Ø要保证被考核人的及时知情权
        事先要将考核办法告知被考核人,考核结果要及时通知被考核人。考核的目的是为了发现改进工作业绩的方法,激励员工更加努力地工作,考核办法也代表了公司的价值观,因此要让被考核人对考核办法很清楚,让他们知道什么是应该努力去做好的,这样才能起到激励作用。考核的结果应及时通知被考核人,这样能够给他们一个及时的肯定或者否定的刺激信号。
      ◆Ø不以被考核人自己提供的数据为考核依据
      如果以被考核人自己提供的数据作为考核依据,则会造成数据的失真。在软件企业中推行开发人员的个人日志时,遇到的最大的问题就是日志的失真问题,为什么呢?因为开发人员担心自己填写的日志会成为自己的考核依据,会成为评价自己的工作努力程度的依据,因此本能地会倾向于满负荷地填写自己的工作量。
      ◆Ø考核指标要和被考核人直接相关,被考核人对考核指标的达成能发挥重要的作用
      在很多软件公司中,经常发现员工的考核与公司的利润、部门的利润或者项目的利润挂钩,对于销售部门、事业部或者其他直接与市场相关部门,这种考核是有激励作用的,对于研发人员来讲,这种办法的激励作用就不那么明显了。利润的形成有多方面的原因,可能大部分原因不是开发人员所能决定的,将不由开发人员所决定的因素与其考核挂钩,是不合理的,即使开发人员再努力,也不能对利润的形成起到实质性的帮助作用,为什么要和利润挂钩呢?
     
       古人云:知易行难。道理很简单,落实时却涉及了企业的方方面面,有历史的原因,有现实的问题,有未来的不确定性,但是这些都不应该成为逃避考核问题的理由,必须去尝试,才有可能解决这个问题!
     
    研发经理日记
    ENP 1.0发布一个月了,还是无法推向客户。
    我十分失望。
    作为结果来说,4个月前我所设想的利用放权、流程和引入专业用户界面来达到低成本开发用户满意的设想是失败了。
    方蕾已经非常努力了。我真的很难以责怪她。她的人脉,敬业,在处理一些其他问题上的创造性,是使我觉得可以一试的底气。但就如武林高手对决一样,无论事先如何能如何策划周密,动起手来还是要靠武功决定胜负。她毕竟在对软件产品和技术本身的把握上还是难以达到一流高手的境界。
    我也无法责怪柳平。带着几个报酬和工作经验一样少的研究生,管系统构架,管数据库设计,管代码整合,管技术难点……可是,当我打开源代码的时候,还是几乎大光其火。90%的代码没有任何结构,数据库查询语句和其他代码混合在一起,业务逻辑处理代码和页面显示代码纠缠不清。我这写了十几年代码的老程序员,花了一天没看懂一个程序文件!
    上海的用户界面设计师呢?我能怪他们吗?他们反应迅速,设计的模拟软件在外观上也中规中距。可是,还是很难用啊!很多东西根本就是牛唇不对马嘴。
    还有测试组,他们有没有脑子啊?
    算了算了,还是我的问题。我在组建好队伍,定义了高层需求后,基本上就放手不管了。这显然给我一个重大教训。
    教训一:任何下属,无论多么敬业和具有其他优良素质,如果专业技能和本身能力尚未达到承担某一任务时,即使有良好的流程,也不能通过简单放权来企图达到一劳永逸的结果。建立周期性的反馈是毕不可少的。这也是上司的责任,通过反馈来培训下属。
    行动指南:建立针对项目的周期性一对一会议。
    明天早上我就去设立一个与方蕾和柳平10分钟的周会,定在周二吧。
     
    杨疾的人和个性一样独特。他是我最近招到ENP小组的高级程序员,不过他以前从来没有开发过Web程序,因此他每天都学习到晚上十点;他上周末回老家了一趟,居然把右手弄骨折了,因此输入程序只能单手。他说是练拳练的,“医生说以后再也不能练拳了。”,他跑到我办公室向我提出ENP中的设计问题的时候,很有点惋惜的说。我很怀疑他和人打架,可也不好说什么。
    “我觉得我到了这个公司就像手脚被捆住一样,你知道,我从深圳回来损失的不是一点点”,他的话很有点刺痛我。如果我的团队不能让新人觉得有益,他们就会离开。他提了一大堆关于设计,产品和代码的问题,也让我觉得他确实很有洞察力。我和他谈了一个小时,让他觉得舒服了一点。可是危机感越来越重的围绕来我的脑中,我的头又开始痛了。昨天忘了吃脑心通,今天似乎大脑就有点堵塞。我得做点什么。
     
    6/1/04
    早上起来,天气非常好。我跨上笔记本电脑包,下楼,出小区,心情非常好。六月天,空气渐渐变热,伴随路边花树绽放,蜂蝇倏忽,心情陡然好转。我决定走路上班,不就二十分钟嘛!笑。
    走了一半路,右边电脑包沉重,举手把它甩到左肩。突然,一个想法过电在大脑里。干吗周会?开日会不更好吗?记得极限编程的一个实践就是每日晨会。以前对EVP项目是太抽象管理了,现在每天十分钟,迅速Ping一下,可以了解项目,也可以观测每个人的能力品行。实际上,重组换人的决心在我心中已经定了。
    早上到了公司,还是得处理完全部的邮件,结束时,已经十点半。赶紧回顾了一下极限编程的知识,觉得有底了,召集所有EVP成员开会。
    方蕾、柳平、陈丫丫和大部分人都到了。我看到杨疾剃着平头,斜靠在一张椅子上,面沉似水。
    我先叙述了一下当前的问题,我讲的很小心,避免讲出“你们实在做的太烂”的话来。但每个人还是感到了我不满。我嗅到空气中略有些紧张气氛的时候,话题转向今后要做什么。下属也许是这样,如果听到上司对日后的事情还有具体安排,大概会觉得事情还能过得去。我现在还得需要他们齐心协力。
    对诸如极限编程这些软件实践,我向来抱着拿来主义的态度。我特别不喜欢应用的时候,先冠个名,然后再推行。就好像扯块布当大旗似的。所以我讲的内容讲完了,一个字没提极限编程,只是告诉大家:
    每天早上八点四十五,所有的开发,测试都到EVP开发工作区,开十分钟的站立晨会。
    方蕾还是负责项目管理,产品特性管理并和上海产品设计中心确定所有的UI,每个UI要经过我的确认。
    会开完了,我嘘了口气。我看到杨疾还是面沉似水,一只手裹着绷带,回到座位去了。
     
