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  • 项管:沟通管理和干系人管理
    2020-10-13 17:34:11

    (一)规划沟通管理-计划

    作用:根据干系人的信息需要、要求以及组织的可用资产情况,制定合适的沟通方式和计划的过程。

    输入:

    1. 干系人登记册(识别干系人)
    2. 项目管理计划(制定管理管理计划)
    3. 事业环境因素
    4. 组织过程资产

    工具和技术(方法):

    1. 沟通需求分析:确定项目干系人的信息需求,以及信息对干系人的价值。项目资源只能用来沟通有利于成功的信息,或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息
    2. 沟通技术:可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。当今时代影响最大的沟通技术是互联网技术。
    3. 沟通模型:编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码
      1. 编码:把思想或想法转化为他人能理解的语言。
      2. 信息和反馈信息:编码过程所得到的的结果。
      3. 媒介:用来传递信息的方法。
      4. 噪声:干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。
      5. 解码:把信息还原成有意义的思想或想法。
    4. 沟通方法:选择沟通方法考虑 ①沟通需求 ②成本和时间限制 ③工具和资源的可用性和熟悉程度。
      1. 交互式沟通:在两方或多方之间进行多向信息交换。确保全体参与者对特定话题达成共识最有效方法。
      2. 推式沟通:把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。可确保信息的发送,不确保信息被理解。
      3. 拉式沟通:接收者自主自行访问信息内容。
    5. 会议:
      1. 会前筹备(会议论证、会议目的、会议参加者、会议议程、会议场所、会议材料)
      2. 会间管理(时间控制、主题控制、秩序控制、总结成果)   
      3. 会后收尾(会议纪要、会议传达、文件存档)

    输出:

    1. 沟通管理计划:描述如何对项目沟通进行规划,结构化和监控。
    2. 项目文件(更新)

    (二)管理沟通-执行

    作用:根据沟通管理计划,生成、收集、分发、存储、检索及最终处置项目信息的过程。

    输入:

    1. 沟通管理计划(规划沟通管理)
    2. 工作绩效报告(监控项目工作)
    3. 事业环境因素
    4. 组织过程资产

    工具和技术(方法):

    1. 沟通技术:可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。当今时代影响最大的沟通技术是互联网技术。
    2. 沟通模型:编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码
      1. 编码:把思想或想法转化为他人能理解的语言。
      2. 信息和反馈信息:编码过程所得到的的结果。
      3. 媒介:用来传递信息的方法。
      4. 噪声:干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。
      5. 解码:把信息还原成有意义的思想或想法。
    3. 沟通方法:选择沟通方法考虑 ①沟通需求 ②成本和时间限制 ③工具和资源的可用性和熟悉程度。
      1. 交互式沟通:在两方或多方之间进行多向信息交换。确保全体参与者对特定话题达成共识最有效方法。
      2. 推式沟通:把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。可确保信息的发送,不确保信息被理解。
      3. 拉式沟通:接收者自主自行访问信息内容。
    4. 信息管理系统:用来管理和分发项目信息的工具,包括:纸质文件管理、电子通信、项目管理电子工具。
    5. 报告绩效:是收集并发布绩效信息,包括状态报告、进展测量结果和预测情况。应定期收集基准数据与实际数据,进行对比分析,以便了解和沟通项目进展与绩效,并对项目结果进行预测。

    输出:

    1. 项目沟通:包括绩效报告、可交付成果状态、进度进展和已发生的成本等。影响项目沟通的因素包括:①信息的紧急性 ②信息传递方法 ③信息机密程度等。
    2. 项目管理计划(更新)
    3. 项目文件(更新)
    4. 组织过程资产(更新)

    (三)控制沟通-执行

    作用:在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程,以确保满足项目干系人对信息的需求。

    输入:

    1. 沟通管理计划(规划沟通管理)
    2. 项目沟通(管理沟通)
    3. 问题日志(管理干系人参与)
    4. 工作绩效数据(指导和管理项目工作)
    5. 组织过程资产

    工具和技术(方法):

    1. 信息管理系统:为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进度进展和绩效等方面的信息提供了标准工具。可以借助软件包来整合来自多个系统的报告,并向干系人分发报告。
    2. 专家判断
    3. 会议:需要与项目团队展开讨论和对话,以便确定最合适的方法,用于更新和沟通项目绩效,以及回应各干系人对项目信息的请求。

    输出:

    1. 工作绩效信息
    2. 变更请求
    3. 项目管理计划(更新)
    4. 项目文件(更新)
    5. 组织过程资产(更新)

    项目沟通管理:确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

    沟通模型:编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码

    1. 编码:把思想或想法转化为他人能理解的语言。
    2. 信息和反馈信息:编码过程所得到的的结果。
    3. 媒介:用来传递信息的方法。
    4. 噪声:干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。
    5. 解码:把信息还原成有意义的思想或想法。

    沟通模型包含5种状态:已发送、已收到、已理解、已认可、已转换为积极行动。

    1. 已发送:当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了,电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方准备读取它。这仅仅是信息已发送的状态。
    2. 已收到:当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。
    3. 已理解:正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环,通常理解需要一定的上下文背景知识,需要对其中某些内容提出问题,或向发送者进行确认或澄清等步骤。
    4. 已认可:理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。或许对方明白了你的意思,但完全不同意或者认为这是个糟糕的主意。所以在两个聪明的有主见的人之间达成一致是一项复杂而又消耗时间的事情,尤其是两个人的观点又都不能非常明白清晰的向对方阐述的时候。尽管如此,达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。
    5. 己转化为积极的行动:尽管正确的理解和达成一致的认可是多么的困难,更加困难的是让对方转化为实际的积极的行动,而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环,通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。

    沟通渠道:

    1. 正式沟通渠道:传达文件、召开会议、上下级之间定期的情报交换等;优点:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。缺点:由于依靠组织系统层层的传递,所以比较刻板,沟通速度慢。
    2. 非正式沟通渠道:私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等;优点:形式不拘,直接明了,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。缺点:难以控制,传递的信息不确切,易于失真、曲解,而且可能导致小集团、小圈子,影响人心稳定和团队的凝聚力。

    沟通的原则:

    1. 沟通内外有别:对内有分歧,对外要一致,一个团队要一种声音说话。面对不同的对象甚至可以选用特定的发言人
    2. 非正式的沟通有利于关系的融洽:像语言环境一样,人们的语言风格往往和他的意识里扮演的角色有关,在正式场合,说话正规、书面、自我保护的意识也强烈一些。而在私下的场合,人们的语言风格可能是非正规和随意的,反倒能获得更多的信息
    3. 采用对方能接受的沟通风格:注意肢体语言、语态给对方的感受。无论在语言和肢体表达上,都需要传递一种合作和双赢的态度,使双方无论在问题的解决上还是在气氛上都达到双赢
    4. 沟通的升级原则:横向沟通有平等的感觉,但合理使用纵向沟通,有助于问题的快速解决。借用联想的沟通四步骤:第一步,和对方沟通;第二步,和对方的上级沟通;第三步,和自己的上级沟通;第四步,自己的上级和对方的上级沟通,这反映了沟通的升级原则
    5. 扫清沟通的障碍:职责定义不清、目标不明确、文档制度不健全、过多使用行话等都是沟通的障碍。要进行良好的沟通管理,逐步扫清这些障碍

    沟通管理计划内容:

