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  • 云呐IT交互服务台(YunNa interaction Service Desk)又...IT服务高质量、高效率成为有效支撑业务根本,而这其中服务台在IT服务管理中有着重要意义。它可以简单地解释为顾客服务和服务提供方之间“统一接口”...

    云呐IT交互服务台(YunNa interaction Service Desk)又称云呐服务支持中心,在服务支持中心扮演着重要的角色.伴随着客户需求的不断提升及公司服务业务的全球化发展,能否为客户提供高水平的、整齐划一的服务成为企业重要的竞争优势。IT服务的高质量、高效率成为有效支撑业务的根本,而这其中服务台在IT服务管理中有着重要的意义。它可以简单地解释为顾客服务和服务提供方之间的“统一接口”。

    从云呐服务台的作用来看,对内它是服务接受、状态监视、任务分派的发起者,对外则代表服务团队整体、做为单一联系点来统一受理客户的服务请求。服务台作为IT服务组织中的一项职能,不仅负责处理事件、问题和客户的询问,同时还为其他活动和过程提供接口,这些活动和过程包括处理客户请求、进行服务访问控制、维护客户关系、监视服务级别、维护配置管理的完整性,以及对基础设施的监视和维护等。


    (一)服务台的类型

    对组织来说,服务台的类型、技术水平及组织结构依赖于组织的IT服务相关的很多因素,因此对于服务台的构建来说,并没有什么放之四海而皆准的通用方法和要求。随着顾客业务的变化,响应服务请求和处理事件的方式也随之变化,而这些对服务台的灵活性提出了新的要求,因此看,对于组织来讲,选择适合于自身的服务台类型是十分必要的。
    常见的服务台类型包括:分布式服务台、集中式服务台、虚拟式服务台.

    ()服务台的主要工作

    云呐服务台的主要目标就是协调客户(用户)IT服务部门之间的关系,IT服务运作提供支持,从而提高客户的满意度.从服务台在IT服务管理中的角色看,它属于一项服务管理职能而非过程,因此,它没有严格有序的日常运营过程,而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动.

    (1)响应用户呼叫.

      对于用户发出的错误报告,服务请求,变更请求等事件进行记录和处理,这是服务台的主要工作.

    (2)提供信息.

      云呐服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源,一般可以采用短信通知、电子邮件、内部通讯、APP消息等方式为拥护提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。

    (3)客户需求管理和客户关系管理.

    服务台不仅仅是客户请求响应中心,同时也是客户关系管理中心,因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术,对服务台进行有效地管理,从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求,改善客户体验,提高客户满意度.

      (4)供方联络

      IT服务运作出现故障,或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时,服务台通常需要负责与供方进行联络,以维修或替换有关的软、硬件部件。

    (5)日常运作管理

      服务台承担日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。

    (6)基础设施管理.

    利用相关工具对IT基础设施的运作情况进行管理,一旦故障已经发生,就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响,并在必要时将检测到故障报告事件管理部门.

     

    ()服务台的绩效考核

      云呐服务台运作的基本目标在于通过对客户或者用户的请求作出快速的反应提高客户的满意度,因此,客户或用户的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标,衡量服务台实际运作效果的常用KPI包括:

    (1)电话回应时间;

    (2)电话转接到二线支持所用的时间.

    (3)用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复.

    (4)用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知.

    (5)电话回答是否亲切.

    (6)用户是否会得到关于如何防止事件发生的忠告.

     

    同时,服务台应该定期检查是否达到有关的标准和要求,如首次修复率,每位用户的呼叫次数,服务台总呼叫次数等.为了达到较高的客户满意度,除了根据上述关键绩效指标对服务台的运作效果进行考核以外,还应综合考虑以下关键成功因素:

    (1)服务台人员应深刻理解企业的业务需求和客户的要求.

    (2)对客户,支持小组和服务台员工进行培训.

    (3)明确服务的目的和需要达到的目标.

    (4)协商并达到切合实际的服务级别目标,并定期评审服务级别目标.

    (5)签订合理的服务级别协议,并使用户和服务台人员都熟悉服务级别协议的关键质量指标,客户和用户应了解服务台提供的支持的范围和内容.

