精华内容
下载资源
问答
  • 文 / 王不留(微信公众号:程序员生存指南) 今年国庆节和中秋节罕见在一起,“双节联璧”,21世纪,国庆中秋仅相遇4次…… 然而,在这8天的假期里,因为行业特性,下半年项目...另外,为了做好系统保障,其...

    文 / 王不留(微信公众号:程序员生存指南)

     

     

    今年国庆节和中秋节罕见在一起,“双节联璧”,21世纪,国庆中秋仅相遇4次……

     

    然而,在这8天的假期里,因为行业特性,下半年项目集中爆发工期最紧张的时候。公司不少项目组的兄弟要加班加点赶进度。感谢他们。

     

    公司有四百多个大大小小的项目,要保证每个项目不出点小问题,是非常困难的。我们只有保证尽量不出大问题大故障,毕竟假期协调销售、产品等人员,是一个非常麻烦事,而且还要惊动公司领导。实在是不应该。

     

    另外,为了做好系统保障,其它项目团队尽量可以度过一个安静无人打扰的节日。需要各项目组提前做好各种应急备份和保障工作。

     

    从公司层面统筹考虑,项目管理部会在每年的重大节日时,提醒各项目组做好应急工作。同时要求采用专业化的邮件格式,提供节日值班计划,统一展示公司专业风范。

     

    每年的重大节日包括但不限于:元旦、春节、两会、清明、端午、中秋、国庆等。

     

    有工作要求,就要有检查机制。可以安排项目管理部的管理人员抽查项目组的工作落实情况。

     

    项目管理部的节前系统保障安排通知邮件可以如下要求。

     

    为进一步做好国庆和中秋节日期间系统应急保障,同时提升客户感知,请各项目团队认真做好以下工作:

     

    1.备份数据库的表结构、静态数据及其它关键数据,并将备份数据放置到项目组各成员的电脑中。

     

    画外音:防止系统运行的数据库服务器发生灾难性的故障,无法恢复,可以使用团队的备份重新部署。

     

    2.同步应急环境的程序版本,保证应急环境与正式环境版本一致。

     

    画外音:假如正式环境发生问题,可以直接切换至备用环境运行。

     

    3.正式环境的系统应用程序、配置文件等,保存到项目组各成员的电脑中备份。

     

    画外音:防止系统运行的应用服务器发生灾难性的故障,无法恢复,可以使用团队的备份重新部署。

     

    4.检查、更新、完善重大节日期间系统运维工作应急预案。在客户许可的情况下,进行相应的应急预濱。

     

    画外音:假如真出问题,不会手忙脚乱。

     

    5.按模板编写针对客户的节日应急保障邮件。

     

    6.应急保障邮件内容可以根据实际情况,以项目或区域为单位修改。

     

    7.应急保障邮件的图片内容由区域自行处理,模板可以联系部门助理提供。

     

    画外音:统一模板,体现公司的专业化。

     

    8.邮件请抄送部门助理。

     

    画外音:记录留痕。邮件要把助理的邮箱地址加上。

     

    9.应急演练请在2020年9月28号下班前完成,项目管理部将进行跟踪汇总,项目管理部将对项目进行抽查,检查工作落实情况。

     

    画外音:抽查、通报、整改。

    * 作者简介:王不留(微信: wbliu85),早晨四点开启奔跑人生的一枚非典型程序员。

    关注微信公众号「程序员生存指南」,收看更多精彩内容

    展开全文
  • 领导关于残疾人工作的讲话(一) 尊敬的慕德贵副省长,各位领导: 根据会议安排,现将我厅履行省残疾人工作委员会成员单位职责,大力推进残疾人社会救助、社会福利事业发展,认真做好伤病残退役军人优待抚恤安置工作...
  • 2.2 我国信息安全保障工作主要内容 为构建信息安全保障体系,我国已经在信息安全标准化、应急处理与信息通报、等级保护、风险评估和人才队伍建设等方面展开工作,并取得了一些成果。 2.2.1 信息安...

    本节书摘来自华章出版社《信息安全保障》一书中的第2章,第2.2节,作者 吴世忠 江常青 孙成昊 李华 李静,更多章节内容可以访问云栖社区“华章计算机”公众号查看

    2.2 我国信息安全保障工作主要内容

    为构建信息安全保障体系,我国已经在信息安全标准化、应急处理与信息通报、等级保护、风险评估和人才队伍建设等方面展开工作,并取得了一些成果。

    2.2.1 信息安全标准化

    信息安全标准为信息安全保障各项工作提供规范,为保障工作的各参与方提供交流和评判的基准,因此,信息安全标准化是国家构建信息安全保障体系的重要基础环节。
    1.?意义
    信息安全标准化工作是我国信息安全保障工作的重要组成部分之一,也是政府进行宏观管理的重要依据,同时也是保护国家利益、促进产业发展的重要手段之一。虽然国际上有很多标准化组织研究制定了多个信息安全标准,但是由于信息安全标准事关国家安全利益,因此不能过分依赖于国际标准,而是要在充分借鉴国际标准的前提下,通过本国组织和专家制定出符合本国国情并可以信任的信息安全技术和管理等领域的标准,切实有效地保护国家利益和安全。
    信息安全标准是解决信息安全产品和系统在设计、研发、生产、建设、使用和测评中的一致性、可靠性、可控性、先进性和符合性的技术规范与依据。信息安全保障体系的建设是一个极其庞大的复杂系统,没有配套的安全标准,就不能构造出一个可用、实用的信息安全保障体系。信息安全标准化建设作为我国信息安全保障体系的重要组成部分,具有极其重要的意义。
    信息安全标准化工作是解决信息安全问题的重要技术支撑,其作用突出地体现在能够确保有关产品、设施的技术先进性、可靠性和一致性。在按国际规则实行IT产品市场准入时能够为相关产品的安全性合格评定提供依据,以强化和保证我国信息化的安全产品、工程、服务的技术自主可控。
    2.?实践历程
    目前,国务院授权在国家质量监督检验检疫总局管理下,由国家标准化管理委员会统一管理全国标准化工作,下设有529个专业技术委员会。中国标准化工作实行统一管理与分工负责相结合的管理体制,由88个国务院有关行政主管部门和国务院授权的有关行业协会分工管理本部门、本行业的标准化工作,由31个省、自治区、直辖市政府有关行政主管部门分工管理本行政区域内本部门、本行业的标准化工作。
    1984年7月,在我国的全国计算机与信息处理标准化技术委员会下,建立了相应的数据加密分技术委员会,在国家技术监督局和原电子工业部的领导下,归口管理国内外的信息技术数据加密的标准化工作。1997年8月,随着信息技术的发展和工作范围的扩大,在原数据加密分委员会的基础上,改组成立了信息技术安全分技术委员会(与国际ISO/IEC JTC1/SC27信息技术的安全技术分委会对应)。它是一个具有广泛代表性、权威性和军民结合的信息安全标准化组织,其工作范围是负责信息和通信安全的通用框架、方法、技术和机制的标准化,归口国内外对应的标准化工作。2002年4月,经国家标准化管理委员会批准,全国信息安全标准化技术委员会(简称“信安标委”,委员会编号为TC260)正式成立。
    信安标委成立后,逐步形成“基础性研究——标准预研——标准制定”3个阶段波浪式的标准研制新模式,以工作组为主体开展信息安全标准的研究制定工作。工作组由国内信息安全技术领域的有关部门、研究机构、企事业单位及高等院校等代表组成,是标准研制的技术力量。目前正式成立了信息安全标准体系与协调工作组(WG1)、涉密信息系统安全保密工作组(WG2)、密码工作组(WG3)、鉴别与授权工作组(WG4)、信息安全评估工作组(WG5)、通信安全工作组(WG6)和信息安全管理工作组(WG7)7个工作组。
    信安标委制定形成了我国信息安全标准体系框架,并以该标准体系框架作为指导我国信息安全标准制订工作的指导性技术文件,围绕信息安全保障体系建设,积极开展了配套标准的研究制定工作。
    除全国信息安全标准化委员会、公安部信息系统安全标准化技术委员会、中国通信标准化协会网络与信息安全技术工作委员会3个专业性信息安全标准化组织外,我国其他有关主管部门和地方政府也发布了部分信息安全行业标准或地方标准。

