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  • 导读:CRM客户关系管理系统的目的通过客户管理,产品管理,系统管理等功能同客户建立联并收集客户信息,此基础上满足客户"一对一"个性化服务。同时信息在企业的流程上得以流转,让客户得到高效的,满意的服务。本...

    导读: CRM客户关系管理系统的目的通过客户管理,产品管理,系统管理等功能同客户建立联并收集客户信息,此基础上满足客户"一对一"个性化服务。同时信息在企业的流程上得以流转,让客户得到高效的,满意的服务。本系统包括信息管理、客户管理、产品管理等多项功能。

     

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  • 客户关系管理

    千次阅读 2013-06-08 10:40:12
    客户关系管理 百科名片 ...客户关系管理 ...客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足...客户关系管理注重的是

    客户关系管理

    百科名片

    客户关系管理   
    客户关系管理
    客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
    中文名:客户关系管理
    外文名:Customer Relationship Management
    简称:CRM
    适用对象:企业

    编辑本段起源发展

    对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将
    crm层级图

      crm层级图

    产生竞争优势并提高 客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重 4p关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
    西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级:流程、财务、 IT人力资源,目前进展到最核心的堡垒——营销,而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时,如果没有以互联网为核心的技术进步的推动,CRM的实施会遇到特别大的阻力,可以说,互联网是CRM的加速器,具体的应用包括: 数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等,这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
    最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“ 接触管理”( Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年, 巴巴拉·本德·杰克逊提出了 关系营销的概念,使人们对 市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的 客户关怀(Customer care)。
    1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中,强调对 供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢?
    原因之一在于,在ERP的实际应用中人们发现,由于 ERP系统本身功能方面的局限性,也由于 IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代末期, 互联网的应用越来越普及, CTI、客户信息处理技术(如 数据仓库商业智能知识发现等技术)得到了长足的发展。结合 新经济需求和新技术的发展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

    编辑本段定义

    客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management)。
    CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是 客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

    客户关系管理模块示意图

      客户关系管理模块示意图

    从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和 企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
    CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
    CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
    随着 3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证地理信息系统(GIS)、 Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、 销售管理客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样,在公司的局域网里进行操作,也可以在员工外出时,通过手机进行操作。 移动CRM主要实现了经常出差在外,以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件,客户只需下载手机版软件,然后安装在手机上就可以直接使用了,同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统,这样客户不仅可以随时查看信息,而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示,同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
    直到今天 ,云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM(又称为“ 在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越。 美国知名在线CRM 厂商 Salesforce和国内云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、金蝶都是现在CRM的杰出代表。现在,越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务 应用程序
    作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和 电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、 销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
    综上,客户关系管理(CRM)有三层含义:
    CRM分布图

      CRM分布图

    (1)体现为新态企业管理的指导思想和理念
    (2)是创新的企业管理模式和运营机制
    (3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决
    方案的总和。

    CRM是什么

    最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
    一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
    二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。
    三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、 营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
    四、CRM是一种基于 Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。
    五、CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型 商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项 企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。
    六、客户关系管理(CRM):是企业为提高 核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化 管理方法、解决方案的总和。
    七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“ 一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
    它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略
    商业策略

      商业策略

    在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动 化工具,来实现企业的战略目标。
    客户关系管理的工具一般简称为CRM软件,实施起来有一定的风险,超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
    从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。
    从软件的技术层面来看,CRM软件分为预置型和托管型两类,如何解决数据安全方面的担忧,是托管型CRM面临的最大难题,如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是托管型CRM能走多远的重点。

    CRM分类

    根据客户的类型不同,CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客户是企业客户,而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。
    根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每个环节,而分析型CRM则偏重于数据分析。

    核心管理思想

    1.客户是企业发展最重要的资源之一
    2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
    3.进一步延伸企业供应链管理

    作用

    1.提高市场营销效果
    2.为生产研发提供决策支持
    3.提供技术支持的重要手段
    4.为财务金融策略提供决策支持
    5.为适时调整内部管理提供依据
    6.使企业的资源得到合理利用
    7.优化企业 业务流程
    8.提高企业的快速响应和应变能力
    9.改善企业服务,提高客户满意度
    10.提高企业的销售收入
    11.推动了企业文化的变革
    12.销售漏斗思想

    编辑本段系统功能

    客户关系管理的功能可以归纳为三个方面: 市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。

    市场营销

    市场营销流程图

      市场营销流程图

    客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。

    销售

    客户获得流程图

      客户获得流程图

    销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。

    客户服务

    业务获得流程图

      业务获得流程图

    客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使 最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成 呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
    客户服务流程图

      客户服务流程图

    市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能,比如办公管理、行政管理、进销存等等,但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的,其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

    编辑本段各部门运用

    业务员


      数据录入 [1]
    1、客户信息的录入及维护:业务员在日常业务拓展过程中,将名片或从其它途径收集到的客户及相关联系人的信息及时录入系统,如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时,也及时对系统中的客户资料进行更新;
      2、联系记录的录入:业务员平时联系客户,不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式,应将与客户联系沟通的内容及时录入系统;
      3、报价单的录入:业务员平时给客户报价,可将报价信息录入系统,系统可按预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印报价单或转为Excel表格,大大节省手工制作的时间,并方便查询历史报价。
    日常使用
    1、客户联系的提醒: 今天或明天应联系的客户;逾期未及时联系的客户;逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户;
      2、客户资料的查询和分析统计:按客户名称关键词模糊查询,防止撞单;
      3、每天客户联系拜访情况的查询和分析;
      4、业绩查询和统计;
      5、应收款的提醒;
      6、工资、提成及费用的查询。

    销售助理


      数据录入:
      1、合同订单的录入:客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后,及时将订单信息录入系统,包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据;如果每张订单的产品不超过5个,一般录入时间不会超过1分钟;以每天30-50张订单计算,录入时间为半小时-1小时;
      2、出货单的录入:录入出货单,包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息;如果之前已录入订单,可直接从订单将相关信息导出,不必重新录入,系统可根据预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印出货单,如果要打印一式多联的出货单,企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。
    日常使用:
    1、订单查询及交货提醒;
      2、统计销售部门业绩;
      3、打印出货单。

    财务主管

    数据录入:
    1、收款后在系统内做收款处理,冲销应收款;
      2、付款后在系统内做付款处理,冲销应付款;
      3、录入企业日常运营的各种费用支出,如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。
    日常使用:
    1、应收款提醒:本日、本周有哪些应收款,逾期未收的应收款,逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款;
      2、应收款统计分析:哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长;
      3、收/付款查询和统计:任一时期的收/付款进账/出账明细,按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计,显示各种统计图表,反映企业资金流入、流出情况;
      4、费用查询和统计:查看企业各类费用和明细支出情况,并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计,显示统计图表。

    采购员

    数据录入:
    1、采购订单的录入:录入供应商名称、采购产品明细等,可根据预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印/传真采购订单,或导出Excel表发送邮件。
      2、采购收货单的录入:供应商发货收妥入库后,录入收货信息,如果之前有录入采购订单,可直接从采购订单将相关数据导出,不必重新录入。

    编辑本段管理理念

    CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。
    最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
    从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。
    市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的长足发展为 市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。
    在CRM中客户是企业的一项重要资产。
    在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。
    在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
    客户关怀是CRM的中心
    在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
    客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。
    在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度。
    客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
    国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业 CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”;
    如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
    企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

    编辑本段功能作用

    CRM的产生是市场与科技发展的结果,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线 营销管理销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么CRM具体有哪些作用呢?

