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    工作效率在各行各业都极度重视。企业能否在短期内提升竞争力,与工作效率有着重大联系。而我们呼叫中心也不例外,如何提高有效的沟通,对于客服提高工作效率至关重要。

    什么是沟通?就是你与客户之间的交流。

    什么是有效沟通?就是你说的话,接听人都能听得清楚,听得懂。你的沟通方式、沟通过程让客户感到舒适满意。

    什么和客服满意度相挂钩?调查结果表明一些工作效率高的坐席,得到的满意程度也相对比较高。当他们接听到客户的问题时,立刻去处理问题,处理速度比较快,减少了客户的很多麻烦,给客户更多的便捷。而客户满意度比较低的坐席,工作效率也低。对于,客户来说,一个简单的问题想踢皮球一样踢过来踢过去,弄了半天才能够解决。试问又有谁会那么时间和耐心心平气和的去等待。

    在这里插入图片描述
    如何提高客服的工作效率?

    1、客服对专业知识的熟练程度

    要求每位呼叫中心的坐席,对于自己的专业的业务知识必须熟记于心,还要学会在不同场景下进行运用。如果客服本该会的知识不熟练,会导致客户提出疑问时,一时半会不知道该如何去解决,甚至给出错误的答案,导致客户需要重复来电去尝试来解决问题。这对于客户来说是绝对的不负责任。对于企业来说,客户的权益得不到很好的保证,很容易流失客户,降低客户对于企业认可度。

    2、定期考核

    把坐席的工作效率高低,放入对客户的考核之中,考核指标影响着坐席的绩效薪资。提升大家对考核的重视程度,员工会更多关注自己的不足之处,尽可能的提升自己的业务能力。

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    3、定期优秀员工经验分享

    在每次考核过程中,选出优秀员工。让他们去分享自己的工作经验。要相信成功的人,成功的因素总是相近的。学会不断总结别人可取之处,不断的进行改进,把它变成适合自己的,可以少走很多弯路。

    4、对于新员工出现问题做分析

    很多刚进呼叫中心的新员工,业务不是很熟练,没有办法做到完全解决。这时候就需要我们把他们所出现的问题进行集体分析,让他们员工引以为戒,下次不要犯同样的错误,减少出错率,就是变相提升满意程度。

    因此,客服人提升工作效率就是不断严格要求自我的一个过程。当自己的工作效率提高了,那么客户的满意程度也会有所提升。

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  • 测试工程师如何提高工作效率

    千次阅读 2020-05-26 18:22:08
    如果需求的冒烟测试质量比较低,由多个较为严重的BUG,甚至可能阻塞测试流程,测试可以将需求打回,让开发重新自测。一方面是因为功能阻塞,下游的功能无法完成测试,另一方面,新的问题可能还是由于已存在的BUG引起...

    1.明确需求范围和重点
    在开需求会的时候,明确本次需求作用的是那个模块,可能会影响到哪些模块。之前有没有类似的需求,测试的重点是什么,需求模块之间的优先级是什么。将这些问题提前处理掉

    2.设计高效的测试用例

    • 画流程图,梳理流程和数据流转
    • 画状态转换图,因果图等分析流程
    • 编写测试用例,去重(异常测试等价类,测试数据等价类,测试步骤等价类,测试结果等价类)
      在这里插入图片描述

    3.测试用例评审,技术评审
    4.核心用例开发自测
    5.不做无效的测试
    如果需求的冒烟测试质量比较低,由多个较为严重的BUG,甚至可能阻塞测试流程,测试可以将需求打回,让开发重新自测。一方面是因为功能阻塞,下游的功能无法完成测试,另一方面,新的问题可能还是由于已存在的BUG引起的。

    6.不做重复的测试
    熟悉整个项目的架构,相互的关系。很多看似不同的测试点,实际只是一个测试点,仅仅是外面的包装不同。
    当一个测试点出现问题时,那么其他的测试点也可能有问题,其他的可暂时先不用测试了。提BUG的时候可以列出核心问题所在,并将其他涉及的点提出来。等验证的时候,再把涉及的测试点都过一遍,这样就减少了很多重复的工作,只是在验证的同时把测试点覆盖全。

