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  • 外贸业务寻找客户技巧.doc
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  • 如果这样都不到,只有按照询盘里客户留的电话号码打电话问客户了。      一、分析完询盘是否有效后,这时一定得耐着性子,千万别急着报价!新手的误区!应该再尽可能多地先了解客户!所谓“磨刀不误砍柴工”...

    《神雕侠侣》中有一段,神雕带着断臂的杨过来到剑魔独孤求败的剑冢,指引着杨过找到了独孤求败所用的几把剑。 
    第一把是青光闪闪的利剑,“凌厉刚猛,无坚不摧,弱冠前以之与河朔群雄争锋。” 
    第二把是紫薇软剑,“三十岁前所用,误伤义士不祥,悔恨无已,乃弃之深谷。” 
    第三把是玄铁重剑,“重剑无锋,大巧不工。四十岁前恃之横行天下。” 
    第四把是已经腐朽的木剑,“四十岁后,不滞于物,草木竹石均可为剑。自此精修,渐进于无剑胜有剑之境”。 


     
    对于从事外贸业务的朋友们,大致需要经历四个阶段: 
     
    第一阶段“化简为繁” 


    “一入trade深似海,稍有不慎触暗礁”。 
    初期对于任何一个知识点,都要务必弄懂、理解透。各种常见的贸易术语,付款方式,信用证条款,商务礼仪,口语句式,风险防范意识等等。 
    此时的你需要像海绵入水一样,尽可能多地吸收知识,开阔视野,积累经验。 


     
    第二阶段“化繁为简” 


    深谙外贸之道之后,简化一切细节。对流程和内容做出优化,适合自己,提升工作效率效率和服务质量。 


     
    第三阶段“化简为繁” 


    当对销售工作有了独特的见解,已经形成习惯性工作方式的时候,就有必要充实自己,注意各种细节,换位思考,一个简单的东西,可以衍生出很多不同的东西,看到别人看不到的,注意别人注意不到的,就已经提升到更高一个层次。 


     
    第四阶段“化繁为简” 


    当你变得很专业、非常了解市场和客户,有丰富的谈判技巧之后,就应该适时再提升自己,把现有的东西进一步简化,提炼出更纯粹的完整的意识形态。 
    金刚石需要精细切割数千次终成钻石。将精华压缩再压缩,效果不言而喻。业务员到了这个层次,已经算是顶尖层次。 
     
    十六字箴言:“化简为繁,化繁为简,化简为繁,化繁为简。” 
    只要能坚持几年下来,你也能任何东西,顺手拈来,都是武器。飞花摘叶,皆可伤人。 
     
    正文: 
     
    怎样处理询盘 
     
    一般而言,外贸业务员收到询盘来自三个途径:阿里询盘、自主开发客户的询盘、其他B2B网站询盘。 
    这几年,阿里巴巴海外推广得很不错,因此越来越多的国外客户注意到阿里国际站。因此每天从阿里收到的询盘若干,如果处理不当,很容易造成业务员精力和时间虚耗。 
     
     
    以下针对阿里询盘   ( 内容 以<--!开头,以!--> 结束 ) 
    <--! 
    首先我们应该判断询盘的真实性和有效性,进行过滤。 
     
     
    1)    毫无关系不着边际的询盘 — 直接过滤掉 
    2)    大篇幅介绍自己公司,没有提到相关产品,最后一句发产品报价的— 直接过滤掉 
     
     
    3)    一句话的询盘   — 直接过滤掉 
    如:Can you send me price and MOQ ? 
     
     
    4)    数量远远低于MOQ的询盘  — 直接过滤掉 
    如:Hi, I’m from UK, can you quote me price for 5000 pcs ? (实际5箱货但MOQ 50箱) 
    放弃那些数量远远低于你MOQ的询盘需要一些勇气,特别对于业务新手来说。根据经验来看,数量太小的客户,(很多都是零售商或者小批发商)反而还对很多方面要求不低,比如 印刷(这个经常坑爹!),包装方式等。这样的客户耗费精力,工厂订材料,订包装,组织生产各方面都很难协调。 
     
     
    5)    把你引到某个钓鱼网站上登陆,骗账号 — 直接过滤掉 
    6)    尼日利亚、孟加拉询盘数量大得吓死人的(准备行骗或骗邀请函)— 直接过滤掉 
    7)  客户询盘发给了很多个供应商,询的又是我方没有优势的产品 — 直接过滤掉(要懂得放弃) 
     
     
    经过第一轮过滤,剩下来的询盘基本属于“有效询盘”。基本可以分为以下两类了。 
    1.    高质量询盘 (客户对产品的具体的规格,包装,数量都有明确描述。) 
    2.    一般质量询盘 (客户对产品的具体的规格,包装,数量不太明确,。) 
     
     
    这里说个误区: 
    大部分人都有这样的思维,先处理欧美询盘,再处理澳洲、南美、日韩、接着是中东和非洲,最后是印巴、各岛国还有一些第三世界国家的询盘。 
    因为大多数人都这样想,也这样做,结果就是,越往金字塔顶端,你越难抢下订单。比如说美国的询盘,质量很好、针对性很强,这个时候大家都会抢着回复,拼效率、拼专业、拼实力、拼价格、拼服务……拼到后来就算抢下了,可能只是个小单,付款方式又不好,要求又高,操作麻烦,利润还很低。 
    其实某个中东客户,或许量很大,之前忠诚度很高,很少换供应商。由于最近外贸公司供应商出了问题,急需要找个替代供应商。。 
     
    我说的意思想必大家明白,不要思维定势去根据市场来选择回复客户,主观性的错误在外贸中经常发生。 
     
    结合询盘的质量,先来了解一下这些客户的基本信息: 
     
     
    先在阿里巴巴上把此客户“加为客户”。加为客户之后,你可以在阿里后台客户管理中看到此客户的基本信息。这里重点看此客户所处行业、已是多少人的客户、历史询价记录(是否询过本行业产品或类似产品)、客户关注的行业等,从这些信息中你能初步判断客户的类型和所处行业。 
     
     
    打个比方,如果所处行业、关注的行业这些匹配度很高,那么说明此客户是个重点潜在客户。如果客户询的产品杂七杂八,关注多个行业,那么此客户初步判断为中间商或者批发商。 
     
     
    此时应再看一下客户的历史询价记录,什么时间,什么内容。借此进一步了解客户。根据客户注册时间,历史询盘的发布的时间,以及被多少人加为客户,来判断客户的供应商多少。 
    查看客户的联系方式,首先看有没有公司网址。没有网址的话,看邮箱@之后的域名,很多时候就是客户公司的网址,但还有部分客户用的是各种邮件服务商的邮箱如:yahoo,hotmail,zol… 这时无法得知客户网址,只有通过GOOGLE去搜索网址。 
    以上内容针对于阿里巴巴询盘 !--> 
     
     
    这里说一下GOOGLE找网址和邮箱的方法: 
     
     
    GOOGLE搜索栏上输入:公司名称+website or email or contact 
    如果没有任何发现,请缩短公司名称再搜索。 
     
     
    如果还没有任何发现,可以根据客户所在国家,加上一定搜索限定,如: 
    公司名称+website or email or contact site:.uk 
     
     
    这样,应该能找到公司网址和邮箱等信息。当找到公司网址时,再进行一次GOOGLE搜索。(我称之为“二次搜索法",顺序可以颠倒。) 
    GOOGLE搜索栏上输入:公司网址+email or contact 
     
     
    这样,通过“二次搜索法”,该有的联系方式都应该都齐全了。 
    如果这样都找不到,只有按照询盘里客户留的电话号码打电话问客户了。 
     
     
    一、分析完询盘是否有效后,这时一定得耐着性子,千万别急着报价!新手的误区!应该再尽可能多地先了解客户!所谓“磨刀不误砍柴工”。 
     
     
    1)查看客户的公司网站的公司简介页面。 
     
     
    好好看,一般里面会有不少有价值的东西! 
    公司的性质(进口商贸易商、批发商、分销商、零售商。。。),公司成立时间、发展历史、主营行业及产品范围、在行业中的地位,有无分支机构。有时还会有管理层构成(CEO,GM,CFO,Buyer, Senior Buyer …)及联系方式。 
    公司性质方面: 
    Retailer(零售商):经营产品范围广,一般订单较小,但下单频率快,要货急。主要关注价格、交货期,当然质量也是需要的。他们一般也不太会关注卖家实力多大,公司研发能力等,觉得你还专业,沟通畅通,靠谱就可以。目前在阿里上这类客户居多。 
     
     
    此类客户,我的建议是新手练练手可以,老鸟就略过吧。从时间成本上来算,不值当。把重点放在进口商贸易商、批发商、分销商这三种性质的客户上。 
     
     
    进口商贸易商 ( Importer/Trader ):此类客户有固定的产品经营范围,数量较大,订单较稳,对价格较敏感,很多在中国一些城市有采购办事处,对中国市场比较熟悉,供应商充足,对质量要求较高。建议有实力的供应商可以主动和中国采购办联系并且上门拜访。邮件和电话远没有面谈的效果好,加深印象很重要。 
     
     
    分销商(Distributor):分销行业资深品牌商的产品,当地销售网络健全。但是近几年来,一些市场价格竞争激烈,品牌产品的性价比越来越受到客户质疑。因此考虑到防止客户流失,分销商也会进口。甚至一些分销商会有在市场上做自己品牌的打算,这时此类客户合作意愿会很强烈,价格敏感度适中。 
     
     
    2)查看客户公司网站的产品页面。 
     
     
    看左边的产品目录结构:好好观察一下,产品分类是多还是少。 
    如果产品分类目录分类很多,那么说明这个客户供应产品品种比较多,力求全面,客户“带销”(顺带销售)能力较强,但对你产品应该了解不够,不算专业。 
    在 客户跟进表(第1篇帖子里分享了客户跟踪表。我建议你们可以再增加两列:“客户来源”和“价格敏感度”。)上MARK一下:此客户价格敏感度不高! 
     
