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    万次阅读 2018-05-27 22:59:24
    第一章 总则1、为科学、规范地管理数据中心机房,保障数据中心内业务系统安全、稳定运行,促进数据中心中心的业务开展,提高运维管理水平,制定本管理制度。 第二章 出入管理1、...

    第一章 总则

    1、为科学、规范地管理数据中心机房,保障数据中心内业务系统安全、稳定运行,促进数据中心中心的业务开展,提高运维管理水平,制定本管理制度。

     

    第二章 出入管理

    1、进出机房人员应严格遵守《机房人员进出制度》。

    2、进出机房设备应严格遵守《机房设备进出制度》。

     

    第三章 运维团队管理

    1、运维技术人员是数据中心机房管理的核心力量,要通过制度的建立和实施,培养一支技术扎实、具备实际操作能力的运维队伍。

    2、运维团队人员须经严格培训,考核合格后方可上岗,并且不得单独承担值班工作和相关独立操作。

    3、定期针对不同专业开展专项培训工作,提升整个团队的运维管理能力水平,确保机房运维管理工作的质量。

     

    第四章 机房设备管理

    1、机房的市电输入、配电柜、照明系统、UPS电源、柴油发电机等动力系统的日常运维由数据中心专门人员负责,特殊情况可请上级单位配合完成。

    2、机房空调及新风系统由数据中心专门人员负责运维。

    3、机房消防系统由数据中心专门人员负责运维管理。

    4、门禁系统、保安监控系统由数据中心专门人员进行日常运维工作。

    5、机房内的路由器、交换机、服务器等设备,如果属于合作协议约定范围内的设备,则按照协议规定的责任方承担运维责任,其它设备由数据中心统一运维。

    6、以上设备的由原厂商或其代理商提供售后维保工作,数据中心负责售后维保协议的有效性。

    7、设备的命名、线缆标签的制作等均应符合相关规定,并与现场设备保持一致。

     

    第五章 值班管理

    1、值班人员应具有认真、负责的工作态度和科学、细致的工作作风,按时上、下班,坚守岗位。

    2、遵守各项规章制度,按照值班工作流程(巡检表),监视各系统运行状况,出现异常情况,按规定立即上报。

    3、值班人员必须认真、如实、详细填写《机房日志》等各种登记薄,以备后查。

     

    第六章 运维管理

    1、日常运维工作按照《数据中心运维服务管理方案》进行。

    2、编制月/季/年度运维管理的作业计划并执行。

    3、运维人员进行日常维护操作必须按照《设备使用手册》和《操作指南》进行,非日常操作内容需报主管人员批准后进行。

    4、所有的操作实行双人作业制度,并形成详细的操作记录。

    5、系统运行过程中出现的故障事件,按照《故障处理流程》进行处理。

    6、运维主管人员应定期和不定期对相关制度的执行情况进行检查,并作为运维人员的考核依据。

    7、对基础维护数据报表进行深入分析与多向比对,从核心技术层面对维护工作进行优化,提高维护工作的效率,严格把控维护工作质量。

     

    第七章 文档管理

    1、应安排专人负责文档管理工作,监督、促进文档管理规定的有效执行。

    2、做好设备资料、图纸、维护巡检记录、维修记录、设备运行参数等资料的归档、整理、保存工作。

    3、各设备和系统的实施文档和用户文档(包含电子版)应双份保存,并更加运维需要编写操作指南。

    4、值班日志和操作记录每周进行归档处理,要求附带运维主管总结说明文字。

    故障事件处理完毕后归档,每月进行统计整理工作,建立知识库。

     

    第八章 安全管理

    1、严格遵守《机房安全制度》。

    2、值班人员随时监控中心设备运行状况,发现异常情况应立即通知责任人进行操作,并及时上报和详细记录。

    3、非机房工作人员未经许可不得擅自上机操作和对运行设备及各种配置进行更改。

    4、严格按规章制度要求做好各种数据、文件的备份工作。重要数据资料要定期进行双备份,并严格实行异地存放、专人保管。所有重要文档定期整理装订,专人保管,以备后查。

     

    第九章 保密管理

    1、机房所有工作人员应遵守公司的保密规定,不得擅自泄露机房各种信息资料与数据。

    2、处理涉密数据的计算机和软件程序要采取加密措施。

    3、涉密信息只能通过加密通道传送,废弃的加密资料必须销毁,不得随意丢弃。

    4、严格执行密码管理规定,对操作密码定期更改,超级用户密码由系统管理员掌握。

    5、机房责任人应对保密工作负责,检查保密工作的落实执行情况。

    6、如对机房内监控数据、视频录像等内容因涉密等原因需要销毁的,需向部门主管领导发电子邮件进行申请,经批准后方可销毁。

     

