甲方:

乙方:XXXX

为规范乙方为甲方提供的CDN加速服务及相关的客户服务的质量,以保证甲方能获得良好的服务,甲乙双方经友好协商,特签订如下协议。本协议作为XXX合同(以下简称主合同)的补充,与主合同同时生效,具有同等效力。

 

一、定义

1. 服务级别协议

服务级别协议:(Service Level Agreement,缩略:SLA)是IT服务提供方和客户之间,就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。服务级别协议一般根据客户体验以一种非技术化的语言描述有关服务项目,在协议规定的服务期内,它可以作为评价和调整有关IT服务的一个标准。

2. 静态网页

指甲方使用乙方 CDN 服务的域名下所有的 HTML 、JPG 、GIF和 SWF 等网页或网页内置对象(object)等静态内容的总称。

3. 动态网页

指甲方使用乙方CDN服务的域名下所有的除静态网页(见上条定义)以外的其他Web网页的总称。

4. 下载内容

指甲方使用乙方CDN服务的域名下所有供用户下载的文件,如影音文件、游戏安装包、软件及补丁。

5. 流媒体内容

指目前互联网常用的流媒体格式内容,如:RTMP、HTTP Streaming等AdobeFlash Palayer、iOS设备、MicrosoftWindows Media Player支持(或兼容)的流媒体,经甲乙双方协商可以支持的私有流媒体格式。

6. 服务可用性

指甲方使用乙方 CDN 服务的域名下的网络内容(包含静态网页、动态网页、下载文件和流媒体文件)是否可以被访问。

7. 服务可用

指甲方授权乙方加速的网络内容可以被用户访问到。

8. 服务不可用

指甲方授权乙方加速的网络内容不可以被用户访问到。

9. 服务中断

指甲方使用的所有CDN节点1分钟以上没有响应,或下载文件与甲方提供的文件不符合。

10. 服务故障

指发生导致服务不可用的事件。

11. 运营商

指包括但不限于中国电信、中国联通、中国移动、教育网(赛尔网络)等电信或数据网络运营商。

 

二、联系方式

1. 甲方

(1)接洽人

移动电话:

QQ

邮箱:

2. 乙方

(1)接洽人

电话:

移动电话:

QQ

邮箱:

(2)客户服务中心

电话:

甲乙双方接洽人作为各自的服务品质协调对口人,如人员发生变化,应以邮件方式通知对方。

 

三、服务内容

乙方提供的商业化的 CDN 服务,指乙方通过各个ISP(InternetService Provider)以及IDC(Internet Data Center)设置的服务系统,将甲方网站的内容发布到最接近甲方网站用户的网络"边缘",使甲方网站的用户可以就近取得所需的内容,解决Internet网络拥塞状况,具有向甲方网站的用户快速稳定传输网站内容的作用。

具体服务内容描述如下:

1. 网站内容分发

CDN外包运营商(即乙方,下同)将甲方授权的网络内容自动分发到全国范围的 CDN节点中,供用户访问。同时需有效保证业务内容的运营质量。

业务运维人员上传内容后,CDN外包运维人员需在协议时间内及时更新网站内容。

2. 提供网站内容加速服务

CDN外包运营商保证能向网站用户快速稳定传输网站内容,并保证运营质量。在处理下载加速类文件时,需进行MD5校验,保证下载的文件不被篡改。

3. 域名托管

CDN外包运营商对网站域名或子域名做解析。

4. 运营支撑服务

以文档或网页方式,提供及展示业务流量、访问量、日志记录、故障统计、数据分析结果。

5. 需求处理

按时有效完成各业务提出的各类业务统计及分析需求、业务特性需求。

6. 故障处理

能迅速定位解决故障、并快速恢复业务服务,以及通过技术有效规避故障的发生。

发生故障时,需及时通知业务相关人员。

7. 变更通知及方案测试

外包运营商对运营环境进行变更调整时,需提前通知受影响业务的相关人员,共同审核和确定业务变更方案。运营商运维人员需对变更方案进行测试及评估,并准备好回退方案,评测确定方案可行后,通知业务相关人员实施时间。并在实施后提供完整的变更报告。

8. 有效的监控手段,及时发现问题

通过技术手段有效监测业务状况,及时发现问题。

9. 客户服务咨询工作

向甲方提供服务咨询工作,包括初装工作受理及进度查询、服务变更受理及进度查询、故障处理及进度查询、需求处理及进度查询、投诉受理及处理情况查询、缴费咨询及业务办理等。

10. 相关技术支持

提供足够的技术支持,包括各业务CDN运营的技术架构的培训讲解、运营管理平台相关功能的使用培训等,使甲方能够更好地使用运营商所提供的各种服务。

11. 流量结算

每月定期提供各业务CDN外包运营流量结算报表,以便双方共同确认当月流量、支付相关费用。报表需按指定的格式提供,信息数据需要包括结算年份、月份、部门、产品、业务,以及对应的峰值流量和结算流量。


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