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    产品售后服务管理系统解决方案适用于家电行业,机械行业,厨卫行业,家具行业等等…产品服务行业;产品卖出去后,要是出了问题,很多用户都是翻箱倒柜的找说明书,保修卡,找到后联系了维修人员,很多时候维修人员也没按照约定时间上门修理,久而久之,再也不相信这个品牌的电器了,这样就有损品牌口碑了!针对这些问题的出现,电器产品售后服务管理系统可以帮助企业全面解决这些问题,让客户和企业不再为售后维修的事情而烦恼。

    在这里插入图片描述
    一、电器产品售后服务管理系统解决什么问题
    1.需要专业型客服人才成本高(工资高/难招/培养周期长)
    2.重复性解答设备故障问题(效率低/不直观)
    3.客户时常因等待修改而耽误生产(经济损失/客户关系紧张)
    4.客户因采购人员流动不知该设备是否过保

    二、电器产品售后服务管理系统怎么应用
    是为企业提供客户服务跟踪、维护维修记录、备件库管理、质量跟踪、内部工作协同的全程服务一体化管理系统。生产厂家只需要在所有设备的机器控制面板上,印制一枚小小的二维码,赋予一台设备一个独有的二维码“身份证”,即可解决目前售后服务的劣势,快速改善售后服务水平。客户用手机微信扫一扫设备上的二维码,即可实现扫码找售后、扫码聊天、扫码预定维修人员更重要的是,由于机械设备是一物一码,系统将会自动匹配二维码和设备的型号,客服可以快速搜索对应型号的解决方案,为客户提供更加便捷的售后服务。

    三、电器产品售后服务管理系统功能介绍
    (1)扫码维修:是指当货品出现故障时,维修员扫码做售后维修记录,包括什么时间-什么型号-出现什么故障-哪个维修员维修过-该型号维修次数是多少-,等一系列售后维修服务记录。

    (2)扫码点评:是指客户购物后,可以直接扫二维码参与点评,以获取用户对产品的真实评价,从而优化产品、提升销量。

    (3)扫码聊天:是指客户购物后,可以直接扫二维码,找到相应客服咨询问题。比如A买一台电脑,一旦发现电脑出现故障,直接扫贴在电脑上的二维码标签,就能找客服解决问题)

    (4)扫码投票:是指客户购物后,可以直接扫二维码参与投票活动,以获得红包奖励,这不仅能提供与用户的互动交流度,还可以获得用户反馈的信息。

    四、电器产品售后服务管理系统的价值
    能为企业提供一个高效统一的客户售后服务管理平台和内部服务质量跟踪的信息渠道。同时也能大力推动公司客户服务满意度,提高企业的服务水平和服务信息化综合管理水平。

    电器产品售后服务管理系统是企业与客户关系维护的极佳助手,通过产品的二维码就能轻松解决售后服务的问题,让客户享受到随时随地的贴心服务,有利于品牌口碑的传播。电器产品售后服务管理系统为企业提供电器产品售后服务管理系统,大数据精准管控,建立一套可控的渠道管理体系,营销方案等,全过程追踪产品流向,实现产品防伪防窜货溯源、大数据整合营销等。

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    千次阅读 2020-04-16 09:14:46
    软件产品售后服务内容 1、制定招标平台的用户使用手册 使用前的培训:采用文字+图的方式,对平台招标的流程步骤形成用户使用手册; 2、人员培训 编制培训计划和制作培训讲义,在企业购买该系统后,可对使用人员...

    软件产品售后服务内容

    1、制定招标平台的用户使用手册

       使用前的培训:采用文字+图的方式,对平台招标的流程步骤形成用户使用手册;

    2、人员培训

         编制培训计划和制作培训讲义,在企业购买该系统后,可对使用人员进行系统的使用培训;

    3、电话支持

    我们接到用户的技术支持请求或故障报告后,将立即以电话方式同该单位取得联系,并指导用户解决问题(指定专门的项目经理对接)。

    4、远程连接服务

    技术支持人员在客户授权后,可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。 可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整, 从而确保系统为用户产生最大的效益。

    5、现场服务

    在客户授权的情况下,进入客户的软件管理系统,定期检查系统运行状况,预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题,我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

    6、定期拜访客户

    用户购买该软件后,安排售后工程师定期拜访客户(可通过上门服务或电话拜访)一方面预防故障的发生,另一方面对发生的各种问题及时做出响应,也可以询问用户在使用的过程中的一些体验或建议,可作为之后软件优化的建议。

