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  • 2022-01-17 09:38:13

    很多的客户其实更倾向于找到工厂直接供货的,这样他们能省去一大笔的开支,工厂能够以最低的价格给到客户,遇到了问题,工厂作为生产方,处理问题和反馈问题的能力都要比贸易公司要强,按理说,这种省去了中间环节的贸易形式应该更受到采购商的欢迎,而没必要再去跟贸易公司合作,那为什么贸易公司还会生存得那么好呢?经常十几个人组成一个贸易公司就能接到一个个大订单呢?它是有什么优势吸引了客户下单的呢?

    贸易过程中,价格确实是一大重要选择因素,但并不是全部,很多采购商对于价格的把控只是一个大概,更多看重的是公司的发展战略,甚至看重时间的成本都更高于价格,那么,贸易公司有哪些因素吸引了采购商的呢?

    总结了一下,也就以下这几方面

    01产品种类更丰富

    对于一个贸易公司来说,它不会只卖一个工厂的产品,而是会选择许多家工厂组成一类或者多类产品进行销售,甚至一种产品它就会选择多家工厂多种规格,这样组合起来进行销售,那么它对于采购商客户来说,就有很多选择,不会局限在一家工厂一种产品上面。

    比如说一个老外采购,他需要各种面料,棉布、麻布、丝绸、呢绒、雪纺、梭织、针织等等,但是你的工厂只能提供棉布,他就还得大老远的找到其它工厂进货,这中间花费的时间、人力成本也是不低的,足以抵消你比贸易公司价低让的那点利益。

    如果不与中间商贸易公司打交道,国外的采购商们就得自己派人跑到中国,而且是要派足够的人去向不同的地方和不同的工厂打交道,以满足自己的采购所需,就算是去参加展会寻找也不一定能找到合适的产品,这样的操作方式远远没有找一家产品齐全的贸易公司合作来得实在。

    02贸易公司交期快,起订量少

    贸易公司并不是工厂的代理,而是独立的一个公司机构,贸易公司从工厂拿到货以后,一般是有自己的仓库存储的,然后再慢慢消化这些库存。一般找工厂的客户都不会是买你生产好了的货物的,而是要你生产他要求的产品,而工厂一般也都是要等客户下单了才会生产货物,而不是生产好了货物等着客户来买现成的。

    一些小的客户某一种产品起订量不会太高,但是品类会很杂,经常会达不到工厂的起订量要求,从生产到运输的成本核算起来就不划算,所以经常有起订量少的客户谈不拢,因此客户会选择和贸易公司合作,毕竟贸易公司肯定不止一种产品卖给客户,经常是两三种甚至十几种一起卖,数量少点,但是种类多了,他们一样能赚钱。

    另一个就是时间成本的问题,很多找贸易公司合作的都是为了买现货的,他们需要快速买到产品,而不是等你工厂慢悠悠的生产,时间对于他们来说就是金钱,就是收益。

    03采购商买产品也服务买卖

    现在都知道价格不是采购商下订单的决定因素了,那么还有什么是采购商看重的呢?服务!是的,采购商更愿意自己的合作方是个服务周到的公司,交流起来都会顺畅很多。

    贸易公司介于客户和工厂之间,他们的生存法典里面很重要的一条就是服务,优秀的贸易公司能够很好的处理工厂和客户之间的关系,工厂是个只生存产品的地方,对于服务并不是很看重,有很多的工厂也应该因为服务态度而产生的矛盾丢掉客户。

    贸易公司却不是那种只考虑效益而不愿意多付出的供应商,比如说工厂是要见到订单才会开始生产的,但是如果客户要得急,生产不过来就抓瞎了,但是贸易公司就不一样,他们对于经常合作需要生产的客户,会提前让工厂生产一部分货物,等客户急需货物下单的时候只需要准备另外部分的货物就行了,只是将部分的风险转接到自己的身上了,但是却维护好了一个长期的客户。

    有时候就算利润很小,贸易公司也会带着客户一家家找工厂,直到让客户满意,但是工厂却很少有愿意很耐烦地接待低于起订量的客户的。

    04贸易公司会为客户降低风险

    我们都知道,工厂生产产品,并不一定都是很和客户心意的,有时候质量并不能够达到客户的要求,就需要自己花时间和人力成本去调整,就算是调整也不一定能够达到令客户满意的程度。这个时候,采购商就要面临找替代者的问题,就会严重拖慢他的贸易进程。

    然而贸易公司的处理就要灵活很多,一般贸易公司不会只和一家工厂合作,合作的工厂多就有很高的选择性,如果出现问题或者不合适,完全可以换一家工厂,一般一家工厂出现什么问题不会致命的影响到贸易公司的业务。

