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  • 对产品的访谈怎么说
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    2020-12-24 15:21:11

    关于“初中生道德水平与问题行为”的访谈提纲

    一、访谈目的

    了解初中生的道德水平与问题行为现状,以及两者间的联系

    二、访谈方式

    面对面的访谈

    三、访谈对象

    在读初中生或今年刚毕业的初三学生

    四、提问提纲

    (一)访谈开场语:

    你好,

    我是中山大学在读学生,

    现在在做一个关于初中生道德水平与问题

    行为调查,最多耽误你

    10

    分钟宝贵的时间完成这个访谈。本次访谈主要通过

    问答形式进行,访谈内容将严格保密!为保证访谈的有效性,请真实地回答

    每个问题,如果没有疑问的话,我们就开始吧!

    (二)访谈对话

    (

    1

    )你认为道德是什么?

    (

    2

    )你认为道德的行为是怎么样的?

    (

    3

    )你认为怎样的人属于道德水平高?(可以举一下身边人的例子)

    (

    4

    )你身边道德水平高的人有哪些地方做得好的(得到大家赞赏的),哪些

    地方做的不好的(应该被指责,或者得不到大家认同的)?为什么他们会作出

    这些不好的行为呢?

    (

    5

    )你认为身边有哪些问题行为?

    (

    6

    )你所说的问题行为主要是哪些人所具有的?你认为他们为什么会有这些

    行为?

    (

    7

    )你认为道德水平会影响问题行为吗?怎么影响?为什么?

    五、采访步骤

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    一 点睛

    业务访谈的四种方式是

    • 查看行业资料

    • 进行业务访谈

    • 做观察和实操

    • 进行竞品调研

    本篇以餐厅排队业务访谈为例,说明如何进行访谈和沟通。

    我们假设该餐厅没有排队系统,也没有可参考的竞品。

    访谈的目的就是要梳理业务流程和发现痛点,并最终设计出新的业务。

    访谈分三个阶段

    • 访谈前:做好充足的准备

    • 访谈中:挖细节,明痛点

    • 访谈后:总结访谈的内容

    二 访谈前——做好充足的准备

    1 步骤一:了解公司和竞品

    公司信息是指工作职责文档和 SOP 文档,包括工作职责、考核标准和服务流程等。提取了解该信息,是为了让访谈的效率更高、质量更好。在产品经理了解了这些信息后,也能避免沟通出现问题。如果没看资料,产品经理就会问一些初级问题,或者不懂行业术语,这样会让对方觉得准备不充分,专业度不够。另外,产品经理应对公司的背景有所了解,这样可以增加话题。

    同时,竞品信息也是需要了解的,产品经理可通过使用竞品熟悉业务流程,并思考其设计原因。

    2 步骤二:邀约访谈的对象

    访谈的对象一般由销售人员帮忙邀约,也可由产品经理自己邀约。产品经理应尽可能一次邀约多个对象。对于餐厅排队业务,产品经理可先邀约店长,再由店长找其他店员。

    3 步骤三:准备访谈的大纲

    访谈大纲列出了要问的问题,但不是说产品经理在访谈时要看着大纲来问问题,如果产品经理这样做,访谈对象就会有一种被审问的感觉,且不利于从流程角度理解业务。在准备访谈大纲时,产品经理应该围绕两类问题展开。一类是业务细节,包括业务的流程、信息结构、消息传递、管理方式、业务规则等。另一类是业务痛点,是指在业务执行过程中宾客或员工遇到的问题。

    三 访谈中——挖细节,明痛点

    在访谈前,我们邀约了店长和店员作为访谈对象。通常,我们要先和店长聊聊,问问店长对排队业务的预期和排队业务当前存在的问题,但不一定能问出什么。这是正常的,对方就是在工作,不一定能发现问题。其中,排队业务的绩效标准,服务的评判标准等,是要重点问的,店长能问答这些问题,同时稍加转化就是新排队系统的评价标准。排序的细节也可以问问,但店长不负责一线工作,对细节把握不一定到位。因此,我们应主要和店员沟通,来了解排队细节。