    7、成立专门应急小组

    保证突发事件发生时,能够迅速召集技术人员,立即制定应急技术方案;优先解决问题。 可利用电话指导用户自行解决; 在用户无法解决情况下,及时赶赴现场解决问题

    8、平台建立公告

       在平台建立公告区域,可用来发布系统的维护时间等。

    9、建立服务内容

       如:

            9.1提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

          9.2系统本身出错,提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

          9.3 电脑系统不稳定,系统不稳定,不按规定流程操作等问题,不在我公司的服务范围之内,我司只提供解决建议性方案。

    展开全文
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  •     ...为客户提供的oracle 金牌技术服务内容为: 1.电话服务 (7*24) ...每周7天,每天24小时北京技术支持中心每天都有专人值守。... Oracle认证的技术专家直接同客户对话,帮助...服务期内的用户享有对所购买软...

     

       
    为客户提供的oracle 金牌技术服务内容为:
    1.电话服务 (7*24)
      热线支持电话800-810-0081
      每周7天,每天24小时北京技术支持中心每天都有专人值守。以保证及时与客户沟通。以最快的速度解决用户所遇到的问题。
      Oracle认证的技术专家直接同客户对话,帮助解决客户提出的疑难问题。

    2.软件产品的升级
       服务期内的用户享有对所购买软件产品升级的权力。乙方将根据用户的申请免费提供当前支持的具有新增功能的升级软件产品、主要维护版本的升级软件产品以及软件修补包的介质。

    3.远程接入服务
       青铜鼎通过Oracle认证的工程师为用户提供24小时免费远程接入服务,为用户解决问题。
       除了以上具有与原厂服务内容相当的远程服务外,我方还可以提供专业现场技术支持。 主要包括安装调试服务、现场应急服务、定期巡检。

    4.安装调试服务
       在购买本公司所出售的软件时,由公司指派工程师到现场安装,根据用户目前现状,在充分保护用户已有投资的情况下,并对现有系统做全面、整体的规划,以提高系统的安全性和可用性的前提下,调试相应的软件使之能够满足客户的应用要求。

    5.现场应急服务
       由Oracle 资深技术支持工程师专门为客户提供7*24 专业咨询服务,帮助用户解决关键而紧急的任务。
    提供7*24 的电话、E-mail 或WEB 方式的技术咨询服务
    提供远程数据库性能检查和监控服务,发现问题及时通知客户。
    非工作时间由Oracle 技术资深支持工程师为客户提供电话救援支持,解答急需解决的 技术问题。
    当以下情况出现后,应急服务启动:
    数据库宕机、数据块损坏等影响业务不能正常的连接数据库的问题时,对于以上事故,需要做到的服务,无限次的现场应急。响应时间为4小时以内,解决周期为系统环境建立完成后的24小时以内。
    对于一般性故障,响应时间为4小时以内,解决周期为48小时以内。

    6.运行状况监控及诊断
    根据用户方的要求,可提供数据库运行状况监控服务及故障诊断,并保证用户的数据保密。指派专业的、经验丰富的工程师提供远程在线监控及诊断,在第一时间向客户通知Oracle数据库的异常现象并协助客户解决。

    7.定期巡检服务(季度)
        青铜鼎公司安排工程师定期到用户现场,对数据库系统进行检查,检查的内容包括:数据库运行状态、运行效率、是否存在安全隐患、备份方式是否合理、备份数据是否可恢复。具体如下:
        协助客户工作人员检查上述各工作流程执行情况,根据系统具体运行情况做相应修改;
        检查数据库空间的使用情况,协助数据库空间的规划管理
    检查分析系统日志及跟踪文件,发现并排除数据库系统错误隐患,并给出书面报告;
    检查数据库备份的完整性
    监控数据库性能
    检查数据库运行效率、是否存在安全隐患、备份方式是否合理、备份数据是否可恢复
    根据数据库运行情况建议是否需要Oracle 新的补丁,并负责补丁的安装;
        检查系统存储空间的增长情况,提供对存储空间增长需求的预估。协助工作人员监控空间   异常快速增长。并对每一季度的空间增长提供书面报告;
         评估数据库运行性能,提供系统性能调整并对可能的潜在问题提出警告;
         检查数据库安全及用户管理,排除可能的数据库安全隐患;
    巡检工作结束后,提交用户《系统巡检报告》,对错误进行分析,提出解决方案及预防措施。
    2个工作日内提供数据库巡检报告。一年内提供4次的巡检。

