CRM系统能够收集通信、采购与互动信息加深企业对客户的了解，简化知识管理，并能够帮助运用这些知识来提高销售，扩大回报。CRM实施的步骤主要有哪些呢，下面为大家讲解CRM实施步骤具体内容。
 CRM实施步骤一：确立业务计划
　　企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。
　　CRM实施步骤二：建立CRM团队
　　在CRM项目成立之后，企业应当及时组建一支CRM团队。企业可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建CRM团队。为保证团队的工作能力，企业应当对团队成员进行计划的早期培训和CRM概念的推广。
 CRM实施步骤三：分析客户需求，开展信息系统初建
  CRM团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和信息系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括各 客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择并确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性和实用性。
 CRM实施步骤四：评估销售、服务过程，明确企业应用需求
 在清楚了解客户需求的情况下，企业应对原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。在这个过程中，企业应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后，企业应该从各部门应用的角度出发，确定其所需的各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
 CRM实施步骤五：选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进
  企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供的功能的前提下，选择应用软件和实施的服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。
　　企业应该以渐进的方式实现CRM方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱。企业先在企业内依需要分部门地布署软件系统，然后再与其他应用系统集成。
 CRM实施步骤六：组织培训
　　企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以使CRM系统能成功运行。
 CRM实施步骤七：使用、维护、评估和改进
　　企业应通过使用新的系统，如衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况作出分析。在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效程度进行评估，在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其活用程度。
　　客户管理系统能够给中小企业带来正面的投资回报，数据化时代客户信息科学管理能够帮助我们企业提高效率降低或者成本提供决策数据支持等等。与以上CRM实施七大步骤希望对您CRM能否有效实施落地起着至关重要的作用，希望对您有所帮助。

