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  • 导致企业管理困难、利润减少、纸张资源成本居高与工作进度的拖延,影响企业的良性发展,被誉为企业文档管理中的“十大杀手”。 一、信息刽子手: 企业文档资料分散存储在几十台甚至成百上千台电脑中,
    在日常工作中,我们经常会遇到硬盘破损、数据丢失、机密外泄、信息检索困难、文件损坏、文档版本多样、编号混乱、信息共享滞后、流程繁冗、操作历史不清等一系列情况,这些问题往往会造成时间浪费,沟通困难、安全隐患,导致企业管理困难、利润减少、纸张资源成本居高与工作进度的拖延,影响企业的良性发展,被誉为企业文档管理中的“十大杀手”。

    一、信息刽子手:
    企业文档资料分散存储在几十台甚至成百上千台电脑中,数据统一备份几乎不可能做到,时有系统硬盘出现损坏或感染病毒的情况,导致大量重要数据丢失,造成巨大损失。

    当公司内部电脑出现中病毒瘫痪的情况,很多重要机密文件受到攻击,有的病毒会将公司机密文件上传至互联网;当电脑硬盘损坏时,被破坏的数据无法恢复;这些情况会给企业带来直接巨大且不可逆的损失。

    二、沉默刺客
    众所周知,企业管理中员工离职、换岗等人员流动现象十分常见,与公司有关的重要文件经常出现被复制、删除、外泄的情况,直接给公司带来无法弥补的损失。

    国内外媒体经常报道有关企业内部机密数据失窃的案子,调查发现,85%的职员可以轻松的下载这些具有“竞争力”的资料和信息,78%的资料外泄来源于企业内部。员工离职后将公司商业机密文件拷贝带走,再高价卖出给竞争对手,严重情况可能会给企业造成高达上千万元的直接损失,间接损失更是不可计量。

    三、影子传说
    随着企业不断发展壮大,文档数量以十倍甚至百倍的速度增加,经年累月,快速准确查找某篇文档极为困难,几乎无法实现。浪费在查找上的时间、人力资源更是不可估量。

    企业管理中经常出现需动员公司全体员工搜索查阅很久之前的某篇文件的情况,不仅浪费了大量的人力和时间成本,还有可能导致上千万的业务从手中溜走。每人每天在查找上浪费的时间约为20分钟,根据计算,那么每人每年有11天都是在查找,由几十人,几百人组成的企业浪费的就是几十甚至上百万的支出,非常不利于企业的良性发展。

    四、破损狂人
    纸质文档极难储存,不仅占用大量的空间还非常容易造成不可修复的损坏,并且完全无法检索,任何环节出现问题都会带来难以弥补的损失。

    很多企业还停留在管理纸质文档的阶段,经常年累积,文件量很大,并且很多纸张腐烂发霉,看不清楚上面的字迹,使得以前的信息资料流失,还要重新投入成本调研。由于无法检索,只能翻箱倒柜逐个查找,造成了大量时间与材料的浪费,给企业带来极大的困扰。

    五、混淆幽灵
    在企业运作过程中往往会产生数量庞大的文档,每份文档每天都要经过大量工作人员的反复传输,包括如:合同、报价单、方案等重要文件,根本无法做到版本统一,版本混淆造成工作失误在所难免。

    文件资料没有分类规整,签合同时误用了已作废的合同原本;在进行生产时,将原始的生产设计稿件当做最新设计稿件,察觉后再重新生产,错误批次产品作废,浪费了大量的生产原料,还延误了货品的发交期;这些情况往往导致企业利润不升反降,使企业蒙受巨大的经济损失。

    六、通道狙击手
    企业内部常有几十个甚至几百个部门及分公司,员工数量则更为庞大,员工根本无法及时获取所需文件,做到交流与共享更是难上加难。信息接收滞后性的现象屡见不鲜。

    随着公司规模的扩大,企业各个部门以及分公司与总公司之间的公文流转速度缓慢,通过附件上传下载的公文流转形式繁琐而低效。文件检索和电子档案管理的难度很大,成为企业信息化管理的瓶颈。

    七、文件散弹
    随着企业文件量成倍增长,越来越多的文件散乱储存在数十台至数百台电脑中,想要将所有的文件集中统一管理是根本无法实现的理想。

    由于没有统一的文档管理平台,企业内部文件版本繁杂,文档散落在不同的电脑中,文件管理十分困难,极易丢失重要文件;共同作业的项目难以统一管理,花费在协商会议的时间和精力过多,致使整体办公效率极为低下;这些现象成为了绝大多数企业文档管理方面的病灶。