    8.性能调优(季度)
       随着用户应用系统投入使用时间加长,ORACLE数据库将会由于数据量的增加或用户数量的增加或应用的修改而导致数据库的性能降低。数据库性能降低后将导致应用响应慢、统计或报表计算时间加长和难于维护等不良影响。
      1.分析用户的应用类型和用户行为;
    评价并修改ORACLE数据库的参数设置;
    评价并调整ORACLE数据库的数据分布;
    评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议;
    利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整;
    培训用户有关性能调整的概念;
      提供用户完整的性能调整报告和解决方法。
      2.提供我方技术人员系统部署安装之后的压力测试方案(针对当前技术环境)
      数据库性能监控和调整建议和实施
      数据库安全及用户的管理建议和实施
      系统资源的监控和管理建议和实施
      数据库的备份和恢复建议和实施
      数据库空间管理建议和实施
      针对我方技术人员提出的架构设计、数据规划、技术方案等进行分析,并提出建议。
      DBA的工作职责及日常数据库系统的维护
      培训用户有关性能调整的技能;
      2个工作日内提供数据库优化分析报告,分析用户的应用类型和用户行为; 评价并修改 ORACLE数据库的参数设置; 评价并调整ORACLE数据库的数据分布; 评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议; 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整;
    针对我方技术人员调优分析结果,予以可行性判断及建议。一年内提供4次的性能优化。
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  • 阅读导航→01 软件售后服务人员提成方案02 设备售后服务人员提成方案提成设计一、软件售后服务人员提成方案一、目的为了持续向客户提供优质的软件产品服务,保证现有售后服务人员的稳定,激发售后服务人员的工作热情...

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    01 软件售后服务人员提成方案

    02 设备售后服务人员提成方案

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    提成设计

    一、软件售后服务人员提成方案

    一、目的

    为了持续向客户提供优质的软件产品服务,保证现有售后服务人员的稳定,激发售后服务人员的工作热情,特制定本方案

    二、适用人员及其职责

    1.售后服务部经理的主要职责

    (1)制定本部门的月度工作计划及资金预算。

    (2)协调处理客户针对本部门人员的投诉。

    (3)分配客户,及时协调客户经理的工作任务。

    (4)汇总每个员工的工作意见,及时和客服总监沟通。

    (5)不定期对客户进行抽样调查,分析调查结果,报总经理审批。

    (6)协助人力资源部组织开展员工培训工作,提高员工的专业技能。

    (7)负责重点客户的关系维护工作。

    (8)负责控制员工加班和差旅费,节省维护成本。

    2.售后服务部经理助理的主要职责

    (1)协助经理开展各项工作。

    (2)接听客户来电,详细记录客户问题的反馈及需要解决的时间。

    (3)汇总客户经理维护记录,定期汇总相关问题。

    (4)提醒客户经理同服务到期的客户签订维护合同。

    (5)不定期通过电话访问客户,调查服务质量,维护客户关系。

    (6)负责公司、部门会议的通知及相关文件收发工作,并及时存档。

    3.客户经理的主要职责

    (1)负责部门经理所分配的客户服务工作,协调客户关系。

    (2)负责进行每次客户服务的记录,提供给经理助理进行汇总统计。

    (3)负责向经理反馈客户需求,以便公司提供相应的解决方案。

    (4)严格执行部门经理安排的工作任务。

    (5)负责签订客户维护合同,并收取款项。

    (6)主动上门或电话访问客户,及时向客户传递公司最新业务信息。

    (7)负责学习软件新的功能点,以便能更好地向客户提供优质服务。

    4.技术工程师的主要职责

    (1)负责客户数据库问题的处理工作。

    (2)培训客户经理日常数据库的处理方法、报表开发等工作。

    (3)负责日常数据库处理方法的汇总工作,以供客户经理参考。

    三、薪酬构成

    软件售后服务人员的薪酬构成如下:

    薪酬收入=基本工资+绩效工资+工龄工资+津贴补助+福利

    其中,绩效工资=季度奖金+年终奖金

    薪酬构成中,部门经理固定收入与变动收入的比例保持在6:4,除部门经理外的其他人员的固定收入与变动收入的比例保持在7:3。

    四、提成设计

    提成以绩效工资的形式实现,而绩效工资=季度奖金+年终奖金+特别奖金。

    (一)季度奖金的设计

    季度奖金=季度业绩考核奖金+其他考核奖金

    1.季度业绩考核的指标

    季度业绩考核奖金基于对销售收入指标和成本费用指标两大业绩指标的考核确定。销售收入指标和成本费用指标的设计如下表所示。

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    说 明T为公司销售收入计划总额,C为公司成本费用计划总额

    2.季度业绩考核奖金计算

    (1)销售收入奖金的计提比例设计和奖金额度的规定计算如下表所示(假设销售收入目标值为100万元)。单位:万元

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    备注:T为提成基准参数,计算公式为:T=公司上一年度利润率×80%×部门修正系数

    其中,售后服务部的修正系数为0.15

    (2)季度业绩奖金应发额度规定如下。

    ①当成本费用目标额≥成本费用目标额时,季度业绩奖金应发额额度=销售收入奖金额。

    ②当成本费用目标额<成本费用目标额时,季度业绩奖金应发额额度=销售收入奖金额+(成本费用目标额-成本费用实际额)。

    (二)年终奖金的设计

    1.年终奖金的发放条件和依据

    (1)根据公司全年的经营效益发放。

    (2)公司设置年度的预期利润额,只有实际利润额达到预期利润额以上时,才能计发年终奖金。

    2.售后服务部年终奖金总额

    售后服务部年终奖金总额=公司年终奖金总额×15%=公司当年税后利润总额×30%×15%

    3.售后服务部年终奖金分配办法

    具体的年终奖金分配比例如下表所示。

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    五、提成的发放

    1.季度业绩奖金每季度核算一次,并在下一季度第一个月的10日前发放。

    2.年终奖金每年核算一次,并在下一年度第一个月的20日前发放。

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    提成设计

    二、设备售后服务人员提成方案

    一、目的

    为了执行公司的工资奖金制度,加强对售后服务人员的激励,结合本公司售后服务工作的实际情况,特制定本方案。

    二、适用范围

    本方案适用于设备售后服务中心营业主管、营业人员、维修主管以及维修人员的销售提成管理。

    三、薪酬构成

    营业主管、营业人员、维修主管以及维修人员的薪酬构成=岗位工资+绩效工资+津贴

    1.岗位工资

    同工种人员执行相同的岗位工资基数,岗位工资可以根据上一季度的绩效考核结果进行浮动处理,具体措施如下。

    (1)季度绩效考核结果在90分(含)以上,则岗位工资上浮10%。

    (2)季度绩效考核结果在80分(含)以上,则岗位工资上浮5%。

    (3)季度绩效考核结果在70分(含)以上,则按岗位工资基数发放。

    (4)季度绩效考核结果在70分以下,岗位工资下浮5%。

    2.绩效工资

    按员工月度任务完成情况评定,每月评定一次,作为核发相关人员工资的依据。其中,营业人员按销售任务完成情况评定,维修人员按月度维修工时完成情况评定。

    3.津贴

    按公司工资奖金制度的相关规定执行。

    四、维修人员绩效工资评定办法

    1.工时考核

    当月考核工时=维修工时+其它工时/2

    维修部门为每位维修人员制定工时定额。工时定额分为基本工时和额定工时两种。

    2.维修人员绩效工资

    当月绩效工资=(当月考核工时总额—额定工时)×3+(额定工时—基本工时)×1.5

    说明:若当月考核工时≤基本工时,则不计发绩效工资;未转正人员不享受绩效工资。

    五、营业人员绩效工资评定办法

    当月绩效工资=岗位工资基数×(月销售总额-月销量定额)/月销量定额

    说明:若当月未完成销量定额,则不计发绩效工资;未转正人员不享受绩效工资。

    六、主管级人员的绩效工资

    1.维修主管

    本部门工时定额完成70%以上后,维修主管的绩效工资为本部门维修人员平均绩效工资的2倍。低于70%,当月不计发维修主管的绩效工资。

    2.营业主管

    本部门营业额完成70%以上后,主管级人员绩效工资为本部门营业人员平均绩效工资的2倍。低于70%,当月不计发营业主管的绩效工资。

    七、年终奖金

    售后服务中心设立年终奖金基数,若营业部门和维修部门未达成年度既定的任务,则该部门所有人员不得计发年终奖金,完成年度既定任务后,年终奖金的额度如下表所示。

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