    2.2.2 信息安全应急处理与信息通报

    发生信息安全事件可能造成严重损失和恶劣社会影响,我国非常重视信息安全事件管理。应急处理与信息通报是信息安全事件管理的重要内容。加强信息安全应急处理与信息通报是信息安全保障实践活动的重要内容,能够提高安全事件的整体应对能力。
    1.?意义
    国家信息基础设施安全应急保障工作是国家信息安全保障体系建设的重要组成部分。建立健全应急处理与信息通报机制依赖于建设和完善信息安全监控体系,提高网络安全事件应对和防范能力,防止有害信息传播。因此,高度重视信息安全应急处置工作,健全信息安全应急指挥和安全通报制度,不断完善信息安全应急处置预案,具有十分重要的意义。
    1)信息安全应急处理与信息通报工作是国家信息安全保障工作的基本制度和重要措施。
    建立国家网络与信息安全通报机制,有利于各部门、各领域实现信息交流与共享,综合分析安全威胁和安全状况,做好信息安全预警和防范工作,提升对信息安全事件的快速反应和整体应对能力,保证应对措施的及时性和有效性;有利于国家调动和整合各领域的有利资源,迅速、全面掌握整体情况,及时做出决策部署;有利于全社会增强安全防范意识,共同参与信息安全保障工作。因此,建立国家网络与信息安全通报制度,是国家信息安全保障工作的基本制度和重要举措。
    2)信息安全应急处理与信息通报工作有利于提高基础信息网络与重要信息系统的信息安全防范、保障能力。
    建立国家网络与信息安全信息通报制度,能够及时、全面地收集、汇总各方面的网络与信息安全信息,经过综合研判分析,提出对策、建议并及时通报基础信息网络和重要信息系统,为事件发生单位提供对策和技术支持,为其他单位提供预警信息,从而协助基础信息网络和重要信息系统全面掌握国内、外网络与信息安全政策和技术动态,有针对性地制定和实施安全防范措施,增强网络与信息安全防范、保障能力,确保涉及国计民生的基础信息网络和重要信息系统的安全。
    3)信息安全应急处理与信息通报工作有助于加强国家网络与信息安全应急处置工作。
    建立国家网络与信息安全通报制度,能够在发生重大网络与信息安全事件时,在国家网络与信息安全协调小组和成员单位之间以及各成员单位之间,建立畅通的信息交流渠道,全面收集事件的相关情况,及时上报协调小组,同时将协调小组的预警命令和决策部署下达到成员单位,做好预警和防范工作,建立健全国家信息安全应急处置协调机制和指挥调度机制,提高对网络与信息安全事件的快速反应和整体应对能力,保证应急处置措施的及时性和有效性,确保国家基础信息网络和重要信息系统的安全。
    2.?实践历程
    信息安全应急保障体系包括组织机构、标准法规、支撑系统和运行能力4个方面。组织机构是负责国家信息基础设施安全应急处理与通报工作的主体;标准法规是实施国家信息基础设施安全应急处理与通报工作的行为准则和技术标准;支撑系统是支持国家信息基础设施安全应急处理与通报工作实施的技术手段;运行能力是组织机构按照标准法规、利用支撑系统处置国家信息基础设施安全应急事件的能力。
    (1)信息安全应急处理机制的建立
    2000年,我国成立了国家计算机网络应急技术处理协调中心(National Computer network Emergency Response technical Team Coordination Center of China,CNCERT/CC)、国家计算机病毒应急处理中心和国家计算机网络入侵防范中心,建立了最早的技术合作雏形。后来根据在2001年应对一系列大规模网络安全事件中得到的经验教训,这个合作体系又扩大到各骨干互联网运营单位。扩展后的合作体系使我国对大规模网络安全事件的应急响应效率和能力有了极大的提高。自2003年起,各部门都开始制定与互联网相关的应急预案,开始重视应急协调预案和不同部门间的协调。根据新的网络安全威胁特点,这个体系在2004年又进行了进一步的扩展和调整,形成了我国公共互联网络应急处理体系,以便发挥政府、产业界、专业组织、研究机构和安全企业等方面的作用,在中央和地方组成的核心框架下,形成有机整体,使网络安全事件的预防、应对能力均得到更全面、更有效的加强。
    我国的应急响应机构包括CNCERT/CC、中国教育和科研计算机网紧急响应组(China Education and Research Network Computer Emergency Response Team,CCERT)及其他专业性的组织。CNCERT/CC由工业和信息化部(以下简称“工信部”)互联网应急处理协调办公室直接领导,负责协调我国各计算机网络安全事件应急组(Computer Emergency Response Team,CERT),共同处理国家公共互联网上的安全紧急事件,为国家公共互联网、国家主要网络信息应用系统以及关键部门提供计算机网络安全的监测、预警、应急和防范等安全服务和技术支持,及时收集、核实、汇总和发布有关互联网安全的权威性信息,组织国内计算机网络安全应急组织进行国际合作和交流。CCERT是中国教育和科研计算机网CERNET专家委员会领导之下的一个公益性的服务和研究组织,从事网络安全技术的研究和非营利性质的网络安全服务。目前,CCERT的应急响应体系已经包括CERNET内部各级网络中心的安全事件响应组织或安全管理相关部门,是一个由30多个单位组成、覆盖全国的应急响应组织。其他专业性的应急组织还包括国家计算机病毒应急处理中心、国家计算机网络入侵防范中心、国家863计划反计算机入侵和防病毒研究中心。
    (2)信息安全通报机制的建立
    网络信息的安全保障和应急处置涉及多个部门、多个层次,需要建立和规范对影响网络与信息安全的事件的发现、分析、通报、预警以及处置的工作机制,以便统一发布危害警报,统一协调行动。协同加强安全防范,确保一旦发生大规模病毒感染、网络攻击及其他网络信息安全事件时,能够及时有效处置,减少危害损失和影响范围。
    根据“谁主管、谁负责;谁经营,谁负责”的原则,强化各个部门的信息汇总和研判工作,在国家网络与信息安全协调小组的领导下,形成跨部门的网络与信息安全有关信息的共享机制。坚持政府主导,充分发挥社会中介的作用。采用分类、分级的处理方式,规范网络与信息安全的预警和通报工作,及时有效地化解安全风险。
    “分类、分级”的预警与通报机制由公安部负责协调小组成员单位和各重要信息系统主管部门的网络与信息安全信息汇总和反馈工作。发生网络信息安全事件后,协调小组成员单位和各重要信息系统主管部门除按正常渠道上报外,必须及时通知公安机关,公安部在综合分析后,及时将研判结果通报各有关单位。公安部公共信息网络安全监察部门,面向全国接受网络与信息安全方面的报警,组织对计算机安全犯罪行为的调查和打击,研究并提出相应的应对措施,分析研判信息安全问题的性质、危害程度和可能的影响范围,必要时向政府机关、科研单位和网络营运管理部门发布安全预警信息。发生网络安全事件后,各部门、各单位、各网络运营单位和社会公众有义务及时向各级公安机关报告。
    工信部负责基础电信网络和互联网的网络与信息安全事件通报,通过CERT的协作机制,接受网络与信息安全事件报告,分析研判信息安全事件的性质和危害程度,研究提出相应的对应措施,组织技术应急,面向基础电信网络和互联网发布预警信息。
    国家网络与信息安全协调小组办公室将定期对国家网络与信息安全的总体形势进行综合研究和会商,研究提出相应的管理和技术政策建议,并向国务院报告。出现可能影响社会稳定和国民经济正常运行的网络与信息安全威胁时,随时组织会商,及时报告。

    2.2.3 信息安全等级保护

    实施信息安全等级保护能够针对不同系统有效实现恰当保护,提供所需级别的保护能力,是我国在相应法规、政策和标准的基础上推行的一项重要信息安全保障工作。
    1.?意义
    近年来,党中央、国务院高度重视,各有关部门协调配合、共同努力,我国信息安全保障工作取得了很大进展。但是从总体上看,我国的信息安全保障工作尚处于起步阶段,基础薄弱,水平不高,存在以下突出问题:信息安全意识和安全防范能力薄弱,信息安全滞后于信息化发展;信息系统安全建设和管理的目标不明确;信息安全保障工作的重点不突出;信息安全监督管理缺乏依据和标准,监管措施不到位,监管体系尚待完善。随着信息技术的高速发展和网络应用的迅速普及,我国国民经济发展和社会信息化进程全面加快,信息系统的基础性、全局性作用日益增强,信息资源已经成为国家经济建设和社会发展的重要战略资源之一。保障信息安全,维护国家安全、公共利益和社会稳定是当前信息化发展中迫切需要解决的重大问题。
    实施信息安全等级保护,能够有效地提高我国信息和信息系统安全建设的整体水平,有利于在信息化建设过程中同步建设信息安全设施,保障信息安全与信息化建设相协调;有利于为信息系统安全建设和管理提供系统的指导和服务,有效控制信息安全建设成本;有利于优化信息安全资源的配置,对信息系统实施分等级保护,重点保障基础信息网络和关系国家安全、经济命脉和社会稳定等方面的重要信息系统的安全;有利于明确国家、法人和其他组织、公民的信息安全责任,加强信息安全管理;有利于推动信息安全产业的发展,逐步探索出一条适合社会主义市场经济发展的信息安全模式。
    实行信息安全等级保护,本质上就是要明确重点、确保重点。首先是要明确重点,在国家层面,这个重点就是那些关系国家安全、经济命脉、社会稳定的基础网络和重要信息系统。对于部门、地方和企业而言,也应根据实际确定自己的保护重点。其次,在系统定级的基础上,还要综合平衡信息安全风险和建设成本,进一步确定重点部位,将有限的资源用到最急需、最核心的地方,根据安全等级进行建设和管理,确保核心系统安全。最后,实行等级保护要坚持从实际出发。我国的信息化发展不平衡,东中西部差异较大,不同部门、不同地区信息化所处的发展阶段不同,面临的信息安全风险和信息安全需求也不一样。因此,在信息安全保障中必须从实际安全需求出发,不能片面追求“绝对安全”,搞不计成本的安全,也不能搞一刀切、上下一般粗、全国一个模式。必须区分轻重缓急,根据不同等级、不同类别、不同阶段,突出重点,将有限的资源用到最急需保障的地方。这也是实事求是思想路线在信息安全保障工作中的具体体现。
    信息安全等级保护是国家信息安全保障的基本制度和方法,开展信息安全等级保护工作是促进信息化发展,保障国家信息安全的重要举措,也是我国多年来信息安全工作的经验总结。开展信息安全等级保护,就是要解决我国信息安全面临的威胁和存在的主要问题,有效体现“适度安全、保护重点”的目的,将有限的财力、物力和人力投入重要信息系统安全保护中,按标准建设安全保护措施,建立安全保护制度,落实安全责任,加强监督检查,有效提高我国信息和信息系统安全建设的整体水平。
    2.?实践历程
    1994年2月18日,《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》(国务院令第147号)发布,以国务院行政法规的形式正式确定对我国境内的计算机信息系统实行安全等级保护制度,明确公安部作为主管单位,对具体工作从法律上做了明确规定,由公安机关负责国家信息安全等级保护工作的监督、检查和指导,公安部会同有关部门制定安全等级划分标准和保护的具体办法,公安部根据本条例制定实施办法。
    (1)研究制定等级保护的准则、规范和标准
    1999年,GB 17859—1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》(以下简称《划分准则》)发布。这是一部强制性国家标准,它既是一部技术法规,也是等级保护的重要基础标准,它从功能上把信息系统的安全等级划分为5个级别的安全保护能力。随后,国家先后颁布了多部信息安全等级保护相关标准,逐步形成等级保护标准体系。
    (2)强化等级保护
    为了进一步贯彻落实27号文件精神,推动等级保护工作,2004年9月15日,公安部会同国家保密局和国信办共同研究制定《关于信息安全等级保护工作的实施意见》(公通字[2004]66号,以下简称《实施意见》),把等级保护确认为国家信息安全的基本制度和根本方法,明确了信息安全等级保护的建设原则、工作要求、实施计划,对信息等级保护工作做了更加具体的明确,把等级保护提到一个新的高度。2005年《实施意见》下发,等级保护工作全面启动。
    2005年9月15日,国信办正式发布《电子政务信息安全等级保护实施指南(试行)》(国信办[2005]25号)(以下简称《实施指南(试行)》),着重阐述了电子政务信息安全等级保护的基本概念、工作方法和实施过程,供各级党政机关在新建和已建电子政务系统中开展信息安全等级保护工作参考。
    (3)开展等级保护基础调研
    2005年底,公安部和国信办联合印发了《关于开展信息系统安全等级保护基础调查工作的通知》(公信安[2005]1431号),就此拉开2006年信息安全等级保护工作的序幕。2006年1月17日,根据《实施意见》,公安部、国家保密局、国家密码管理局和国务院信息化工作办公室(以下简称“国信办”)联合发布《关于印发〈信息安全等级保护管理办法(试行)〉的通知》(公通字[2006]7号),于2006年3月1日起实施。
    2006年5月20日,信息安全等级保护基础调查工作初步完成,共调研了涉及各级财政、金融、税务、海关、审计、工商、社会保障、能源、交通运输、国防工业、公用通信和广播电视传媒等4897个信息系统。
    (4)开展等级保护试点工作
    2006年5月19日,由公安部副部长任组长,公安部、国家保密局、国家密码管理局和国信办有关领导为成员的国家等级保护工作协调小组召开了第一次会议。信息产业部、广电总局、铁道部、人民银行、海关总署、国税总局、民航总局、国家电网公司、证监会和保监会等国家基础信息网络和重要信息系统主管部门的有关领导参加了本次会议。2006年6月6日,公安部、国家保密局、国家密码管理局和国信办联合正式下发了《关于开展信息安全等级保护试点工作的通知》(公信安[2006]573号),确定从2006年7~10月组织开展信息安全等级保护试点工作。
    (5)开展等级保护定级工作,等级保护获得快速推进
    2007年6月22日,公安部、保密局、密码管理局和国信办四部委联合正式下发《关于印发〈信息安全等级保护管理办法〉的通知》(公通字[2007]43号),标志着信息安全等级保护工作的正式实行。该管理办法正式确定了信息安全等级保护制度的基本内容及各项工作要求,进一步明确了国家、公民、法人和其他组织在等级保护工作中的责任和义务,各职能部门在信息安全等级保护工作中的职责分工,以及信息系统运营使用单位、行业主管部门的安全保障法律责任。
    公安部、国家保密局、国家密码管理局和国信办于2007年7月26日联合下发《关于开展全国重要信息系统安全等级保护定级工作的通知》(公信安[2007]861号),部署各省、自治区、直辖市公安、保密、密码管理、信息化领导小组办公室以及中央和国家机关各部委相关部门组织开展重要信息系统安全等级保护定级工作。

