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  • 客服系统

    2019-04-29 11:55:36
    客服系统是常见的企业信息应用软件,促进企业降低运营成本、有效提升客户留存,企业管理中占据举足轻重的作用。 客服系统有哪些基本功能模块呢? 客服系统基本功能模块 包含服务台、服务请求管理、在线客服、工单...

    客服系统是常见的企业信息应用软件,促进企业降低运营成本、有效提升客户留存,企业管理中占据举足轻重的作用。

    客服系统有哪些基本功能模块呢?在这里插入图片描述
    客服系统基本功能模块
    包含服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理。每一个功能模块有独立和相互衔接,其中工单管理模块是核心。

    客服系统业务流程如何运作呢?在这里插入图片描述
    客服系统业务流程
    上图很形象地体现客服工单系统的特点,一头连接用户,一头连接企业。从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈,直至用户评价,形成服务闭环。根据不同的客户服务业务流路径,时效由高到低依次为在线客服(其中可调度远程协助)、工单管理(事件流程跟踪,移动客服同步)、项目管理(多任务多人协同),解决问题复杂程度依次递增,满足各种不同的客户服务应用场景。

    客服系统能做什么呢?在这里插入图片描述
    客服系统
    1、管理客户服务流程:

    · 有记录,无遗漏,可追溯
    · 控制过程,衡量结果,贯彻SLA服务质量协议

    2、连接客户,拉近客户与企业的距离:

    · 全渠道连接客户,统一受理服务请求
    · 终结各种服务渠道,有效管理服务请求

    3、内外协同,穿透组织边界:

    · 现场调度,前后台沟通,跨部门协同
    · 跨企业协同,上下游服务资源整合,产业链打通

    客服系统有哪些接入渠道?

    正因为如此,对于客服系统来说,服务渠道连接是非常重要的。为了满足不同的业务场景需求,全渠道接入已经成为行业共识。通过全渠道接入,企业可以统一受理不同接口的服务渠道,开启服务流程。在这里插入图片描述
    全渠道接入客服系统
    企业常用的服务接入渠道有电话渠道、邮件转工单、在线会话/网页组件、微信渠道等。

    1、电话渠道

    如果是派单流程不复杂,可以选择系统服务商提供的电话盒子方案,不用改变企业原有的电话网络结构,即插即用,一分钟即可实现电话弹屏、自动保存电话录音。如果是接入CTI呼叫中心,可以通过系统服务商提供的SIP电话接入方案,实现来电/去电弹屏,自动关联客户,创建或插入工单,并保存通话录音。

    2、邮件转工单

    无需登录系统,回复邮件即可回复工单,不需改变用户习惯。客户向指定邮箱发送邮件,系统自动以客户名义生成工单,包括邮件标题、正文(支持富文本)和附件。如客户邮件误发客服的个人邮箱,客服可代为转发到公开收件箱,生成工单。在这里插入图片描述
    邮件转工单的业务逻辑示意图
    3、在线会话/网页组件

    通过JS代码/外链/二维码,网页上添加网页表单或在线客服渠道。

    4、微信渠道

    随着移动化的服务场景需求越来越多,微信渠道接入已经逐步成为很多企业服务支持渠道的必备。可以接入微信公众号或企业号,客户在微信内发起服务请求,接受在线客服、工单和FAQ自助等。

    客服系统占据着一个企业举足轻重的作用,客服做好了,对企业也是一个大大的帮助。但是对于人工聊天客服,有些是需要打字的,一个一个打字回复,可能会回复不过来,这可能会导致一些客户流失,造成转化下降。客服宝是一款让客服少打字回复快的工具,解决客服工作中相同问题重复回复,打字又慢又辛苦的问题,提升效率和对话质量,能自动吸附在微信QQ千牛商务通等各类聊天软件的旁边,收集您的常用话术一键回复,支持多人共享,实时同步。如果后续使用中有更好的回答,可以对客服宝中的话术不断优化,提高对话技巧。提升自己的业绩,对企业也会更好。在这里插入图片描述
    客服聊天助手

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  • 米多客在线客服系统,集成在线咨询,客服管理,统计分析,CRM管理,智能AI客服、智能工单等功能,是企业团队营销推广、客户服务必备的在线客服系统。全渠道部署:PC网站
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    近年来市面上出现了越来越多的在线客服系统,还不断有新的在线客服企业加入,这让刚接触在线客服系统的人挑得眼花缭乱,那到底应该怎么选择一个适合企业使用的在线客服系统呢,我先给大家介绍下在线客服发展的历史,然后介绍下客服系统都有哪些功能,最后我们根据各类条件来筛选出符合你心意的在线客服系统。