     
    如果产品分类目录分类较少且较为匹配你的行业产品,那么这个客户是非常对口客户,请MARK一下:此客户价格敏感度较高!(由于客户主营此行业产品,因此应该对产品,行业以及市场行情比较了解) 
    再看一下产品页面的前两页有没有你们产品或者类似产品。一般放在产品前两页的产品都是客户重点推荐,销售较旺,进口较多的产品。把这些产品记录到客户跟进表中(以后可以伺机而动,推荐这些产品。) 
     
     
    3)最后看一下“联系我们”页面,把联系方式添加到客户跟进表中。 
     
     
    4)GOOGLE一下这个公司名,地址,邮箱等等,看看有没有一些意外的发现。 
    比如,发现客户在本国或全球行业网站上发布的一些公司介绍或者询价 
    或者在本国的大客户/知名品牌的Vendor List里面,那么我们又顺藤摸瓜,找到了一个更大的客户…… 
    通过GOOGLE EARTH, GOOGLE MAP  发现客户坐落在工业区,还有个不小的工厂.... 
     
     
    至此,我们已经对客户的基本情况有了一定程度的了解。 
     
     
    二、回复客户的询盘,仍然不要急于报价,根据询盘是一般质量询盘还是高质量询盘,一定要设置几个不同的问题来问客户。 
     
     
    这里可能某些人要急了,不是说回复客户的邮件要及时吗? 但是“及时回复邮件”和“不急着报价”这点并不矛盾。 
    另外,由于时差的存在,及时性分为绝对及时性和相对及时性。注意相对及时性就好,可以根据客户时差上班时间来弥补。如回复一个法国客户的询盘,下午2点之前发送。 
     
     
    高质量询盘一定要谨慎对待。借此机会询问客户一些问题,多了解一下客户,也考验客户合作的意愿。可以问问: 
     
    之前是否有进口过此产品(由此判断客户是否在国内有其他供应商,客户有可能之前是从当地进口商买货) 
    FOB or CIF ? 按照哪个港口报价 ?(判断客户的供应商靠近什么地区) 
    客户的客户群体,是批发商、分销商OR零售商。(判断客户的价格接受能力) 
    注意少问一些无关或者不专业的问题 
     
     
    如果客户的规格明显和该市场上的常规规格产品不一致,你的机会来了。根据经验和对客户市场的了解,告诉客户,你们市场上什么规格的产品常见又畅销。商人都对商品行情感兴趣,给客户一些建议,表现你对市场行情很了解,比较专业。 
    如: 


    Thanks for your inquiry. 
    According to our experience, 35 gsm with velcro is more popular in your market, as 80% of our French customers buy this type. Compared with 40 gsm, it's an economic choice as price is more competitive.  ( 或者 Compared with 30 gsm, it's superior quality while price just 5% higher)  
    Is this type more suitable for you ? 
     
     
    For you to get precise costs, may I ask you a few 问题 to learn your demand clearly ? 
    1) Have you ever imported the product before ?  
    2) You need FOB or CIF ? Which port ? 
    3) What is your main customer group ? Retailers or Wholesalers or Distributors? 
     
     
    Please kindly get back your comments to us. We are sure any of your feedback will get our prompt attention & reply. Thanks in advance ! 
     
    如果是一般质量询盘(即产品规格或包装或者数量不具体),则根据缺少的内容去询问客户。 
    这里特别注意如果没有数量,一定要问个大概的数量。报价的时候可以作为提价或者降价的理由。 
    此时如果产品规格不具体,即实际当询盘信息不是很明确时(很多是中间商,不太懂产品或者发的询盘比较随性,没有把规格都查看好),有时最直接的办法就是问客户具体的规格。 
    We reviewed your inquiry carefully but there are something still unclear for us. 
    1. 问题1 
    2. 问题2 
    We appreciate for your checking the above 问题 and let us know to check right cost. 
    Then we will make quotation and send you asap. 
     
     
    如果是阿里询盘且客户是单发给你的,那么客户可能会去查看一下产品的具体规格。 
    但有时候,客户是中间商,就是不清楚具体规格,或者客户qun发的询价邮件,你问客户可是客户收到的回复太多,忘了回复或者懒得回复你,这时联系就断裂了。(这一点集中发生在阿里询盘上) 
    所以最好还是在询问客户的同时,同样告知客户他的市场上什么规格的产品是常规好卖的。并且告诉客户,收到他的回复后会把两种规格的价格都报给他参考。 
     
    We reviewed your inquiry carefully while there are something still unclear for us. 
    1. AAAAAAAAAA 
    2. BBBBBBB 
    We appreciate for your checking the above 问题 and let us know to check right right cost.  
     
     
    Meanwhile, based on my experience, I think 10gsm double elastic is more popular in your market as many of our customer from XXX are buying this type, which is more tight when wearing on but price just 5% higher. Do you have interest in getting price as well ? 
     
     
    If so, we’ll make quotation for both types after getting your reply.. 
     
    总结一下: 
    收到客户询盘,但规格等信息不具体时,回复客户邮件的几种层次: 
     
     
    上策:对目标市场行情非常熟悉的业务员,不需要具体的尺寸规格包装信息,直接告诉客户的市场上,什么规格的产品是最畅销的。 
    中策:问客户具体的颜色、尺寸、规格、克重、包装方式等等。 
    下策:对市场行情一无所知,给不出任何建议,不分市场只按照做过的规格报价的。 
     
     
    另外有时候会收到客户类似产品的询盘,规格或者产品设计很独特,研发有些难度的。像这样的询盘,其实质量也很高。 
    和老板好好谈谈,组织公司可以调动的所有资源进行配合研发看看。 
    打个比方:有些欧洲的产品设计理念很先进,相关产品只要你能研究开发下来,那你就发达了。可以避免和同行拼价格了,因为产品的差异化,你就能赚取高利润,客户还跑不掉。 
     
    ※  客户不回复怎么办?买家不理睬怎么办? 
    1)尽量使用企业邮箱发送,免费邮箱只选yahoo, hotmail。  
    Gmail少用,服务器不稳定!163,126,新浪,搜狐更免了吧,这类邮箱地址很容易被国外客人的邮件服务器辨别为垃圾邮箱,还没有等到客人收到你的回盘信息,客人的服务器已经将你所发送的邮件直接退回或者删除,客人自然不会回复给你,因为他根本就不曾收到邮件! 
     
     
    2)第一封邮件最好不要带附件。如图片,报价单之类。(只针对阿里询盘,自主开发的客户回复你的开发信的情况下是没有关系的。)  
            容易被识别成垃圾邮件。也不要长篇大论公司实力,规模(这种回复的邮件太多) 
            记住第一封邮件的目的是:先联系上客户并能收到回复即可。 
           如果第一封邮件带有附件,那么有种比较有效的办法是,第一封邮件发过之后,立即用纯文本格式(正常为HTML格式)再发送一封邮件给客户,希望他能查收确认。因为带了附件,不知道他有没有收到,如果没有,请客户立刻联系你。这样做能避免报价单发出去石沉大海,其实有时候是客人没收到。 
    3)   利用邮件客户端的定时发送确保在客户上班之前一小时前递送 
    4)   发送邮件,尽量避免使用容易被默认为垃圾邮件的标题,如:we could supply; do you want to buy…之类的。 
    5)   发送的邮件密度也非常重要,如果密度过高,很有可能被认为是骚扰或者垃圾邮箱而将你加入黑名单。 
            最好的邮件密度为:第1天-第2天-第5天-第13天-第25天- 之后每隔1个月 
            很多业务员认为,一旦收到询盘就马上回复,认为及时尽早的回复,客人一定会对此满意并回复!如果现在正是客户上班的时间,那么这么做是对的。争取在收到询盘后尽快了解客户的基本情况,半小时内给予回复。回复的第一封邮件先不要报价,但是内容也不能太空洞,要有合作的诚意但是也要带着目的回复(尽可能多的了解客户,问题不能太多!) 
            如果客户此时不是上班时间。那么就算你马上回复了客人,客人也会在他上班的时间才能看到邮件。而且客人所发的询盘,肯定也不会只有你一个人回复,肯定有大把的供应商相争回复,这样,最早回复的邮件按照邮箱的排列的顺序被沉到了最底层。所以可以使用邮件客户端的定时发送功能,确保客户上班一小时前发送邮件。(当然以上也可以不用定时发送,选择邮件的“优先级”来使得你的回复更加醒目。此点在本系列文章之一“外贸业务员如何提高工作效率”中有所提及) 
     
     
    6 ) 如果没有等到客户回复,重新编辑,改变一下邮件内容,再次发送,当做提醒一下客户。邮件加上高优先级。重点提及几个行业内在做的知名客户和质量认证,吸引客户回复。 
    Hi David, 
    I wonder whether you received our email dated 16th, Dec 2012 ? 
    As a professional manufacturer of XX (product ), we are now working with many customers in your market such as 1,  2,  3.  Our quality meet ISO, CE, FDA standard and price is quite competitive for your market. 
    Please kindly review our email. We are sure if price workable, free samples & catalog can be provided for your check. 
    We appreciate for your prompt reply. 
     