    2.2.4 信息安全风险评估

    重视信息安全风险评估是信息化发达国家的重要经验,作为风险评估先驱者的信息化发达国家越来越重视信息系统风险评估工作。早在20世纪70年代初期,美国政府就提出了风险评估的要求,要求联邦政府部门依据信息和信息系统所面临的风险,根据信息丢失、滥用、泄露和未授权访问等造成损失的大小,制订、实施和维持信息安全计划,以保证信息和信息系统的适度安全。2002年颁布的《2002联邦信息安全管理法》对信息安全风险评估提出了更加具体的要求,指定联邦管理和预算办公室(Office of Management and Budget,OMB)督促这项工作,要求各联邦机构周期性地评估各自信息和信息系统的未授权访问、信息泄露、服务中断和系统破坏所造成的风险和危害,周期性地测试信息安全措施和技术的有效性。
    2006年6月,美国国土安全部正式发布了《国家基础设施保护计划》(National Infrastructure Protection Plan,NIPP)。NIPP是美国国土安全框架的一个关键要素,它是建立于一系列国家战略之上,包括2002年7月发布的《国土安全战略》,2003年2月发布的《关键基础设施和重要资产物理保护的国家战略》,2003年2月发布的《保护网际空间国家战略》,以及2003年12月发布的第7号国土安全总统令。从NIPP和这一系列美国国家战略中可以看出,以风险管理框架为基础开展风险评估工作,已经成为美国等西方发达国家保障关键基础设施和重要资源,从而保护国土安全的一个核心要素和重要手段。
    1.?意义
    信息安全风险评估是信息安全保障体系建立过程中一种重要的评价方法和决策机制,在信息安全保障体系建设中具有不可替代的地位和重要作用。信息安全风险评估是信息安全保障的基础性工作,它既是明确安全需求、确定安全保障重点的科学方法和手段,又是信息安全建设和管理的重要保证。没有准确及时的风险评估,各个机构无法对其信息安全的状况做出准确的判断。
    风险评估工作的目的是为国家信息化发展服务,促进信息安全保障体系的建设,提高信息系统的安全保护能力。目前,国家关键基础设施对信息系统的依赖性越来越强,因此,许多重要信息网络和重要信息系统单位开展信息安全风险评估的需求越来越迫切,一些大型应用行业在考虑信息系统建设的布局时,已经在信息安全评估、咨询和规划方面投入了实质性的资金支持。现阶段,风险评估工作的主要任务是要认清信息安全环境和状况,采取和完善安全保障措施,使其更加经济有效,并使信息安全策略保持一致性和持续性。
    风险评估工作的意义和作用,具体体现在以下几个方面。
    (1)信息安全风险评估是信息安全建设的起点和基础
    信息安全风险评估是科学分析信息和信息系统在保密性、完整性和可用性等方面所面临的风险,揭示一个组织机构的风险状况,并提出改进风险状况的建议的工作。只有在正确、全面认识风险后,才能在控制风险、减少风险、转移风险和接受风险之间做出正确的判断,才能决定调动多少资源,采取何种应对措施去化解、降低风险。所有信息安全建设和管理都应该是基于信息安全风险评估的结果,只有这样,信息安全建设才能做到从实际出发,坚持需求主导、突出重点,以最小的代价去最大程度地保障安全。
    风险评估既是实施信息系统安全等级保护的前提,又是信息系统安全建设和安全管理的基础工作。通过风险评估,能及早发现和解决问题,防患于未然。当前,尤其迫切需要对我国基础信息网络和关系国家安全、经济命脉、社会稳定等方面的重要信息系统进行持续的风险评估,随时掌握其安全状态,及时采取有针对性的应对措施,为建立全方位的国家信息安全保障体系提供服务。通过风险评估可以有助于认清信息安全环境和信息安全状况,明确信息化建设中各级的责任,采取或完善更加经济有效的安全保障措施,保证信息安全策略的一致性和持续性,进而服务于国家信息化的发展,促进信息安全保障体系的建设,全面提高信息安全保障能力。
    (2)信息安全风险评估是信息安全建设和管理的科学方法
    信息系统的安全性取决于系统的资产、脆弱性和威胁等多种安全要素,这些要素之间的关系以及与系统环境的关系。资产包括设备、软件、数据以及人员等,脆弱性包括系统自身在结构上、管理上和技术上的弱点和不足,威胁有自然威胁与人为威胁、内部威胁与外部威胁等,包括病毒传播、黑客攻击、网络窃密等。风险评估提供了这样一种科学的方法,它将系统的风险理论应用于某一组织的具体生产运营环境,使组织的管理层和决策层能了解组织信息安全的客观状况,基于对现状的了解,才能做出后续信息安全相关建设的正确决策。
    (3)风险评估实际上是在倡导一种适度安全
    从理论上讲,不存在绝对的安全,风险总是客观存在的。风险评估并不追求零风险,不计成本的绝对安全,或者试图完全消灭风险。信息安全风险评估要求在认清风险的基础上,决定哪些风险是必须要避免的,哪些风险是可以容忍的。也就是说,信息安全风险评估要求组织的管理者在风险与成本之间寻求一个最佳平衡点,这体现了适度安全的原则。
    2.?实践历程
    在我国,实施信息安全风险评估已有十余年。国家政策性文件《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》(中办发[2003]27号)对信息安全风险评估工作的重视,促使我国的信息安全风险评估工作开始进入快车道。为贯彻国家政策对风险评估工作的要求,2003年,国信办成立课题组,启动了信息安全风险评估工作。课题组通过调研、标准编写和试点3个阶段的工作,先后对北京、广州、深圳和上海4个地区十几个行业的50多家单位进行了深入细致的调查与研究。在调查研究的基础上,课题组撰写了《信息安全风险评估调查报告》和《信息安全风险评估研究报告》,全面介绍信息安全风险评估的基本概念、基本理论和基本方法,阐述了信息安全风险评估的意义以及在我国推动信息安全风险评估工作的具体建议。
    2004年1月9日,全国信息安全保障工作会议在北京召开,该会对风险评估工作提出了明确要求,要“抓紧研究制定基础信息网络和重要信息系统风险评估的管理规范,并组织力量提供技术支持。根据风险评估结果,进行相应等级的安全建设和管理,特别是对涉及国家机密的信息系统,要按照党和国家有关保密规定进行保护。对涉及国计民生的重要信息系统,要进行必要的信息安全检查。”2004年3~9月,国家信息中心组织国内二十多家单位,编制完成了《信息安全风险评估指南》、《信息安全风险管理指南》等标准规范草案。
    2005年2~8月,国务院信息办在北京市、上海市、黑龙江省、云南省、人民银行、税务总局、国家电网公司、国家信息中心等地方、部门和单位组织开展了国家基础信息网络和重要信息系统信息安全风险评估试点工作,进一步完善两个标准草案并验证两个标准草案的可用性,为全面推广信息安全风险评估工作,出台信息安全风险评估相关政策文件进行了实践探索。开展风险评估试点工作显著提高了试点单位信息安全防护和管理水平,探索了风险评估工作的基本规律和方法,检验并完善了有关标准,培养和锻炼了人才队伍。
    2005年12月16日,国家网络与信息安全协调小组正式通过了《关于开展信息安全风险评估的意见》,于2006年1月正式发布,标志着我国将开始在全国范围内,尤其是基础信息网络和重要信息系统,推进信息安全风险评估工作,使信息安全风险评估工作在实践中更加深入。该意见明确关系国计民生和社会稳定的基础信息网络和重要信息系统的信息安全风险评估技术服务由国家专控队伍承担。中国信息安全测评中心和国家信息技术安全研究中心是国家信息安全风险评估专控队伍。自2006年起,每年国信办都组织风险评估专控队伍对全国基础信息网络和重要信息系统进行检查。2006年3月7日,国信办分别在北京、云南组织召开了全面推进信息安全风险评估工作的宣贯会,由此拉开我国分步全面推广信息安全风险评估工作的序幕。
    2007年发布的GB/T 20984—2007《信息安全风险评估规范》和2009年发布的GB/Z 24364—2009《信息安全风险管理指南》,使我国的风险评估和风险管理工作更趋规范。