    功能

    对症下药 解决客户关系管理中的三大“顽疾”:
    症状一:遗忘老客户,盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动,客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待,而重复上述的销售周期,不仅浪费了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。
    配药:通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据,进行市场预测分析,指定可行性计划和目标,还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户,而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比,让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应,提升公司业绩。

    作用

    症状二:客户信息散,企业竞争弱传统的客户管理中,对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息,对客户的信息管理也存在许多问题,如客户信息不够全面,查询信息不够方便,客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
    配药:通过鹏为CRM系统,可以将企业资源进行科学而全面的分类,包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类,这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化,减轻管理人员工作负担,提高工作效率,也有助于企业领导的监控和决策。
    症状三:软件灵活差,开发升级难
    如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差,不能满足企业实际需求,如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等,这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍,不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。
    配药:由于我国企业的本地化特色,即使是同一行业的企业,管理流程也会完全不同。因此,中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。

    编辑本段达到的指标

    客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
      客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等;
      客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
      客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
      客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
      客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
      客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

    编辑本段管理技巧

    客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客,所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户,也要大力吸引新客户。
    留住老客户的主要方法包括:
    第一,为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
    第二,严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托,企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的,但依然出现了苏丹红事件,而让对手有机可乘,致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
    第三,保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体,良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略,却因缺少执行力而失败。在多数情况下,企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好,那么他就会在各方面领先事实上,要制定有价值的策略,管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中,一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争,管理者角色定位需要变革,从只注重策略制定,转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业,策略的实施能力会优于同业,客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
    吸引新客户可以利用以下方法:
    第一,以市场调查为由,收集客户名单。
    第二,以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
    第三,开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。
    留住了老客户,吸引了新客户,就如拥有了双剑合璧的力量,可以使其发挥出最大的万丈光芒,从而达到预期的目标。

    编辑本段途径

    菲利普·科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义,顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此,从顾客满意度的定义可知,影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值,而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此,提高顾客满意度的逻辑即为:管理顾客的期望,增加顾客感知所得,减少顾客感知所失。
    对于顾客期望的管理有如下考虑:
    1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
    2、期望值定得太低,顾客满意度高,但销售量小。
    3、期望值定得太高,顾客满意度低,顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
    对于增加顾客感知价值,有如下途径:
    1、增加顾客感知所得。
    2、减少顾客感知所失。
    3、既增加顾客感知所得,又减少顾客感知所失。

    编辑本段主要架构

    CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。

      (1)顾客轮廓(Customer Profile):指的是企业对顾客集成性信息的搜集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。

      (2)顾客知识(Customer Knowledge):指的是与顾客有关,由信息转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

      (3)顾客区隔(Customer Segmentation):指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群(Need-based),或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。

      (4)顾客化/定制化(Customization):指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S,例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一,亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)

      (5)顾客价值(Customer Value):指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。

      (6)顾客满意度(Customer Satisfaction):指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后,所感觉的一种愉悦或失望的程度。

      (7)顾客的发展(Customer Development):指的是对于已有的老顾客,应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration),其主要有两种作法:
       ·交叉销售(Cross Sell):吸引老顾客来采购公司其他的产品,以扩大其对本公司的净值贡献。
       ·高级销售(Up Sell):在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

      (8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention):指的是在于如何留住有价值的老顾客,不让其流失,利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度,以降低其流失率(Chun Rate),获取其一辈子的净值。
    (9)顾客赢取率(Customer Acquicition):指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务,来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

      (10)顾客获利率(Customer Profitability):指的是顾客终身对企业所贡献的利润,亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本

    编辑本段上市原因

    需求的拉动

    放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业, 销售营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

    技术的推动

    计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
    办公自动化程度、员工计算机应用能力、 企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世界,信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。
    电子商务在全球范围内正开展的如火如荼,正在改变着企业做生意的方式。通过Internet,可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,收集客户信息。重要的是,这一切的成本是那么低。
    客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、 商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面,我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来,美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候,还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上,这两种商品离得很远,因此,沃尔玛超市就重新分布货架,即把啤酒和尿布放得很近,使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒,最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“ 啤酒与尿布”的数据挖掘案例。

    管理理念更新

    经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。当前,一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
    二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时, 不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革,而 业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
    在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

    编辑本段主要步骤

    1.确立业务计划
    企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前,首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标,例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
    2.建立CRM员工队伍
    为成功地实现CRM方案, 管理者还须对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
    3.评估销售、服务过程
    在评估一个CRM方案的可行性之前,使用者需多花费一些时间,详细规划和分析自身具体业务流程。为此,需广泛地征求员工意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业 高层管理人员的参与,以确立最佳方案。
    4.明确实际需求
    充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从销售和服务人员的角度出发,确定其所需功能,并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言,企业中存在着两大用户群:销售管理人员和销售人员。其中,销售管理人员感兴趣于 市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
    5.选择供应商
    确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
    6.开发与部署
    CRM方案的设计,需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现,企业应先部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应优先考虑使用这一系统的员工的需求,并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外,企 业还应针对其CRM方案确立相应的 培训计划

    编辑本段考虑因素

    中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色,不过对大部分中小企业而言,选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
    如果你所在的中小企业正在评估CRM应用,那么建议在进行采购决策之前,应以符合公司规模与商业要求为准绳,并结合以下六大因素进行考虑。

    使用要求

    在开始比较各类CRM应用之前,你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。

    预算框架

    许多中小企业的预算都不宽裕,因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
    在开始与厂商接洽之前,先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能,并且报价在你预算范围内的产品厂商,才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支,其实很多功能你的企业未必用得到。
    3. 要考虑到IT资源
    实施CRM应用 [2] 将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能,或接受过充分的培训来支持项目展开?
    如果以上问题的答案都是否定的,那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM,最小化IT团队所要面对的负担。

    特殊背景

    你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程,将CRM应用的价值发挥到最大。

    编辑本段误区

    案例越多越好

    在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准,甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说,这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品,甚至于即将被淘汰的产品。同样,在移动客户关系管理领域,技术的进步更是日新月异,智能机和3G的引入就是二零零几年出现的,显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外,前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术,第二代移动客户关系管理采用的WAP技术,这种技术已经被淘汰,它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多,但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天,一味地追求案例多,只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是:绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。

    自己开发

    自己开发客户关系管理更能够满足自身要求,还可以随时升级、维护,可控性强,能避免上当受骗,但实际上呢?
    首先,客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术,包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等,是一个需要综合各种人才的团队工程,一个或者几个普通程序员已经很难做好
    其次,单位内部的程序员受行业和职位限制,无法掌握最新的管理理念及其发展趋势,往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆,不能够真正实现提升管理水平的目的
    再次,频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用,延长融合期
    最后,开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本,不可控因素很多,综合费用最低也要几万元,很多都要数十万元,显然得不偿失。
    因此除了个别特大型企业和敏感性单位,建议普通企业不必自己开发,选择一些成熟的CRM比较合适。

    编辑本段任务方法

    站在营销的角度,企业有两个最主要的任务,一个就是在留住老客户,另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括:

    编辑本段提升

    二十一世纪以后,很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为,整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理,所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展,应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。
    企业失去一个老客户,所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿,所以留住客户比交换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的一切客户信息材料,并提供客户剖析、业务剖析等工具,协助企业判别出最有价值客户,找出他们的需求并让其得到满足,从而进步客户服务程度,让他们都变成企业的忠实客户。
    呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析,来制定出合适客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通,拉近企业与客户的间隔;此外,完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。

    编辑本段主要好处

    成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响,通过对大量实施CRM企业的跟踪调查,得出了详细的、可量化的利益一览表,从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
    1. 在实施系统的前三年内,每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益,是因为销售人员提高了工作效率(例如:有更多时间去拜访客户和实施策略),工作更富成效(例如:因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。
    2. 在实施系统的前三年内,一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料,选择沟通渠道,而不必象以往那样,去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户,由于传统方式针对性不强,必然广种薄收,成本居高不下。
    3. 在实施系统的前三年内,预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细,及早放弃那些不好的机会,从而全神贯注于那些高成功率的机会。
    4. 在应用系统的过程中,每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作,这些客户群像注重折扣一样注重价值销售,所以销售员趋向于更少打折。
    5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户,获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
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  • 是信息技术由局部到全局、由战术层次到战略层次企业全面渗透、运用于各个流程、支持企业经营管理的过程。 一、企业信息化的概念  企业信息化是指企业广泛利用现代信息技术,充分开发和利用企业内部或外部的,...