    八、流程轰炸机
    企业每天都有数十份至数百份文件要审批流转,只能逐个寻找审批人,经常需要数月时间才能完成整个流程,想全部按时完成流转过程是绝对无法实现的。

    据相关调查结果统计,企业远程管理和文件流转的成本约占总成本的10%左右,文件流转的过程十分繁冗并且效率低下,影响工作进程,给企业带来不必要的时间与成本的浪费。工作效率低下成为了企业的通病。

    九、痕迹清道夫
    企业工作离不开文档,成百上千个员工每时每刻都在对文档进行操作,每个员工对哪些文档做过哪些操作根本无法记录,工作失误后责任相互推诿的现象严重。

    公司的机密文件遭到恶意篡改,但是查询不到是谁做的,员工之间互相猜忌推卸责任,影响公司内部团结;有时重要内容被误删除,无法恢复至之前版本,造成重要信息的丢失,重新起草还要浪费人力与时间成本,给公司带来巨大的经济损失。

    十、替身剑客
    企业文档成年积累成千上万,根本无法做到对所有文档进行统一编号规范管理,重要文件如:合同、人事档案等,常出现编号重复或错误,造成文档错认混淆,严重影响工作。

    与客户签订合同时,由于文件编号混乱,误将客户的合同调换后交给对方,不仅影响了公司的信誉,同时还触犯了合同中保密责任的相关条款,使公司蒙受经济损失,这种现象极为常见。

    综上所述,企业的良性发展需要建立在高效的文档管理水平之上。为了解决企业各种文档管理方面的疑难问题,致得软件经过多年的潜心研究,经数千家企业的使用及反馈,根据企业文档管理现有形式与用户操作习惯,不断的对产品进行升级改进,研发出了一套完整、成熟的致得E6协同文档管理系统,为上述问题提供了一套完美的解决方案。

    系统可以集中统一管理电子文档,还支持纸质文档电子化,能够为企业节约大量纸质成本;同时还能通过权限控制、数据与文件完整备份、文档存储加密等功能来保证企业内部机密文件与数据的安全性;系统具有完善的自动编号与修订版管理功能,杜绝了文档版本及编号混乱的状况,并且保留修改版本与痕迹,切实成为企业文档管理的得力助手。文件查找变得方便快捷,文档审计记录清晰全面、文件流转畅通无阻,使得文档管理不再是企业头疼的问题,真正做到安全、高效、轻松的管理企业文档,助力企业高效发展。


    紫光软件电子档案管理系统既可以自成体系,提供用户完整的电子档案管理和网络查询利用,也可以与本单位的OA办公自动化或MIS信息管理系统相结合,形成更加完善和高效的现代化信息管理网络,从而高效、完整地实现人们对各种类型的档案资料进行电子化、网络化集中管理,并对其流转过程进行实时的监控。

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  • 商业银行内容管理和档案管理

    千次阅读 2013-09-08 20:30:59
    关键词:流程再造、档案管理、电子化   摘要:流程再造工程中,银行需要将大量的业务档案进行电子化,才有可能实现集中运营。后台集中运营是银行业流程再造的主要方向。   近年来,在监管要求不断提升、市场...
    关键词:流程再造、档案管理、电子化
     