    还有一点就是,贸易公司不是工厂的代理,但却可以成为采购商的代理,采购商要在中国区域找什么样的产品,什么样的工厂,都可以通过贸易公司去做,相当于在中国有了一个办事处,长期合作既方便又省力。

    05客户是被分享来的

    我们经常讲到分享的事情,大部分人好像还是并不太在意,但是对于贸易公司来说,有一部分客户真的是被介绍来的,由于他们的服务周到,处理问题的能力强,一般客户觉得这个贸易公司很好的话,是会介绍给自己同行业的朋友的。

    朋友关系也是贸易公司拓展业务的一大方式,很多的贸易公司是利用朋友关系开展业务并发展起来的,不是所有的客户都是利益关系,很多是感情关系来的,既然是朋友,办事就会放心一些。一些和贸易公司有了感情的采购商,就算认识你工厂的人,熟悉你的工厂,他也并不喜欢直接找到你,还是要通过贸易公司来操作。

    06业务沟通能力更专业

    并不是说懂产品就一定是专业的业务,现在工厂也喜欢参加各种展会,也在各种网站上销售,好像并不需要通过贸易公司做业务了一样,但其实懂产品的工厂并不一定能做好销售。

    沟通就是一个很大的问题,工厂并不是专业的销售人员,在语言沟通上就有很大的缺陷,很多老外也并不是都会英语的,他们也可能操着半生不熟的英语和你这个半吊子交流,那就更加困难了。

    而贸易公司配备的人才,不仅是从服务态度上,还是外语专业度上,都会远胜于工厂的人员,外贸公司配备的销售人员,小语种还是占了比较大的一个比例的,对于采购商来说,能够听到自己的母语,还是更容易产生亲近感。

    07厂家面对终端还不成熟

    别看现在的社会B2B网站销售越来越常态化,但是厂家直接面对终端进行销售这种形式还并不成熟,从贸易开始之初,中间商一直就是一个常态化的存在,并不是那么容易被取代的,观念上,对于中间商的存在也还是根深蒂固的。外贸工具

    而且,贸易公司之所以存在,他们肯定有很多自己独特的开发渠道,能够有效的开发客户,维持贸易公司形式的生存。

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  • 【客户服务】如何进行大客户管理

    千次阅读 2018-02-28 09:58:22
    有效的大客户管理所带来的回报十分显著,而且这种回报仅仅是金钱方面的。它能够企业提供竞争优势,它是树立更高客户忠诚度的关键,也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度,能够帮助企业正确地投入...

    一、大客户管理

    大客户管理是企业维系现有优质客户,树立客户忠诚度,以较小付出换来长久利益的企业策略。随着市场竞争的加剧,新客户的获取愈发困难,而企业每年的客户流失率又居高不下。

    有效的大客户管理所带来的回报十分显著,而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势,它是树立更高客户忠诚度的关键,也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度,能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候,以客户为中心的企业整合也就是一种竞争优势。