     

    ()服务台人员的聘任

    对于服务台只能来说,要求并拥有合适的IT服务台人员是很重要的,一般企业都以专业的工程师分类管理,由于服务台作为IT服务与用户连接的窗口,使得服务人员必须具备解决事件、监视基础设施状态等基本技术能力,同时还应当具有必备的专业服务意识和能力。事实上,一些IT服务台人员可能来自于其他行业中的服务部门,辅以相关的技术培训,这使得他们在处理客户关系、应对各种各样的IT服务请求时显得更加经验丰富,服务台人员应当具备的素质能力:

    (1)以客户为中心,理解IT服务同业务的关系和重要性。

    (2)具备准确的表达能力和高效率的沟通。

    (3)良好的人际关系技巧,善于倾听客户意见并发现问题.

    (4)必备的技术能力,灵活使用服务台工作。

    (5)必要时能掌握多门语言和方言。

    (6)乐于工作,志在提升服务水平。

     

    ()服务台对IT服务的支撑

    服务台是连接用户及IT部门的一个信息交换平台,它能够祈祷双向信息反馈作用.因此,服务台与许多服务管理过程有着紧密的联系,为服务支持和服务交付中诸多过程提供了有效支撑,下面以服务支持活动说明服务台同事件管理、发布管理、变更管理、配置管理和服务级别管理的关系。

    (1)事件管理:由于服务台的主要职责是监视和记录有关事件和问题,并对事件处理请求作出反应、所以事件管理是与服务台关系最为密切的过程。

    (2)发布管理和变更管理:服务台负责收集用户的变更请求和向用户发布有关IT服务方面的信息,因此,服务台能为发布管理和变更管理的顺利运作提供支持。

    (3)配置管理:当服务台记录有关事件和问题时,需要验证呼叫者及相关的IT部件,因此服务台的运作需要结合配置管理过程。

    (4)服务级别管理:服务台在处理用户请求时应该以服务级别协议作为双方协调的依据,服务级别协议中所确定的服务级别目标是所能期望达到的和IT部门必须提供的服务质量要求,因此,服务台应该根据服务级别协议对客户进行期望管理。


    云呐平台通过技术创新在建立标准化服务管理体系的基础上,以企业互联的方式突破外包服务管理瓶颈做到内外兼修。既满足企业内部IT服务管理需求,又解决了外部IT服务管理的困境;让用户单位轻松完成服务质量监控与考核,又帮助服务商建立起规范的服务流程。使IT服务双方之间的沟通更快捷、高效,提升IT服务价值,为IT服务的进一步发展提供有力支持。

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  • Eventlog Analyzer日志管理系统、日志分析工具、日志服务器功能及作用 Eventlog Analyzer是用来分析和审计系统及事件日志的管理软件,能够对全网范围内主机、服务器、网络设备、数据库以及各种应用服务系统等...

    Eventlog Analyzer日志管理系统、日志分析工具、日志服务器的功能及作用

        Eventlog Analyzer是用来分析和审计系统及事件日志的管理软件,能够对全网范围内的主机、服务器、网络设备、数据库以及各种应用服务系统等产生的日志,进行全面收集和细致分析,通过统一的控制台进行实时可视化的呈现。

        通过定义日志筛选规则和策略,帮助IT管理员从海量日志数据中精确查找关键有用的事件数据,准确定位网络故障并提前识别安全威胁,从而降低系统宕机时间、提升网络性能、保障企业网络安全。

    一、日志管理
    保障网络安全
    Windows系统日志分析
    Syslog日志分析
    应用程序日志分析
    Windows终端服务器日志监控
    Syslog服务器
    通用日志解析 & 索引(ULPI)技术
    事件日志监控
    云设施日志监控
    数据库审计

    应用程序日志分析
    监控和分析应用日志
    IIS Web服务器日志分析
    IIS FTP服务器日志分析
    DHCP Windows应用日志分析
    DHCP Linux应用日志分析
    MS SQL数据库日志分析
    Oracle数据库日志分析
    Apache Web服务器日志分析
    打印机服务器日志分析

    IT合规性审计报表
    满足合规性审计需要
    合规性审计
    PCI合规性报表
    ISO 27001合规性报表
    FISMA合规性报表
    HIPAA合规性报表
    SOX合规性报表
    GLBA合规性报表
    新法规合规性报表
    自定义合规性报表

    系统与用户监控日志报表
    及时了解事件活动
    内建报表
    自定义报表
    微软IIS服务器日志报表
    IBM AS/400日志报表
    VMware服务器日志报表
    活动目录日志报表
    特权用户监控报表
    用户会话监控
    事件日志监控 - 问答报表
    历史事件趋势
    搜索结果报表

    安全信息管理
    管理网络安全信息
    无代理的采集日志方式
    基于代理的采集日志方式
    日志搜索
    日志分析
    日志归档
    日志取证
    日志导入
    用户认证