    企业信息化管理(Enterprise Informatization Management,简称EIM):是指对企业信息实施过程进行的管理。是信息技术由局部到全局、由战术层次到战略层次向企业全面渗透、运用于各个流程、支持企业经营管理的过程。

    一、企业信息化的概念
           企业信息化是指企业广泛利用现代信息技术,充分开发和利用企业内部或外部的,企业可能得到和利用的,并与企业生产经营活动有关的各种信息,以便及时把握机会,做出决策,增进运行效率,从而提高企业竞争力水平和经济效益的过程。

          通俗点讲,企业信息化就是组建企业的神经系统,神经系统的好坏反应了企业决策与判断的好坏与快慢。

    • 精髓

    企业信息化管理的精髓是信息集成,其核心要素是数据平台的建设和数据的深度挖掘,通过信息管理系统把企业的设计、采购、生产、制造、财务、营销、经营、管理等各个环节集成起来,共享信息和资源,同时利用现代的技术手段来寻找自己的潜在客户,有效地支撑企业的决策系统,达到降低库存、提高生产效能和质量、快速应变的目的,增强企业的市场竞争力。    

    • 范畴

    ERP、OA、CRM、BI、PLM、电子商务等等都已经成为企业在管理信息化过程中不可或缺的应用系统。在这其中,ERP正在向高度整合的全程管理信息化迈进。当前,国内企业如何更大程度参与国际化市场竞争,怎样摆脱繁复的组织架构,打造最优价值网络成为困扰已久的问题。                                          

    二、企业信息化的内容包括:
    ⑴、合理构建企业的业务流程和管理流程,完善企业的组织结构、管理制度等;
    ⑵、建立企业的总体数据库;
    ⑶、建立相关的各种自动化及管理系统;
    ⑷、建立Intranet(局域网),达到企业内部信息的最佳配置;
    ⑸、接通Internet(互联网),获得与企业经营有关的信息,充实自己信息资源。

    二、企业信息化的作用
    1、企业信息化,能提高企业经营管理信息的准确性和及时性,有助于企业决策的进一步科学化。
    2、企业信息化,能促使企业业务办事程序和管理程序更加合理,从而有助于增强企业的快速反应能力。
    3、企业信息化,能进一步促进企业资源的合理组合及利用,使其在现有资源条件下达到最佳利用效果,从而大大提高企业的生产经营效率和管理效率。
    4、企业信息化能给企业提供一个的强大、快捷的信息交流平台,有助于我们紧紧跟踪一些先进经验和成果,从而有助企业的发展,提高员工的创新能力。

    信息化与企业管理的关系
    企业的管理离不开信息系统的支持,信息化建设要在企业的管理框架下进行。企业的经营战略决定了企业信息化的战略。这就像企业的各个部门都要根据企业的经营战略来制定本部门的发展规划一样。反过来,信息化对企业管理的支持作用也是显而易见的,就像企业的财务、研发、人力等部门对企业的管理支持一样。

    在企业总的管理框架下实施的信息化建设对企业的管理支持主要表现在以下几个方面:
    1) 信息化的实现过程可以使企业的组织架构更合理
    每个企业从开始到现在,经过不断的合并、分拆、重组等等,企业的组织架构与部门设置、各单位的职能定位等趋于混乱,工作范围出现交叉,权责不清。在实施企业信息化的过程中,我们必须结合ERP先进的管理思想和咨询专家的建议,对组织架构重新定义和职能划分,使企业的组织架构能够与ERP有机的结合,为业务流程的改造和重组打下基础。可能对有的企业来说,组织架构不一定要变动,但对于大多数企业来说,部门的职能是需要重新定义的。

    2)信息化的实现过程就是对于企业整个管理流程进行分析、重组、改造的过程。
    与组织架构的定义一样,企业在不同的时期,为了管理的需要出台许多流程,不仅总部出流程,分公司甚至各部门也出流程,这些流程都在企业这个肌体上活动,在没有一个大的、统一的框架(明晰的组织架构和明确的职能定位)之下,流程与流程之间存在重复、冲突,或者盲目,难免会出现混乱。比如某企业:在实施企业信息化之前,虽然集团总部规定业务人员是不允许接触贷款的,但在实际操作过程中,为了回款及时,或者客户不想来回奔波。就会委托业务人员或者送贷司机把贷款带回公司。由于公司也能够及时得到回款,就默许了此事。但在ERP系统中规定,必须由客户方人员先付现款或者电子借记卡划款,由系统出具交款单据后,仓库方可发贷并开具出库单,由出库单生成销售发票,没有前面的数据输入在系统中是不可能出现后面的单据的。门岗对出库单和销售发票核对后方可放行。通过新的业务流程的实现,变成了真正意义上的“先款后贷”有效规避了经营风险,因为该集团各公司以前发生过数次司机或业务员携款潜逃的事情。也发生过送错客户和送错贷的事情。在信息系统中,对某项业务来说全集团各公司必须统一执行唯一的流程,就有效避免了个别公司的流程变相执行情况,从而降低了风险。
    3)信息化可以提高资源的共享程序,使业务处理更快捷、准确,提高了工作效率,降低了劳动强度,从而提高企业的反应速度。
    利用电脑来处理信息的特点就是速度快、准确。各个业务部门使用ERP系统后,系统中的数据是共享的。基于同一个数据库的数据,按照定义的业务流程快速流动,使业务处理快速、准确,提高了企业的反应速度。还以刚才的某集团为例,对产品销售而言,整个业务活动在ERP系统中处理过程是这样的:仓库根据实际发贷品种及数量录入出库单,出库单打印存档并自动传递到销售系统,销售部门(配送部门)打开出库单后,对需要调整的项目进行调整(比如销售单价),然后下推即可生成销售发票,生成的销售发票打印存档可自动传递到财务系统。财务人员对销售发票调整后下推即可生成凭证。这样,数据由仓库人员一次性输入,流程后面的多个部门共享,有效提高工作效率,降低了劳动强度。该集团实施ERP后,财务结账日期由原来的下月15号结账,缩短到下个月3号结账,财务分析四十多张报表由系统自动出具,使集团高层能够及时掌握企业的运营状况并作出经营调整,提高了企业对市场的反应速度。