     
    7)如果以上还是没有获得客户回复,果断打电话给客户,询问对自己产品的意向。内容简短有力一些,加深印象 
    如电话中: 
    Hi David~  
    This is Henry from China, we got your inquiry from alibaba and we’ve get back to you yesterday. You can easily find my name Henry911(重音) from the title of email then find our company name ”Supersoft”(重音).  You got my name? Herry911(再次重音~), I wait for your reply. Ok ? Thanks. 
     
     
    邮件的标题:Re: Herry911 - Armchair manufacturer - Home Depot’s Vendor - Supersoft  
     
     
    8)  如果你很不幸,以上还是没有获得客户回复,这里使用一个猛招,报个虚盘: 
    给客户再发一封邮件,邮件内容简洁直接,不说废话,直接报价。。 
    而且是比同行业都低的价格。(也不是越低越好,不能太低,把握个度。)但是装作最重要的规格或者包装方式漏写了。比如,此报价故意遗漏材料规格“克重”。 
    Hi David, 
    I’m sorry that we didn’t get your reply since we have send a few emails to you for a few days. 
    Here please check our quote as below: 
    Product Name 
    Color: xxxx 
    Size: xxx 
    Packing: xxxxxx 
    MOQ: xxxx 
    FOB Shanghai: XXX usd/pc 
    Price valid in 25days. 
    Price can be negotiated if quantity increase. 
     
     
    Waiting for your prompt reply. Thanks. 
     
     
    很多时候,虚盘灵活运用得好,会很容易打破僵局。对于那些刚开始做外贸业务,常见情形就是好不容易找到个客户信息,开发信也送了N封,可对方就是没反应…可这一点也不奇怪。客户只要不是第一次做外贸,就自然已经有了货源渠道。咱们刚开始跟客户打交道,别说价格太高,就是价格与他目前的进货渠道持平,客户都不一定有兴趣联系。 
    打破这种僵局,有效的办法之一就是来招狠的给他个低价,不信他不动心………但实打实地低价卖我们就挣不到什么钱,不是长久之计。 
    这时候,虚盘就上场了:以低价吊起客户的兴趣。等客户来兴趣了,再慢慢跟他介绍你的情况,推销产品。总之,僵局打破就好办,接下来服务周到态度殷勤,就有希望。 
     
     
    客户收到以后,根据客户的专业程度,会有两种反应。 
    如果客户不是很专业,客户会感觉这个价格很不错。尽快回复一下,要点样品来看看。 
    如果客户很专业,客户会考虑这个价格很不错,不过没写克重。为了不错失好供应上,尽快回复问一下克重。 
     
     
    第一种情况,客户不是很专业,那么答应客户很高兴寄送样品。(你就准备那个价格低的样品)。另外再和客户推荐,你的市场上我们另外一种产品卖的也很好,质量要好一些(同样不说克重),很多客户也买这种。我一起寄给你看看,你觉得怎么样?客户大多数情况下是很乐意的。 


    找客户要到快递账号然后把两种样品寄过去,客户肯定会喜欢后一种质量好点的。会问你价格,然后你开始介绍,报价(同样不必写克重,以我样品为准)。这时你看,我们已从被动的局面转为主动。 
    We are glad to send you samples to evaluate.  Samples will be prepared asap.  
    Meanwhile, we also recommend another type that is superior quality, which are hot on sell in your market as well. We would like to send both together for you to compare, how do you think ? 
     
     
    一切的目的都是为了和客户联系起来。谈生意谈生意,邮件有来有往多了,生意就谈出来了。当你和客户来来回回几十封邮件的时候,客户不给个机会给让你寄样品都过意不去。当你和客户来来回回近百封的时候,客户也不好意思不给你订单了。毕竟他投入那么多精力不是白白浪费的。 
     
     
    第二种情况,客户很专业询问具体克重。这个时候老实写上具体克重如9克,并且告诉客户: 
     
     
    The weight is 9 gram. 
     
     
    Usually we supply for your market with 10 gram, but this year more and more our French customers are asking for 9 gram because of highly competition in market. I wonder whether you're facing with this situation as well ? Sometimes it depends on the role of your customers.   
    My experience that It' s not big difference when using them. 
    Anyway, here I also quote price for 10 gram as below: 
    ………… 
    If you confirm prices are workable, we will send samples of both types for you to compare and try on.  
    Waiting for your comments. 

     

    第三季完了,欲知后事,请看明日续集~

    展开全文
  • 如何做业务调研

    千次阅读 2020-04-01 13:24:42
    无论是企业的数据治理、深度的应用集成、异构的流程集成、指标数据分析均需要掌握理解客户业务背景、业务架构、业务流程才能够进一步的从业务维度推进项目落地,更好的助力项目推进。对于综合应用集成、数据治理...

    企业应用系统的互联互通、综合集成、数据治理分析,要从企业IT架构层面整体来考虑。无论是企业的数据治理、深度的应用集成、异构的流程集成、指标数据分析均需要掌握理解客户的业务背景、业务架构、业务流程才能够进一步的从业务维度推进项目落地,更好的助力项目推进。对于综合应用集成、数据治理分析项目的团队成员,尤其是项目经理,一定要结合客户的实际业务及自身的产品和解决方案来推进项目。

    业务调研过程中需要了解客户所处的行业特点及行业的历史、现状、趋势;了解客户在行业中的位置及客户的主营业务、板块业务、衍生业务等;了解客户主营业务的业务流程、业务环节与部门之间的从属关系,包括部门与分子公司间的关系、部门间与业务系统的支撑关系、系统间可能存在的业务集成对接点等。要从生产层、经营层、管理层、决策层、协同层入手,划分各层次中所涉及的部门、系统以及相关的联系,将业务进一步整合、融合,才能保障项目的有序、高质量、按时完成。

    意识心态

    进行客户业务调研时首先在个人的意识心态上不要有怯懦的心理,明确客户可以进行正常的运转就说明其业务均是有规律可循的,在与客户沟通之前可以自己根据行业特点先做功课,然后在与客户交互的过程中逐步确认加深对业务的认知,迭代对客户业务模式的理解,保证再与客户交流过程中能够实现新的业务逻辑的印证及更新。

    1 主观重视

    个人在主观上要重视客户业务模式的调研及了解,调整内心的意识状态,重视业务环节、模式、趋势的掌握,而不是仅仅关注于技术。在项目需求调研的过程中需要注意与业务部门进行有效的沟通。前期做好准备和学习,以保证在调研过程中与客户能够有一定的“共同语言”,将出现的业务具象化,以朴实的语言与业务部门沟通,从而深入了解客户的业务模式,同时迭代、更新自身对客户业务的认知。

    2 积极应对

    面对未知领域不畏惧、不退缩、不恐慌,以积极、开放的心态迎接业务的学习、沟通、调研、迭代、理解、掌握,并弥补自身的不足,提升自身的竞争力。

    1. 快速学习:通过身边资源整理利用、相关资料检索及查阅、快速吸收学习,由点到线、由线到面;
    2. 类比学习:相近行业模式类比推演,调研过程中应用的思维模式、方式方法其实都是通用的,可以进行同类归并、快速学习;
    3. 总结归纳:不同行业调研涉猎后需要进行总结归纳,以文档、PPT架构图、问答等形式沉淀输出;
    4. 迭代更新:伴随行业了解的深入化,也需要对自身的认知进行迭代更新,汲取优良的模式、经验,摒弃陈旧、错误的认知。

    3 主动涉猎

    作为项目团队实施人员或项目经理不论是在客户业务涉猎调研的过程中还是在日常工作、学习的过程中,不要填鸭式等待喂养,而是像狼一样积极捕获,主动出击。主动涉猎、积累、思考、总结、输出,利用闲散的零碎时间进行知识的储备,如:头条关注对应行业主营系统厂商的新闻、当前行业领域的领军人物发表的一些动态以及关于行业相关的信息等。另外汲取到有价值的信息后及时分享,通过写文档的方式进行记录、总结,每间隔一段时间回顾一次不断加深在自身心中的印象。

    4 用心体会

    对于软件实施项目在项目现场与客户沟通是一种常态,因此理所应当的需要了解客户的业务背景及业务特色,只有这样才能够更好的增加与客户沟通过程中的粘性,因此在了解客户的业务模式过程中不能浮于表面、流于形式、敷衍应付,不能放弃任何一次沟通的机会,成功的人之所以能成功,是因为其本身不会放弃每一次提升的自己的机会。

    方式方法

    业务学习在调研过程中同样有标准、有方法可以参考落地。结合相关行业的业务模式进行类比分;在调研前进行相关业务环节、流程检索;结合公司内部的积累及其他同事的经验获取行业的专业业务信息。调研梳理后一定要及时进行总结、梳理,在脑海中梳理脉络,将了解、学习的知识记录下来,也可以辅助PPT通过画图记录。

    1 沟通切磋

    不论是售前,还是项目实施过程中都需要抓住一切机会学习,包括面向伙伴、领导、客户以及同事之间,在交流的过程中不仅能够建立起良好的交流渠道为后续交互奠定基础,也能够互相印证各自的理解、获取新领域的知识,促进自身快速成长。