    2.2.5 灾难恢复

    灾难恢复能力是信息安全保障能力的重要组成部分。灾难性事件的破坏力是巨大的,然而最近几年,灾难性事件频发,由此导致很多关键业务系统中断,造成严重后果。确保灾难过后关键业务能在较短时间内恢复是信息安全保障工作的目标之一。灾难恢复规划是实现业务连续性的重要步骤,是信息安全保障实践的重要内容。
    1.?意义
    灾难恢复是指将信息系统从灾难造成的故障或瘫痪状态恢复到可正常运行状态,并将其支持的业务功能从不正常状态恢复到可接受状态而设计的活动和流程。
    当前,信息系统灾难恢复工作已经引起了国家、社会和单位的高度重视。灾难恢复是单位保持业务连续运作的需要,长期可持续发展的要求。它是单位加强风险管理,提高市场竞争力的重要手段,同时也是保证国家安全、人民利益、社会稳定和经济发展的需要。国内、外一系列已经发生的信息安全事件表明,如果没有应对灾难的准备和一定的恢复能力,重要信息系统一旦发生重大事故或者遭遇突发事件,将严重影响国民经济发展和社会稳定。灾难恢复是为高风险、低概率事件所准备的。在一般情况下,灾难恢复资源处于闲置状态,但当灾难来临时,若灾难备份中心不能正常发挥作用,将对单位和社会造成巨大的损失和影响。而信息系统灾难恢复管理是信息安全保障的重要组成部分,灾难恢复建设是现有信息系统安全保护的延伸,承载灾难恢复系统建设的灾备中心是保障信息安全的重要基础设施。灾难恢复是整个信息安全应急工作的一个重要环节,是信息安全综合保障的最后一道防线。我国政府高度重视重要信息系统的灾难备份和灾难恢复工作,出台了有关政策和指南。
    2.?实践历程
    20世纪90年代末期,一些单位在信息化建设的同时,开始关注数据的安全保护,进行数据的备份和恢复。但当时,无论从灾难恢复理论水平、重视程度、从业人员数量和质量,还是技术水平方面都很不成熟。
    2000年的“千年虫”事件和2001年的“9•11”事件引发了国内对信息系统灾难的集体性关注。随着国内信息化建设的不断完善,以及数据大集中的开展,国家对灾难恢复工作高度重视,越来越多的单位和部门认识到灾难恢复的重要性和必要性,开展灾难恢复建设的时机已基本成熟。
    2002年4月,银监会颁布了《商业银行内部控制指引》,其中第八章《计算机信息系统的内部控制》第一百一十七条指出:建立和健全计算机信息系统风险防范的制度,确保计算机信息系统设备、数据、系统运行和系统环境的安全;第一百三十一条中明确规定:商业银行应当建立计算机安全应急系统,制订详细的应急方案,并定期进行修订和演练。数据备份应当做到异地存放,在条件允许时,应当建立异地计算机灾难备份中心。2002年8月,人民银行下发的《中国人民银行关于加强银行数据集中安全工作的指导意见》中明确规定:“为保障银行业务的连续性,确保银行稳健运行,实施数据集中的银行必须建立相应的灾难备份中心”。
    2004年9月,国信办印发了《关于做好重要信息系统灾难备份工作的通知》(信安通[2004]11号),对做好国家重要信息系统灾难备份工作的主要目标、基本原则和近期任务提出了明确要求。文件强调了“统筹规划,资源共享,平战结合”的灾备工作原则。为进一步推动8个重点行业加快实施灾难恢复工作,国信办于2005年4月下发了《重要信息系统灾难恢复指南》(以下简称《指南》),指明了灾难恢复工作的流程,灾备中心的等级划分及灾难恢复预案的制定,使得灾难恢复建设迈上了一个新的台阶。
    2006年,在《指南》工作组的基础上,成立了标准工作组,编写《信息系统灾难恢复规范》(以下简称《规范》),编制任务由全国信息安全标准化委员会下达,由中国信息安全测评中心承担。2007年6月14日《规范》正式发布,编号为GB/T 20988—2007,这是我国灾难恢复行业第一部国家标准。
    除了国家政策上的支持,近年来,各行业为了提高信息系统的可靠性,也逐步展开了信息系统的灾难恢复建设。随着各单位对灾难恢复重视程度的提高,相关管理办法和规范陆续出台,2004年,中国灾难恢复市场开始初具规模。目前,深圳市已经开始建设灾备中心,北京、上海、广州和杭州等地方政府正在研究建设灾备中心。有关部委也在启动灾难恢复工作,海关总署已建成灾备中心,其他一些单位的灾备中心也在建设或规划中。
    2005年5月和2006年7月,在国务院信息办的指导下,中国信息产业商会信息安全产业分会分别在广东南海和北京成功举办了灾难恢复行业高层论坛和研讨会,对中国灾难恢复行业有序、健康发展起到了积极推动作用。
    2.2.6 人才队伍建设
    构建信息安全保障体系的各项工作,都需要具有相应信息安全知识和技能的人员来推动。然而,信息安全人才短缺却是当前我国信息安全保障工作面临的主要问题之一。针对这一现状,国家已经先后在多个政策和规划当中提出加快加强信息安全人才队伍建设的要求。
    1.?意义
    在整个信息安全保障工作中,人是最核心、最活跃的因素,信息安全保障工作最终也是通过人来落实的。因此,加快信息安全人才培养体系建设是发展我国信息安全保障体系必备的基础和先决条件。
    多年来,国家高度重视我国信息安全人才队伍的培养和建设。2003年9月,中共中央办公厅、国务院办公厅转发了《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》(中办发[2003] 27号),针对信息安全人才建设与培养工作提出了“加快信息安全人才培养,增强全民信息安全意识”的指导精神。2010年4月6日,中央军委印发《关于加强新形势下军队信息安全保障工作的意见》,意见提出要加强信息安全人才队伍建设,抓好专业力量训练和组织运用,要充分发挥广大官兵在信息安全防护中的主体作用,采取多种形式开展信息安全教育,进一步增强信息安全意识。2012年5月,国务院常务会议发布了《关于大力推进信息化发展和切实保障信息安全的若干意见》,明确提出加强宣传教育和人才培养,开展面向全社会的信息化应用和信息安全宣传教育培训。
    我国培养信息安全人才以建成国家信息安全保障体系为目标,明确信息安全人才培养的使命,把培养信息安全高级人才与信息安全的普及教育相结合,提高公民的信息安全意识。在加强学科教育的同时,加大信息安全职业培训的规模,满足社会信息化发展的需求。
    2.?实践历程
    2005年,教育部发布《教育部关于进一步加强信息安全学科、专业建设和人才培养工作的意见》,从加强信息安全学科体系研究、信息安全硕士和博士点建设、稳定信息安全本科专业设置和建立信息安全继续教育制度等十个方面提出了指导性意见。2007年我国成立了“教育部高等学校信息安全类专业教学指导委员会”,进一步促进了高校的信息安全学科建设。
    1999~2012年,我国已有80余所高校建立了信息安全本科专业,每年培养信息安全类专业本科毕业生近万人,信息安全学科建设和人才培养进入热潮阶段。从2001年武汉大学创建全国第一个信息安全本科专业,到北京大学软件与微电子学院宣布正式成立信息安全系,各高校在互联网安全监察、等级保护、风险评估、网络攻防、内容安全、数字版权保护、安全策略管理、安全系统设计与监理、计算机犯罪取证、安全标准与管理规范等多个方面形成了信息安全工程硕士的培养体系,并已经向政府立法、执法、监管和广大企、事业单位输送了大批专门人才。我国信息安全专业教育已基本形成了从专科、本科、硕士、博士到博士后的正规高等教育人才培养体系。
    除正规大学教育外,我国信息安全非学历教育已基本形成了以各种认证为核心,辅以各种职业技能培训的信息安全人才培训体系。这种培训认证是提高信息安全从业人员整体水平,解决信息安全专业人才缺口的重要方法和途径。目前,我国信息安全认证培训主要是政府相关部门的认证,如中国信息安全测评中心的“注册信息安全专业人员”(Certified Information Security Professional,CISP)资质认证;以及一些信息安全企业认证,如微软、思科等。这些都对提高信息安全专业人员的理论和技术水平,提升信息安全产业的竞争能力,强化国家信息安全管理起到了重要作用。
    然而,我国现有信息安全人才培养状况尚不能满足国家政府部门、基础信息系统和网络等关系到国计民生的重要部门与行业的需求。一方面,国内每年对信息安全人才的需求量高达数十万,今后一段时间,还将持续增长,而人才供给(包括学历教育和在职教育)每年不到3万人,在未来一段时间内,信息安全从业人员的数量同社会实际需求仍然存在较大缺口。另一方面,信息安全人才综合能力要求高,知识更新快,而当前我国信息安全教育应用实践性不足,难以满足用人单位的深层次、个性化要求。

