ISO9000对陷入困境的企业有作用
汪华斌

一、市场经济本质特征对企业的要求
  在全球经济一体化的进程中,我们大陆的所有企业都在快速实施与市场的对接变型:如认证市场红火时,一夜之间认证公司遍布;再如ERP红火了,全部的管理咨询公司都能接ERP的业务了;所以大陆现在基本没有了供不应求的生产型企业,几乎全部是供大于求的经营型企业;而且还要迎接国际化强劲实力进入的竞争。这种内外部环境的突然改变,使很多企业不知所措。其实,市场经济是以市场运行为中心环节来构筑经济流程,通过价值规律的作用来进行资源配置和生产力布局,用价格信号来调度社会生产的种类和数量。正因为如此,竟争是市场经济的最主要的本质特征之一;优胜劣汰是它的基本法则。
  由于竟争是市场经济的活力所在,因而竟争是市场经济环境中推动企业进步的主要动力。企业要生存、要发展的最有效的途径就是质量,“以质量求生存”,“以质量求发展”“以质量求效益”是市场经济本质特征中对企业的最主要的要求;因而它已成为现代企业经营者的座佑铭。在我国前些年的市场环境中,很多企业对此不以为然;这主要是由于市场的不规范,使之伪劣假冒产品充满市场所至。而从现在的发展形势看,“质量就是市场”,“质量就是利润”已成为市场经济环境的主体。所以作为企业的经营者,从质量入手,建立质量思维,增强质量意识,开拓质量视野;把质量作为企业经营的“战略、策略和主题”依然不迟。
  既然质量是企业长期经营的战略和主题,那么质量管理必然是企业内部的主线管理。质量管理为企业与市场提供了桥梁通道,而市场现实则为企业的质量管理提供压力和动力。

 

二、ISO9000标准与市场
  在市场经济条件下,企业的产品在市场竟争的表现形式就是市场的占有与价格。我们知道,市场的占有主要取决于顾客的满意,而价格问题主要取决于顾客的价值观和企业内部的成本控制。对市场分析后,我们再分析一下ISO9000标准,发现它的中心思想与市场相一致的直接主线有四条:
  一是ISO9000标准的中心就是全面的顾客满意;ISO9000标准的基本思想是“买方的权利、卖方的义务”,其宗旨就是全面的顾客满意。企业在市场经济环境中,要能最大限度的占领市场,根本问题还是顾客;因而贯彻ISO9000标准实际上是企业在为开拓市场而延伸自己的管理体系,保证与顾客的零距离平台的稳固性。从质量管理的行为上讲,顾客满意一是新产品开发与顾客需求价值的一致性;二是老产品的成本下降的控制。这就是ISO9000标准与企业对市场的共同点。
  二是ISO9000标准强调预防和从错误中学习的思想;企业要生存和发展,不可能总是停留在满足顾客要求的退货层次;要提供大规模的可靠的系数产品,这就要求企业的产品质量的管理应以预防为主。预防和从错误中学习的思想贯穿于整个ISO9000标准之中,它也是市场经济环境中,要求企业走规模化和集约化的规模经济的主要手段。大家都知道,现代管理创新与技术创新必须有观念与手段的保证。
  三是ISO9000标准强调企业的自律文化;人是市场竟争的主体,而人也只能在企业的自律文化的环境中,才能发挥其潜能。ISO9000标准要求企业员工应知道企业的质量方针、自己的职责和作业程序,并要求不仅知道,还要使之行动,在行动时做好质量记录,留下行动的证据。自律文化下的人是创新的人,是有主动性的人;这才是ISO9000的核心。
  四是企业的控制和改进;企业的产品要占领市场并依靠有效的价格赢得市场,重要的就是企业的管理体系进入控制状况并不断实施有效的改进。ISO9000列标准中有四个支配性要素强调了企业这方面的工作,即内部质量审核、纠正与预防措施、管理评审和文件与数据控制中均能实现企业体系的自动控制,并使之不断完善。
  因而这种贯彻ISO9000标准的过程必然与企业有效的战领市场有着其必然的联系和作用。也就是说,企业贯彻ISO9000标准的工作行为与企业适应市场机制的行为相一致。

