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  • 以下我们主要从产品定位、产品定价、店铺优化,店铺营销策划、产品营销推广、客服与售后、数据分析、补单等八大类一一分析讲解,看完后相信你也就明白了如何做电商运营了。 第一、产品定位(也就是选择合适的商品...
    **如何做电商运营,零基础怎么做电商**?
    
    电商运营一直在持续高速发展,尤其是在精准扶贫开始后,很多电商大规模爆发。那么,没有任何经验,零基础的情况下,**如何做电商运营**?怎样才能做好电商运营呢?
    
    以下我们主要从产品定位、产品定价、店铺优化,店铺营销策划、产品营销推广、客服与售后、数据分析、补单等八大类一一分析讲解,看完后相信你也就明白了如何做电商运营了。
    

    如何做电商运营,零基础怎么做电商

    第一、产品定位(也就是选择合适的商品)

    在电商这个行业里,有一句话说的好:一切生意的开端就是市场分析,市场分析找的是刚需,有刚需就有细分,细分到某种特定的人群就是定位。
    
    从产品选择角度来说的话,对于选品你要有自己的见解,不能人云亦云,更不能盲目相信数据。比如,别人说净水器好卖你就去卖净水器。又比如说按照市场数据,手机壳的市场要大于键盘膜,然后你一头扎进手机壳这个行业里。若是这样的话,你很容易会碰壁,导致失败收场。所以,做电商运营之前,一定要好好分析市场,找出适合自己的刚需产品。
    
    刚需产品主要有几个特点:市场需求大、卖家少买家多,利润空间足。反正,一切运营的前提是必须有个好的产品,如货源稳定、质量服务保障、利润空间足等,切记切记。
    

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    第二、产品定价(每类产品定好合适的价格)

    这一点我们应该都清楚,给自己的产品制定好合适的价格。前期发展的时候,产品定价不宜太高,那样不利于我们产品的销售。我们可以根据产品成本、市场同行产品价格等来制定。刚开始的时候,我们可以减少利润收益,增大销量,同质量的情况下尽量比同行价格低。
    

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    第三、店铺优化(也就是产品优化、美化)

    1、产品页面要优化好:主图详情页不是说做的好看就可以了,关键是你有没有把自己产品的亮点展示出来,确定能不能吸引到顾客。每一张产品图一定要拍的清晰,让顾客一眼看过去就能看明白。每一个产品图,要能突出产品的卖点优势,期望能留住顾客。
    
    2、产品标题信息优化:也就是我们常说的关键词优化。顾客怎么找到你的商品的?一般都是搜索某一种关键词,然后平台给出展现出来。所以,一定要分析关键词,关键词应该是什么才能上热搜、增大产品的曝光率。选词要匹配自己的宝贝,要经过找词,分析词,选词,组合词来组成标题。
    

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    第四、店铺营销策划

    营销策略是必不可少的一环,它是店铺成长的动力,比如新优惠、双11双12打折、清仓处理、活动促销、满减包邮等等,都是运营人员熟练掌握的技能。
    
    所有这些策略的制定者及把控者肯定是运营,这就需要多方面开工了,比如总体策划、文案编辑、美工美化等。并且要对这些策划可能带来的效果做个评估汇总,尽可能的降低策划损失,增加实际效益。
    

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    第五、产品营销推广

    产品营销推广也就是流量推广,再好的产品,没有推广,顾客怎么可能知道呢,推广分为免费跟付费两大类。
    
    1、免费推广:电商平台自带的免费流量推广是最好的,精准客流量大。另外就是编辑各种软文去一些免费平台发布(如百度经验、百家号、搜狐、头条、短视频平台如抖音快手、QQ群、微信群等等)。
    
    2、付费推广:电商平台自带的付费广告位如直通车,以及淘宝客、百度360竞价、短视频广告、信息流、真人购买评价等等。选择适合自己的推广方式,给前期的店铺助力一把。
    

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    第六、客服与售后

    客服的基本工作就是流量转化,也就是说,当有顾客浏览你的店铺的时候,在询问客服某件商品一些基本情况的时候,客服要怎么回答后顾客会购买。客服的重要性相信大家都知道,所以,我们必须要培养好客服,主要有几点:对顾客态度要好、回复要及时、回答问题要专业等等。
    