    2 类比借鉴

    1. 同行业类比:通过平时的积累,在涉及新领域的业务调研时可以通过相关行业业务类似原理、流程借鉴;
    2. 同行业学习:在同行业项目实施过程中吸纳同行业其他软件公司对当前行业业务模式的理解,并与自身的理解相互碰撞、融合,摒弃无用信息、容纳条理信息;
    3. 同类型复用:在相同类型项目调研的过程中可以复用调研的方式与方法,而不是所有的项目均从零开始;

    3 调研检索

    查流程:通过百度相关搜索引擎查询,查询当前行业的业务流程,如:制造业是具备一定的工艺流程,可以检索关键字及流程图,关键字:钢铁制造流程图片;

    如何做业务调研

    查系统:查询出的工艺流程,针对工艺环节查询支撑的业务系统,业务系统也可与客户进行调研,通常客户产生中间集成建设系统的集成需求时,已经有几套系统已建或在建,如:轧钢管理、轧钢过程管理系统;

    查厂商:查询的结果与调研相互结合,两种方式互相印证。通过调研明确客户有哪些系统,接着查该公司、查对应相关产品、查对应系统典型厂商,然后与业务环节串联起来。

    4 资源获取

    1. 内部提取:公司内部相关行业分析资料及内部专业负责的该行业同事,或者收集身边能够获取的一些资源信息;
    2. 资料检索:通过百度、搜狗、谷歌等搜索引擎进行相关资料的查询,查询内容不断深入,获取行业关键字、企业关键字、核心系统、核心厂商;
    3. 书籍汲取:购买行业相关资料书籍,从书籍中获取更多行业特色信息,但书籍获取不适合应急,而是有助于日常积累。

    5 归纳分析

    归纳、总结不要浮于表面、泛化学习,而是需要深入学习理解行业业务,过程中掌握学习业务的方法、学习套路,比如大体怎样、应该有哪些、怎么入手、如何推进、标准是什么等。

    1. 认知提升:首先明确认知,从内心重视、注重客户业务模式的了解、学习、调研,在项目现场的实施人员核心工作就是与客户进行沟通,为更好的建立沟通基础一定要了解客户的业务;
    2. 检索认知:事前学习,快速看、相关查,获取一定的积累,基础的关键名词自身能够了解、熟悉并加深认知;
    3. 沟通认证:结合了解内容在与客户沟通过程中进行论证,更新获取的业务信息,然后再进一步检索获取信息;
    4. 归纳夯实:通过归纳、总结,将客户的业务串联起来,将抽象的业务具象化,形成文档、流程、架构,作为调研沉淀的资料。

    样例剖析

    以地产行业为例来展开业务环节调研分析,房地产最为核心的是项目,地产业务是围绕着地产项目进行展开的,尽管目前房地产行业已经衍变为多样的种类,但总体业务分析可以从五个部分着手:客户业务模式分析,主题盈利业务模式;组织架构,集团、分子公司关系;业务架构,不同层面的支撑架构;业务流程,整体业务环节与部门系统间的支撑;集成架构,系统间集成对接的模式。

    1 业务分析

    1. 行业分析:当前客户所处行业、客户主营业务的历史、现状、趋势的分析,明晰客户所处行业的地位;
    2. 主营分析:对于客户主要营业收入的业务主体进行详细的理解及分析,包括整体业务环节有哪些,不同环节涉及到哪些业务部门,各环节之间的关联及支撑的关系;
    3. 板块分析:了解客户由主营业务衍生出的板块业务,包括各板块业务之间的关系,板块业务与主营业务之间的关联关系有哪些等。

    2 组织架构

    了解客户内部组织架构间的管理关系有利于进行总体业务分析。包括集团直属部门、分子公司与集团的关系;分子公司环节中与集团各管理部门的支撑及管辖关系;各分子公司与集团各部门之间的支撑关系;各业务部门的职责;业务部门对客户业务流程的支撑关系。

    如何做业务调研

    集团层面核心在于管控公司旗下项目公司的总体运营数据及在项目各个里程碑节点中的指标信息,考核各项目公司有无按照年定指标完成相应的业绩信息,项目公司是以独立公司的形式对本公司的经营进行管理,也是实际承建土地工程项目的直接单位(部分房地产公司也会将工程建设外包)。

    3 业务架构

    企业业务架构可从生产层、经营层、管理层、决策层、协同层五个层面进行拆分。不同层面对应不同的业务及侧重,使用不同的信息化系统进行管理,在不同的行业领域不同层面会存在一定的差异。

    如何做业务调研

    1. 生产层:核心为企业支撑的核心盈利业务系统,如:地产行业下的销售管理、租赁管理、工程管理等。
    2. 经营层:经营层是在基础支撑的基础上更好的作为企业的营销推广,生产层侧重的是内部管理规范化,而则经营是对外营销、推广、经营,保证钱生钱、为企业获得更好的收益。
    3. 管理层:通常为对人、财、物的管理,内部管控的流程、报销、资金的流入、流出,企业收入支出的平衡及内部、外部员工等综合管控。
    4. 决策层:更多是面向中、高层领导。在部门、公司、集团的层面对企业总体经营效益,从不同指标维度、核心考核指标等以图形化、报表的形式展现,为企业战略制定提供数据支撑。
    5. 协同层:作为面向用户端的终端展现层,一方面聚合内部涵盖系统、流程、业务、数据、BI的全面信息,同时兼顾个体员工与领导的不同领域,高度实现用户自定义的布局展现。

    4 业务流程

    业务流程是体现主营业务流程的环节,包括各环节中与业务部门的关系、业务环节支撑的系统、业务环节的流转与部门间的从属关系,如下图:

    1. 土地投拓:负责提出建设项目的可行性研究,根据公司的要求,负责向政府申报项目建设计划,办理征用土地的相关手续,办理方案的报批并办理领取执照的手续;
    2. 项目整体规划:制定相关的年度计划、月度计划。包括集团公司项目的关键节点计划和配套专项计划;
    3. 制定运营计划:对项目的整体运营周期进行分解,并要求项目公司自报计划,集团公司各个职能部门进行有效配合和协助;
    4. 工程进度监控:管理施工单位,进行项目的施工建设,配合开发部、销售部等部门进行项目前期运作,工程部全面负责工程开工前的准备及审查工作;
    5. 成本动态监控:核算和管理项目开发过程中发生的成本,开发项目目标成本的制定、分解,开发项目动态成本监控工作;
    6. 销售动态监控:监管推进项目谈判和项目进展,审定招拍挂相关方案和文件,组织招拍挂活动。
    7. 项目结算:项目完工后进行结算与财务进行梳理、管理过程中资金流入、流出,核算项目追踪的损益情况。

    5 集成架构

    系统间集成的对接架构,通过中间件集成平台支撑业务架构中各层面战略的落地,如下图:

    如何做业务调研

    生产层以基础信息为源头,结合企业服务总线进行数据的整合、汇总;同时支撑主数据平台实现基础数据的同步及分发,为数据仓库提供坚实的数据基础,同时为决策层数据治理分析奠定标准、保证数据的一致性,及数据分析指标结果的准确性,实现流程的全面协同追踪在协同层汇总展现。

    最佳实践

    面对客户业务调研过程中遇到的瓶颈与问题,不要想着仅依靠个人之力解决全部问题,需要借鉴、参考、归纳、汇总身边的资源,结合众力解决、攻克问题,选对方式、方法能够事半功倍,快速突破自身面临的屏障。如:模板嵌套、建立传帮带制度、细化管理制度、借力而行、提高对自身的要求等,不断提升自身的能力模型及认知领域。

    1 参考模板

    目前在项目中所接触的行业领域均已是沉淀多年,只是当前个人对行业理解不够深入,在学习客户行业业务知识及相关业务流程时可以多找模板、选择优质模板、组合不同模板,将“问答题”转变为“填空题”。对当前行业有一定认知之后,通过结合客户的实际情况选择最优的方案,从有了解变为引导客户,将“填空题”转变为“选择题”。如:了解不同领域下的业务架构及业务流程过程中对整体的应用及层次不清晰时,可以检索查询架构图,通过参考既有的资源,在既有资源上进行整合、更新、填充,快速通过他人的输出转变为对自身的助力。

    2 培训制度

    从公司层面建立相关培训制度,将沉淀的文档、资料等信息进行整合、纳入至培训制度中,保证项目实施人员在前往项目现场前对客户的行业有初步的认知,避免现场与客户自说自话的情况发生。如:项目确认及团队成员确认后组织2~3次内训:

    • 第一次:行业特色串讲,行业的流程,如:地产行业中核心为地产项目,项目典型的生命周期、生命周期中不同的部门有哪些关联涉及到哪些人员、信息等;
    • 第二次:深入行业在项目生命周期中设计哪些指标(主数据管理指标、分析指标)、不同指标的来源及汇总方式;
    • 第三次:考核、答疑,针对当前行业特色出具相关题库随机考察,对团队人员疑问进行解答。

    3 项目管理

    项目实施过程中通过项目组成员的日报、周报及汇报、沟通中了解问题、发现问题,通过团队协作的力量提供解决方案,并解决问题。项目团队在外实施过程中遇到的阻力需要及时与领导反馈,有问题快速暴露出来,切记因小失大,如果因逃避、害怕批评而造成项目情况失真,就影响项目整体环节的推进。

    注意:当面临的问题通过技术手段难以解决时,可以尝试通过商务手段共同推进。

    4 善于借力

    日常售前、产品演示、项目实施、进度汇报过程中要把握每一次可以与伙伴、领导、同事交流的机会,通过交流快速汲取他人的经验,提升自我认知,如果售前过程中有行业专家共同参与,一定要把握机会与其多进行交流,抛出自己的疑问,没有问题也要想出问题增加交流,快速建立沟通渠道,为后续深度的交流做资源储备。

    5 精益求精

    对于行业有了一定了解后,同样需要提升自我对行业的认知,从而形成自我认知的不断更新迭代、丰富和升级。如今随着信息化的不断演变,新兴行业不断涌出,传统行业也在改革、调整,这就要求我们切记不可盲目自大、沾沾自喜,要谦虚为本,以学习、交流、沟通的方式不断丰富自己对行业的认知,通过一次次的沟通、印证,不断迭代提升自我。

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  • 怎样对客户进行UML业务建模

    千次阅读 2009-09-19 02:10:00
    怎样对客户进行UML业务建模简单而言,客户就是准备购买或使用、或者已经购买或使用了一个组织(下称业务系统)的产品或服务的人。对于这个描述中,站在不同的角度,对客户的实质理解可能不同,而UML业务建模,则抓住...

