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  • 制定了运维服务流程图 1.1 需求调研与分析 依据公司自身的运维服务业务定位业务部负责对客户需要运维的信息系统现状安全设备设施等内容进行调研通过会议或者讨论等方式采集客户服务需求和服务目标明确客户的系统运维...
  • 运维流程

    2019-12-12 13:36:26
    随着企业的发展壮大,业务系统和服务器数量的增多,需要建立完善而成熟的IT运维管理体制,通过流程管理,不断提高IT运维质量,实现高效运维,提升组织内IT服务满意度,实现运维自动化管理,特建立此流程制度。...

    运维流程
    随着企业的发展壮大,业务系统和服务器数量的增多,需要建立完善而成熟的IT运维管理体制,通过流程管理,不断提高IT运维质量,实现高效运维,提升组织内IT服务满意度,实现运维自动化管理,特建立此流程制度。

    运维内部流程
    1、 根据业务上架,研发、测试、产品等部门的需求采用硬件采购机房选型流程;
    2、 鉴于所有服务器采用redhat EL5(Centos5)系统,采用系统安装规范;
    3、 根据实际情况,业务的上架,服务的搭建,建立监控流程;
    (1)、运维人员针对业务上线,服务器机房上架,搭建业务环境;
    (2)、针对主机性能和服务的监控,实现监控自动化;
    监控自动化目的:
    @维护事件提醒
    通过对主机设备和应用的资源和活动的时时监控,当发生异常和超过阈值事件发生时候,系统自动启动报警和响应机制,第一事件通知相关责任人。
    @系统健康检测
    定期自动化地对现场设备硬件和应用系统进行健康巡检,配合远程运维管理团队实施对被 管理系统的健康检查和监控。
    @维护报告生成
    定期自动对系统做日志的收集分析,记录系统运行状况。同时针对不同的使用状况,进行客户化的系统性能参数采集和监控 ,通过阶段性的监控、分析和总结,定时提供系统的可用性、性能、系统资源利用状况分析报告。
    根据实际业务情况监控系统服务器状态:
    CPU:监控系统CPU的占用情况,如CPU的利用率等。
    硬盘:磁盘活动时间、磁盘读写速率等指标。
    内存:监控系统内存的状态,内存占用率等。
    文件系统:实时监控文件系统的利用率,如根文件系统、var文件系统、tmp文件系统。
    虚拟内存:监控虚拟内存的总量、利用率等。
    进程:监控所有重要的进程的启动、停止和状态改变情况。
    网络:监控服务器网络端口的丢包率、利用率、发送速率等指标。
    日志:监控UNIX系统的syslog日志和window的Event Log。
    端口:FTP端口、DNS端口等。
    (3)鉴于监控程序的7×24小时的不间断运行,如遇故障,发动邮件和短信报警,运维人员需第一时间处理;
    4、 运维人员在搭建业务环境时,需记录本次过程中的所有操作,参数更改,并形成文本记录,方便备案及人员接手。
    5、在系统的开放使用过程中对于账户的管理,运维人员具有root权限,包括ftp、mysql等任何管理权限;
    会以流程申请方式,申请账户开通,使用时间,注销日期等;

    与其他部门配合流程
    所有部门的内部网络桌面维护流程:
    系统管理员接到故障申报需在10分钟内响应,半小时内解决,如遇特殊问题,需合理安排时间,并控制在4小时内解决问题。
    行政部:
    新员工入职由系统管理员推荐硬件配置,由行政部门采购,系统管理员负责验货,安装,分配ip,开通邮箱,给新人发送邮件通知,具体内容视情况而定。

    业务上架基本流程图:
    在这里插入图片描述
    硬件采购基本流程图:
    在这里插入图片描述
    故障解决流程图:
    在这里插入图片描述
    可能用到的工单、规范标准和报表:
    权限开通单
    系统安装标准
    部门配合规范
    故障汇总表

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  • 运维流程管理 01运维流程概述 02企业现状分析 03ITOM 和 ITSM 04运维流程定位 05运维流程规划 06运维流程工具 总结 其他优质文章 任何的管理活动中都有流程,IT运维管理也是。而在企业中流程管理的工具很多...