 

三、贯彻ISO9000标准与效益
  1、文件化质量管理体系与企业效益的一致性
质量管理体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源,它是客观存在的。一般来说,建立质量管理体系要经过总体设计和文件编制的两个阶段。在这两个阶段中,总体设计是十分重要的,它强调企业适应市场的目标确定是否得当以及企业内部的组织体系是否能适应市场的需要。
  由于我国企业的社会性是客观存在的,因而企业员工就不可能构成一个单一简单的二维关系了。如此一来,有很多企业贯彻ISO9000标准就变成了企业的社会化系统管理的行为,这就是为什么有些企业贯彻ISO9000标准并通过了认证,但其企业的产品依然没有竟争力,而且企业通过质量认证后,反而其经济效益下降的根本所在。中国企业目前的现状就决定了企业的质量构成并不是往一个方向(企业主体产品质量)聚合,而是呈多方向多维质量(甚至自成独立的不兼容质量环)的立体聚合行为。
正由于企业多维质量的表现形式,决定了企业贯彻ISO9000标准的主体只能是针对企业的主导产品。其它系统只能是按照ISO9000标准的模式进行改进内部的中国式的企业管理,只有这样贯彻ISO9000标准才能与企业的经济效益相一致。

 

  2、质量管理体系的运行与效益性
贯彻ISO9000标准的根本标志是企业的质量管理体系要素得到改善,质量管理体系得到优化;能够持续有效地适应企业实施质量方针和目标的需要。这是一个以市场为载体的长期的、渐进的过程,它贯穿于企业的质量管理体系运行之中。质量管理体系的运行,首先必须按已编制完文件化质量管理体系的要求,配备资源、人员及有关硬件和软件;而且还要不断的进行体系审核和复审;在质量管理体系的运行中不断改进。
  按ISO9000标准建立质量管理体系的运行,一要验证企业的系统行为之中是否能达到顾客全面满意的要求。二要验证企业质量管理体系是否能达到系统预防并能系统及时纠正错误的要求。三要验证企业是否已形成以质量为核心内容的企业文化氛围。四要验证以市场为检验依据的企业控制和改进体系是否正常。这四个方面既是企业适应市场的通行证,也是企业内部审核和管理评审的唯一准则。
  当然在新的质量管理体系中,一方面要突出全面质量管理在质量管理体系中的行为,定义企业管理的质量依然是广义的。另一方面在各种文件化的质量管理体系的运行时,又突出具体的微观行为的无缺陷的控制。在主体化的管理中,讲求人的思维创造性,并可不断的实施文件化的质量改进。而在具体的行为中,依然按程序执行,突出活动与文件的对应性。在方法上,既强调行为缺陷的纠正,又讲求预防工具的应用。在对内及对外的行为上,突出企业无缺陷的信任来于证据。
  由于质量策划是企业质量管理体系改进的主行为,因而在质量管理体系的运行中,理应突出企业质量策划的行为来源于市场;将市场作为企业管理的原动力。把变动、封闭、静态的质量管理体系变成主动、开放、动态的质量管理体系。质量策划主要是解决新产品开发和内部的成本效益控制的问题,使企业质量效益的一致理应成为质量策划的主接口。
  我国很多企业贯彻ISO9000标准表面上已经经过了这些年的实践,但由于企业与市场的经营意识还没有根本形成,因而在企业管理向国际管理惯例过渡中,突出了形式而忽视了效益;这也是我国有些企业贯彻了ISO9000标准依然还是没有使企业走出困境的根本所在。贯彻ISO9000标准的过程一定要与中国企业的实际和中国的国情相结合,改变目前相当一部分企业贯彻ISO9000标准只是为了取得认证的作法,以市场为载体,使贯彻ISO9000标准成为我国企业走出困境的桥梁和企业经济效益增长的催化剂。