    1. 通用术语表
    2. 干系人的沟通需求
    3. 需要沟通的信息(语言、格式、内容、详细程度)
    4. 发布信息的原因
    5. 发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率
    6. 负责沟通相关信息的人员
    7. 负责授权保密信息发布的人员
    8. 将要接受信息的个人或小组
    9. 传递信息的技术或方法
    10. 为沟通活动分配的资源
    11. 问题升级程序
    12. 沟通管理计划更新和优化的方法
    13. 项目信息流向图
    14. 沟通制约因素

    沟通方式:讨论、征询、说明、叙述。

    沟通方法:选择沟通方法考虑 ①沟通需求 ②成本和时间限制 ③工具和资源的可用性和熟悉程度。

    1. 交互式沟通:在两方或多方之间进行多向信息交换。确保全体参与者对特定话题达成共识最有效方法。
    2. 推式沟通:把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。可确保信息的发送,不确保信息被理解。
    3. 拉式沟通:接收者自主自行访问信息内容。

    沟通渠道:正式沟通、非正式沟通、个人、非个人。

    沟通模型:编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码

    1. 编码:把思想或想法转化为他人能理解的语言。
    2. 信息和反馈信息:编码过程所得到的的结果。
    3. 媒介:用来传递信息的方法。
    4. 噪声:干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。
    5. 解码:把信息还原成有意义的思想或想法。

    沟通模型的5个基本状态:已发送、已收到、易理解、已认可、已转化为积极的行动。


    项目干系人管理:对项目干系人需求、希望和期望的识别,并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。

    项目干系人管理的主要内容:

    1. 项目干系人分析:识别出项目的干系人,并对干系人的兴趣、影响力等进行分析,理解关键项目干系人的需要、希望和期望。
    2. 沟通管理:根据项目干系人分析的结果,制定相应的沟通计划,并执行。
    3. 问题管理:对沟通过程发现的问题,记录,并采取行动进行解决。

    干系人分析的步骤

    1. 识别干系人及其相关信息。
    2. 分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。
    3. 评估干系人对不同情况可能做出的反应,以便制定相应策略对他们施加正面影响。

    干系人分类模型:

    1. 权力/利益方格:根据干系人的职权(权力)大小以及对项目结果的关注程度(利益)进行分组;
    2. 权力/影响方格:根据干系人的职权(权力)大小以及主动参与(影响)项目的程度进行分组;
    3. 影响/作用方格:根据干系人主动参与(影响)项目的程度以及改变项目计划或执行的能力(作用)进行分组;
    4. 凸显模型:根据干系人的权力(施加自己意愿的能力)、识别干系人紧急程度(需要立即关注)和合法性(有权参与),对干系人进行分类。

     

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    十大管理第八季

    干系人管理

    项目干系人管理

    1. 识别干系人
    2. 规划干系人管理
    3. 管理干系人
    4. 控制干系人参与

    项目干系人管理基础

    项目干系人的重要性

    项目干系人管理是指对项目干系人需求、希望和期望的识别,并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。项目干系人管理能够带来以下好处。

    (1)将会赢得更多的资源,通过项目干系人管理,能够得到更多有影响力的干系人的支持,自然会得到更多的资源。

    (2)快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解;从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。

    (3)能够预测项目干系人对项目的影响,尽早进行沟通和制订相应的行动计划,以免受到项目干系人的千扰。

    项目干系人管理的主要内容

    1、项目干系人分祈:识别出项目的干系人,并对干系人的兴趣、影响力等进行分析,理解关键项目干系人的需要、希望和期望。

    2、沟通管理:根据项目干系人分析的结果,制订相应的沟通计划;并予以执行。3.问题管理:对沟通过程发现的问题,记录,并采取行动进行解决。

    项目干系人的管理依据

    1、项目管理计划

    2、沟通管理计划

    3、组织过程资产

    项目干系人管理过程

    1、识别干系人

    2、规划干系人管理

    3、管理干系人

    4、控制干系人参与

    识别干系人

    1、识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织,以及被项目、活动或者结果影响的个人、群体或者组织,并分析和记录他们的相关信息的过程。这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。

    2、识别干系人:输入

    1)项目章程

    2)采购文件:如果项目是某个采购活动的结果,或者某个已经签订的合同,那么合同各方都是关键的项目干系人。

    3)环境因素

    4)组织过程资产

    3、识别干系人:输出
    干系人登记手册。用于记录已经识别的干系人的相关详细信息。包括:基本信息、评估信息、干系人分类。应定期查看并更新干系人登记册,以为整个项目生命周期中干系人可能发生变化,也可能识别出新的干系人。

    规划干系人管理

    1、基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析,制定合适的管理策略,以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。

    2、规划干系人管理:输入

    1)项目管理计划

    2)干系人登记手册

    3)事业环境因素4)组织过程资产

    3、规划干系人管理:输出

    1)干系人管理计划
    为有效调动干系人参与而制定的管理策略。通常包括:

    (1)关键干系人的所需参与程度和当前参与程度。

    (2)干系人变更的范围和影响。

    (3)干系人之间相互关系和潜在关系。

    (4)项目现阶段的千系人沟通需求。

    (5)需要分发给干系人的信息。

    (6)分发相关信息的理由,以及可能产生的影响。

    (7)向干系人发送信息的频率和时限。

    (8)随着项目的进展,更新和优化干系人管理计划的方法。

    2)项目文件更新

    管理干系人

    1、在整个项目生命周期中,与干系人进行沟通和协作,以满足他的需求与期望,解决实际出现的问题,并促进干系人合理参与项目活动的过程。此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持,并把干系人的抵制降到最低,从而显著提高项目成功的机会。

    2、管理干系人参与包括以下活动。

    (1)调动干系人适时参与项目,以获得或确认他们对项目成功的持续承诺。

    (2)通过协商和沟通管理干系人的期望,确保项目目标实现。

    (3)处理尚未成为问题的干系人关注点,预测干系人未来可能提出的问题。需要尽早识别和讨论这些关注点,以便评估相关的项目风险。

    (4)澄清和解决已经识别出的问题。

    3、管理干系人:输入

    1)干系人管理计划

    2)沟通管理计划

    3)变更日志

    4)组织过程资产

    4、管理干系人:输出

    1)问题日志

    2)变更请求

    3)项目管理计划更新

    4)项目文件更新

    5)组织过程资产更新

    控制干系人参与

    1、全面监督项目干系人之间的关系;调整策略和计划,以调动干系人参与的过程。本过程的作用是,随着项目进展和环境变化,维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

    2、控制干系人参与:输入

    1)项目管理计划

    2)问题日志

    3)工作绩效数据

    4)项目文件

    3、控制干系人参与:输出

    1)工作绩效信息

    2)变更请求

    3)项目管理计划更新

    4)项目文件更新

    5)组织过程资产更新

    项目干系人管理的技术和工具

    1、干系人分析

    干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息,以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析,识别出干系人的利益、期望和影响,并把他们与项目的目的联系起来。干系人分析也有助于了解干系人之间的关系,以便利用这些关系来建立联盟或者伙伴合作,从而提供项目成功的可能性。在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。

