精华内容
下载资源
问答
  • 针对当前国产软硬件产品售后服务质量参差不齐、服务流程不规范、服务平台封闭孤立等问题,提出了一种国产软硬件厂商、系统集成商和用户多方共建共赢的协同售后服务体系,并设计了一个基于软件即服务(SaaS)模式的...
  • 小米移动电源的维修政策是若在保修期内则直接更换新产品,虽然没多少钱,但是售后服务的政策还是很不错的。之后我完成了设备信息的录入和产品故障的核验,就回家去了,没想到一个小时后就收到了回复,服务申请完成。...

    上周日,我处理了一个小米移动电源的故障问题,故障现象是USB口端接触不良,无法使用。由于产品还处于保修期,索性就去家附近的售后维修店进行了维修。小米移动电源的维修政策是若在保修期内则直接更换新产品,虽然没多少钱,但是售后服务的政策还是很不错的。之后我完成了设备信息的录入和产品故障的核验,就回家去了,没想到一个小时后就收到了回复,服务申请完成。之后就没再理这事,快六点的时候收到短信通知明天到货。着实惊喜和惊叹了一番,这速度确实没得说(而且是顺丰快递送货)。果然,第二天早上9点20通知我货到了。

    说这个事本身不是夸小米售后服务体系有多好,我相信京东、华为等也能做到类似的响应速度和服务质量。当然我是在北京地区,本身服务体系可能比较完善,其它地域的情况我不是特别清楚。我只是想说,建立类似的售后服务体系有多难。我也是在企业工作的,负责的事情偏中后端,售后也是我负责的一部分工作。

    首先,我先说一下售后服务的一个基本流程。主要包括故障上报、故障确认、故障处理、故障消除、事后分析、产品改进等六个基本的阶段。对于小米移动电源,我接触了故障上报、故障确认、故障消除三个阶段,其它的几个阶段我接触不到,如故障的处理流程、事后的故障分析、产品的持续改进等,但那些阶段是售后处理的核心阶段。

    其次,我说一下售后服务需要具备的条件。

    条件1就是售后服务信息处理体系(也许是7×24小时)。这个信息处理体系对外的方式可以是电话、网站上报、手机上报等等,但是后台必须有人及时对售后的故障上报、故障确认、故障消除、事后定位等信息进行处理。我的移动电源处理时间是周日,可以想象客服一定是在正常工作。

    条件2就是需要有完善的备品备件库。不管是直接更换还是维修,一定会耗费一定的资源,尤其是产品系列非常多的时候,所有的产品都需要准备一定的备品备件。备品备件的数量一定是基于产品的销售数量、可能的故障率、不同地区等条件来综合评估的。备品备件库的库房地点、库房管理模式等都非常重要。

    条件3就是需要售后服务人才服务体系。这个体系里一定是需要人的,如400电话工程师、售后维修工程师、品质管理工程师、信息系统管理及维护工程师、备件管理工程师等等,当然也不排除借助于人工智能、大数据等高端的技术来辅助提高工作的效率。这些人能够快速处理售后问题,争分夺秒的为客户服务。

    条件4就是极高效率的物流配送体系。小米是与顺风进行战略合作,来保证配送的效率;京东是自建配送体系,更加可控。但不管怎么样,用户对产品进行售后维修,内心必然非常着急,能尽早拿到维修好的产品是人之常情,所以物流配送如何高效都不为过。

    条件5就是产品质量的极致追求。任何产品,都有一定的故障率,但我们又必须如何保证故障率在极低的水准,背后一定需要所有员工对产品质量的极致追求。所有的故障品都应该供奉起来,让工程师寻找每一个故障的背后真因,不管优化和改善产品过程,彻底解决质量隐患。

    最后,顾客一定是上帝,企业的一切都是为顾客服务。

    总之,用户所看到的所接触的,仅仅是售后服务体系很小的一部分。用户关心的是产品如何维修、如何更快更廉价的维修好、如何更快的送达到客户手中。企业关心的如何让用户满意、如何让产品质量更好、如何把用户的诉求接纳并反馈等等。

    展开全文
  • Saas软件售后服务体系的思考

    千次阅读 2012-06-08 14:03:09
    Saas模式下,决定租户是否续租的关键...最近在看了一些资料后,发现其实无论对于什么样的产品,其售后服务体系都相差不大,但有几个点是非常重要的: 1,独立的体系——售后支持体系是相对独立的一个体系,这个体