    展开全文
  • 后勤服务中心工作总结范文一 随着幼儿园管理工作的实施,一学期来,在园部的直接领导下,后勤人员积极开展工作,全力服务于教学,充当教学一线的坚强后盾。为发扬成绩、更做好今后的工作,现将幼儿园后勤工作...
  • 如何做好售后服务

    万次阅读 2012-12-03 23:33:15
    如何做好售后服务   第一讲 售后服务工作的意义和注意事项 众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果...

    第一章 如何做好售后服务

     

    第一讲 售后服务工作的意义和注意事项

    众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。

    售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。

    一、   案例

    如何做好售后服务?我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务很差,根本是货不对板。为何这么说呢?

    这是我一个朋友买空调所遇到的一件事:

    上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的,当他找到销售员说明他的想法时,销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调,销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好,且价格便宜10%,他就购买了志高空调,但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装,可是却没有人到他家安装,因为他打了两个电话去询问何时可以安装?在他的三请四催下,安装人员终于在第四天到他家安装,可是空调一安装好,试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之麻烦,一下子说没人,一下说没车,一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑人呢?购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货,就左推右摚的。他先后打了十个电话,找超市的负责人处理此事,却是一个推一个,令人非常之恼火和生气,为了此事,他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱,虽然到最后超市是退了钱,但是却只有一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。

    对于家乐福来说,也许他只是一次性购买的顾客,不需要在意。所以只有推销出产品就可以,不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客,那么我们要如何对待他们呢?我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁,竭尽全力为顾客服务,并做了售后服务。要知道,现在的科技太先进了,经过十几年的磨合,现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做得好,谁的生意才能做大。

          我们要牢记“信誊”这两个字,就是你向客人承诺了这样的服务,你就必须做到。不能因为他是你的一次性顾客就不理不睬,虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾客,可能会成为你的长期顾客或是他会介绍更多的顾客给你。记住,让客人满意是我们公司的承诺。我们会坚守此承诺为客人竭诚服务。

     

    二、   明确售后服务的重要意义

    1、            售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。

    2、          售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

    3、          售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

    4、          售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后,一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品可以有多家服务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

    5、          售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

    6、          售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。

     

    三、掌握售后服务的技巧

    1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。

    2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。你要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。

    3、抓住主要解决的问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响,你可能在PC上化费很多时间,还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

    4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。

    5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

    6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。

    7、两个人一起做服务、要分清主次。

    8、打有准备之仗,做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理,也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如:若带的软盘会不会坏掉,能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有,万一需拖延几天,带的路费够不够等。

    9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。

    10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。

    11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、Email、私人电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。

    12、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。

    13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。

    经常出现这样的情况,两个技术人员有个人矛盾,刚好被派在一起为客户提供售后服务,到了客户那里两人不是互相配合,而是互相较劲,谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里,譬如:出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾,老板的缺点等。

     

    四、   做好售后服务其他注意事项

    1、        把握时间

    为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如:快下班了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。尤其是到了周末,更是麻烦了。

    2、        干脆利索,去繁就简

    没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。

    3、        少说多做 巧妙回避

    言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,尤其在客户请你吃饭的时候。

    4、        做到写到 学会总结

    要养成写工作日记的习惯,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,同时,要学会总结,总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富

    5、                 整理环境,全面测试,不留隐患

    也许你也碰到过这样的情况,刚买完票上车,电话又打来了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,所以做完工程一定要全面的测试,能否全面取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的原因,否则,就应视为问题没有解决。

    6、        敬业守信、说到做到

    这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

     

    第二讲 售后服务工作的原则和技巧

    一、售后服务的原则

    1、礼尚往来的原则

    人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
        2
    .承诺与惯性原则

    在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
        3
    .社会认同原则

    威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,嗯,不错,人家都买了,我也应该买,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

    4.同类认同

    假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。

    5.使用者的证言

    这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。

    6.喜爱原则

    比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。

    7.友谊原则

    客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。

    今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

    二、恰当时机的感谢函

    1.初次访问的顾客反应不错时

    我们要在适当的时期致以感谢函,一个顾客无论有没有做购买的决定,有没有买你的东西都不重要,重要的是要在访问的时候顾客反映不错,这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他,现在的感谢函的方法都很简便,电子邮件几分钟就过去了,可以省下你很多的时间。

    2.签订契约的时候

    当你与顾客见面或顾客买了东西以后,你一定要心存感恩的心态,感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和顾客寒喧的时候,你是否谦恭有礼,是否让人感觉到你很专业,都会影响印象分。所以要记住,你今天在做销售:首先在推销你自己;在销售商品的效用,也就是在替顾客解决问题。

    销售商品的效用或价值时,下一个阶段是销售商品、销售你的服务,所以你在写感谢函的时候,一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客,因为每个人都有一种感觉,当你写了一封信给他,或者说是寄一张贺卡给他时,他通常是不太容易把它忘掉的,这样可以加深顾客对你的一种信任。

    3.承蒙顾客帮忙时

    还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时,去拜访顾客,不管他是否买过你的产品,但是他会在礼尚往来的触动之下,虽然他没有买你的东西,就是因为你一点小小的礼物送给他,他会觉得心里有点内疚,所以他一定会帮你的忙,虽然说他买过了,或者说并没有买你的公司的产品,但是他也会帮你忙,你还是不要忘记,永远心存感恩,致以感谢函。

    4.从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

    你可以告诉你的顾客,什么地方休闲不错,可以提供给顾客;什么地方有一场足球赛,你有票,会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得,有这么一个人,时时在关心着他,他一定很感动。同时,你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候,你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客,这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

     

    三、   视察销售后的状况

    对于购买你的商品的客户,你要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别是那些机械一类的东西,使用一段时间之后需要更换零部件,所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调查顾客的使用情况,这些都是比较重要的问题。

     

    四、提供最新的情报

    为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时,还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

    【自检】
    请回答下列问题:

    你的售后服务工作都包括哪些内容?你今后准备如何改进?

    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________
    _____________________________________________

    五、将顾客组织化

    人际关系的好坏会直接影响到我们的销售,如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话,我们将会失掉很多生意。上一讲讲过,通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍,所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
        1
    .建立影响力中心

    每个顾客都有很多的朋友,我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人,有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品,这样就建立了影响力中心。
        2
    .举办研讨会

    选择一个适当的时机,将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会,请他们为公司提合理化建议,同时也可以让这些顾客去认识更多的人,这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的,就是让这些顾客相互认识,同时也是你对顾客真诚的一种展现。
        

    六、诚恳的作为商讨对象

    1.     从头到尾

    对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说我知道了,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
        2
    .听出真意

    在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
        3
    .让顾客想出对策

    如果商品问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。

     

    七、处理不满的要诀
    要耐心倾听

    不要辩解,只需认错

    了解顾客不满的原因

        1
    .要耐心倾听

    顾客购买你的东西,总是有不满意的时候,所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,尽量地学会多听别人的,然后在适当时机才表达你的观点。
        2
    .不要辩解,只需认错

    千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。我非常了解您的情形,同时我可以感受到您对我们的服务的关心,因为您希望我们好,所以您才会告诉我们。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。
        3
    .了解不满的原因

    由于商品本身的问题而引来的不满,只要直接替顾客解决了就没事了。

     

    *         表现不满型就是发牢骚的那种类型,在不满的情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。所以你要静下心来,倾听顾客吐苦水是最好的方法。

    *         自我表现型就是利用问题发生的机会,夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重,一切就OK

    *         撒娇依赖型这一种顾客说,哎呀,你们都是这样。就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接近。

     

    八、提高自己的口才

    提高你的口才,提高感性原则很重要,要学会观察人,要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考,思考的简单方式就是自问自答,我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方?平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈,锻炼自己的口才,然后把这些零碎的片断组合起来,经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人,看看他们是怎么做的,你同时要反复地练习,才能提高自己的口才。

     

    九、磨练自己
    请教别人,说出你自己的缺点
    努力使缺点改变成优点


    本讲总结

        售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。

     

    第二章 售后服务礼仪

    售后服务礼仪是帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧,把售后服务做到系统化,给客户留下一个好的印象。

     

    一、    什么是售后服务礼仪

    售后服务礼仪是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务(包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等)时,面对客户应该体现出的律己敬人的过程;可以说是售后服务从业人员代表公司的内在修养和素质的外在表现。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。

     

    二、            售后服务礼仪的内容

    1、  为消费者安装、调试产品;

    2、  根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

    3、  保证维修零配件的供应;

    4、  负责维修服务;

    5、  对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭隘的理解;

    6、  处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见,并根据情况及时改进。

     

    三、            为什么要培训售后服务

    售后服务礼仪培训案例1——

    就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

    那么,我们国内的企业如果注重服务营销,售后服务营销,是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍,我看机会还是很大。

    在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的,服务的本质是销售。那么我们有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?

