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  • 客户体验

    2015-07-14 15:13:46
    客户体验的问题 做信息化的系统,或者可以说做软件的,都要面临客户使用的问题。我们作为方案设计师,软件设计师,都会考虑,为客户设计出满足客户业务,满足用户“好用”的软件。   1、满足业务,决定一个软件...

    客户体验的问题

    做信息化的系统,或者可以说做软件的,都要面临客户使用的问题。我们作为方案设计师,软件设计师,都会考虑,为客户设计出满足客户业务,满足用户“好用”的软件。

     

    1、满足业务,决定一个软件产品的成败,或者一个项目的成败,这里暂不考虑商务的问题。如果不满足业务,客户根本不会用你们的系统。例如,我们下来做的一个供应链的项目,从销售到库存到财务,本身就是要算准钱,算准物品的数量。之前开发的一个版本怎么都算不准钱。目前算准了这两个东西。但是,用户却说我们的系统不好用,用填写很多东西,每个人都需要一些特定的功能。而引发出“好用”的需求。

     

    2、好用,系统好用,考虑到每个角色或者每个用户的使用方便,系统之后自动化,时候能够提醒

    用户做一些操作。另外信息化系统,其实记录的每个信息的字段,换一个角度来说,每条记录的信息点都是有用的,并且这些信息点如何做到自动化,或者通过系统的一些配置,这些能自动的填写到需要记录的内容里面。客户会觉得很满意。每个操作都简简单单,每个提醒都是自动的,我只需要按照系统的提醒,我能够完成我的工作。

     

    3、说到这里的客户体验,更高一个层次就是汇总,报表。每个岗位都需要先领导汇报。之前很多信息兄可能都会问客户,你们需要什么报表。这些就是满足客户岗位需求的报表,但是如果系统更进一步,对每个岗位的业务进行分析,得出每个岗位的图表,分析表会更好的加强客户体验。

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  • 当你听到“客户体验”这个词,会想到什么?电子商务网站的免费送货和无障碍在线购物、社交媒体在当地媒体上好评如潮等等都是属于客户体验范畴,或者说,他们是客户体验的结构。“用户体验”往往是和“客户体验”交织...

    当你听到“客户体验”这个词,会想到什么?电子商务网站的免费送货和无障碍在线购物、社交媒体在当地媒体上好评如潮等等都是属于客户体验范畴,或者说,他们是客户体验的结构。“用户体验”往往是和“客户体验”交织在一起的,它被用来描述访问者和潜在客户如何和你的网站互动。

    随着电子商务品牌通过使用应用程序和移动推送通知越来越多多渗入日常生活,这两者的界限可能变得很模糊。

    下面小编具体分析一下客户体验和用户体验具体有什么不同。

    客户体验(CX)和客户体验(UX)区别

    通过客户和用户体验,可以知道客户的需求是什么以及如何同时预测和实现这些需求,这涉及到很多术语,比如说:原型、设计和交互等。

    客户体验

    客户体验关注的是“接触点”,即公司和业务之间的互动领域,在不同的层面和不同的来源上有所不同。

    客户体验是一个广泛的、全品牌的任务,理想的情况下,它应该发生在每一个层面,但最常见的是高层管理人员、上层管理人员和CEO的关注点。

    从上面的图形中你会看到,客户总是处于做出明智购买决策的不同层次。他们在每一步都在评估、理解、学习和建立在他们与你的经验之上。客户体验并不局限于网站(尽管当涉及到纯电子商务时,大部分策略都集中在网站上),是关于品牌的一切,比如:产品的发货速度如何?包装得如何?退货政策是什么?如果客户需要帮助,能否得到帮助?如果可以,如何帮助?这些都是客户体验团队在努力从竞争对手中脱颖而出时需要回答和调整的问题。

    用户体验

    用户体验,与其说是关注与企业互动的结果,不如说是关注他们如何做。一般涉及设计,包括线框和原型、用户分析和其中的各种流程,包括结账、支持票等等。

    用户体验通常比客户体验的关注点更窄,因为它围绕着产品和受众对产品的参与(或缺乏参与)。在很多关键领域都有侧重和重合。

    很多时候,用户体验被扭曲为包括信息架构(信息如何组织)、内容策略或产品开发等学科。这些领域都很重要,但是每个企业想要解决的更大难题--"理解客户 "难题的一部分。从本质上来说,用户体验用户体验借鉴了美学、技术和商业等方面的内容,并利用这些工具和发现制定以用户为中心的行动计划,同时分析每一个步骤,并始终在问 "我们如何才能改进这一点?" 