    怎样对客户进行UML业务建模

    简 单而言,客户就是准备购买或使用、或者已经购买或使用了一个组织(下称业务系统)的产品或服务的人。对于这个描述中,站在不同的角度,对客户的实质理解可 能不同,而UML业务建模,则抓住了客户的这样一个实质含义:客户是站在这个业务系统的外部,和这个业务系统发生交互行为的对象。早期有专家把Actor 翻译为"外部动作者",虽然有些拗口,但意义非常精准。

    为什么UML一定要站在交互行为的角度来看客户呢?这 是因为一个客户的重复进行的行为能最清楚地表达客户的真实需求(即所谓肢体语言表达更丰富且真实),对客户和业务系统之间的交互行为的描述和记录,不但可 以指引未来类似的过程重复进行,更本质的意义在于,这些交互行为,清楚地表达了客户和业务系统之间价值转移发生的全过程。

    一 个业务系统是必须是一个开放的系统,也就是说,它必须接受来自外部的刺激,这种刺激,包括物质,能量和信息的交换,才能驱动业务系统内部的要素持续地运转 下去,否则,这个系统最终会走向沉寂。这就是一个企业没有外部的客户,没有供应商,没有水电供应,没有电信服务,这个企业就只能关门的内在道理。

    如 果从"外部动作者"这个本质的定义反过来寻找一个实际的业务系统的对应物,我们会发现,在一个业务系统外部,除了"客户",还存在大量其他"外部动作 者",如:供应商、政府机构、行业协会、投资机构、甚至某些自动化的服务系统等等。围绕在一个实际业务系统的周围的"外部动作者"是多种类型,而且数量众 多的。这些外部动作者,要么向业务系统提供服务,收取报偿;要么接受业务系统的服务,提供报偿,这就是业务系统的上、下游的价值链关系,这些价值链实际上 就是靠外部动作者与业务系统的交互行为来建立和维持的。

    从价值链的角度,我们就能理解"业务主角"这个名词的 真实含义了,正是由于有这些系统外的"动作者",怀有各自的目的,来到业务系统跟前,和业务系统进行一系列的交互行为,最终获得业务系统提供的服务,支付 给业务系统报偿,即进行完价值交换后,扬长而去,这才使得业务系统找到自身存在的价值,所以,业务主角是主持业务系统生死攸关的外部角色,称其为"主", 是恰如其分的。

    由于现在全球经济环境目前出现的状态是买方市场占优的状态,也就是说,是产品和服务过剩,需求 不足的状况,对于所有的业务系统而言,谁能拥有和维持客户,谁就获得提供产品和服务的机会,谁就能够活下来,并长大,所以,流行"顾客是上帝","以客户 为中心"的口号才盛行。在个别的局部环境下,存在卖方市场的状况时,则会出现"供应商是上帝"的局面。如果戴着UML业务建模的"有色眼镜"来看,不管是 客户还是供应商,大家都是"业务主角",都是业务系统的"上帝"。明眼人可能已经看出,单是从"业务主角"这个建模元素,我们已经可以体会到UML业务建 模令人惊叹的抽象表达能力。

    如何对服务项目进行UML业务建模

    一个服务项目是一个业务系统对外提供的一项有价值的服务过程。每个组织或企业(业务系统)存在的理由都是因为它们能够对外界提供这些服务项目。

    需要辨析的是,服务项目不是笼统的价值描述,而是对应确实可行的一系列的行为过程的指称,也就是说,提到一个服务项目的名称,我们就知道意味着可以启动执行的一个具体的事例。比如说,畅享网列举的主要服务如下:

    1. 结识全球各地的管理、信息化、投融资等领域的人脉。
    2. 发起、加入自己感兴趣的圈子,创建同好、校友、同事联络区,组织线上线下活动。
    3. 发布、获取、讨论商业机会,招聘人才、获取工作,进行服务及物品的交易。
    4. 在最早、最丰富、最权威的管理和信息化知识库里获取专业实用的理论研究、实践经验、案例探讨、解决方案、可用资源。
    5. 同专业人士分享您在管理和信息化领域的思考、心得、经历、体验。
    6. 第一时间获取业内知名企业、企业家、专家的新闻动态。
    7. 创建个人博客,记录人生感悟、展示自我风采,用拖拉方式DIY博客,完全个性化。

    其 中谈到了很多畅享网可以提供的服务项目,也谈到了畅享网能提供的价值。如:同专业人士分享您在管理和信息化领域的思考、心得、经历、体验。就是对服务价值 的描述,而创建个人博客,记录人生感悟、展示自我风采,用拖拉方式DIY博客,完全个性化。则是一个具体的服务项目。服务价值是通过提供服务项目来实现 的。进行这样的区分是非常重要的,因为建模的关键之一就是要仔细辨识一些概念的微妙关系与区别,只有这样,我们才能真正认清事物的关键部分和本质部分。

    UML 业务建模正是通过对服务项目的建模来体现业务系统的价值的。UML使用"业务用例"(Business Usecase)一词来称呼服务项目。很多初学者对"用例"这个名字感觉很不习惯,为什么要取这么个怪名字呢?我想,主要还是为了突出服务项目的动态交互 性和价值的明确性。

    Usecase这个名字首先告诉我们这是一单Case,什么叫Case?Case就是当回事,当回事就是有开始、有过程、有结尾、有收获,还可以做了一回又做一回,即可重复。Use有两层含义:

    1. 可用:说明这是一件可以操作的具体的事;
    2. 有用:说明这是一项有价值的事。

    UseCase合起来,就是"可用的和有用的事例",简称"用例",还是蛮讲得通的。Business UseCase 就是"业务系统提供的可用的和有用的事例"的意思了,其实,这不就是"服务项目"这个名称的含义吗?

    我 们常说,要做有用的人,要做有价值的企业。什么是有用的人,有价值的企业呢?有用的人,是通过这个人能做有用的几件事来体现的,有价值的企业,也是通过企 业能提供有价值的服务来表现的。价值是人的根本需求,"用例"则是对实现和表达需求的肢体语言的描述,是一个过程。可以说,用户的需求是很少变化的,变化 的是用户实现需求的过程。在对业务系统的分析中,发现业务需求与业务用例(业务价值与业务过程)的映射关系是非常重要的。我们通过表达业务系统可用和有用 的事,就能间接地表达业务系统有什么价值。

    为了说明需求与用例的关系,我再举一个简单的例子。

    比如问,水果刀有什么用(价值)?

    我们一般会马上回答:可以用来削皮,切开水果。

    我们回答的实际上是"用水果刀能做什么事?"这个问题,得到了"削皮"和"切果"两个答案,也就是两个"用例"。

    那么,真正的需求是什么呢?也就是"水果刀有什么用(价值)?"这个问题的真实答案应该是什么呢?应该是:1.使水果吃起来更卫生;2.使水果吃起来更方便。这才是真正的水果刀的价值。

    我们可以看到,实现水果刀价值的过程,不一定只有"削皮"和"切果"这两个过程,也不一定只有水果刀能提供这些过程,比如削皮机,果汁机等都可以用不同或相同的过程来满足两项需求。用例是满足需求的过程,而需求则是过程背后所实现的价值。这正是UML用例建模的核心思想。

    怎样对服务体系进行UML业务建模

    我 们知道,客户是从业务系统的外部启动并享用服务项目的人或机构,在现代供应链管理模式下,服务过程是客户驱动的,即,如果没有客户出现,服务项目的实例服 务过程就不会被启动和执行,否则,我们就找不到"谁让你做这事的?"的答案,自然没有人愿意来为你的劳动买单。此外,客户可以分为很多类型,不同类型的客 户,需要的服务项目可能有相同的部分,也可能有不同的部分。

    从业务系统外部看来,一个业务系统对外提供的服务 项目一般不是单一的,而是多项的,并且多个服务项目之间还存在一定的联系。这些服务项目之间的联系,也是客户所知道和所需要的,所谓"一条龙"服务,就是 系统性地为客户提供全方位的服务,是最大限度地提高客户的满意度的,体系化的服务。