     

    售后服务礼仪培训案例2——

    我们再来看看谭木匠的案例吧:

    谭木匠公司服务理念:顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务,在业内已是难得;而且提供全国免费维修,更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款:

    1、  十天内,包装未打开,产品未使用,商品整体完好无损的情况下,可以退、换。

    2、  一个月内,由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

    3、  购买时间超过一个月的商品损坏;或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下,专卖店可给予免费维修。

    4、  凡谭木匠专卖店售出的产品,在可维修范围内,均实行全国免费维修。专卖店维修需1-3天,返厂维修需30天左右。

    5、  对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

    除了以上的售后承诺、详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之,谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

    试想一下,一把梳子,你可以当着心爱的宝物一样来拥有,不慎损坏了,你可以有弥补的机会;于是你越加珍藏。

     

    售后服务礼仪培训案例3——

    在美国新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏,逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找生产商。

    厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但是没做到,给用户带来不少麻烦,现在我们给您换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

    这件事要是就此结束了那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。

    由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保证不了了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前的一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的,也就是说:在同样气候条件下,这批屋顶都快要出问题了。厂家左后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

    这是厂家一次明显的失误,不过应该说处理得漂亮。比较会算的朋友也许会说:屋顶是15年一次的非频繁消费,厂家这个处理虽好,恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了,这笔支出肯定收不回了,只是赢得了品牌声誉,却损失了一大笔利润,其实不然:首先这群客户也有亲戚朋友,这就是口碑。

     

    售后服务礼仪的关键问题——

    现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生产与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感慨,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

    三个方面的关键问题:

    a)       服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

    b)      服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则。设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

    c)       高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

     

    四、            售后服务礼仪培训背景

    企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

     

    五、            售后服务礼仪培训目的

    1、  售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

    2、  提升员工售后服务意识和售后服务水平

    3、  获得更高的顾客忠诚度

     

     

    六、            售后客户服务礼仪技巧

    1、  不同环节的客户服务技巧

    2、  不同类型的客户服务技巧

    3、  客户投诉的处理技巧

    4、  电话服务技巧

    5、  处理客户服务压力的技巧

     

    七、            售后客户服务人员管理

    1、  售后客户服务团队管理

    2、  售后客户服务人员的素质要求

    3、  售后客户服务人员的行为规范

    4、  售后客户服务人员的激励

    5、  售后客户服务人员的效绩管理

     

    八、            售后如何通过培训提高服务水平

    1、  建立好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况,客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

    2、  对客户进行分类。客户档案建立以后,产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类,以全面熟悉掌握客户的情况,针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

    3、  畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面,有经营方面,有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求,了他们提供个性化的服务。

    4、  尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务,就要求我们根据客户的个性,为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

    除了个性化服务营销的手段,要想突破同质化“营销困境”,实现高层次的跨越,还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势,积极抢占业务市场。

     

    九、            售后微笑服务礼仪培训

    微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

    微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

    微笑能使陌生人感到亲切,是朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。

    微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

    微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

    微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

    所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。

    就说《蒙娜丽莎》吧,说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。

    1、  微笑要有内涵,不是皮笑肉不笑

    微笑时一种外在的表现,而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作,丰富微笑的内涵,要在微笑中给客户以力量,给客户以鼓励、镇静、宽容、理解,似春风春雨,给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假,有的人的笑像是黄鼠狼,有的人的笑很虚伪,有的人的笑里藏刀,就是没有内涵。

     

     

    2、  微笑要以很好的技能为前提,否则就成了傻笑

    服务人员说到底是为客户提供服务的,不要一提微笑就有卖笑的感觉,我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值,而不是业务的全部。有的人讲,宁要一分钟的高速度,不要三分钟的微笑,指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务,让他感觉是一种享受,而不是受罪。

    3、  微笑要发自内心,是内心自然的流露,而不是应付、职业、僵硬的笑

    服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心,只有发自内心,才能笑得亲切、自然、甜美,而不是生硬的、硬挤出来的笑。

    我们经常听人说,笑得比哭还难看,就是指笑不是发自内心,而是职业性。而要发自内心的微笑,就必须把顾客当做亲人和朋友,体现真诚、友善、和蔼、可亲。

    4、  微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后,否则是笑不起来的

    微笑是一种态度,将客户视为衣食父母,才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够有这样认识,前提是你必须热爱你的工作、岗位,而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不做的事,而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情,把工作做为你的事业,才能精神焕发地工作。

    5、  要保持快乐的心情

    真诚的微笑是内心心情的流露,我们经常可以看到当人心情好时,笑意是自然的洋溢在脸上,这种笑是自然的,也是最美的,最具有感染力和影响力的。

    国内很多企业都知道要微笑,微笑很好,售后微笑服务等等,但是大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到售后微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去弄清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

    19191月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。192584,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。

     

    十、            如何才能让售后服务礼仪的培训更有效

    1、  心态调整

    不可否认,很多从业人员,不屑于“售后服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“售后服务”就是低身下气、就是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,售后服务本身就是从业人员的基本工作职责和内容。

    售后服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡售后服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

    2、  规范的培训

    规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。

    3、  规章制度配合

    规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。

    4、  其他细节配合

    “售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“售后服务”的部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡售后服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有从业人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施。

     

    十一、    售后服务礼仪培训提升的七种方式

    1、  避免服务不好的印象

    肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业挣抢着吸引他们的注意力。

    客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务部好的印象。

    2、  弥补服务中的不足

    对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

    3、  制定服务修正的方案

    每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。

    4、  考虑客户的实际情况

    在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

    5、  经常考察服务制度

    企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

    6、  建立良好的服务制度

    良好的服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们指导你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

    7、  老客户和新客户

    即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很对企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老顾客的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

     

    第三章 售后服务工作的一般方法

     

    一、售后人员应具有的条件

    售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

    1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

    2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

    3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

    4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件即时解决问题。

    5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

    6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

     

    二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

    1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

    接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

    2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题产品名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

    3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

    4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

    5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

    6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿配件的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

    7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

     

    三、处理客户抱怨与投诉的方法:

    1、确认问题 

    认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如请你再详细讲一次或者请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

    2、分析问题

    在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

    3、互相协商 

    在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

    A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

    B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

    C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

    D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

    E:公司方面有无过失?过失程度多大?

    作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

    4、处理及落实处理方案 

    协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

     

    四、处理客户抱怨与投诉的方法的七“点”:

    1、耐心多一点 

    在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

    2、态度好一点

    客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:怒者不打笑脸人,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

    3、动作快一点

    处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

    4、语言得体一点

    客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

    5、补偿多一点

    客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送配件使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有必要进行补偿才能安抚客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

    6、层次高一点

    客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

    7、办法多一点 

    很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿配件,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

     

    五、六步骤平息顾客的不满

    1、让顾客发泄。

    要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

    2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

    道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

    3、收集事故信息。

    顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

    你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

    你要做到

    知道问什么样的问题。

    问足够的问题。

    倾听回答。

    4、提出解决办法。

    对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

    打折。

    免费赠品,包括礼物、商品或其他。

    名誉。对顾客的意见表示感谢。

    私交。以个人的名义给予顾客关怀。

    5、询问顾客的意见。

    顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 

    6、跟踪服务。

    是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

     

    六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

    原则一:不要人为的给客户下判断。

    客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

    原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

    如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

    原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

     

    第四章 透视海尔的售后服务

         在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,可以看出国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的

     

    一.工程师接受服务任务

      1.接到上门服务任务

      在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

      2.对用户信息进行分析

      (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。

      (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。

      (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。

      (4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。

      3.联系用户

      在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

      (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。

      (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。

      (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。

    4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。

     

    二.准备出发
      1.准备好各种服务工具

      服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

      

    2.服务工程师出发

      服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。

      3.服务工程师在路上

    如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。

     

     三.正式服务前的工作

      1.服务工程师进门前的准备工作

      服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

      为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。

      2.敲门

      虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。

      如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。

      3.进门

      服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

      (1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。

      若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。

      若服务工程师迟到时 间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。

      (2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。

      (3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。

      (4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

      (5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。

      4.穿鞋套,放置工具箱

      服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。

    放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。

     

     四.开始服务
      1.耐心听取用户意见

      服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。

      如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。

      2.故障诊断

      服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。

      (1)如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

      (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。

      在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。

      (3)在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。

      (4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。

      (5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

      如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。

      (6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。

      (7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。

      (8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

    维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等;如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿。

     

     五.收费
      1.升级费用

      在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。

      2.软件收费

      上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位;三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据。

      3.超保收费

      出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票。

      4.其他

    如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示。

     

    六.服务完毕
      1.征询用户意见

      服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。

    如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

     

      2.赠送小礼品及服务名片

      最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。

      3.向用户道歉

    同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道谢。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉。

     

    七.回访与信息反馈
      1.回访

      对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止。

      2.信息反馈

      服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中满意非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施;若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理。

     

     

    展开全文
  • 领导力大挑战

    千次阅读 2012-05-25 15:57:25
    Scrum Master的主要工作是替团队扫清前进的障碍,他/她必须保障整个团队将主要精力集中在为客户开发产品/服务上。 归纳起来,Scrum Master的角色就是所谓的“仆人式领导”1,2。这种领导方式强调关心团队成员及其服务...