    目录

    初识流程

    01. 基本概念

    02 流程类型

    流程工具和技术概要

    01 常见工具

    02 相关名词

    03 相关技术

    运维流程管理

    01 运维流程概述

    02 企业现状分析

    03 ITOM 和 ITSM

    04 运维流程定位

    05 运维流程规划

    06 运维流程工具

    总结

    其他优质文章


    任何的管理活动中都有流程,IT运维管理也是。而在企业中流程管理的工具很多,常见的有OA、BPM、专用工作流平台,以及一些管理系统中也会自带流程模块(如:HR系统、ITSM系统)。

    随着企业信息化的发展,IT环境日益复杂,对IT运维管理的要求也就越来越高,那么IT运维中的管理流程应该如何考虑?

    本文先从流程这个大的概念进行探究,快速了解这个领域的基本知识,然后再对运维流程进行详细分析并提出建议。

     

    初识流程

     

    01. 基本概念

    流程是事务进行中的次序或顺序的布置和安排,或指由两个及以上的业务步骤,完成一个完整的业务行为的过程。

    在一个企业中,只要不是一个人独立完成全部工作,那么从它就存在流程,并且随着企业的规模不断变大,其流程会越来越多,越来越复杂。企业会针对各类业务流程有一套规章制度,比如:财务管理流程、项目管理流程、产品研发流程等。可见,流程的约束是企业管理的一个重要手段,用于规范化员工的工作流程和行为。

     

    02 流程类型

    国际通用型流程架构基本按照服务对象,划分为核心流程、支持流程、管理流程三大类。

    • 核心流程服务于客户与市场,强调以业务为核心,并与业务紧密结合。
    • 支持流程服务于内部各部门,强调为核心业务提供支持和保障。
    • 管理流程服务于权益相关者,体现对核心业务流程、支持流程的整体协调与要求。

     

    战略发展流程:

    以公司董事会、社会为服务主体,满足企业业绩,合规表现等要求的业务流程。该流程的特点是面向公司整体层面、面向各业务流程,实现从上至下的管控要求和执行监控,体现从下到上的承诺和目标达成。

     

    核心业务流程:

    以市场与客户为服务主体,提供符合要求的产品与服务,并实现价值增值的业务流程。该流程的特点直接面对市场与客户,以端到端的形式,实现客户的满意、效率的满足、质量的改善、成本的优化。

     

    经营管理流程:

    以内部业务与管理部门为服务主体,通过为其提供所需的服务与资源,实现效率和效果的提升的业务流程。该流程特点是面向内部客户,提供资源保障(人、财、物、信息、设备、技术)与管理和服务输出,确保核心流程的价值增值最大化和战略发展类流程持续发展目标的实现,关注经营管理的效率与效果。

     

    流程工具和技术概要

     

    01 常见工具

    企业中常见的流程管理工具有OA、BPM平台、专用的工作流程平台,如:K2。这么多的工具很容易让人迷惑混淆,而他们的定位和侧重点其实是有区别的。

    简单来说,OA关注的是人与人的办公协同,侧重行政办公的流程管理;BPM关注的是优化业务过程,侧重端到端的业务流程管理;而传统的工作流平台关注的是工作管理,整合非电子表单类的工作,是存粹的一个流程工具。

     

     


    02 相关名词

    在具体使用流程工具时会涉及到的一些常用的术语、名词,如下表格所示。

     

     

    03 相关技术

    相关理论标准

    • 基本理论基础:Petri网的数学概念
    • 流程建模规范:BPMN

    典型的开源流程引擎

    • Activiti
    • JBPM

     

    运维流程管理

     

    01 运维流程概述

    IT运维流程管理属于ITOM的范畴,运维管理是确保上层业务应用稳定运行,对业务是保障作用。因此,如按本文前面的流程分类标准,IT运维流程应属于支持流程。并且运维流程相对于企业的其它流程有其特殊性,它偏向技术,和底层的IT运维支撑系统紧密相关。

    随着企业信息化的发展,IT规模越来越大,IT运维管理已经逐步成为企业重点关注的内容,那么做好运维的流程管理也是非常重要的。

     