    摘要:流程再造工程中,银行需要将大量的业务档案进行电子化,才有可能实现集中运营。后台集中运营是银行业流程再造的主要方向。
     
    近年来,在监管要求不断提升、市场竞争日益加剧的情况下,银行业在追求业务运营管理的效果和效率方面,从来没有停止脚步。在追求效果方面,各银行业,特别是各大银行,致力于合规新巴框架下的新监管要求,围绕“以客户为中心”积极开展私人银行、高端个人客户、中小企业业务等新的产品和服务,强化内部管理能力(如资产负债管理、全面预算、内审合规等);在追求效率方面,网点转型和后台集中运营等流程再造型的工作也从未停止。这一切都对银行业的信息化提出了新一轮的要求。
    后台运营的集中和建立后台运营中心等流程再造工作,可带来诸多收益:
    1. 提高服务水平,增加核心竞争力。科学的合理分工,各部门有机协调联动;形成有特色的高质量服务;更好地支持市场拓展工作。
    2. 控制操作风险。通过作业分离加强内部控制,通过集中化管理,集中控制风险,事后监督转变为事中监控。
    3. 提高流程操作效率。优化流程操作,标准化,缩短单位业务处理时间;使用标准技术,平台化,自动化操作; 操作集中化,技能专业化。
    4. 设立在正确的地理位置。交易处理——在低成本的位置,但有大量具有操作技能的人员;决策支持——在核心业务发展的地方。
    5. 削减成本。增加控制规模;保持服务的一贯水准;共享技术及相关设施。
    例如,作为全球最大的金融机构之一,汇丰银行先后在亚太地区开设了15 家后台作业中心,分别位于印度(7 家)、马来西亚(1 家)、斯里兰卡(1 家)、中国(4 家)、菲律宾(2 家)。得益于丰富的IT 人才和良好的英语能力,印度成为该银行后台作业中心最多的国家;因为临近香港和该行众多的香港客户,中国的珠三角地区是其设立后台中心的第二大目标区域;随着业务的发展,有些城市开设了一家以上的后台中心。
    在中国,自1996 年在广州成立第一家后台中心以来,如今员工总数已经达到了数千人,凸显其规模优势。1996年6 月成立广州第一运营中心:该行在中国的第一家运营中心, 属于中国公司法监管下的独立法人,主要为香港分行处理离岸业务,2007 年员工人数达到1500 多人。2002 年4 月成立上海数据处理中心:位于上海繁华的人民广场附近,主要支持香港,日本,英国和大陆地区的业务,员工人数最多时达到1000 人。2004 年11 月成立广州第二运营中心:随着广州第一运营中心业务的不断发展和员工数量的不断增加,出于集团战略上的考量,成立了该中心.2007 年员工人数达到1000 人以上;、2007 年9 月成立佛山环球服务中心:位于佛山国家高新技术开发区,主楼有六层,总投资1000 万美金,计划招聘员工2500 人, 是该行在全球的第15 家营运中心。
    汇丰的后台中心支持的主要业务包括:账户管理:负责开户销户、客户信息维护工作;支付及币种清算:汇入汇出业务、港币清算等;信用卡业务:信用卡的开户、销户等作业;代理支付业务:水费、电费和煤气费;贸易融资:信用证通知等;其他功能。
    对国内银行而言,后台运营集中的具体范围可遵循以下原则制定:
    以客户为中心:不降低客户服务水平,不影响客户交付的时效性客户体验;
    规模经济效应:有足够的业务量可以达到规模经济, 降低成本;
    风险控制及合规:有利于事中和事前风险控制,有利于确保操作合乎法规;
    专业性:有利于集中专业化的资源, 降低前台人员的操作成本和培训成本;
    操作标准化:业务操作可以标准化, 以提高作业效率;
    管理及系统支持:为后台集中运营的业务开发全流程的业务操作平台。
    具体而言,国内各银行可能需要后台集中处理的业务领域包括:
    账户及账务管理: 
    负责开户销户、客户信息维护、企业账户年检;银企对账、内部对账、缴存准备金等。
    支付业务:
    贷款出账:将出账审核、记账等工作集中到分行一级的放款中心; 电子往来账:批量代收付。
    票据中心:集中包括承兑、贴现、转贴现、已贴现商业汇票的保管和托收等业务的操作。
    清算中心:
    系统内电子汇兑业务;通存通兑业务;同城票据交换;通过现代化支付系统办理的业务;银联地区网业务;与人民银行往来;同业资金往来;系统内资金往来。
    信用卡业务中心等等。
     