    这天晚上,我回到家,继续处理不停传来了信件。我想起一句话,这家经理没有下班和周末,他们的周末只不过是每隔五天有了可以休息的机会。
    “Buzz”,我的IM叫唤了。是杨疾。
    以下是我们IM对话:
    杨疾:      我想和你谈谈
    我:        好啊
    杨疾:      但是要找一个相投的人,否则,对牛弹琴
    我:          我喜欢和有想法的人沟通
    我:          有人能合理地挑战我,我最喜欢
    我:          :)
    杨疾:      其实我只是想,在没有人打扰的情况下,我们就你现在的目标,讨论一些实际可以操作的方案,这是我的想法
    杨疾:      其实,我曾经做过你的位置,想到一些和你一样的问题
    杨疾:      但是有些想法老板不支持
    杨疾:      很正常
    杨疾:      因为,他们要求的就是短时间出产品,怎么出他们不管,
    我:          到目前为止,老板都很支持我.
    我:          他想要的是我给他建设一支上千人的企业
    杨疾:      你约个时间,我们好好聊聊,我请你吃饭如何
    杨疾:      我确实想好好发展
    杨疾:      我现在把你当成我的好朋友
    杨疾:      我告诉你,我在这儿的目标是什么
    我:          好啊,你说
    杨疾:      从公司角度来说,我要求能够充分展示我能力的环境和场所
    杨疾:      并且能在我和大家的努力下,不断变好,我会有成就感
    杨疾:      从个人角度来说,经常和一些水平高的人下棋,结果是自己的水平不断的提高
    杨疾:      我的能力的提高,使我梦寐以求
    我:          其实公司还有很多人很有水平,你可以都看看
    杨疾:      我知道,我上次开公司的失败,告诉我我的能力还是不够的
    杨疾:      我早听说了
    杨疾:      一直无缘套近
    杨疾:      是我的失败
    杨疾:      你所说的一切和人好像都是技术上的,
    杨疾:      有没有管理方面的呢
    杨疾:      其实,我不知道你有没有感觉,一个队伍是不是有战斗力,主要看管理
    我:          你想,作这些东西,带这么多人,没有管理行吗?
    我:          他们每个人都具有很强的管理能力
    杨疾:      你看我们公司现在的队伍有了这么多的好手,
    杨疾:      我觉得应该会有一个大的发展
    我:          我们和Microsoft一样,需要的是技术和管理都精通的人
    我:          我充满信心
    杨疾:      我知道你的意思,但是那你为什么这么操心呢,
    我:          因为他们包括我还不是世界一流
    杨疾:      这其实就是说明,我们公司还有需要改进的地方,特别是管理
    杨疾:      我知道了
    杨疾:      我本人也想趁上这艘大船,到达彼岸
    我:          我们也有打输的可能噢
    杨疾:      扯远了,
    杨疾:      不要这么想
    杨疾:      谁都害怕失败
    杨疾:      就拿我到公司的时候,
    杨疾:      我担心的不是转不了正,而是怎么样才能提前转正的问题
    杨疾:      我不怕失败,我在深圳的公司,先天夭折,我也只能接受,再去努力,
     
    说实在的,我第一次碰到这么直接的人,不过,我喜欢。:)
    EVP项目的本质是工程师的野心。张总让我启动这个项目的时候多半刚看过比尔.盖茨的《未来之路》。
    “我们应该建立公司的数字化神经网,你可以读一读《未来之路》”,张总是集团技术副总裁,也是公司的奠基人之一。张总从公司一创建就就追随董事长,在技术口算是一杆大旗。学生时代的张总号称神童,至今保持着技术人员本色,经常会写一些程序处理日常事务。
    “象你们研发中心,到底现在有多少项目,谁在做,做得这么样?现在,”张总笑笑,“我们都很难直接搞清楚”。
    我背上一阵紧张,“我每周送到总裁办的周报应该列出了……”,张总不等我说完,“我没有批评任何人的意思。我只是在说问题。建立ENP的目的就在建立整个企业神经网络平台,每个神经末梢的变动都可以让大脑感知到。”
    “张总,你知道的,做企业内部系统是最难做的事情。”我说,“为什么我们不去买一套呢?RUP,或者其他产品。”
    “呃,”张总发出他惯有的声音,我知道这是他思考和准备说服人的前奏。“商业软件总是不那么灵活,而且实施也很麻烦。再说,现在是Web时代了。”张总看着我,“如果ENP做的好,可能就进入公司产品线了。你想,这会是件很妙的事情,技术口的想法,能被市场部接受”,张总笑了几声,有点干。
    “好吧,能不能再给我几个编制?”我终于把憋着的话说出来。张总的声音变得缥缈,“你看,人的问题总是这样的,你做一点,然后我们一起审查一下,如果结果是好的,那我就再给你加几个。我们过去不都是这样吗?”
    看到我有点沮丧,张总最后一句话变成“你现在还可以这样做嘛。”
    我花了几天天的时间,终于写完了EVP重构的指导性技术文件。想来也是受杨疾的影响。这些天,他经常到我办公室来,和我谈EVP系统构架的问题。但是,有时他的思路经常会飘到开发一个全新产品上去。有时我对他的发散思维稍稍鼓励,他就恨不得马上就去实现。我很担心他会偏离了方向。也许是这种压力吧,我写完了这篇文件。(只保留文件结构框架)
     
    EVP重构
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    6/6/2004
      Cunruizhai
     杨疾
     初始文档
     
    6/10/2004
     Cunruizhai
     张总
     增加SLA
     
     
    1.       介绍
    本文档描述了如何重构ENP系统结构。
    1.1.     需要解决的问题
    1.2.     效率低下
    1.3.     源代码可读性差
    1.4.     源代码难于维护
    2.       系统构架设计
    2.1.     四层结构
    2.1.1.   表现层
    2.1.2.   业务逻辑层
    2.1.3.   数据对象层
    2.1.4.   数据访问层
    3.       系统构架实现
    3.1.     一般实现过程
    3.1.1.   入口点
    3.1.2.   UI表现和数据更新
    3.2.     例子
    4.       系统设计
    4.1.     全局对象
    4.2.     安全性
    4.3.     那些模块需要重构
    4.4.     目录结构
    4.5.     文件命名规则
    5.       代码风格
    5.1.     一般代码规则
    5.1.1.   缩进和行长度
    5.1.2.   控制结构
    5.1.3.   函数调用
    5.1.4.   函数定义
    5.1.5.   注释
    5.1.6.   包含文件
    5.1.7.   文件头注释
    5.1.8.   变量命名规则
    5.1.8.1. 类
    5.1.8.2. 函数和方法
    5.1.8.3. 常量
    5.1.8.4. 变量
    5.1.8.5. 全局量
    5.2.     ENP专门代码规范
    5.2.1.   类
    5.2.2.   变量
    5.2.3.   Cookie/Session
    5.2.4.   其他风格
    6.       白盒测试
    7.       任务安排
    8.       流程变化
     
    文件写完了,就该宣灌了。我召集了方蕾、柳平、陈丫丫和所有的开发员测试员,一段一段的讲了一遍。我特别强调了白盒测试:“所有测试员要抽检开发员的代码,不符合代码规范的就报告一个20级的Bug!”
    “另外,我也想谢谢杨疾,他给了我很多建议,也给了我压力和动力来写完这些东西”,我看了看柳平和杨疾,似乎看不出什么反应。

    高效团队之最佳实践
    1. 迭代开发 
    2. 优秀框架 
    3. Bug和需求管理 
    4. 源代码管理 
    5. 高效沟通 
    6. 周计划/总结会议制度 
    7. 使用任务列表进行项目管理
    我觉得核心的问题是: 
    你觉得什么流程和措施才能使得你自己觉得这个项目是可控的?
    这个随着开发人员组合、公司的管理制度和文化、项目的要求不同而不同,但是总有一些基本的原则在指导,譬如上面诸位所说的沟通、检查、最佳实践等等。
    老实说,做了这么多年系统和程序,对这个问题我也是非常迷茫的,最近带了一批新大学生来做系统,结果只能用惨不忍睹来形容了。
    唉,反思,反思、再反思!!!