    4)信息化加强了对企业资源的整合,提高了对客户的服务质量。
    客户服务是企业面向客户和消费者的一个窗口,是企业形象的集中展示。客服的服务质量和服务效率是非常重要的。通过对企业业务流程的改造和企业资源的整合,能够加强对客户服务部门的内部支持,使各种资源能够顺利为客服所用,从而提高对客户的服务质量。
    5)信息化可以对企业的经营状况进行数据分析,提供对管理决策的支持。
    利用信息系统对企业的经营数据分析,从而提供对管理决策的支持是可行的。通过信息系统数据提取或者对数据仓库进行数据挖掘和钻取,对企业的经营数据进行多维度的分析,然后对市场的发展做出预测,从而对管理提供支持。
    6)信息系统是一个"柔性"系统,企业的管理水平有多高,它能给管理的支持就有多大。信息系统是以计算机为基础的。计算机永远不会超过人类的智能水平。但是,当人类告诉计算机计算流程和方法以及规则后。计算机可以快速、精确的计算,这是计算机的优势,所以,基于计算机的信息系统是一个”柔性“的系统,使用它的人能够给他赋予多大的能力,他给管理的支持就有多大。与企业管理水平是息息相关的。
          所以说,信息系统对企业管理的支持作用是很重要的,也是强有为的。基于这样的认识,企业的信息化就不是上不上的问题,而是怎么上的问题。结合公司的现状和我们建设目标,我们可以制定出企业信息系统建设框架:
    作为这个框架的实施主体,公司信息中心的工作应该是”致为于企业的信息化建设“。组织黑格尔的制定、工作目标的制定、工作的计划与开展都应该围绕这个中心来做。建立企业完善的信息系统,不仅需要明确的信息技术战略、合理的信息系统架构、有效的信息系统规划和建设,更需要完善规范的信息技术管理。


    对于我们公司而言,信息技术管理亲应遵循”集中管理、统一领导、分散部署“的原则。
    1)全集团的信息化建设事项由集团信息中心统一管理。包括信息化建设的规划、方案制定、需求调研、实施步骤、人员配备、培训,与外部相关单位的协调等等。包括各个公司的信息化建设规划也必须由信息中心统一制定、统一安排。因为信息化建设最大的困难是执行,牵涉到各个部门、人员的利益。如果不由信息中心统一管理、加强控制,在实施的过程中就很有可能变形走样,各项计划难以贯彻执行。具体来说就是重大事项统一协调、具体实施统一组织。
    2)具体的技术事宜也由信息中心统一管理,公司总部各部门、各销售公司和科研单位不再另设信息技术管理部门或专业人员。技术性工作由信息中心统一管理,便于标准的统一和各项资源的调配,也有利于加强公司信息化方面的技术力量。
    3)各生产基地要设置信息科,归总部信息中心统一领导也可挂靠到某一个部门。生产基地的系统管理员对信息中心负责,人员的任命、调动、薪资标准等由信息中心统一管理。
    信息中心成为企业信息化建设的知识、技术和管理中心。由于各生产基地的系统管理员由总部统一外派的,与信息中心在管理上是一体的便于信息的上通下达也增强了信息化建设的执行力。
    4)在必要时,公司总部可以派技术人员去当地分支持机构协助解决问题。

     

     

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  • 基于WEB的客户关系管理系统

    千次阅读 2017-11-20 14:29:26
    第一章 客户关系管理绪论 客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国artner Group提出,自1997年开始,经过几年的发展,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场...

    第一章  客户关系管理绪论

    客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国artner Group提出,自1997年开始,经过几年的发展,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测,2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元,2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前,我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样,CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程,而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 
       CRM的基础是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。  
       CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

    1.1客户关系管理定义

    1.1.1定义:

    CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段.

    1.1.2客户关系管理的主要内容

    客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; 
    客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; 
    客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 
    客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等; 
    客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

    客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 

          在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的主要目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

    1.2 CRM的基本目标和管理技术

    1.2.1CRM的基本目标

    CRM的基本目标应该有三个,一是研究用户、确定市场,二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户,三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念,同时也是管理技术。 
    1.2.2CRM基本管理技术: 
        1)客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中,企业管理的需要以客户需要为基础,而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 
        2)智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术,必须有现代化的技术,原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢,智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说,智能化的数据库是企业发展的基本能源。 
        3)信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现,是建立在现代信息技术之上的,没有现代信息技术,就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术,企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用,这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息,才是企业需要的信息。 
      使用CRM概念和技术,企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息,进而了解整个市场走势,并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求,以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 
    1.2.3CRM具备基本指标: 
    1) 客户关系指标 
        一个好的CRM技术和应用系统,应当能提供基本的客户关系指标,客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。 
    2) 客户产品关系指标 
      CRM技术和应用系统,应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源,对客户产品关系做出综合评价,这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时,不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价,还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。

    3) 客户企业关系指标 
    企业本身的需求,这实际上也就反映了企业的发展前景,同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好,企业的发展前景也就越广阔。 
    4) 客户关联指标。 
      企业在进行商务活动和企业管理时,一个十分重要的基础,就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。 

    1.3 CRM基本功能与特点

    1.3.1企业CRM系统的基本功能应包括: 
        销售管理系统: 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息,从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说,销售管理系统将大大扩展客户范围,提高工作效率,降低销售成本,为企业的利润增长提供有力的支撑。  
        营销管理系统: 使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息,量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析,帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴,从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。  
        客户服务系统: 客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息,并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询,同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。  
        电话中心 Call Center: 将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持,也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流,使顾客增加了对公司服务的依赖。  
    1.3.2 企业CRM系统应具备的基本特点   
    1) 提升个人关系为全企业与客户关系 
    2) 跨地区分享信息,提升知识竞争力 
    3) 资料化引导业务人员完成业务程序 
    4) 利用策略评估找出业务弱点 
    5) 业务研讨及心得,提高业务能力 
    6) 完整客户投诉处理及服务,提升服务品质 
    7) 有效整理对手信息,知己知彼 
    8) 预估及管理未完成业务 
    9) 辅助业务人员完成重复性业务活动 
    10)参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步.

     

    1.4客户关系管理的方式

    传统意义的客户关系管理系统一般是通过电话、传真、邮件、移动通讯工具等多种渠道与客户保持沟通;而基于WEB的CRM服务是通过Internet手段,如:电子邮件、电子论坛、动态客户交互式管理等,使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 

    第二章  基于WEB的软件系统简介


    2.1体系结构

    电子商务应用框架的体系结构为开发和部署电子商务应用系统提供了一组完整的服务。这个体系结构由下列关键元素构成(参见下图):

    1)      客户基于Web浏览器/Java applet模式,使得对应用系统的存取变得很普遍,并且应用组件能即时发送。

    2)      网络基础设施提供了如TCP/IP、目录和安全等服务,这些服务的能力可通过开放且标准的接口和协议来存取。

    3)      应用服务器软件为电子商务应用系统提供了一个平台,包括HTTP服务器、数据库和事务处理服务、邮件和群件服务、和消息服务。

    4)      应用集成使得异构应用系统间相互通信,使得Web能存取现有数据和应用系统。

    5)      Web应用编程环境为创建动态和健壮的电子商务应用系统提供了服务端Java编程环境。

    6)      电子商务应用服务为方便电子商务解决方案的创建提供了高层应用的特定功能。

    7)      系统管理用来满足网络计算的管理需求,系统中的元素包括用户、应用、服务、基础构架、和硬件。

    8) 开发工具用来创建、组装、部署、和管理应用系统。

    客户通常为“瘦客户”,也就是说在客户端执行的应用逻辑很少或没有,这样,很小的软件(如Web浏览器)需要在客户端安装。在这个模型中,应用被安排在服务器上并动态地即时(on-demand )下载到发出请求的客户。正因为如此,新一代应用的客户端部分应该用HTML、DHTML、XML、Java applets来实现。这种新一代应用支持广泛的客户端设备,从大众普遍使用的个人数字助理(PDA)和智能卡(smartcard)等设备到网络计算机和个人计算机。

     