      建立长久关系
      大客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然大客户是笔投资,那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益,这是大客户管理的显著特色。同时,大客户管理不是短期销售的驱动力。大客户管理的核心是建立关系,而这需要时间。为此,大客户管理根本不应被视为一项销售计划,而应被看作是一项与企业整体有关的计划。企业中的每个人都要理解为什么大客户管理如此重要,以及他们如何能最好地服务于这些客户。
      大客户管理离不开两点:一是拓展客户关系以增进了解;二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。
      如何进行大客户管理
      大客户管理是一个苛刻的命题,它不是一项“销售活动”,而是一个严肃的、跨部门的管理流程,需要来自公司上层的严格管理。大客户管理需要有计划,有明确的目标和结果,需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。
      在技能上,大客户管理要掌握的技能与能力惊人的广泛:除了具备销售人员的基本能力如了解产品与市场、了解客户、处理人际关系、陈述与谈判、自我组织与时间管理、独立的自我激励等之外,还必须能够进行战略策划、管理变革与创新、做好项目管理、精确分析和监控、帮助客户开发自身市场等。没有一个人可以全知全能,为此,企业可以建立专门的大客户服务团队,团队成员彼此互补,互相促进,具备跨职能部门的执行能力,同大客户之间建立方便和有效的联系,确保为大客户提供及时而周到的服务。
      在系统和程序上,企业财务人员和信息技术人员将全力支持大客户服务团队。对企业而言,要实施“全面”的大客户管理不是件容易的事。如果没有合适的运营程序和系统,那么交货时间的影响、对灵活性的要求以及一些“定制”产品的结果,都可能使一个企业从盈利走向亏损。企业应运用客户关系管理系统,为相关的部门和人员提供****的实时分享,以保障部门间的工作衔接,搭建良好的交流平台。还应为客户反馈提供多种渠道,促进企业与客户持续的双向沟通。
      在制度规范上,不少企业推行“首问负责制”,解决前后台的脱节现象。企业与客户之间的关系,是由企业所属的各个部门和人员,通过不同的事件与方式,在不同的时间、地点与客户的不同部门和人员的接触来形成、发展和维护的,是一种涉及全员的非常具体而又复杂的关系。在一个团结的企业里,客户服务并不只是某一个部门的事,它是一种组织承诺,而且,客户正是通过每一次的接触在验证着企业的这种承诺。
      如果实施大客户管理的目的是建立一个以客户为中心的企业,打破部门观念,根据客户的满意程度来衡量业绩,按照大客户的需要来进行企业决策,那么企业还必须实行组织上的转变,让每个部门及每个员工集中力量向同一方向前进。
      这种转变的实质,是构建客户驱动型组织。传统的垂直组织结构把工作划分为职能和部门,然后再划分岗位和任务。这种组织结构对客户的需求变化不能灵敏反应,不能尽快了解客户的变化并做出应对。客户驱动型组织应当是一种水平结构,它是从客户的角度建立的,由几个核心业务流程构成,比如产品开发、生产及客户服务。
      在资源上,企业必须把有限的企业资源向大客户倾斜,提供客户需要的各种附加利益,以使客户的购买得到预期回报,实现利益最大化。在产品特征相近的情况下,提供附加利益还可以使企业形成区别于竞争者的优势,使客户感到企业时刻为他们的利益着想,逐步赢得客户的好感并加深信任。对企业而言,它所做的不仅是接受订单。客户希望企业能在自己身上花费很多时间,能和他们一起准备促销活动、调整产品种类、分析销售数据,甚至实施产品种类管理。
      小结:曾经有一位母亲向她即将开始独立生活的儿子提出一个很好的建议,她说:“永远买好鞋和好床,因为你有半生在鞋上度过,其余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确的原则:永远都不要在最重要的东西上打折扣。凡是追求可持续发展的企业,都必须郑重承诺:永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全打折扣。


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  • 任正非《以客户为中心》

    千次阅读 2020-02-09 16:01:50
    第1.1节:为客户服务 企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身就是靠满足...客户是送钱给你的,送你钱的人为什么不对他呢。其实我们就是这点价值,没有其他东西。 只有服...

    第1.1节:为客户服务

    1. 企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身就是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
    2. 任何一家企业成功的不二法门就是最大限度的满足客户需求。
    3. “童叟无欺”,就是以客户为中心。我们为客户服务,我想赚你的钱,就是为你服务好。客户是送钱给你的,送你钱的人为什么不对他好呢。其实我们就是这点价值,没有其他东西。
    4. 只有服务好客户,让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们。我们才有可能发展下去的基础。
    5. 以客户为中心,以客户为本。

    第1.2节:服务文化

    1. 为客服服务是我们存在的唯一理由。
    2. 资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。(一个企业文化的重要性)
    3. 活下来的充分必要条件就是在优先满足客户需求的基础上,质量好、服务好、运作成本低以及正现金流。
    4. 服务文化,不但要服务好,还要提供优质的服务,才能吸引客户。
    5. 服务文化,就是你对待客户要宗教般的虔诚,就是要把豆腐渣好好磨,终有一天你会得到客户的认同。
    6. 服务文化,就是要诚信,品牌的根本核心就是诚信。你只要诚信。终有一天客户会理解你的。

    第1.3节:以客户为中心

    1. 以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗。(以客户为中心,道理不用多说了,没有客户我就饿死了。以奋斗为本,其实也是以客户为中心。把为客户服务好的员工,作为企业的中坚力量,与他们一起分享贡献的喜悦,就是促进客户的力量成长。)
    2. 为客户服务是华为存在的唯一理由,也是我们存在的唯一理由。
    3. 什么叫奋斗?(为客户创造价值的任务微小活动,以及在劳动的准备过程中,为充实提高自己而做的努力,均叫奋斗。)