    个人觉得,项目管理最重要的是人的管理。从这篇日记来看,这位研发经理对人的管理还需要进行改善。在项目进行中,最主要的是能调动所有项目组成员的积极性,尤其是项目管理者。要对项目的发展持有乐观的态度。如果项目最终失败,我觉得最后主要的原因肯定是项目管理者的问题,毕竟其他实施人员只是按照管理者的意愿进行操作和实现的。 
    不过杨疾这名员工我觉得可以好好的利用一下!一方面也是投其所好,会让他工作时更积极!给他提供一个好的机会。他会为实现自己的目标更卖力。其他的人员,我觉得应该也要好好的进行交流!其实项目时间紧并不能成为不做任何事的理由!
    定出一个具体到编码细节(类、接口)的开发文档,是不是可以保证项目的进度? 
    但我觉得这种文档要花很长的时间去完成,最后反而编码的时间不够了。 
    如果文档不细致,项目经理又要花很多的时间与程序员沟通,而程序员最后的理解可能会有些偏差,加上没有全局架构的意识,虽然功能实现了,但编写的代码与项目经理的计划相去甚远,这样长久累积起来,当需求有变动的时候,重构就成了大麻烦。
    代码风格这种东西现在才提?在招人的时候从笔试写的代码里就应该看出来。如果实在工钱低找不到好的人才,那就进来后专门培训2个礼拜。
    另外每次code check in 的时候你经常去做一下code review不是更好?没时间的话让下面那些有经验的leader去review一下也行,不要说你手下没一个能拿得上台面。
    研发心得
    1.不管给别人打工还是自己干,都要全身全意的工作,因为你所做的任何一点工作都会让自己的人生多一点筹码。
    2.多与市场人员交朋友。可能觉得他们知识比你少,比你有点黄,但实际上他们比你懂这个社会,参加到他们的圈中去。你会通过他们接触到另外一个世界。
    3. 机会远比钱重要。如果有机会参与除本职工作以外的一些项目或产品的研发中(包括有人拉你做一点小生意之类的事),那怕是帮忙的性质,也要积极介入。至少你会交到很多朋友,这样你的人生会多出很多机会。
    4.老板参与项目管理未必都是坏事,也不一定是不信任,要与老板一起学习,要积极面对,猜测别人的想法是沟通的障碍
    5.项目经理要尽量争取组员的利益,即使他要离开也不能压其工资,要有自己的“格”。方正为格,如果一个人全是圆的,一点方法都没有,适合作幕僚。
    6.要吸取老板失败的教训,他的投资是你学习教训的最合适的机会。
    7.分配任务,当偏移出现时,要做时间日志,以备后用,得出实际上团队只用了五分之五十的工作用来进行实际的编程和调试,其余时间包括机器的宕机时间,高优先级的无关琐碎工作,会议,文字工作,公司业务,疾病,事假等

    如何在研发项目中提高RDC的研发能力

    ISMP项目的感受
    在谈这个话题的时候,我先需要说说对目前ISMP项目的感受。ISMP项目,是我所参加过最为“大型”的项目,整个项目组超过50人,这个在我以前是从来没有遇到过的。之所以加引号,是因为类似的项目,如果放在我原来的公司进行进行研发,我想项目组人员不会超过10个人(所以不是真正的大型项目),象 ISMAP Server,目前ISMP项目组有7、8个人,要做至少三个月,如果是以前我的公司,工作量也就是一个人做两个月。
    为什么同一个项目,所需要开发资源有这么大的差异呢?并不是说我原来公司人员水平比现在的公司高,而是我们RDC没有任何积累,我们没有通信系统软件的编程框架、没有专门的计费系统、没有PORTAL框架、没有工作流,但所有这些,在我原来的公司,全部都具备,因此需要做的开发工作量少很多。没有积累,意味着需要耗费更多的资源,意味着时间和成本的提升。
    以ISMP为例,如果公司要同时实施五个省的ISMP系统,意味着我们研发中心面临着五个省的项目和客户,尽管中国电信定义了许多标准和规范,但是落实到各个省的实际项目中,实际客户的需求都不尽相同,比如计费的需求,比如PORTAL,比如报表,诸如此类,再加上中国电信ISMAP规范的升级,同时项目实施的周期也很长,一般要持续0.5-2年才能完成从项目实施到终验,对人员资源占用很大。
    因此,如果研发中心定位在一个Service Offered Center,那么如何提高研发的效率,降低研发成本,是一件非常重要的事情,因为研发中心面向的项目会非常多,来自客户需求会非常多,面向中国这样一个客户需要快速响应的市场,如果不能建立一套优良的软件程序框架,未来面向实际的商用项目,我们很难担负起更多重任。
    软件的复用
    在我原来的公司,有个笑话,说有N个开发人员,在开发过程中需要使用一个list类(那个时候没有STL),都觉得别人写的类不好,结果就是各自开发了N 个列表list类,结果十个都有BUG。其实每个开发人员都自己从头开始开发软件,效率和质量都是很低的,但是如果N个开发人员,都去使用并且共同完善这个list类,情况会如何呢?哪怕这个类一开始是很糟糕的,但是通过不断的应用,这个list类一定会得到完善和改进的。(这其实也类似现在Open Source的理念,用的人多了,不完善也会变得完善)
    list类是公用代码的例子,再举个公用模块的例子,今后很多项目都会应用到短信发送和接收功能,因此我们需要实现各种短消息协议比如SMPP、 SMGP、CMPP等等,目前ISMP的项目开发出了SMPP Control和SMGP Control,但是在下一个其他项目,如果需要应用到这些SMS协议,目前的这些Control是否能够使用?还是需要重新开发?如果要重新开发,其实还是和前面举的的那个列表类一样,就是没有积累,未来开发人员就需要为不同的项目,维护N个不同的SMS Control类。
    很多软件开发的书籍都强调代码复用,我认为,这个思想,不仅仅是对个人软件编程的要求,而且是对RDC的开发理念的要求。有公用的模块,才有积累,有积累,才有效率和质量,我认为这是一个Solution Development Center很重要的能力。
    公用软件体系框架
    RDC的研发能力,我个人认为包括两部分,一部分是人员的研发能力,另一部分是RDC的公用模块和公用软件体系框架。人员的研发能力是通过项目和培训不断提高的,和个人水平和进取心也有关系,这里不详谈。公用模块的好处上面我也谈过了,我主要谈谈公用软件体系框架。
    以通信软件框架为例,目前我们应用ACE构建了ISMAP Server,这是一个好的开始,但是我们还需要做的更好,下次做SAG的时候,ISMAP Server是否留下了一个可复用的体系框架?我这里指复用,不是简单的COPY代码,而是要在ACE上通过不断实践,构建一个良好的通信软件框架(选择合适的Thread Mode,选择合适的TCP Server和TCP Client设计结构,实现高性能的分布式架构),这个框架是可以通过项目不断提升和完善,使得开发人员无需关心通信软件的通信控制部分,而更加专注于软件的业务逻辑处理。有了这样框架,在开发通信软件的时候,才能够更好的提升软件开发的效率和质量,做到事半功倍。
    类似的软件体系框架还包括数据库统一接口(不需要每次都让开发人员去熟悉OCI的开发接口)、计费系统(如何应用EMM到中国市场?还是自己开发一个 ISMP计费系统?)、报表模块(运营商最关心的功能之一)、Workflow模块(我知道BEA的Portal很贵,实际项目是否采用BEA的产品,值得考虑)等等。
    我举的例子,并不是说我们研发中心都要做,有些可以应用公司已有的产品,有些可以应用第三方的软件,但是我们需要深入考虑有那些软件框架是研发中心未来几年中要使用到的,并且是需要自己开发的软件框架。
    行进中开火,过程中沉淀
    我们研发中心成立的时间很短,面临的项目任务很多,实际上是没有任何时间来专门开发我上面所说的软件体系框架和公用模块的,但是,借助于项目过程来开发这些体系框架和公用模块,是完全有可能的,而一个体系框架,也不是凭空想象出来的,而是在项目的实际开发应用中产生和完善。
    这里用一句话小结:
    行进中开火,过程中沉淀。
     
    对软件研发人员考核的几点思考

    可以将员工考核分三个方面考虑:一、考核标准;二、考核的方式方法;三、激励和改进。
    考核标准从三个方面考虑:一、企业核心价值观的认同情况;二、岗位目标的达成情况;三、对岗位的胜任能力。这三方面隐含了这样几个事实:企业的核心价值观应该有一个可执行层面的描述;企业有一套完整的岗位体系,岗位描述清晰;企业管理以目标为导向,目标层层分解,逐一落实到可执行的层面。
    考核的方式方法是要求企业有一个稳定、规范的考核步骤和流程。其中最重要的是“谁考核谁”的问题。现在很多企业搞360度的考核,也就是你的上级、下级、同级,以及凡是和你的工作有关联的相关部门,都以不同权重参与对你的考核。
    激励和改进的问题,说白了就是怎样把考核结果跟股权、晋升、加薪、奖金、评优、转岗、裁员挂钩的问题。
     