    与客户体验不同的是,CEO和高层管理者通常不会参与到用户体验过程中,但它确实会渗入到客户体验中,因此,了解一个人如何影响另一个人是避免客户 "脱节 "和品牌模糊的关键。

    为什么用户体验和客户体验都很重要

    用户和客户体验的核心是围绕客户,但也不能忽视品牌投射在客户身上的情感。这意味着每个渠道或者部门,从产品开发到运输仓库,再到计费和客户服务,一切都在想客户讲述他们的体验,以及他们是否有兴趣重复或与他人分享。

    用户体验以及他们如何与你的品牌互动,并不是一组黑白分明、易于分析的数字,可以完善和改进,对于不同的人有不同的体验。这就是为什么要紧跟新技术、商业方法和设计转变,创造出用户能够一目了然地理解和互动的接触点的原因--这种接触点能够以零繁琐、零麻烦或零挫折的方式创造出预期的结果。

    每个企业和产品的过程不同,所以你要分析你的受众,预测他们的关注点,并以促进公开沟通和目标解决的方式来解决他们的问题。

    改善用户体验和客户体验方法

    1. 修复UI/UX的bug

    当你发现产品有不对的地方,让用户感到困惑,并且你已经开始因为这个bug收到各种邮件了,请立即行动起来,将这个bug修复。

    2. 使用知识库软件

    你收到的大部分问题都能够通过帮助/常见问题页面来回答,但是最大的问题是,你的知识库很少更新,或者用户根本就不喜欢用你的帮助,由于这个原因,你的客户开始干脆忽略你的知识库,直接给你发邮件打电话。

    建议使用Baklib,制作帮助中心,将帮助中心网页链接到官网,通过后台数据分析,每周回顾一下,添加三篇文章,增加本周客户咨询或者关注的问题,热度最高的,最重要的,放进知识库中。这给我们带来了下一步... ...

    3. 利用分析技术提高效率

    合理的运用分析可让你提高工作效率。如果你使用的是票务系统软件,你会把时间花在什么方面呢;如果是一些精简的东西,比如说是问候语,以及一些跟客户沟通的话,尽量用固定的响应来回应他们。比如,如果你每周不止一次收到同样的问题,而且觉得还会有客户询问,那么就在你的知识库里面加一个问题草稿,提醒你将问题答案写出来并且发布。只需要做这个简单的步骤,会大大提高你的工作效率。 

    高效利用知识库,提高客户和用户使用体验

    企业知识库不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等,也包含微观的各个部门的一切知识内容,如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面,是一个企业内部信息的汇总,对客户来说,是一个很好的了解企业以及产品的方式,并且也是他们找寻产品相关问题的很好的途径。

    对于公司来说选择一个好的知识库搭建平台是很重要的, Baklib为公司和团队提供了快速搭建知识库的SaaS工具,使用Baklib在线知识库制作、高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力。并且具有便捷的分享功能、以及全文检索功能,成本低,效率高,能够大大缓解人工客服压力,减少运营成本。

    1. 多端适配,手机和电脑都能够使用,内容同步,可以随时查阅,员工不懂的东西能够及时查阅并且解决,减少培训成本,用户可以直接在手机端,电脑端直接访问查看解决方案;
    2. 数据安全,支持数据的备份和下载,采用双重密钥保障知识信息安全不丢失,并且支持站点权限设置,根据需要对不同的人开放,有的部门内部信息保密可以在一个账号下新建一个站点供给员工使用;
    3. 存储空间大,文章中可以插入视频、图片、链接、文件等内容,展示效果好;
    4. 文档能够分类管理,设置多个栏目,将内容分类展示,客户遇到问题时,可以直接查找到;
    5. 界面展示简洁清晰,分享便捷,各个平台都能直接查找访问,制作出来的内容展示在网站,一目了然,
    6. 团队协同功能,成员权限管理,能够在线编辑保存,即写即存,不用担心内容丢失,后续培训内容有更新可以直接在后台更改;
    7. 内容查找方便,全文检索功能,能够快速精准的查找所需内容,减少客户查阅资料消耗时间,提升客户满意度。

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  • 客户体验引爆点

    2019-05-03 08:30:14
    客户体验不仅仅是服务行业的品牌承诺 消费者是如何选择一家公司的?虽然广告和公共信息确实产生了一些影响,但客户体验更为重要。调查显示,个人体验(50%),以及朋友、家人和同龄人的意见(20%)对购物决策的影响...