    Web(World Wide Web、万维网)技术是电子商务的核心技术。Web的思想可追溯到Tim Berners-Lee于1989年3月在CERN (Centre  European pour la Recherche Nucleaire,或称European Laboratory for Particle Physics、欧洲粒子物理实验室)写的一个关于信息管理的项目建议书(Information Management: A Proposal)。该建议书提出了分布式超文本系统的设想,旨在将CERN已有的几个信息服务器一体化,并提供一个简单的用户界面来存取各种形式的信息。1990年Web浏览器和Web服务器使用面向对象技术相继在CERN实现。Berners-Lee 和他的合作伙伴成功引入了构成Web体系结构的基本元素:Web服务器、Web浏览器、浏览器与服务器之间的通信协议HTTP(Hypertext Transfer Protocol 、超文本传输协议)、写Web文档的语言HTML(Hypertext Markup Language、超文本标记语言)、以及用来标识Web上资源的URL(Universal Resource Locator 、统一资源定位器)。1993年,美国伊利诺斯大学国家超级计算应用中心NCSA (National Center for Supercomputing Applications)的Marc Andreesen及其合作者发布了称为Mosaic的浏览器,这是第一个较健壮的易用的浏览器,它具有友善的图形用户界面。从此,Web迅速成长为全球范围内的信息宝库。1994 年,W3 联盟在Tim Berners-Lee的领导下成立,该组织通过制定技术规范与提供参考软件来发展Web的技术标准并促进Web产品之间的互操作性。

        URL(Universal Resource Locator 、统一资源定位器)用来唯一标识Web上的资源,包括Web 页面、图象文件(如gif 格式文件和jpeg格式文件)、音频文件(如au格式)、视频文件 (如mpeg格式文件)。URL的格式为:协议://主机名<:端口号>/标识符(例如 http://www.seu.edu.cn:80/index.html )。协议可以是HTTP、HTTPS(安全的超文本传输协议)、FTP;主机名用来标识被请求的服务器;端口通常为不同协议保留,例如FTP和HTTP守护进程侦听不同的端口,FTP缺省的端口号为21,HTTP缺省的端口号为80;标识符说明被请求的是什么,可以是文件名(含路径)或一个应用关键字 (如/cgi-bin/和/servlet/)加上一些信息(如一个脚本的名字和servlet的名字)。例如,用户键入URL格式的地址(例如 http://www.seu.edu.cn:80/index.html );浏览器请求主机www.seu.edu.cn 在80端口提供的HTTP服务,并要求取得该服务器上的index.html文件;服务器接受请求,取得该文件;服务器把文件返回浏览器,并告诉浏览器这是一个HTML文件;浏览器在显示器上显示这个页面。在浏览器和web服务器之间使用的协议是HTTP。

        HTTP(Hyper Text Transfer Protocol、超文本传输协议)是用来在互连网上传输文档的协议,它是Web上最常用也是最重要的协议,也是Web服务器和Web客户(如浏览器)之间传输Web页面的基础。HTTP是建立在TCP/IP之上的应用协议,但并不是面向连接的,而是一种请求/应答(Request/Response)式协议。浏览器通常通过HTTP向Web服务器发送一个HTTP请求,其中包括一个方法、可能的几个头、一个体。常用的方法类型包括:GET(请求一个网页)、POST(传送一个表单中的信息)、PUT(存入这个信息、类似于FTP中的PUT)和DELETE(删除这个信息)。Web服务器接受到HTTP请求之后,执行客户所请求的服务,生成一个HTTP应答返回给客户。HTTP应答有一个状态行、可能的几个头、一个体。在头中可以定义返回文档的内容类型(MIME类型)、Cache控制、失效时间。MIME类型包括:“text/html”(HTML文本)、“image/jpeg”(JPEG图)、“audio/ra”(RealAudio文件)。HTTP本身也在不断完善和发展,目前,常用的是HTTP1.1,它更好地利用TCP的特性,对HTTP1.0作了改进。

    HTML (Hypertext Markup Language、超文本标记语言)是Web诞生与发展的要素之一,它旨在使得Web页面能显示在任何HTML语言的浏览器中,而与连网的机器平台无关。HTML并不是一个程序设计语言,而是一个标记语言,它所提供的标记是由SGML(Standard Generalized Markup Language,标准的通用标记语言)定义的。SGML是ISO(国际标准化组织)在1986年推出的一个用来创建标记语言的语言标准,它源自IBM早在1969年开发的GML(Generalized Markup Language),该语言的名称也正好包含了三位创始人姓字的第一个字母,他们分别是Charles F. Goldfarb, Edward Mosher,Raymond Lorie。SGML是一种元语言,即用来定义标记语言的语言,它提供了一种将数据内容与显示分离开来的数据表示方法,使得数据独立于机器平台和处理程序。这些特性促使Tim Berners-Lee 采用SGML来创建称之为HTML的标记语言。1993年形成HTML 1.0,以后不断完善,HTML 4.0发表于1997年。特别需要指出的是HTML提供的链接机制是Web的本质特性之一。但是,HTML更多的关注Web浏览器如何在页面上安排文本、图象和按钮等,过多地考虑外观使其缺乏对结构化数据的表示能力。另外,HTML中有限的标记不能满足很多Web应用的需要,如基于Web的大型出版系统和新一代的电子商务,而为各种应用需要不断地往HTML中增加标记显然不是最终的解决方法,究其原因是HTML缺乏可扩展性。解决方案应该是简化SGML使之能应用到Web上。为此,从1996年开始,W3C(World Wide Web Consortium) 的一个工作组在Jon Bosak的领导下致力于设计一个超越HTML能力范围的新语言,这个语言后来被命名为XML(Extensible Markup Language,可扩展标记语言)。1998年2月,W3C发布了XML 1.0作为其推荐标准。现在,W3C已经用XML设计出一个与HTML4.01功能等价的语言,称为XHTML1.0 (Extensible HyperText Markup Language)。

    Web客户通常指的是Web浏览器,如Netscape Navigator和Microsoft Internet Explorer。这种浏览器能理解多种协议,如HTTP、HTTPS、FTP;也能理解多种文档格式,如text、HTML、JPEG(一种图象文件格式)、XML(有的尚未支持);也具备根据对象类型调用外部应用的功能。需要指出的是HTML文档中的链接在Web浏览器中通常以带下划线的方式显示,用户点击某个链接就能浏览到所链接的Web资源,这也是Web的魅力所在。

    内容,即返回在URL里指定的文件的内容,一般具备将URL名映射到文件名的功能,并能实施某种安全策略。现在,可采用CGI(通用网关接口)技术或Java Servlet技术从一个运行的程序里得出“动态”内容,可以采用应用关键字(如/cgi-bin/和/servlet/)来组织脚本文件和Servlet文件,而且现在的Web服务器通常还具备连接数据库的功能,这些形成了Web应用的出现。通常,一个Web服务器还提供其它服务,如FTP服务。有的还可作为代理服务器。一个代理服务器是一个可以从别的服务器上为它的客户取文件的服务器。代理服务器可以通过缓存应答(页面)使得响应时间更快,也可以降低网络流量,对外能隐藏内部网信息。

    总之,URL、HTTP、HTML(以及XML)、Web服务器和Web浏览器是构成Web的五大要素。Web的本质内涵是一个建立在Internet基础上的网络化超文本信息传递系统,而Web的外延是不断扩展的信息空间。Web的基本技术在于对Web资源的标识机制(如URL)、应用协议(如HTTP和HTTPS)、数据格式(如HTML和XML)。这些技术的发展日新月异,同时新的技术不断涌现,因此Web的发展前景不可限量。

     

    2.2网络基础设施

    它为整个体系结构提供了一个安全的可伸缩的分布式网络平台,包括下列均基于开放标准的服务:

    1)      TCP/IP和网络服务。如DHCP和WAP,DHCP为进入网络的设备动态地分配IP地址,而WAP(Wireless Application Protocol、无绳应用协议)将信息和电话服务发送到移动电话和其它的无绳设备。