    第十章 环境卫生管理

    1、机房内部卫生定期进行清理。

    2、机房应配备专用工作服和专用鞋,并经常清洗。

    3、无论机房工作人员还是经允许进入机房的人员,进入机房必须更换专用拖鞋或使用鞋套。

    4、每周对门、窗的密封性进行检查,发现问题及时解决。

    5、每年对机房环境卫生情况进行年终检查评估,找出问题,制定整改措施。

     

    第11章  消防管理

    1、机房消防设施应定期检查和更换,以保证其有效性。

    2、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动,在夏季空调开放期间,应经常检查冷凝水管和窗户,以防水流入机房。

    3、机房内不得堆放易燃易爆品,如:纸箱和废纸等。

    4、机房电源和插座为机房设备专用,非机房设备不得使用。

    5、机房内不得存放食品,要检查有无老鼠,一旦发现,立即采取措施。

    6、机房内一旦发生火情,立即采取措施,并马上报警。

    7、安全消防关系机房人员的安全,必须严格遵守规定。违反规定造成后果的要严加追查,严肃处理;对于严格管理避免重大事故的,要予以表彰和物质奖励。

     

    第12章 应急管理

    1、机房设备和系统的应急预案,保证应急事件发生时有序、高效执行。

    2、建立应急事件演练制度,保证应急预案处于可用状态。

    3、建立应急物品专门储备、专人管理,应急外围资源随时更新,以及紧急启用的审批流程。

     

    第13章  解释与执行

    1、本制度由数据中心运维管理部门制定、解释和修改。

    2、本制度自发布之日起执行。


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    1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的...第三条运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管...

    1、总则

    第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。

    第二条 运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。

    第三条 运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。

     

    2、编制方法

    本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

    本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。

     

    3、运维部工作职责

    一、负责网站运维和技术支持

    (一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性。

    (二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决;

    (三)网站设备和软件购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。

    (四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。

    (五)网站设备和软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。

    (六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障网站24小时安全稳定运行。

    (七)网站技术服务外包管理,主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。

    (八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口令设置后报中心主任备案,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次。

    (九)负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。

    二、负责网站信息和技术安全

    (一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理网站信息技术安全方面存在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。

    (二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。

    ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保网站不受病毒和黑客攻击。

    (四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。

    (五)安排专人监控网站各频道,各页面,各版块,各栏目信息内容,建立网站信息技术安全监控值班登记制度,发现问题及时处理,并登记问题和处理结果登记;

    (六)建立多机备份网站信息服务系统机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,可以在最短的时间内替换主系统提供服务。

    (七)建立网站系统集中式权限管理,按照岗位职责设定工作人员操作权限,针对不同应用系统、终端、操作人员,设置共享数据库信息的访问权限,并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名,且定期更换,严禁操作人员泄漏密码。

     

    4、运维服务管理体系

    运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

     

    4.1 运维服务管理对象

    运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下:

    (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

    (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。

    (3)用户包括使用如上应用系统的用户。

    (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。

    (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员,以及提供运维服务的企业和相关人员。

     

    4.2 运维系统功能框架

    根据建设单位的系统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分,分别为:服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。

    4.3 运维管理组织结构

    本运维项目的运维管理结构位三层模式,具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽,并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作,包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

     

     

    4.3.1 项目负责人

    职责:负责项目商务、整体协调事宜。

    职位描述:

    1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经理并安排项目工作,指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。

    2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。

     

    4.3.2 项目经理

    职责:规划、执行、完善信息化项目的运维工作,指导网络、数据库维护工程师开展工作。

    职位描述:

    1、根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确保运维工作能够满足客户的实际需要;

    2、建立和持续完善运维管理体系,优化运维流程流程,解决运维服务中出现的特殊问题;

    3、规划并提升运维工程师专业服务能力,在整体上提高客户满意度;

    4、制定和持续完善绩效考核体系;

    5、制定整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实施;

    6、提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

     

    4.3.3 技术主管

    职责:应用、数据库管理,oracle性能调优,实现应用负载均衡。

    职位描述:

    1、 技术主管非项目常驻人员,根据项目需要进行专业方面指导;

    2、 负责数据库性能分析与调优,数据库运行状态监控,及时发现异常并快速处理。

    3、 熟练掌握Oracle10G的RAC技术,能够实现部署及调优。

    4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理,能够实现部署调优及故障解决。

    5、 熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统,部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术,保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

    6、 负责应用负载均衡的部署和调试。

    7、 负责指导数据库工程师管理员开展工作。

     

    4.3.4服务台

    职责:故障电话受理,文档管理。

    职位描述

    1、 负责业务的救助电话的受理工作;

    2、 故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态;

    3、 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作;

    4、 协助项目经理,进行文档整理、归类、保存等工作。

     

    4.3.5 应用、数据库管理员

    职责:维护建设单位业务系统运行正常,解决应用和数据库故障。

    职位描述:

    1、监测业务系统运行状况,应用、数据库性能监视及优化,作必要调整;

    2、规划不同数据的生命周期,制订备份、恢复、迁移和灾备策略,根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作;

    3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

    4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施;

    5、工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神.