    接下来想澄清几个问题:
    一、考核和多劳多得的问题。在企业没有建立目标导向的管理体制之前,多劳多得是合情合理的。但是在一个以目标为导向的企业里,考核标准应该重点考虑目标的达成情况。在这种情况下,多劳未必多得。
    二、研发人员考核量化的问题。现在软件工程并没有解决估算和度量的问题。说估算和度量多么准确,听起来就跟电视上的减肥广告差不多。当然,以这种意义上的估算和度量来评价整个项目或研发组织,还是有一定参考价值的。若用来考核个体研发人员的工作,我认为还不成熟。
    三、对不成熟的考核标准要放弃。有些企业的领导基于这样的观点:现在的方案的确有问题,但是目前也提不出更好的方案了,那就按照现有的方案执行吧。可以肯定,这样的方案过不了多久就要寿终正寝。这种思考问题的逻辑表面是合情合理的,仔细想想,其实是“流氓逻辑”。社会上很多不合理的制度就是这样产生的。对于不成熟的考核标准,我认为要搁置,否则不得民心。
     
    东拉西扯几个问题:
    据我看到的一份资料,联想对薪酬的考虑是:外部因素占70%,主要是与竞争对手比;内部因素占30%,主要考虑成本等因素。这个比例合适与否姑且不论,这里面透露了一个很重要的信息:在内部折腾得再热闹,抵不住竞争对手一忽悠。在业界保持一个有竞争力的薪酬体系非常重要。
    薪酬通常包括工资、奖金和福利三部分。其中工资是一个基础指标,福利中最重要的三险一金即是以工资为基数。其实算奖金也大可不必另起炉灶。很多企业是将个人奖金按照月工资的百分比下发的。比如,张三是1.2,表示张三的奖金是他月工资的1.2倍。这里面基于这样一个事实:基本工资是企业对员工价值的评价,并且是劳资双方认可的约定。如果工资结构不合理,要调整工资,不能靠奖金平衡。以工资为基数计算奖金,体现了企业对员工评价上的一致,一定程度上避免了奖金分配上的混乱。
    考核是企业对员工制定的游戏规则。这个跟分赃不一样。员工必要的时候可以用脚表达意见,但是不要反客为主。

    研发管理的困难
    做管理很难,难就难在每个人都有自己的感情,不可能理想化的做到资源的最合理分配。研发管理更难,从自己的感觉,技术人员性格要强的比例远比其他职业要多。怎么管理?
    项目管理和行政管理在目前的情况下是不可能截然分开的,如此更加增大了管理的复杂度。研发人员普遍的态度是首先要服你,或者技术水平上对他们能够起到一定引导作用,或者具有绝对的利益分配权。然后才有可能进一步的服从工作上的分配。我不否认,这种状况反映出了管理的低效,但是应该很多研发部门经理都遇到过这种情况吧
    确实不一定要在技术上让技术人员服你,其实作为研发管理,如果一直把自己定义在研发的位置上是很悲哀的事情。作为一个项目组或者部门的经理,最大的职责是保证项目能够按照计划保质保量的晚上,反而有些事情要故意放手。项目经理不可避免地要参与项目的设计,但是是否要独自一人完成,如何调动项目组人员的积极性。如果做不到,那么哪怕自己累死工作上仍然是失职。 
    作技术管理忌讳技术上不懂装懂,不需要太关注细节,但是一定要让项目处于自己了解和可控。更忌讳凡事插手太深,须知三人行必有我师,自己能做到的事情必定有限。 
    我所讲的关键是,技术人员很少有特别虚心承认自己水平不足的。大家有体会刚做代码时看到别人代码时候的不屑,是不是常常讲,推倒自己写一个?这个思想要不得,但是却客观存在? 
    一个研发经理不懂技术?不参与到技术如何能够服众?如何保证你所知所了解的是真相?

    让研发团队找准市场需求
     
    郭富才
        建立一个虚拟的团队,定义合理的流程,寻找真正的客户需求。
        “我们公司没有市场营销部门,只有销售部门,销售人员只管销售目标的完成,客户反映的信息不能传递到研发部门。研发部门主动到销售人员那里了解市场信息时,他们往往说‘我只管销售,你先把产品拿出来再说’。”
        “从销售部门那里得到的市场信息不系统、不详细,对研发部门来说只能起参考作用,但真正的客户需求我们也不知道,只能闭门造车。”
        “现有产品在市场上出问题了,公司才去组织跨部门团队主动收集市场信息,所以我们开发人员处处去救火,成了救火队员了。”
        “我们公司没有建立清晰的信息传递流程和模板,也没有建立由市场和开发人员组成的跨部门团队负责市场信息收集,文件、会议、电话、邮件各种方式都有,很凌乱,信息传递很不顺畅。”
        “公司没有客户需求收集工具来指导工作,所以收集的客户需求信息不系统、不全面,客户的真正需求不能发掘出来,研发团队得到部分市场需求就开始开发产品,开发过程中老是需求变更。”
        相信你对这些话应该不陌生,市场营销部门如何与产品研发部门协调合作是困扰很多企业的问题。其根源是没有建立一个横跨市场和研发部门的团队负责收集市场需求,并将其传递给产品开发团队,其次是没有建立一套跨部门的端到端的业务流程来指导市场需求收集与传递工作,三是没有一个客户需求分析工具来指导系统性地收集客户需求。
        建立跨部门的虚拟业务团队
        企业中一般有两种性质的团队在同时运作:一种是职能性质的部门,它们相对于业务团队(如产品开发团队、组合管理团队等)而言是一种服务性质的团队。此外,还有另一种性质的团队,就是跨部门的、虚拟的业务团队。
        产品开发不仅是研发部门的事情(但我们发现许多人甚至企业领导都认为,产品开发就是研发部门的事情,把市场表现不成功的责任都推给研发部门),而是整个公司的事情。公司的高层领导要在关键时刻决策,市场人员要组织广告宣传、提供市场和客户需求,生产人员要对新产品进行生产策略制定和试产,销售人员要建立销售渠道,财务人员要进行收益分析等等。
        为了便于职能部门之间产品开发信息的传递,就需要建立跨职能部门的虚拟团队。这种虚拟团队得到职能部门支持和服务,他们关注的是产品在市场上表现得成功与否,如产品的累积收益、市场占有率等指标,这些正是一个企业要真正关注的目标。
        为了产品概念的正确定义,组建的业务团队为PMT(组合管理团队)和PDT(产品开发团队)。PMT 团队一般由市场营销、销售、技术、财务、情报和质量人员等共同组成,PDT 团队一般由市场营销、销售、技术、财务、质量、生产和技术支持人员等共同组成。PMT执行市场管理流程,在产品开发过程中其职责就是收集市场信息、研究市场、关注客户需求,并把这些信息传递给产品开发团队(PDT);产品开发团队也会在产品开发流程的第一阶段(概念阶段)进行主动的市场需求收集活动。组合管理团队(PMT)、产品开发团队(PDT)与其他产品开发业务团队的场景如图1所示:

        公司级投资评审委员会,负责公司级的投资决策和产品平台规划。
        产品线集成组合管理团队,负责产品线的产品路标规划和产品投资决策。
        公司集成技术管理团队,负责公司的技术规划与技术开发决策。
        产品线组合管理团队,负责对市场进行分析,提交产品线业务计划、细分市场需求等。
        产品线产品开发团队,负责产品线产品实现。
        技术开发团队,负责公司技术开发。
        PMT 团队在产品规划任务下达后开始组建,职责是“了解市场、细分市场、组合分析选择目标细分市场、制定业务计划”等市场管理活动,在这个过程中进行市场需求收集,并提交“细分市场客户需求分析报告”,在报告中要对细分市场客户需求进行描述,对客户需求要素的优先级进行排序,并回答“客户为什么会购买我们的产品”以及“客户为什么不购买我们的产品”、“客户对竞争对手的产品是如何评价”等问题,PMT 把这份细分市场客户需求分析报告在市场管理流程结束时传递给产品开发团队(PDT),作为PDT 团队开发产品包的依据之一。
        PDT 是产品开发流程执行的主体,在概念阶段组建,也是一个跨职能部门的团队,PDT在概念阶段进行信息收集,并融合其他方式(展览会、客户满意度调查、高层拜访、包括上面所谈到的PMT传递的市场需求)收集的产品包需求,编制“产品包需求说明书”,经过评审后作为产品包开发的依据。
        过程定义是关键
        在企业运作中,仅建立组织,如果没有相应的流程或者制度来指导运作,往往会导致团队工作没有方向,工作思路不统一,内部冲突不断。在与西方企业咨询顾问的交流过程中,经常会听到他们对中国企业管理现状的评价,其中有一个论点是“中国企业的员工,就单个人来说都是很聪明的,思路也比较清晰,但就整个团体来说,由于他们思路不统一,工作方向不一样,就像分子的布朗运动,整个团队合作时,会存在能量抵消的现象,甚至合力为零,中国企业更应该重视流程建设,把大家的智慧统一起来。”一个了解中国历史的咨询顾问这样说, “中国不缺少哲学家,不缺少思想家,缺少的是将这些智慧思想转化为具体的‘过程定义’来指导企业日常运作!”他所说的“过程定义”就是指企业中的流程、制度、规范、作业指导书建设工作。

        目前产品开发最佳的管理流程是端到端流程。这是区别于职能式的产品开发模式,建立的产品开发流程是跨部门的、关注业务实现的、客户到客户的业务流程。企业中与产品需求相关的主要有三大流程体系:市场管理流程、产品开发流程、需求开发流程。在市场管理流程的第一阶段(了解市场阶段)、在产品开发流程的第一阶段(概念阶段)都会定义客户需求的收集活动,用需求开发流程来支撑需求收集活动。三者的相互关系见图2。
        指导PMT工作的流程,我们称之为市场管理流程,它分为六个阶段:了解市场、细分市场、组合分析、制定业务计划、融合业务计划、管理业务计划。PMT要调用需求开发流程收集客户需求,作为细分市场的基础,同时在市场管理流程结束时将细分市场需求连同产品开发任务书移交给产品开发团队(PDT)。
        产品开发流程也是分为六个阶段,其执行的主体为产品开发团队(PDT),在概念阶段,这个由跨部门人员所组成的产品开发团队将调用需求开发流程,继续对产品包需求进行收集和分析,通过评审后形成产品包概念定义。需求开发流程的执行主体是PMT团队和PDT团队,这个流程作为市场管理流程、产品开发流程的子流程,以指导这两个团队进行市场需求收集、分析、分配工作。
        $APPEALS:收集市场需求的工具
        $APPEALS规定从8个方面进行客户需求分析,确定客户的购买准则,并评价公司自身产品与竞争对手之间的差距。$APPEALS 所包括的8 大要素如下:
        $ Price 价格
        A vailability 可获得性
        P ackaging 包装
        P erformance 性能
        E ase of use 易用性
        A ssurances 保用性
        L ife cycle cost 生命周期成本
        S ocial influences 社会影响
        针对客户需求分析工具$APPEALS每个要素,可以识别出二级甚至三级要素,而且不同行业子要素不同。针对IC产品开发,价格包括的二级子要素为:产品价格、付款方式、折扣和运费等,可获得性包括交货周期、交货方式、代理商/ 直销商、网上目录查询和预订等。而针对卷烟产品,价格包括的子要素为零售价、促销价等,可获得性包括商场上柜率、烟草公司(代理商)、零售商等。客户购买要素是由客户来确定的,而且针对每个要素的权重也是不同的,当然也是由客户来确定的,而不是研发人员在实验室中想出来的。
        客户$APPEALS 工具使用的方法有两种,一种是可以使用$APPEALS 工具模型编写调查问卷进行个体调查;另一种方法是可以用来编写挂图,进行客户群组访谈。
        调查问卷的内容一般包括甄别问卷和主题问卷两部分。甄别问卷主要包括被访谈者的年龄、职业、收入、性别、爱好、文化程度等。主题问卷包括内容是客户$APPEALS 模型中的有关内容,必要时可以增加此模型没有包括的内容。
        使用客户$APPEALS 进行客户群组访谈时,对已经识别出的要访谈的客户群进行分组分析,并识别出其决策部门和核心人员,编写群组访谈计划(包括客户列表、沟通时间、沟通方式、责任人等)。根据访谈计划对外部客户进行访谈,对访谈的信息、数据进行整理,并对数据进行筛选、分类、优先级排序等分析活动,编写初步的“细分市场需求说明”或“产品包需求说明”。对较模糊的需求进行分析后和客户进行确认,确认的方式为电话、邮件、传真等方式,必要时可以和重点客户对“产品包需求说明”进行评审。■
    研发中心工作规范
    为了给大家创造一个舒适、愉快、健康的工作环境,特制订以下日常工作规范,请大家自觉遵守。
    1、         大厅是大家工作的环境,请为了大家的健康,不论上、下班都不要在大厅抽烟。
    2、         会议室是大家一起讨论工作、进行交流的地方,请抽烟的同事,自觉维护好会议室环境,不要乱弹烟灰,乱丢烟蒂。
    3、         会议室采用预约制,如果要使用请提前在会议室门口的登记表上填写。
    4、         会议结束后,请自觉清洁干净会议室黑板。
    5、         在公司外楼道抽烟的同事请注意安全,不要乱扔烟蒂,以免发生火灾。
    6、         请大家在下班后离开公司时,自觉关闭电脑和显示器电源。
    7、         请下班或加班后最后一位离开公司的同事,关好窗户、大厅内的灯、空调并锁好大门,将钥匙交于三楼前台。
    8、         请保持地面整洁,切勿乱丢纸屑垃圾。
    9、         请节约用纸,能用再生纸就不用双面空白纸张。
    10、   凳子靠板因坐姿不好,重心后压导致损坏的现象较多,请大家保持良好的坐姿。

    软件研发知识三分法

    什么是“三分法”?
    从应用范围的角度,我把软件研发所需要的知识分成大类,或者我把它叫做“三分法”。
    第一类知识是现代软件研发方法,包括面向对象分析、设计、编程,设计模式,重构,以及轻量级的敏捷的、迭代的现代开发过程。这些知识居于现代软件研发最基础最核心的位置。具有最大的应用范围。
    第二类知识是平台知识,包括编程语言(如C++, C#, JAVA等),操作系统,以及一些通用的开发平台(如MFC, .Net, etc)。
    第二类知识我统称为领域知识。比如TTS,视频编解码,网络传输协议等等一定领域的专门知识。
    “三分法”有何意义?
    作为专业的软件研发人员,面对领域众多的软件产品,面对日新月异的研发技术,一定或多或少地经历过如何安排自己的学习,如何提高自己的学习效率的痛苦。诚然,作为现代人,终身学习基本是一个人在生活上得以安身立命的基础。不过在工作、学习、生活中,如何更有效的安排学习内容,从而最大化自己的学习投入的回报,始终是让我们生活更容易的关键。
    “三分法”的意义一:In long term,三分法使我更有效的安排学习,使我的学习投入产出比最大。
    从我自身的研发经历中,我把软件研发知识根据其应用范围分为三大类。在任何时候,我始终尽量安排学习和关注最具应用性的知识。当然这基本也和人们常说的做最重要最紧急的事情是相通的。比如,在平时和工作不忙时,我尽量把大量时间分配到第一类和第二类知识的学习,这不光是我深深感受到了基础知识的力量,比如面向对象技术使我软件的分析、设计能力成倍提高,这也是源于我的工作的特点。我基本算是主要解决软件研发工程上的问题,如果了解需求,如何设计软件架构,如何设计类结构,如何控制软件研发的风险。这些是我的主要工作。相信也是绝大多数软件研发从业人员的主要工作。由于学术背景和行业特点,我研发的软件领域跨度极大,再加上有时候不得不换换工作,使第三类知识的深入细致的研究对我很难是个长期的追求。我不鄙视第三类知识,反倒觉得精专的领域知识是许多软件项目成败的关键。不过落实到个人,或者我所看到的绝大多数程序员的生活,第三类知识大都只能做到follow,很难有环境让你清心寡欲的在某个领域深入研究和创新。如此说来,对于90%的程序员,就应该把主要精力放在第一类和第二类知识的研究、学习和实践。让我们最漂亮的解决工程上的问题。其实从一个专门领域研究的突破到成熟的软件产品面世,我们程序员们需要做很多很重要的工作。不要因为自己没有专门领域研究的机会和能力,就觉得没什么好做的了。其实对于大型项目,往往工程化问题更关键。所以我乐于学习第一类知识,认真的研究第二类知识。
    “三分法”的意义二: In short term,三分法让我面对眼前问题或者选择目标方向时,更有的放矢。
    作为专业的软件研发人员,发现问题解决问题就是我们的日常工作。面对问题,我习惯从本源来考虑它,分析其产生的原因。看我需要哪类知识的提高才能解决问题。比如分析发现需要大量领域知识突破的,我们就要找专门的人来协助,或者采用外协的方法,尽量控制研发风险。另外在工作方向选择时,根据自身的技术积累和兴趣爱好,以及公司大环境,选择自己最能复用已有知识的方向,也是让自己工作更轻松,贡献最大的方法。