    安全管理服务提供商(MSSP)
    适用于MSSP的日志管理方案
    操控板与用户视图
    个性化界面

    安全信息和事件管理(SIEM)
    全面保证网络及IT安全
    实时事件关联
    安全日志管理
    服务器日志管理
    日志管理
    文件完整性监控
    安全信息和事件管理(SIEM)

    告警与通知
    及时发现网络故障问题
    实时告警
    邮件、短信通知或运行程序

    集成第三方工具
    扩展管理
    EventLog Analyzer API

    转载于:https://my.oschina.net/u/3942209/blog/1926946

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  • 操作系统是管理系统资源、控制程序执行、改善人机界面、提供各种服务,并合理组织计算机工作流程和为用户有效地使用计算机提供良好运行环境一种系统软件. 操作系统四大作用 (1)服务用户—操作系统作为用户...

    操作系统的主要作用

    按老师来说这种题目要先答一下操作系统的定义(概念)

    1. 操作系统的定义
      操作系统是管理系统资源、控制程序执行、改善人机界面、提供各种服务,并合理组织计算机工作流程和为用户有效地使用计算机提供良好运行环境的一种系统软件.

    2. 操作系统的四大作用
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      (2)进程交互—操作系统作为进程执行的控制者和协调者
      (3)系统实现—操作系统作为扩展机或虚拟机
      (4)资源管理—操作系统作为资源的管理者和控制者

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  • 数据管理模型的作用

    2021-02-26 10:00:10
    数据管理模型的作用 探讨数据管理就离不开数据管理模型,可以说对于从事数据管理工作的人来说,无论他是甲方还是服务方,数据模型一直是数据管理工作的焦点,也是难点。也可以说有多少个数据管理系统就有多少个数据...

    数据管理模型的作用

    探讨数据管理就离不开数据管理模型,可以说对于从事数据管理工作的人来说,无论他是甲方还是服务方,数据模型一直是数据管理工作的焦点,也是难点。也可以说有多少个数据管理系统就有多少个数据管理模型。虽然说国外有一些标准化组织提供了一些石油数据管理模型,但是真正完全按照这些模型建立的数据管理系统非常少,很多号称遵循某些标准的数据模型也是半遮半掩,掺杂了很多自己的认识和“特殊情况”。国内各个油公司及各个油田在数据管理模型方面就更加丰富多彩,并且都是各有特色。在这里插入图片描述

    当然每一个数据管理模型都是项目实施人员的智慧结晶,都有其合理性和科学性,站在纯技术的角度去考虑,很多时候无法判断一个数据管理模型的优劣,很多的数据管理模型问题都是在数据应用阶段才逐步暴露出来,但是到这个时候,很多事情已经有点晚了。
    从包含的数据范围看,模型有大有小,最大的莫过于这些年各个油公司实行的石油勘探开发数据一体化管理项目,在这些项目中,都希望建立一个覆盖石油勘探开发所有数据的模型,能够把我们生产、研究、管理活动中所有的数据都可以放在这个巨大的模型中,由总部统一管理统一维护。撇开一个具体数据管理模型的好坏,站在数据管理模型基本概念上讲,一个合理的数据管理模型还是需要遵循一些基本原则,满足一些基本要求的。在这里插入图片描述

    如果简单地想,数据管理模型其实就是存放或者管理一类业务数据的全部信息的一种结构模型。无论一个模型包含的数据范围有多少,衡量一个模型好坏一个简单的标准就是看模型是否将数据全部应该有的信息包含进去了。在“石油数据的本质”这篇文章中,我们提到过,一个数据的完整描述应该包含数据的七个方面的要素(对象、属性维度、数据表现形式维度、数据产生维度信息、数据评论维度、数据使用维度信息、数据管理维度信息)、加上数据关系、数据源头信息等九个方面,一个好的模型应该是将这些要素尽可能多地涵盖进去,这是基本的要求。具体说有以下几个方面的要求:

    1. 把所有的数据信息存放进去
      所有的数据信息实际上就是数据的七个描述维度信息加上数据关系、数据源头信息,一个好的数据管理模型应该能够将这些信息全部放进去。在这几个方面信息中,如果从宏观上划分,基本上可以分为两大类,一是数据本身的基本信息,主要是对象、属性维度信息等内容,二是数据体之外的其它信息,可以统称为元数据信息。目前大部分数据管理模型只是将第一部分信息放进去了,对于元数据信息只有很少内容在数据管理模型中体现。
      由于石油勘探开发认识的高度不确定性特征,在数据使用过程中,元数据信息比数据本身信息更为重要,可以说,缺少元数据信息的石油勘探开发数据基本上是无用的数据。所以站在应用的角度,在数据管理模型中包含元数据信息非常必要。在这里插入图片描述

