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    作者:Poppy

    全文共 3604 字,阅读需要 8 分钟


    ———— / BEGIN / ————


    新人小白初入职场的一段时间内会发现:最头疼的问题不是技能上的问题,而是沟通中遇到的问题。


    对于新人来说,没有人脉没有资源,当真正有业务需求需要推动跨部门人一起帮忙推进时候,就变得非常困难了。


    概括起来,一般会遇到几种情况:


    1. 前期分工不明确,大家的利益共识未达成一致


    一个新项目的启动就常常会因为前期分工和利益不明确而导致项目后期沟通成本的增加。这样子难免自己着急要死的事情,到对方那里只是芝麻大小的事。


    2. 需要对方部门协助支持,但对方不乐意帮忙


    有些项目在对方眼里看来吃力不讨好或者没啥好处的事情,万一做砸了,还容易惹上一身骚;这个时候,就会能拖就拖,方案来回过个几遍,一两周时间就过去了;活动可能就会最终不了了事==


    3. 对方部门对你提的需求不看好,但是又无法明面上非常直白地拒绝你


    比如你向产品提个活动,对方不看好项目,这个时候就会先让告诉你,你先出完方案,来回改个几遍,砍掉一些需求;然后差不多时候出个PRD,最后需求评审时候,转告开发大佬的话,这个时间节点做不来,没有开发资源;(一口血喷出来)


    4. 部门关系不好或者对方觉得你的态度不好,又或者碰巧心情不好 


    这个时候,给你穿穿小鞋,就是不那么配合你咋地~我现在要开会哦,这几天有个大项目,反正各种特别正当的借口理由~


    沟通三步论


    虽然职场中会遇到各种意向不到的坑,但是万变不离其中,还是可以总结一套适用的法子。


    第一步:去沟通之前先思考几个问题


    • 你想让对方帮你做什么事情?

    • 这对他有什么好处?

    • 他可能会提出其他什么要求?

    • 如果对方不同意,有没有备选方案?

    • 如果没达成共识,双方会有什么后果?

    • 如果没想清楚这些问题,那先别急着去找人谈


    设想几种可能的场景,准备不同的应对方案,必要时候也可以和老大争取帮忙协调一些资源。


    总之:在目标明确的情况下,尽可能的保证最终结果能完成,任务不要砸在自己手里。


    另外,换位思考(同理心)这个职场必备技能之一,也是真的能够助你更好地理解对方立场以及许多对方没说出口的“潜规则”,例如产品同意了这个活动方案,最终开发不肯做或者没有开发资源,也不是他能决定的。


    产品如果不是和你特别一条心,这时候只会告诉你做不了(运营自己就抱着方案蹲墙角哭吧) ==


    第二步:带着尊敬友好不轻易撕逼的态度去沟通


    当想清楚之后,也有几种应对方案,体会下“温柔而坚定”的态度,带着尊敬友好不轻易撕逼的态度去沟通。


    将希望对方做什么这件事情表达清楚,不隐瞒事实破坏信任关系,这次合作不成还有下次嘛~友好互惠,争取双赢~


    反正你总是会是有求于人或者寻求合作的,同事关系一定要搞好,礼尚往来,你帮我一下,我帮你一下,同事情就这么在一来二去中产生了,必要的时候上厕所递手纸、请吃饭能刷刷好感都是可以的~


    第三步:务必要邮件确认具体事宜,存档留底


    当面、口头、语音沟通的统统不算,只认邮件正文;所以,正式的事情一定要以邮件形式确认,留档存底。


    发之前,可以先私下沟通下,确保双方信息理解的完全一致,再发出来CC大佬们,也让他们了解合作具体的进度,心里有数;最重要是,出了差错,还可以找找邮件确认一下问题原因 ==


    踩坑血泪法则


    说完了跨部门的的沟通基本三步论,接下来说说我自己切身经历从一个个血泪坑中趟过的经验教训,虽然看的一定没有自己领悟过一次来的印象深刻,但是大家进了职场能避免少走的一些坑,能少踩就少踩一些吧~


