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  • IT服务生命周期

    千次阅读 2018-03-22 08:15:56
    IT服务生命周期由规划设计(Pianning&Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Opera,tion)、持续改进(Improvemenit)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。 规划设计: 从客户业务...

    IT服务生命周期由规划设计(Pianning&Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Opera,tion)、持续改进(Improvemenit)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。

    1. 规划设计:
      从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;

    2. 部署实施:
      在规划设计基础上,依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;

    3. 服务运营:
      根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合;

    4. 持续改进:
      根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量;

    5. 监督管理:
      本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并列服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

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  • IT服务管理概述和ISO20000-2011解读

    千人学习 2017-10-28 10:13:05
    通过本课程的学习: 1)理解IT服务管理的服务的内涵和原则; 2)理解IT服务生命管理周期:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进有关的概念和定义,以及之间的关联关系; 3)理解在一个组织内实ISO20000的...
  • 什么是IT服务:  第一,从宏观层面上说,IT业本身就是个服务行业,IT业除了极少数领域(例如产品软件,R&D项目)以外,本身不是一个直接创造价值的产业,它必须依附并且服务于其他行业。当然,IT业的技术同时也给其...

    什么是IT服务:

           第一,从宏观层面上说,IT业本身就是个服务行业,IT业除了极少数领域(例如产品软件,R&D项目)以外,本身不是一个直接创造价值的产业,它必须依附并且服务于其他行业。当然,IT业的技术同时也给其服务的产业带来了革命性的进步和改变,甚至催生了新生的产业。但仍然不能改变其本身是服务业的本质。所以,IT业本身就是在提供服务,IT就是服务。

      第二,从微观和具体的层面,服务一般主要局限在产品或者方案上线后的支持,在讨论IT产品(* 比如win …)生命周期中,这个环节无疑是靠后的,同时一般的IT人员对这个阶段不甚重视,甚至没什么概念。但是,无论IT的软硬件产品还是为客户订制的解决放案,无论其结构多复杂多强大,多么的具有革命性,只有到了用户手中,上线运行,帮助用户完成业务目的的一刻起,才开始真正具备价值,直到生命周期的结束。如同商品流通之于市场经济。没有发生交换的商品无价值,同样,没有交付用户的IT产品、方案都是没有价值和意义的东西。(举例或者插图)道理虽然简单明了,可是真正愿意接受的人却不多,为什么这么说呢?很普遍的一个现象,更多的IT工程师更加注重一个产品或者放案的需求开发,架构设计,代码实现,对于大多数IT民工的来说。一个产品或者解决放案的交付是他期望的终点。再多一点的,无非就是关心一下是否按照预期的设计整个跑起来,可是有多少人从心底真正认同,这是一个产品或者方案的产生价值的真正起始点开始呢?其实这个层面完全是第一点的另外一种表述,没有服务对象,服务从何谈起?*(图表,投入和产出)

      第三,IT服务的核心是什么?可以肯定地说,这个行业的大多数人,还是执拗的认为,IT服务的核心是技术,的确,技术对于IT业来说,至关重要,但是这是IT服务的全部么?甚至是最重要的因素么?这些年的经验告诉我,不是.技术既不是it服务的全部,更不是it最重要的部分

    IT服务外包定义:

             IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容:信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化,提高数字化质量、提高企业工作效率,节约信息化成本的一种途径,也为个人用户提供巨大的帮助。 采用IT服务外包的原因  现在的商业环境,变化快速,技术日新月异。做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明,外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司,运行效率更高,成本更低。其原因在于:

      1.专业的人做专业的工作

      专业公司提供的外包服务,比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业,更高效的管理

      2.资源的节省,投入减少

      单个公司对于服务的需求是不确定的,不稳定的,必定造成资源的浪费,但外包服务公司的资源配备,完全按照业务的数量。

      3.节约时间

      通过外包服务,不必组织公司资源来完成目标项目,而可以直接通过外包的方式,马上获得. 服务提供的方式  根据客户的不同需求,为客户提供以下三种IT外包服务:

      1.是IT资源整体外包:为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务,适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师,并迫切希望降低运营成本的公司。

      2.是单项IT技术外包服务:也许您的公司有少量的计算机人员,难以应付日常的各种繁杂事务,可以把您觉得棘手的事情交给我们,如网络建设,硬件设备维护,单项软件开发,我们可以按项目,时间,设备量等各种方式计费,提供服务。

      3、是维护外包:当系统已经建设好,维护人员日常工作不多,有了问题时又忙不过来,我们可以提供随机的维护外包服务,作为我们的客户,您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务,保障已建系统的正常运行。

      4、IT行业信息咨询,目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态;

      系统解决方案,目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书,使企业网络系统总是处于最佳状态。 IT服务的发展趋势  随着信息化建设的不断深入,企业业务对IT的依赖不断增强,如电信、银行、保险和证券行业等。一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络,另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下,企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营,而且要求IT服务能够创造更多的机会,使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是,经过长期的投资和建设,许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。

      专家的研究和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

      所以说IT服务必将是有很大的前景,也是企业集团解决IT投资日益增多,的最终办法! 需要IT外包服务  IT外包的生存空间与IT环境(包括软、硬件及相关技术)息息相关,兴衰荣辱皆与IT环境密不可分。随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多企业而言,IT技术越来越深入到企业的核心业务,影响企业的策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境却变得越来越复杂。因此,对于一个企业而言,以下七个问题将是在提高企业的竞争力方面很可能要面临的问题:

      (1)如何把企业有限的IT资源最有效地作用于企业核心业务的发展;

      (2)如何最快地获取专业的支持能力;

      (3)如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性;

      (4)如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度;

      (5)如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术;

      (6)如何提高对IT系统利用的灵活性;

      (7)如何更好地管理IT运营成本。而这些问题正是IT外包所擅长解决的,故而现阶段的IT环境适合IT外包的成长和发展。 IT服务产业面临的挑战  删繁就简体现服务价值:用户的IT系统越来越复杂,也意味着用户越来越需要服务来帮助他们解决这种复杂性,保证IT对业务的支持,不使业务为IT所累。

      主动响应提升服务品质:用户对IT服务的要求正在从产品层面提升到业务层面,关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前,IT服务如支持服务都属于被动服务,用户出现了问题,才会向厂商提出服务需求,进而实施服务。随后,在经历了9×5、9×7、24×7、6小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后,很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快,他们需要的是一套“不会出现问题”的IT系统。

      标准化服务提供,实现服务效益:随着服务需求的深入和用户面的扩展,服务商也需要进一步控制服务的成本和质量,增加服务提供的灵活性和速度,以更好响应用户需求。大量的实践证明,只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。 服务范围  · 台式电脑、笔记本电脑,打印机等电脑外设:使用培训,技术支持等。

      · 『软件服务』:分为“系统软件、应用软件、驱动程序” 等安装配置、维护升级等服务,如:操作系统、数据库、工具软件、硬件驱动、OFFICE 办公软件、防病毒软件等安装调试,及软件故障排除如; · 『硬件服务』:电脑、 PC 服务器、小型机、 外设、 办公设备等硬件的搬迁、安装调试、故障检测、问题排除,如 :配件更换、硬件升级等;

      · IT咨询服务:通过对客户IT系统的调研和对用户的访问了解其IT架构及现有服务模式,为客户梳理出符合现有环境的服务方式,提供适合的解决方案,提高用户满意度;

      ·机房托管:甲方将自己的数据中心机房完全托管给乙方代维,包括人员进出管理, 设备生命周期管理,环境管理等。


    转自:http://hi.baidu.com/bianqiwei/blog/item/81240cd61057a03d07088b8e.html


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  • 一般来讲,中小型企业都缺少专职的IT网络架构和IT服务人员,很多企业都会选择把这些服务外包出去,达到公司效益的最大化。但是还是有许多中小企业是没有选择IT外包服务的,都是自己建设企业的网络,接下来给中小企业...