    研究(研发)类项目的经验
     
    在多元逻辑组合处理及标题语义分析的项目过程中体会到,研究型项目亦及早确定问题领域、算法框架以及评估体系,然后依据实验数据的分析与评估结果进行后继研发——即采用实验效果驱动模式。这个过程中,比较重要的一点是,实验会输出大量的实验数据,对这些实验数据制定评估标准,进行深入分析,审查机器利用原定算法思路所能得到的各种类型的处理结果(也就是黄老师所提到的对机器输出的语料的分析利用),从而进一步思考原算法的优点及缺陷:这个步骤,是项目算法和研发过程双对象沿可预测的、合理的轨迹进行“收敛”的关键保证、动力与着力点,是项目成功的保证。
           在商业应用中使用的研究性项目,优先由架构师给出接口定义:这对分割架构开发与专业领域算法的研发工作是有好处的。
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  • 如何做好售后服务

    万次阅读 2012-12-03 23:33:15
    如何做好售后服务   第一讲 售后服务工作的意义和注意事项 众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果...

    第一章 如何做好售后服务

     

    第一讲 售后服务工作的意义和注意事项

    众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。

    售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。

    一、   案例

    如何做好售后服务?我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务很差,根本是货不对板。为何这么说呢?

    这是我一个朋友买空调所遇到的一件事:

    上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的,当他找到销售员说明他的想法时,销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调,销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好,且价格便宜10%,他就购买了志高空调,但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装,可是却没有人到他家安装,因为他打了两个电话去询问何时可以安装?在他的三请四催下,安装人员终于在第四天到他家安装,可是空调一安装好,试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之麻烦,一下子说没人,一下说没车,一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑人呢?购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货,就左推右摚的。他先后打了十个电话,找超市的负责人处理此事,却是一个推一个,令人非常之恼火和生气,为了此事,他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱,虽然到最后超市是退了钱,但是却只有一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。

    对于家乐福来说,也许他只是一次性购买的顾客,不需要在意。所以只有推销出产品就可以,不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客,那么我们要如何对待他们呢?我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁,竭尽全力为顾客服务,并做了售后服务。要知道,现在的科技太先进了,经过十几年的磨合,现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做得好,谁的生意才能做大。

          我们要牢记“信誊”这两个字,就是你向客人承诺了这样的服务,你就必须做到。不能因为他是你的一次性顾客就不理不睬,虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾客,可能会成为你的长期顾客或是他会介绍更多的顾客给你。记住,让客人满意是我们公司的承诺。我们会坚守此承诺为客人竭诚服务。

     

    二、   明确售后服务的重要意义

    1、            售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。

    2、          售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

    3、          售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

    4、          售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后,一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品可以有多家服务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

    5、          售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

    6、          售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。

     

    三、掌握售后服务的技巧

    1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。

    2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。你要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。

    3、抓住主要解决的问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响,你可能在PC上化费很多时间,还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

    4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。

    5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

    6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。

    7、两个人一起做服务、要分清主次。

    8、打有准备之仗,做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理,也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如:若带的软盘会不会坏掉,能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有,万一需拖延几天,带的路费够不够等。

    9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。

    10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。

    11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、Email、私人电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。

    12、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。

    13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。

    经常出现这样的情况,两个技术人员有个人矛盾,刚好被派在一起为客户提供售后服务,到了客户那里两人不是互相配合,而是互相较劲,谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里,譬如:出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾,老板的缺点等。

     

    四、   做好售后服务其他注意事项

    1、        把握时间

    为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如:快下班了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。尤其是到了周末,更是麻烦了。

    2、        干脆利索,去繁就简

    没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。

    3、        少说多做 巧妙回避

    言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,尤其在客户请你吃饭的时候。

    4、        做到写到 学会总结

    要养成写工作日记的习惯,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,同时,要学会总结,总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富

    5、                 整理环境,全面测试,不留隐患

    也许你也碰到过这样的情况,刚买完票上车,电话又打来了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,所以做完工程一定要全面的测试,能否全面取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的原因,否则,就应视为问题没有解决。

    6、        敬业守信、说到做到

    这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

     

    第二讲 售后服务工作的原则和技巧

    一、售后服务的原则

    1、礼尚往来的原则

    人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
        2
    .承诺与惯性原则

    在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
        3
    .社会认同原则

    威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,嗯,不错,人家都买了,我也应该买,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

    4.同类认同

    假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。

    5.使用者的证言

    这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。

    6.喜爱原则

    比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。

    7.友谊原则

    客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。

    今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

    二、恰当时机的感谢函

    1.初次访问的顾客反应不错时

    我们要在适当的时期致以感谢函,一个顾客无论有没有做购买的决定,有没有买你的东西都不重要,重要的是要在访问的时候顾客反映不错,这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他,现在的感谢函的方法都很简便,电子邮件几分钟就过去了,可以省下你很多的时间。

    2.签订契约的时候

    当你与顾客见面或顾客买了东西以后,你一定要心存感恩的心态,感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和顾客寒喧的时候,你是否谦恭有礼,是否让人感觉到你很专业,都会影响印象分。所以要记住,你今天在做销售:首先在推销你自己;在销售商品的效用,也就是在替顾客解决问题。

    销售商品的效用或价值时,下一个阶段是销售商品、销售你的服务,所以你在写感谢函的时候,一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客,因为每个人都有一种感觉,当你写了一封信给他,或者说是寄一张贺卡给他时,他通常是不太容易把它忘掉的,这样可以加深顾客对你的一种信任。

    3.承蒙顾客帮忙时

    还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时,去拜访顾客,不管他是否买过你的产品,但是他会在礼尚往来的触动之下,虽然他没有买你的东西,就是因为你一点小小的礼物送给他,他会觉得心里有点内疚,所以他一定会帮你的忙,虽然说他买过了,或者说并没有买你的公司的产品,但是他也会帮你忙,你还是不要忘记,永远心存感恩,致以感谢函。

    4.从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

    你可以告诉你的顾客,什么地方休闲不错,可以提供给顾客;什么地方有一场足球赛,你有票,会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得,有这么一个人,时时在关心着他,他一定很感动。同时,你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候,你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客,这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

     

    三、   视察销售后的状况

    对于购买你的商品的客户,你要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别是那些机械一类的东西,使用一段时间之后需要更换零部件,所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调查顾客的使用情况,这些都是比较重要的问题。

     

    四、提供最新的情报

    为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时,还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

    【自检】
    请回答下列问题:

    你的售后服务工作都包括哪些内容?你今后准备如何改进?