     

    4.3.6 终端管理员

    职责:维护建设单位桌面系统运行正常,解决终端、外设故障。

    职位描述:

    1、各部门电脑、打印机、传真机的维护;

    2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作;

    3、精通Windows XP及Office的使用,能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本,能够制作相应教程对其他部门员工进行培训

     

    4.4 运维服务流程

    IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等,随着运维活动的不断深入和持续改进,其他流程可能会逐步独立并规范。

     

    4.4.1 项目运维服务工作流程图

     

     

    4.4.2 服务台

    服务台是支持运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系,解答用户的相关问题和需求,或为用户寻求相应的支持人员。

     

    在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口,同时服务台还负责一般请求、通过知识库(历史事件)能够解决的请求;他也是复杂问题二线处理的桥梁。

     

    4.4.3 事件管理

    事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响,尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

    本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三方监控系统对接,把其发送报警形成事件的功能。

     

    4.4.4 工单管理

    工单管理:工单是现场运维、二线支持的任务载体,运维工程依据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。

     

    4.4.5 问题管理

    问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生,并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动,通过合适的控制过程,尤其是变更管理和发布管理,负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

    问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方案,问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

     

    4.4.6 变更管理

    变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更,变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类,应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

    变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核的功能,以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏;同时,他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。

     

    4.4.7 配置管理

    配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来;确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

    配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能,包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置,状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等

     

    4.4.8知识库管理

    知识库管理:知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容,他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。在本系统中,知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。

     

    4.4.9 统计及工作报告

    运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能,按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运维管理者能把运维的所做的工作内容清晰的罗列出来。

     

    5、运维服务内容

    5.1 服务目标

    运维项目组提供的运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

    用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。

    服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:

     运行状态、故障情况

     配置信息

     可用性情况及健康状况性能指标

     

    5.2 IT资产统计服务

    服务内容包括:

     硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

     软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

     网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

     综合布线系统结构图的绘制

     其它附属设备的统计记录

     

    5.3 网络、安全系统运维服务

    从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。

     设备基础性能检测:cpu、内存使用情况监测;

     设备日志查看;

     设备snmp状态;

     测试Ping,tracert等工具的连通性;

     网络安全策略应用是否正常;

     Internet带宽流量的实时监测;

     网络拓扑链路状态监测;

     异常网络数据包流量;

     Dos、ddos等网络攻击情况监测;

     Internet线路的误码率、丢包率监测;

     

    5.4 主机、存储系统运维服务

    提供的主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容。

    进行监控管理的内容包括:

     CPU 性能管理;

     内存使用情况管理;

     硬盘利用情况管理;

     系统进程管理;

     主机性能管理;

     实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度;

     监控主机硬盘运行状态;

     监控主机网卡、阵列卡等硬件状态;

     监控主机HA运行状况;

     主机系统文件系统管理;

     监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度;

     监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告警);

     监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警,并及时解决故障问题;

     对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。

     

    5.5 数据库系统运维服务

    提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理,数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么地方,有针对性地进行性能优化。同时,密切注意数据库系统的变化,主动地预防可能发生的问题。

    进行监控管理的内容包括:

     数据库基本信息:文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长的SQL语句。

     表空间使用信息监测;

     数据库文件I/0读写情况;

     Session连接数量监控;

     数据库监听运行状态监测;

     查看每日数据备份、数据同步是否正常;

     报警日志监测;

     对表和索引进行Analyze,检查表空间碎片;

     检测数据库后台进程;

     数据库对象的空间扩展情况监测;

     

    5.6 中间件运维服务

    中间件管理是指对BEA Weblogic、tomcat、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作,提高对中间件平台事件的分析解决能力,确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

     执行线程:监控中间件配置执行线程的空闲数量。

     JVM内存:JVM内存曲线正常,能够及时的进行内存空间回收。

     JDBC连接池:连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等,并且至少等于执行线程的数量,以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

     检查中间件日志文件是否有异常报错

     如果有中间件集群配置,需要检查集群的配置是否正常。

     

    5.7 终端、外设运维服务

    负责对终端PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护,解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训,完成打印机等其他外设的故障处理工作。

     

    6、应急服务响应措施

    运维项目组制定了详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。

     

    6.1应急预案实施基本流程

     

     

    6.2 突发事件应急策略

    (1)值班人员平时应做好应急事件的监控工作,对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域,负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障,应在第一时间内通知负责人去现场处理,密切关注事件流程及进展情况,并做好登记工作上报领导。