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    在线客服发展历史

    早期互联网发展还不流行的时候,那时候的网页结构还比较单一,很多企业的网站上只是简单挂一个qq按钮和电话。

    随着互联网的发展,出现了第一批在线客服系统,如商务通、TQ等,这类系统被定义为是一种网页版即时通讯软件,只需向页面插入一小段代码,它就能够运行在网站上,网站访客无需安装任何软件点击指定按钮即可通过网页进行对话,后来出现了如Live800、53kf等新的客服系统推动着这个行业继续前进。

    近年来,随着大数据、Saas的发展和企业不再满足于在线客服系统单一的对话功能,他们需要更多的功能来满足企业的运营和发展,如智能化机器人服务、对接自有系统,CRM系统、工单系统和更详细的数据报表等等,于是大批新的客服系统如企点、飞云办公、网易七鱼、智齿客服、udesk、容联七陌、美洽加入进来。

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    客服系统有哪些功能

    下面简单列举下一般的客服系统有的功能

    智能分配:许多在线客服产品会根据是否老客户、客服状态、空闲率、权重等智能分配客服给客户,以满足企业的接待需求;

    在线会话:在线客服系统都有的功能,可以通过会话发送语音、文件等,方便快捷;

    行为追踪:它可以记录用户访问过哪些网页,访问时长、地点等等信息,并在会话时提供给客服,以便让客服对客户有初步的了解;

    客户管理:部分在线客服系统提供了客户管理功能,能够帮助企业更高效、轻松地管理客户;

    接待分析:它会为每位客服生成一个接待报表,上面有回复速度、会话时长、用户评分的各类数据,帮助企业更好地了解每位客服;

    统计报表:在线客服系统会统计企业的接待数据,生成详细的报表展现出来,帮助企业了解客服团队并以此做出规划;

    还有其它一些功能,比如说智能机器人、客服转接、流量分析、工单系统等等

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    如何选择

    市面上那么多的在线客服系统,我们应该如何选择呢?

    1、预算多少:有的客服系统几千上万,也有的几十元的,根据预算就可以筛选掉一大部分的客服系统,预算充足的话可以考虑像企点、udesk这类,功能很多,系统也较为稳定,适合大企业使用,预算较少的话可以试试53kf、莫邻这些,当然也有些免费的,比如飞云办公或云智服的标准版,这类适合初创的或中小企业使用。

    2、稳定性:如果客服系统购买后时长丢失消息,消息延时,客服就无法很好的与客户进行沟通,影响企业的运营,丢失订单,所以一个稳定的客服系统是很重要的,建议选择口碑好或在这行比较久的在线客服系统。

    3、行业选择:有些客服系统根据不同的行业有不同的定制版,选择属于自己行业的客服系统可以更加契合公司的发展,您也可以看看您的同行在用哪类的客服产品。

    4、渠道对接:有些客服系统不能对接微博,有的不能对接公众号或其它第三方平台,所以这点需要在选购前向平台客服问清楚。

    5、功能需求:比如是否需要呼叫中心、CRM、智能机器人等,根据需要的功能来选择。

    6、部署环境:我们还可以选择使用第三方的还是部署在自有服务器的客服系统,比如PHP Live Chat就是一款可以部署在自有服务器的客服系统。

    7、好的售后:选择一个售后好的客服系统也很重要,以后在出现使用问题的时候可以及时得到解决,以免耽误企业的正常运营。

    根据以上几点,我们就可以筛选出符合条件的在线客服系统了,现在大部分的客服系统都支持免费试用,在试用期间再进行对比,找出符合心意的客服系统就可以了。

    展开全文
  • 客服系统产品

    2019-04-29 13:56:03
    客服系统产品 客服系统中的2个梗:人工与机器人 近几天正在调研与落地客服系统,说到客服系统相信每个朋友心理的第一反应是亲切的客服声音。 客服系统所面临的用户,也就是我们说的C端。在日常生活中,...