    如果时间允许,在和店长沟通前,产品经理要进行一些寒暄。产品经理可以问店员的个人情况和工作情况,并以此为聊天话题,从而促进良好氛围的建立。另外,产品经理还应向店员赠送一些小礼品,表示一下感谢。

    寒暄过后,就要进入业务访谈。访谈的目的是明确业务的流程、信息结构和信息传递等内容。而要问这些问题,访谈就要既有逻辑,又有技巧。

    接下来谈谈餐厅迎宾人员和产品经理的一次访谈中的关键要领。他们访谈的目的是关于建立线上排队系统。

    1 第一部分:明确主要流程

    注意点一:建立对话氛围,明确谈话主题

    访谈前的寒暄必不可少。在寒暄过后,产品经理就可开门见山地介绍访谈的目的、范围和所需时间,这样可让访谈对象心里有底。

    注意点二:鼓励场景代入

    要用场景代入方式做调研。即假设你是客人,然后让访谈对象描述招待过程。如果不用此方法,就可能无法了解到细节。

    注意点三:以流程驱动

    我们进行访谈的目的很多,如了解排队小票的信息、如何沟通空位、了解异常情况和常见问题等。但应以了解主流程为切入点,而不用管其他信息,否则容易被次要内容带偏。对于线上排队系统,预订就是次要内容。

    注意点四:查看关键信息

    关键信息也是要问的,此案例中的关键信息就是排队小票的信息。排队小票的信息是设计电子排队系统的参考,一项业务的关键信息很容易识别,电商业务的关键信息就是订单信息,保险业务的关键信息就是保单信息。

    注意点五:进行阶段总结,流程不必画全

    在访谈一段时间后,可进行阶段总结,此时可快速画一个流程图。总结的目的是避免自己或对方遗忘步骤,也是对访谈对象表示尊重。除了总结时要做记录,在谈话中也要随时记录,并适当重复对方的话语。为了提高效率,流程图可简单画,只要表达清楚意思就可以了。

    2 第二部分:挖细节和痛点

    注意点一:挖细节和痛点

    挖细节和痛点是应重点做的。比如,通过沟通,产品经理又发现客人想知道等待时间、服务员要反复打电话等细节。这些痛点往往是效率问题、服务质量问题的表现。

    注意点二:梳理各种分工,问活动而不是工作

    一方面,访谈对象的表述并不一定有条理。例如,在描述领位的过程中,其没有说是谁做的,前后次序也比较混乱。这时就要注意两点,首先,要分清是几个人在工作,对于本案例,是迎宾、清洁工和服务员三个人在工作。其次,要分清主要工作和辅助工作。最后,要弄清几项工作的先后顺序,这些都是可以用流程图表述的内容。

    另外一方面,用“(主)动宾”的方式表述活动,这种方式也要运用到访谈中。产品经理要说谁做了什么事。而餐厅迎宾说要有招待工作,我们就不清楚迎宾要做什么了,这其实是一项工作而不是活动。我们要问的是做了什么,而不是分配了什么工作。

    3 第三部分:明确信息传递

    注意点一:不用产品专业词,用餐厅专业词

    在和对方交流的时候,不要用产品专业词,避免对方听不懂。比如,当产品经理说“如何传递信息”时,对方就不明白。产品经理应尽量用餐厅的专业词,这样能让表述更准确和严谨。

    注意点二;梳理信息传递

    在这部分中,仍然是先做总结,再问痛点。但不一样的是,第三部分强调了几个人之间是如何传递信息的。产品经理发现迎宾有时不能及时知道空位,因此其在做系统的时候,要知道显示空余桌台的意义,并且要使系统做到尽快并显著地提醒。