    只有通过特定的客户和服务项目之间的联系,不同服务项目之间的联系,业务系统才能把不同类型的客户或供应商集结起来,这就构成了业务系统对外的服务体系。对于企业来说,只要能够对适当的客户群提供系统性的、体系化的服务,一般就都具备了长盛不衰的基础。

    我们已经知道,对客户和供应商等业务系统外部的交互者,UML用"业务主角"的概念来建模,对业务系统对外提供的服务项目,UML用"业务用例"的概念来建模。对上述业务系统的对外服务体系,UML则运用了最基本的模型-"业务用例模型"来表达。

    一个组织面对什么客户群,提供怎样的服务体系,是决定一个组织业务架构的基础。比如:供电局和环保局的业务架构就不同,学校和医院的业务架构也不同,商场和工厂的业务架构也不同,原因就是他们各自对外提供的服务体系是非常不同的。

    UML 业务用例模型用一个带箭头的线段来连接业务主角和业务用例,或连接一个业务用例到另一个业务用例。这样就把分散独立的业务主角和业务用例连接成了一个网络 关系的图。也就是"业务用例图"。业务用例图是业务用例模型的图示化的表达,能清晰、完整细致地表现业务系统对外的服务体系。

    这个带箭头的线段,用于连接业务主角和业务用例的时候,表达了如下的含义:

    1. 这里有一个交互操作的过程,交互操作的发起者在线段的起始端,响应者则在箭头指向端;
    2. 这里有一个服务价值转移的过程,服务的请求者、受益者和支付者在线段的起始端,服务的提供者、实现者和受酬者则在箭头的指向端。
    3. 这里有一个信息流向的过程,在交互操作的过程中,虽然信息一般是双向流动的,但从总的信息流量和信息交换的主被动关系来看,接受信息多的一方往往也是被动交换信息的一方,因此,也是箭头指向的一方。

    以上三层含义就分别表达了对外服务体系中的三层关系,即有形的操作交换关系以及无形的价值交换和信息交换关系。这三层关系组合结果,可能出现的情况如下:

    1. 这三层的关系的方向指向在绝大多数情况下,可以认为是一致,不出现矛盾的情况,这种情况下,箭头方向选择没有任何疑问;
    2. 在某些情况下,某层关系可能不明显和直接,但总有某一层关系是明显的;这时,箭头方向表达最明确的层次关系。
    3. 当实际的三个表达层次出现矛盾的时候,则可以取最希望表达的层次来理解,这时,箭头方向的选择代表了建模者在特定场景下主观意图上对某个层次的重视。

    当箭头线用于连接两个不同的业务用例的时候,表示在两个业务用例所表达的服务项目之间存在某种关联关系,可能的关系含义包括但不限于如下几种:

    1. 箭头的起始端业务用例与其业务主角的关系,可以顺着箭头线,"传导"到箭头指向的业务用例。也就是说,箭头线起始端业务用例的主角,同样是箭头线指向端业务用例的主角。
    2. 业务主角在享受一个服务项目的价值的过程中,一定会要享受另一个服务项目的价值;
    3. 业务主角在享受一个服务项目的价值的基础上,还可以享受更多的别的具有衍生价值的项目服务;
    4. 业务主角在享受一个服务项目之前,依赖于先前享受过另一个服务项目的服务;
    5. 一项总的服务项目和组成这个总服务项目中的某个分项目;
    6. 一种服务项目的操作模式和按这种操作模式实现的具体的服务项目;
    7. 一个粗略的服务项目可具体化为一个精细的服务项目;
    8. 一个服务项目的意图过程和实现这个意图过程的具体的服务项目。

    用来表达以上多种业务用例关系的箭头线有不同的画法,为了能区分到底表达的是哪种用例的关系,可能在线的旁边用文字来标识,也可能用不同的箭头形状,线型表示不同的关系类型。详细的表达方法我们在讨论具体的用例关系表达时做专题讨论。

    最 后需要强调的是:业务用例模型只需要表达一个业务系统对外界的服务体系,不需要对业务系统内部的服务和协作关系进行表达。对于后者,UML业务建模会用" 业务对象模型"这种更适合表达协作过程的模型来表达,这是UML业务建模的最基本的模型分工。这样分工带来的好处是:一方面可以让我们在建立业务用例模型 的时候,把主要精力集中到要满足的客户业务需求上面来;另一方面使得模型的表达内外有别,内外呼应,使模型信息的组织更加具有系统性,并符合我们认识事物 由远而进,由外向内的一般规律。

    如何对客户体验进行UML业务建模

    前 面我们从业务系统的客户谈到服务项目,从服务项目谈到对外服务体系,可以说,这些是"站在离业务系统比较远一点的地方"看到的业务系统比较宏观的外部景 象。如果我们再"走近"一点,但仍然保持是"站在业务系统外面"的观察点来仔细观察一个业务系统,那么,我们就会"看到"业务系统的客户是如何享受每一个 服务项目的服务的,我们可以描述客户的详细的体验过程,这是发现和评价服务项目的价值最直接的办法。

    UML通过事件流描述的办法来记录(设计)客户在服务项目上的交互过程。此时, 我们需要把业务系统看成是一个"黑箱",要想象客户与业务系统的交互过程发生在"黑箱"的某个对外开放的"窗口"上,这个窗口就代表一个服务项目,我们只 能看到客户以及业务系统在这个窗口上所发生的全部事件,窗口里面所发生的一切,我们暂时不去细究。

    这个"窗 口",实际上就是客户和业务系统进行交互活动的一个"界面"。UML事件流描述的方法从界面交互的细节为切入点,能抓住业务系统为了满足客户的体验需求而 必须做出的所有活动,从而为下一步在设计业务系统内部运作过程时提供了目标每一个业务系统内部的活动都必须是以满足界面上必须表现的行为为目标的,而且每 一个界面上所发生的业务系统的响应事件,都必需要有内部活动来支持。在"窗口"上所作的事件流记录,集中体现了以下重要的模型价值:

    1. 对客户行为和业务系统的行为进行了耦合;
    2. 对客户提供了过程清晰,价值明确的服务向导和指南;
    3. 对客户的体验进行了直接和真实的记录,以利于和客户沟通,发现问题及时改进;
    4. 对客户的需求与业务系统的功能提供了良好的匹配;
    5. 通过"近距离"观察客户和业务系统交互的界面,业务建模的焦点从客户逐渐转移到业务系统身上来了,为接下来进入业务系统内部探究找到了可以跟踪返回的入口。
    6. 对业务系统的边界(即对外功能范围)提供了详尽的描述;
    7. 对业务系统的服务项目的服务功能和性能提供了测试的详细依据。

    如何来描述一个服务项目的事件流呢?

    事 件流的描述,实际上就是对观察到的现实的或者设计想象的虚拟的客户体验过程进行详细的文字录像。把客户在什么样的背景条件下,启动业务系统的某个服务项 目,向业务系统提出怎样的服务请求,业务系统又如何回应,要了解客户的哪些信息,要客户做出什么配合行动,要为客户做出什么行动,要交付客户什么物品,要 在多长时间内完成等等,按先后顺序和逻辑过程详细地用文字一句一句地记录下来。

    相信大多数读者有到食堂吃饭的经历,下面,我们就以食堂的客户的身份,来考察一下"食堂"这个业务系统的"卖饭"这个服务项目,看看它的事件流表达是怎样的。

    业务系统 :食堂。

    业务用例名 :卖饭。

    业务主角 :职工。

    主角价值 :得到一份自己比较喜欢的饭菜。

    启动条件

    1. 食堂开饭时间到;
    2. 餐具已经准备好;
    3. 饭菜已经做好,并摆上了卖饭窗口的卖饭台;
    4. 卖饭师傅到位。

    事件流:

    1. 职工到餐具领取处领取餐具;
    2. 餐具领取处给每位来就餐的职工提供一套餐具;
    3. 职工到打菜窗口排队;
    4. 轮到职工打菜;
    5. 职工说出自己喜欢的菜名;
    6. 职工通过用餐电子卡打卡付帐;
    7. 职工递过空餐盘给打饭师傅;
    8. 打菜师傅将打好菜的餐盘交回给职工;
    9. 职工接过打好菜的餐盘到打饭处排队;
    10. 职工根据饭量自己打适量的米饭;
    11. 用例结束。

    例外1,餐卡余额不足:

    例外发生点:6. 职工通过用餐电子卡打卡付帐;

    例外事件流:

    6.1. 电子餐卡机发现职工餐卡中余额不足;
    6.2. 职工交餐票;
    6.3. 如果餐票超额,打菜师傅找回零票;

    例外返回点:7. 职工递过空餐盘给打饭师傅;

    例外2,餐票不足,重点菜

    例外发生点:6.2职工交餐票;

    例外事件流:

    6.2.1. 职工发现自己餐票不足;

    6.2.2. 职工重新点菜,直到餐票够用;

    例外返回点:7. 职工递过空餐盘给打饭师傅;

    例外3,餐票不足,无法重点菜

    例外发生点:6.2职工交餐票 或6.2.2职工重新点菜,直到餐票够用;

    例外事件流:

    6.2.3. 职工发现自己的餐票不够用,点不到合适的菜;

    6.2.4. 职工放弃打菜,离开打菜队伍;

    例外返回点:11. 用例结束。

    从 以上事件流的描述中我们可以看到,事件流着重描述的是客户在业务系统界面与系统交互的行为产生的事件,而对业务系统内部的事件则基本忽略,如:缺菜的信息 是怎么传递到厨房的,菜又是怎么从厨房补充到打菜台的这些完全是在食堂内部发生的事件,暂时就不必出现在用例的事件流的描述中,这些过程信息可以在进行后 续工作设计业务用例内部流程时得到表达。

    如何对服务项目的关系进行UML建模

    前面讲到对服务体系建模的时候,提到一个服务体系中最重要的部分之一就是服务项目之间的关系,这一讲开始,我们专门来探讨这个问题。

    在 现实的业务工作中,针对一个业务系统的任意两个服务项目,要么它们之间有直接的关系,要么没有,正是因为存在服务项目之间的关系,才将一系列的服务项目整 合为业务系统整体的服务形象。那么,通常的服务项目之间可能存在的关系有哪些种类呢?对这些关系UML又怎样来表达它们呢?