    第1.4节:企业的目的是为客户创造价值

    1)商业活动的基本规律就是等价交换,如果我们能够为客户提供及时,准确,优质,低成本的服务,我们也必然获取合理的回报。

    2)我们的钱只有一个来源就是在客户口袋里,我们不能用非法手段,所以只能做服务。

    3)“质量好,服务好,运作成本低,优先满足客户需求”是提升客户效益和盈利能力的关键,也是我们的生存办法。

    第1.5节:不是完全以运营商为中心

    1)客户的高要求、严厉和苛求的需求,也让我们不断的进步和努力,迫使我们不断的去创新,我们就不会感到生存危机。

    第1.6节:危机管理也源于客户需求

    1)希望员工们意识到强烈的危机感,只有全身心地投入到企业的生产革新中区,企业才能在竞争中永立不败之地。

    2)我们不知道客户需求是什么,事先遇见客户的需求都是鱼翅燕窝,如果客户的基本需求是麻婆豆腐这么办呢?我们鱼翅燕窝做了一大桌,但人来了只吃麻婆豆腐怎么办呢?

    第2章:客户价值最大化

    1)客户买产品,一般都很关注一下5个方面:产品质量高,可靠稳定,技术领先,满足需求;及时有效和高质量的售后服务;产品的可持续发展;技术的可持续发展和公司的可持续发展;产品功能强大,能满足需要且价格有竞争力。能同时做到5条的公司非常少。

    第2.1节:客户利益与企业利益的平衡

    1)坚持以利润为中心,以企业的战略为中心,不能只要是合同就签订只要是能签的单子都做,就盲目做大做强。

    第2.2 节:从未把利润最大化作为目标

    1)任正非1996年讲过:回顾这些年来走过的道路,我认为我们就是这种一种真诚、互利的合作态度,所以我们的合作伙伴越来越多,我们的销售额也越来越大。

    2)华为与客户之间的合作,更加体现在“利益均沾”的经营指导思想。

    3)任正非说:客户是我们的衣食父母,你们的工资收入和各项福利不是我给的,而是客户给的,客户才是你们真正的老板。我们要为客户提供优质产品和一流服务,让客户在华为得到尊重,受到感动,维护良好的客户关系。“

    4)现在的营销策略:“中国式情感营销谋法,不是那么管用了“。需要和竞争对手比”真功夫“ 高性价比与人家抢市场。

    第2.3节:“深淘滩,低作堰“

    1)我们若想长存,这些准则也是使用我们的,深淘滩,就是不断地挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务。客户决不肯为你的光鲜以及高额的福利,多付出一分钱的。我们的任何渴望,除了用努力工作获取外,别指望天上掉馅饼。

    2) 对这句话的理解就是,把质量优,成本低,服务好的困难留给自己,把由此带来的利益和方便多让一些给别人。这条真理知道我们处理客户关系,改善商业生态环境,改善内部关系坚持诚信对待客户

    第2.4节:帮助客户成长,实现客户的梦想

    1)华为的做法是抓住一切可能的机会,不管什么问题,第一时间赶到出事地点,第一时间与客户在一起讨论问题,相客户所想,寻找解决问题的方案。客户的感知是第一位的,为客户解决问题的态度是第一的,紧跟着快速解决问题,优先恢复设备,优先解决客户的投诉问题。

    第3章:以客户为向导的研发策略

    1. 至始至终以实现客户的价值为经营管理的理念,围绕这个中心,为提升企业核心竞争力,进行不懈的技术创新与管理创新。创新必须为客户创造价值,否则创新就是有害的。

    第3.1节: 把握客户的真正需求

    1)研发人员的艰苦奋斗就是把本职工作做好。强调思想上的艰苦奋斗,不断提升工作质量,更多从全局出法,去考虑软件的可扩展性,可安装性,可维护性等等。要不断的思考:能改进吗?还能再改进吗?

    2)我们提倡不盲目创新。我们公司以前也是盲目创新的公司,也是非常崇拜技术的公司,我们从来不管客户需求,研究出好东西就反复给客户介绍,客户说的话根本听不进去。技术并不像有些人那么认为是万能的。客户资源才是十分重要的。

    第3.2节: 不能以技术为导向

    1)在资金和资源有限的条件下,技术发展的着眼点不能是从事技术的基础研究,一般的公司不是科学院和工程院,技术发展的重点不是科学研究和技术发明,而是通过多种形式和渠道及时获取先进的技术成果,并科学的掌握和应用这些技术成果,在技术应用上创新。