    客服系统产品

     

    fetch_filee836422ee9f6aa0e00b12538958983b1-picture客服系统中的2个梗:人工与机器人

     

    近几天正在调研与落地客服系统,说到客服系统相信每个朋友心理的第一反应是亲切的客服声音。

    客服系统所面临的用户,也就是我们说的C端。在日常生活中,方方面面都有存在。

    如购物的淘宝购物系统、去哪儿人工客服、美团的人工、10086的呼叫中心。

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    【淘宝客服】

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    【呼叫中心客服】

    客服的重要性是企业提供服务的重要一环。存在于产品的售前、使用、售后,客服系统的产品设计,明显是属于一款后端产品。根据最近的产品调研与设计,其难点在于:

    1.当前企业的客服业务

    2.FAQ的梳理

    3.企业客服管理体系

    4.企业资源

     

    fetch_file22270fcfc39cd3aceb9ed653acc69cdf-picture【当前客服系统中链接的2个点】

    首先要说明客服系统绝对不是为了让人工成本变为0,而是更高效、成本更低的解决企业需要提供的客服服务。既能够让用户获得更好的体验如:解决时间、问题解决彻底,又能够让企业知道其产品的不足和产品的优势。

     

    01客服系统的几个标准模块

    这里的标准模块的意识是表面客服系统中,在市面上都会存在这个功能或模块,也是企业客服所必有的需求。当然客服系统是需要强烈依靠在公司业务体系上,如:美团的客服管理和分答的客服管理,其业务的不同,就导致客服的IM不同

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    【分答的客服模块】

    fetch_file4571876c6239a3db17ea2c0a19e8af7b-picture

    【美团的客服入口】

    以下,我梳理了当前客服系统中会存在的几个模块

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    除开呼叫中心,以及客服IM(也就是客服会话系统),客服系统的模块就以上为主。客服系统的这几个标准模块,我认为在落地中,其难点就在于知识库的建立,客服留痕的检测、数据的汇总、工单建立,以下我将围绕这3个模块来分享我是如何落地这里难点。

     

    02知识库

    说到知识库这个名称,这里可能在其他客服系统中,可以成为FAQ库或问题集合库。

    这里的知识库我们首先要从内容和FAQ进行分类。内容包含FAQ,但我这里说的内容可能是一篇PR或介绍文档。

    当产品或活动中需要一些产品介绍文案或活动文案,那么这里叫做内容

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    以上是知识库的建立,那么在后台中,我们首先需要设计知识库中2个功能

    1.内容的发布和目录

    2.问题与内容的列

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    以上就是知识库中,对于内容和问题的管理。首先我们需要以报表的形式,统计当前人工创建的问题,为什么要创建人工的问题?

    在这里我们首先要注意的是,问题的答案有一个2面性的说法:

    1.对客服同事的问题答案描述

    2.对用户的问题答案描述

    另外说一点,关于FAQ的整理,一定要对问题进行归类,在客服系统中可能用户问你的问题虽然上千上万,但是终究其问题的类型可以分:咨询、使用问题、售后问题,等类似此类的分类。

    当出现新的功能后,我们就的新建相关FAQ,针对新功能的功能点作出问题分类,当问题分类严重倾斜,集中在某一分类;那可能就是产品设计或UI设计的问题,也方便我们产品人员进行迭代。

     

    FAQ的关联建立

    这里说到FAQ的关联建立,我以下面的图来说明

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    FAQ关联,我们首先需要建立基于产品业务的一些关键词,这些关键字有助于机器回答中,自动回复。

    另外在建立问题库的同时,需要注意将问题间接,就如图中:优惠券怎么用?类似这样的。方便进行相识问题的匹配。

    机器人通过分词或自然语言处理,将相似问题的答案返回给用户,但现在客服系统中大多数还是以关键词匹配也就是分词的方式进行匹配问题,采用自然语言处理的客服系统还相对较少。

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    【添加问题DEMO】

    这个字段给大家推荐一些常用的客服系统去选取,因为客服系统主要是辅佐当前自己的客服业务。因此如果你的业务并不复杂,每天的提问就100个左右的用户。那么机器人这一块先不做。花费大量的时间与开发资源去做这套系统,但实际上目前功能不能使用。

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    【相似词库】

    相似词库的采集是基于日常中的积累,在系统建立后,可以导入用户常用的相关词语来表示的标准词。

    比如:KEVIN是产品体系的标准名称。但客户或用户通过输入法打出的是凯文,因此可以作为相似词匹配。

     

    03客服消息留痕与质检

    客服系统的建立,除了提高企业的客服效率以外,最重要的一项功能就是可以将客服的消息进行流痕,不管是对于政府的监管还是企业的自查,都极具重要性。

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    尤其是对于金融行业,会话留痕不仅仅是企业自身的自查,也是证监会对于企业的一个抽查。一旦不合规,或随机质检出现问题,那么企业就可能倒闭。