    02 企业现状分析

    企业现状

    1. 目前企业大多数的运维管理流程都融合到服务管理流程(ITSM)或者办公流程(OA)中,少数甚至还处于线下流程阶段,使用纸质、邮件进行运维工作协同。
    2. IT环境的日益复杂,对IT运维管理的要求越来越高,无论是对运维的质量(规范、安全、标准)还是运维的效率都有更高的要求。
    3. 对IT运维的日益重视,意味着需要有一款专门的运维流程管理软件对运维业务的管理工作做支撑。所以越来越多企业IT运维部门提出将相关运维管理流程单独抽离,便于根据运维的业务特性进行规范化管理,并且实现敏捷的自动化流程。

    痛点分析

     

    • 灵活性差:流程僵化,改造或二次开发成本高昂;难以和企业现有工具集成。
    • 流程孤岛:流程脱离于运维操作与监控系统,靠手动衔接;流程的行政性倾向高,强调合规牺牲效率。
    • 监控孤岛:监控告警与流程脱离,未形成告警-工单-处理-关闭的环路;导致监控响应迟缓,大量的“补流程”工作,降低运维数据准确性。
    • 烟窗运动:运维工具的选型往往陷入烟囱式运动中;工具独立建设,相互之间打通成本高昂;工具间交互多为人工手段,运维效率低。
    • 配置孤岛:配置静态化,无法与自动化、监控告警、流程有效联动。
    • 难以考核流程指标:大量数据在周边系统中,流程仅作为过程载体;流程运行结果数据分散,难以统一度量指标;缺少可视化流程运营数据展示。

     

    03 ITOM 和 ITSM

    提到流程,很容易联想到ITSM,因为ITSM侧重的是“管理”,而管理的核心是组织(人)和流程(事),其最佳实践ITIL就定义了各种人员角色和管理流程。ITOM和ITSM的关系非常紧密,容易混淆,因此有必要做一些研究和分析。

    ITSM关注的是普通终端用户能直接感知到的IT服务,其最终目的是提升交付出去的IT服务质量,而ITSM中的服务运营(如:服务资产和配置管理、事件管理、发布和部署管理、变更管理等)依赖于ITOM做支撑,ITOM核心内容包括监控、自动化、装配、配置管理、分析,其侧重的是“技术”。他们的关系如下图所示。

     

     

    在上图中,左边是ITSM领域,右边是ITOM领域。可见,和ITOM紧密相关的管理流程,包括请求管理、发布/变更管理、事件管理、配置管理都在ITSM领域,这就是为什么很多企业都是使用ITSM系统来管理这些流程,而现实情况是这些流程在ITSM系统中只是孤立的“管理流程”,仅连接了“人”与“人”,而无法和各个运维管理系统打通集成。对于IT运维人员来说纯粹是附加的“累赘”,因此难以落地或实行效果较差。

    当企业的IT规模到达上千、上万、上十万的服务器级别时,靠人肉运维已经无法满足运维管理的需求。因此,自动化运维近几年开始火热,相关的工具、平台不断出现,解决了运维管理人员很多的手工操作,大大提高了运维的效率和质量。但却难以和相关运维管理流程进行结合,原因是ITSM系统更多是考虑对ITIL理论的实现,所以其普遍封闭、集成性弱,难以和ITOM工具打通。因此很多企业会考虑把和IT运维紧密关联的流程独立出来,由专门的运维流程管理系统来承载,实现人与人、人与系统、系统与系统之间端到端的流程管理。

     

     

    04 运维流程定位

    流程管理的实施,其定位、边界要比较清晰,否则很容易范围不受控制,导致实施项目失败。

     

    运维流程的边界

     

    运维流程和ITOM体系中其它模块的关系

     

    05 运维流程规划

    主要从资源申请、发布/变更、机房管理、故障事件、日常运维等方面进行流程的梳理和设计,如下是典型的流程示例。

     

    06 运维流程工具

    根据前面的分析,运维流程由于其特殊性,不适合在ITSM中进行管理,更不适合适用OA、BPM等工具。运维流程工具应该是ITOM工具体系中的一部分,能与各个运维支撑系统进行良好的集成。