    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________

    五、将顾客组织化

    人际关系的好坏会直接影响到我们的销售,如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话,我们将会失掉很多生意。上一讲讲过,通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍,所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
        1
    .建立影响力中心

    每个顾客都有很多的朋友,我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人,有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品,这样就建立了影响力中心。
        2
    .举办研讨会

    选择一个适当的时机,将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会,请他们为公司提合理化建议,同时也可以让这些顾客去认识更多的人,这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的,就是让这些顾客相互认识,同时也是你对顾客真诚的一种展现。
        

    六、诚恳的作为商讨对象

    1.     从头到尾

    对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说我知道了,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
        2
    .听出真意

    在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
        3
    .让顾客想出对策

    如果商品问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。

     

    七、处理不满的要诀
    要耐心倾听

    不要辩解,只需认错

    了解顾客不满的原因

        1
    .要耐心倾听

    顾客购买你的东西,总是有不满意的时候,所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,尽量地学会多听别人的,然后在适当时机才表达你的观点。
        2
    .不要辩解,只需认错

    千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。我非常了解您的情形,同时我可以感受到您对我们的服务的关心,因为您希望我们好,所以您才会告诉我们。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。
        3
    .了解不满的原因

    由于商品本身的问题而引来的不满,只要直接替顾客解决了就没事了。

     

    *         表现不满型就是发牢骚的那种类型,在不满的情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。所以你要静下心来,倾听顾客吐苦水是最好的方法。

    *         自我表现型就是利用问题发生的机会,夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重,一切就OK

    *         撒娇依赖型这一种顾客说,哎呀,你们都是这样。就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接近。

     

    八、提高自己的口才

    提高你的口才,提高感性原则很重要,要学会观察人,要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考,思考的简单方式就是自问自答,我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方?平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈,锻炼自己的口才,然后把这些零碎的片断组合起来,经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人,看看他们是怎么做的,你同时要反复地练习,才能提高自己的口才。

     

    九、磨练自己
    请教别人,说出你自己的缺点
    努力使缺点改变成优点


    本讲总结

        售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。

     

    第二章 售后服务礼仪

    售后服务礼仪是帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧,把售后服务做到系统化,给客户留下一个好的印象。

     

    一、    什么是售后服务礼仪

    售后服务礼仪是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务(包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等)时,面对客户应该体现出的律己敬人的过程;可以说是售后服务从业人员代表公司的内在修养和素质的外在表现。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。

     

    二、            售后服务礼仪的内容

    1、  为消费者安装、调试产品;

    2、  根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

    3、  保证维修零配件的供应;

    4、  负责维修服务;

    5、  对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭隘的理解;

    6、  处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见,并根据情况及时改进。

     

    三、            为什么要培训售后服务

    售后服务礼仪培训案例1——

    就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

    那么,我们国内的企业如果注重服务营销,售后服务营销,是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍,我看机会还是很大。

    在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的,服务的本质是销售。那么我们有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?

     

    售后服务礼仪培训案例2——

    我们再来看看谭木匠的案例吧:

    谭木匠公司服务理念:顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务,在业内已是难得;而且提供全国免费维修,更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款:

    1、  十天内,包装未打开,产品未使用,商品整体完好无损的情况下,可以退、换。

    2、  一个月内,由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

    3、  购买时间超过一个月的商品损坏;或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下,专卖店可给予免费维修。

    4、  凡谭木匠专卖店售出的产品,在可维修范围内,均实行全国免费维修。专卖店维修需1-3天,返厂维修需30天左右。

    5、  对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

    除了以上的售后承诺、详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之,谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

    试想一下,一把梳子,你可以当着心爱的宝物一样来拥有,不慎损坏了,你可以有弥补的机会;于是你越加珍藏。

     

    售后服务礼仪培训案例3——

    在美国新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏,逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找生产商。

    厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但是没做到,给用户带来不少麻烦,现在我们给您换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

    这件事要是就此结束了那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。

    由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保证不了了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前的一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的,也就是说:在同样气候条件下,这批屋顶都快要出问题了。厂家左后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

    这是厂家一次明显的失误,不过应该说处理得漂亮。比较会算的朋友也许会说:屋顶是15年一次的非频繁消费,厂家这个处理虽好,恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了,这笔支出肯定收不回了,只是赢得了品牌声誉,却损失了一大笔利润,其实不然:首先这群客户也有亲戚朋友,这就是口碑。

     

    售后服务礼仪的关键问题——

    现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生产与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感慨,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

    三个方面的关键问题:

    a)       服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

    b)      服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则。设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

    c)       高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

     

    四、            售后服务礼仪培训背景

    企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

     

    五、            售后服务礼仪培训目的

    1、  售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

    2、  提升员工售后服务意识和售后服务水平

    3、  获得更高的顾客忠诚度

     

     

    六、            售后客户服务礼仪技巧

    1、  不同环节的客户服务技巧

    2、  不同类型的客户服务技巧

    3、  客户投诉的处理技巧

    4、  电话服务技巧

    5、  处理客户服务压力的技巧

     

    七、            售后客户服务人员管理

    1、  售后客户服务团队管理

    2、  售后客户服务人员的素质要求

    3、  售后客户服务人员的行为规范

    4、  售后客户服务人员的激励

    5、  售后客户服务人员的效绩管理

     

    八、            售后如何通过培训提高服务水平

    1、  建立好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况,客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

    2、  对客户进行分类。客户档案建立以后,产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类,以全面熟悉掌握客户的情况,针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

    3、  畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面,有经营方面,有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求,了他们提供个性化的服务。

    4、  尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务,就要求我们根据客户的个性,为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

    除了个性化服务营销的手段,要想突破同质化“营销困境”,实现高层次的跨越,还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势,积极抢占业务市场。

     

    九、            售后微笑服务礼仪培训

    微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

    微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

    微笑能使陌生人感到亲切,是朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。

    微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

    微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

    微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

    所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。

    就说《蒙娜丽莎》吧,说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。

    1、  微笑要有内涵,不是皮笑肉不笑

    微笑时一种外在的表现,而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作,丰富微笑的内涵,要在微笑中给客户以力量,给客户以鼓励、镇静、宽容、理解,似春风春雨,给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假,有的人的笑像是黄鼠狼,有的人的笑很虚伪,有的人的笑里藏刀,就是没有内涵。

     

     

    2、  微笑要以很好的技能为前提,否则就成了傻笑

    服务人员说到底是为客户提供服务的,不要一提微笑就有卖笑的感觉,我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值,而不是业务的全部。有的人讲,宁要一分钟的高速度,不要三分钟的微笑,指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务,让他感觉是一种享受,而不是受罪。

    3、  微笑要发自内心,是内心自然的流露,而不是应付、职业、僵硬的笑

    服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心,只有发自内心,才能笑得亲切、自然、甜美,而不是生硬的、硬挤出来的笑。

    我们经常听人说,笑得比哭还难看,就是指笑不是发自内心,而是职业性。而要发自内心的微笑,就必须把顾客当做亲人和朋友,体现真诚、友善、和蔼、可亲。

    4、  微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后,否则是笑不起来的

    微笑是一种态度,将客户视为衣食父母,才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够有这样认识,前提是你必须热爱你的工作、岗位,而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不做的事,而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情,把工作做为你的事业,才能精神焕发地工作。

    5、  要保持快乐的心情

    真诚的微笑是内心心情的流露,我们经常可以看到当人心情好时,笑意是自然的洋溢在脸上,这种笑是自然的,也是最美的,最具有感染力和影响力的。

    国内很多企业都知道要微笑,微笑很好,售后微笑服务等等,但是大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到售后微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去弄清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

    19191月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。192584,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。

     

    十、            如何才能让售后服务礼仪的培训更有效

    1、  心态调整

    不可否认,很多从业人员,不屑于“售后服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“售后服务”就是低身下气、就是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,售后服务本身就是从业人员的基本工作职责和内容。

    售后服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡售后服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

    2、  规范的培训

    规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。

    3、  规章制度配合

    规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。

    4、  其他细节配合

    “售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“售后服务”的部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡售后服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有从业人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施。

     

    十一、    售后服务礼仪培训提升的七种方式

    1、  避免服务不好的印象

    肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业挣抢着吸引他们的注意力。

    客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务部好的印象。

    2、  弥补服务中的不足

    对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

    3、  制定服务修正的方案

    每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。

    4、  考虑客户的实际情况

    在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

    5、  经常考察服务制度

    企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

    6、  建立良好的服务制度

    良好的服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们指导你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

    7、  老客户和新客户

    即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很对企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老顾客的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

     

    第三章 售后服务工作的一般方法

     

    一、售后人员应具有的条件

    售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

    1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

    2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

    3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

    4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件即时解决问题。

    5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

    6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

     

    二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

    1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

    接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

    2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题产品名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

    3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

    4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

    5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

    6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿配件的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

    7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

     

    三、处理客户抱怨与投诉的方法:

    1、确认问题 

    认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如请你再详细讲一次或者请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

    2、分析问题

    在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

    3、互相协商 

    在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

    A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

    B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

    C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

    D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

    E:公司方面有无过失?过失程度多大?