    Saas模式下,决定租户是否续租的关键影响因素中,售后服务质量所占比重远远超出传统软件,所以saas模式下的软件产品成功不仅依赖产品设计(虽然这是第一步,也是至关重要的一步),同时售后服务质量将在产品上线后起决定性作用��?/P>

    最近在看了一些资料后,发现其实无论对于什么样的产品,其售后服务的体系都相差不大,但有几个点是非常重要的:

    1,独立的体系——售后支持体系是相对独立的一个体系,这个体系虽然会和很多部门合作,但对于自己内部应该是个封闭的,这样的好处就不用多说了(资源协调容易);

    2,体系内部的人员配备必须完整

    普通的电话接线员——处理客户的一般性业务咨询问题,具备对问题分类的能力��?/P>

    技术支持人员——处理客户的技术相关的问题,精通产品的技术实现,能够准确的定位分析技术问题;

    业务专家(实施人员)——解答业务流程的问题,精通产品的各项业务��?/P>

    3,自动化的支持系统——一套完整的支持系统至关重要,他不仅可以提高效率,更重要的他会从更方面提高客服的质量,提高客服部门的管理以及为产品的升级提供响应的客户反馈;

    4,高层的重视——在传统的软件中,售后人员一般受重视的程度不高,人员素质较低,这直接导致了客服质量的下降,在saas模式下,售后人员的素质要求要高很多,只有高层能够意识到这点,才会从根本上解决客服质量的问题,进而提高客户的续租率以及达到客户口碑相传的效果��?/P>

     

    展开全文
  • 售后服务工作作为产品使用价值的一种补救措施,可以为消费者排除后顾之忧。 另外,在售后服务中,可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业,促使企业不断提高产品质量,更好地满足客户的需要。 产品价格和质量的...

    售后服务工作是质量管理在使用过程的延续,是实现商品使用价值的重要保证,直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。售后服务工作作为产品使用价值的一种补救措施,可以为消费者排除后顾之忧。

    另外,在售后服务中,可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业,促使企业不断提高产品质量,更好地满足客户的需要。

    产品价格和质量的竞争仅是“第一次竞争”,售后服务的竞争则是“第二次竞争”,且是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争,没有固定客户群的企业将很难在竞争中立足。

    随着消费需求的不断变化,各行业的竞争已经进入白热化阶段,只有追求质量,做好售后才是唯一的出路,才能站稳脚跟。越来越多的企业老板意识到售后服务的重要性,并积极申请售后服务认证,完善售后服务体系流程。

    企业申请售后服务认证的意义:

    一、认证是由国家认监委批准的第三方认证机构完成的,认证依据是国家标准GB/T27922《商品售后服务评价体系》,因此认证更具有权威性。

    二、通过认证可以提高人员的服务意识和服务能力,提升企业的服务水平,通过增强顾客满意度最终实现企业绩效的提升。

    三、服务认证的证书可以作为大型项目招标、政府采购招标等方面的采信证明资质证明,率先获取认证将在竞争中占得先机。

    四、获证企业可以对认证进行宣传,可以将获证的铜牌摆放在明显的位置,可以在企业的宣传资料上展示获证的信息,可以在企业网站上进行公示,增强顾客购买企业产品的信心,消除后顾之忧,通过认证传递信任。

    售后服务认证是一种星级认证制度,采用的是评分制和评审员评审制度,对企业进行评审打分(总分100分)。

    分数达到70分以上(含70分)为达标级售后服务;

    分数达80分以上(含80)为三星级售后服务;

    分数达90分以上(含90分)为四星级售后服务;

    分数达95的分以上(含95分)为五星级售后服务。

    申请认证的条件:在中华人民共和国境内注册的各类生产、贸易及服务型企业,同时具备以下相关条件的,都可申请认证找贝斯通检测认证。

    (1)有完善的售后服务体系文件和相应制度;

    (2)有专人负责售后服务工作体系;

    (3)有售后服务专项资金保障;

    (4)售后服务无重大失误;

    (5)企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。
    在这里插入图片描述

    展开全文
  • 随着轨道交通技术的转型升级和用户对产品运行安全的更高要求,势必会打破以往对售后服务工作的功能定位,同时对铁路产品售后服务管理水平提出了更高的要求。为有效落实“以客户为导向”的企业理念,切实提高售后服务...
  • 企业在购买OA产品之后发现问题自然要联系售后服务进行咨询,然而不同企业所偏爱的服务咨询方式都不一样。到底何种售后服务方式最令使用者青睐呢?以用户的喜好来看OA服务预示着OA厂商...随着厂商售后服务体系搭建得...