    这里,首先要建立一个质检列表,质检列表以会话为对象进行排练,将该会话的分类、接待客服、当前问题的状态、满意度、时间长度、质检状态等相关属性进行罗列。

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    【质检列表】

    在这个产品设计中,我点击相应的会话,可以弹出该会话的详情,如聊天记录、用户信息,根据聊天记录超级管理员可以对质检进行评分,并且在这套客服系统中,可以设置一些紧急项,并且对于质检可以进行评语,方便下级客服知道其原因和理由。

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    【质检详情】

     

    04工单建立

    客服系统除开以上的模块,那么最重要的就是反馈问题,从产品上可以反馈产品的功能使用问题或一些BUG,从业务上可以反馈产品业务是否能够被用户接受。

    作为与用户接触的第一线,客服往往需要处理或收集来自公司业务或产品的各种问题。这个时候作为客服部门不能处理的问题,就需要相应的技术部门或其他部门进行共同解决。

    由此会有工单模块,这里的工单中心,以工单的状态分为:新建工单、受理工单、完成的工单、回复的工单、没有处理的工单...

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    【工单中心】

    工单也是以列表的形式进行展现。工单客服可以进行创建,围绕上面的字段,相应的字段内容需要被填写,工单填写的越完整,其下一层处理问题的部门将会更加清楚。因此如何方便客服人员去描述工单,以及对工单的指派是工单中心的一个难点

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    【工单的建立】

    并且工单的搜索并不像我们日常中搜索会话消息,因为工单所处的状态多种,其工单的搜索以工单的状态来进行筛选分类,这样才会大大工单的查找效率。

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    【工单的搜索】

    当然以上的搜索字段可以根据自身客服业务来进行选取或增加,如果你的客服人员没有分组,那么受理组这一选项字段就不用存在。还是那句话,客服系统是基于公司客服体系服务的,时刻依靠公司业务。

    但需要注意的是,每个工单都有优先级,这里的优先级可以作为需求的优先级理解,但从客服人员来说,其优先级的判别一定有一套基于公司产品业务的判别方式,如购物平台:金钱丢失》差评;工单解决一定要有权重。保重资源的合理安排,优先解决紧急的问题。

     

    05数据报表

    如果以上模块是提升客服效率并且保证公司服务品质的直接功能模块,那么数据报表就是整体客服系统的检测结果,可以从数据上看当前用户的问题量与客服的问题处理量,让管理者及时知道当前公司的产品情况和业务情况。

    但需要值得至于的是,不同于日常的数据分享平台如友盟等,其客服的数据是以24小时进行区分。

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    【数据报表】

    数据根据接入的渠道来定,有的可能只有接入APP,有的可能只有接入WEB,或微信,因此以上的数据需要公司客服体系是否愿意接受其数据的评判。因此数据的展现字段选取一部分也可。

    不仅可以了解到数据的当前集合情况,也可以了解到每个客服的数据情况,有助于很快定位客服人员的工作情况,帮助企业定位KPI

    另外对于数据的筛选,我们可以从用户的渠道和回复的对象进行区分,由此除开给予数据主页,我们也可以做一些详细的数据记录。

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    【详细的数据记录】

    可以进行客服、留言、机器人、工单数据、订单绩效进行筛选,但这里要说明订单绩效解释为:该订单服务后直接生成相应的企业效益,这里需要与CRM系统打通。

    所以客服系统的链接往往会存在以下情况:

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    当然具体的要根据企业客服部门的划分和业务的情况,还是那句话,紧紧围绕客服业务体系。

    以上客服系统原型基于网易七鱼,作为竞品调研而进行采取。

    这篇文章读完后,你还可以了解的客服系统:

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    1、消费者在浏览商品信息,需要咨询商家的时候,在商品详情页左下角有客服入口:



    2、用户点击客服,可在对话页面便捷发送正在浏览的商品链接


    3、点击发送链接如下图,商家、消费者点击下图的链接可进入商品详情,底部三个按钮可便捷发送图片、订单号、历史浏览的商品链接

    4、需要发送订单号点击后是这样的界面,选择对应的订单即可:



    5、商家可以方便地在面板上回复,用户、商家均可在底部消息按钮进入聊天界面:



    6、商家回复信息



    7、商家从后台设置客服,不限坐席



    8、商家后台可轻松查看用户与本店店员的聊天记录,可按时间、消费者名称进行查询,精确搜索、快速查找



    9 admin后台轻松查看历史聊天记录,可凭对话对商城发生的投诉进行仲裁



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空空如也

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客服系统