    (2)正常情况下,要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理,否则应迅速启动《应急预案》,并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置,及时汇报上级领导,掌握实时处理情况。

    (3)在处理过程中,如需其他部门去现场增援处理,应及时向上级领导部门汇报,协调沟通,尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。

     

    7、服务管理制度规范

    7.1服务时间

    (1) 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。

    (2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

    (3) 服务响应时间:

     

    故障级别

    响应时间

    故障解决时间

    I级:属于紧急问题;其具体现象为:系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

    10分钟,30分钟内提交故障处理方案

    3小时以内

    II级:属于严重问题;其具体现象为:出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作。

    10分钟,30分钟内提交故障处理方案

    6小时以内

    III级:属于较严重问题;其具体现象为:出现系统报错或警告,但业务系统能继续运行且性能不受影响。

    10分钟,30分钟内提交故障处理方案

    12小时以内

    IV级:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务。

    10分钟,2小时内提交故障处理方案

    24小时以内

    7.2 行为规范

    (1) 遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事。

    (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技术支持工作。

    (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告。

    (4) 现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。

    (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播。

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  • 开发 1.接口文档(同步完善) 2.代码规范(重构) 3.性能优化 4.数据库 5.反馈(UI前端) 6.前端逻辑沟通
  • 软件研发部管理制度

    千次阅读 2019-03-29 11:40:44
    为加强对公司软件研发部门工作管理,缩短开发周期,提高软件开发质量,降低开发成本,提高开发效率,特制定软件研发部管理制度。 第一章、总则 为保证日常工作正常有序的进行,让开发中各个环节更紧凑,更可控,...

    为加强对公司软件研发部门工作管理,缩短开发周期,提高软件开发质量,降低开发成本,提高开发效率,特制定软件研发部管理制度。

    第一章、总则

    为保证日常工作正常有序的进行,让开发中各个环节更紧凑,更可控,需要尽可能实现软件研发部项目管理的正规化,工作过程的流程化,以便提高软件质量和开发效率,达到项目能按质按量按期交付的目标。

    1、软件开发总体遵循项目管理和软件工程的基本原则。

    2、项目管理涉及项目立项、项目计划和监控、配置管理。

    3、软件工程涉及需求分析、系统设计、软件实现、系统测试、用户测试、试运行、系统验收、系统上线和数据迁移、产品维护。

    第二章、阶段成果

    根据软件工程的过程理论并结合公司目前的实际情况,制定以下工作流程,并规定了各个重要环节需要提交的交付物。

    1、立项:市场需求分析(或者合同)、项目立项申请表、项目风险分析清单。

    2、需求分析:软件需求报告或设计方案、需求规格说明书。

    3、总体设计:概要设计说明书或功能模块描述。

    4、详细设计:详细设计说明书,包括软件接口说明、单元测试计划。

    5、软件实现:软件功能说明、源代码、源代码说明或者注释

    6、产品测试:测试报告

    7、产品发布:产品说明书、使用手册

    8、产品维护:问题反馈记录

    9、项目总结:提交客户方的项目总结和公司项目汇报的PPT。

    软件过程成果表:

    阶段

    形成文档

    职责及文档成果描述

    负责人

    备注

    需求阶段

    项目立项报告(Word)

    明确甲乙双方责任及义务,需双方签字确认

    项目经理

    大部分业务建模和需求,少部分分析设计

    业务需求说明书(Word)

    需求定义,阐述业务范围及内容,开发组负责制定最优技术设计方案

    项目经理/需求分析工程师

    项目开发计划(Project)

    制定项目开发计划,方便所有项目干系人都能及时了解项目进度

    项目经理

    项目风险分析清单(xls)

    针对项目会出现的风险进行分析并制定相应的措施

    全体项目干系人

    设计阶段

    业务流程总体设计书、详细设计说明书(Word/Visio)

    讨论项目的技术架构和可能存在的技术难点,梳理业务流程,统一开发规则和风格等

    项目经理/架构师

    大部分分析设计,部分实施编程及测试,开始考虑部署

    数据库关系设计图、流程图(PowerDesigner)

    项目所需要使用的数据库的结构图和流程图

    架构师/高级软件工程师

    任务分配文档(Word)

    明确每个组员的开发任务及职责

    项目经理

    问题说明报告(Word)

    让用户、领导及组员及时了解和发现问题

    项目经理

    业务变更文档(Word)

    记录开发过程中用户提出的业务需求变更情况

    需求分析工程师

    实现阶段

    软件功能说明(Word)

    记录软件开发过程中所有实现的软件功能

    软件开发工程师

    最终软件开发的成果物和说明

    源代码

    可以部署的成果物,以及生成成果物的源代码以及数据库备份文件

    软件开发工程师

    源代码说明(Word)