    企业在购买OA产品之后发现问题自然要联系售后服务进行咨询,然而不同企业所偏爱的服务咨询方式都不一样。到底何种售后服务方式最令使用者青睐呢?以用户的喜好来看OA服务预示着OA厂商将在哪方面有所提升呢?以下,本文将对此做一分析。

    当前企业用户寻求售后服务熟悉的实习顾问依旧是首选,但是拨打400电话或请求坐席寻求售后的方式有所上升。

    随着厂商售后服务体系搭建得逐步完善,对企业用户的服务响应机制和应答方式逐渐走向规范化和体系化,企业用户开始逐步适应了“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”的方式。在寻求售后服务时,企业用户开始有针对性地对不同售后服务问题选择更佳的服务方式。对于一般性、可得到快速解决的问题(如:操作方式咨询等),企业用户倾向于选择“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”,使问题得以快速解决;而对一时无法解决、较为严重的问题,企业用户依然倾向于向熟悉的实施顾问来寻求帮助,以避免由于沟通障碍、应用系统不熟悉、业务理解差异等问题带来的效率损失。

    不同企业用户寻求售后服务的方式也有所不同。

    从企业规模上来看,小企业在进行售后咨询服务的时候,熟悉的实施顾问是首选,而中型企业在进行售后咨询服务的时候,选择的更多是“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”或者咨询客户经理,对熟悉的实施顾问的咨询较少,2000人以上的大企业对熟悉的实施顾问的咨询反而却多了起来。此外,不同行业寻求售后服务的方式也不同。政府行业、医疗行业、制造行业大多数会选择熟悉的实施顾问,教育行业、建筑及房地产业选择“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”,而金融行业却会选择咨询客户经理。由此可见,不同规模、不同行业的企业用户在需求售后服务方式时,一般会根据问题的等级去寻找他们所认为的最佳方式。读者可以根据这些数据选择适合自己的售后服务。

    企业用户对售后服务不满意的点主要在于其时效性。

    调研结果显示,“服务响应速度”、”服务通道多样性”、”提供定期常规巡检”、以及”提供定期回访”是企业用户对厂商售后服务的主要改进期望。虽然厂商售后服务通道方式较多,但是在服务响应速度这个属于企业用户基本诉求的方面依然没有得到根本性改观。同时,厂商亦要注意提升售后服务的价值,尤其在主动服务方面进行重点提升(包括提供定期常规巡检、经常组织并提供由同行业或跨行业企业客户参加的应用实践交流活动等)。

    经过上文的分析,不同的企业对售后服务的需求也大不相同,OA厂商所能做的就是提高自己产品的售后服务质量,提供多种多样不同类型的服务,才能给企业用户更好的选择空间。华天动力就恰好做到了这一点。自成立之初,它就一直都很重视服务,一直都在致力于打造更人性化的服务,其“五六六三”的管家式服务切实考虑到了用户的需求,其深层次、全方位的服务体系更是让用户放心。企业用户在选择OA产品的时候一定要长远考虑,选择能够提供高质量服务的OA品牌,才能为自己在日后的使用过程中提供保障。

    本文转自d1net(转载)