    2)      安全服务。基于公开密钥技术的安全服务支持用户辨认和鉴别、存取控制、保密、数据完整性和交易的无否认性。

    3)      目录服务。基于LDAP(Lightweight Directory Access Protocol、轻型目录存取协议)的目录服务定位网络中的用户、服务和资源。

    4)      文件和打印服务。可以通过Web浏览器来存取和管理文件和打印服务

    2.3应用服务器软件

    应用服务器软件层为开发和支撑运行在Web应用服务器上的电子商务应用系统的商务逻辑提供了核心功能。包括下列服务:

    1)      HTTP服务器。它协调、收集并组合包含静态和动态内容的Web页面,并将它们发送给客户。

    2)      邮件和社团服务。它们提供e-mail、工作日历、小组工作安排、聊天、新闻组讨论等服务。

    3)      群件服务。它提供一个丰富的共享的虚拟工作间,并支持业务工作流程的协调。

    4)      数据库服务。它将一个面向对象数据库的特性及功能与Web应用服务器集成起来。

    5)      事务处理服务。它通过提供一个高可用的、健壮的、可扩充的、安全的事务处理应用执行环境来扩展Web应用服务器的功能。

    6)        消息发送服务。它提供健壮的异步通信和消息代理设施来支持通信的发表/订阅模型和消息转换。

     

    第三章  基于WEB的客户关系管理系统的需求分析

    3.1市场需求分析

    现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块机构不尽相同但是其基本的需求是一样的其主要技术需求应包括以下六个方面:

    信息分析能力

    CRM有大量客户和潜在客户信息,企业应充分利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的更加完全从而能及时的作出决策,良好的商业情报是企业成功的一半.

    3.1.1对客户互动渠道进行集成的能力

    对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同样重要的.不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,与客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。统一的渠道还能带来内部效益的提高。

    3.1.2支持网络应用的能力

    在支持企业内外的互动和业务处理方面,WEB的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要.如,网络可以为电子商务渠道提供支持.为了使客户和企业雇员都能方便的应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需要训练就可以熟练的应用系统。

    3.1.3建设集中的信息仓库的能力

    采用集中化的信息,实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能够统一起来。

    3.1.4对工作流进行集成的能力

    工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人.CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持使这些工作能动态的无缝的集成起来。

    3.1.5与ERP功能的集成

    如果CRM与ERP和财务,库存,制造,分销,物流和人力资源等连接起来,使之成为一个客户互动循环,这种集成能使企业在系统间搜集商业情报,而不是低水平的数据同步

    3.2系统需求分析

    CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台,不仅要处理企业与客户之间的业务,还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的详细信息资料,而且涉及市场竞争对手的情报资料,还包括企业了企业进行营销,销售以及支持服务所需要的各项数据。信息数据的来源是多种多样的,可以是本地数据库,也可以是异地数据库,甚至可以是E-mail,文本文件等。客户与企业,部门与部门,业务与业务,销售与市场及服务间复杂的关系,导致CRM中不论是结构,类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;对这种数据进行的处理的多种多样的。因此,要实现对CRM数据的及时,准确的处理和有效利用,就需要:

    1) 建立统一的信息编码系统。

    2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型。

    3) 划分数据库类型,在分布式数据库管理系统和网络平台基础上,设计全局共享及局部共享数据库,以支持分布式数据处理,实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成。

    4) 提供强大的数据库管理系统,并在此基础上拿过来完善客户销售数据库,客户市场数据库,客户支持数据库,企业综合信息数据库等

    由于CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其他的管理系统,其数据库管理有自己的特性。因此,需要建构自己的CRM数据库。在建构CRM数据库时,应注意CRM系统的特性,同时也要主义CRM系统与企业其他管理系统的协调。本系统假设是针对的某小型企业,本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态,加强与客户的联系。

    3.3公司有如下要求:

    应为是小型企业系统将只设系统管理员,管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

    1)客户管理模块,基本资料的添加,修改,删除和查询功能;与客户相关的联系人资料的添加,修改,删除和查询功能。另外,当查询需要信息的时候,系统应该提供报表和打印功能,以供公司领导作出决策。

    2)客户销售管理模块,,有基本的添加,修改,删除和查询功能。其目的是提高客户销售数据的准确性,及时性和完整性,对客户销售进行有效管理,提供决策支持所需要的数据。

    3)服务反馈模块,有基本的添加,修改,删除和查询功能。其目的是及时纪录客户反馈的信息,提供有竞争力的售后支持,修理和维护业务。可以实现纠纷,次货和订单的跟踪;纪录发生过的问题和其解决过程;维修人员的预约,调度和派遣;备件的管理和其他的后勤保障,从而维持好最大限度的老客户。

    3.4可行性分析

    基于以上简化后的功能,系统将会是以个单机版的客户关系管理系统,其操作简单,界面统一,这对于一个小型企业来说是完全可行的。

    3.5系统的实现平台

    计算机的硬件建议最低配置如下:

    CPU : 300MHZ

    内存 : 32M

    硬盘 : 8G

    操作系统 : WIN9X操作系统或更高

    3.6开发工具的选择

    Active Server Page(ASP)作为前台的开发工具,用ACCESS2000作为后台数据库,通过ASP的数据库控件来连接ACCESS2000数据库对其编程来实现各种功能。ASP与ACCESS2000有着很好的兼容性。

    3.7开发工具概述

    3.7.1ASP概述

    Active Server Pages(ASP)是服务器端脚本编写 环境,使用它可以创建和运行动态、交互的 Web 服务器应用程序。使用 ASP 可以组合 HTML 页、脚本命令和 ActiveX 组件以创建交互的 Web 页和基于 Web 的功能强大的应用程序。ASP 应用程序很容易开发和修改。如果您编过 HTML 网页,您将发现 ASP 脚本提供了创建交互页的简便方法。如果您曾想从 HTML 表格中收集数据,或用顾客的姓名个人化 HTML 文件,或根据浏览器的不同使用不同的特性,您会发现 ASP 提供了一个出色的解决方案。以前,要想从 HTML 表格中收集数据,就不得不学习一门编程语言来创建一个 CGI 应用程序。现在,您只要将一些简单的指令嵌入到您的 HTML 文件中,就可以从表格中收集数据并进行分析。您再不必学习完整的编程语言或者单独编译程序来创建交互页。随着不断掌握使用 ASP 和脚本语言的技巧,您可以创建更复杂的脚本。对于 ASP,您可以便捷地使用 ActiveX 组件来执行复杂的任务,比如连接数据库以存储和检索信息。如果您已经掌握一门脚本语言,如 VBScript、JavaScript 或 PERL,而且您已经了解使用 ASP 的方法。只要安装了符合 ActiveX 脚本标准的相应脚本引擎,就可以在 ASP 页中使用任何一种脚本语言。ASP 带有 Microsoft Visual Basic Scripting Edition (VBScript)和 Microsoft Jscript 的脚本引擎,这样您可以立即开始编辑脚本。PERL、REXX 和 Python 的 ActiveX 脚本引擎可以从第三方开发人员处获得。 P/p Web 开发人员 :如果您已经掌握了一门编程语言,如 Visual Basic,您将发现 ASP 是快速创建 Web 应用程序的一个非常灵活的方法。通过向 HTML 中添加脚本命令,您能够创建应用程序的 HTML 接口。通过创建自己的 ActiveX 组件,可以将应用程序中的商业逻辑封装到能够从脚本、其他组件或从其他程序中调用的模块。P/p 使用 ASP 进行计算的 Web 可转化为有形的利益,它使 Web 供应商能够提供交互的商业应用而不仅仅是发布内容。例如,旅行社能够比公布航空时刻表做得更多;用 ASP 脚本可以让客户察看现有的航班、比较费用并预定座位。 P/p Asp是这样工作的:浏览器从 Web 服务器上请求 .asp 文件时,ASP 脚本开始运行。然后 Web 服务器调用 ASP,ASP 全面读取请求的文件,执行所有脚本命令,并将 Web 页传送给浏览器。由于脚本在服务器上而不是在客户端运行,传送到浏览器上的 Web 页是在 Web 服务器上生成的。所以不必担心浏览器能否处理脚本:Web 服务器已经完成了所有脚本的处理,并将标准的 HTML 传输到浏览器。由于只有脚本的结果返回到浏览器,所以服务器端脚本不易复制。用户看不到创建他们正在浏览的页的脚本命令。 P/p 运行ASP页面相对于普通的html页面要慢一点,因为普通的html页面只需要浏览器就能够解析,而ASP则必须是服务器将整页的代码都执行一篇之后再发送数据。但是由于代码是需要经过服务器执行之后才向浏览器发送的,所以在客户端看到的只能是经过解析之后的数据,而无法获得源代码,故编写者不用担心自己的代码会被别人剽窃。