    针对提交的源代码每一个模块进行说明

    软件开发工程师

    测试阶段

    项目测试方案及报告(Word)

    记录项目测试的方法,验证系统功能与性能的记录

    测试工程师

    反复测试直至系统稳定

    用户使用手册(Word)

    方便用户使用软件而提供的使用说明书

    测试工程师

    上线及运行

    系统使用报告

    系统部署后的操作记录

    项目经理

    部署及维护

    用户培训报告

    用户培训文档

    项目经理

    项目验收报告(Word)

    记录甲乙双方签订项目验收报告

    项目经理

    项目总结性报告

    项目组通过此项目总结经验及不足

    项目经理

    第三章、岗位设置

    根据公司目前的开发过程主要分为分析、开发、测试三个阶段。分析阶段完成用户需求文档的编写,系统总体设计的编写;开发阶段完成设计文档的编写,代码的编写、代码的维护。测试阶段完成系统的测试,测试文档及其他材料。通过逐渐的调整岗位,明确工作职责,逐步实现项目经理,需求分析工程师,高级软件开发工程师,软件开发工程师,测试工程师的岗位设置。

    岗位

    工作内容

    责任

    项目经理

    1、选定项目组成员,成立项目组,安排任务分工。

    2、与客户进行沟通和协调(业务需求或非业务需求方面),以及需求调研工作。

    3、制定项目开发计划,包括需求,设计,编码,测试这几个阶段的计划。

    4、估计项目开发费用。

    5、制定小组开发进度表, 对组内人员工作进度监控。

    6、对文档的质量进行检查、把关。

    7、对组内成员的工作进行指导。

    8、定期召开项目会议,把控项目风险和进度。

    1、对客户的沟通协调工作负责。

    2、对软件的开发效率、质量、费用负责。

    3、对系统总体设计、详细设计文档质量负责。

    4、对整个项目的进度,质量,成本,风险等负责。

    需求分析

    工程师

    1、  与客户进行沟通,负责需求调研工作,汇总需求分析文档,并编写系统总体设计方案。

    2、  遇见需求变更时,分析需求变更内容,并于项目经理一起负责对需求变更进行评估。

    3、  与高级软件开发工程师一起完成详细设计文档的编写。

     

    1、  对用户的需求分析的质量负责。

    2、  对项目组所有成员正确理解项目需求负责。

    高级软件

    开发工程师

    1、负责系统的模块设计,详细设计文档。

    2、绘制界面原型demo等,设计功能使用的具体描述、行为者、前置条件、后置条件、UI描述、业务流程/子流程/分支流程,界面说明等,完成大部分的前端设计,小部分的后端设计。