    2)不能以技术为向导,要以客户需求为向导,客户需要什么,我们就做什么,卖得出去的东西或略略抢先一点点市场的产品,才是客户真正的技术需求。

    3)并不是领先者最后都胜利,特别是技术领先者。项目的技术导向是以满足客户需求为前提。

    4)“领先三步是先烈,领先半步是先进”。重视研发,强调技术的先进性,但绝非要一味领先,而是遵循适度原则。

    第3.3节: 对最终用户需求高度敏感

    1)真正的专家是不能缺少一线经验的,最好的给养其实来源于客户。

    2)我们的研发人员不贴近市场,不考了其研发成果是否能得到市场的认可,有闭门造车之嫌。于是提出了“技术市场化,市场技术化”的口号。鼓励英雄好汉到市场前线去。

    3)客户的需求是产品生命力的源泉。谁把握了客户的需求,谁就赢得了市场机会。了解客户的需求,应该是每一位开发人员首要的事。产品开发一定要从技术驱动转向市场驱动。

    第3.4节 :不要将自己的意志强加给客户

    1)我们的技术人员要多一些商人的味道,不能把自己的意志强加给客户。客户需求量大但技术简单的东西,我们不去认真做到最好。反而客户不怎么用但技术很尖端的东西,我们却消耗很大的精力和成本做到最好,这就是工程师,就是”以技术为中心”。

    第3.5节 :推行面向客户的解决方案

    第4章:以客户为导向的创新策略

    1)项目品质不好是耻辱,企业没利润可挣也是一种耻辱。从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那儿来,只有加大对客户价值创造能力的投入。而企业不赢利,对人才,技术和管理就不会有钱去投入。

     

    第4.1节:从客户中来,到客户中去

    1)研发人员一味地追求技术超前。结果,片面追求技术进步,变技术开发为玩技术,导致技术研发严重脱离市场。导致在产品的研发过程中出现了较为严重的残次品现象。

    2)技术是用来卖钱的,卖出去的技术才有价值。

    3)创新是企业发展的较重要的内容,但是不要片面地去理解创新,应该是基于继承性基础上的,基于客户需求的可持续的创新。不断满足客户的需求,不断更具客户的需求去进行创新。

    第4.2节:有价值的创新

    1)自始至终以高品质、高可靠性、技术领先、差异化的创新作为自身的价值定位。

    2)提醒公司各级领导人,要严格把关,正确引导下属行为,鼓励下属改进。

    第4.3节:只要小改进,不要妄谈颠覆

    1)公司拥有的资源,你至少要利用到70%才算创新。每一个新项目下来,就应当是拼积木,只有最后的那一点点才是不一样的,大多数基础都是一样的。由于一些人不共享资源地创新,导致我们很多产品进行了大量的重复劳动,根本就不能按期投产,而且投产以后不稳定。

    2)一个公司,最能体现降低成本的措施就是资源共享。人家已经开发了一个东西我照搬过来装进去就行了。

    3)技术与产品的理解:“新三年,旧三年,缝缝补补又三年”。

    第4.4节:基于客户的持续创新

    1)不能只对项目的研发成功负责,要直接对产品的市场成功负责。

    2)创新的目的在于确保所创新的产品拥有高技术、高质量、高效率、高效益。从事新产品研发未必就是创新,从事老产品未必不能创新。

    第5章:以客户为中心的人力资源管理模式

    1)坚决提拔那些眼睛盯着客户,屁股对着老板的员工,坚决淘汰那些眼睛盯着老板,屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者,后者则只会谋取个人私利。

    第5.1:坚决提拔眼睛盯着客户的员工

    1)会做人和会做事的人,相互协作相互沟通。(连长和指导员的角色)会做事情的人一上来,这场战争怎么打,把这个搞清楚,会做人的去沟通,做思想工作,战争一定要胜利,就简单得很。

    2)华为确定了一把手的三点责任:布阵、点兵、陪客户吃饭。布阵:组织建设以及组织行为建设。点兵:就是干部选拔、使用、考核的路线和干部新陈代谢的和谐解决。陪客户吃饭:就是要紧紧抓住客户需求,不管是内部客户还是外部客户。

    3)我们要淡泊名利,踏踏实实做事,用平和的心态去面对未来。

    第5.2:节客户满意度是重要考核指标

    1)责任结果为导向的考核机制。

    第5.3节 :最好的给养其实来源于客户

    1)改变自己命运的方法只有2个:1、努力奋斗;2、做出良好的贡献。

    2)看中理论和更看中实际工作的能力,公平竞争,不唯学历,注重实际才干。

    第5.4:通过反哺改善艰苦地区的条件

    1)将军不是培养出来的,是打出来的。

    第6章以客户为中心的组织变革

    1)变革的流程:先僵化,再固化,后优化。僵化是让流程先跑起来,固化是在跑的过程中理解和学习流程,优化则是在理解的基础上持续优化。我们要防止在没有对流程深刻理解的的“优化”。