    四 访谈后——总结访谈的内容

    在访谈结束后,产品经理就要对访谈内容进行总结。总结时将信息汇总,便于以后查阅。汇总的内容包括用户访谈详表和用户问题列表。

    1 用户访谈详表

    访谈人员

    所在公司

    部门职务

    联系方式

    访谈时间

    访谈地点

    访谈目的

    表明这次访谈的要点。比如,目的是设计排队系统,或者就排队业务和预订业务的交叉细节做沟通。

    访谈记录

    包括访谈中总结出的业务流程、信息结构、消息传递等内容。

    主要问题

    用户提出的痛点问题,以及要提升的价值点,如服务、效率、成本等价值点。

    2 用户问题列表

    公司

    部门

    职务

    姓名

    联系方式

    用户问题

    是否解决

    该表有两个作用。

    作用一:该表是用户信息和提出问题等内容的索引,便于以后找到相关问题。

    作用二:如果记录的问题被解决了,产品经理可通过电话或邮件告知用户,这首先是负责任的态度,其次也可提升企业形象和自身形象。

    展开全文
  • 业内的技术交流大多数在做宽泛的科普,个人提升作用越来越小;技术广度的拓展和技术深度的挖掘两者难以抉择;技术圈子局限于自身领域,想要扩展无合适门路;市场竞争愈发激烈,不想在人才博弈战中落入下风。面对...

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    制造业数字化转型,从“干掉”ERP 开始

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    ERP 作为企业信息化最核心的系统,或者说是一种管理理论和思想体系,它要解决的不仅是企业日常经营流程、实现业务财务一体化的目标,更要实现供需平衡、降本增效、提高客户交付满意度的目标。那么,新形势下的 ERP 怎么样才能成为各部门、各业务之间连接的关键?

    本期《架构师说》邀请江苏国茂减速机股份有限公司软件系统架构师于浩洋,畅谈制造业 ERP 转型故事。

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    于浩洋

    江苏国茂减速机股份有限公司数字化部软件系统架构师,前国网中台检修项目负责人,敏捷专家,领域驱动专家,工厂数字孪生以及仿真社区贡献者

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    4 月 12 日 19:30 锁定直播间,和架构师聊技术、谈发展、解疑惑,畅谈数字化转型,洞察 ERP 发展新未来!

    戳链接:《架构师说》第一季第一期|数字化转型,从干掉ERP开始!-CSDN直播https://live.csdn.net/room/csdnnews/m2J7pPpi

    展开全文
  • 定性的:用户访谈 –> 用户访谈的常见问题与对策 用户访谈经常出现如下问题: 第一,“怎么”和“怎么做”不一致的问题。 用户经常会骗我们,先看一个经典的索尼游戏机的故事。 索尼找了一些用户来,问...

    新书剧透,哈哈。第2.2.1节里的一段,章节导航一把:

    一个需求的奋斗史 –> 需求采集的大生产运动 –> 定性的说:用户访谈 –> 用户访谈的常见问题与对策

    用户访谈经常出现如下问题:

    第一,“怎么说”和“怎么做”不一致的问题。

    用户经常会骗我们,先看一个经典的索尼游戏机的故事。

    • 索尼找了一些用户来,问他们喜欢白色的还是黑色的游戏机,结果发现说喜欢白色的用户比较多。之后,索尼告知用户为了感谢他们的配合,将送他们一台游戏机,颜色可以任意挑选,而同样一批用户选择黑色的游戏机带回家的更多。很明显,有部分用户说喜欢白色却带走了黑色的游戏机。

    用户倒不是故意想欺骗我们,而可能是:他们被问了自己也没仔细想过的问题,又不想回答不知道,就在现场编造了一个看似有理有据的理由;或者他们有讨好访谈者的心理,会回答他们觉得你希望听到的答案,而不是自己真正的想法……这些原因都很有意思,想深入研究的同学可以去看社会心理学里有详细的里的相关论述。

    对我们来说,防止被骗的方法恐怕是像索尼一样,尽量在用户可以和产品发生交互的场合下进行,让用户在“说”的同时也“做”,只不过,这样访谈的成本会明显高于电话访谈或邀请用户来公司的会议室访谈。另外,我们也可以注意区分用户说的事实与观点,一般来说,诸如“我做了什么,步骤如何,碰到了什么问题”这类事实的可信度更高一些,而“我觉得、我认为”这类的观点,则需要带着大大的问号去听。

    第二,样本少,以偏概全的问题。

    选择样本的时候需要多加注意,尽量做到随机,举几个常见的“不随机”的例子。

    • 比如为了成本考虑,我们上门访谈的时候只找了本市的用户,这样很可能得出一些与地域有关的错误推论;又如电话访谈时,为了提高联系成功率,我们优先拨打留了手机的用户,而留手机很可能代表这批用户忠诚度已经比较高;再如邀约用户来公司访谈,“愿意来的用户”,就已经和全体用户有差异了……