管理信息系统的实施
提要:管理信息系统的实施是将系统设计的结果付诸实践,建立计算机硬件环境和系统软件环境,编写和调试计算机程序,组织系统测试和各类人员的培训,完成系统的切换并最终交付使用.
从管理信息系统的生命周期来看,系统实施阶段已经到了系统研制开发的后期,它是前面各阶段工作的延伸和目的.
本章讲述管理信息系统实施的内容,实现步骤和应注意的问题.
管理信息系统实施阶段的任务
管理信息系统实施阶段的任务是根据用户确认的设计方案,实现具体的应用系统,包括建立网络环境,安装系统软件,建立数据库文件,通过程序设计与系统系统实现设计报告中的各应用功能并装配成系统,培训用户使用等.
例7-1 系统实施情景案例——青钢管理信息系统实施
青岛钢铁集团在通过管理信息系统设计方案之后,开始着手进行具体应用系统的实施.首先,青岛钢铁集团专门设立了中央计算机房,并在相关部门设立了计算机室.然后,依据系统设计阶段给出的硬件结构和软件结构进行了设备及所需系统软件购置.为了建立计算机系统的网络环境,由太极计算机公司负责结构化布线,网络系统的安装与调试.
同时,北京科技大学项目组依据系统设计报告开始进行软件开发.为了节省成本及方便工作的进行,青岛钢铁集团在北京科技大学建立了模拟环境,专门用于软件的开发工作.
在进行软件开发之前,开发人员在清华大学参加了专门的系统软件及开发工具的培训.在高博士的领导下,北京科技大学项目组依据系统设计报告中给出的目标系统模块设计结果实现了系统分析和设计中提出的各项功能.
在程序设计和系统调试完成之后,成立了一个系统测试小组,由青岛钢铁集团和北京科技大学双方人员共同组成,进行系统的测试.测试小组提供了相应的测试方案和建议的测试数据,在青岛钢铁集团实际应用环境中进行了数据和系统功能的正确性检验.
系统测试顺利通过之后,开始组织对系统的使用人员进行系统应用培训.由于青岛钢铁集团信息中心的网络维护人员和系统维护人员具有很高的业务水平和很强的业务能力,不需要再进行培训,因此培训的对象主要是数据录入员和系统操作员.
完成培训工作之后,进入系统试运行阶段.为此,开始了基本数据的准备,编码数据的准备,系统的参数设置,初始数据的录入等多项工作.
为了保证系统的实施及以后的规范化管理,青岛钢铁集团公司制定了《计算机系统应用管理规范》,《计算机房管理制度》,《计算机系统安全保密制度》,《计算机系统文档管理规定》等一系列的管理规定.
系统在试运行半年无误后,正式交付使用.
通过上述案例可以看出,按照系统实施的过程,系统实施阶段的任务可以归结为如下几项:购置和安装设备以建立计算机网络环境和系统软件环境,计算机程序设计,系统调试和测试,人员培训,系统切换并交付使用.
(1)购置和安装设备,建立网络环境
系统实施的该项工作是依据系统设计中给出的管理信息系统的硬件结构和软件结构购置相应的硬件设备和系统软件,建立系统的软,硬件平台.一般情况下,中央计算机房还需要专业化的设计及施工.为了建立网络环境,要进行结构化布线,网络系统的安装与调试.
(2)计算机程序设计
计算机程序设计也常常被称为软件开发.进行计算机程序设计的目的是实现系统分析和设计中提出的管理模式和业务应用.在进行软件开发之前,开发人员要学习所需的系统软件,包括操作系统,数据库系统和开发工具.必要时,需要对程序设计员进行专门的系统软件培训.
(3)系统调试与测试
在进行计算机程序设计之后,需要进行系统的调试.实际上,在编写计算机程序时,一直在进行调试,修改程序中的错误.在完成这种形式的调试之后,还必须进行专门的系统测试.通过系统的调试与测试可以发现并改正隐藏在程序内部的各种错误以及模块之间协同工作存在的问题.
(4)人员培训
人员培训可以分为两种类型.一种类型指的是在软件开发阶段对程序设计人员的培训,另一种类型是在系统切换和交付使用前对系统使用人员的培训.这里,人员培训指的是第二种情况.在管理信息系统投入使用之前,需要对一大批未来系统的使用人员进行培训,包括系统操作员,系统维护人员等.
(5)系统切换
管理信息系统实施的最后一项任务是进行系统的切换,它包括进行基本数据的准备,数据的编码,系统的参数设置,初始数据的录入等多项工作.在系统正式交付使用之前,必须进行一段时间的试运行,以进一步发现及更正系统存在的问题.在系统切换和交付使用的过程中,每项工作都有很多人员参加,而且会涉及到多个业务部门.因此,该阶段的组织管理工作非常重要,要做好系统切换计划,控制工作的进度,检查工作的质量,及时地做好各方面的协调,保证系统的成功切换和交付使用.
程序设计
在购置和安装完各种设备,建立起网络环境之后,开始进行程序的设计与调试.程序的设计就是通过应用计算机程序设计语言来实现系统设计中的内容.程序设计工作一般由程序设计员来完成.
随着计算机技术的发展,程序设计的思想和方法也在不断地发展.目前,程序设计的方法主要有结构化的程序设计方法,面向对象的程序设计方法和利用软件生成工具的方法.不论采用哪一种程序设计方法,成功的程序设计应具有如下几个特点:
可靠性.对于管理信息系统的应用而言,可靠性是非常重要的,包括程序运行的安全可靠性,数据存取的正确性,操作权限的控制等.对于这些问题,在系统的分析与设计阶段就应该有充分的考虑.
实用性.它是从用户的角度来看系统界面是否友好,操作使用是否方便,响应速度是否可以接受.程序设计的实用性是系统顺利交付使用的重要条件.
规范性.程序的规范性指的是程序的命名,书写的格式,变量的定义和解释语句的使用等应参照统一的标准,具有统一的规范.
可读性.程序的可读性是要求程序设计结构清晰,可理解性好,程序中要避免复杂的个人程序设计技巧,使他人也能够很容易地读懂,以利于对程序的修改和维护.
程序的规范性和可读性对于未来程序的维护和修改是非常重要的.如果程序的规范性和可读性不强,除了具体的程序设计人员,别人很难读懂程序,也就很难进行程序的维护和修改,影响未来的系统使用.
结构化程序设计的方法包括以下几个方面:
(1)采用四种基本的控制结构
程序设计中尽量只采用顺序结构,多重分支结构,循环结构和简单分支结构四种基本控制结构(图7-1),而不用或少用强制转向语句.
图7-1中C代表条件,P代表程序段,T代表条件为真,F代表条件为假.这几种程序控制结构只有单入口和单出口,结构简单,程序易理解,不容易出错.
(2)自顶向下的设计原则
在进行程序设计时,成千上万的程序模块不可能完全同时进行,各任务之间必须有先后顺序之分,最终实现系统设计的整个方案.自顶向下的设计原则是首先设计上层模块,逐步向下,最后设计最下层的具体功能.而实现时,要首先实现下层模块,逐步向上,最后实现上层模块;结构化的程序设计采用的是自顶向下的设计原则.
(3)功能调用层次分明
各部分程序之间的联系采用程序调用的形式.
在实现上层程序时,注明被调用的下层程序的名称,有时还要注明参数传递关系.下层程序独立于上层程序而存在.程序调用关系如图7-2 所示.这样设计出的程序结构清晰,易于程序的编写和调试.
(4)程序书写采用锯齿型风格
一段程序一般都很长,如果在书写时不分层次,就很难阅读.在结构化的程序设计中一般采用锯齿型风格,提高程序的可读性.下面为锯齿型风格结构的例子:
DO WHILE .T.
DO CASE
CASE 
CASE 
CASE 
ENDCASE
IF 
ELSE
IF 
ELSE