    在UML标准语义中,只提供了三种用例关系的表达方法,联系我在第三讲中讲到的服务项目的关系,对这三种用例关系的"精确解释"如下:

    1. 包含关系,其含义如下:

    • 业务主角享受一个服务项目价值时,一定会享受到另一个服务项目的价值;
    • 前一个服务项目的服务内容串行地包含了后一个服务项目的服务内容;
    • 后一个服务项目的服务内容还可以是其他服务项目服务内容的必要组成部分;
    • 后一个服务项目不一定可以单独提供服务。

    那么,用来表达前一个服务项目的业务用例就"包含"用来表达后一个服务项目的业务用例。UML中用一个带"《包含》"文字说明的实线的单箭头来表示用例的包含关系,箭头指向被包含的用例。

    2. 扩展关系,其含义如下:

    • 业务主角在享受一个基本的服务项目的价值的基础上,还可以享受更多的别的衍生价值;
    • 衍生的服务项目内容是"根植"在基本的服务项目的价值上的,但衍生的服务项目内容不是基本的服务项目的服务内容组成部分,而是并列地新冒出来的;
    • 享受基本服务项目服务内容时,不一定要享用衍生的服务内容;
    • 衍生的服务项目不一定可以单独提供服务。

    那么,用来表达基本服务项目的业务用例就被表示衍生服务项目的业务用例所"扩展"。UML中用一个带"《扩展》"文字说明的实线的单箭头来表示用例的扩展关系,箭头指向基本用例。

    3. 泛化关系,其含义如下:

    • 一种服务项目的操作过程模式和按这种操作过程模式实现的具体的服务项目;
    • 一个粗略的服务项目可具体化为一个精细的服务项目

    那么,用来表达粗略服务项目或服务项目模式的业务用例,和表示具体服务项目的业务用例就形成了"父子关系",粗略空泛的用例为"父用例",具体实在的用例为"子用例"。UML中用一个不带文字说明的实线的空三角箭头来表示用例的泛化关系,箭头指向父用例。

    初 学UML的人,往往对被这三种基本的用例关系搞得很糊涂。包含、扩展、泛化,三个哲学味十足的词语足以让初学者不敢深入探究其中的精确含义。有必要搞那么 复杂吗?这是常见的初学者疑问。如果你觉得有些晕,你就把用例换成"服务项目",再回头记住上面我对每种关系所说的第一点解释。联系实际找几个享受类似服 务项目之间的关系的例子对照理解,相信就会比较清醒了。

    比如:

    到南方的酒店享受完一顿餐饮服务后,服务员会自动上一盘免费的水果拼盘,免费享受一碟水果甜品服务似乎已经包含在南方的酒店餐饮服务的内容之中了;另外的场合是:在某些酒店享受保健理疗项目的同时,也可以同时享受一碟免费的水果甜品服务。

    上面的例子中,同样是"免费水果甜品服务",对于"餐饮服务"而言,就可以理解为是被包含的用例,但对"保健理疗"项目而言,则理解为是扩展用例更为合适。为什么呢?

    首 先,在服务的操作流程上,吃完饭后上水果在操作流程上是必选的串行流程,并且吃水果和吃饭一样都是获得享受美食,补充营养的价值,在价值上是一致的关系。 而对做理疗而言,吃水果则是根据客户的喜好意愿来提供的,在操作流上是可选的并行的流程,并且做理疗是为了放松和治疗,吃水果是为美食和补充营养,在价值 上是相关的,但不是一致的。

    服务项目之间的泛化关系也是很常见的,

    比如

    你 报某旅行社的"珠海一日游"这个服务项目,作为一个空泛的服务流程模式可能只说明,上午做景点光观,中午享受海鲜美食,下午市容参观购物等这么一个框架式 的安排,也是一个价值明确的服务项目。当你实际随团旅游的时候,这个项目一定会落实为指定了时间地点的具体活动项目,比如:上午9:00-11:30到园 明新园光观;中午12:00-1:30到得月舫享受海鲜美食;下午到珠海鱼女参观然后到九州城免税商场购物。

    不用解释,前面这个空泛的"珠海一日游"服务项目就是后面这个"珠海一日游"服务项目的泛化。二者的关系就是泛化关系。

    尽 管UML提供了三种基本的用例关系的模型,但这三种关系模型对表达我在第三讲中讲到的一般的服务项目的关系来看,显然是不够充分的。我在ROSE工具中也 发现,ROSE工具并不限制我们在不同的用例之间画具有其他的关系语义的连线,换句话说,只要使用得当,为了表达更丰富的服务项目之间的关系,我们是可以 在用例之间任意选用不同型式关系连线来建立合适的其他的用例关系的,甚至可以通过改写连线上的"关系型"说明文字,来建立自己所要表达的用例关系。

    从我个人的分析和总结看来,所有服务项目之间的关系可以分为最基本的两类:

    1. 实际的服务项目操作过程的关系:也就是一个服务项目的操作流直接和另一个服务项目的操作流进行了搭接,在两个服务项目之间存在操作流转移的通路。我们可以将其简称为"实关系";UML标准的用例关系中的"包含"和"扩展"关系就属于这种"实关系"类型。

    2. 抽象的服务项目概念之间的关系:对任何一个服务项目,我们都会在脑海里建立这个服务项目的整体概念,那么,一个服务项目的概念可能和另外一个服务项目的概 念有关系,这种概念上的关系,与服务项目的操作流搭接关系没有必然的联系,不是那么"可见"的,而是"可想"的关系,我们可以把这种服务项目概念之间的关 系简称为"虚关系"。

    实际上,UML标准的用例关系中的"泛化"关系就属于这种"虚关系"类型。"泛化"就 是"一般化"的意思,"一般化"显然是用来描述两个概念之间的关系的,而非用来描述两个实际过程之间关系的,因为我们只能说:这个操作过程的这种说法(一 个概念)是那种说法(另一个概念)的一种一般化形式,而不能说,这个操作过程是那个操作过程的一般化。

    UML 用一个椭圆来代表一个服务项目并取名为"某用例"。这个表达本身就包含了两层的含义:这个椭圆可以代表这个服务项目的实际的操作流,也可以代表我们头脑中 建立的这个服务项目的概念。UML并没有在语义上将这两层含义分开来表达,这就导致了画在用例模型上的用例之间的箭头线出现多种型式。在ROSE建模工具 中,提供了实线箭头和虚线箭头两种基本的关系线线型。我个人就倾向于用实线型表示实关系,用虚线表示虚关系。这和UML中用实线来表达真实事物之间的关 系,用虚线表达模型构件之间的关系的本质含义是一致的,因为模型元素就是真实事物的概念化表达。

    为了表达丰富的服务项目之间的关系类型,需要更多的"非标准语义"的用例关系,关于"非标准语义"的用例关系以及区分实关系和虚关系概念的重要性,我们在下一讲细说。

    如何对服务项目之间的实关系进行UML建模

    上一讲讲到我把服务项目之间的关系归为两类:一类是实关系,另一类是虚关系。

    服务项目之间的实关系,是服务项目实际操作过程中实实在在存在的关系,这是对业务系统建模工作本来就要表达的内容。

    任 何一个服务项目,都是过程与目的的综合,也就是操作流与价值流的合流,通俗地说就是既“可用”又“有用”的事例,“可用”表明可操作,有操作流程,“有用 ”表明有价值,能达到某些目的。UML标准语义中的用例包含关系和扩展关系,正是在服务项目之间的过程关系与目的关系上,进行了两种最基本的分类表达。

    仔 细分析包含关系和扩展关系的区别,我们会发现,两种关系是从过程的“内”与“外”,目的的“同”与“异”两个维度来确定的:包含关系所涉及的两个服务项 目,其中一个服务项目的操作过程是包含在另一个服务项目之内的,两者实现相同类型的同一个目的;扩展关系则正好相反,一个服务项目过程连接在另一个服务项 目过程之外,两者实现不同类型的两个相关目的。

    服务项目之间的实关系,从本质上来说虽然不外乎包含关系和扩展 关系两种,但如果仅仅只使用这两种关系,会导致模型表达不够细腻和具体,对抽象思维水平要求过高,同时会增加建模的难度,也会带来模型在沟通效果上的欠 缺。因为,从通俗意义上的服务项目关系来看,还存在许多看上去更丰富多彩的实关系类型可供表达。下面,我们还是顺着“实际的服务项目关系有哪些类型,用 UML又如何表达它们”的思路来举例分析。

    我们先来看包含关系的一个例外:从服务项目的操作流关系上看,即使是把一部分操作流看成是构成整体操作流的内部组成部分,这部分的操作流与其他部分操作流的执行关系不一定只有串行操作的关系,而可能也存在并行操作的关系。