    干系人分析的步骤如下。

    (1)识别干系人及其相关信息。

    (2)分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。

    (3)评估干系人对不同情况可能做出的反应,以便制定相应策略对他们施加正面影响。
    干系人分类模型如下。

    (1)权利/利益方格。根据干系人的职权大小和对项目结果的关注(利益)程度进行分类。

    (2)权利/影响方格。干系人的职权大小以及主动参与(影响)项目的程度进行分类。

    (3)影响/作用方格。干系人主动参与(影响)项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类。

    (4)凸显模型。根据干系人的权力(施加自己意愿的能力)、紧迫程度和合法性对干系人进行分类。
    2.专家判断

    3.会议

    4.分祈技术
    比较所有干系人当前参与程度与计划参与程度。干系人的参与程度可按照如下标准分类。

    (1)不知晓。

    (2)抵制。

    (3)中立。

    (4)支持。

    (5)领导。

    可在干系人参与评估矩阵中记录干系人的当前参与程度。

    5.沟通方法

    6.人际关系技能

    7.管理技能

    8.信息管理系统

    补充建议学的考点:

    1、沟通模型,注意噪声和反馈

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    2、阻碍有效沟通的因系∶

    1. 沟通双方的物理距离
    2. 沟通的环境因素
    3. 缺乏清晰的沟通渠道
    4. 复杂的组织结构
    5. 复杂的技术术语
    6. 有害的态度

    3、常用的沟通方式的优缺点或特点介绍如下:

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    4、沟通的原则:

    (1)沟通内外有别

    (2)非正式的沟通有利于关系的融洽

    (3)采用对方能接受的沟通风格

    (4)沟通的升级原则

    (5)扫清沟通的障碍

    5、如何召开一个高效的会议:

    (1)事先制定一个例会制度。

    (2)放弃可开可不不开的会议

    (3)明确会议的目的和期望结果

    (4)发布会议通知

    (5)在会议之前将会议材料发到参会人员

    (6)明确会议规则

    (7)会议结束前要总结、提炼结论,要有会议纪要。

    (8)做好会议的后勤保障工作

    6、在进行沟通过程中,要根据沟通目标、参与者的特点选择适合的沟通方式。一般沟通过程所采用的方式分为以下几类:

    参与讨论方式、征询方式、推销方式(说明)、叙述方式。

    从参与者(发送信息方)的观点看,参与讨论方式的控制力最弱,随后逐步加强,以叙述方式的控制力最强。从参与者(发送信息方)的观点看,其他参与者的参与程度恰巧相反,也就是讨论方式下参与程度最高,然后逐步减弱,以叙述方式下参与程度最弱。

    在发送方自认为已经掌握了足够的信息,有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时,往往选择控制力极强、参与程度最弱的“叙还万式m;其次,逃件择“讨论方式”或者“征询方式”有限,没有完整成型的意见,需要更多的听取意见时,一般选择“讨论方式”或者“征询方式”

    展开全文
  • (1)项目干系人概述 (2)识别干系人的输入 (3)识别干系人所使用的工具和技术 (4)识别干系人的输出 3、编制项目干系人管理计划 (1)编制干系人管理计划的输入 (2)编制干系人管理计划的工具与技术 (3)编制...

    一、沟通的基本概念

    1、沟通的定义

    在管理项目时,沟通是一个过程,是人们分享信息、表达思想和情感的过程,包括信息的生成、传递、接收、理解和检查。

    项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通,无论这些成员或干系人是来自组织内部还是组织外部。

    简化的沟通模型
    在这里插入图片描述

    • 接收者和发送者。大部分情况下,接收者也是发送者,发送-接收方可以是个人、团队、企业、政府等。

    • 信息(Message)。指多个参与者之间需要分享得信息,表达思想和感情的组成物。

      • 在沟通过程中,信息的存在方式被定义为符号(Symbol),分为语言符号和非语言符号两种。
    • 渠道(Channel)。指信息在参与者之间进行传递的途径,也称通道、媒介。

      • 沟通的参与者在沟通的过程中,由于参与者的数量不同,潜在的沟通渠道数量计算公式如下:
        M = n ∗ ( n − 1 ) / 2 ,  其中  n ≥ 1 M=n*(n-1)/2, \text{ 其中 }n \geq 1 M=n(n1)/2, 其中 n1
        随着参与者的增加,沟通渠道的数量显著增加,增大了沟通成本。在进行沟通时,要权衡沟通规模和参与者数量等。
    • 反馈(Feedback)。参与者之间针对信息的反应过程。根据沟通的需要、参与者的意愿以及能力、其他限制条件等因素的影响,参与者需选择不同程度的反馈。

    • 噪音(Noise)。凡是发生在参与者之间,能够干扰和阻碍理解和解释信息的因素。噪音的三种形式:外部噪音,主要来自沟通环境;内部噪音,来自参与者的头脑中;语义噪声,不同文化、语言、宗教或阶层背景的人之间常产生不利于理解沟通的情况。

    • 环境(Environment)。以上因素的全部活动背景。

    2、沟通的方式

    沟通的方式:在进行沟通过程中,要根据沟通目标、参与者的特点选择适合的沟通方式。

    • 一般沟通过程所采用的方式分为以下几类:参与讨论方式、征询方式、推销方式(说明)、叙述方式
    • 以上四类沟通方式从参与者(发送信息方)的观点看,参与讨论方式的控制力最弱,随后逐步加强,以叙述方式的控制力最强。从参与者(发送信息方)的观点看,其他参与者的参与程度恰巧相反。
      在这里插入图片描述

    沟通方式的选择根据发送信息方的要求决定,沟通方式的选择基本上基于以下因素进行选择:

    • 掌握信息的能力;
    • 是否需要听取其他人的意见和想法;
    • 是否需要控制信息内容。
      在这里插入图片描述

    3、沟通渠道的选择

    沟通渠道选择的要素。沟通渠道的选择基本上从两个维度进行考虑:

    • 即时性维度:高度互动、中等互动、低等互动;
    • 表达方式维度:文字、语言、混合
    • 必须有适当的条件:时间、地点、网络条件、软件条件;
    • 若需保留相关信息,则需做额外的工作,如录像、会议纪要等

    沟通渠道及其特点
    在这里插入图片描述

    4、沟通过程的有效性

    沟通过程的有效性:沟通过程的参与者进行沟通活动最终要实现的目的就是沟通的结果,所有的沟通活动最终要关注的就是有效的沟通结果。
    在这里,我们强调的是沟通结果的有效性,包括两个重要方面:

    • 效果。强调在适当的时间、适当的方式、信息被准确的发送给适当的沟通参与方,并且能够被正确的理解,最终参与方能够正确的采取行动。
    • 效率。强调及时提供所需的信息。

    5、沟通基本技能

    沟通基本技能:沟通过程中沟通的参与者必须具备一定的沟通技能,只有参与者重视沟通,而且在愿意开展沟通的前提下,熟练掌握和使用沟通技能,才能顺利达到沟通的目的。参与者需要的具体沟通技能包括以下内容:

    • 主动倾听;
    • 有效利用多种手段,尽最大可能帮助自己理解信息内容;
    • 有效利用多种手段,加强团队的沟通技能;
    • 不回避问题,尽量了解事实真相。
    • 设定沟通目标,并采取必要的跟踪、验证手段确定是否达到沟通目标。
    • 具有多层次的沟通协商能力,能够保证最大程度的满足多方利益;
    • 强大的人格魅力和信用,能够帮助其他人树立信息;
    • 强大的表达能力,能够帮助其他人提振士气,增加团队的执行能力。

    二、制定沟通管理计划

    在项目进行的整个过程中,沟通无处不在,贯穿于始终。一个项目要想成功,离不开项目经理的沟通能力,项目经理利用好沟通,就可以做到事半功倍。如果利用不好,可能就会适得其反。