    1. 该配合演出的你,千万别视而不见


    在跨部门的实际沟通中,也会遇到这样子的情况——紧急处理事故填坑、避免出现更大的损失时候又或者是任务时间有限情况下,自己真的急的要死、跳脚了。


    但真到了沟通的时候也要保持心平气和,保持平和友好真诚微笑,假装什么事情都没有,继续沟通谈判,推进项目。


    虽然很考验演技,但也出于两个原因考虑:一个是为了不让对方看出来这件事情可能非常重要,拿捏住又或者刷脸时候签了个大人情。


    另一个就是你的事情为什么让我也这么急?对方可能内心也很不爽,手上自己的事情也很多的呢,每次这么急的需求~究竟靠不靠谱!在公司被贴上不靠谱的标签,就真的会是阻力更大,尤其是产品经理被贴上这个标签,开发不理你,设计不爽你,运营觉得你是个坑货 ==


    2. 注重非正式沟通


    企业内部沟通中,经常会分为正式沟通和非正式沟通,这里着重突出的是老板在的场合和老版不在的场合。


    一般正式沟通主要是用在会议沟通中,那么在开会之前,对于比较核心敏感的问题,一定要在私底下先通好气。迫不得已的事情,再搬上台面来让老板们决定,总之会议上要尽量避免互相甩锅、职责的情况。


    有时候虽然是同一个老板底下干活,但是彼此之间做的事情不一样,职位是平等或者略低情况下,遇到老板让你递个话给对方做XX项目时候,同时让你跟进进度、及时汇报,一定注意此时不到万不得已情况下尽量不要接!不然信息传递有误,对方甩锅,自己就得背着个大黑锅冤死。


    或者提个建议,你和老板还有对方,三个人一起面谈下或者语音会议,由老板来把任务分配下去,你就负责跟进汇总下进度就好,这样一来不得罪人,二来对方也不至于最终有坑的时候,顺手将你一起带进去了。


    如果真的要接,那就尽量先和老板沟通好具体任务细节,明确自己没有理解错误之后,再和对方先私底下非正式沟通,介绍一下背景以及具体任务。


    当对方表示没有问题时候。再在建个微信群或者RTX群(邮件更好了),把具体的任务以文字版的方式明确一下,这也是为了将来有问题,不是你这边传递信息有误出错的。


    如果对方在私底下沟通的时候,不接受有异议,你也可以先将事情交代完,然后再就事论事,给一下自己的建议,实在不行再让对方找老板沟通下。


    3. 坚持跟进


    前期铺垫了那么多,好不容易事情谈妥了,对方答应了,但是你没有跟进好,对方可能是出工不出力或者做出来的结果和你预想的差别千万里,而又没有时间来补救的时候,就会让自己变得更加被动。


    所以,在事后也应该保持及时沟通,主动了解进度,询问对方是否遇到了困难需要协助等,提前预防问题的发生。


    在这里也有另一个小技巧——及时和上司保持沟通、反馈进度。


    在上司眼里,虽然这个项目其中有部分需要别的部门协助,但整体项目还是你负责的,出了问题一定先找你。


    所以,如果你千辛万苦地找到别的部门答应帮你完成这部分任务,由于没有事后保持持续的沟通,最终完成的效果达不到上司的预期,整体推翻,一切又要重头来过。


    这时候虽然这部分不是你做的,但是上司一定会认为是你的执行沟通不到位,其他部门的小伙伴心里也会有怨言怎么不早说,还要改!下次你找他帮忙,一定会阻力很大。


    4. 保持靠谱的积极正面形象


    在工作日期间,积极正面的形象一定是必不可少的。谁也不愿意天天一个苦哈哈的人一起搭档干活,所以幽默阳光积极,一些老掉牙的字眼依旧在新时代的互联网公司是非常管用的。


    另外,靠不靠谱这件事情,合作久了,大家心里都是各自有竿秤,早就把每个人掂量清楚了。不靠谱的次数多了,哪怕下次有个极其靠谱的项目想找个人一起干了,可能也会先打个马虎眼~