    3.7.2ACCESS2000数据库简介

    Access是Office办公套件中一个极为重要的组成部分。刚开始时微软公司是将Access单独作为一个产品进行销售的,后来微软发现如果将Access捆绑在OFFICE中一起发售,将带来更加可观的利润,于是第一次将Access捆绑到OFFICE97中,成为OFFICE套件中的一个重要成员。现在它已经成为Office办公套件中不可缺少的部件了。自从1992年开始销售以来,Access 已经卖出了超过6000万份,现在它已经成为世界上最流行的桌面数据库管理系统。

      后来微软公司通过大量地改进,将Access的新版本功能变得更加强大。不管是处理公司的客户订单数据;管理自己的个人通讯录;还是大量科研数据的记录和处理,人们都可以利用它来解决大量数据的管理工作。

    你也许要问,Access的功能这么强,那使用起来会不会很麻烦呢?这一点你可以放心,随着版本的升级,Access的使用也变得越来越容易。过去很繁琐的工作现在只需几个很简单的步骤就可以高质量地完成了。

     

    第四章  基于WEB的客户关系管理系统设计

    4.1客户关系管理系统功能设计

    根据系统需求分析,该系统应具备如下基本功能:
        客户信息添加、修改和删除功能
        联系人信息添加、修改和删除功能
        
    销售信息添加、修改和删除功能
        服务反馈信息添加、修改和删除功能
        客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能l
        客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能。

    根据功能要求分为以下几个模块

    客户管理模块,主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

    销售管理模块,主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

    服务反馈模块,主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

    查询模块,提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询,更区分了精确查询和模糊查询两部分,使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果,而所谓模糊查询,是在输入的查询条件中只要从左到右计算,所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串,就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。
        报表模块,这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能,报表是打印的预览。

     

    4.2客户关系管理系统数据库设计

    4.2.1数据库概念设计

    客户(客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态)
    联系人(姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日)
    销售产品(销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额)


    4.2.2数据流结构:
    联系人信息:{ 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 }
        简要说明:联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应,一个公司可以有多个联系人。
       主联系人只设置两种情况“是/否”,一客户可对应多个联系人,主联系人具有决定性作用。
       业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息,在业务往来中,难免有应酬场合,了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感,而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。

     

    数据流
    系统名:客户关系管理系统
    条目名:销售信息录入单
    来源:销售记录单 去处:销售记录录入修改删除查询
    数据流结构:
    销售信息:{ 销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额 }
    简要说明:销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应,一个相关客户可以有多条销售记录,一种产品也可以有多个客户。
    数据流
    系统名:客户关系管理系统
    条目名:服务反馈单
    来源:服务反馈单 去处:反馈信息录入修改删除查询
    数据流结构:
    服务反馈信息:{ 反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果 }
    简要说明:服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。

    4.3客户关系管理系统输入输出设计

    4.3.1输入设计

    1.客户信息录入窗体
    输入说明:用键盘进行输入,客户编码应依照代码的要求,为了尽量减少系统管理员的手工操作,增加了下拉列表框(combo)的个数,许多字段只需在下来列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段,如不填会报错。

    2.联系人信息录入窗体
    输入说明:用键盘进行输入,其中客户字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“客户一览表”相关联,客户不能超出列表框的范围,否则不合理。

    3.销售信息录入窗体
    输入说明:用键盘进行输入,其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”相关联,相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围,否则不合理。折扣如无则不填。
    4.服务反馈信息添加窗体
    输入说明:用键盘进行输入,其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联,相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围,否则不合理。反馈主题为必填字段。

    4.3.2输出设计

    数据输出可分为屏幕输出和打印输出,输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时,屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询;报表则有四个表:客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下:
    1.查询窗体界面设计
    注:其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询.

    2.基本信息报表
    输出说明:因为客户的基本信息字段比较多,而在实际输出中不需要这样面面俱到,所以在报表中只给出了一些重要的字段,去掉了不必要的字段。使报表显得简洁友好


    第五章  基于WEB的客户关系管理系统测试及结论

    5.1测试的作用和意义

        系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查,但依然难免会留下错误,如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正,问题迟早会在运行中暴露出来,到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明,开发较大规模的系统,系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40%-50%。而对于一些特别重要的大系统,测试的工作量和成本更大,甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。

    5.2测试人员

    测试队伍由两位成员组成。软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试方案的制定和测试进度的掌握以及白盒测试的测试者。第二位成员由未参加软件制做者担任,主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境,硬件要求和极限测试工作。
    5.3机器测试
        通过在计算机上直接运行被测程序,来发现程序中的错误。机器测试包括黑盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试,将软件看作黑盒子,在完全不考虑
    程序的内部结构和特性的情况下,研究软件的外部特性。根据软件的需求规格说明书测试用例,从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试也称结构测试,将软件看作一个透明的白盒子,按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例,对软件的逻辑路径及过程进行测试,检查与测试是否相符。

    5.4测试内容

    软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示(默认为是)。

    用户登录界面友好,可操作性及安全性能较好,能对不同管理级别者进行限制,以保证数据库的安全。

    数据库的可维护性好,数据的录入、删除及更改均能顺利完成,并能实现动态更新。
        数据查询便捷,能对各种不同的查询条件进行搜索,以找到最合适的答案。
        数据溢出、越界均能进行非法提示,以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。
        可以实现打印预览及打印功能。
        数据类型填写错误时,系统能够报错。
        软件对操作系统的兼容性良好,可移植性完好。

    5.5测试结果

    软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成,在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象,功能的实现较为完善。
        用户登录界面较友好,但软件界面的色彩选择、搭配上对于长期工作者而言仍然会产生眼部不适感。可操作性及安全性能较差,未能完成对不同管理级别者的限制工作,无法对软件涉及到的机密数据进行保护而无法保证数据库的基本安全。
        数据库的可维护性良好,数据的录入能顺利完成,并能实现动态更新,删除和修改也能顺利完成。
        数据查询不够全面,只能按系统设定的少数查询条件进行搜索,以找到合适的答案。
        数据溢出、越界基本未能进行非法提示,以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。
        打印预览功能良好,但未能按查询结果进行打印输出,没有打印机未能测试打印效果。
        数据类型填写错误时,系统有报错功能,在数据输入错误时,使用者能够获知错误所在。

    5.6结论

         经过反复测试,系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常。    此系统仍存在许多缺陷,但是通过该系统设计达到了系统设计目的意义,基本掌握了软件开发的主要步骤,了解了各环节在开发时要注意的问题,从方便用户的角度出发,去考虑开发出好的软件。另外,在设计过程中也逐渐提高了软件开发技能和编程技能。因此本设计虽然较粗糙,但是从学习的角度上看,非常有意义。