    展开全文
  • 针对企业往往会淡化售前和售后服务的现状,企业应从两方面努力,进一步完善服务体系:  1、提供超值的服务和售后保障 作为服务对象的客户,总是在消费服务中凭个人的满意度来评价企业所提供的服务质量。额外的服务...
  • 由此可见,企业通过了ISO三体系认证,只能说明产品质量过关,无法证明企业的售后服务管理能力;而售后服务是否完善,却越来越多地影响着消费者及合作伙伴的取舍,某种程度上起到了决定性的作用。所以,售后服务认证...
  • 一、用犇牛科技构建的售后服务管理系统的优势:1、提供标准化、流程化、高时效的售后服务体系可以快速构建完整的售后服务管理体系;根据企业要求提供整合服务商、经销商、服务工程师/师傅;为客户提供高效、优质的...
  • 不同于之前介绍的用自动化流程来搭建售后服务体系,我们现在创建了一个独立的应用,扩展了售后管理环节的数据广度,并增加了订单、产品、服务、流程之间的关联性,使整个业务场景更加直观,并适用于更多对售后管理有...
  • 然而,和许多其他企业信息化应用产品不同的是:企业邮箱提供商的营运模式,更决定了客户对其产品使用的持续性和持久性,因此,在企业邮箱市场,除了运营商的软硬件实力外,其运营的团队、经验、提供的售后服务体系尤...
  • lovechat(爱聊天)是一款独立服务器部署的即时通讯解决方案,可以帮助你快速拥有一套自己的移动社交、企业办公、多功能业务产品。 APP下载地址(安卓苹果二合一):https://fir.im/alove 网页版地址(支持H5手机...
  • 在许多招投标文件中,我们也总能看到很多对于资质的需求,一个ISO9001质量体系证书最少可以拿到1-3分,而新标准体系例如GB/T27922 售后服务体系最高可获得5分。竞争时期的一分之差,足以和对手拉大差距。 在产品品质...
  • 阅读导航→01 软件售后服务人员提成方案02 设备售后服务人员提成方案提成设计一、软件售后服务人员提成方案一、目的为了持续向客户提供优质的软件产品服务,保证现有售后服务人员的稳定,激发售后服务人员的工作热情...
  • 原文地址 在阿里云生态日,袋鼠云首席架构师正风分享了《新零售业务中台设计及实践》。...在分享中,他主要介绍了客户管理系统、全渠道营销、泛电商、售后服务的解决方案。 以下内容根据...
  • 作品名称:Axure电商产品移动端交互原型 – 美加加APP 作品类型:模板类 软件版本:Axure 8.0 兼容9.0 原型演示及下载地址:...
  • 当然,在日常生活中我们可能会很少接触到机器人之类的高科技产品,但是,像搜索引擎,电子购物,地图导航,售后评价,新闻推荐等各种领域都存在着NLP的身影。 目前,全球所流行的NLP算法有很多,其中最为受欢迎的...
  • 售后工程师

    千次阅读 多人点赞 2021-02-21 15:48:38
    对技术方面咨询以及对售出产品的维护,售后这个职位属于技术服务体系,最重要的是技术,其后是通过表达能力,技术方面,有较多的实战经验,参加过两次湖南省技能竞赛,获得了两次二等奖,在校期间担任团总支记者站的...
  • 原文地址 ...在分享中,他主要介绍了客户管理系统、全渠道营销、泛电商、售后服务的解决方案。 热点热议 新零售业务中台设计及产品体系解决方案 作者:场景研读 发表
  • 维特售后管理软件

    2015-02-12 11:59:33
    维特售后服务管理软件,是一套产品售后维修服务的计算机管理软件。可适用于任何企事业单位,主要提供给售后服务部门使用,售后服务人员通过软件可实现用户安装信息管理、回访记录管理、维修记录管理、投诉记录管理、...
  • 天合富家作为户用光伏行业的领军品牌,始终坚持以“原装标准”为战略,不断完善原装体系,为用户和经销商提供可靠的原装系统产品体验。2020年天合富家“暖心冬巡”质量巡检万里行活动正式启动,伴随着一声响亮的...
  • 据《中国电子商务诚信状况调查》显示,有23.5%的企业和26.34%的个人认为电子商务最让人担心的是诚信问题,具体表现在产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障,安全性得不到保障以及网上提供的信息不可靠等,信用...
  • 售后,送货速度,商家态度,产品实际使用体验等。这些附加于商品本身的主观性消费感受,是无法标准化的。 商品:有形,标准,生产与消费分离,可存储 服务:无形,异质,生产与消费同步,易逝性 所以需要有海量...
  • 【基于平衡记分卡的供应链绩效评价指标体系】1.供应链财务:供应链整体资本效益状况,资产运营状况,偿债能力状况,发展能力状况;2.供应链顾客:产品与服务,市场份额,...3.供应链内部流程:产品质量,成本,效益,售后服务...

空空如也

空空如也

1 2 3 4 5 ... 10
收藏数 187
精华内容 74
关键字:

产品售后服务体系