    运维流程管理工具除了具备流程系统基本的功能之外,还应该具备:

    • 根据运维管理的特点提供对应的功能特性,如:监控事件接入、变更技术复核、变更日历等。
    • 满足灵活性的需求,在不动代码的情况下通过设计器自定义工作流、工单、目录。
    • 满足集成性的需求,在不动代码的情况下流程节点可以和其它系统集成(驱动、流程对接)、节点的表单字段可以从其它系统获取和填充。

     

     

    总结

    运维流程作为IT运维管理的重要部分,应该在ITOM体系中进行考虑,作为一体化运维平台的一部分。它与运维门户、运维可视化、监控告警、CMDB、自动化运维工具、CMP等进行无缝集成,将运维的人与人、人与系统、系统与系统进行连接,是运维工作的“总线”。这样在运维管理规范化的同时,也保证了运维的工作效率。

     

    作者:刘斌 嘉为科技

     

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    华为HCIA-Storage认证地址: https://e.huawei.com/cn/talent/#/cert/roadmap

    5.存储系统运维管理

    5.1 存储系统操作管理

    ​ 本单元课程主要介绍在数据中心的存储系统操作管理的相关知识。如何通过管理工具对存储系统进行查询、设置、管理和维护是存储系统运维需要掌握的基础知识。通过存储管理能够更好的进行存储资源分配、性能监控和告警管理。

    ​ 本单元可以帮助你理解存储系统操作管理常用的工具和基础管理操作,加深你对存储系统操作管理的体会。

    什么是存储管理

    image-20210307144904563

    常用的存储系统访问方式

    image-20210307144927562

    Device manage介绍

    image-20210307144950804

    Devicemanager登录方式介绍

    image-20210307145006642

    CLI简介

    image-20210307145026057

    CLI登录界面介绍

    image-20210307145049471

    存储管理工具介绍

    DeviceManager界面介绍

    image-20210307145122508

    image-20210307145159263

    管理存储系统访问权限

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    存储系统用户管理

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    用户角色及权限

    image-20210307145314565

    DeviceManager Demo下载路径

    image-20210307145330581

    CLI命令行

    格式约定

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    CLI格式约定

    image-20210307145439563

    CLI命令补全功能

    image-20210307145504866

    上下文相关帮助功能

    image-20210307145610562

    C凵命令过滤功能

    image-20210307145559255

    CLI列过滤命令 - filterColumn

    image-20210307145653235

    CLI行过滤命令 - filterRow

    image-20210307145730949

    基础管理操作

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    管理存储系统基本信息 - 设置设备时间

    image-20210307145921055

    image-20210307145948992

    管理设备License

    image-20210307150009179

    image-20210307150122750

    获取设备当前版本信息

    image-20210307150227880

    获取设备ESN序列号

    image-20210307150306369

    管理告警与事件

    image-20210307150339594

    收集存储系统信息

    image-20210307150404622

    image-20210307150414460

    配置存储基础业务

    image-20210307150430936

    使用CLI配置基础存储业务

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    5.2 存储系统运维管理

    ​ 本单元课程主要介绍在数据中心的存储系统运维管理相关知识。运维以技术为基础,通过技术保障产品提供更高质量的服务。本单元可以帮助你理解运维的流程管理、常见的运维工具和典型的运维场景,加深你对存储系统运维管理的体会。

    运维概述

    什么是运维?