    3、负责技术难度大的模块的代码或者公用模块代码的编写、维护。

    4、对自己负责模块的详细设计、代码编写。

    5、对小组内人员进行技术指导。

    1、对组内人员的开发效率负责。

    2、对产品整体风格负责。

    3、对项目整体设计流程负责。

    4、对自己模块的开发效率和质量负责。

    软件开发工程师

    1、与项目经理沟通和确认某个模块的需求和实现方法。

    2、负责某个模块的代码编写、维护。

    3、对其他模块的代码的维护。

    4、负责与测试人员的交互,处理测试人员的问题。

    1、对自己模块的开发效率和质量负责。

    测试工程师

    1、根据用户需求分析和系统总体设计,编写测试文档和测试用例。

    2、对系统的功能、性能、异常进行测试。

    3、编写测试文档和操作指导手册。

    1、对测试的质量负责。

    2、对测试文档和操作手册的质量负责。

    第四章、项目立项

    1、需求分析工程师进行应用调查与分析,确认软件的应用需求。

    2、成立项目评审会,开发总监、部门经理和指定人员必须参加。对项目进行可行性研究,编写项目建议书,评估项目的难度和工作量,形成可行性研究报告。

    3、根据项目配置的优劣成立项目开发组,制定软件开发计划,确定项目经理,由部门和项目经理共同来确定具体项目配置,知识技能要求,团队成员及团队的角色。

    第五章、项目计划与监控

    1、以项目为单位,项目经理负责整个项目的计划、组织和控制。

    2、在整个项目过程中,项目经理定期检查项目进度和完成情况,调整人员分工和安排。

    3、项目计划需要变更时,需要明确变更内容并及时汇报。项目经理需要说明客户变更原因并将变更说明提交公司领导审核,以便根据变更内容及时调整计划。。

    第六章、需求分析

    1、对用户提出的需求进行分析汇总,梳理用户的业务流程和详细的功能定义。

    2、做出简单的界面原型,与客户进行有效的沟通, 编写需求详细说明书。

    3、根据现有条件进行估计,制定项目进度,制定详细的软件开发计划。

    第七章、总体设计

    1、在该阶段确定总体结构和软件开发架构,文件命名规范,编码规范。可按软件需求划分成子系统,也可直接定义目标系统的功能模块及各个功能模块的关系。

    3、确定软件模块结构,给出每个功能模块的功能描述、数据接口描述,并完成系统概要设计说明书。

    4、完成数据库的设计,并编写数据库设计说明书。

    5、完成的文档需提交公司进行归档管理。

    第八章、详细设计

    1、调整前一步设计的不足,确认各模块之间的详细接口信息。

    2、设计功能使用的具体描述、行为者、前置条件、后置条件、UI描述、业务流程/子流程/分支流程,界面说明等。

    3、确定模块内的数据流或控制流,对每个程序模块必须确定所有输入、输出和处理功能。

    4、汇总并提交所有相关文档,审核确认质量和进度。

    第九章、软件实现

    1、项目组根据概要设计说明书、详细设计说明书制定系统实现计划

    2、有条件的情况下保证开发、测试和生产环境独立。选择软件工具,明确项目成员的职责分工,按照编码规范和详细设计实现软件功能。

    3、代码应满足结构良好,清晰易读,且与设计一致,符合编码规范。

    4、开发人员需要软件实现过程中编写软件功能说明,源代码说明。软件功能说明文档应说明项目名称、编号、软件名称和版本号,软件功能、主要功能实现过程。源代码说明应说明项目编号、源代码类名称、编写人员、编写日期、变更履历、功能、全局变量、数据库字典、函数功能、接口。该文档包含在源代码文件中,以注释形式存在。

    5、项目组进行单元测试和集成测试。开发人员处理测试人员反馈的测试问题,并以书面形式反馈主要问题及解决办法,直至系统运行稳定。

    6、汇总并提交所有相关文档,提交公司备案,形成项目知识库。

    第十章、软件测试

    1、根据单据测试和集成测试两个过程,制定测试计划。按阶段设计测试实例,并将测试结果记录,未通过的的反馈给开发人员调整。

    2、完成测试文档、操作手册、安装维护手册的编写。

    第十一章、用户培训

    1、准备用户培训计划、培训手册

    2、确定培训时间、培训地点,向用户进行系统使用培训、操作指导及提供软件操作手册。

    3、保留培训签到表,用户意见等存档。

    第十二章、系统上线

    1、 制定上线计划,确定上线工作时间表,部署的环境。

    2、上线操作步骤以及问题处理步骤;

    3、根据软件特点、客户需求进行软件部署,并记录软件部署和运行结果;

    4、项目组根据系统运行请款对系统进行优化,记录系统的运行情况、系统问题和处理后的版本。

    第十三章、系统验收

    1、验收工作准备,按要求整理项目成果物,打印装订成册,并提交客户方。

    2、系统主要使用部门及信息技术部门联合成立项目验收小组,从需求功能及技术需求层面对系统进行综合评估和项目成果物的审核,根据验收情况形成系统验收报告

    3、应用部门及信息技术部门负责人根据系统试运行情况签署验收意见。

    第十四章、产品维护

    1、调出项目主要开发人员,按照合同要求安排维护人员对系统进行技术支持。

    2、系统需求变更或调整,记录变更原因和软件及源代码的版本控制,按照软件变更要求对系统进行维护。

    第章十五、源码和文档

    1、源代码/文档管理采用版本控制软件VisualSourceSafe。

    2、按项目的阶段性完成源代码、文档的上传。项目负责人每天对代码进行检查,开发总监或部门经理定期进行抽查。

    3、文档分为项目文档和个人文档,文档上传前进行归类和汇总。

    第十六章、质量检查

    1、项目负责人每天要检查成员的工作完成情况,特别是新员工的工作进展;

    2、工作抽查制度:不定期的进行抽检,并将检查对象、检查时间、检查内容、检查结果反馈给被抽检人。

    3、内部审核制度:针对业务需求、概要设计(功能界面、数据库)或疑难问题组织评审会,提出意见或解决方案。

    第十七章、文档规范

    1、需按照软件实施的阶段落实成果物,参照《软件过程提交成果表》。

    2、如果客户有特殊要求,请按照客户要求的规范完成。并将最终的问题提交公司归档备份。

    第十八章、软件变更

    为规范软件变更与维护管理,特制定本制度。本制度适用于应用系统开发完毕并正式上线,移交给客户方之后的运行支持及系统变更工作。

    1、系统变更工作可分为功能完善维护、系统缺陷修改、统计报表生成。

    2、需求部门提出系统变更需求,项目经理同开发人员一起根据重要性和紧迫性做判断,确定其优先级和影响程度,并进行相应处理,同时将变更需求整理成系统变更申请表。

    3、系统变更实现过程按照软件开发过程规定进行,遵循软件开发过程统一的编码标准和版本控制,并经过测试通过才能完成部署和上线。

    4、在系统变更完成后,开发人员需将系统变更表的执行结果提交给项目经理,测试人员确认执行结果后,项目经理与需求提出方确认签字后,提交至公司进行归档管理。

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  • 【转】运行维护管理制度

    千次阅读 2015-08-27 14:58:00
    1、总则 第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、...第三条 运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规...

