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  • 太阳能产品售后服务体系与保障措施方案.doc
  • 软件产品售后服务的内容方案

    千次阅读 2020-04-16 09:14:46
    软件产品售后服务内容 1、制定招标平台的用户使用手册 使用前的培训:采用文字+图的方式,对平台招标的流程步骤形成用户使用手册; 2、人员培训 编制培训计划和制作培训讲义,在企业购买该系统后,可对使用人员...

    软件产品售后服务内容

    1、制定招标平台的用户使用手册

       使用前的培训:采用文字+图的方式,对平台招标的流程步骤形成用户使用手册;

    2、人员培训

         编制培训计划和制作培训讲义,在企业购买该系统后,可对使用人员进行系统的使用培训;

    3、电话支持

    我们接到用户的技术支持请求或故障报告后,将立即以电话方式同该单位取得联系,并指导用户解决问题(指定专门的项目经理对接)。

    4、远程连接服务

    技术支持人员在客户授权后,可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。 可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整, 从而确保系统为用户产生最大的效益。

    5、现场服务

    在客户授权的情况下,进入客户的软件管理系统,定期检查系统运行状况,预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题,我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

    6、定期拜访客户

    用户购买该软件后,安排售后工程师定期拜访客户(可通过上门服务或电话拜访)一方面预防故障的发生,另一方面对发生的各种问题及时做出响应,也可以询问用户在使用的过程中的一些体验或建议,可作为之后软件优化的建议。

    7、成立专门应急小组

    保证突发事件发生时,能够迅速召集技术人员,立即制定应急技术方案;优先解决问题。 可利用电话指导用户自行解决; 在用户无法解决情况下,及时赶赴现场解决问题

    8、平台建立公告

       在平台建立公告区域,可用来发布系统的维护时间等。

    9、建立服务内容

       如:

            9.1提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

          9.2系统本身出错,提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

          9.3 电脑系统不稳定,系统不稳定,不按规定流程操作等问题,不在我公司的服务范围之内,我司只提供解决建议性方案。

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  • Saas软件售后服务体系的思考

    千次阅读 2012-06-08 14:03:09
    Saas模式下,决定租户是否续租的关键...最近在看了一些资料后,发现其实无论对于什么样的产品,其售后服务体系都相差不大,但有几个点是非常重要的: 1,独立的体系——售后支持体系是相对独立的一个体系,这个体

    Saas模式下,决定租户是否续租的关键影响因素中,售后服务质量所占比重远远超出传统软件,所以saas模式下的软件产品成功不仅依赖产品设计(虽然这是第一步,也是至关重要的一步),同时售后服务质量将在产品上线后起决定性作用��?/P>

    最近在看了一些资料后,发现其实无论对于什么样的产品,其售后服务的体系都相差不大,但有几个点是非常重要的:

    1,独立的体系——售后支持体系是相对独立的一个体系,这个体系虽然会和很多部门合作,但对于自己内部应该是个封闭的,这样的好处就不用多说了(资源协调容易);

    2,体系内部的人员配备必须完整

    普通的电话接线员——处理客户的一般性业务咨询问题,具备对问题分类的能力��?/P>

    技术支持人员——处理客户的技术相关的问题,精通产品的技术实现,能够准确的定位分析技术问题;

    业务专家(实施人员)——解答业务流程的问题,精通产品的各项业务��?/P>

    3,自动化的支持系统——一套完整的支持系统至关重要,他不仅可以提高效率,更重要的他会从更方面提高客服的质量,提高客服部门的管理以及为产品的升级提供响应的客户反馈;

    4,高层的重视——在传统的软件中,售后人员一般受重视的程度不高,人员素质较低,这直接导致了客服质量的下降,在saas模式下,售后人员的素质要求要高很多,只有高层能够意识到这点,才会从根本上解决客服质量的问题,进而提高客户的续租率以及达到客户口碑相传的效果��?/P>

     

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    上周日,我处理了一个小米移动电源的故障问题,故障现象是USB口端接触不良,无法使用。由于产品还处于保修期,索性就去家附近的售后维修店进行了维修。小米移动电源的维修政策是若在保修期内则直接更换新产品,虽然没多少钱,但是售后服务的政策还是很不错的。之后我完成了设备信息的录入和产品故障的核验,就回家去了,没想到一个小时后就收到了回复,服务申请完成。之后就没再理这事,快六点的时候收到短信通知明天到货。着实惊喜和惊叹了一番,这速度确实没得说(而且是顺丰快递送货)。果然,第二天早上9点20通知我货到了。

    说这个事本身不是夸小米售后服务体系有多好,我相信京东、华为等也能做到类似的响应速度和服务质量。当然我是在北京地区,本身服务体系可能比较完善,其它地域的情况我不是特别清楚。我只是想说,建立类似的售后服务体系有多难。我也是在企业工作的,负责的事情偏中后端,售后也是我负责的一部分工作。