     

    第五章 结束语

        系统的实现,将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果企业可以很好的吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高,对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备,也就向网络经济靠近了一步。
       

     

     

    转载自:http://blog.csdn.net/popsunzhen/article/details/1651923

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  • 客户关系管理核心八问

    千次阅读 2009-07-10 20:43:00
    客户关系管理。顾名思义,以管理客户关系为中心,以拉近客户关系为目标。虽然市面上流传着各种说法,但这个说法谁也不可否认,这是第一解释,否则客户关系管理就不成为“客户关系”管理了,而会是XX管理了。 我们...
  • CRM客户关系管理系统

    千次阅读 2018-11-29 17:05:04
    客户关系管理系统(CRM)是以客户数据的管理为核心,利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系...
  • 客户关系管理(CRM)基础篇

    千次阅读 2012-10-16 11:36:52
    客户关系管理(CRM)基础篇 CRM的起源 客户关系管理(Customer Relationship Management,以下简称CRM)是营销(Marketing)思想、数据、技术和组织形式持续进化和融合的产物[Boulding +05]。本节概要讲解关系营销思想...
  • 浅谈企业应用集成的三个层次

    千次阅读 2012-11-22 19:35:38
      ...早些年企业在信息化方面的一穷二白不同,最近两三年我所遇到的咨询客户,都有一些共性,一是已有多年的信息化应用基础,二是对信息化的困惑已经“升级”为管理和应用问题,这些问题不再停留在
  • 客户数据市场营销的关系

    千次阅读 2005-11-16 21:33:00
    以前,在卖方市场的条件下,有些企业将发展的重点放在战略选择、大规模投资、新产品研究开发和市场开拓等方面,基本不考虑客户关系。而在当今的买方市场下,企业面临的各种资源的压力,尤其是客户资源在同业间重新...
  • Java练手项目5:基于Java的CRM客户关系管理系统

    千次阅读 热门讨论 2020-04-09 22:21:09
    客户关系管理(CustomerRelationshipManagement),顾名思义,就是客户与企业关系利益的管理,他的中心乃至核心思想思路就是客户价值至上,以信息化技术为手段,对录入的客户材料信息进行深刻剖析,满足客户需求,...
  • 客户关系管理电子商务忠诚度

    千次阅读 2009-10-13 16:36:00
    客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变,一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变;二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务环境下的客户关系管理可以筛选出正确的客户群。 ...
  • J2EE核心是一组技术规范指南,其中所包含的各类组件、服务架构及技术层次,均有共通的标准及规格,让各种依循J2EE架构的不同平台之间,存在良好的兼容性,解决过去企业后端使用的信息产品彼此之间无法兼容,导致...
  • 有时候真为MRP、MRPⅡ、ERP这些概念和它们的关系搞得头晕,感觉懂,但要通俗又不失专业地解释一下它们的关系,让听的人容易懂,似乎又有些难于下口或者说不到点子上。最近从网上搜了些相关的东西,整理了一下,可能...
  • SaaS云的结合,是一种全新的软件业态。本文从微服务架构概念、设计模式、基础设施、和开发部署等方面,探讨SaaS企业应用在云平台上的开发、运维维护的过程、方法工具。
  • 跳转行为需要客户单程序参与的一种行为(自然不是用户参与的,那个不是本文讨论的)。在这个过程中,一般用户一定会知道的,浏览器地址栏会发生变化,这个分类比较多,我们专门进行一个分类。 二)用户端跳转中,...
  • 当然,本文只是以一个普通人的视角来探寻这三者之间的联系。 一句话概括AI、大数据云计算 简单来说,AI是基于计算机软硬件,通过模拟人类思考和智能行为的一种理论方法和技术。 而云计算则是将服务器、存储器、...
  • 网络经济与企业管理

    千次阅读 热门讨论 2016-10-14 08:38:18
    《网络经济与企业管理》这本书其实还是挺简单的,之前画过一张... (1)客户关系管理的特点:客户关系管理是一种经营理念、客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制、客户关系管理包含一整套解...
  • 但我想说的是,解决问题(保有量巩固)实际的何种形式的数据挖掘方式和技术没有直接的因果关系,这个问题的深层次问题是,必须找出原因,从而基于商业竞争策略,由此策略推导出战略,战术。想办法从内部系统交易中挖...
  • 虽然它们已业内多数人所熟知,但是对于三者之间关系,能够道清的为数不多。下文将帮助大家近一步明晰: “层次”的不同 这里所谓的“层次”,是分层体系架构意义上的“层次”。首先,基础设施即服务(IaaS)在基础...
  • 过程设计的4个层次

    千次阅读 2009-12-08 13:22:00
    当获得一个项目的需求后,确定如何做该项目,需要执行哪些过程、哪些活动,这些过程活动之间是何关系,有哪些输出,这便是过程设计。过程设计可以划分为4个层次层次1:确定过程的风格,即采用敏捷的方法还是规范...
  • 虽然它们已业内多数人所熟知,但是对于三者之间关系,能够道清的为数不多。下文将帮助大家近一步明晰: “层次”的不同 这里所谓的“层次”,是分层体系架构意义上的“层次”。首先,基础设施即服务(IaaS)在...
  • 概念模型(1)用途基本要求(2) 信息世界中的基本概念(3)两个实体型之间的联系① 一对一联系(1:1)② 一对多联系(1:n)③ 多对多联系(m:n)(4)两个以上实体型之间的联系① 一对多联系(1:m||1:n)② 一对一联系...
  • J2EE、J2SE、J2ME之间关系

    千次阅读 2010-08-05 16:37:00
    J2EE和JAVA有关系一、准备篇1 什么是J2EE?它和普通的Java有什么不同?答:J2EE全称为Java2 Platform, Enterprise Edition。“J2EE平台本质上是一个分布式的服务器应用程序设计环境——一个Java环境,它提供了:·...
  • 企业信息化BI系统建设规划

    千次阅读 2014-04-10 10:50:37
    通常,企业信息化含有三个层次上的概念:  第一层次是数据的信息化,即将企业的所有信息都以数字化的方式保存起来,并实现简单的查询和处理;  第二层次 是流程的信息化,即通过网络将原先流程所涉及岗位
  • 电网企业物资、设备和资产关系

    千次阅读 2008-04-18 20:21:00
    电网企业物资、设备和资产关系 电力作为资产密集性行业,对资产管理提出了很高的管理要求。但资产在电厂不同的业务阶段,管理的重点不一样,同一个实体名称也不相同。在采购和仓库管理阶段,作为物资进行管理;在...
  • 大数据产业正在用一个超乎我们想象的速度蓬勃发展,借助大数据的风口,云计算和人工智能也同时走进我们的视野,他们三者之间有着不可分割、相互影响的关联。 大数据的概念 大数据,或称巨量资料,指的是需要新处理...
  • 三大主流关系数据库Oracle、DB2和SQL Server之间的比较
  • 目录 一、战略地图的框架 (一)战略地图的框架及逻辑结构 1.战略地图的框架 ...战略地图是对组织战略要素之间因果关系的可视化表示方法,是一个用以描述和沟通战略的管理工具。 (一)战略地图的框架及逻辑结.
  • 而IBM Compute Grid的安装也相对应的WASND的版本必须绝对的对应的,哪怕两者间的小版本号有差异都不能安装,下面是经本人测试了各个WASIBM Compute Grid后得出的一个IBM Compute GridWAS产品的版本对应关系: ...

空空如也

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企业与客户之间的关系层次