    另外,若是客服回复量较多,回复较慢不及时的话,可以使用快捷回复助手,如“客服宝聊天助手”,产品介绍、价格、促销等话术保存客服宝中,然后需要的时候可以点击一下发给顾客,省时省力。
    

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    然后一个售后问题,有始有终,没人会希望买了你家产品后售后服务差,甚至就没售后。这样一来,一旦给你个差评、投诉,客户量就会大大减少,严重的甚至被关闭店铺。
    

    第七、数据分析(生意参谋)

    这一点新手可能会比较吃力,数据可能看的不是很明白。我们主要看的是你昨天的商品在核心看板的搜索曝光次数、访客数、浏览量、支付买家数、支付金额、客单价、动销商品数、支付转化率;在流量看板的人均浏览量、PC访客、无线访客、老访客、新访客等等。
    
    数据分析是店铺整体细节的,哪一块没做好,再优化哪一块。比如曝光次数较低是什么原因呢,是推广出问题了,还是关键词搜索量出问题了呢等等,分析出原因后再进行整改,以便增加曝光率。
    

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    第八、补单(也就是刷单)

    什么是补单?很多新手根本不知道这个,老手也很少多说的,补单其实就是刷单。补单原指商家原来已有订单,在此基础上,买家又增加新的需求量,追加订单。要有目的性的补销量,补评价,补数据,补转化率,补展现量等等。
    

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    现在电商平台对于刷单打击力度是非常大的,但是不做吧又不行,因为大家都在做啊,你不做的话你店铺排名上不去。只要你做电商,肯定是绕不开补单的这个梗。但是我们一定要把握好补单这个度,切记不能盲目的补单,被系统检测到就不好玩了。
    
    以上就是关于**如何做电商运营**的八大总结,不管是新手还是老手,都离不开这八大类。我们做电商运营最忌讳的是闭门造车,可以多参考做得好的同行店铺情况,分析对比,提升自己运营能力。
    
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  • 客服中心是一个通过数据分析,感性接触,通过处理业务安抚情绪来满足客户需求,向客户提供卓越服务的行业,所的一切就是为了客户满意。作为一名客服中心的班组长,时刻坚守在一线的基层管理人员,在客户与公司,...

    客服中心是一个通过数据分析,感性接触,通过处理业务安抚情绪来满足客户需求,向客户提供卓越服务的行业,所做的一切就是为了客户满意。作为一名客服中心的班组长,时刻坚守在一线的基层管理人员,在客户与公司,公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。

    班组长是属于“兵头将尾”岗位,如何正确的培养这个“兵头将尾”是呼叫中心运营绩效好坏的一个重要影响因素。班组建设首先是要培养一支政治强(符合公司价值观)、业务精、懂技术、会管理、干劲足、良好职业道德、有感召力、有亲和力,具备良好的内驱力、技术力、判断力、凝聚力、推动力的班组长队伍。

     

     

    如何成为一名合格的班组长对客服中心的发展起着至关重要的作用。对于班组长的培养,除了颜晓滨老师常讲的,要培养高超的调情能力(调节自己情绪、调节员工情绪、调节客户情绪),还要善于让人爽(让下属爽、让客户爽)以外,更要关注在以下几方面工作中学习和提高:

    一、现场管控

    现场管理事务通常琐碎而繁杂,班组长需要进行长电话监控、业务答疑、旁听、监听、拨测等工作,随时关注员工的情绪变化,针对情绪波动客服及时干预,话务高峰时段还需上线接话力保接通率。总的来说就是,既要关心业务,也要关心心情。

    1、按照生产作业标准进行有效的现场管理作业;

    2、座席系统的日常维护及使用情况监控;

    3、工作区域的卫生情况及座席运营状态监控;

    4、定期组织召开班组工作例会及各种临时会议;

    5、负责考勤、纪律的监管和记录工作;

    6、负责对现场投诉话务员电话的接听和安抚;