    7.不同测试版本的测试重点
    对于测试来讲,基本上一个需求要验证三个版本,(test 环境,beta环境,product环境)。如果每个需求都要详细的过一遍,遇到大需求的话,测试估计会累死。
    如果针对三个环境,进行一个合理的分配和取舍,测试也会减少很多工作量。
    结合日常的工作,提供一个思路:
    test环境:验证BUG,全面测试,尽可能找出所有的BUG。
    beta环境:验证上一轮的bug;
    prod环境:验证全部bug,并全面细测。
    这样其实只是第一轮和最后一轮需要全面测试,这样对于测试轮数多的情况下又能节约很多测试时间。另外一般beta环境的数据库和线上的数据库是一个,数据不可以随便增删改,风险较高,对数据的操作更多的集中在test环境。即使生成脏数据也没有关系。

    8.优化测试顺序
    先接口,后功能;先异常情况,后正常情况

    冒烟测试的时候,开发基本会把正向工作流程走一遍,没有问题才会提测,这个无疑给我们节省了时间,那么接下来,作为测试,我们拿到一个产品,可以先从接口开始测试。
    执行接口测试时候,可以先进行单接口测试,校验单接口的输入输出参数是否符合要求。如果接口有传入新的参数,可以从:合法但不符合要求的参数,不合法也不符合要求的参数等,然后再简单过一下正合法的参数。对于输出参数,也是同理。当单个接口么有问题,可以考虑将接口进行串联,流程性测试。
    当接口测试通过,说明后端的处理逻辑基本符合要求,接下来就进行功能的测试,不关注产品内部如何交互,进行黑盒测试。再进行测试的时候,也可以优先考虑异常流程,
    这里借助一个例子:
    就拿注册功能来说,一般会分为3个步骤,注册,验证,登录,一般正常情况都是先测试正常注册,正常验证,正常登录,然后测试异常注册,异常验证,异常登录。但这样有一个缺点,会有重复无用的操作:

    当完成正常测试后再测试异常之前,需要从登录状态退出,然后再点击注册入口进行注册。

    当测试异常验证的时候,需要再次测试正常注册,不然就进入不了验证的步骤。

    当测试异常登录的时候,又需要再次测试正常验证,不然就进入不了登录的步骤。就这3点也许大家觉得最多浪费几十秒的时间,但如果注册信息要填很多呢,如果验证邮件或者短信要延迟很久才收到呢,这样就是浪费了几分钟吧。如果有其中有bug,那可能要测试多次来定位问题,那就可能浪费了10分钟,而这仅仅是一个并不复杂的测试,如果涉及到更复杂的关联,可能会浪费更多的时间在于无效和重复的测试中。

    那么问题来了,这么调整测试顺序呢?

    先测试异常注册,输入各种错误的注册信息,如果没有bug的情况下是跳不到验证界面的

    然后测试正常注册,可以正常跳到验证界面

    接着测试异常验证,如果没有bug的情况下是跳不到登录界面的

    再测试正常验证,可以正常跳到登录界面

    再测试异常登录,如果没有bug的情况下是无法正常登录的

    最后测试正常登录,可以登录完成这样其实覆盖的测试点一个没少,但却没有无效和重复的测试,调整顺序之后可以减少不必要的操作,积少成多的节约测试时间。

    9.他山之石可以攻玉

    对于实在无法避免的重复劳动,可以借助自动化测试技术取解决,这一点需要基础的编程能力,同时也需要适合的工具,

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  • 提高工作效率

    千次阅读 2016-03-18 15:47:40
    吴老分享——如何提高工作效率2016.03.18 吴老分享工作效率分为两部分,个人工作效率与团队的工作效率,其中个人工作效率主要关注的是个人技能与个人工作的一些细节。团队工作效率主要是流程优化,通过有效的机制...