    一般来讲,中小型企业都缺少专职的IT网络架构和IT服务人员,很多企业都会选择把这些服务外包出去,达到公司效益的最大化。但是还是有许多中小企业是没有选择IT外包服务的,都是自己建设企业的网络,接下来给中小企业如何创建一个成功的网络架构规划和IT服务支持一点小小的建议。

    1、选择合适的网络类型

    通常情况下,对于不到十台左右电脑的企业网络而言,工作组网络是最经济的选择。虽然您企业显然不能像在域网络上一样实现集中管理用户帐,或Windows设置,但也有第三方的解决方案,这对于非IT工作人员而言,通常是更为用户友好且人性化的。

    2、选择合适的网络设备类别

    就像选择一种合适的网络类型对于中小企业而言相当重要一样,其重要性同样适用于企业用户对于网络硬件设备的选择。IT服务提供商可能会建议安装高端的思科设备,其前期花费的成本更多,并在后期进行维护的过程中需要他们的服务,但这只是因为他们已经习惯了这种部署。

    3、选择合适的无线Wi-Fi网络安全方法

    虽然Wi-Fi安全的个人模式,技术上称为预共享密钥(PSK)最初是易于安装和使用的,但这并不是专为商业网络所设计的。这种Wi-Fi安全模式使您只能为Wi-Fi无线网络设置一个密码,让所有访问该网络的用户在连接时输入。这样的话,如果一名员工离职,除非该密码被更改,否则他们仍然有访问该网络的密码。同样适用于如果有人失去了Wi-Fi设备,而小偷将能够连接到该网络。

    4、不要完全依赖于Wi-Fi

    现如今无线网络是大多数企业所必备的,但有线网络对于桌面台式机也是不可或缺的。投资数据端口并添加到办公室,购买交换机,并将其连接到网络通常是值得的。让电脑通过线缆连接到网络有助于减少电波的拥塞,通常能够提供更快和更可靠的连接。使用Wi-Fi连接的电脑很容易受到来自邻近Wi-Fi网络的干扰,或者即使是您企业的网络,如果没有经过正确配置也会造成干扰。

    5、不要购买廉价电脑

    此外,非常廉价的电脑通常包括太少的USB端口,PCI插槽内,甚至其处理器是焊接在主板上的。这些缺点降低了添加外设和执行升级的能力,甚至是比较简单的功能,比如添加第二块显卡,以支持双显示器的能力。

    6、保持对电脑和软件的维护

    您企业应该保持对相关网络设备,计算机和软件的更新和维护,以确保最佳的性能,可靠性和安全性。电脑设备维护得越好,越有可能有助于员工提升工作效率,进而使企业的业务获益。有一个好的互联网安全套件,防止额外的恶意软件,并保持软件的更新,可以帮助减少网络病毒,和广告软件传播的机会,并延缓或停止恶意软件。

     

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  • 最近整理帖子,看过几个关于IT运营管理、IT服务管理、IT运维管理的联系和区别的帖子,大家对于这个话题的参与和讨论也比较多,个人以为概念的清晰,语义的准确对于学习、理解、掌握ITIL的过程非常重要,故而对这三个...

    最近整理帖子,看过几个关于IT运营管理、IT服务管理、IT运维管理的联系和区别的帖子,大家对于这个话题的参与和讨论也比较多,个人以为概念的清晰,语义的准确对于学习、理解、掌握ITIL的过程非常重要,故而对这三个概念进行一番整理,供大家参考。


    一、相关概念的定义

    1、IT服务管理

    还用说吗?再说一遍吧, 在OGC官方的《ITIL术语和缩写》(中文,v1.1,2011-8-10发布) 中的定义如下:

    英文定义:The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also service management.