    7、长电话的监控及跟踪处理;

    8、现场设备的检查与维护。

    9、小组日常工作的安排与调度;

    二、业务支撑

    作为一名合格的班组长,必须要有过硬的业务知识以及灵活的受理技巧,能够熟练掌握公司相关业务受理、业务咨询、故障报修、投诉申告、营销工单等处理流程。

    针对员工质检、工单差错存在的共性问题进行归纳分析,结合日常更新业务、典型问题,利用班前、班后会向组员细细宣讲。

    针对组员在通话过程中遇到的疑难问题要及时进行干预,然后将处理结果反馈给组员并重点提醒。

    针对刚上线的新人,班组长更是应以实体演练引领组员进行接线,结合录音分享,针对业务知识及受理技巧进行重点辅导,促进其接话能力的提升。对于组员中存在的共性问题,需要提供系统化培训的知识点,提前向培训师报备培训需求,然后由培训师制定培训计划进行岗中系统强化培训。

    三、团队建设

    团队体现的是一种凝聚力的精神,具有共同的愿望与目标。好的团队要有极强的团队协作意识、高昂的团队士气,成员之间应是和谐、相互依赖的关系,他们能够为了共同的目标奋力拼搏。

    做好团队建设工作首先要明确团队目标。目标就是方向,每个团队的组建都是为完成一定的目标或使命。

    其次,建立好团队内部规则。没有规矩不成方圆,一个团队如果能形成战斗力必须建立健全的游戏规则,如岗位职责、权利的界定,团队成员沟通、交流方式的确立等。这些规则应能保证一个团队的正常运行,让团队每个成员的主动性、积极性和创造性发挥出来,使整个团队充满活力。

    第三,相互理解,学会宽容。宽容是一种很高的品质。在一个团队内部,由于每个团队成员的性格特征可能不同,考虑问题的出发点不同,难免会产生摩擦,但每个人都应该抱着一种“对事不对人”的态度去宽容别人对自己的不理解,甚至是批评,而不能一味地去争执。

    四,确立标准,选对人上船。团队的目标确定了,就要选择正确的团队成员,该如何选择团队成员呢?团队成功的关键在于充分发挥整体优势,这就需要我们从源头抓起,团队中的成员做到优势互补,实现整体大于局部之和。

    第五,选择一个好的领导——舵手。兵熊熊一个、将熊熊一窝。一个好的团队领导对于建设高效率的团队有着不可替代的作用。

    一个好的团队领导能充分发挥团队中每个成员的优势,使团队的资源实现最大程度的优化,从而创造出非凡的业绩。

    四、数据分析

    作为一名合格班组长,必须要对数字非常敏感,每天关注项目、所辖团队的各项KPI指标, 监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况;针对未达标组员进行跟进与辅导;时刻关注团队出勤率和人员流失率;定期整理风险人员花名册,对情绪波动较大、状态异常的组员及时进行沟通,降低人员流失。

    根据日报表和月报表中的数据,对质检和工单异常的情况进行分析汇总,协同培训、工单、之间专员进行跟踪辅导。作为一名合格的班组长,不仅仅对各项指标数据极其敏感,更重要的是教会组员如何去关注自己的关键性指标,如何从指标中发现自身存在的问题以及告知如何针对出现的问题进行改善并提升,只有这样,你才可以让所辖的组员们懂得如何在竞争中脱颖而出,从而拿到高绩效、高收入。

    五、完成上级交代的其他事情

    班组长重要的工作内容是负责运营指标达成、质量标准落实,确保一线员工有效执行工作标准。

    六、自我认知与提升。

    一名合格的班组长要有良好的团队协作精神, 较强的语言表达能力、写作能力及分析判断能力,良好的心理素质及自控能力,具备一定的应变力。

    一名班组长担任的角色有很多,同时伴随她的转变就有多样化,在话务突增时,她需要及时调配坐席人数来保证指标的正常完成这时她是一名决策者,在客服代表有想法有意见时,她要及时把这些建议反馈给领导,使领导更好的掌握员工的思想动态,这时她是一名联络官领导的好助手,在用户和客服人员需要帮助时,及时为他们解决问题这时她又是一名服务者。