    image-20210307150702998

    如何做好运维

    image-20210307150737596

    事件管理

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    事件管理流程

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    问题管理

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    问题管理流程

    image-20210307151028185

    变更管理流程

    image-20210307151105060

    配置管理

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    配置管理流程

    image-20210307151139499

    发布管理

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    发布管理流程

    image-20210307151201226

    运维工具

    华为企业存储运维系统构成

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    DeviceManager介绍

    image-20210307151329514

    DeviceManager界面

    image-20210307151354119

    SmartKit简介

    image-20210307151409837

    SmartKit界面

    image-20210307151441005

    DME简介

    image-20210307151547095

    DME功能特性概述

    image-20210307151620226

    eSight简介

    image-20210307151700040

    eSight逻辑架构示意图

    image-20210307151738797

    eService简介

    image-20210307151751711

    image-20210307151833377

    运维场景

    维护项目总览

    image-20210307151902076

    快速维护流程

    image-20210307151927184

    运维场景一 - 巡检

    image-20210307151956609

    巡检方法

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    运维场景二 - 性能监控

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    性能监控流程

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    性能监控指标

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    性能指标项

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    运维场景三 - 部件更换

    image-20210307152148580

    部件更换流程

    image-20210307152204068

    可更换部件

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    备件查询助手

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    硬盘更换要点

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    硬盘更换工具入口

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    硬盘更换向导

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    展开全文
  • 2015年,中国电子联合会发布了《关于发布信息系统运维分项资质办法(试行)的通知》,这让国内IT运维服务企业出现了一些困惑:运维资质与ITSS运维标准有什么关系,二者又有什么区别,企业选哪个认证更适合呢?...

    2015年,中国电子联合会发布了《关于发布信息系统运维分项资质办法(试行)的通知》,这让国内IT运维服务企业出现了一些困惑:运维资质与ITSS运维标准有什么关系,二者又有什么区别,企业选哪个认证更适合呢?由于本人工作关系,有幸先后参与了ITSS运维标准编制和运维资质起草的工作,下面将简单介绍一下运维资质和ITSS运维标准的理论依据和编制方法,以及二者之间的关系和区别,仅供大家参考。

    一、方法论基础

    1、运维资质

    运维资质的理论依据和编制方法主要传承了集成资质的成果,同时结合运维服务业务特点进行了定制化补充和优化,详细如下:

    首先,基于我国当前运维服务市场和客户需求,提炼出六大服务需求要素,包括企业规模,技术复杂度以及系统运行的安全、稳定、高效和连续。结合运维服务业务特点,提炼出七大服务能力要素,包括综合条件,财务状况,信誉,业绩,管理能力,技术实力和人才实力共七个大项,20个细项。

    其次,综合考虑六大服务需求要素和七大服务能力要素的对照关系,形成了以下的“能力与需求矩阵表” :

    表1-能力与需求矩阵表



    然后,基于上表并结合国内运维服务行业发展现状和企业实际情况,形成了运维资质等级标准与服务需求要素的关系对照,并依据此关系进行各等级评定指标的选取,详见“等级与需求矩阵表”:

    表2-等级与需求矩阵表


    最后,综合考虑以上因素,由专家团队讨论完成了运维资质一到四级的评定标准,详见《关于发布信息系统运维分项资质办法(试行)的通知》附件。

    2、ITSS运维标准

    ITSS运维标准定义了IT运维服务能力由人员、过程、技术和资源组成,并对这些组成要素进行标准化,如图所示。另外,就IT运维服务而言,通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员,合理运用资源,并通过规定流程向客户提供。

    IT运维服务能力的提升通过引入能力管理体系,开展面向能力四要素的“策划-实施-检查-改进(PDCA)”来实现。


    图1 运维服务能力模型

    (1)能力管理

    IT运维服务能力管理主要是实现市场和需方需求与服务供方自身能力的动态匹配,通过建立、健全针对IT运维服务能力管理的机制,周期性的对运维服务能力进行总体策划,形成运维服务能力管理计划,并按PDCA的方式实施能力管理,从而提升服务供方整体运维服务能力以及应对市场和需方需求动态调整的能力。

    (2)人员管理

    人员是指IT运维服务交付过程中各类满足要求的人才的总称。

    ITSS规定了提供IT运维服务的各类人员应具备的知识、技能和经验要求,目的是指导服务供方根据岗位职责和管理要求“正确选人”。

    同时ITSS也给出了人员管理应重点关注的工作:

    a)建立人员需求规划;

    b)制定人员招聘、培训、储备和考核机制,并落地实施;

    c)定义运维服务人员岗位,根据工作内容不同,划分管理岗、技术岗、操作岗,并对每个岗位梳理工作职责,同时定义岗位的任职要求,包括知识、技能及经验要求等。

    (3)资源管理

    资源是指提供IT运维服务所依存和产生的有形及无形资产,包括运维工具、服务台、知识库和备件库。

    资源要素确保服务供方能“保障做事”,主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成,同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