    中文定义:实施和管理 IT 服务,满足业务的需要。IT 服务管理由IT 服务提供方通过人员、流程和信息技术的适当组合而进行。参见“服务管理”。

    2、IT运维管理

    IT运维管理的概念应该源于信息系统的生命周期,通常信息系统要经历规划、设计、开发、实施(部署)、测试(验收)、运行、废止等阶段,每个阶段都有相应的工作内容,运维管理就是运行阶段的主要工作。

    百度百科和互动百科都有关于“IT运维管理”的词条解释,内容基本一致:

    IT 运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理。IT 运维管理主要包括七个方面的管理内容:

    ·设备管理:对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;

    ·应用/服务管理:对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;

    ·数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

    ·业务管理:包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该业务系统的 CSF(关键成功因素 Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指 标Key Performance Indicators);

    ·目录/内容管理:该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

    ·资源资产管理:管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;

    ·信息安全管理:目前信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;

    ·日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容,实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。运行/维护阶段与服务/支持阶段的分界线为前者是面向IT部门内部的管理,而后者是面向业务部门、企业中的其它人员或直接面向客户。

    3、IT运营管理

    IT运营管理这个词在互联网上的出现也有一定的频度,但概念相对模糊,主要体现在这个词的使用场合比较杂乱。比较系统性的提出该概念的代表性文档包括:

    《IT运营管理——IT与业务的和谐之道》,作者:金红强。该文对于IT运营管理的描述如下:

    ——其运营管理对象是作为无形资产的IT应用;

    ——业务服务是业务部门与IT部门的共同沟通语言——IT应用以其能够提供经济、有效、安全的业务服务为其成熟的衡量标准;

    ——IT应用由业务服务的收入获得者资助IT部门引入或开发;

    《怎样构建企业IT运营管理体系》,作者:姚永存 姚景斌 游香云 李正茂 申华。该文中对于IT运营管理给出的概念如下:

    信息化建设的成功除了有赖于符合未来整体发展战略的业务实现模式和业务逻辑、符合业务模式和业务逻辑的信息技术架构和平台,还需要相应的信息管理组织去支撑业务信息系统的规划、实施、运营、维护和管理。怎样构建企业IT运营管理体系,使得企业信息管理模式与企业业务管理模式和企业应用特点能够有机的融合,是企业信息组织建设的关键,同时也决定了企业未来在信息化建设方面顺利推进的重要保障。

    在充分理解和融合企业业务管理战略的基础上,运用先进的管理思想和信息技术,推动企业改革与发展;建立满足企业需要的一流的IT基础设施,迅速地提升企业IT能力和应用水平,满足企业未来发展战略的需要。为此,建立高效的IT运营管理体系是首要任务。一般来说IT运营管理基本定义应包括以下内容:

    ·IT运营管理基本原则:应作为企业集团IT运营管理体系的基本指南;

    ·IT运营管理策略:用于确定企业集团各种IT活动间关系的基本原则和出发点;

    ·IT运营管理组织:明确企业集团各项信息技术活动的授权和责任;

    ·IT运营管理流程:明确信息技术活动的程序以保障高效的运作;

    ·IT运营资源和技能管理:提供企业IT管理运作所需要的技能资源;

    ·IT运营体系的运行与维护:保障企业IT运营体系服务的成本效率和操作性。

     

    二、IT服务管理与IT运维管理的关系

    传统的运维工作的重点往往是各种技术管理工作,如机房管理、服务器管理、网络管理和系统软件管理等,但这些都是面向信息系统的,也就是说,运维工作的对象是信息系统,运维管理也是围绕如何保障信息系统有效稳定的运行这一核心目标。因此,我们的运维人员所关心的是系统。

    而用户并不关心系统,他们不关心这些设备的运行状态,或是出现了什么故障以及故障原因,他们所关心的是这些设备、系统所支撑的业务是否能够满足顺利完成工作的需要,这实际上就体现出双方在对待同一事物(运行服务)上关注点的距离,做好技术管理仅仅是必要条件,而IT服务管理像一个双面胶将IT与业务粘合起来,弥合了双方在认知上的这个距离。