    5. 树立一个独特的人格标签,有助于个人形象的打造,节省跨部门沟通成本


    记得之前有大牛和我分享过他在腾讯的经验——有一个独特的人格标签。在大公司里几千上万人是很正常的,大部分人可能都是同处一个办公楼几年都没见上一面。


    这时候有个特别的标签可以帮助你快速的从人群中脱颖而出,让老板注意到你:


    比如大牛本人是之前当校招HR实习生时候(好几年前的事情了),他就自己啥也不懂情况下拍摄出一部小视频记录腾讯校招情况,有的男生面试前太紧急上了好几次厕所还差点进错女厕所了,类似于这些真实,让看视频的人会心一笑的故事记录无形中宣传腾讯的校招,也让那时候还是实习生的大牛被更多腾讯大佬记住“咦,这个小伙子不错哦”


    也有朋友是因为做了腾讯健康杂志邀约嘉宾,杂志记录她三个月如何成为身材超棒的健身女神,杂志几乎人手一本,这也让她小小地在公司出了下风头,许多总监都借此来找她聊聊天。(好处多多哇咔咔,你懂得~)


    恩,至于具体怎么做,我也还在摸索中~目前我就是小范围的被大家知道了下“保健小达人”,整个办公室我都给安利下广州的推拿、汗蒸、洗脚好去处,过来出差的同事都忽悠带过去了好几次~


    最后


    看起来前面分享了那么多职场沟通的小技巧and小忌讳,你心里会各种小心翼翼,但是反正你是职场新人嘛~而且更入职场一两年内,大家也别主次混淆了,重点也更应该放在如何更快速提升核心技能,这才是未来升职加薪、出门跳槽的必备法宝。


    沟通上的坑,当工作久了踩多了,也就有经验了,不用过于刻意去提升~


    而且,别怂嘛,刚进职场的第一年内,你都有顶新人免死光环,大伙们的包容心都特备大,真出了啥错,也不会特别怪你的~


    所以,第一年就放大胆去尝试,把能踩得坑都踩完,之后长记性,绝不在摔倒过一次的地方再摔倒第二次就好啦~


    ———— / END / ————


    本文由 @Poppy 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

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  • [感受] 广州人的生活细节

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    在广州待有4天了。

    去了居处附近的好又多超市,去了路边小商店,去了街头卖早餐的摊点,让我感觉到的一个共同点就是,无论是那里,当你付钱的时候,别人都是用双手恭敬的接过,有找零的时候,也是用双手恭敬的递回给你。

    楼下有一个药店,一晚和朋友路过,随便进去看了一下,一个服务员就走了过来,很客气的问:有需要帮忙的吗?我们问有没有大宝啊(好象药店里面不卖这个,hoho)?她很友好的说没有,然后问我们是不是需要祛痘的。不象我以前见过的服务员,要不就是不理你,要不就是拉着你推销这推销那的,甚至还有露出鄙夷的神态。。。

    还有就是时间意识。在我上班的公司里面,随处都有一个始终挂在醒目的位置,无论是办公大厅还是经理办公室,甚至连卫生间里面都有一个钟。
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    原文地址

    现在各行各业对服务质量这块都十分看重,作为呼叫中心的客服最看重绩效的指标就是客户的投诉率。降低客户的投诉率,减少投诉,是坐席必须要学会的沟通技巧。

    那么,客服人该如何来降低投诉率?

    在这里插入图片描述
    我们首先要明白,客户为什么会投诉。主要原因是你处理的结果客户他不满意,或者是你的工作态度他不满意。

    对于工作态度这块,我们都应该知道,无论谁遇到问题,都希望对方能够在第一时间帮忙处理解决。这时候就需要我们学会换位思考,站在客户的角度去思考问题,学会维护客户的利益,这样才能够更好地帮客户解决问题。

    当客户脾气急躁的去说出自己遇到的问题,我们千万不能情绪被客户做带动。如果感觉自己情绪不对,深呼口气,控制好自己的情绪,认真倾听客户的问题所在。及时回应反馈客户,不让让客户觉得你根本没有在听他的问题,重点问题做好记录。如果有些问题没有听清楚,千万别自己瞎猜,要礼貌性问客户“刚刚线路有些嘈杂,没有听清楚刚刚您说的内容,麻烦您再详细说下。”再次倾听后,最快速度去解决客户的问题,让客户可以心情不再难么急躁。