    客户体验不仅仅是服务行业的品牌承诺

    消费者是如何选择一家公司的?虽然广告和公共信息确实产生了一些影响,但客户体验更为重要。调查显示,个人体验(50%),以及朋友、家人和同龄人的意见(20%)对购物决策的影响最大。相比之下,只有16%的消费者将品牌声誉作为选择根据,12%的消费者会受到网络广告或传统媒体的影响。

    客户体验决定了公司的成败

    现在的客户很快就会对公司的负面体验进行处罚,并对积极的体验提供奖励。64%的消费者因为过去的糟糕体验而避开某个品牌。近一半的消费者(47%)因为网络声誉或负面社会评价而避开某个公司。相比之下,77%的消费者因为丰富的体验而选择某个公司的产品或服务。更重要的是,消费者愿意为更好的体验支付更多费用。

    如何在整个客户旅程中提供积极的体验

    卓越的客户体验不仅仅包括店内或销售点发生的事情。相反,公司需要在整个客户生命周期的每个步骤、阶段和渠道中提供出色的体验。而且,随着客户期望快速上升,在每次互动中提供良好的客户体验在各个行业和国家都越来越难了。因此,公司需要敏捷并准备好快速移动和改变方向。这意味着在所有客户接触点上提供便利,为每个客户创建个性化体验,进行实时对话,以便毫不拖延地满足消费者的需求,并反映客户的价值观。

    问题出现时如何相应

    尽管公司做出了最大的努力,但有时候客户旅途中还会出现问题,例如,客户账单中存在错误,或者包裹被送到错误的地址。客户希望公司至少能够努力去解决问题。调查发现,消费者认为公司没有足够努力解决问题时,他们会告诉朋友、家人或同事糟糕经历的可能性更高,并且会停止与该公司来往。

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  • 客户体验中挖掘增长机会_塑造体验,加速增长
  • 使用jQueryEasyUI提升客户体验,从零基础到高级,资源长期有效
  • 点击链接:http://stratifyd.mikecrm.com/b2kKGP2,下载Stratifyd关于客户体验的行业洞察白皮书(英文),了解客户体验与企业收入增长之间的内在联系。 在业务运作过程中,客户一直都是企业关注的核心。但是,...

    点击链接:http://stratifyd.mikecrm.com/b2kKGP2,下载Stratifyd关于客户体验的行业洞察白皮书(英文),了解客户体验与企业收入增长之间的内在联系。

    在业务运作过程中,客户一直都是企业关注的核心。但是,近年来,随着数字化经济的发展,客户对事物的认知和思维方式也在发生转变,好的产品和服务已经不再是获取新客户、维系老客户的唯一要诀。

    移动互联网时代,每天都有抓人眼球的新鲜事物出现,市场给客户的选择性越来越多,客户必然也会变得更加挑剔。在这种激烈的市场竞争环境下,企业要想活下去,除了做到“人无我有”,还要做到“人有我优”!而拉开企业差距的差异化竞争优势就在于客户体验(CX),也就是说,当今时代决定企业成败的关键不再聚焦于产品本身,而更多的是客户体验的优劣。所以,在“顾客至上,体验决胜”的时代,无论从客户留存还是收入增长的角度考虑,客户体验都应该是企业决策制定过程中要重点考量的指标。

     

    什么是客户体验(CX)?

    客户体验(CX)是从消费者发现产品,到研究、购买乃至使用产品或服务整个过程中的总体感受和体验。当然每个行业决定消费者体验的因素都不一样,但是通俗来讲,客户体验是客户与你的公司和品牌互动方式的总和,这种互动不是发生在某时某刻,而是自始至终贯穿于整个的交易过程。

    例如,决定客户体验的关键因素可能包含以下几点:

    - 客户能是否能快速联系上公司相关业务人员

    - 客户是否可以快速得到有关公司产品的基本解答

    - 客户是否可以从公司App或网站快速找到需要的内容

    - 公司的声誉好坏

    - 公司的售后服务如何

    以上任何一项指标缺失都会直接影响公司的声誉和发展,可想而知客户体验是何其重要。

     

    客户体验到底有多重要?