    (4)技术管理

    技术是指交付满足质量要求的IT运维服务应使用的技术或应具备的技术能力,以及提供IT运维服务所必须的分析方法、架构和步骤。

    技术要素确保服务供方能“高效做事”,是提高IT运维服务质量方面重点考虑的要素,主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴,持续提升提供IT运维服务过程中发现问题和解决问题的能力。

    在提供IT运维服务过程中,可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求,服务供方应根据需方要求或技术发展趋势,具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

    (5)过程管理

    过程是通过合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动,是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。

    ITSS根据运行维护服务特点,规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标(KPI),确保服务供方能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程,能有效地将人员、技术和资源要素连接起来,指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。过程作为IT运维服务的核心要素之一,主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成,有明确的目标,可重复和可度量。

    二、运维资质和ITSS运维标准区别

    1、导向性不同

    运维资质是结果导向,重点考量运维服务企业当前的结果达成情况,而不关注其通过什么途径达成的这个结果,形象的比喻是:“无论黑猫白猫,能抓住耗子的就是好猫”。

    ITSS运维标准是过程导向,重点关注运维服务企业如何提升服务能力,并有效管理能力的落地,支撑企业运维业务发展,形象的比喻是:“如何成为好猫”。

    2、关注点不同

    由于运维资质和ITSS运维标准的导向性不同,因此二者的关注点也必然会存在很大差异。

    运维资质面向服务供方更关注综合性、全面性和结果可度量性,因此会综合考虑七大服务能力要素。

    ITSS运维标准面向服务的供需双方更关注相关性、关键性和可重复性,因此会重点考虑能力管理和人员,过程,技术以及资源这四个能力要素,覆盖运维资质的管理能力,技术实力和人才实力。

    3、适用对象不同

    运维资质适用于运维服务供方,用来做运维服务供方的等级评定。

    ITSS运维标准适用于运维服务的供需双方,既可以方便需方选择和评价供方以及完善自身管理,同时又可以用来供方提升自身能力。

    4、内容不同

    运维资质的内容多是符合等级要求的资格认定条件,对企业综合服务能力的结果评价方面具有相对优势,但是对企业如何提升运维服务能力方面相对标准略显不足,没有给出提升能力的有效方法和途径。

    ITSS运维标准的内容多是如何实施能力管理和能力四要素的具体要求,对企业如何提升运维服务能力方面给出了有效的方法和途径,但是在对企业综合服务能力的结果评价方面相对资质不够全面。

    三、运维资质与ITSS运维标准的关系

    由以上内容我们可以看出二者的显著差异,这也决定了二者必然存在着某种相关性,这种关系并不是“有你没我”的对立关系,而更多的是相互促进,相互影响的互补关系。

    ITSS运维标准实施效果如何可以通过运维资质等级评定来量化评估,同时运维资质等级评定后,企业如何提升能力,达到更高的等级,也需要ITSS运维标准的有效支撑。

    以上内容也充分体现在运维资质的要求中,其中要求“已建立完备的IT服务管理体系”,这个“IT服务管理体系”就是指国内的ITSS运维标准,或者国际的ISO20000标准。

    为了便于大家理解,以下做了运维资质、ITSS运维标准和ISO20000标准的对比分析,仅供大家参考。

    表3-运维资质、ITSS运维标准和ISO20000标准对比分析

    对比项

    运维资质

    ITSS运维标准

    ISO20000标准

    范围

    国内资质

    国内标准

    国际标准

    特点

    结果导向

    过程导向

    过程导向

    适用对象

    服务供方

    服务需方和供方

    服务需方和供方

    内容

    资格认定

    (什么是好猫)

    能力管理

    (如何成为好猫)

    过程管理

    (好猫如何抓耗子)

    管理机构

    中国电子联合会

    ITSS分会

    国家认监委

    关于ITSS运维标准和ISO20000标准的区别,已经有很多文章讲过了,在此我就不做详细论述了。

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