    项目经理要拿出全部项目80%~90%的时间进行沟通工作。

    在具体分析研究项目的基础上,项目经理应根据项目的特点充分了解项目涉及的各方利益诉求,并再项目的初期制定项目管理计划的时候就为沟通活动分配适当的时间、预算等项目资源。

    1、制定沟通管理计划的输入

    制定沟通管理计划的输入:

    • 项目管理计划。需要利用项目管理计划中有关项目执行、监控以及结束的项目信息作为依据。
    • 干系人登记册。提供干系人的信息,包括主要沟通对象(主要干系人)、关键影响人(是谁、权力范围、影响力大小等等)、次要沟通对象(次要干系人)。
    • 事业环境因素;
    • 组织过程资产;

    2、制定沟通管理计划的工具

    制定沟通管理计划的工具:

    • 分析沟通需求。通过沟通需求分析,确定项目干系的信息需求,包括信息的类型、格式和价值。识别和确定项目沟通需求时应包括:
      • 组织结构图;
      • 项目组织与干系人之间的责任关系。
      • 项目所涉及的学科、部门和专业。
      • 参与项目的人数与项目地点。
      • 内部信息需求(组织内部沟通的时间)。
      • 外部信息需求(与媒体、公众或外包的沟通时间)。
      • 来自于系人登记册的干系人信息和沟通需求。
    • 信息传递方法的选择

    3、制定沟通管理计划的输出

    制定沟通管理计划的输出:

    • 项目沟通管理计划。描述了如何对项目沟通进行规划、执行和监控。一般包括如下内容:
      1. 干系人的沟通需求。
      2. 针对沟通信息的描述,包括格式、内容、详尽程度等。
      3. 发布信息的原因。
      4. 负责信息沟通工作的具体人员。
      5. 负责信息保密工作的具体人员的授权。
      6. 信息接收的个人或组织。
      7. 沟通渠道的选择。
      8. 信息传递过程中所需的技术或方法。
      9. 进行有效沟通所必须分配的各种资源,包括时间和预算。
      10. 沟通频率,例如,每周沟通等。
      11. 上报过程,针对下层无法解决的问题,确定问题上报的时间要求和上报路径。
      12. 项目进行过程中,对沟通管理计划更新与细化的方法。
      13. 通用词语表、术语表。
      14. 项目信息流向图、工作流程图、授权顺序、报告清单。会议计划等。
      15. 沟通过程中可能存在的各种制约因素。
      16. 沟通工作指导以及相关模板。
      17. 有利于有效沟通的其他方面,比如,建议的搜索引擎,软件使用手册等。
    • 其他文档的更新。

    三、管理沟通

    管理沟通,沟通管理计划制订后,在项目的执行阶段中,没有特殊情况下,应严格按照计划执行,包括生成、收集、发布、存储、检索、处置项目信息等过程。

    • 进行沟通过程管理的最终目标,就是保障干系人之间有效沟通
    • 有效的沟通包括:效果、效率 两方面的内容。

    1、管理沟通的输入

    管理沟通的输入:

    • 项目沟通管理计划
    • 工作绩效报告。项目进行过程中,项目经理应该定期或不定期的检查项目的进度、成本等有关项目当前的绩效以及状态,并形成工作绩效报告。
    • 事业环境因素;
    • 组织过程资产;

    2、管理沟通的工具

    管理沟通的工具:

    • 沟通渠道的选择;
    • 信息传递方式的选择;
    • 信息管理系统;
    • 绩效报告。项目进行过程中,项目经理应该定期或不定期的进行以下工作:
      • 收集和发布信息;
      • 分析现状、进度以及预测结果的汇报绩效的工作

    3、管理沟通的输出

    管理沟通的输出:

    • 项目沟通
      • 常见的成果有绩效报告、可交付物当前状态、当前进度状态、当前成本状态等。
      • 项目经理在沟通的时候,需要注意信息的来源、存在的形式、详细程度、正式程度、保密级别的不同点,使用时要酌情处理。
    • 更新的项目管理计划;
    • 更新的其他项目计划;
    • 更新的组织过程资产;

    四、控制沟通

    控制沟通,在项目执行的过程中,需要对沟通过程进行适当的监督和控制,确保沟通过程的目的能够实现。

    • 在进行沟通控制的过程中,有可能需要重新调整、更新或者重新制定沟通管理计划,也可能需要重新调整、更新沟通过程的管理过程。

    1、沟通过程控制的输入

    沟通过程控制的输入:

    • 项目管理计划。提供有关项目执行、监督、控制和收尾的信息,包括但不限于:干系人的沟通需求、信息发布的原因、信息发布的时限和周期、信息发布者的负责人或组织、信息接收者的负责人或组织。
    • 项目沟通
    • 问题日志。记录项目中出现的问题,并且还包括有关如何解决问题的相关信息。
    • 工作绩效数据;
    • 组织过程资产;

    2、控制沟通的技术和方法

    控制沟通的技术和方法:

    • 信息管理系统。获取、保存、发布有关项目的多方信息,包括成本、进度和绩效。
    • 专家判断;
    • 会议。帮助团队进行讨论,发现问题,解决问题,确定行动方案,或与项目干系人的信息交流,满足其沟通需要。项目中定期会议包括:
      • 项目的例会。最重要的会议之一,一般以周为单位,是项目团队内部沟通的主要平台。对于某些大型项目也可为双周或月为周期。一般来讲,项目例会由项目经理主持召开,主要议题为:
        • 项目进度程度调查和汇报;
        • 项目问题的解决;
        • 项目潜在风险的评估;
        • 项目团队人力资源协调。
      • 项目启动会。一般在项目团队内部和外部分别举行。内部启动会议重要解决内部的资源调配和约束条件的确认,而外部启动会主要是协调甲方和乙方的项目接口工作。
      • 项目总结会议。其目的如下:
        • 了解项目全过程的工作情况以及相团队或成员的绩效状况;
        • 了解出现的问题并提出改进措施;
        • 了解诶项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结;
        • 对总结过后的文档进行讨论,通过后就存入公司的知识库,从而形成公司的知识积累。

    3、控制沟通的输出

    控制沟通的输出:

    • 工作绩效信息。项目经理收集绩效信息,进行组织和总结,并进行比较分析后提供给不同的干系人。
    • 变更请求;
    • 更新的项目管理计划;
    • 更新的其他项目文件;
    • 组织过程资产。

    五、项目干系人管理

    沟通管理项目干系人管理 的联系和区别:

    • 沟通管理强调对项目信息的计划、收集、存储、组织、发布,以及监控沟通以保证它的高效性。
    • 项目干系人管理强调不仅是要管理干系人的期望,更要保证他们的适度参与,而后者是项目成功非常关键的因素之一。

    1、项目干系人管理所涉及的过程

    项目干系人管理,并不是领导项目的干系人,而是对项目干系人的需要、希望和期望的识别,并通过沟通上的管理来满足其需要、与干系人一起解决问题的多个过程

    • 目的:争取更多干系人的支持,努力降低干系人中的反对者的阻力,持续不断地推动项目向目标前进,确保项目成功。
    • 通常,由项目经理负责项目干系人管理。

    项目干系人管理具体的内容:

    • 识别干系人。分类找出所有的项目干系人,分析他们对项目的影响或项目对他们的影响,还要知道影响有多大。
    • 编制项目干系人管理计划。依据项目跟干系人之间互相影响的大小、项目干系人的需要,确定干系人管理的思路,确定对项目干系人进行沟通的措施,并制定信息沟通等级,为此要“编制项目干系人管理计划”。
    • 管理干系人参与。在项目的整个生命周期中,与干系人维持不断地沟通,解决他们之间的问题。
    • 项目干系人参与的监控。根据需要定期地或者及时地监控干系人之间的关系,观察计划和实际之间的偏差,管理干系人之间的冲突,为项目推进助力,并尽量减少对项目的干扰。

    在项目的开发过程中,典型干系人如下。

    • 客户。一般来讲,客户关注的始终是如何使自己的投资有最丰厚和深远的回报,同时又将风险控制到最低。因此,客户关心的不仅仅是项目能否完成,还包括整个项目的进度费用情况以及施工的质量等环节。
    • 用户。项目产品的最终使用者就是用户。用户关系的是:这个项目产品是否好用?是否大幅度降低本岗位的劳动强度?是否大幅度地提高本岗位的工作质量?
    • 高层领导。承建方高层领导通常关注项目是否按照计划进行,是否符合项目的目标,项目团队的绩效是否能够保持。要清楚自己的项目在高层领导眼中的优先级和地位。项目经理还要保持和高层的沟通,以获得资源的支持。
    • 项目团队。项目成功与否取决于项目经理的管理,但项目经理必须清楚项目成功依靠的是整个项目团队的共同努力。
    • 社会人员。现在的IT项目,有很多是基于Web的。因此从理论上讲,凡是通过Internet能过登录项目Web的人,都算项目的干系人。在这些人中,除上述人员之外,还有更多的社会人员。客户希望通过Internet这个工具宣传自己的企业及其产品和服务,从而扩大市场影响,但要注意信息安全,提高服务意识。
    • 其他。如项目明确的支持者或者隐含的支持者、项目明确的反对者或者隐含的反对者。

    2、识别项目干系人

    (1)项目干系人概述

    项目干系人:是能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织,以及会受或自认为会受项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织,客户、发起人、执行组织和有关公众等都是典型的干系人。

    • 项目启动时,就识别出关键干系人是非常重要的。
    • 项目的初期、在制定项目计划之前,就要识别项目的干系人,并分析他们的利益层次、个人期望、重要性和影响力,这对项目成功非常重要。
    • 应该定期审查和更新早期所做的初步分析。

    在这里插入图片描述

    (2)识别干系人的输入

    识别干系人的输入:

    • 项目章程。提供一些关键的干系人,以及受项目影响的其他个人或组织,还提供与干系人相关的信息如项目受到的约束、项目完工日期等。
    • 采购文件。合同各方都是关键的项目干系人,合同就是重要的采购文件。
    • 事业环境因素;
    • 组织过程资产。

    (3)识别干系人所使用的工具和技术

    识别干系人所使用的工具和技术:

    (a)组织相关会议;

    (b)专家判断;

    (c) 干系人分析。系统收集和分析各种定量与定性的信息,以便确定每类干系人在整个项目中有哪些利益?哪些需求?哪些影响?受到哪些影响?等等

    • 通过干系人分析,还要了解干系人之间的关系(包括干系人与项目的关系,干系人之间的关系),以便建立联盟 和伙伴合作,提高项目成功可能性。

    • 干系人分析贯穿项目的始终,在项目或阶段的不同时期,应该对干系人之间的关系施加不同的影响。

    • 干系人分析通常的步骤

      步骤一:识别全部潜在项目干系人及其相关信息,如他们的角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力。

      1. 关键干系人通常很容易识别,包括所有受项目结果影响的决策者和管理者,如项目发起人、项目经理和主要客户。
      2. 通常可对已识别的干系人进行访谈,来识别其他干系人,扩充干系人名单,直至列出全部潜在干系人。

      步骤二: 识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持,并把他们分类,以便制定管理策略。在干系人很多的情况下,就必须对关键干系人进行分类和排序,以便有效分配精力,来了解和管理关键干系人的期望。可用的分类方法有多种,包括(但不限于):

      1. 权力/利益方格,根据干系人的职权(权力)大小以及对项目结果的关注程度(利益)进行分组;

        在这里插入图片描述
        (1) 【B区 =》重点管理,及时报告】首先关注处于B区的干系人,他们对项目有很高的权力,也很关注项目的结果,项目经理应该“重点管理,及时报告”,应采取有力的行动让B区干系人满意。项目的客户和项目经理的主管领导,就是这样的项目干系人。
        (2)【C区 =》随时告知】尽管C区干系人权力低,但关注项目的结果,因此项目经理要“随时告知”项目状况,以维持C区的干系人的满意程度。如果低估了C区干系人的利益,可能产生危险的后果,可能会引起C区干系人的反对。大多数情况下,要全面考虑到C区干系人对项目可能的、长期的以及特定事件的反应。
        (3)【A区 =》令其满意】方格区域A的关键干系人具有“权力大、对项目结果关注度低”的特点,因此争取A区于系人的支持,对项目的成功至关重要,项目经理对A区干系人的管理策略应该是“令其满意”。
        (4)【D区 =》花最少的精力来监督他们】D区干系人的特点是“权力低、对项目结果的关注度低”,因此项目经理主要是通过“花最少的精力来监督他们”即可。但有些D区的干系人可以影响更有权力的干系人,他们对项目发挥的是间接作用,因此对他们的态度也应该“要好一些”,以争取他们的支持、降低他们的敌意。

      2. 权力/影响方格,根据干系人的职权(权力)大小以及主动参与(影响)项目的程度进行分组;
      3. 影响/作用方格,根据干系人主动参与(影响)项目的程度以及改变项目计划或执行的能力(作用)进行分组;
      4. 凸显模型,根据干系人的权力(施加自己意愿的能力)、识别干系人紧急程度(需要立即关注)和合法性(有权参与),对干系人进行分类。

    步骤三:评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对,以便策划如何对他们施加影响,提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。

    (4)识别干系人的输出

    识别干系人的输出:

    • 干系人登记册。用于记录己识别的干系人的所有详细信息,,包括但不限于:
      1. 基本信息如干系人的姓名、职位、地点、项目角色、联系方式。
      2. 用于评估的干系人信息如主要需求、主要期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最密切相关。
      3. 干系人分类如关键干系人/非关键干系人、内部/外部、支持者/中立者/反对者等。

    因为一次识别不能穷尽所有的项目干系人,况且项目在动态地变化着,因此应定期检查干系人登记册,必要时补充、更新干系人登记册,因为可能会识别出新的干系人、也可能调整登记册。

    在这里插入图片描述

    3、编制项目干系人管理计划

    目的:以确定干系人的管理思路。

    在这里插入图片描述

    (1)编制干系人管理计划的输入

    编制干系人管理计划的输入:

    • 项目管理计划。为项目干系人管理提供了局和整个生命周期的视野,可作为项目干系人管理的依据和参考。
    • 干系人登记册。对干系人进行了基本的分类如哪些人是项目的支持者、哪些是反对者。干系人登记册也提供了干系人基本信息和需求,编制干系人管理计划时需要这些信息。
    • 事业环境因素。
    • 组织过程资产。

    (2)编制干系人管理计划的工具与技术

    编制干系人管理计划的工具与技术:

    • 组织相关会议。
    • 专家判断。
    • 分析技术。在进行干系人识别过程中,项目经理已通过干系人分析技术把干系人分为如下各类:
      1. 不了解。对项目和潜在影响不知晓。
      2. 抵制。了解项目和潜在影响,抵制项目。
      3. 中立。了解项目,既不支持,也不反对。
      4. 支持。了解项目和潜在影响,支持项目。
      5. 领导。了解项目和潜在影响,积极致力于保证项目成功。
      • 在此基础上,还应该比较所有干系人的当前参与程度与计划参与程度(为项目成功所需的)。在整个项目生命周期中,干系人的参与对项目的成功至关重要。
      • 可以使用“干系人参与评估矩阵”这个工具记录干系人的当前参与程度。其中,C表示干系人当前参与程度,D表示所需干系人参与程度。项目经理和项目管理团队应该基于可获取的信息,确定项目当前阶段所需要的干系人参与程度。
        在这里插入图片描述
        • 通过分析,识别出干系人当前参与程度与需要他们参与程度之间的差距。项目管理团队可以制定方案或使用专家判断来制定行动和沟通方案,以消除上述差距。

    (3)编制干系人管理计划的输出

    编制干系人管理计划的输出:

    • 干系人管理计划。除了干系人登记册中的资料,干系人管理计划通常还包括:

      1. 关键干系人的所需参与程度和当前参与程度;
      2. 干系人变更的范围和影响;
      3. 干系人之间的相互关系和潜在交叉;
      4. 项目现阶段的干系人沟通需求;
      5. 需要分发给干系人的信息,包括语言、格式、内容、详细程度和发送频率;
      6. 分发相关信息的理由,以及可能对干系人参与所产生的影响;
      7. 随着项目的进展,更新和优化干系人管理计划的方法。
      • 项目经理应定期地或者根据需要不定期地审查所依据的假设条件的有效性,并依次更新干系人管理计划,以维护该计划的准确性和相关性。
        在这里插入图片描述
    • 项目文件更新。更新的文件包括但不限于:项目进度计划、干系人登记册。

    4、管理干系人参与

    管理干系人参与(执行过程):依据干系人管理计划,在整个项目生命周期中,与干系人进行日常的沟通和协作,以满足其需要与期望,解决实际出现的问题,并促进干系人合理参与项目活动的过程。

    • 主要作用:帮助项目经理提升来自干系人的支持、并把反对者的抵制降到最低,从而显著提高项目成功的机会。具体来讲,通过管理干系人参与,不仅让干系人中的支持者清晰地理解项目目的、目标、收益 和风险以争取其支持,还要让干系人中的反对者降低敌意,从而提高项目成功的概率。必要时还要请干系人协助指导项目活动和项目决策。
    • 通常,干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大,而后随着项目的进展逐渐降低。因此,项目经理负责调动各干系人参与项目时,应尽早开展,并对他们管理,必要时可以寻求项目发起人的帮助,以降低项目的风险和阻力。

    在这里插入图片描述

    (1)管理干系人参与的输入

    管理干系人参与的输入:

    • 干系人管理计划
    • 沟通管理计划。项目干系人需要并期望得到在项目进行期间明确的项目干系人目标、目的、沟通级别,这种需要和期望的信息是可识别的、可检查的并在项目沟通管理计划中载明,所用到的信息包括但不限于:
      1. 干系人的沟通需求;
      2. 需要沟通的信息,包括话言、格式、内容和详细程度;
      3. 发布信息的原因;
      4. 将要接收信息的个人或群体;
      5. 沟通升级流程。
    • 变更日志
    • 组织过程资产

    (2)管理干系人参与的工具与技术

    在管理干系人参与过程中涉及的活动如下:

    • 调动干系人适时参与项目,以获取或确认他们对项目成功的持续承诺。
    • 及时化解反对者的敌意、降低他们对项目的阻力、保证项目的持续开展。
    • 通过协商和沟通,管理干系人的期望,确保实现项目目标。
    • 处理尚未成为问题的干系人关注点,预测干系人在未来可能提出的问题。需要尽早识别和讨论这些关注点,以便评估相关的项目风险。
    • 澄清和解决已识别出的问题。

    管理干系人参与的工具与技术

    ① 沟通方法。常用的沟通方法有:

    • 交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法,包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
    • 推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
    • 拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

    ② 人际关系技能。使用人际关系等软技能来管理干系人的期望。这些软技能包括但不限于:

    • 与干系人建立信任;
    • 解决冲突;
    • 积极倾听;
    • 克服变更的阻力。

    ③ 管理技能。协调各方以实现项目目标。典型的管理技能如下:

    • 引导干系人对项目目标达成共识;
    • 对干系人施加影响,使他们支持项目;
    • 通过谈判达成共识,以满足项目要求;
    • 调整干系人所在组织的行为,以接受项目成果。

    (3)管理干系人参与的输出

    管理干系人参与的输出:

    • 问题日志。把问题发生的原因、解决的方法、负责人、问题处理的结果、遗留的问题等记入问题日志,以方便问题追踪,恰当的问题解决方案也会记录在组织过程资产中,从而使组织的知识库得以成长。
    • 变更请求。干系人可能会提出变更请求,还可能包括针对项目本身的纠正或预防措施,以及对相关干系人本身行为的纠正或预防措施。
    • 项目管理计划更新。可能会发现新的干系人、新的工作、新的变更。
    • 项目文件更新
    • 组织过程资产更新

    5、控制干系人参与

    控制干系人参与(监控过程):这个过程实时观察计划与实际之间的偏差,全面监督项目干系人之间的关系。发现问题时,及时调整策略和计划,以调动干系人参与的过程。

    • 在项目生命周期中,应该对干系人参与进行持续控制,并随着项目进展和环境变化,维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

    在这里插入图片描述

    (1)控制干系人参与的输入

    控制干系人参与的输入:

    • 项目管理计划
    • 问题日志。
    • 工作绩效数据。从正在执行的项目活动中、本次监控周期里收集到的原始观察结果和测量值,以及可交付成果的各种测量值。
    • 项目文件。

    (2)控制干系人参与的工具与技术

    控制干系人参与的工具与技术:

    • 信息管理系统。获取、储存和发布有关项目成本、进展和绩效等方面的信息。
    • 专家判断
    • 组织相关会议。

    (3)控制干系人参与的输出

    控制干系人参与的输出:

    • 工作绩效信息。从各控制过程收集,并结合相关背景和跨领域关系进行整合分析,而得到的绩效数据,进而作为项目决策的可靠基础。
      在这里插入图片描述

    • 纠正措施。

    • 变更请求。

    • 项目管理计划更新。

    • 项目文件更新。

    • 组织过程资产更新。

    六、补充

    (1)阻碍有效沟通的因素

    • 沟通双方的物理距离
    • 沟通的环境因素
    • 缺乏清晰的沟通渠道
    • 复杂的组织结构
    • 复杂的技术术语
    • 有害的态度

    (2)常用的沟通方式

    书面与口头、听与说

    • 特点:清晰,二义性少以及可以作为备忘录,也可作为双方沟通的证据。
    • 缺点:缺乏人性化。

    对内与对外

    • 对内(项目团队内)和对外(对顾客、媒体和公众等)的沟通。
    • 对内沟通讲求的是效率和准确度,对外沟通强调的是信息的充分和准确。
    • 对内沟通可以以非正式方式出现,对外沟通要求项目经理以正式的方式进行。