    再造工程需要全行集中的内容管理平台


        在上述的可能的流程再造工程中,银行需要将大量的业务档案进行电子化,才有可能实现集中运营。这些业务,如公司信贷申请材料、国际单证、票据、个人信贷业务档案、网银交易的签名凭证、电子报文交易凭证、呼叫中心的客服语音记录、柜台和自助设备的监控录像等,目前常见的情况是在部分系统(对公对私信贷、国结系统等)中独立保留了相关的影像和文件数据,作为申请审批的审查依据,但没有全行级的统一整理。
    这些业务档案在电子化的过程中都涉及非结构化文档的保存和处理技术在技术上存在统一规划的可能,从而对非结构化数据的存取、安全访问控制、归档和备份机制、元数据和索引设计等问题需要进行统一的处理。这也是本文最重要的建议。
    如:各行都需要对会计档案的历史数据进行归档。会计档案数据量较大,一个股份制银行一年要记录上亿条、上百T 的数据,如果未考虑活动文档到归档档案数据的转换工作,就会造成随着系统数据量的增加,对影像数据的存取将越来越缓慢;会计凭证主要以图片方式进行存储,未来的会计报表和文书档案对电子文件的存放时间、保真度和可检索性要求较高,需增加PDF 格式文件的识别和处理,并需考虑如何将专业化档案的PDF 处理技术与现有系统结合;还有一个问题是,如何利用现有的会计档案文件分行缓存机制,统一处理公司信贷、个贷系统等审批流程中使用的非结构化数据。
    目前,工行等领先实践的银行成立了独立的部门(档案中心)统一管理业务、公文等各个型档案,由专业人员对各类原始纸质档案进行集中管理,利用电子系统满足各类部门对档案的调用需求。其支撑靠的正是统一的内容管理平台。
    内容管理平台系统的规划应该兼容多种管理模式,保持业务管理的灵活性,同时应考虑到银行自身业务的发展,系统应有足够的可扩展性,可存储未来5 ?10 年业务产生的非结构化数据。
    全行的非结构化数据可以考虑由内容管理平台统一存储,完成操作相关常见技术问题的处理和非结构化数据的综合利用。常见技术问题包括活动文档向归档档案的转换、分行缓存的统一利用、档案的安全访问控制、提供非结构化文件存储的统一接口等。数据的综合利用主要是考虑到从客户等视角对银行数据进行检索时,要综合利用各业务线上的结构化和非结构化数据。
    各类与非结构化数据生成有关的流程系统(信贷、信用卡等)使用的非结构化数据也应存储在内容管理平台中,统一非结构数据的收集、归档和利用机制,以减少数据的冗余存放和提升档案数据的质量。
     
    内容管理平台之上的各专业档案系统


        各专业档案系统主要完成专业档案所需的特殊功能,在非结构化数据使用时与内容管理平台进行连接,既可以满足目前档案分部门管理的个性化需求,又可以满足未来档案统一管理的需要。
    在内容管理平台中可根据数据类型或业务类型的不同设置多个子系统,各个子系统向外提供统一的内容管理服务接口,客户端通过影像控件即可以直接访问内容管理平台获取非结构化数据,也可以利用分行缓存访问非结构化数据。
    数据存储可以考虑使用目前已使用的内容管理平台软件管理活动数据,对于归档数据可以考虑继续由内容管理平台软件管理(需要在应用中设计归档逻辑),或使用内容管理平台的归档产品软件(如IBM CM OD)进行管理。内容管理平台与分行缓存的连接可先考虑直连模式,如未来 ESB 提供稳定的批量文件传输功能则可以考虑使用ESB 完成数据的传输。
    常见的专业档案系统包括:会计档案;公司客户档案;公司客户档案系统将统一处理所有信贷、单证、票据等业务的档案,档案信息按客户- 业务种类- 借据- 时间模式进行组织,并可以进行多维度的检索,可有效地支持不同的业务部门对档案的各类需求。系统的数据来源于信贷、单证中心、票据等流程系统,在业务流转过程中,相关流程系统完成结构化和非结构化数据的收集,在业务结束后,按照公司客户档案的统一接口归档;零售信贷和信用卡档案;文书和人事档案。
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  • 档案管理培训班

    2014-06-20 09:28:21
    第二单元企业档案和企业档案管理的涵义、作用与目的 1.企业档案管理的目的与作用 2.档案管理人员的角色与任务 3.未来企业档案发展趋势、类型、管理特点和关键 【※案例分享】: 档案与文件的区别 第三单元企业...