    在实施Scrum的项目中,Scrum Master对于团队而言是相当关键的,担当着推动整个团队完成产品所有者既定目标的角色。Scrum Master的主要工作是替团队扫清前进的障碍,他/她必须保障整个团队将主要精力集中在为客户开发产品/服务上。 归纳起来,Scrum Master的角色就是所谓的“仆人式领导”1,2。这种领导方式强调关心团队成员及其服务对象(客户)的需要。它鼓励领导者为他人服务的同时要注意结果必须符合整个组织的商业目标。

    仆人式领导是由Robert K. Greenleaft提出的一种领导力哲学和实践。他从未确切地对仆人式领导做出定义,但是根据Greenleaf的著作,这种管理哲学认为人、工作和团体精神是一荣俱荣的整体。一个仆人式领导总是会将为他人服务放在首位,会为大家和团体的切实利益而努力奉献。一个仆人式领导会视大家的需求为己任,想办法帮助他们解决问题并促进个人发展。他将人放在首位,因为他明白只有让大家满足并促进他们的工作积极性才能够最终达成目标并实现预期的设想和期望。

     软件开发是很复杂的过程,你的团队中都是些最聪明、最有创造力9的人,他们不屑被领导被管理。在竞争日趋激烈的市场中,雇佣有才智知识工作者是当务之急,否则难以在市场竞争中开拓创新挣得一席之地。知识工作者精于运用知识、数据为客户创造价值,这样的工作本质不是重复劳动而是具有不同程度的革新和创造性。为了使这些人最好地发挥他们的聪明才智,需要不同一般的领导方式。

    不管你多么迫切希望促成某项工作,你都应该明白,不要试图去教知识工作者们做什么以及怎么做。这是基于这样一个事实:某一具体工作本身其实并非总是仔细界定清楚的。知识工作者们需要自主判断如何完成工作任务;他们往往被要求给出某个成果或结论,而如何实现是他们自己的事情。这种工作的任务之一就是要弄清楚该做些什么以及如何去做。作为领导者,你未必有时间去熟悉具体需要做哪些事情才能完成既定的任务,最好还是让知识工作者们自己决定如何完成工作任务。因此重心应该放在结果(目标)上而非过程中。鉴于此,更好的方法是设定一个清晰的目标去激励和鼓舞他们,向他们解释完成此目标的重要性和利害关系。作为Scrum Master,你的角色应该是鼓励和指导团队的知识工作者们而不是管理他们。

    不过这样的话就产生了一种悖论——我们不管理团队,又怎么能确保任务在规定的时间内得以完成并使客户满意,还要让团队继续保持积极状态呢?仆人式领导的用处就在这里。很多时候,人们并没有深入思考仆人式领导应该怎样领导团队,就轻率地使用这个词;这个词对很多人来说还是很模糊的概念。

    说起Scrum Master必备的技能,有人会提到仆人式领导。它是Scrum Master应该具备的最重要的特质。其他技能还包括像沟通能力、成熟、体谅他人等。然而仆人式领导往往被列在技能清单的最后,甚至根本不出现。这主要是因为大多数人(包括Scrum Master本人和他的团队成员)不清楚仆人式领导究竟是什么意思。

    仆人式领导者能够挖掘员工内在优秀品质并激发其成长。仆人式领导方式可产生一种新的激励方式——员工被共同的构想团结在一起,在内在动力的推动下完成共同的目标。

    将领导力传达至团队

    那么如何使团队中的个体凝聚成为一个整体呢?这就需要Scrum Master愿意并且能够成为一名仆人式领导者,帮助团队成员克服种种障碍达成自组织。其中一些障碍包括——团队无法应对改变,成员无法适应团队的自组织经常不知所措,高级管理层对自组织认识不足无助于催生自组织现象,团队的关键成员不能放手其控制权。

    自组织12是系统——一般为开放系统——在没有受到外源的引导和控制的情况下,其内部组织复杂度增加的过程。自组织系统普遍(但不绝对)表现出各种突显特性(emergent properties)。 然而,“具有自组织性质的事物如果任由发展,其有序性趋向于自发增加”这样的特征其实是普遍缺失的。事实上,一个团队如果“完全”靠自身无法自然而然变得更加有序。没有适当的领导或组织架构去支持自组织团队,这样的事情就不会发生。

    仆人式领导者

    在一个Scrum团队中, Scrum Master就是领导者。作为Scrum Master,工作重心应放在团队成员及其服务对象(客户)的需求上,在符合组织价值观、原则、以及商业目标的前提下努力完成既定目标。Scrum Master在团队中是被视为侪辈之冠(Primus Inter Pares13),尤其是当他作为团队的技术人员之一时。这个词的意思是在同级、同辈中资历最深,且暗含了互相尊重、彼此友爱之意。建立侪辈之冠文化的重要性在于它为发展团队关系提供了一个更开放的空间。大家能够更自由地交换意见。

    仆人式领导者的形象是照料和供应人力、财力、硬件等组织资源的服务员。

    仆人式领导有别于其他领导风格的本质在于他们的良知——甄别是非善恶的道德感。这也是区分管用一时的领导和管用一世的领导的关键品质。前者以成败论英雄,后者付出不一定有回报。关键在于要辨明是非,确保依照良心行事。

    然而,在现实的组织架构和市场情况下,这样的品质很难切合实际,实践起来并没有那么容易。因为会有很多阻挠因素聚集起来把Scrum Master淹没在日常事务之中,使他会集中注意力考虑更高层次的问题,而考虑那些问题恰恰是仆人式领导者真正的角色使命。

    道德权威3是仆人式领导的另一个侧面,反映了领导者和其拥护者的双向选择。每个人都拥有与生俱来的选择权利和自由,人类拥有这种优越于其他生物的“自然权威”。

    自然权威14是一种控制大自然(土地、植物、动物等)的能力。所谓控制,并不是说大自然要听命于我们。这一权威的意义在于我们可以统辖自然界,使大自然为我们提供生存所需,让大自然来保护我们。当然了,拥有自然权威也意味着我们可以明智地使用自然资源。尽管我们可以获益于自然,但是如果我们不懂得如何善待自然,将不会有所得。

    道德权威源自对这一自然力量和选择自由有节制地使用。当领导依照其良知行事,大家就会相信他信任他。

    正如Stephen Covey3,8所说:如果领导者是有立场有原则的,那么他或她就会有道德权威。如果拥护者是有原则立场的,他或她就会跟随领导。在这方面,领导者和拥护者都是真理的追随者,他们都遵守自然法则,拥有共同的愿景。

    自然法则15或者说自然规律15由自然界乃至全宇宙决定的一整套规则体系。自然法则是指运用理智分析人类的本性——包括其社会性和个人特性——从而演绎出共同遵守的道德行为规则。

    人们持有相同的价值观并进而信任彼此。因此,道德权威是互相建立并共享的。这就解释了为什么信任总是系统环境中最为重要的因素,它可以使仆人式领导者以最高水准来完成自己的职责。

    事实上,仆人式领导本身已是一个古老的概念了。按照古印度历史文卷《Arthashastra》4,5的记载, Chanakya早在公元前4世纪就有过评述:“国王(领导者)不应凭个人喜恶来判断是非,而应以其臣民(拥护者)的喜恶为上。”“国王(领导者)是国家供养的仆人,他应与人民一起分享资源。”

    仆人式领导关注在合作、信任、同理心、以及有道德地利用权力。仆人式领导者的目标是提高和增强团队合作以及个人的参与。

    让我通过一个自然界中的实例来解释这个抽象的概念:

    海豚被认为是所有动物中最聪明的一种。在动物世界中,海豚是最得力有效的沟通者之一。海豚展示了很高的认知能力。它们对学习新事物和解决问题的渴望及能力总是让我们惊叹不已。

    海豚是群居动物,它们十几头为一群生活在一起。其聚居地食物十分充足,其他群落可暂时加入其中,形成一个大的集群称之为“超级群落”;这样的集群所包含的海豚数量可多达1000多头。每个个体通过各种拍打、鸣叫、以及其他发声方法来互相沟通。在一个群落中,每头海豚之间联系紧密。群落首领会确保所有海豚互相保持同步并使受伤或生病的个体有同伴伴随左右。

    它们以几百头为一群/超级群游来游去,穿梭在大海中,互相协调动作保持一致,一齐跃出水面又一齐潜回海中。群落的首领就扮演着仆人式领导者的角色,帮助群落的成员有效地完成目标。曾经有报道说海豚救助人类逃脱鲨鱼之口,这样的举动进一步映证了其仆人式领导的精神。

    像海豚一样,如果团队有共同的方向和集体感,他们就能更快速更轻松地达成目标,远比单干要有效得多。这样的团队才能够明白其成功取决于团队合作,大家轮流完成一些艰巨的任务,并分享领导权利。他们也能够学习到如何鼓励团队成员,就像海豚一样,遇到困难的时候彼此互相扶持。

    小结

    在我们的日常生活中,Scrum Master要始终维持团队成员步调一致地进行合作来达成客户目标是非常困难的,因为团队成员拥有各自不同的个性。

    Scrum Master每天要不停处理各种问题来确保帮助团队解决或克服日常所遇到的障碍。

    但是,如果他牢记自己仆人式领导者的身份来进行每天的工作,他会更好的带领团队成员向目标前进,最终实现更好的客户满意度。

    Larry C. Spears1是Grennleaf Center for Servant Leadership的总裁兼CEO,他强调了以下对发展个人仆人式领导风格的关键要点:

    • 关注员工成长:仆人式领导者相信人有一种与生俱来的价值,它是超越其作为工作者的贡献的。因此,他/她应该培养员工的职业素养、关注其个人精神发展。比如,为组织的员工设立基金或提供相应资源来助其职业发展。仆人式领导者也会鼓励每个员工献计献策,积极参与决策。
    • 建设团队:仆人式领导者会采取各种方法在其组织内部建立强大的团队,并在各部门及机构间发展壮大真正的团队。
    • 解决问题:仆人式领导者要鼓励和支持每个人的成长发展就必须努力帮助大家解决问题、缓和矛盾冲突。这就形成了一种商业文化,其工作环境是有活力的、有乐趣的、并且是不畏惧失败的。
    • 倾听:他要积极倾听下属的意见并且支持他们。仆人式领导者尤其要关注那些没有说出来的意见。这就意味着需要依靠他的内在去倾听身体、神情和心灵的话语。
    • 同理心:仆人式领导者要试图理解并与他人产生共鸣。员工不仅是作为雇员,他们更是需要为其个人发展而得到尊重和欣赏的一群人。因此,领导工作是一项特殊的工作,它可以最终为企业创造一种竞争的优势。
    • 洞察力:仆人式领导者需要获取一种普遍洞察力,尤其是自我洞察力。他需要能够从更完整更全面的角度来看待问题。这样他才能更好的理解道德和价值。
    • 循循善诱:仆人式领导者不会利用自己的权势和地位来胁迫别人顺从;而是会说服他的属下。
    • 构想:仆人式领导者考虑的不仅仅是日常的事物。也就是说他具备一种能力,能够不仅仅看到日常的运营,更重要的是关注于长期经营目标。
    • 前瞻性:前瞻性是一种能够预测未来可能发生的情况。通过了解过去,仆人式领导者能够更好的理解目前的现实状况。同时也能够使其明确未来可能产生的结果。这一特质也同构想能力密切相关。
    • 管理层职责:管理层成员有责任维持其机构的社会形象和社会责任。

    总而言之,仆人式领导者有责任帮助他人、服务于众。开放和循循善诱远比一手抓重要。领导者必须在竞争的氛围中,在最艰难的环境下去完成既定目标,所以要保持这一点是很不容易的。但是,仆人式领导者必须作出适当的取舍,使自己保持清醒的认知来完成应尽的使命,为组织及社会获取更大的利益。

    反之,如果按照传统的管理方式来完成工作,短期内可能会有成效,但是从长远来看,当他有一天发现工作没有成效、事态变得严重、客户也不满意的时候,他知道自己不该问这样的问题——到底问题出在哪儿呢?

    当然了,这也并不意味着仆人式领导是解决问题的唯一途径。只是强调了这么一个事实,即在一个复杂的适应性系统中(这是软件开发工作的本质),圆满高效的工作离不开信任、动力和鼓励的氛围——还有什么方式比仆人式领导更能营造这样的氛围呢?客户满意度也会因此达到最高水平。 Scrum Master竭尽所能,鼓励团队在有限的条件下为客户交付最高质量的产品,不就是为了这个?

    这也与《敏捷宣言》所阐述的价值观和原则有着直接的关联。敏捷宣言的核心价值观17“注重个人与互动,胜于过程与工具”,将个人与互动放在中心位置,恰恰与仆人式领导个人至上的价值观不谋而合。

    《敏捷宣言》16有一条关键原则 ——“围绕被激励起来的个体构建项目,为他们提供所需的环境和支持。”这又与仆人式领导的关怀角色直接对应起来,关心员工成长,体贴员工感受,是可以加强竞争优势的。

    关于作者

    Badri N Srinivasan 就职于印度Bangalore 的Valtech India Systems Pvt. Ltd.公司,是质量/敏捷培训部的负责人,同时也是一名敏捷培训师。他在过程实施、组织变更管理流程以及流程改进创新方面有着丰富的经验,这些经验在旅游业、零售、制造、房地产、抵押贷款、银行业、以及金融服务等诸多领域得以应用。他已获得Scrum Master认证(CSM)、项目管理专业人士资格认证(PMP)、以及Six Sigma绿带(SSGB)。


    展开全文
  • 如何做好项目的培训工作

    千次阅读 2018-12-12 10:29:19
    一、培训工作在项目实施中的作用 1.1培训工作的目的 在IT管理软件实施项目中,培训是贯穿整个...的培训可以让用户熟练掌握实施方法,自主推动项目,增强对项目认同感,可以大大减少软件公司现场服务难度和时间,...
  • 2、现在看来只是让你们拖拖地,打扫打扫卫生,干些简单的体力活,也许去外面打工比这挣得钱多的多,可如果你们连这些基础的工作做好领导又怎么会把更重要的事情交给你做呢? 3、但你自己要记住,你们目的并不是...
  • 如何做好项目的验收工作

    千次阅读 2018-12-12 10:28:19
    我在整个项目经理技巧中都反复强调任何工作达到成效,并不在一时一地事情做到位,而是在平时工作积累中将事情细节做完善,做到位,很多想要的结果就自然达到了。 项目验收就是我们最想要达到的结果,一旦项目验收对...
  • 工作流管理与事务服务设计方案

    千次阅读 2005-11-10 15:38:00
    政府部门中有大量的工作是需要部门内、部门之间的多部门、多工作岗位、多工作人员协同工作来完成的。而且其工作工作流状态和事务性状态(既工作流程的完整性)。例一:公文的起草到完成、存档,构成了一个典型的...
  • 运维工程师工作内容整理

    千次阅读 多人点赞 2019-11-06 15:29:19
    @# 运维工程师工作内容整理 总结两句话: 1、保障业务长期稳定运行(如网站服务器、游戏服务器等)。 2、保障数据安全可靠(如用户名密码、游戏数据、博客文章、交易数据等)。 由这两句话推演运维工程师要学些什么...
  • 如何做好项目沟通管理的工作

    千次阅读 2010-12-27 21:35:00
    不易控的过程,同时沟通又是一个项目能够顺利进行的重要工具,因此做好沟通管理是一个项目经理必须完成的功课,无论你是否熟知沟通的技巧,你都需要规划项目组的沟通管理方案,这是一个项目成功的保障
  • 记者日前通过中国电信内部人士获悉,集团采取了五项措施加强奥运通信和信息安全保障工作。 一、建立三级奥运保障体系。中国电信成立了由王晓初总经理任组长、张继平和张晨霜副总经理任副组长的奥运保障领导小组,统
  • 做好工作保障。 走动式管理:发现和解决问题 选择正确沟通渠道:面对面,电话,微信,邮件等 少说,多听,常点头 多鼓励少批评 乐意听取下属抱怨 广开言路,听取反对呼声:智者千虑必有一失,愚者千虑必有一得...
  • 食品安全会议领导演说稿3篇 食品安全责任重大,...坚持以人为本,预防为主,常抓不懈的方针策略,努力做好我校食品卫生安全工作。“民以食为天,吃饭是第一件大事”。学校食品卫生安全关系到学生的健康与学校的稳?..
  • 如何做好酒店财务管理工作(各部门经理必看) 以前说到酒店财务,大家就会想到记账、算账;说到酒店财务管理,大家同样会想到那是财务部的事,与其他部门没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心,任何...
  • 各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅(局),福建省公务员局,新疆生产建设兵团人事局、劳动保障局;中国人民银行上海总部,各分行、营业管理部,各省会(首府)城市中心支行,各副省级城市中心支行;各国有商业...
  • 2008-07-23 浙江平湖市劳保局负责着本市的劳动保障事业发展规划和各项年度计划,研究制订劳动保障制度改革方案和各项劳动保障宏观调控政策,并组织实施。作为全市的重要行政职能部门,平湖市劳保局在信息化方面的...
  • 紧紧围绕法院工作中心,牢固树立为领导服务、为审判服务、为基层服务的意识,增强参与司法政务能力,提高管理司法事务水平,较地发挥了办公室参谋助手、督促检查、联络协调、后勤保障等综合作用,为审判工作和其他...
  • 全球顶尖公司的领导力实践 ——读书随笔 1. 前言 1)顶尖公司和领导者发展的基础: a) 顶尖公司的CEO和董事会是领导和激励的源泉; b) 顶尖公司高度关注优秀人才; c) 顶尖公司设计恰当的领导力开发系统并...
  • 信息安全保障体系规划方案

    万次阅读 多人点赞 2018-06-21 17:04:59
    一、 概述1.1引言本文基于对XX公司信息安全风险评估总体规划的分析,提出XX公司信息安全技术工作的总体规划、目标以及基本原则,并在此基础上从信息安全保障体系的视角描绘了未来的信息安全总体架构。本文内容为信息...
  • 后勤部工作计划.doc

    2021-01-18 15:43:50
     后勤部工作计划(一) 一、指导思想 xx第二学年度总务后勤工作在以靳校长为首的领导下,以科学发展观为指导,以安全、快效、服务、育人为宗旨,开展后勤服务。努力实现“安全第一、保障有力、服务到位、励行节约”...
  • 公文中保障措施的撰写 

    千次阅读 2020-11-06 16:59:21
    在政策性、指导性公文写作中,为了确保方针政策、工作部署等落地生根、取得实效,须在明确指导思想、工作目标、主要任务等内容后提出保障措施,为方针政策、工作安排的落实保驾护航,使其能够全面实施、顺利推进、...
  • 监测学生装健康状况,对学生进行健康教育,培养学生良好的卫生习惯,改善学校的卫生环境和教学卫生条件,提高师生的健康水平,做好服务育人的工作,本学期做了如下工作: 一、领导重视,管理规范、资金保障。...
  • 监测学生装健康状况,对学生进行健康教育,培养学生良好的卫生习惯,改善学校的卫生环境和教学卫生条件,提高师生的健康水平,做好服务育人的工作,本学期做了如下工作: 一、领导重视,管理规范、资金保障。...
  •  财务科半年工作总结 在局党委的正确领导下,财务科以年初制定的工作责任目标为指导思想,充分发挥财务管理在国土资源管理工作中的作用,以服务保障、监督管理为重点,顺利地完成了上半年各项财务工作,现将工作...

空空如也

空空如也

1 2 3 4 5 ... 20
收藏数 23,072
精华内容 9,228
关键字:

做好领导服务保障工作