    比如:播放电影的服务是同时播放画面和播放音响的服务;看电影就是在用眼睛欣赏动态的画面同时,用耳朵欣赏音乐和对白,确实是两个同步、并列、相关进行的 过程。假设我们用包含关系来表达播放电影的服务和播放图像和播放音响的服务之间的关系,虽然可以准确地表达出播放电影的服务和播放图像和播放音响之间的整 体包含部分的关系,但也会错误地把播放图像和播放音响之间关系表达为串行操作的关系,显然是不妥的。比较准确的表达还必须在上述包含关系的基础上,添加播 放图像和播放音响之间相互扩展的关系才能表达到位,但这样会让模型看起来显得太复杂了。

    对此,更直观的表达是“组成关系”,把播放电影的服务建模为由播放图像和播放音响两项服务组成的,就可以相对简单而准确地表达出被包含的多个操作流的并行操作的含义。

    我们再来看一个例子,这个例子中两个服务项目之间确实存在直接的关系,而这种关系又不是直接的操作流衔接关系,在这种情况下,直接用包含关系和扩展关系来表达都是不大适合的。

    公 共汽车公司为乘客提供公交线路旅客运输服务的服务项目,在有人售票的公共汽车上,售票本来只是线路客运服务过程中的一个操作步骤。在改用无人售票线路客运 服务之后,售票的过程被分解为打卡的操作和乘车卡充值的服务,于是,公共汽车公司新增了一项“乘车卡充值”的服务项目。

    现 在来考究“无人售票线路客运”用例和“乘车卡充值”用例的关系?应该是什么关系呢?如何来表达呢?我们知道,在“无人售票线路客运”的“打卡”操作步骤 上,有一个依赖的前提是:乘客的卡中必须是有足够的余额的,而“让乘客的卡中有足够的余额”这个价值,正好就是由“乘车卡充值”用例来实现的。两个用例之 间没有直接的操作流搭接,而是通过乘车卡的余额这个对象的属性建立关联,由于充值的过程又不是在乘车的过程中进行的,所以,用扩展关系表达这个关系也不够 准确。

    最简明的处理办法是:将二者的关系定义为“依赖关系”,即“无人售票线路客运”用例依赖于“乘车卡充值”用例,表达方法是:用带普通箭头的线段从依赖用例指向被依赖用例,然后再在线段关系型名称上写上“《依赖》”即可。

    值得一提的是,本例对服务项目进行拆分的技巧,这才是业务用例建模真正的技术所在:通过对服务项目的巧妙拆分或组合,改变了服务项目的划分和相互的关系,让业务系统整体的效率和效益获得提升,这才是真正需要运用业务经验和智慧,体现业务用例建模活动本身价值的关键所在。

    用 例之间的实关系存在哪些类型还可以从另一个思路来分析,研究用例关系,需要抓住的核心要点是操作流和价值流的关系。一个用例,可以类比为操作流和价值流两 种类型直线段绞合而成的折线段,它和其他用例所有可能的关系类型,可以从空间中折线段与折接段之间关系类型得到启发。根据折线段与折线段的关系类型有单点 交叉、部分重合、并列合股、分岔、汇合,首尾对接,延长对接等等可数的关系类型以及这些关系类型的简单组合,我们完全可以类比地找到符合这些几何意义的操 作流与价值流的关系类型,从而确定不同服务项目之间的关系类型。根据这个思路可以系统性地对操作流和价值流的拆分和整合进行测试,对改进服务项目非常有启 发性。

    图中存在如下的服务项目的“几何关系”:

    服务项目1和服务项目3在X点处存在“单点交叉”情况。举例:交通工具旅行中,不同线路服务项目出现中转交叉点的情况。可定义服务项目1和3之间存在的转接关系;

    服务项目1和服务项目2在AB段存在“部分重合”的情况,则可分别建立服务项目1和服务项目2对AB段服务的包含关系。

    服务项目2和服务项目4之间存在分岔和汇合的组合关系,服务项目6也是服务项目3的分岔,那么服务项目4和6就分别是服务项目2和3的扩展用例。

    服务项目5连接在服务项目1的延长线上,这种情况就是依赖关系。

    服务项目7直接连接在服务项目3的末端,这种情况可以定义为衔接关系,或调用关系。

    服务项目8衔接在服务项目7后,其中的服务项目8.1和8.2存在并列合股的情况,可以定义服务项目8与服务项目8.1和8.2之间的组成关系。

    建 模工作的挑战之一就是要克服被建模系统的复杂性,系统的复杂性不仅仅表现在组成系统元素类型的多样性,更表现在元素之间关系类型的多样性上面。要克服系统 的复杂性,关系类型的多样性问题是不能回避的。谈到这里,没有“钻进来”初学者也许会感到服务项目的关系太过复杂了,“钻进来”了的初学者则可能会发现, 原来只提供包含关系和扩展关系2种关系建模,反而显得过于简单了。

    我们时常需要检讨,当我们抱怨某种表达过于 复杂,在我们常借言“简单才是美”的时候,我们是否为了片面地追求简单的表达,而回避了系统真正复杂的核心问题的解决,最终落入肤浅?说一个表达是否简 单,应该是相对该表达要解决的问题的复杂程度而言的,而不是相对其它简单问题的简单表达而言的。不管用例关系有多复杂,只要抓住操作流和价值流的关系组合 这个核心,我们就总可以找到“来时的路”而不致迷失。

    经过建模,实际的服务项目转变成用例模型中用例的概念,对服务项目概念层的关系进行再加工的结果,就建立了用例概念上的虚关系。虚关系的建立让模型表达更简练,更清晰。

    如何对服务项目的虚关系进行UML建模

    前面已经多次讲到,虚关系就是概念关系。对于不大习惯抽象思维的读者,可能对于什么是概念关系可能仍然不是很清楚。下面举个简单的例子来说明:

    这里有两句话:

    1. “客户吃了一个苹果。”

    2. “苹果是水果的一种。”

    第一句话讲到客户和苹果之间的一个关系:客户吃苹果,这里,“苹果”一词指的是一个实在的苹果,代表苹果的实物,所以,“客户吃苹果”这个关系就是实关系:我们可以用眼睛实实在在地看到这样的关系发生;

    第二句话讲到苹果和水果之间的一个关系:苹果是水果的一种;这里,“苹果”一词泛指所有的苹果,代表苹果的概念,所以,“苹果是水果的一种”这个关系就是虚关系:我们只能在头脑中形成这样的一个概念知识。

    建 模的过程之一就是认识被建模对象的过程,认识事物和事物关系的过程是:首先建立事物的实概念和事物关系的实概念,然后对这些实概念进行思维加工,总结出抽 象概念,于是就会出现实概念和实概念、抽象概念和实概念、抽象概念和抽象概念之间的关系。具体事物的同类特征和关联就被浓缩到概念和概念的关系之中,从而 大大提高表达的效率,这正是概念建模的基本原理之一。

    需要细心注意的是:事物实概念之间的关系和事物关系的实 概念是不同的,前者是虚关系,后者才是实关系,虽然,有时看上去它们的形态可能完全相同,但含义却有微妙的区别。比如:“猫是会吃老鼠的动物”与“猫吃老 鼠是正常的”这两句话中,同样是“猫吃老鼠”的关系,含义上就有微妙的区别,前者表明:我们知道“猫”这个概念所指的动物能吃“老鼠”这个概念所指的动 物,但我们永远也看不到“猫”这个概念吃掉“老鼠”这个概念的事情发生,所以,“猫”概念和“老鼠”概念之间的“吃”关系是虚关系;后者则表明:我们能看 到“猫吃老鼠”这样的事情发生,所以,这里的“猫吃老鼠”的关系是实关系。

    对 于服务项目和服务项目之间的关系,认识它们的规律和认识人和苹果、猫和老鼠的规律并没什么不同,因此,在服务项目之间也存在虚关系需要表达。前面我们也已 经讲到,用例之间的泛化关系就是一种虚关系。除了泛化关系之外,用例之间还可以存在虚包含、虚扩展、精化、衍生等虚关系。

    “虚包含”关系就是一个用例所定义的内容包含在另一个用例所定义的内容之中,此时的用例,完全理解为是模型的部件。虚包含关系的使用,可以重复使用被包含用例的定义内容,从而减少模型信息的冗余,提高模型表达的效率。

    “虚扩展”关系也是用来表达一个用例所定义的内容,是在另一个基本用例定义的内容的基础上的扩充。这样,也可以避免基本用例定义的内容的重复表达。

    “精化”关系用来表达多个下层的用例所定义的内容,是对某个高层用例定义的内容更精确细化的表达。一般用在对大型的服务项目分层进行表达的时候,顶层的用例对应高层组织作为整体对外提供的服务,下层的用例则使对应该项服务为落实到下级组织后,精化表达的结果。

    “ 衍生”关系用来表达围绕一个主要的服务项目周围,可以衍生一系列的周边相关的服务项目出来。比如,围绕长途汽车旅客运输服务,会衍生车站旅店住宿服务,车 站餐馆的饮食服务等服务项目来。衍生关系实际上是一种在概念上的依赖关系,衍生出来的项目在概念上是依赖于主要服务项目的,也就是说,虽然衍生的服务本身 是一种独立完整的服务,但如果没有主服务的存在,衍生服务也会逐渐消亡。

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