    首先,我先说一下售后服务的一个基本流程。主要包括故障上报、故障确认、故障处理、故障消除、事后分析、产品改进等六个基本的阶段。对于小米移动电源,我接触了故障上报、故障确认、故障消除三个阶段,其它的几个阶段我接触不到,如故障的处理流程、事后的故障分析、产品的持续改进等,但那些阶段是售后处理的核心阶段。

    其次,我说一下售后服务需要具备的条件。

    条件1就是售后服务信息处理体系(也许是7×24小时)。这个信息处理体系对外的方式可以是电话、网站上报、手机上报等等,但是后台必须有人及时对售后的故障上报、故障确认、故障消除、事后定位等信息进行处理。我的移动电源处理时间是周日,可以想象客服一定是在正常工作。

    条件2就是需要有完善的备品备件库。不管是直接更换还是维修,一定会耗费一定的资源,尤其是产品系列非常多的时候,所有的产品都需要准备一定的备品备件。备品备件的数量一定是基于产品的销售数量、可能的故障率、不同地区等条件来综合评估的。备品备件库的库房地点、库房管理模式等都非常重要。

    条件3就是需要售后服务人才服务体系。这个体系里一定是需要人的,如400电话工程师、售后维修工程师、品质管理工程师、信息系统管理及维护工程师、备件管理工程师等等,当然也不排除借助于人工智能、大数据等高端的技术来辅助提高工作的效率。这些人能够快速处理售后问题,争分夺秒的为客户服务。

    条件4就是极高效率的物流配送体系。小米是与顺风进行战略合作,来保证配送的效率;京东是自建配送体系,更加可控。但不管怎么样,用户对产品进行售后维修,内心必然非常着急,能尽早拿到维修好的产品是人之常情,所以物流配送如何高效都不为过。

    条件5就是产品质量的极致追求。任何产品,都有一定的故障率,但我们又必须如何保证故障率在极低的水准,背后一定需要所有员工对产品质量的极致追求。所有的故障品都应该供奉起来,让工程师寻找每一个故障的背后真因,不管优化和改善产品过程,彻底解决质量隐患。

    最后,顾客一定是上帝,企业的一切都是为顾客服务。

    总之,用户所看到的所接触的,仅仅是售后服务体系很小的一部分。用户关心的是产品如何维修、如何更快更廉价的维修好、如何更快的送达到客户手中。企业关心的如何让用户满意、如何让产品质量更好、如何把用户的诉求接纳并反馈等等。

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  • 售后服务的重要性

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    同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。 可见,售后服务对企业的发展是多么重要。 随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性...

    来自美国的一次商业调查显示:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

    同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。

    可见,售后服务对企业的发展是多么重要。

    随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。

    糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。

    首先,售后服务是参与市场竞争的利器

    目前,大部分产品都已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品,由于功能极为接近,而且品质的差异性也越来越小,因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

    例如,以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅,用完善的售后服务保障了消费者的权益,也为企业的发展提供了源源不断的动力。

    其次,是摆脱价格大战的一剂良方

    当前,很多厂商为了追求市场份额的增长,不惜一切代价将价格战打得不亦说乎,可这样做无疑是竭泽而渔,不利于企业乃至整个行业的可持续发展,20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。

    所以,企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”,导入服务战略显得尤为重要。

    再次,是维系顾客忠诚的有力举措

    营销的最高境界是形成顾客忠诚,因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常,顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则体现在精神、情感等方面,比如宽松、优雅的环境和及时、周到的服务等。

    随着收入水平的不断提高,顾客对产品非功能性的利益越来越重视,多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注,因此,售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。

    大众、联想、格兰仕等企业之所以能成为受消费者欢迎的品牌,其中一个重要原因就是得益于它们优良的售后服务。

    虽然售后服务的战火已经燃起,但真正有谋略的企业并不会害怕引火烧身,反而会积极完善售后服务,迎接新的战场,用智慧和策略杀出一片天地。

    售后服务体系的建立分为三个阶段

    一、筹备阶段

    在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作,也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作,其中包含了:产品定位、成本核算、风险评估、销售策略以及发展方向。售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下,销量是基础条件。

    二、组织阶段

    在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备

    1●通过部分数据分析市场分布,大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点。

    2●详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险,归入产品成本(包含人力成本)。

    3●拟定网点建设模式,合作模式以及区域代理标准。

    4●详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册,拟定专业话术,培训业务员,开展初期的商务接洽。

    三、运营阶段

    1●成立独立的话务专线(提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的专业咨询)。

    2●通过组织阶段初期的商务接洽,继续优化洽谈条件,合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件。

    3●根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点,在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述。

    4●优化提高雏形体系服务质量以及工作模式,提高工作效率(重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制)。

    售后服务不应当成为“浮云”。良好的售后服务不仅是满足消费者需求、保护消费者权益的一道重要防线,还是企业市场竞争的有利武器。所以,售后服务还不完善的你,还在等什么呢?赶快行动起来吧!建立一套完善售后服务体系吧!

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