    正是与非正式

    • 通常情况下,正式(如汇报、情况介绍会等)的沟通是在项目会议时进行的,而非正式(如备忘录、即兴谈话等)的沟通属于大多数场合的方式。

    垂直与水平

    • 垂直方向(从下到上或从上到下)沟通的特点:沟通信息传播速度快,准确程度高;
    • 水平方向沟通的特点是复杂程度高,往往不受当事人的控制。

    (3)沟通的原则

    • 沟通内外有别
    • 非正式沟通有利于关系的融洽
    • 采用对方能接受的沟通风格
    • 沟通的升级原则
    • 扫清沟通的障碍

    (4)如何召开一个高效的会议

    • 事先制定一个例会制度
    • 放弃可开可不开的会议
    • 明确会议的目的
    • 发布会议通知
    • 在会议前将会议材料发到参会人员
    • 明确会议规则
    展开全文
  • IT项目人管理研究模型,非常实用的项目管理、培训考试材料,希望能对大家有些帮助
  • 第10章 项目沟通管理和干系人管理 第11章 项目风险管理 第12章 项目采购管理 外部资源,供应商、分包商 第13章 项目合同管理 选择1~2 第14章 项目文档管理与配置管理 选择 + 案例 第15章 知识管理 1分选择 第16章 ...

    1. 项目沟通管理基础

    1.1 项目沟通管理的重要性(了解)

    1、与IT项目成功有关的最重要的四个因素是:主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力,特别是与非IT人员。
    2、项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

    1.2 项目沟通管理相关理论

    1、沟通模型的关键要素包括:
    (1)编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言。
    (2)信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。
    (3)媒介。用来传递信息的方法。
    (4)噪声。干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。
    (5)解码。把信息还原成有意义的思想或想法。

    2、基本沟通模型包含5个基本状态:已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。
    (1)已发送:当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了,这仅仅是信息已发送的状态。
    (2)已收到:当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。
    (3)已理解:正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。
    (4)已认可:理解了传达的信息并不代表对方巳同意这个观点。
    (5)已转化为积极的行动:这是整个过程中最难的一环,通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。

    3、在组织中的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道。
    (1)正式沟通渠道。是指在组织系统内,依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。
    优点:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采取这种方式。
    缺点:由于依靠组织系统层层的传递,所以较刻板,沟通速度慢。
    (2)非正式沟通渠道。指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈,以达成双方利益和目的一种方式,它不受组织监督,自由选择沟通渠道。
    优点:沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础.是团体中良好的人际关系。
    缺点:非正式沟通难以控制,传递的信息不确切,易于失真、曲解,而且,它可能导致小集团、小圈子,影响人心稳定和团体的凝聚力。

    2. 项目沟通管理过程

    项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、 检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。

    管理过程输入、输出、工具与技术
    规划沟通管理输入项目管理计划、干系人登记册、事业环境因素、组织过程资产
    输出项目文件更新、沟通管理计划
    工具与技术沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、会议
    管理沟通输入沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产
    输出项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
    项目沟通:管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。
    工具与技术沟通技术、沟通模型、沟通方法、信息管理系统、报告绩效
    控制沟通输入项目管理计划、项目沟通、工作绩效数据、组织过程资产、
    问题日志:问题日志用于记录和监督问题的解决。
    输出工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
    工具与技术信息管理系统、专家判断、会议

    2.1 规划沟通管理

    1、规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况,制订合适的项目沟通方式和计划的过程。
    本过程的主要作用是,识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

    2、规划沟通管理:输出
    1)项目文件更新
    2)沟通管理计划:是项目管理计划的组成部分,描述将如何对项目沟通进行规划,结构化和监控。该计划包括如下信息。
    (1)通用术语表
    (2)干系人的沟通需求
    (3)需要沟通的信息,包括语言、格式、内容、详细程度
    (4)发布信息的原因
    (5)发布信息及告知收悉或做出回应(如适用)的时限和频率
    (6)负责沟通相关伯息的人员
    (7)负责授权保密信息发布的人员
    (8)将要接收信息的个人或小组
    (9)传递信息的技术或方法
    (10)为沟通活动分配的资源,包括时间和预算。
    (11)问题升级程序,用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
    (12)随项目进展,对沟通管理计划进行更新与优化的方法
    (13)项目信息流向图、工作流程(兼有授权顺序)、报告清单、会议计划等
    (14)沟通制约因素,通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
    沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。沟通管理计划中也应包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。
    (有哪些干系人需要沟通,他们需要什么信息,什么时候要,怎么给他们)

    2.2 管理沟通

    是根据沟通管理计划,生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。(按计划做沟通)
    本过程的主要作用是,促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

    2.3 控制沟通

    是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程,以确保满足项目干系人对信息的需求。
    本过程的主要作用是,随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

    3. 项目沟通管理的技术和工具

    1、会议
    启动会议:内部和外部
    例会:定期开,做工作总结和安排
    总结会:项目结束后,总结项目经验教训

    2、沟通需求分析
    通过沟通需求分析,确定项目干系人的信息需求,包括所需信息的类型和格式,以及信息对干系人的价值。项目经理还应该使用潜在沟通渠道或路径的数量,来反映项目沟通的复杂程度。潜在沟通渠道的总量为n*(n-1) /2,其中,n代表干系人的数量。
    一个项目经理+5个成员:沟通渠道 = 6 * 5 / 2 = 15

    3、沟通技术:可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。可能影响沟通技术选择的因素包括:(了解)
    (1)信息需求的紧迫性。需要考虑信息传递的紧迫性、频率和形式,它们可能因项目而异,也可能因项目阶段而异。
    (2)技术的可用性。需要确保沟通技术在整个项目生命周期中,对所有干系人,都具有兼容性、有效性和开放性。
    (3)易用性。需要确保沟通技术适合项目参与者,并制订合理的培训计划(如果必要)。
    (4)项目环境。需要确认团队将面对面工作或在虚拟环境下工作,成员将处于一个或多个时区,他们是否使用多种语言,以及是否存在影响沟通的其他环境因素。
    (5)信息的敏感性和保密性。需要确定相关信息是否属于敏感或机密信息,是否需要釆取特别的安全措施,并在此基础上选择最合适的沟通技术。

    4、沟通方法:可以使用多种沟通方法在项目干系人之间共享信息。这些方法可以大致分为:(重要)
    (1)交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法,包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
    (2)推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
    (3)拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

    5、报告绩效:是指收集和发布绩效信息,包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据,进行对比分析,以便了解和沟通项目进展与绩效,并对项目结果做出预测。较为详尽的报告可能包括:(了解)
    (1)对过去绩效的分析。
    (2)项目预测分析,包括时间与成本。
    (3)风险和问题的当前状态。
    (4)本报告期完成的工作。
    (5)下个报告期需要完成的工作。
    (6)本报告期被批准的变更的汇总。
    (7)需要审查和讨论的其他相关信息。

    4. 项目干系人管理基础

    4.1 项目干系人的重要性(了解)

    项目干系人管理是指对项目干系人需求、希望和期望的识别,并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。项目干系人管理能够带来以下好处。
    (1)将会赢得更多的资源,通过项目干系人管理,能够得到更多有影响力的干系人的支持,自然会得到更多的资源。
    (2)快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解;从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
    (3)能够预测项目干系人对项目的影响,尽早进行沟通和制订相应的行动计划,以免受到项目干系人的千扰。

    4.2 项目干系人管理的主要内容(了解)