    课程内容

    第一单元现代企业的知识管理新知

    1.企业文档管理认知误区

    2.现代企业的知识管理新理念

    3.现代企业的知识管理模式

    ※【案例分享】

    第二单元企业档案和企业档案管理的涵义、作用与目的

    1.企业档案管理的目的与作用

    2.档案管理人员的角色与任务

    3.未来企业档案发展趋势、类型、管理特点和关键

    【※案例分享】: 档案与文件的区别

    第三单元企业文件处理规范

    1.办文程序

    2.收发文程序

    3.办公自动化的归档文件处理

    ※【案例分享练习】:档案管理流程设计

    第四单元企业档案管理的内容、分类与组织

    1.企业档案管理的分类

    2.企业档案管理的组织

    3.企业档案管理思维与职能构建

    ※【练习】:档案分类表编制

    第五单元企业档案的收集、分类与标识

    1.档案的收集

    2.档案的分类

    3.档案的标识

    ※【练习】:档案分类与标识

    第六单元企业档案的立卷、整理与归档

    1.档案立卷概述:立卷与案卷、立卷的意义

    2.档案立卷制度规范

    3.档案立卷的原则,方法与组合

    ※【练习】:立卷

    第七单元企业档案的运用

    1.运用流程

    2.运用审批

    3.运用分享及效果评估

    ※【案例分享】:应用流程

    第八单元企业档案的保管、鉴定与销毁

    1.保管地点与设备规范

    2.保管维护与期限管理

    3.档案鉴定和销毁

    ※【案例分享】:销毁流程

    第九单元合同档案的管理

    1.合同材料的分类整理

    2.合同类目标识编制

    3.合同档案整理与保管期限

    4.合同档案的借阅管理

    ※【练习】:分类整理、借阅流程

    第十单元企业技术工艺档案管理

    1.企业技术工艺档案归档要求及期限规定

    2.企业技术工艺档案分类与编号

    3.企业技术工艺档案整理归档

    4.企业技术工艺档案借阅应用管理

    ※【案例分享】:技术工艺档案借阅应用流程

    第十一单元企业人事档案管理

    1.企业人事档案的归档要求

    2.企业人事档案的保管期限、编号方法

    3.企业人事档案的收集范围与整理方法

    4.企业人事档案的应用

    【※案例分享】:保管期限、编号方法

    第十二单元企业会计档案管理

    1.会计档案归档要求及期限规定

    2.会计档案分类、编号方法

    3.会计档案整理归档方法

    4.会计档案的应用管理

    ※【案例分享】:期限规定

    第十三单元部门档案管理

    1. 部门档案的规范与标识

    2. 部门档案的整理保存与应用

    ※【案例分享】:部门档案规范表

    第十四章:特殊载体档案管理

    1.特殊载体档案的定义及范围

    2. 特殊载体保管期限与整理

    ※【案例分享】:特殊载体档案

    第十五章:企业电子文档管理原则与方法

    1.电子文档的概念与特点

    2.电子文档管理的原则

    3.电子文档管理的方法

    ※【案例分享】:

    第十六章:企业档案的管理制度编写与流程设计

    1.企业档案管理系统规划

    2.企业档案管理制度编制

    3.企业档案管理流程设计与优化

    ※【练习】:档案管理流程设计

    第十七章:企业档案库(室)的规划与管理

    1. 档案室(库)的要求

    2. 档案室(库)的规划

    3. 档案室(库)的管理

     

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  • 言……………………………………………………………………………………………(3) 第一章:企业人事档案管理工作的重要意义…………………………………………………(4) 一、企业人事档案管理工作的内容……...
  • 作为客户信息的重要载体,客户档案也越来越受到业界的高度重视。 一、CRM的起源和内涵 传统经营模式是以产品为竞争基础的,企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质受的提高,以此提高企业的竞争力。随着市场的...

      在竞争日益激烈的今天,越来越多的企业开始关注客户,重视收集客户信息,倾听并及时响应客户的要求和期望,客户资源无疑成为企业最核心的战略资源之一。作为客户信息的重要载体,客户档案也越来越受到业界的高度重视。

      一、CRM的起源和内涵

      传统经营模式是以产品为竞争基础的,企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质受的提高,以此提高企业的竞争力。随着市场的变化和竞争的加剧,企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户。以客户为中心,对不断变化的客户需求迅速做出反应,倾听客户呼声、加强与客户的交流,培养客户的忠诚度、提升客户价值成为企业成功的关键。在这种环境下,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)也就应运而生了。

      CRM的含义可以分为三个层次CRM管理思想、CRM软件技术和CRM系统。CRM管理思想包含了关系营销、关系管理、客户价值、高质量客户服务等管理理念,它是CRM概念的核心。CRM软件是企业利用数据库、数据挖掘、OLAP、计算机网络等信息技术,结合企业的业务模式,设计信息系统平合,支持CRM的管理理念的具体实践。CRM系统涵盖了CRM管理思想和软件技术;是整合了企业的人、技术、流程于一体的面向客户的管理系统。因此CRM提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的平台,也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分利用客户资源,扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的燕利能力,使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