    对于这个问题,我常用的几个对策如下。首先,我们应该尽量识别出各种可能引起偏差的因素,在访谈的报告里标明,让读者了解。然后,为了用尽可能少的样本得到尽可能正确的结论,我会以增量的方式做访谈。举个例子,我会先访谈5个用户,得出基本结论,然后再访谈5个,观察结论是否有改变,如果有改变,就继续加大样本量,或者思考问题是否合适?样本集是否合适?如果没有改变,就停止继续访谈,节省成本。

    样本的选取,其实属于概率与数理统计的范畴,想深入的同学可以自行研究。

    第三,用户过于强势,把我们往沟里带。

    我在2006年底做网店版的用户访谈的时候,就经常犯这个错误:

    • 当时我们找来了很多淘宝的大卖家,问了几个问题以后,那些卖家的情绪就被调动起来了,似乎好不容易有个倾诉者来听他们创业过程中的成就与艰辛,然后就开始讲故事,比如卖水货手机的帅哥给你讲中国整个水货手机市场,第一级只有深圳的几个人在卖,每天凌晨两点开始在某个秘密地点出货给第二级,都是以“百台”为单位叫价,和古老的证券交易所一样,然后四点左右第二级就会把当天的价格传真给他……改天又来一位卖钻石的少妇给你讲他老公多有钱多有钱,就是没空陪她,给她在上海最繁华的地段买了个门店卖钻石,她经常去南非采购,一次买好多,轮着带,不喜欢的就折价卖掉,不为赚钱就是找点事情做……真假不论,反正都是无比精彩,我们又不够老道,完全被忽悠得入神了,原本一个小时的访谈变成三个小时,最后送走用户,一看访谈记录,一片空白。

    要解决这个问题,需要时刻牢记访谈的目的。如果发现话题不对,就赶紧往正道上扳,多次发现扳不过来,就可以考虑尽快结束了,用户很多,不要在一个不合适的对象上花费太多时间。当然,有时候用户侃得十分精彩,如果你不是很忙的话,听听长长见识也可以,这个就自行把握吧。

    第四,我们过于强势,把用户往沟里带。

    原来我们团队有一位做销售出身的女生,改行做产品,新产品中负责了几个模块的设计,设计好了邀请用户来做访谈,她的故事很有趣。

    • 开始挺好的,她慢慢深入地问着,用户小心翼翼地答着。随着访谈的进行,用户渐渐地放开了,开始对产品提出自己的看法,于是砖头一块一块的向那位女生的头上抛去,只见她的脸越来越苦,然后终于忍不住了,心说“老娘当年可是做销售的,看我怎么收拾你”……接下来只见风云突转,她给用户晓之以理动之以情,指出了用户的理解有哪些不对的地方,她的产品确实很好,很值得买,几十分钟过去,不得不赞叹她的销售功底就是扎实,用户完全被说动,就差道歉了,觉得这确实是一款好产品,并且承诺说上市以后一定买。用户走后,她心满意足,回来大家一讨论这个过程,都傻了。

    这个问题的对策,同样是牢记访谈的目的,并且管好自己的嘴。

    我在看《软件观念革命:交互设计精髓》的时候,发现里面也讲了不少关于用户访谈的注意点,在本节最后分享给大家。

    • 避免一组固定的问题:固定的问题会让被访者产生被审问的感觉,我们应该准备好问题清单,但清单只是一个引导作用,并不用照着读。
    • 首先关注目标,任务其次:比用户行为更重要的是行为背后的原因,多问问用户为什么这么做。
    • 避免让用户成为设计师:听用户说,但不要照着做,用户的解决方案通常短浅、片面。
    • 避免讨论技术:特别是碰到一些略懂技术的用户,不要与其纠缠产品的实现方式。
    • 鼓励讲故事:故事是最好的帮助设计师理解用户的方法。
    • 避免诱导性的问题:典型的诱导问题是“如果有某某功能,你会使用么?”一般来说用户会给出毫无意义的肯定答复。
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