ENDIF
ENDIF
ENDDO
结构化程序设计的上述原则,提高了程序设计的规范性,可靠性,可读性,易于程序的调试与维护.
系统调试
系统调试是从系统功能的角度对所实现的系统功能及功能间的协调运行进行检验调整,找出系统中可能存在的问题,并进行更正,以达到系统设计的全部要求.
系统调试的过程通常由单个模块调试,模块组装调试和系统联调三个步骤完成.
第一步:单个模块调试:对单个模块进行检查,保证其内部功能的正确性.
第二步:模块组装调试:针对各个子系统,对本子系统内部的模块进行组装,并检查其模块间的调用关系,数据的传递是否正确,本子系统的功能是否完整.
第三步:系统联调:在单个模块调试和模块组装调试确认各模块和各子系统正确完整之后,开始进行整个系统的联调.系统联调是系统调试的最后一个阶段.
采用这样的方法进行调试,各步骤间的关系如图7-3 所示,调试范围由小到大,能及时地发现错误,是比较有效的.
系统测试
系统测试是利用测试数据及测试问题对已开发完成的系统进行检验.系统测试的内容包括:数据处理正确性测试,功能完整性测试和系统性能测试.
(1)数据处理正确性测试
检查输入和输出数据的正确性,包括明确输入的数据是否正确地存入数据库系统;数据库系统中的数据能够正确地输出;数据间的计算关系正确;数据统计的方法和口径与需求一致;不出现任何汉字字符或其它字符乱码等.
(2)功能完整性测试
检查开发完成的系统是否具备系统设计中所提出的全部功能,不仅要检测主要的业务功能,而且要检查所有的辅助功能和所有的细节性功能.
(3)系统性能测试
性能测试是比较容易被忽略的一项测试内容,包括系统运行的速度,操作的灵活性和用户界面的友好性,对错误的检测能力等方面的测试.对于业务操作型管理信息系统而言,要求速度快,操作灵活,尽可能减少汉字的直接输入,不允许有错误数据的提交.
在进行系统测试时,要注意下列问题:
(1)系统测试环境应同未来系统实际运行环境一致.
(2)系统测试前应做好测试数据的准备工作,以便检查系统是否达到了正确性,完整性和性能上的要求.
(3)进行系统测试时,应有用户参加.
(4)测试完成后,要书写测试报告.
人员培训
对系统使用人员和系统维护人员的培训是系统投入应用的重要前提.需要进行培训的系统使用人员包括:系统操作员,硬件及软件系统维护人员,管理决策人员,档案管理员等.对于尚未掌握计算机基本知识的人员,还要进行计算机基本知识方面的培训.
对人员的培训,总体包括下列内容:
系统的总体方案.
系统网络的操作与使用.
系统的功能结构.
计算机的操作与使用.
数据库系统,开发工具等系统软件.
系统事务型业务功能的操作和使用方法.
系统维护型功能的操作和使用方法.
系统统计分析型功能的操作和使用方法.
系统的参数设置
系统初始数据输入功能的操作和使用方法
可能出现的问题及解决方法
汉字的输入方法
系统的使用权限与责任
系统的文档管理规范
并不是系统的所有使用人员都要进行上述全部内容的培训.根据工作岗位的不同选择不同的内容进行培训,既可以节省宝贵的时间,也便于系统的安全与管理,可以参考表7-1中的建议进行培训内容的选择.
表7-1 工作岗位与培训内容
培 训 内 容
操作人员
维护人员
管理决策人员
归档人员
系统的总体方案
√
√
√
√
系统网络的操作与使用
√
系统的功能结构
√
√
计算机的基本操作与使用
√
√
数据库,开发工具等系统软件
√
系统事务型业务功能的操作和使用
√
√
系统维护功型能的操作和使用
√
系统统计分析型功能的操作和使用
√
√
系统的参数设置
√
系统初始数据输入功能的操作和使用
√
√
可能出现的问题及解决方法
√
汉字的输入方法
√
系统的使用权限与责任
√
√
√
系统的文档管理规范
√
√
维护人员应该具有丰富的计算机知识,否则他们将不能胜任系统维护的工作.管理决策人员的主要工作是分析决策,制定未来的发展战略,他们一般不需要进行具体业务的操作,关心的是综合性的统计信息.因此,管理决策人员除了要了解系统的业务功能结构,更要重点掌握统计分析功能的操作和使用方法.
系统切换
系统切换指的是系统开发完成之后新旧系统之间的转换,即终止旧系统的使用,将新系统交付使用,把新系统的控制权交给最终用户.
系统切换工作主要包括以下三部分内容:
(1) 完成新系统基础数据的准备,完成必要的旧系统文件到新系统文件的转换;
(2) 将系统有关资料转交用户,移交系统的控制权;
(3) 协助用户实际使用新系统.
第一部分工作——新系统的数据准备包括数据的整理,数据的录入.数据的整理指数据的分类和编码,数据的标准化和规范化,历史数据的格式转换,数据统计方法和统计口径的统一等;数据的录入指进行系统的初始化,输入初始数据记录,将整理好的数据输入计算机;数据准备的工作量很大,而且数据准确性要求很高,应该给予高度的重视.
系统进行切换,交付使用通常有三种方式,即直接切换方式,并行切换方式和逐步切换方式.
上述三种切换方式如图7-4所示.
(1)直接切换方式
直接切换方式采用的是一刀切的方法,在完成系统测试后且确认新系统没有问题的情况下,选定某一时刻终止旧系统的使用并开始启用新系统.采用直接切换方式,一般可以节省时间,并能减少经费支出.但是,这种切换方式具有一定的危险性,一旦新系统出现了预想不到的问题,就会影响系统的正常工作.所以该方法一般只适用于处理过程比较简单,初始数据量不大的系统.
(2)并行切换方式
并行切换方式是在旧系统停止使用之前就开始新系统的使用,新系统和旧系统并行工作一段时间,在确认新系统正常工作一段时间之后再终止旧系统的使用.
采用并行切换方式不会因系统交付使用而引起系统工作的中断.另外,新旧系统同时工作,可以随时进行比较,对新系统运行的正确性和效率给出恰当的评价.但是,该方法需要投入的经费比较高,而且工作量也比较大,适用于非常重要的核心型系统的切换.
(3)逐步切换方式
逐步切换方式,也称为分段切换方式,它是直接切换方式和并行切换方式两种方法的结合,其特点是新系统分阶段,逐步交付使用.
逐步切换方法避开了直接切换方式和并行切换方式两种方法的不足,既能顺利地将新系统交付使用,也不会发生过高的切换费用.但是,采用这种方式切换时,一部分新系统和另一部分旧系统同时工作,这样就增加了新旧功能,数据的衔接问题,这些问题在进行系统设计和实施切换时就应充分考虑.逐步切换方式一般在大型系统交付使用时采用,可以保证新旧系统的顺利切换,并降低切换的费用.
第七章 习题
7.1简要说明管理信息系统系统实施阶段的主要工作.
7.2结构化程序设计应遵循哪些主要原则 
7.3系统调试过程分为哪几个阶段 
7.4在系统实施过程中的一项重要工作是人员培训工作,请指出人员培训工作的对象及培训内容.
管理信息系统的运行维护与评价
提要:管理信息系统的运行维护是保证管理信息系统正常运行的手段.系统的运行和维护工作会随着系统的使用而持续.管理信息系统的评价结果是改进或完善管理信息系统的重要依据.
本章讲述管理信息系统运行,维护与评价的内容,方式和应注意的问题.
系统运行维护与评价的任务
管理信息系统的运行维护与评价阶段的工作主要包括维护系统的正常运行,记录系统的运行情况,进行系统的软硬件更新,维修及系统的功能,性能,效益评价.
例8-1 系统运行情景案例——青钢管理信息系统的运行与维护