    2. 保留数据之间的专业逻辑关系
      石油勘探开发数据的主体是描述地下地质体的各个方面属性信息,不同的数据之间在设计之初就赋予了很强的专业逻辑关系,这种逻辑关系在数据的使用过程中起到非常大的作用。特别是地下地质体都是通过间接信息描述的,需要将各个维度的数据组合起来解释,这就对数据之间的关系管理提出更高的要求。
      数据之间的专业逻辑关系很难直接管理,也无法去直接识别,更不可能通过自动或者手工去建立两两之间数据的逻辑关系。由于石油勘探开发数据是主动产生数据,其关系在设计数据之初都已经建立了,数据管理模型中只需要按照专业设计的思路通过数据目标、属性维度等之间的关系记录和管理就可以完整对数据之间的关系进行管理。在这里插入图片描述

    3. 能够覆盖整个业务
      数据都是在业务中产生的,也是描述和记录业务过程和业务结果的,好的数据管理模型应该能够覆盖整个业务过程,将业务过程中产生的所有数据记录下来。为了能够实现这个目的,过去十几年各个石油公司实施了很多大型的数据管理项目,试图将勘探开发所有的数据都存放在某些大型的数据管理模型中,最终结果看总有部分数据不能在模型中存放和管理。主要原因是站在业务的角度,数据有多种维度,如动态数据、静态数据;现场采集数据、研究成果数据;总部数据、分公司数据、基层单位数据;不同业务线数据,如勘探数据、开发数据、油藏数据、生产数据等。一个简单的模型很难将不同维度的数据包含起来。

    4. 能够按照一个模式简单扩展
      石油勘探开发技术是在不断发展的,一个新的技术应用都会产生一批新的数据,人们肯定希望后期产生的数据能够马上融入到过去的数据管理体系中,这就要求设计的数据管理模型是容易扩展的,并且能够按照统一的模式扩展以适应未来不可知的各种需求。在这里插入图片描述

    5. 能够被数据应用人员理解和应用
      数据管理的最终目的是应用,并且是专业人员应用,对于专业人员来讲,他们应用数据是按照专业的习惯去想,去提出需求,如我想要XX井位的数据,他实际上是想看井位测量数据,也想看井位图,同时可能还想看当初的井位设计报告等。另外在研究的过程中,需要得到“过去五年内关于这个地区储层研究的有关成果和基础资料”,当他们提这些需求时完全是专业的逻辑和思路,他们并不知道也不关心这些数据以什么结构存放,以及存放在什么地方。数据管理模型要能够识别这些业务含义,并且能够按照业务含义找到对应的数据。

    6. 数据管理模型的设计思路
      从数据全生命周期角度,包括数据的存储、管理和应用三方面功能,我们设计的数据管理模型理论上要满足这三方面的需求。目前常规模式是希望用一个数据管理模型将数据的存储、管理及应用全部统一起来,从理论上这是合理的,但是由于数据的存储、管理及应用涉及到完全不同的技术要求,用一个统一的模型去满足三方面的需求几乎是不可能的事情,这些年各个石油公司花费巨资建立的各种统一数据管理系统很难在实际应用中发挥作用也是证明。
      我们参考一下商业互联网的发展思路,过去传统的商场都是自己存储货物、自己管理货物、自己提供面对客户的直接销售,和我们现在数据管理的思路一样,也是存储、管理和服务一体的。淘宝、京东采用了新的管理模式,颠覆了传统商业模式,其本质上就是将商品的存储、管理和服务分离,商品的存储交给商户(自己也做一部分),管理采用虚拟的管理界面,将所有的商品统一编目管理,并且增加了大量用户关心的商品信息和用户使用信息,服务交给独立的快递系统。通过分离的模式不仅可以将所有的商品放在系统上(理论上),还可以提供统一一致的管理方式和更加灵活的统一的服务方式。
      我们近两年借用商业互联网思路,设计了OiO数据中台,其本质就是将石油数据存储、管理和服务分离,重点设计了数据的统一管理模型及实现技术,实现了对所有石油数据的统一管理和服务(如下图)。在这里插入图片描述

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