    作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

    4、处理及落实处理方案 

    协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

     

    四、处理客户抱怨与投诉的方法的七“点”:

    1、耐心多一点 

    在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

    2、态度好一点

    客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:怒者不打笑脸人,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

    3、动作快一点

    处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

    4、语言得体一点

    客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

    5、补偿多一点

    客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送配件使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有必要进行补偿才能安抚客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

    6、层次高一点

    客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

    7、办法多一点 

    很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿配件,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

     

    五、六步骤平息顾客的不满

    1、让顾客发泄。

    要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

    2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

    道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

    3、收集事故信息。

    顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

    你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

    你要做到

    知道问什么样的问题。

    问足够的问题。

    倾听回答。

    4、提出解决办法。

    对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

    打折。

    免费赠品,包括礼物、商品或其他。

    名誉。对顾客的意见表示感谢。

    私交。以个人的名义给予顾客关怀。

    5、询问顾客的意见。

    顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 

    6、跟踪服务。

    是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

     

    六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

    原则一:不要人为的给客户下判断。

    客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

    原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

    如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

    原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

     

    第四章 透视海尔的售后服务

         在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,可以看出国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的

     

    一.工程师接受服务任务

      1.接到上门服务任务

      在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

      2.对用户信息进行分析

      (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。

      (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。

      (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。

      (4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。

      3.联系用户

      在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

      (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。

      (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。

      (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。

    4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。

     

    二.准备出发
      1.准备好各种服务工具

      服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

      

    2.服务工程师出发

      服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。

      3.服务工程师在路上

    如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。

     

     三.正式服务前的工作

      1.服务工程师进门前的准备工作

      服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

      为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。

      2.敲门

      虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。

      如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。

      3.进门

      服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

      (1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。

      若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。

      若服务工程师迟到时 间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。

      (2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。

      (3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。

      (4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

      (5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。

      4.穿鞋套,放置工具箱

      服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。

    放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。

     

     四.开始服务
      1.耐心听取用户意见

      服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。

      如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。

      2.故障诊断

      服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。

      (1)如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

      (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。

      在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。

      (3)在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。

      (4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。

      (5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

      如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。

      (6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。

      (7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。

      (8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

    维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等;如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿。

     

     五.收费
      1.升级费用

      在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。

      2.软件收费

      上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位;三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据。

      3.超保收费

      出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票。

      4.其他

    如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示。

     

    六.服务完毕
      1.征询用户意见

      服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。

    如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

     

      2.赠送小礼品及服务名片

      最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。

      3.向用户道歉

    同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道谢。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉。

     

    七.回访与信息反馈
      1.回访

      对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止。

      2.信息反馈

      服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中满意非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施;若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理。

     

     

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  • 俗话说:人强不如家伙强,多...近期,华为云推出一款客户端数据管理服务,帮助用户实现数据可视化直接管理,大幅提高工作效率。   华为云数据管理服务(Data Admin Service),简称 DAS,是一款专业的简化数据库...

    俗话说:人强不如家伙强,多做不如精做好;工欲善其事,必先利其器。云技术的发展和云市场的成熟,让各行各业上云势头如日中天。应用上云、业务上云,最终都离不开数据上云。那么,如何方便快捷的对云上数据进行管理呢?近期,华为云推出一款客户端数据管理服务,帮助用户实现数据可视化直接管理,大幅提高工作效率。

     

    华为云数据管理服务(Data Admin Service),简称 DAS,是一款专业的简化数据库管理工具,提供业界领先的可视化操作界面,直接对数据结构进行查询、变更操作,旨在让数据管理变得安全和简单。

     

    华为云数据管理服务 DAS

     

    众所周知,在云上创建数据库后,云上管理关系型数据库(RDS)数据结构,经常会面临需要安装客户端,才可以访问 RDS 的问题。不但安装麻烦,而且使用不便,给用户带来不少困扰。

     

    DAS 通过可视化界面连接和管理数据库,在云端专用通道管理数据,并且借助华为云的高安全机制,严格控制数据库访问。在云上管理数据库的同时,实现了云研发测试、快速部署和访问数据库,大大提升研发效率。

    *DAS 系统架构图(目前支持引擎: MySQLSQL Server

     

    三大场景,助推企业用好数据库

     

    1. 数据访问

    DAS 提供了类似 Excel 的表格方式编辑数据,让不懂 SQL 查询语言的用户也能无障碍增删、改查表数据以及统计分析。此外用户还可以保存常用的 SQL,随时引用执行,使得工作效率更高效。

     

    1. 结构管理

    DAS 简化数据库结构设计,支持可视化的目录结构管理。例如导航树形结构,可清晰展示和管理各个对象,让数据管理更方便。此外,DAS 能在可视化页面实现 DDL 数据库模式定义,从而轻松完成数据结构变更。

     

    3. 数据导入导出

    DAS 提供了 Excel 或者 INSERT (用于向表格中插入新的行)语句类型的快速导出和导入数据功能,提供 SQL 模板,或自定义 SQL 窗口输入并执行计划,并根据输入的 SQL 语句导出记录,支持文档型、字符集数据导入。

     

    值得一提的是,DAS 采用华为云专用的云端通道,严格控制访问,保障用户数据安全。在安全方面,华为云提供 VPC、子网、安全组、VPNSSL 在内的一系列网络隔离与权限控制策略,搭配业界领先的DBSS数据库安全防护技术,多种行业安全合规、清晰的安全责任界定,安全架构可谓层层加固。

     

    近期,DAS 上线了支持用户权限管理,用户连接、主机连接、数据库资源访问管理,事务管理,表结构DDL导出下载、表属性查看,表结构 DDL 对比等新功能。不但可在 Web 页面直接勾选,进行权限授权,而且可以对测试环境和生产环境进行差异比较,进一步满足用户的数据管理需求。

     

    目前,DAS 已集成到华为云的管理控制台,用户创建 RDS 完成即可连接访问,实现可视化数据库管理操作。申请免费体验,请点击官网:

    https://www.huaweicloud.com/product/das.html?utm_source=csdn&utm_medium=sm&utm_content=dasxgn_0912

     

    配套数据库引擎免费试用请点击:

    https://activity.huaweicloud.com/free_test/index.html?utm_source=csdn&utm_medium=sm&utm_content=dasxgn_0912

     

    福利时间:华为云产品活动月,数据库产品全场 3.5 折起,安全产品全场低至 1 折;不限新老用户,下单即享折扣!

     

    2018 华为全联接大会将于10月份在上海召开,届时将首发华为AI战略和全栈全场景的解决方案,并携合作伙伴带来更多诸如“秦渲云”这样AI、云、大数据、5GIoT、视频等在各行业的创新与实践,惠及更多开发者人群,“+智能,见未来”我们拭目以待。

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空空如也

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