    第6.1节:变革始终围绕客户价值

    1)融合客户,理解需求

    2)产品的路标不是自己画的,而是来源于客户。

    3)把握节奏,坚持客户需求导向。(客户关注的很简单的东西往往做不好,简单的东西大家都不喜欢,这就是技术导向。)

    4)坚持理性的客户需求导向。

    5)如果你的企业还是权利导向,自我导向,而非客户导向,那你的流程越拉越长,这个流程就没用。

    6)在一些稳定的流程中,要逐步标准化、简单化、提高及时服务的能力,降低期间成本和管理成本。

    第6.2节:变革研发管理体系

    1)在互联网时代,技术进步比较容易,而管理进步比较难,难就难在管理的变革,触及的都是人的利益。

    第7章:以客户为中心的服务策略

    1)获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的7倍之多。(客户关系的重要性)

    结语:

    大家要形成一个共识:以客户为中心的重要性;

        有效的为客户提供服务。

     

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  • 选择题 题目:客户关系管理(Customer ...题目:SCRM与传统CRM的根本不同之处在于,企业不是刻意地向客户营销,而是通过与客户的( )来保持与客户的关系,用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。 题目:

    选择题
    题目:客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)最早产生于( ),由美国的Gartner Group提出
    题目:下列对CRM的基本特点的描述,错误的是( )
    题目:Hurwitz Group认为,客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、( )等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。
    题目:SCRM与传统CRM的根本不同之处在于,企业不是刻意地向客户营销,而是通过与客户的( )来保持与客户的关系,用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。
    题目:( )客户关系,指的是产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户的需求。
    题目:下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是( )
    题目:( )越大,客户满意度就越高。
    题目:客户关系管理可以总结为三个层面:CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式( )
    题目:实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。( )
    题目:客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源。( )
    题目:当客户关系处于买卖关系情况下,企业需要投入较多的资源维护客户关系,主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。( )
    题目:客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度。( )
    题目:客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需求。( )
    题目:不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。( )
    题目:客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。( )
    题目:目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简单的客户细分的例子。( )
    题目:用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前,可以变为现金用于偿还负债的能力的是( )
    题目:客户信息的收集有利于企业( )。
    题目:在从事交易时客户会感到放心,是客户服务的( )
    题目:服务质量差距模型的核心差距是( )
    题目:在客户关系生命周期的哪一阶段,供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致( )
    题目:客户期望与实际获得服务之间的差距,称为( )
    题目:关于服务质量的认识,正确的一项是( )
    题目:客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要,由于在不同企业、不同时期这种需要的不同,所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。( )
    题目:个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。( )
    题目:在现代营销实践中,单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户( )
    题目:冬天雪糕不好卖,夏天雪糕可能脱销,我们就说雪糕这个商品具有( )。
    题目:客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于( )
    题目:下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息( )
    题目:一名主持人引导8~12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论,这种满意度调查方法称为( )
    题目:在对客户满意度进行评价的过程中,应明确下列四种类型的改进因素,其中,对客户并不重要但满意度评价较高的是( )
    题目:在某种情况下,渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争,全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存,指的是通过( )来解决渠道冲突的一种方法。
    题目:客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标,所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。( )
    题目:企业文化是一种柔性管理,它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式,它是无形的,并不具有约束力。( )
    题目:渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的,作为渠道客户的中间商、终端商等分销商,并不需要树立自己的品牌。( )
    题目:对售点环境的管理,可以用“售点生动化”来形象的概括,它是终端渠道客户管理的一项主要工作。( )
    题目:对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则,进行重点服务,说明了大客户管理时必需坚持( )
    题目:关于大客户管理,表述的正确是( )
    题目:在网络营销中,FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段,一个好的FAQ系统,应该至少可以回答用户( )的一般问题。
    题目:根据研究发现,利用( )的时间段去发送企业的电子邮件,可以保证大部分的客户打开邮箱,并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
    题目:顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的,将更多的价值体现在咨询性的服务上。( )
    题目:提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。( )
    题目:按最直观的做法,是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户,列为大客户,事实上就是如此简单。( )
    题目:常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。( )
    题目:配套服务要及时、跟得上,才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势,避免客户的误解和反感。( )
    题目:客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是(    )
    题目:下列对CRM的基本特点的描述,错误的是(   )
    题目:下列属于不属于客户价值的是(    )
    题目:SCRM与传统CRM的根本不同之处在于,企业不是刻意地向客户营销,而是通过与客户的(   )来保持与客户的关系,用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。