      二、客户档案在CRM中的重要地位

      所谓客户档案,也就是企业在与客户交往过程中所形成的客户数据资料。客户数据是整个CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。客户档案中收集和管理了包括商品、客户和潜在客户等表示客户“基本状态”的信息,帮助企业完成消费者分析,确定目标市场,进行销售管理,并跟踪市场产品销售状况。总的来说,客户档案中的客户数据主要包括以下三类:

      1.客户描述性数据

      此类数据是描述客户基本信息,变动不是很快,可在较长一段时间使用。主要包括(1)客户的基本情况:姓名、地址、性别、出生年月、电话、工作类型、收入水平、家庭情况等;(2)信用情况:信用卡号和信贷限额、忠诚度指数,潜在消费指数等;(3)行为爱好:生活方式、特殊爱好、对企业产品和服务的偏好、对问卷和促销活动的反应、对新产品的倾向等。

      2.市场促销型数据

      此类数据表示对每个客户进行了哪些促销活动,列出对该客户进行过的促销活动。主要包括(1)促销活动的类型:降价促销、电话促销、业务推广活动、广播型广告等;(2)促销时间:进行促销活动的日期,包括年月日以及具体时刻;(3)促销活动的意图;(4)成本信息:包括促销活动的固定成本和变动成本。

      3.客户交易数据

      描述客户与企业相互作用的所有数据都属于客户交易数据,从与客户通话到服务中心所得的数据以及客户所购商品的描述都包括在内。主要包括(1)购买商品类数据:过去购买记录,购买频率和购买数量、购买金额、交货要求、商品购买过程及付款方式;(2)商品售后类数据:售后服务内容、使用后对产品的评价、对服务的评价、曾有的问题和不满、要求退货记录。

      三、客户档案管理发展的新趋势

      1.以客户为中心,重视客户档案

      目前许多企业对客户档案的重视程度不够,将客户档案仅仅作为一种储存和管理信息的方式,而并没有成为他们创造盈利性价值的工具。企业过多强调静态信息,再依据那些静态信息,生硬地得出一个分析结果,得到的结果并没有很大用处。过多地注重静态信息,正是许多企业建立客户档案的一个弊端。我们可能接触过这种案例,企业的客户档案是建立起来了,但客户档案没有根据自身的实际情况进行设计,客户资料收集不全、资料陈旧,或是不知道有什么用,也不知道怎么用,实际上建立客户档案不是目的,而是手段,是要用它来促进销售,提高企业的盈利能力和竞争力。关键是企业缺乏“以客户为中心”的文化氛围,实现从产品化向客户化的转变是企业实现客户档案科学管理的最大挑战。因此企业只有实现了向客户化的转变才能唤醒依旧沉睡的最强大的客户信息,充分发挥客户档案的价值。

      2.动态管理趋势

      动态客户档案管理就是基于客户理论,围绕客户档案建设,不断地对其中的客户信息进行更新、修改,以及基于它进行的销售目标制定、客户维护、业务员行为管理、业绩考核、销售指导等工作的一种管理概念。所有客户知识的创新都是墓于客户理论的。客户知识的使用会使该理论基础对应的决策主题(如客户分类、客户差异、客户满意、客户忠诚)实现得更有效、更科学。但是,如何衡量这种有效性和科学性呢?比如,客户满意和客户忠诚均是客户对企业的情感表达,较难对客户动态管理模式的实现效果进行衡量。而客户忠诚更是如此,因为客户忠诚是长期客户满意的情感积累,并且达到忠诚的时间长短因人而异。所以,必须找到指导客户动态模式实现效果的一般性的思想方法,那就是客户价值。客户动态模式实现效果只有以正确的客户价值分析为基础,才能得以衡量和具有说服力。

      关系营销视角或范式认为,客户在感知价值时除了关注企业的产品或服务外,还关注其与企业间的关系:客户价值不仅来源于核心产品和附属服务,而且还包括客户维系的努力。客户关系的本质特征之一就是:能为双方带来价值是任何一个客户关系存在的前提。客户价值早被企业在制定竞争战略中所关注,客户价值分析是分析客户价值在企业中的重要性,是辅助制定企业竞争战略的有效工具,也是进行客户价值管理的重要依据。客户价值分析为企业优化客户关系提供了一种有益的分析方法。正是基于客户价值在客户决策的重要指导地位,笔者认为,客户档案动态管理模式的本质是创新、使用客户知识创造客户价值,从而获得竞争优势。客户价值分析是客户档案动态管理模式具有的重要分析方法,它不但权衡利用客户知识,而且在分析过程中产生新的客户知识。由此,客户价值分析对与客户有关的活动的支持(通过客户知识)作用就显得尤为重要。比如,标识客户、客户细分、客户差异、客户满意、客户忠诚等面向客户的决策主题因为有了客户价值分析的支持,就会有的放矢,引导正确的客户关系。