    1、总则

    第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。

    第二条 运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。

    第三条 运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。

     

    2、编制方法

    本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

    本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。

     

    3、运维部工作职责

    一、负责网站运维和技术支持

    (一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性。

    (二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决;

    (三)网站设备和软件购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。

    (四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。

    (五)网站设备和软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。

    (六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障网站24小时安全稳定运行。

    (七)网站技术服务外包管理,主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。

    (八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口令设置后报中心主任备案,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次。

    (九)负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。

    二、负责网站信息和技术安全

    (一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理网站信息技术安全方面存在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。

    (二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。

    ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保网站不受病毒和黑客攻击。

    (四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。

    (五)安排专人监控网站各频道,各页面,各版块,各栏目信息内容,建立网站信息技术安全监控值班登记制度,发现问题及时处理,并登记问题和处理结果登记;

    (六)建立多机备份网站信息服务系统机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,可以在最短的时间内替换主系统提供服务。

    (七)建立网站系统集中式权限管理,按照岗位职责设定工作人员操作权限,针对不同应用系统、终端、操作人员,设置共享数据库信息的访问权限,并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名,且定期更换,严禁操作人员泄漏密码。

     

    4、运维服务管理体系

    运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

     

    4.1 运维服务管理对象

    运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下:

    (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

    (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。

    (3)用户包括使用如上应用系统的用户。

    (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。

    (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员,以及提供运维服务的企业和相关人员。

     

    4.2 运维系统功能框架

    根据建设单位的系统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分,分别为:服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。

    4.3 运维管理组织结构

    本运维项目的运维管理结构位三层模式,具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽,并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作,包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

     

     

    4.3.1 项目负责人

    职责:负责项目商务、整体协调事宜。

    职位描述:

    1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经理并安排项目工作,指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。

    2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。

     

    4.3.2 项目经理

    职责:规划、执行、完善信息化项目的运维工作,指导网络、数据库维护工程师开展工作。

    职位描述:

    1、根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确保运维工作能够满足客户的实际需要;

    2、建立和持续完善运维管理体系,优化运维流程流程,解决运维服务中出现的特殊问题;

    3、规划并提升运维工程师专业服务能力,在整体上提高客户满意度;

    4、制定和持续完善绩效考核体系;

    5、制定整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实施;

    6、提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

     

    4.3.3 技术主管

    职责:应用、数据库管理,oracle性能调优,实现应用负载均衡。

    职位描述:

    1、 技术主管非项目常驻人员,根据项目需要进行专业方面指导;

    2、 负责数据库性能分析与调优,数据库运行状态监控,及时发现异常并快速处理。

    3、 熟练掌握Oracle10G的RAC技术,能够实现部署及调优。

    4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理,能够实现部署调优及故障解决。

    5、 熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统,部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术,保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

    6、 负责应用负载均衡的部署和调试。

    7、 负责指导数据库工程师管理员开展工作。

     

    4.3.4服务台

    职责:故障电话受理,文档管理。

    职位描述

    1、 负责业务的救助电话的受理工作;

    2、 故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态;

    3、 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作;

    4、 协助项目经理,进行文档整理、归类、保存等工作。

     

    4.3.5 应用、数据库管理员

    职责:维护建设单位业务系统运行正常,解决应用和数据库故障。

    职位描述:

    1、监测业务系统运行状况,应用、数据库性能监视及优化,作必要调整;

    2、规划不同数据的生命周期,制订备份、恢复、迁移和灾备策略,根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作;

    3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

    4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施;

    5、工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神.

     

    4.3.6 终端管理员

    职责:维护建设单位桌面系统运行正常,解决终端、外设故障。

    职位描述:

    1、各部门电脑、打印机、传真机的维护;

    2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作;

    3、精通Windows XP及Office的使用,能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本,能够制作相应教程对其他部门员工进行培训

     

    4.4 运维服务流程

    IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等,随着运维活动的不断深入和持续改进,其他流程可能会逐步独立并规范。

     

    4.4.1 项目运维服务工作流程图

     

     

    4.4.2 服务台

    服务台是支持运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系,解答用户的相关问题和需求,或为用户寻求相应的支持人员。

     

    在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口,同时服务台还负责一般请求、通过知识库(历史事件)能够解决的请求;他也是复杂问题二线处理的桥梁。

     