    题目:企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于( )
    题目:依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为(    )
    题目:企业老板为了彰显自己的身份和地位,购买了一辆豪华商务用车,这种购买动机是:(        )
    题目:在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于(    )
    题目:以下对于价值的理解,准确的是(    )
    题目:客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为(    )
    题目:信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以( )的形式固化下来,为客户关系管理的实现提供了技术支撑,促成了客户关系管理系统的诞生。
    题目:对于客户的选择的说法,正确的是( )
    题目:下列属于狭义客户概念是(     )。
    题目:从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束,企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段,称之为客户关系生命周期。(    )
    题目:以下关于客户终生价值的认识,不正确的是(    )
    题目:(  )是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值
    题目:下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是(  )
    题目:(    )客户关系,指的是销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
    题目:下列对好客户的描述,正确的是(  )。
    题目:客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为( )。
    题目:以下属于客户让渡价值的影响因素的是(  )
    题目:下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是(  )
    题目:通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做:(        )
    题目:从客户价值的角度来理解,(    )是企业的真正意义上的“老板”?
    题目:(    )客户关系,指的是产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户的需求。
    题目:从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是()。
    题目:(    )主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于
    题目:SCOPE模型中,S表示的意思是(    )
    题目:在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 (   )。
    题目:(        )是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制,是由满足需要的东西表现出来的。
    题目:在客户信用调查的基本方法中,能够在短期内完成调查,费用支出较大,能满足公司的要求,同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为(    )
    题目:企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括(     )。
    题目:建立客户资料库的基本形式是(   )
    题目:作为客户信用评估内容之一的资金信用,主要是指(    )
    题目:冬天雪糕不好卖,夏天雪糕可能脱销,我们就说雪糕这个商品具有(     )。
    题目:客户的预期服务质量,来源于(        )
    题目:(     )是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。
    题目:下列关于客户感知服务质量的特性,哪一项是不妥的(    )
    题目:在从事交易时客户会感到放心,是客户服务的(   )
    题目:(     )是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
    题目:企业盈利水平处于中偏下的水平,甚至是亏损;短期和长期债务的偿还能力较弱;企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于(    )。
    题目:在“6C信用要素”理论中,可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为(    )
    题目:一般来讲,针对不同等级的客户,企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度,以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户(    )
    题目:客户信息收集的方法(   )
    题目:客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分(   )
    题目:客户档案的基本形式是(    )
    题目:建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持(    )
    题目:客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于(   )
    题目:客户信息管理是以(     )为重点和导向。
    题目:顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于(    )
    题目:俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着(    )
    题目:个人客户基本资料包括(     )。
    题目:客户服务相叠着三种不同层次的服务,其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为(    )
    题目:客户信息的收集有利于企业(     )。
    题目:客户信息管理的(     ),是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
    题目:个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品,体现的是(     )。
    题目:客户信息管理是对客户信息资源进行(   ),以充分管理和开发客户信息资源的过程。
    题目:下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息(    )
    题目:客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分(    )
    题目:关于服务质量的认识,正确的一项是(    )
    题目:热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动,属于(    )
    题目:客户期望与实际获得服务之间的差距,称为(    )
    题目:在客户关系生命周期的哪一阶段,供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致(    )
    题目:不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是(    )
    题目:对于订单量大但付款不及时的客户,一般应该(    )
    题目:关于全面质量管理含义的认识,不正确的一项是(    )
    题目:客户服务的(     )特征是指,服务的生产与消费同时进行。
    题目:根据客户本人的喜好提供个性化的服务,使他获得满足,是客户服务的(    )
    题目:售中服务不包括(   )。
    题目:客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力,这类失信预警信息称为(    )
    题目:建立客户数据库对于企业而言,主要问题在于(   )
    题目:(     )是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
    题目:企业在销售较大的产品时,一般都会提供送货上门和安装服务,送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前,就假定或者默认自己可以获得的(     )。
    题目:保证信息采集的价值是(     )。
    题目:作为企业而言,最想保持和发展的是(    )
    题目:客户满意管理体系中,客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现(  )
    题目:以下哪项不属于客户忠诚计划的模式(    )