      3.柔性管理趋势

      客户档案的柔性管理是一种柔性的东西,它的作用像水无处不在,用的时候不觉得多么重要,但离开了水你却无法生存。它富有弹性、机动柔软的组织系统,以适应复杂多变的外界环境;追求在一种动态和谐中灵敏地实现企业的管理目标。

      在该管理模式中,人既是客户知识创新的主体,又是客户知识的载体,是企业客户知识管理的核心元素。信息技术提供了信息共享的高效率平台,但最终分享、交流信息的还是人而不是机器。对于企业内部而言,就是要求企业管理者从作为一个人的角度,通过了解不同成员的心理,为其创造张扬个性的空间,要把他们看成独立的、有思想和个性的个体来看待,发挥人性的优点。对于企业外部而言,就是重视客户的作用,以客户为中心,为客户提供个性化的产品和感性化的服务,树立人性化的品牌。企业的任务不仅是向客户提供产品,更重要的是向客户提供其购买该产品背后的一种情感需求,体现客户的个性和风格。有了个性化的产品,还需要提供个性化的服务,在实施客户档案柔性管理过程中,与客户接触点的客户服务体现的正是个性化的服务,当客户购买产品之后‘根据客户档案中提供的客户信息给客户发一封充满情感的致谢邮件,一次善意的用法提醒,一回真诚的客户走访等等,这些感性化服务都能激起客户对企业的好感,其效果不仅能对客户体现以人为本的关怀,而且更能促进企业以人为本文化理念的升华。

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    千次阅读 2009-10-14 17:05:00
    1.引言 1.1编写目的 在完成了针对《档案管理系统》软件市场的前期调查,同时与多位软件使用者进行了全面深入地探讨和分析的基础上,提出了这份软件需求规格说明书。 此需求规格说明书对《档案管理系统》软件做了...
  • 相信做过档案管理员的人都有这样的体验,每天需要整理大量的企业档案资料,编号、登记、归档、整理。这些看似简单的工作实际需要用大量的时间来完成,可能经常一抬头就发现隔壁桌的同事已经下班走了。而且企业的档案...
  • ECM企业内容管理系统的重要性

    千次阅读 2011-11-09 21:18:54
    根据ForresterResearch...这方方面面的原因促进了企业内容管理(EnterpriseContentManagement,ECM)的大发展,而ECM这个概念由来已久,并不是一个全新的事务。  企业内容管理的最初应用源于PC流行伊始时代,对于企业
  •  档案管理是针对企业文件档案管理需求而设计,档案管理分为档案管理、卷库管理、预归档管理与档案借阅四个功能模块。卷库是最大的管理单位,它包含案卷;案卷介于卷库和文件之间,它包含文件;文件是最小的管理单位...
  • RFID智能档案管理系统 设计方案

    千次阅读 2014-08-26 14:02:21
    RFID智能档案管理系统 设计方案   一、 档案管理的现状与问题 近年来,我国档案管理事业取得了长足的发展,档案管理事业的规模扩大了,数量也逐日增多,档案的种类日趋多样化,信息量迅速膨胀。但传统保密档案...
  • 企业内容管理(ECM)市场 谁执牛耳?

    千次阅读 2011-11-09 23:23:01
    2008-09-17 15:39    根据Forrester Research的相关调查显示:全球企业的信息...这方方面面的原因促进了企业内容管理(Enterprise Content Management,ECM)的大发展,而ECM这个概念由来已久,并不是一个全新的事
  • 企业内容管理的最初应用源于PC流行伊始时代,对于企业文档、图书馆、档案馆等纸质文档及内容向数字化文档及内容转化时产生的需求。在10年前的互联网爆炸式发展时期,以网页为核心的网站内容呈级数似的增长,由此诞生...
  • 企业内容管理市场概况  企业内容管理(Enterprise Content Management,ECM)目前在国内非常热门,市场发展迅速。2004年,ECM市场发生了很多重组和兼并的重大事件。Interwoven公司完成了自己的收购目标,完善了...
  • 图书馆档案管理系统免费版