    吴老分享——如何提高工作效率

    2016.03.18 吴老分享

    工作效率分为两部分,个人工作效率与团队的工作效率,其中个人工作效率主要关注的是个人技能与个人工作的一些细节。团队工作效率主要是流程的优化,通过有效的机制、协作的精神来提高团队的效率。

    1. 个人工作效率
      • 测试效率。高效的黑盒测试方法等——怎么能设计有效的测试用例:首先要获得足够的信息,文档、沟通等,然后基于测试方法对测试用例进行快速实现。
      • 沟通效率。没有文档怎么沟通来了解所需信息。
      • 报bug效率,是否能够把bug描述的很清晰。
      • 测试流程中,实时工作的套路、环节,是否能够清晰的了解自己在哪个阶段中该干什么。
      • 个人技能。对技术理解,比如Linux、MySQL、loadrunner等都能提升自己工作效率。
    2. 团队工作效率
      • 所有人都有质量意识。通过高效的协作来提高效率,比如说明确地知道bug应该报给谁,出了争论应该找谁。
      • 测试在项目管理中的环节。应该在需求开始讨论的时候测试就开始介入,然后进行概要设计和详细设计,基于这些信息来做测试计划和测试用例准备。
      • 效率有两方面,一是时间二是质量。提高效率最终有效的结果就是在很短的时间内测出了尽可能多的bug,产品尽可能快的上线。所以围绕这个目标来提高整体的效率,开发的流程、质量的标准、沟通的效率,需要团队努力与磨合。在每次项目完成之后都要做一个经验教训的总结。
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    操作系统使得计算机硬件对程序员透明,即程序员在写代码时不用考虑机器到底如何工作。但是了解CPU内高速缓存的作用能帮助程序员设计出更高效的代码。下面简单介绍一下CPU内的高速缓存和程序优化方法

    CPU的高速缓存

    计算机中CPU的工作频率(2-4GHz)高于内存的工作频率(1-2GHz)。

    但是程序运行时CPU需要从内存中不断读入数据,如果CPU直接从内存中读数据,需要保持和内存同样的频率,会大大损失CPU的性能。CPU内部的高速缓存(SDRAM)就是为了解决这个问题而设计的一个很小的高速缓存区,CPU可以快速地从高速缓存中读取数据,而高速缓存则以较慢的速度批量读取内存中的数据,这样可降低CPU性能的损失。但如果高速缓存中没有CPU需要的数据,高速缓存就要再从内存中读一次数据。

    因此如果高速缓存每次从内存中读取的数据被CPU利用率(CPU的命中率)越大,那么CPU做同样次数运算高速缓存从内存中读取数据的次数越少,数据读取消耗时间越少,CPU的性能降低越小;反之高速缓存从内存读取数据的次数越多,数据读取消耗时间越多,CPU性能降低越大。

    优化程序的内存读取

    因此要使得程序效率提高,就需要让CPU的命中率越大。通常高速缓存从内存中读取数据为连续读取。我们可以比较下面两段代码:

    for(unsigned int i = 0; i < n; ++i) {
        for (unsigned int k = 0; k < n; ++k) {
            for (unsigned int j = 0; j < n; ++j) {
                A[i*n + j] += B[i*n + k] * C[k*n + j];
                //每次对最内层j循环CPU访问内存B[i*n+k]不变,A[i*n+j]和C[k*n+j]为连续的内存
            }
        }
    }
    
    for(unsigned int i = 0; i < n; ++i) {
        for (unsigned int j = 0; j < n; ++j) {
            for (unsigned int k = 0; k < n; ++k) {
                A[i*n + j] += B[i*n + k] * C[k*n + j];
                //每次对最内层k循环CPU访问内存A[i*n+j]不变,B[i*n+k]为连续的内存,C[k*n+j]为离散的内存
            }
        }
    }

    这是一个矩阵相乘的代码。上面一段代码j的循环在最里层,k的循环在中间层;下面一段代码k的循环在最里层,j的循环在中间层。

    我们发现总是上面的代码运行速度要快一些。因为当j在循环最里层时,可以在n次计算里CPU每次计算仅j不同,CPU只用访问C的一段连续内存。而当k在循环最里层时,CPU不仅要访问B的一段连续内存,还要访问C的不连续内存。因此上面的代码的CPU命中率要高于下面的代码。下面的代码比上面的代码在内存读取上要多花一些时间,使得运行时间增长。

    总结

    要提高程序内存读写的效率,因为有高速缓存的存在,我们需要提高CPU的命中率,这需要在程序中尽可能地让CPU连续地访问内存,尽量避免跳跃地访问内存

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空空如也

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优化工作流程提高工作效率