青岛钢铁集团管理信息系统在交付使用后,遵照相应的管理规范,责成相关部门和个人负责具体的日常业务处理,记录系统的运行情况,青钢信息中心负责系统的维护,保证系统的正常运行,包括硬件设备的更新与升级,计算机病毒的检测与清除,软件系统的修改与完善,系统故障的排除等.
系统运行至今,系统维护工作一直没有间断,部分硬件设备已经被更新,部分软件功能也已经被修改,完善.例如,在系统应用之初,开具销售发票时必须针对一个客户的一个合同,而不能针对一个客户的多笔合同开具销售发票.系统运行后,销售部门提出,一个客户往往同本企业签定多笔合同,希望在开具发票时能够进行更加灵活的处理,不受单一合同的限制.为此,制定了相应的软件修改计划,进行了软件功能的修改和完善.
另外,在系统正常运行半年后,青岛钢铁集团还组织相关部门人员及相关领域的专家对已实施的管理信息系统的工作情况,技术性能,经济效益进行了分析和评价并依据评价结果对系统进行了完善和修改.
通过上述案例可以看出,系统运行维护与评价阶段的任务可以归结为如下几项:
(1)维护系统的正常运行
包括各种数据的收集和整理,数据的输入,数据的处理及处理结果的分发,计算机病毒的检测与清除,机房的管理等.
(2)记录系统的运行情况
在系统运行的同时,需要进行系统运行情况的记录,这是未来进行系统维护修改和系统分析评价的基础.系统的运行记录应该做到及时,准确,连续,完整.
(3)系统的软,硬件维护
在系统的运行中,需要不断地进行系统的修改和维护,包括系统的硬件维护,系统软件维护和应用软件维护.
(4)系统的分析与评价
在系统不断地运行和维护过程中,还要进行系统的分析和评价,它是对已实施的管理信息系统的工作情况,技术性能,经济效益进行的分析和评估.通过系统评价,可以总结其优点和缺点,为系统的改善提供依据.
系统运行维护
(1)硬件系统的维护
硬件系统的维护应该由专门的硬件维护人员负责,而且一般需要同硬件厂商合作来共同完成系统维护工作.硬件系统的维护主要有两种类型:一种是进行硬件系统的更新;另一种是进行硬件系统的故障维修.
在进行硬件系统的更新时,会影响系统的正常使用,进而影响企业内部使用该系统的各业务部门的工作.因此,在更新前需要制定更新计划,并与硬件供应商,企业内部有关业务部门及其它相关机构进行协调,做好充分的准备工作.另外,硬件系统更新的时间不能过长,否则会耽误系统的正常运行.
对于硬件系统的故障维修,同样也不应该拖延过长的时间.系统硬件故障往往是突发性的,不可预见,为了防止由于硬件系统故障引起的系统应用中断,应该配有足够的备用设备,在系统出现故障时使用.对于非常重要的应用系统,一般都采用并行服务器结构,避免在系统故障时出现应用中断或数据损失.
(2)软件系统的维护
软件系统的维护包含正确性维护,适应性维护和完善性维护三部分内容.
通过系统测试,应用软件的错误应该已经基本排除,但是并不能保证排除了全部的错误,也不能保证不出现新的错误.因此,在系统运行之后,仍然需要进行系统的正确性维护.该阶段可能出现的错误主要有:系统测试阶段尚未发现的错误;输入检测不完善或键盘屏蔽不全面引起的输入错误;以前未遇到过的数据输入组合或数据量增大引起的错误.对于影响系统运行的严重错误,必须及时进行修改,而且要进行复查.
随着系统的运行,一般需要进行网络系统,计算机硬件或操作系统的更新.为了适应这些变化或其它环境变化,应用软件也需要进行适应性维护.在适应性维护工作量很大的情况下,需要制定维护工作计划,并对维护后的软件进行测试,确保适应性维护后软件系统的正常应用.
完善性维护指的是为了改善系统的性能或者扩充应用系统的功能而进行的维护,这些系统的性能或功能要求一般是在先前的功能需求中没有提出的.
(3)系统的日常使用维护
除了系统的硬件维护和软件维护,系统的日常使用中也有很多维护性的工作,如定期的预防性的硬件维护,软件系统的日常维护.
对于系统的硬件系统,不仅需要进行适时的更新和突发性故障的维修,而且需要进行定期的预防性维护,例如在每周或每月固定的时间对系统硬件进行常规性检查和保养.定期地进行硬件系统的维护可以减少以后的系统维护工作量,降低维护的费用.
系统维护工作不应该随意进行,一般应遵循下列步骤:
提出维护修改要求.修改意见应该以书面形式提出,明确需要修改的内容和需要修改的原因.维护修改要求一般不能随时满足,要在汇集分析后有计划地进行.
制定系统维护计划.包括系统维护的内容和任务,软硬件环境要求,维护费用预算,系统维护人员的安排,系统维护的进度安排等.
系统维护工作的实施.软件系统的维护方法同新软件的开发方法是相似的.在维护工作实施时,一定要注意做好准备工作,不能影响系统的正常使用.
整理系统维护工作的文档.在实施系统维护工作时,对系统中存在的问题,系统维护修改的内容,修改后系统的测试,修改后系统的切换及使用情况等均需要有完整,系统的记录.
系统评价
系统评价一般是在系统不断地运行和维护的过程中进行的,它是对已实施的管理信息系统的工作情况,技术性能,经济效益等进行的分析和评估.
系统评价包括系统目标评价,功能的完成情况评价,系统运行的性能和实用性评价,系统的直接经济效益评价和间接经济效益评价几个方面.
(1)系统目标的完成情况评价
针对系统所设定的目标,检查已在运行中的系统的实际完成情况.例如:系统的硬件和软件环境是否能够满足系统功能上的和性能上的要求;系统是否实现了系统设计提出的所有功能;系统内部各种资源的实际应用情况如何;为了达到系统目标,支出的经费,配备的人员是否超出了计划安排等.
实际上,随着系统开发的不断进行,一些具体目标会因为具体的时间和环境而发生变化.因此,在进行系统目标的完成情况评价时,也要对所设定目标的合理性进行评价,以便为系统的修改与完善提供依据.
(2)系统运行的性能和实用性评价
管理信息系统是一种面向应用的系统,评价系统的性能和实用性是管理信息系统评价非常重要的一个方面.系统性能和实用性评价的内容包括:系统的应用是否使采购,销售,生产,管理等的工作效率有所提高;系统的使用人员对系统的满意程度如何;系统的运行是否稳定;系统的使用是否安全保密;系统运行的速度如何;系统的操作是否灵活,用户界面是否友好;系统对误操作的检测和屏蔽能力如何等.
(3)系统的直接经济效益评价
管理信息系统的经济效益包括直接经济效益和间接经济效益.直接经济效益是应用管理信息系统而直接产生的成本的降低和收入的提高.系统的直接经济效益体现在:由于信息的准确性和及时性,销售收入增加;更合理地利用现有的生产能力和原材料,提高了产品的产量;更有效地进行调度,组织生产,减少了停工产生的损失,提高了生产的效率;改善了企业的供应链,减少物资储备,缩短了生产循环周期;掌握客户信息,及时收回应收帐款,降低费用性支出等.对于直接经济效益可以采用一般的经济效益评价方法进行评价,例如:计算由于系统应用带来的利润增长,计算投资回收期,投资效果系数法,德尔菲专家评审法等.
(4)系统的间接效益评价
间接经济效益是指应用管理信息系统带来了企业管理的一系列变革,促进了企业管理决策水平的提高,从而为企业带来的经济效益.管理信息系统的直接经济效益一般都比间接经济效益小.管理信息系统的经济效益通常主要体现在其运行过程中所产生的间接经济效益.对管理信息系统间接经济效益的评价虽然也有一些估算模型,但是应用信息系统所带来的企业管理水平的提高,以及所带来的综合性的经济效益,是很难准确计算的.这种综合性的经济效益往往要经过一段时间之后才会反映出来,而且会随着应用向高级阶段的发展而越来越显著.系统的间接经济效益主要表现在以下几个方面:
①系统的应用对企业基础数据管理的科学化和规范化起到推动的作用,信息的数量和质量得到提高.
②管理信息系统的应用往往意味着先进管理思想和管理方法的规范化应用,为企业的发展带来了一系列变革,为企业带来不可预计的经济效益.
③系统的应用使工作人员从繁重的重复性工作中解脱出来,投身到更有意义的工作中,这不仅提高了劳动的效率,更改变了工作的性质.
④系统的应用会提高企业对供应,生产,销售,经营和管理数据的分析能力,并结合市场分析,竞争对手分析,行业分析等为企业制定经营战略,进行经营决策提供更强有力的支持.
总之,由于管理信息系统的应用,数据质量的提高,数据库系统的完善,工作效率的提高和经营战略的正确制定等为企业所带来的经济效益都是不易计算的,这种潜在的经济效益更体现了管理信息系统应用的重要意义.
第八章习题
8.1系统硬件维护工作有哪两种类型 
8.2简述应用软件维护的三个方面,即正确性维护,适应性维护和完善性维护.
8.3依据自己对管理信息系统评价工作的认识,谈一谈系统评价工作的意义.
8.4简述系统评价的几个评价角度.
8.5简述管理信息系统系统维护工作应遵循的步骤.
管理信息系统的项目管理
提要:管理信息系统的开发工作是涉及企业管理,计算机相关技术,数据库技术等多领域的系统工程.为了更好地对管理信息系统的开发工作进行管理,本章从人员管理,任务管理和文档管理三个方面讲述管理信息系统开发中项目管理的内容和应注意的问题.
管理信息系统项目管理概述
一般来讲,企业管理信息系统的建设是一个比较大型的项目,完全达到预先设定的系统目标几乎是不可能的,也曾有专家指出"计划完成或者达到预定目标的大型工程从来都只是梦想".在项目的开发过程中会出现很多我们所预想不到的问题,我们不得不采取相应的措施来预防和解决,而这些问题在制定系统目标时是无法控制的.虽然我们不能完全达到系统的预定目标,但是我们必须不断地向系统目标前进,明确能够实现的目标,顺利地完成相应的工作,以最经济,资源利用最有效的方式最终满足项目相关各方的需要.
"三分技术,七分管理"是对管理信息系统项目开发与实施的高度概括,这种概括说明了项目管理的重要性.
项目是创建一种特定的产品或服务的阶段性的工作.在项目开始之前,必须制定工作计划,明确项目开始和结束的时间及项目结束的基本标准.成功地进行项目管理的关键是明确各阶段的工作内容和工作完成的标准,并监督控制工作的进行.工作内容应该明确而详细,这样在出现问题时,就能够快速地发现问题所在,并且及时地解决问题,或者及时地对工作计划做出调整.
进行管理信息系统项目的管理,需要合理安排项目的各种资源,包括办公室的分配,硬件软件系统的管理,项目经费的筹集与使用,各项工作任务的人员配备等.其中,人力资源的价值越来越受到重视.项目管理工作做得好,能避免人浮于事现象的出现,节省不必要的开支.而且,如果能够做到人尽其才,不仅能够提高工作的效率,还能够为项目组留住优秀的员工,这是一笔巨大的财富.
在管理信息系统开发的整个过程中会形成很多的文档资料,包括工作文档和技术文档.这些文档资料是未来进行系统维护或升级所必须的.文档管理是管理信息系统项目管理中非常重要的一部分工作.在文档管理方面,目前还没有统一的标准.但是,在实践过程中,人们已经认识到了管理信息系统文档管理的重要意义,并且已开始体现在管理信息系统的项目管理工作中.
另外,在项目管理的过程中,还需要不断地协调项目组同软硬件供应商,投资企业及其他相关部门的关系.尤其对于投资企业,我们必须了解他们的实际需求及对项目的实际期望值.项目的投资企业直接影响着项目的计划与实施.如果不能正确地理解投资企业的需求,在出现问题时就不能成功地进行沟通协商,这样会直接影响到项目的进度,甚至会影响到项目的最终完成.
下面从项目团队的组织,项目开发工作的管理和项目的文档管理等几个方面来进一步地讨论管理信息系统的项目管理工作.
项目的团队组织
项目团队的组织是管理信息系统成功开发的重要因素之一.管理信息系统的建设是比较大的工程项目,必须进行任务的分解,由不同的人员共同来完成.项目团队的组建一般包括项目经理(项目负责人),系统分析员,系统设计员,数据库系统管理员,系统管理员,程序设计员,文档管理员等.另外,管理信息系统项目的团队还要邀请部分投资企业的业务人员参加.项目团队中的各种角色的成员在项目开发的过程中分担着不同的工作,相互协作,共同来完成系统的开发工作.
(1)项目经理
项目经理负责管理项目的开发活动和开发方向,应该具有很强的管理才能,丰富的组织经验和协调能力,掌握项目开发过程中的转折点,在参与项目的各方之间找到一个让各方都满意的方案.项目经理负责下述工作:
①制定项目计划,明确各项具体任务需要的时间,控制项目的进度.
②确定开发所用的技术和方法,并在项目的进行过程中应用这些技术组织完成具体的工作.
③有计划地分配现有的各种资源,合理安排技术人员的工作,正确处理各种资源的短缺和技术人员离开项目团队的情况.
④掌握项目参与各方的实际需求,协调项目参与各方的关系.
⑤控制项目的规模.随着管理信息系统项目的开发,会出现功能需求及系统规模不断增长的情况,项目经理须合理地控制项目的规模.
⑥正确地评价团队中的每一位成员,正确地评价他们的工作成绩,并给予适当的激励,肯定团队中每一位成员的贡献.
(2)系统分析员
系统分析员负责确定具体的商务需求,并正确地传达给系统设计员和其他开发人员.系统分析员应该具备丰富的相关业务领域知识,能够与企业的业务负责人员很好地交流,并明确地表达实际的业务需求.系统分析员的工作包括下列内容:
①设计业务需求调查问卷.
②同业务人员进行交流,明确具体业务需求.
③了解企业组织结构及人员配备.
④明确企业内部职能的划分及同其它部门的关系.
⑤获取相关业务的原始单据和报表.
⑥确定需要输入和输出的内容及数据的处理流程.
⑦明确数据间的计算关系.
⑧参与系统使用人员的培训.
(3)系统设计员
系统设计员是管理信息系统项目团队中非常重要的角色,负责管理信息系统的总体设计和详细设计.系统设计员不仅要具备相关领域业务知识,理解具体的业务需求,而且要具备丰富的计算机硬件软件知识,设计如何实现系统分析中提出的业务需求.系统设计员要完成下列工作:
①根据业务需求,设计目标系统的运行模式及业务流程.
②评估并选择系统的网络设备,硬件设备和相关软件.
③确定目标系统的功能结构.
④完成数据库数据模型的设计.
⑤确定数据编码方案.
⑥对系统功能结构中的模块进行处理过程和输入,输出设计.
(4)数据库系统管理员
数据库系统管理员负责数据库系统的正常使用管理,保证数据库系统的安全性和保密性.数据库系统管理员应该非常熟悉所应用的数据库系统,负责的主要工作如下:
①数据库系统的逻辑设计及物理实现.
②数据库系统的升级.
③采用适当的措施对数据库系统进行加密,保证只有经过授权的用户才能够使用相应的数据.
④确定衡量数据库系统性能的指标,并监控数据库系统的性能及规模增长,保证数据库系统的正常运行.
⑤确保数据库系统正确的备份和恢复.
⑥数据库系统的日常管理.
(5)系统管理员