    在IT服务提供商的眼中,很多具体的运维工作是可以通过第三方分包来完成的,尽管对于系统的运维是一个基础工作,但不是ITSM的核心。

    ITSM通过过程管理规范IT服务的活动,使得服务定义客户化,职责清晰化,流程标准化,交付可量化,手段科学化,从而持续改进服务水平,不断提升服务质量,充分体现服务价值。

    在传统的运维服务中,用户觉得运维工程师就是对他们的一个人员的补充,运维服务正在向着“人力资源外包服务”这个方向在蜕变。在通过ITSM的应用实践之后,形成了一套完整的、具备自我完善、持续改进的、具有内在的自我驱动力的体系,对于运维服务,个人以为完全可以用“重生”来形容。

     

    三、IT服务管理与IT运营管理的关系

    通过前面对于IT运营管理的介绍,大家应该对其有了一定的认识。个人觉得这个概念的提出同样也是基于“IT为业务服务”这个根本理念,但尚未形成完整清晰的理论体系,并且估计也不会形成,为什么?因为ITIL v3的推出。

    在《怎样构建企业IT运营管理体系》中,IT运营管理框架的核心是IT运营服务管理:

    未来的企业,在信息技术硬件和软件的应用方面会愈来愈集中,即通常所说的物理集中和业务逻辑的集中。信息中心的职能在这种高度集中的模式下,其定义相应地发生了改变。从组织层面上来看,信息管理组织将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心;从具体IT运作层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,对复杂的IT管理活动进行管理,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运作步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。它的根本目标体现在:

    (1)提供以业务为中心的信息服务;

    (2)提供高质量、低成本的服务;

    (3)提供的服务如需要是可准确计价的。

    这一段叙述大家是不是感觉很熟悉,没错,这不就是ITIL(ITSM)吗?

    所以个人认为,“IT运营管理”其实不过是“穿上了一件马甲的ITSM”,尤其是ITILv3的推出,已经将ITSM的实践方法论提升到了一个新的高度,“IT运营管理”希望解决的一些问题,ITILv3已经给出了指引,这也是我为什么说IT运营管理不会再形成独立的完整的清晰的理论体系的原因。

    当然IT运营管理的范畴似乎更大,还包括了组织的IT战略规划、设计、实施等内容,感觉是融合了IT治理、CMMI、ITSM的部分内容,但进一步的感觉是拼凑多于融合。不过这也可以理解,毕竟多体系融合是一个在实践中高级课题。


    最后用我对IT服务管理的未来实践的认识和理解结束本文,那将是与其他信息技术管理实践方法论的整合与融合。Cobit、信息安全管理、业务连续性管理、灾难恢复管理、应急响应管理等等是从不同层面、不同角度出发、着眼点不同的信息技术科学方法论,但是其终极目标是一致的,就是一个组织的IT如何更加有效地支撑组织的业务,实现组织的使命目标。

    IT服务管理很可能是这些IT管理方法论落地的最后一公尺,其策略、措施等将在ITSM实践中得到更多的具体实现。


    参考和引用文献:

    1、《ITIL术语和缩写》(中文,v1.1,2011-8-10发布);

    2、《IT运营管理——IT与业务的和谐之道》,作者:金红强;

    3、《怎样构建企业IT运营管理体系》,作者:姚永存 姚景斌 游香云 李正茂 申华;

    4、百度百科——词条:IT运维、运维;

    5、互动百科——词条:IT运维;


    本文系原创文章,转载或在其他场合引用本文观点请说明引自“ITIL先锋论坛”,谢谢合作!

     

    原文:http://www.itilxf.com/thread-4831-1.html

     

     

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  • 应用ITIL提升企业IT服务管理

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  • 中国信息化推进联盟副秘书长 郝亚斌 中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任 孙强 IT服务管理的定义 前面我们详细讲解了IT服务管理的产生和发展,那么到底什么叫IT服务管理呢?要理解IT服务管理的含义,我们先分析...
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空空如也

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