    题目:下面关于客户满意的认识,正确的一项是(    )
    题目:下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识,正确的一项是(   )
    题目:下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法(    )
    题目:渠道联盟关系中,下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素(    )
    题目:捆绑销售策略是利用(    )来控制终端渠道客户的策略。
    题目:渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为(    )
    题目:一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施(    )
    题目:完整的客户满意度测评体系,应包含(    )两个方面
    题目:一般情况下,客户考虑的第一要素是(    )
    题目:美国经济学家赖克尔德和萨塞发现,当客户忠诚度上升5%时,利润上升的幅度可以达到(    )
    题目:下列关于客户忠诚计划的认识,正确的一项是(    )
    题目:在营销实践中,“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货,是指(    )
    题目:渠道冲突有时需要借助外力来解决,比如(    )
    题目:考虑到商品销售量对销售费用的影响,在评价有关分销商的优劣时,需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价,这时需要应用(    )
    题目:下列几种类型的客户忠诚,极其不稳定的是(    )
    题目:客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为(    )
    题目:一名主持人引导8~12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论,这种满意度调查方法称为(    )
    题目:PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统(    )
    题目:在对海外经销商的激励方面,调查表明,西方出口商所采用的激励手段首先是(    )
    题目:下面哪一项属于特殊渠道客户(    )
    题目:通常情况下,造成窜货需要具备两个条件:一是规模、数量较大;二是(  )
    题目:经销商在获取正常利润的同时,无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为(    )
    题目:渠道中同一层次客户之间的冲突,称为(    )
    题目:关于大客户管理,表述的正确是(     )
    题目:国外的经验数据显示:客户忠诚度如果下降5%,则企业利润下降(    )
    题目:下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响(    )
    题目:划分大客户和普通客户的方法很多,有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是,不论哪种划分方法,都遵循一个最基本原则,即(    )
    题目:客户内部的一种角色——(    ),不是决策者,不能下达决策令,但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。
    题目:电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是(    )
    题目:根据研究发现,利用(    )的时间段去发送企业的电子邮件,可以保证大部分的客户打开邮箱,并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
    题目:在网络营销中,FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段,一个好的FAQ系统,应该至少可以回答用户(    )的一般问题。
    题目:外部列表Email营销是由(    )对其注册用户开展Email营销,以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
    题目:关于运用微信进行网络客户关系管理,以下表述错误的是(   )
    题目:围绕客户需求适当提供“额外服务”,以超越需求,使客户有“超值享受”的感觉,这就是大客户管理中的(     )
    题目:要使企业在大客户心中获得“不可替代”性,企业就必须(     )
    题目:国外的经验数据显示:发展一个新客户的成本是维持老客户的(    )
    题目:产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为(    )
    题目:借助(    ),企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题,提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务,有利于促进产品的销售,提高客户的感知价值,提升客户的满意度。
    题目:关于电子邮件内容设计的技巧,以下表述不正确的是(    )
    题目:在微博营销中,最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法,拥有百万粉丝的微博,其影响力相当于(    )
    题目:影响用户打开电子邮件的主要因素是(    )
    题目:(   )是常见的维系大客户情感的一种方法。
    题目:在大客户销售过程中,我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人,并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明,找到(   ),实现双赢,才是维持企业长久不衰的有效途径。
    题目:在互联网时代,(    )作为企业与客户最直接的交流方式,已处于客户 关系管理的最前沿。
    题目:虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户,可以根据(    )进行不同的策略选择。
    题目:在许多企业的网站中,FAQ的导航按钮一般设置在(    )。
    题目:利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是(    )
    题目:要清楚地了解客户的习性,就必须掌握(     )
    题目:在网络经济时代,运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大,主要体现在(    )
    题目:即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于(    )
    题目:对于较多的常见问题较多的网站,为方便客户使用,最好在FAQ页面显要位置(    )
    题目:数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息,并在顾客每次交易完成后,能够自动补充新的信息。这说明了数据库能(    )
    题目:整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体,以产生(  )效应。
    题目:下列关于“CRM”内涵的理解,错误的一项是(    )
    题目:“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态,以正确的价格送到正确的地点,并实现总成本最小”,这是以下哪项管理系统的目标(    )
    题目:现代的CRM是一种以(  )为中心的业务模式,由多种技术手段支持,以便达到增强企业竞争力的目的。
    题目:逆向营销是(     )。
    题目:关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整(  )为核心。
    题目:呼叫中心可以很好地推进(    )的联系
    题目:(  )一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
    题目:在CRM应用中,数据处理主要集中于(  )。
    题目:实施一对一营销的第一步是(    )
    题目:数据库营销的核心是(   )。
    题目:关系营销中,(   )处于核心地位。
    题目:“相当于人的大脑,是保证整个CRM系统正常运作的基础”,这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次(    )
    题目:下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块(   )
    题目:CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能(    )
    题目:建立网络社区时,需要一些必要的步骤,以下不正确的一项是(    )
    答案:
    A、发布建立网络社区的信息
    B、鼓励客户在社区里加强交流
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