系统管理员也是管理信息系统项目团队中很重要的角色,负责计算机系统的管理,保证计算机系统的安全.系统管理员必须具有丰富的计算机硬件和软件知识,并能够随时投入工作.系统管理员的工作包括如下内容:
①硬件系统的安装和软件系统的配置.
②硬件,软件系统的升级.
③创建系统安全机制,保证系统的安全运行.
④确定衡量系统性能的指标,并监控系统的性能.
⑤计算机系统的日常管理和突发问题的解决.
(6)程序设计员
程序设计员的工作是进行程序设计,即使用应用开发工具来实现系统设计中的内容.程序设计员应该熟悉系统的硬件环境,熟练掌握所使用的数据库系统和计算机程序设计语言.程序设计员的工作包括:
①按照统一的规范书写程序源代码.
②系统交付使用前的程序调试.
③合同所规定的系统维护期内的程序维护.
(7)文档管理员
在管理信息系统的开发过程中,存在着普遍不愿意在开发阶段书写文档的不良现象.但实际情况表明,没有完整系统的文档会给未来系统的维护带来巨大困难,也是管理信息系统项目管理的一种失败.配备专门的文档管理员来负责项目文档的书写和管理是一种比较好的选择.文档管理员应该具有比较强的写作能力,且具有无限的耐心和细心,主要负责如下工作:
①参照统一的文档书写规范,撰写及整理项目开发各阶段的文档.
②对文档分类,并编制文档目录.
③文档的日常管理.
(8)企业业务人员
管理信息系统项目的开发需要系统开发人员和系统使用人员之间的相互配合.开发人员和使用人员的配合与协作非常重要,这主要源于以下两个方面的原因:一方面是管理信息系统的开发人员往往对计算机系统非常熟悉,但是对具体业务不是很了解,所以一般从计算机技术的角度考虑问题,在进行系统的分析与设计时不容易正确理解系统的需求;另一方面,系统的使用人员对具体业务非常熟悉,但是对管理信息系统的开发方法不是很了解,可能会提出计算机系统难以实现的要求.系统的开发人员和使用人员必须相互配合,反复讨论,才能做好管理信息系统的分析与设计工作.在项目团队中的业务人员主要负责下述工作:
①协助系统分析员了解企业的组织机构,人员配备,组织内部的职能划分及各部门之间的关系.
②直接或协助系统分析员填写相关需求调查表.
③提供相关的原始单据和报表.
④提供相关的数据指标体系及相应的计算关系公式.
⑤协调企业与项目组及其它各方之间的关系.
在管理信息系统的开发过程中,上述各角色是必须的,但工作的划分不是绝对的.例如,在很多应用系统中会出现这样的情况:系统管理员同数据库系统管理员由同一人担任;不一定配备专门的文档管理员.系统设计员同时负责系统的分析等.另外,在有些关键的技术问题上,还可能外聘相关领域的专家,请他们提供帮助和提出建设性的意见.
项目的任务管理
在实际的项目开发过程中,项目管理工作侧重在以下几个方面:
任务分配,并为各任务组提供必要的资源,做到人,财,物各方面的保证.资源的合理分配是各阶段任务顺利完成的重要保证.在出现设备短缺或使用时间冲突时,必须及时协调补充,以免耽误工作的进行.
明确各阶段任务结束的标准,检查并监督各阶段任务的完成情况.将任务分配给各任务组之后,必须及时地了解各任务组的工作情况,控制项目的进度.在任务不能按计划完成时,需要及时对计划进行调整.
在各项任务完成之后,组织阶段性成果的验收.不论是硬件系统的调试,系统的分析与设计,还是软件的编制,在完成之后都应该进行鉴定验收,确定是否保质保量地完成了任务.
在项目的开发过程中会出现很多我们所预料不到的事情.这些事情可能会影响系统的进度,为整个项目的完成带来风险.风险可能来自如下几个方面:
投资企业的经营战略发生变化给项目的进行带来影响.
系统的使用人员提出新的需求.
硬件,软件供应商不能及时交货,影响项目进度.
因接受新项目而出现项目计划冲突.
开发人员离开项目团队.
项目开发成本过高,超出预算.
项目规模不断攀升.
采用的技术不成熟,出现困难.
相关法律被修订.
相关国家政策发生变化.
行业市场发生变化.
出现新的竞争对手.
合作伙伴退出或遇到一时难以解决的困难.
火灾,洪水等不可抗力影响到项目.
这些风险都可能对项目开发产生影响,使实际的项目开发滞后于计划时间表.所以,应该正确地评价这些风险,使损失减少到最小.
在制定管理信息系统开发工作计划及进行进度控制时,常常采用甘特图的方法.甘特图(Gantt Chart)是一种对各项活动进行计划与控制的图表,比较简单,易于使用.在甘特图中,一般以横向表示时间,纵向列出工作.图9-1是反映开发工作计划的甘特图例.
计划工作项目
2000.5.
2000.6.
2000.7.
2000.8.
2000.9.
需求分析与总体设计
详细设计
建立模拟开发环境
事务操作模块开发
统计,查询模块开发
报表计算打印模块开发
编写程序说明书
编写系统使用说明书
编写系统维护说明书
现场安装调试
系统验收
图9-1 开发工作计划甘特图例
另外,项目中的各项任务是相互联系的,并且有些任务之间存在着一定的依赖关系.在制定计划时间表时,应该寻找关键路径,争取在最短的时间内完成各项任务.表9-1 是一个进行关键路径分析的例子.
表9-1 关键路径分析
任 务
步骤1天数
步骤2天数
步骤3天数
步骤4天数
天数总计
A
5
7
9
6
27
B
12
6
11
29
C
26
8
34
D
6
5
9
6
26
在该表中A,B,C,D是相互独立的任务,每项任务分别需要通过不同的步骤来完成,各步骤所需要的天数不等,完成各项工作的具体时间约束为
任务A:经过4个步骤完成,总共需要天数为5+7+9+6=27(天)
任务B:经过3个步骤完成,总共需要天数为12+6+11=29(天)
任务C:经过2个步骤完成,总共需要天数为26+8=34(天)
任务D:经过4个步骤完成,总共需要天数为6+5+9+6=26(天)
从上述分析可以看出,任务C需要的时间最长,为34天,是关键路径.因此,在安排任务时,必须尽快启动任务C,并且应该努力在34天内完成,避免出现拖延,因为任务C的完成情况直接影响整个项目的进度.
项目的文档管理
在管理信息系统总体规划,系统分析,系统设计到实施应用的整个过程中会形成很多的文档资料,例如各种图表,文字说明材料,数据文件,报告等.这些都是未来进行系统维护,升级或扩展的重要参考.可以说,文档管理是管理信息系统建设过程中非常重要的一部分工作.但是,在管理信息系统的文档管理方面,目前还没有统一的标准或规范.另外,在系统建设的实际工作中,有时会因为意识不到文档管理的重要性,而未给予足够的重视,使得工作做得不够细,不够好,为未来的系统维护,扩展等带来了不必要的困难.现在,人们已经开始逐渐认识到系统的文档管理具有着非常重要的意义,并且已开始体现在实际的管理信息系统项目管理工作中.
文档的内容与分类
在信息系统建设过程中涉及到的文档类资料多而且杂,资料的格式,内容,载体等都有着很大的区别.为了做好系统的文档管理工作,方便归档和将来使用时的检索,必须对他们进行适当的归类.下面我们针对技术类文档给出几种文档的分类方法.
按照生命周期法的五个阶段来进行划分,各阶段包含的主要文档如下:
表9-2 管理信息系统开发各阶段的文档
阶 段
文 档
相 关 内 容
1.系统规划
①可行性研究报告
②系统开发计划
项目背景
系统目标及总体功能需求和关键信息需求
系统可行性分析
开发进度
2.系统分析
①系统分析报告
组织结构及人员配备
组织职能划分及同其它部门关系
业务及相关数据调查表