    4.4.3 事件管理

    事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响,尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

    本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三方监控系统对接,把其发送报警形成事件的功能。

     

    4.4.4 工单管理

    工单管理:工单是现场运维、二线支持的任务载体,运维工程依据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。

     

    4.4.5 问题管理

    问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生,并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动,通过合适的控制过程,尤其是变更管理和发布管理,负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

    问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方案,问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

     

    4.4.6 变更管理

    变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更,变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类,应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

    变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核的功能,以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏;同时,他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。

     

    4.4.7 配置管理

    配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来;确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

    配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能,包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置,状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等

     

    4.4.8知识库管理

    知识库管理:知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容,他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。在本系统中,知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。

     

    4.4.9 统计及工作报告

    运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能,按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运维管理者能把运维的所做的工作内容清晰的罗列出来。

     

    5、运维服务内容

    5.1 服务目标

    运维项目组提供的运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

    用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。

    服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:

    运行状态、故障情况

    配置信息

    可用性情况及健康状况性能指标

     

    5.2 IT资产统计服务

    服务内容包括:

    硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

    软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

    网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

    综合布线系统结构图的绘制

    其它附属设备的统计记录

     

    5.3 网络、安全系统运维服务

    从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。

    设备基础性能检测:cpu、内存使用情况监测;

    设备日志查看;

    设备snmp状态;

    测试Ping,tracert等工具的连通性;

    网络安全策略应用是否正常;

    Internet带宽流量的实时监测;

    网络拓扑链路状态监测;

    异常网络数据包流量;

    Dos、ddos等网络攻击情况监测;

    Internet线路的误码率、丢包率监测;

     

    5.4 主机、存储系统运维服务

    提供的主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容。

    进行监控管理的内容包括:

    CPU 性能管理;

    内存使用情况管理;

    硬盘利用情况管理;

    系统进程管理;

    主机性能管理;

    实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度;

    监控主机硬盘运行状态;

    监控主机网卡、阵列卡等硬件状态;

    监控主机HA运行状况;

    主机系统文件系统管理;

    监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度;

    监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告警);

    监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警,并及时解决故障问题;

    对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。

     

    5.5 数据库系统运维服务

    提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理,数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么地方,有针对性地进行性能优化。同时,密切注意数据库系统的变化,主动地预防可能发生的问题。

    进行监控管理的内容包括:

    数据库基本信息:文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长的SQL语句。

    表空间使用信息监测;

    数据库文件I/0读写情况;

    Session连接数量监控;

    数据库监听运行状态监测;

    查看每日数据备份、数据同步是否正常;

    报警日志监测;

    对表和索引进行Analyze,检查表空间碎片;

    检测数据库后台进程;

    数据库对象的空间扩展情况监测;

     

    5.6 中间件运维服务

    中间件管理是指对BEA Weblogic、tomcat、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作,提高对中间件平台事件的分析解决能力,确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

    执行线程:监控中间件配置执行线程的空闲数量。

    JVM内存:JVM内存曲线正常,能够及时的进行内存空间回收。

    JDBC连接池:连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等,并且至少等于执行线程的数量,以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

    检查中间件日志文件是否有异常报错

    如果有中间件集群配置,需要检查集群的配置是否正常。

     

    5.7 终端、外设运维服务

    负责对终端PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护,解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训,完成打印机等其他外设的故障处理工作。

     

    6、应急服务响应措施

    运维项目组制定了详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。

     

    6.1应急预案实施基本流程

     

     

    6.2 突发事件应急策略

    (1)值班人员平时应做好应急事件的监控工作,对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域,负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障,应在第一时间内通知负责人去现场处理,密切关注事件流程及进展情况,并做好登记工作上报领导。

    (2)正常情况下,要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理,否则应迅速启动《应急预案》,并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置,及时汇报上级领导,掌握实时处理情况。

    (3)在处理过程中,如需其他部门去现场增援处理,应及时向上级领导部门汇报,协调沟通,尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。

     

    7、服务管理制度规范

    7.1服务时间

    (1) 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。

    (2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

    (3) 服务响应时间:

     

    故障级别

    响应时间

    故障解决时间

    I级:属于紧急问题;其具体现象为:系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

    10分钟,30分钟内提交故障处理方案

    3小时以内

    II级:属于严重问题;其具体现象为:出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作。

    10分钟,30分钟内提交故障处理方案

    6小时以内

    III级:属于较严重问题;其具体现象为:出现系统报错或警告,但业务系统能继续运行且性能不受影响。

    10分钟,30分钟内提交故障处理方案

    12小时以内

    IV级:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务。

    10分钟,2小时内提交故障处理方案

    24小时以内

    7.2 行为规范

    (1) 遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事。

    (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技术支持工作。

    (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告。

    (4) 现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。

    (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播。

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