    1、项目干系人分祈:识别出项目的干系人,并对干系人的兴趣、影响力等进行分析,理解关键项目干系人的需要、希望和期望。
    2、沟通管理:根据项目干系人分析的结果,制订相应的沟通计划;并予以执行。
    3、问题管理:对沟通过程发现的问题,记录,并采取行动进行解决。

    4.3 项目干系人的管理依据(了解)

    1、项目管理计划
    2、沟通管理计划
    3、组织过程资产

    5. 项目干系人管理过程

    管理过程输入、输出、工具与技术
    识别干系人输入项目章程、环境因素、组织过程资产、
    采购文件:如果项目是某个采购活动的结果,或者某个已经签订的合同,那么合同各方都是关键的项目干系人
    输出干系人登记手册
    工具与技术干系人分析、专家判断、会议
    规划干系人管理输入项目管理计划、干系人登记手册、事业环境因素、组织过程资产
    输出干系人管理计划、项目文件更新
    工具与技术专家判断、会议、分析技术
    管理干系人输入干系人管理计划、沟通管理计划、变更日志、组织过程资产
    输出问题日志、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
    工具与技术沟通方法、人际关系技能、管理技能
    控制干系人参与输入项目管理计划、问题日志、工作绩效数据、项目文件
    输出工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
    工具与技术信息管理系统、专家判断、会议
    (为干系人服务)

    5.1 识别干系人

    1、识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织,以及被项目、活动或者结果影响的个人、群体或者组织,并分析和记录他们的相关信息的过程。这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。

    2、输出
    干系人登记手册。用于记录已经识别的干系人的相关详细 信息。包括:基本信息、评估信息、干系人分类。应定期查看并更新干系人登记册,以为整个项目生命周期中干系人可能发生变化,也可能识别出新的干系人。

    5.2 规划干系人管理

    1、基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析,制定合适的管理策略,以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。

    3、规划干系人管理:输出
    1)干系人管理计划为有效调动干系人参与而制定的管理策略。通常包括:
    (1)关键干系人的所需参与程度和当前参与程度。
    (2)干系人变更的范围和影响。
    (3)干系人之间相互关系和潜在关系。
    (4)项目现阶段的千系人沟通需求。
    (5)需要分发给干系人的信息。
    (6)分发相关信息的理由,以及可能产生的影响。
    (7)向干系人发送信息的频率和时限。
    (8)随着项目的进展,更新和优化干系人管理计划的方法。
    2)项目文件更新

    5.3 管理干系人

    1、在整个项目生命周期中,与干系人进行沟通和协作,以满足他的需求与期望,解决实际出现的问题,并促进干系人合理参与项目活动的过程。
    此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持,并把干系人的抵制降到最低,从而显著提高项目成功的机会

    2、管理干系人参与包括以下活动:
    (1)调动干系人适时参与项目,以获得或确认他们对项目成功的持续承诺。
    (2)通过协商和沟通管理干系人的期望,确保项目目标实现。
    (3)处理尚未成为问题的干系人关注点,预测干系人未来可能提出的问题。需要尽早识别和讨论这些关注点,以便评估相关的项目风险。
    (4)澄清和解决已经识别出的问题。

    5.4 控制干系人参与

    全面监督项目干系人之间的关系;调整策略和计划,以调动干系人参与的过程。
    本过程的作用是,随着项目进展和环境变化,维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

    6. 项目干系人管理的技术和工具

    1、干系人分析
    干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息,以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析,识别出干系人的利益、期望和影响,并把他们与项目的目的联系起来
    干系人分析也有助于了解干系人之间的关系,以便利用这些关系来建立联盟或者伙伴合作,从而提高项目成功的可能性。在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。

    干系人分析的步骤
    (1)识别干系人及其相关信息。(有哪些人)
    (2)分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。(分类)
    (3)评估干系人对不同情况可能做出的反应,以便制定相应策略对他们施加正面影响。(应对策略)

    干系人分类模型:(重要)
    (1)权利/利益方格。根据干系人的职权大小和对项目结果的关注(利益)程度进行分类。
    在这里插入图片描述
    重点管理:一般是甲方、乙方领导

    (2)权利/影响方格。干系人的职权大小以及主动参与(影响)项目的程度进行分类。
    (3)影响/作用方格。干系人主动参与(影响)项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类。
    (4)凸显模型。根据干系人的权力(施加自己意愿的能力)、紧迫程度合法性对干系人进行分类。

    2、分祈技术
    比较所有干系人当前参与程度与计划参与程度。干系人的参与程度可按照如下标准分类。(不知晓、抵制、中立、支持、领导)

    7. 补充考点

    1、沟通模型,注意噪声和反馈
    在这里插入图片描述
    2、阻碍有效沟通的因素:(了解)
    (1)沟通双方的物理距离
    (2)沟通的环境因素
    (3)缺乏清晰的沟通渠道
    (4)复杂的组织结构(层层传递)
    (5)复杂的技术术语
    (6)有害的态度

    3、常用的沟通方式的优缺点或特点介绍如下:

    沟通方式特点
    书面与口头、听与说优点是清晰,二义性少以及可以作为备忘录,也可作为双方沟通的证据,缺点是缺乏人性化。
    对内与对外对内沟通讲求的是效率和准确度,对外沟通强调的是信息的充分和准确。对内的沟通可以以非正式的方式出现,而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行。
    正式与非正式正式的沟通是项目会议时进行的,而非正式的项目沟通属于大多数场合的方式。
    垂直与水平垂直方向(上下级)沟通的有点事传播速度快、准确度高,即效率高;水平方向沟通特点是复杂程度高,往往不受当事人的控制,效率低。

    4、沟通的原则:(了解)
    (1)沟通内外有别
    (2)非正式的沟通有利于关系的融洽
    (3)采用对方能接受的沟通风格
    (4)沟通的升级原则
    (5)扫清沟通的障碍

    5、如何召开一个高效的会议:
    (1)事先制定一个例会制度
    (2)放弃可开可不不开的会议
    (3)明确会议的目的和期望结果
    (4)发布会议通知
    (5)在会议之前将会议材料发到参会人员
    (6)明确会议规则
    (7)会议结束前要总结、提炼结论,要有会议纪要
    (8)做好会议的后勤保障工作

    6、干系人参与评估矩阵
    可在干系人参与评估矩阵中记录干系人的当前参与程度。

    干系人不知晓抵制中立支持领导
    干系人1CD
    干系人2CD
    干系人3DC

    C:当前的参与程度
    D:期望的参与程度

    7、在进行沟通过程中,要根据沟通目标、参与者的特点选择适合的沟通方式。
    一般沟通过程所采用的方式分为以下几类:
    参与讨论方式、征询方式、推销方式(说明)、叙述方式。

    从参与者(发送信息方)的观点看,参与讨论方式的控制力最弱, 随后逐步加强,以叙述方式的控制力最强
    参与程度恰巧相反,也就是讨论方式下参与程度最高,然后逐步减弱,以叙述方式下参与程度最弱。
    在发送方自认为已经掌握了足够的信息,有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时,往往选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”;其次,选择“推销方式”,而当自己掌握信息有限,没有完整成型的意见,需要更多的听取意见时,一般选择“讨论方式”或者“征询方式”。
    (控制权、带节奏)

    8. 论文

    1、描述你所参与项目
    2、
    (1)说明一下沟通管理的过程
    (2)说明一下干系人管理的过程
    (3)描述下干系人管理计划的内容
    双拼

    沟通管理和干系人管理很重要、得益于我成功的沟通管理和干系人管理。。。

    展开全文
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