业务及相关数据原始单据和报表
调查记录和整理结果
业务流程图
数据流程图
数据字典
U/C矩阵图
管理模型及相应的计算关系公式
各种图表的辅助文字说明
目标系统的逻辑功能结构
3.系统设计
①总体设计报告
②详细设计报告
目标系统的硬件配置方案
目标系统的系统软件配置方案
目标系统的业务流程描述
目标系统的数据类描述
目标系统的功能结构
数据库文件的设计
安全保密机制
编码方案
功能模块的输入/输出设计
功能模块的处理流程
4.系统实施
①程序设计说明书
②源程序备份文件
③系统测试报告
④用户使用手册
变量说明
程序处理流程
程序间的调用关系
使用的数据库文件
公共程序等的特殊功能说明
测试环境,数据准备
测试时间,人员安排
测试结果
用户培训计划
系统使用说明
系统试运行阶段的试运行和修改记录
5.系统运行维护与评价
①系统运行日志
②系统修改与维护报告
01.系统运行阶段的运行记录
02.系统运行阶段的维护和修改记录
03.系统的评价或鉴定结果
在表9-2中,根据生命周期法的五个步骤,我们给出了管理信息系统文档的主要内容及分类.这是普遍采用的一种管理信息系统文档归类方法,实际应用也比较广泛.
由于信息系统文档多而杂,除了上述归类方法,我们还可以根据格式或载体对系统文档进行划分.按照这种划分方法分为:原始单据或报表,磁盘文件,磁盘文件打印件,大型图表,重要文件原件,光盘存档等几大类.
原始单据或报表
在管理信息系统的调查分析阶段会获取大量的原始单据和原始报表.这类资料一般都是以纸张为存储介质,大小,格式一般都没有统一的标准,容易散落,破损及丢失,例如入库单,领料单,过秤单,材料台帐,生产日报等.对这类文档资料应编好目录,装订成册.如果需要,可以同时复印并装订一个副本.
磁盘文件
磁盘文件是目前管理信息系统文档最主要的存储方式.由于计算机办公软件的普遍使用,各类报告或说明书一般都是通过使用文字处理,幻灯片制作等软件工具生成的,例如采用软件工具WPS,Word,Excel,Powerpoint等.可行性研究报告,系统分析说明书,系统设计说明书,程序设计说明书等一般都采用这种方式编写和保存.磁介质的文档资料占用空间小,信息量大,易于保管.但是,如果磁盘发生损坏,会引起数据的彻底丢失.因此,需要做好备份工作.
(3)磁盘文件打印件
磁盘文件打印件同磁盘文件是同时存在的,这主要是出于交流和使用上的方便.对于这些打印出的文档,应该装订成册,切忌散页存放,以免部分丢失.另外,各种报告和说明书都有一个反复修改的过程,要注意区分修改前的版本和修改后的版本,避免混淆带来使用上的不便,甚至出现错误.
大型图表
在管理信息系统文档中,还可能出现一些大型图表.例如,在大型企业管理信息系统建设过程中用到的U/C矩阵图,E-R图等.有时这类图表的大小可以占用一面墙.由于这些图表需要折叠存放,因此在绘制时,一定要选择不易被折断的纸张.在保存时,需要放在档案袋或档案盒里,以免磨损.
(5)重要文件原件
管理信息系统的文档主要是技术文档,但也有一些涉及到权利义务关系的重要文件,例如:项目合同或协议书,系统验收或评审报告等.
光盘存档
光盘存档是近几年发展起来的文档保存方式.由于光盘的存储量大,体积小,所以光盘存档得到了普遍的欢迎.
文档的规范化管理
在上一节中,我们介绍了管理信息系统文档的内容和分类.下面我们来讨论文档规范化管理的方法.由于在管理信息系统文档管理方面尚没有统一的标准,在具体工作中也没有固定的模式.但是,在一个管理信息系统项目的由始至终,必须有一个统一的内部标准,并应该严格执行.管理信息系统文档的规范化管理主要体现在文档书写规范,图表编号规则,文档目录编写标准,文档管理制度等几个方面.
(1)文档书写规范
管理信息系统的文档资料涉及文本,图形,表格等多种类型,无论是哪种类型的文档都应该遵循统一的书写规范,包括:符号的使用,图标的含义,程序中注释行的使用,注明文档书写人及书写日期等.例如,在程序的开始要用统一的格式包含程序名称,程序功能,调用和被调用的程序,程序设计人等;
(2)图表编号规则
在管理信息系统的开发过程中用到很多的图表.对这些图表进行有规则的编号,可以方便图表的查找.图表的编号一般采用分类结构.根据生命周期法的五个阶段,可以给出如图9-2所示的分类编号规则.根据该规则,我们就可以通过图表编号判断:该图表出于系统开发周期的哪一个阶段,属于哪一个文档,文档中的哪一部分内容及第几张图表.对照上一节中对系统文档的分类,我们可以知道图表编号2-1-08-02对应的是系统分析阶段系统分析报告中数据字典第二张表.
(3)文档目录编写标准
为了存档及未来使用的方便,应该编写文档目录.管理信息系统的文档目录中应包含文档编号,文档名称,格式或载体,份数,每份页数或件数,存储地点,存档时间,保管人等.文档编号一般为分类结构,可以采用同图表编号类似的编号规则.文档名称要书写完整规范.格式或载体指的是原始单据或报表,磁盘文件,磁盘文件打印件,大型图表,重要文件原件,光盘存档等.管理信息系统文档目录的编写可以采用表9-3所示的形式.
表9-3 ×××管理信息系统文档目录
文档 编号
文档名称
格式或载体
份数
页数或件数
存储地点
存档日期
保管人
1-1
可行性研究报告
软盘
2
1
507档案柜
2001/2/9
龙东华
1-2
系统开发进度
软盘
2
1
507档案柜
2001/2/9
龙东华
2-1
系统分析说明书
软盘
2
1
507档案柜
2001/2/9
龙东华
2-1-04
业务原始单据和报表
原始单据或报表
1
56
507档案柜
2001/2/9
龙东华
2-1-09
U/C矩阵图
大型图表
1
1
507档案柜
2001/2/9
龙东华
…
…
…
…
…
…
…
…
5-2-03
系统鉴定报告
重要文件原件
1
3
506档案柜
2001/3/9
尹 利
(4)文档管理制度
为了更好地进行管理信息系统文档的管理,应该建立相应的文档管理制度.文档的管理制度需根据组织实体的具体情况而定,主要包括建立文档的相关规范,文档借阅记录的登记制度,文档使用权限控制规则等.建立文档的相关规范是指文档书写规范,图表编号规则和文档目录编写标准等.文档的借阅应该进行详细的记录,并且需要考虑借阅人是否有使用权限.在文档中存在商业秘密或技术秘密的情况下,还应注意保密.
第九章习题
9.1简要总结管理信息系统项目管理的主要内容.
9.2管理信息系统项目组一般应包括哪几大类人员 他们各负责哪些工作 
9.3管理信息系统文档规范化的主要内容是什么 
图7-1 结构化程序设计的基本控制结构
C
出口
F
入口
T
P1
P2
C
(b) 简单分支结构
F
T
出口
入口
P1
P2
Cn
C1
C2
入口
T
T
T
P1
P2
Pn
出口
(d) 多重分支结构
(a) 顺序结构
出口
入口
P
…
调用B
…
程序A
…
…
…
Return
程序C
…
调用C
…
Return
程序B
图7-2 程序调用关系
单个模块调试 模块组装调试 系统联调
图7-3 系统调试的过程
直接切换方式:
并行切换方式:
新系统
新系统
新系统
旧系统
旧系统
旧系统
逐步切换方式:
图7-4 系统切换的方式
第5-6位,流水码
第3-4位,文档内容
第2位,各阶段的文档
第1位,生命周期法各阶段
图9-2 图表编号规则