    热门讨论 2009-11-05 13:41:05
    本系统适合于档案馆、事企业单位、医疗单位的科技档案、财务档案、党政工档案、文联团档案、人事资料档案、设备资料档案、病人医疗档案等等各种档案资料的管理;也可用于个人收藏家的字画、古董工艺品、书籍等管理;...
  • OA软件的核心应用是:流程审批、协同工作、公文管理(国企和政府机关)、沟通工具、文档管理、信息中心、电子论坛、计划管理、项目管理、任务管理、会议管理、关联人员、系统集成、门户定制、通讯录、工作便签、问卷...
  • 基于php教师档案管理系统毕业设计

    千次阅读 2019-04-13 23:45:39
    高校教师档案管理系统的设计与实现对高等院校的决策者和管理者来说至关重要,对教育系统来说更是不可缺少的。本系统采用PHP语言和MySQL数据库等技术,基于B/S模式,根据管理员、教务处管理员、教师三种不同的用户...
  • 全球著名的ECM(企业内容管理系统)解决方案提供商Interwoven公司亚太地区副总裁穆瑞先生(James Murray)近日访华,接受了新华网的独家专访,并对国内外ECM市场发展趋势发表了精辟的见解。  ECM:世界知名企业关注的...
  • 传统上,当我们在法律应用当中谈到文件时,我们指的是诉状,探索文件,...企业内容管理ECM已经演变为在企业范围内管理文档和内容的综合方法。加强企业内容管理的方法,以建立强大基础来支持知识发展和协作过程。知识内
  • 《学生档案管理系统》

    千次阅读 2008-12-12 20:14:00
    目录摘要 1.项目概述2....系统具体实现心得体会附录:相关程序代码 主要参考文献 摘要学生档案管理系统是典型的信息管理系统(MIS),其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发
  • 现状:研究部门把由传统关系数据库管理系统处理的数据信息称为结构化数据,把包括纸质文件、电子文档、传真、报告、表格、图片、音频和视频文件等在内的信息称为非结构化数据或内容(content)。通过调查发现,在...
  • 企业文档管理产品

    千次阅读 2011-06-01 15:06:00
      品高软件基于标准的企业内容管理(ECM)理论基础为用户搭建完善的企业文档管理平台,提供多系统文档采集、多维度分类组织、多人协同创作、多格式全文检索、细颗粒度权限控制、合规性保障和多方式沟通...
  • 本项目为实现档案室内环境温湿度的实时监控及智能管理控制。根据易云物联网管控平台(易云系统)设定档案库房的最佳温湿度标准值,实时在线监测温湿度数据,自动调节档案室内的温湿度变化,远程自动/手动控制空调及...
  • 文章来源: ... 企业数字档案馆整体架构及其层次模型研究 ...内容摘要  ...本文论述了企业数字档案馆总体架构的研究现状、研究的意义,提出了企业数字档案馆总体架构的层次模型,并对模型各部分
  • 一、人力资源信息化现状分析 企业ERP系统与企业管理水平是相辅相承的。由管理带动需求,由需求带动系统,由系统促进管理,从而全面地提升企业的管理水平和...除了一些传统的事务性管理 比如档案管理、人员调配、职务职
  • 内容管理系统CMS学习总结

    千次阅读 2016-09-01 14:17:28
    内容管理系统是企业信息化建设和电子政务的新宠,也是一个相对较新的市场。对于内容管理,业界还没有一个统一的定义,不同的机构有不同的理解。 中文名 网站内容管理系统 外文名 CMS 全 名 Content Management ...
  • 集团企业税务管理浅析

    千次阅读 2017-05-15 10:27:09
    企业的集团化发展是未来企业的发展趋势,现代企业在战略规划、资金预算、内部控制等诸多方面采取大企业格局的集团化管理,但税务管理因其不同的行业特点、法人设置、地域差别等而在集团化管理的道路上举步维艰。...
  • 采取绩效考核对每个企业而言都不是新东西,再小的公司也有自己所谓的考核内容。 公司进行绩效管理的最终目的是为了企业和员工的共同进步,主要有如下几方面: 1.绩效管理是实现组织战略目标、培养核心竞争力的...
  • 企业工资管理系统论文

    万次阅读 热门讨论 2007-12-10 11:09:00
    2007届毕业生课题设计题目 企业工资管理系统 企业工资管理系统的开发摘 要 企业工资管理系统是公司管理的一个重要内容,是一种典型的管理系统企业工资管理系统是公司管理的一个重要内容,是一种典型的管理系统,...

空空如也

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