    作为一名合格的客服中心班组长,自身综合素质及能力的提升尤为重要。

    第一就是领悟,我们要正确领悟领导的意图和公司下达指令和目标;

    第二就是沟通,把我们所领悟的东西下传给客服代表,然后再把工作中遇到的问题反馈给领导,做好上传下达,做好纽带;

    第三就是行动,具备良好的行动力。

    心理学巨匠威廉.詹姆士有句名言:“播下一个行动,收获一个习惯;播下一个习惯,收获一种性格;播下一个性格,收获一个命运。”

     

     

    呼叫中心是一个家庭、学校、军队”三位一体的单位。家庭代表亲和力、学校代表学习力,军队代表执行力,呼叫中心是一个“三力合一”讲究平衡管理的地方,班组长是否能够带领团队严格执行中心的制度,确保完成各项运营指标是团队绩效高的必要保障。

    第四就是创新,在工作中只有不断的思考创新才能进步,才能提升业务服务水平;

    第五就是班长要以自己的魅力使这个集体凝聚在一起,来发挥他最大的潜力,这样在才能达到人员培养、业务发展和客服服务全面提升;最后就是加强自身学习,学到老,活到老,在学习中成长,在成长中壮大,并最终实现自我、超越自我。


    本文转自d1net(转载)

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    运营案例分析:三只松鼠如何做到5年销售额超50亿?

    1、前端:500人=300客服+66.7品牌和社区运营+66.7电商运营+66.7客户体验管理。
      现在企业的数据来源渠道非常非常丰富,比如微信、微博、官网、论坛、App、电商、线下的POS、店内的Wi-Fi等等。SCRM要做的是把所有这些数字渠道上的数据打通,对每一个个体消费者做长期数字行为追踪、标签累积和消费者画像。在此基础上,才能更好地理解消费者,把握每个消费者的期待,才能形成对消费者自动化的服务能力和沟通能力,以及更好地去做营销规划。这样企业就会变成聪明的、懂消费者的企业,能够满足每一个消费者的个性化需求。

    2、微博营销
      三只松鼠通过智能分析找准相关粉丝,将微博广告的投放人群定为:电商账号(1号店、京东、天猫等)、官微自有粉丝三只松鼠相关账号、零食相关账号、吃货相关账号、动漫相关账号等。实现对指定账号的广告精准投放,并通过账号互动排名持续优化。
      设计优惠和转发送奖品活动,并借助#不玩虚才是真狂欢#话题,通过微博向目标用户精准定向推广,并鼓励转发,吸引尽可能多的粉丝参与。
      在常规推广基础上,为粉丝提供“三只松鼠”优惠券赢取攻略,既有趣又有利,极大地激发了粉丝参与热情。

    3、Social 广告
      “三只松鼠”在2014年的双11中,以远低于传统广告的成本,创下如此战绩(双11前三天,三只松鼠社交广告平均互动率依然高达近2%,CPE(单次互动成本)却保持在1块钱以下,而总的社交广告花费仅是淘内的1/10~1/5),与其社交广告的成功运作密不可分,而社交广告在精准投放中取得实效,主要源自三个因素:找对的人+说对的话+做对的活动。

    4、口碑营销
      三只松鼠颠覆了传统,给人惊喜,给人不一样的消费体验,营造了大量的口碑传播。互联网、移动互联网、自媒体成就,把口播核爆发式的传播,让这个品牌快速占领消费者干果第一品牌的心智!

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    本人微信公众帐号: 心禅道(xinchandao)

    本人微信公众帐号:双色球预测合买(ssqyuce)

     

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    1.1.自然语言处理
    1.2.数据源
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    1.自然语言处理简介

    1.1.自然语言处理

    为什么需要自然语言处理
    人工成本较高,海量数据挖掘困难,人类带有主观色彩
    要做一件什么事?
    让机器学习帮助人类解决实际问题
    如何去做呢?
    以机器学习和文本处理为核心
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    1.2.数据源

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    1.3.应用领域

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    文本摘要
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