ERP信息化实施步骤是怎样？目前国内很多企业都选择ERP作为企业信息化系统，ERP系统的实施是一个系统的工程，实施过程中只有遵循正确的步骤，才能达到事半功倍的效果。那ERP信息化实施步骤是怎样呢？

 

 

​

 

一、了解ERP的原理、作用及会给企业带来哪些效益


ERP(企业资源规划系统)是一种借助信息技术来规范、集成、控制和优化企业内外业务流程的解决方案，它是企业信息化工作的核心内容，它涵盖了企业产、供、销的各个环节和人、财、物资源配置的整个流程，是对企业发展战略、市场分析、计划安排、原材料采购、生产流程、售后服务等各个环节的有机连接和高度集成。


企业人员只有了解了ERP的原理，才能在今后选择ERP产品时，成为“内行看门道”而不是“外行看热闹”；了解了ERP的作用及会给企业带来的效益，才能够在实施ERP时有明确的目标。这两点是实施ERP系统的基础工作。

二、分析企业需求，明确要通过ERP系统解决什么问题


每个企业都有各种伤脑筋的管理问题，用手工管理已经做到头了，需要借助于信息化手段。企业首先把ERP的道理弄明白，然后把企业的管理需求说清楚，接着分析哪些是需要通过ERP解决的需求。

三、选择正确的解决方案，建立长期共赢的合作伙伴


企业要根据自身需求，选择适当的合作伙伴，并且加强与管理咨询顾问之间的联系，制定可行的实施方案。

四、实现解决方案，达到预期的目标


在此阶段要做好基础数据准备与信息标准化建设，抓住实施要点，制定体现预期目标的评价方法，利用ERP系统提供的信息优化流程改进工作。

 



 

企业ERP信息化是企业生存和发展的必由之路，ERP作为集中信息技术与先进的管理思想于一身的管理平台，已经成为企业实施信息化的最佳选择。

　　CRM系统能够收集通信、采购与互动信息加深企业对客户的了解，简化知识管理，并能够帮助运用这些知识来提高销售，扩大回报。CRM实施的步骤主要有哪些呢，下面为大家讲解CRM实施步骤具体内容。
 CRM实施步骤一：确立业务计划
　　企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。
　　CRM实施步骤二：建立CRM团队
　　在CRM项目成立之后，企业应当及时组建一支CRM团队。企业可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建CRM团队。为保证团队的工作能力，企业应当对团队成员进行计划的早期培训和CRM概念的推广。
 CRM实施步骤三：分析客户需求，开展信息系统初建
  CRM团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和信息系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括各 客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择并确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性和实用性。
 CRM实施步骤四：评估销售、服务过程，明确企业应用需求
 在清楚了解客户需求的情况下，企业应对原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。在这个过程中，企业应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后，企业应该从各部门应用的角度出发，确定其所需的各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
 CRM实施步骤五：选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进
  企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供的功能的前提下，选择应用软件和实施的服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。
　　企业应该以渐进的方式实现CRM方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱。企业先在企业内依需要分部门地布署软件系统，然后再与其他应用系统集成。
 CRM实施步骤六：组织培训
　　企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以使CRM系统能成功运行。
 CRM实施步骤七：使用、维护、评估和改进
　　企业应通过使用新的系统，如衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况作出分析。在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效程度进行评估，在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其活用程度。
　　客户管理系统能够给中小企业带来正面的投资回报，数据化时代客户信息科学管理能够帮助我们企业提高效率降低或者成本提供决策数据支持等等。与以上CRM实施七大步骤希望对您CRM能否有效实施落地起着至关重要的作用，希望对您有所帮助。