    人们对于客户体验的重要性及其对公司成败的影响的研究已经由来已久,尽管研究的方式方法各有不同,但是良好的客户体验有利于企业发展这一点已经是公认的事实。2019年,Salesforce甚至发现84%的消费者把客户体验看的跟产品服务一样重要。

    在存量经济时代,企业未来要做的是如何留住客户,而客户体验恰恰是赢得留存忠诚度、复购忠诚度、推广忠诚度的最佳方法。不仅可以提高营业收入,还能激发员工的热情以及创造力。

    客户体验的核心价值体现在以下两方面:

    1. 驱动客户的转化与留存

    获取新客户固然重要,盘活老客户也很关键。研究表明,体验良好的客户复购率更高,这样企业就可以以更低的成本获取更大的收益。

    著名咨询公司Watermark Consulting在2019年研究发现,客户体验投资多的公司(基于客户净推荐值NPS计算)会比客户体验投资少的公司在股票收益上高3倍。

    美国客户满意度指数(ACSI)长达16年的研究发现,对客户满意度高的公司投资可以实现380%的收入增长。

    1991年,美国知名文案管理、处理技术公司施乐(Xerox)开展了一项具有里程碑意义的研究,研究内容是客户满意度评分(CAST)与客户复购率之间的关系。客户满意度评分的满分是5分,1分代表最不满意,5分代表最满意。研究结果表明,评分5分的客户比4分的客户复购率要高6倍!

    2. 促进收入的高质量增长

    除了驱动客户的转化与留存,专注于提升客户体验也被证实可以促进销量增长。体验良好的老客户除了选择再次购买,购买量也会增加,这种增值销售和交叉销售带来的销量增长可以带动营业额增加,企业收获超额利润。

    实际上,2017年,IBM做了一项类似于Xerox 1991年完成的调研,区别在于IBM扩大了研究的参数。除了调研客户满意度评分(CAST)在4-5分的客户,IBM这次研究还包括评分在1-3分的客户。为了实现全范围覆盖,IBM花了10年的时间才完成这项研究。研究发现,相比于销售收入的有机增长(Organic Growth),客户满意度评分5分的客户带来的收入增长是有机增长的3倍。研究还发现,客户满意度评分在4-5分的客户组合带来的收入额占总收入的95%,相比之下,评分在1-3分的客户带来的收入额仅占5%。

    还有一个例子,2018年,商业智能解决方案提供商ProfitWell面向2000家企业开展了客户净推荐值(NPS)调研,目的是研究订阅业务模式的企业的客户满意度和销量的关系。对于SaaS业务来说,NPS是衡量客户满意度的重要指标,也是衡量客户关系健康状况的一个指标。具体体现是客户愿意向朋友推荐企业产品的可能性,NPS值越高,说明企业的产品或者服务做得越好,反之则是需要继续改进。ProfitWell研究发现,NPS分值75%的客户比NPS分值50%的客户能多带来70%的收入增长,NPS分值75%的客户比NPS分值25%的客户能多带来170%的收入增长!同样的研究发现体验不佳的客户相比于体验良好的客户更容易流失。

    说到这里,相信客户体验的重要性已经不言而喻了,那么企业应该投入多少精力和成本来提升客户体验呢?如果投入产出不成正比怎么办?如果你计算一下客户体验的投资回报率,这些困惑就都烟消云散了。

     

    如何计算客户体验的投资回报率(ROI)?

    大部分企业都认可客户体验的重要性,但实际运作中却很少花钱去投资改善客户体验。归根结底,落实“把客户放在首位”的理念有时意味着投资于那些看起来可能不会立即显现或者不会直接影响公司利润的事情。企业之所以这么做,是因为他们还没有看到客户体验带来的投资回报率(ROI)。然而实际上客户体验的ROI是可以计算的。

    客户体验带来的ROI该如何计算呢?欲知详情,点击下方链接,下载“客户体验行业洞察白皮书”,Stratifyd手把手教您如何将抽象的客户体验转化为看得见的收益和利润!

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