    在这里插入图片描述
    如果处理的速度不够快,客户会觉得你的工作态度有问题,觉得你不够尊重他,也没有看到企业的担当,毕竟客服就是企业的门面,如果坐席都不在乎客户,那客户又拿什么理由去信服企业产品。必须第一时间去了解客户的需求,脑子里立即做出解决方案。千万不能给客服一个你做不到的方案,不然客户答应你的方案,你做不到,会加倍失望,更加气愤。在解决过程要显示自己是专业的,礼貌的去对待客户,让客户相信你,然后帮他快速处理问题,才能更好降低投诉可能性。

    在这里插入图片描述
    如果接到投诉,千万别去直接回应,而是先表明态度,给您不愉快的体验,我们真的十分抱歉。然后再具体的了解客户需求,如果是客户需要赔偿,我们要尽可能的在自己职责范围内看看能否解决,如果能解决的话,我们就给予客户要求的赔偿。如果不能满足,要学会心平气和的协商问题,找到折中的解决办法,减少客户的二次投诉。

    总的来说,作为呼叫中心的客服,就一定要秉持着一切以客户利益为主,学会换位思考,把客户作为朋友,设身处地为他找想的去处理问题,这样就可以降低你的投诉率。

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  • 现在各行各业对服务质量这块都十分看重,作为呼叫中心客服最看重绩效...这时候需要我们学会换位思考,站在客户角度去思考问题,学会维护客户利益,这样才能够更好地帮客户解决问题。 客户脾气急躁去说

    现在各行各业对服务质量这块都十分看重,作为呼叫中心的客服最看重绩效的指标就是客户的投诉率。小赢卡贷投诉降低客户的投诉率,减少投诉,是坐席必须要学会的沟通技巧。

    那么,客服人该如何来降低投诉率?

    我们首先要明白,客户为什么会投诉。主要原因是你处理的结果客户他不满意,或者是你的工作态度他不满意。

    对于工作态度这块,我们都应该知道,无论谁遇到问题,都希望对方能够在第一时间帮忙处理解决。这时候就需要我们学会换位思考,站在客户的角度去思考问题,学会维护客户的利益,这样才能够更好地帮客户解决问题。

    当客户脾气急躁的去说出自己遇到的问题,我们千万不能情绪被客户做带动。如果感觉自己情绪不对,深呼口气,控制好自己的情绪,认真倾听客户的问题所在。及时回应反馈客户,不让让客户觉得你根本没有在听他的问题,重点问题做好记录。如果有些问题没有听清楚,千万别自己瞎猜,要礼貌性问客户“刚刚线路有些嘈杂,没有听清楚刚刚您说的内容,麻烦您再详细说下。”再次倾听后,最快速度去解决客户的问题,让客户可以心情不再难么急躁。

    如果处理的速度不够快,客户会觉得你的工作态度有问题,觉得你不够尊重他,也没有看到企业的担当,毕竟客服就是企业的门面,如果坐席都不在乎客户,那客户又拿什么理由去信服企业产品。必须第一时间去小赢卡贷投诉了解客户的需求,脑子里立即做出解决方案。千万不能给客服一个你做不到的方案,不然客户答应你的方案,你做不到,会加倍失望,更加气愤。在解决过程要显示自己是专业的,礼貌的去对待客户,让客户相信你,然后帮他快速处理问题,才能更好降低投诉可能性。

    如果接到投诉,千万别去直接回应,而是先表明态度,给您不愉快的体验,我们真的十分抱歉。然后再具体的了解客户需求,如果是客户需要赔偿,我们要尽可能的在自己职责范围内看看能否解决,如果能解决的话,我们就给予客户要求的赔偿。如果不能满足,要学会心平气和的协商问题,找到折中的解决办法,减少客户的二次投诉。

    小赢卡贷投诉总的来说,作为呼叫中心的客服,就一定要秉持着一切以客户利益为主,学会换位思考,把客户作为朋友,设身处地为他找想的去处理问题,这样就可以降低你的投诉率。

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