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  • ITIL-变更管理流程.doc

    2020-12-31 03:06:45
    ITIL-变更管理流程生产系统变更管理流程一、目标变更管理的目标是通过规范生产系统变更实施的流程步骤,来减少变更对BOSS生产系统的影响,减少因变更带来的问题,提高系统的稳定性,并确保变更的顺利执行。通过变更...

    ITIL-变更管理流程

    生产系统变更管理流程

    一、目标

    变更管理的目标是通过规范生产系统变更实施的流程步骤,来减少变更对BOSS生产系统的影响,减少因变更带来的问题,提高系统的稳定性,并确保变更的顺利执行。通过变更管理流程,实现:

    将变更的风险控制在可接受的范围内

    对用户的影响最小

    采用合适的控制手段

    保护其它系统不受影响

    二、适用范围

    该流程适用于下列变更:

    系统硬件和软件的变更

    生产系统上应用软件的变更

    网络硬件和软件的变更

    日常作业运行时间的变更

    对外部造成影响的环境变更

    各种配置和参数的变更

    生产文档的增加和更新

    变更领域描述系统软件/网络软件产品安装/升级/维护

    系统任务安装/删除

    系统硬件/网络硬件安装/升级/维护/搬迁/删除

    应用软件安装, 升级, 维护, 修改,增加

    日常作业运行时间的变更日常定时启动的任务改变启动时间

    环境电力系统,空调,建筑物,布线

    配置和参数的变更对主机、数据库、存储设备文档/流程生产文档的创建/更新/停用

    生产管理流程的创建/更新/停用

    除了以上的定义,符合下列条件之一的变更都需要遵循此变更管理流程:

    安装时或安装失败回退时需要系统操作员参与的变更

    对用户使用有影响的,需要通知用户的变更

    安装时或安装失败回退时将引起 BOSS提供的服务停止或某些功能停止的变更

    日常操作,包括自动化操作的变化,如备份周期的变化

    系统配置的变化

    对容量规划有影响的变化

    对灾难恢复计划有影响的变化

    三、相关定义

    变更原因

    需要说明为什么进行变更。在某些情况下可能是基于下列多种原因而进行变更,请选择最主要的原因。

    变更原因说明业务业务发展 ( 新业务 )信息只是为了提供信息预防预防性维护科技技术的发展/新的版本容量增加容量性能提高系统性能问题出现问题,进行修复用户请求用户提出申请

    变更优先级

    变更的优先级是指如果没有实施此变更,则会对业务造成多大影响。

    优先级说明高不能更改日期,必须按期完成中可以改变日期,但会有一定的风险低可以改变日期,没有风险变更风险

    当确定一个变更的风险时,需要考虑以下因素:

    变更成功的可能性

    因变更而带来问题的可能性

    变更失败后,恢复的难易程度

    对于用户和员工的影响

    变更实施的复杂性,需要什么样的配合

    如果变更失败,受影响的人数

    风险条件说明E (紧急变更)

    会对很多用户造成影响/必须得到领导批准

    必须立即进行变更。通常此类变更是为了解决系统问题,或为了防止某种重大问题的出现而改变系统的状况。

    1高风险 / 影响大系统不能工作

    可能会带来后续的问题

    变更失败后的恢复很难或根本无法恢复

    变更失败会对业务造成影响

    变更实施流程从未实践过或不可重复

    如果变更失败,使用该系统的所有用户将受影响2高风险 / 影响小系统不能工作

    可能会带来后续的问题

    变更失败后,需要通过恢复流程恢复

    变更失败会对业务造成影响

    变更实施流程从未实践过或不可重复

    如果变更失败,使用该系统的大多数用户将受影响3中度风险 / 影响小系统可能不能工作

    可能会带来后续的问题

    变更失败后,恢复不难并且恢复的成功性高

    变更失败会对业务造成一点影响

    该变更流程已被采用过多次,或该流程非常简单

    如果变更失败,使用该系统的少部分用户将受影响4低风险/没有影响系统能工作

    变更对用户没有影响

    变更失败后的恢复流程一定会成功,并且恢复流程对用户没有影响.

    变更失败不会有任何影响

    在相同的环境中,类似变更已被成功实施多次

    如果变更失败,使用该系统的用户不会有任何影响

    角色和职责

    变更管理协调员

    负责管理变更管理流程,更新流程文档,监督流程的执行,管理变更管理工具,保存变更记录,制作变更报告。

    作为变更管理流程的协调人,确保所有的变更请求都是合理的,并严格按照变更管理流程执行:

    合理安排变更时间,确保不同时进行互相冲突的变更

    根据变更的内容、变更所涉及的系统指派变更审查人员

    在需要的时候组织变更前以及变更后的协调会

    在需要的时候,通知审查人员,并协助获得审查人员的批准

    确保获得所有的批准,并保存这些批准信息

    如果变更引发了系统停机等问题,协助通知受影响的用户

    每月提交变更管理报告

    变更申请人

    经授权可以通过变更管理工具提交变更申请的人。

    在变更管理工具中填写:

    详细变更计划,包括每个变更步骤

    回退方案,测试方案等

    受影响的用户

    指明变更的执行人,回退方案的执行人

    指明变更执行情况汇报人

    写明需要配合此变更的系统和人员,以及此变更将会影响的系统和人员

    必要时提供相关的批准文件

    获得批准人的批准

    批准人

    变更申请人的经理或该经理的授权人批准变更申请。

    审查和支持此变更,

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    正文

    企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持。这种支持或是战略层的,或是战术层的,也可能是运作层的。企业面临的外部环境是不断变化的,因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整;相应地,支持业务运作的 IT 服务及其基础架构也必须进行必要的变更。变更在企业运作中是必不可少的,实施变更面临风险,要首先取得高层的认可,让他们知道变更的范围和程度,事前通知用户或是发布流程都是执行变更时的措施,避免出现严重影响用户正常使用的问题发生,比如:邮件服务器迁移出现失败,一定要在用户上班之前恢复原来的状态,在进行重大变更时还要制定应急方案。变更不可避免的,那就要提前做好准备。

     

    变更管理的目标:确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。此外,当事件和问题出现而必须通过实施变更才能消除时,变更也必须及时地得到实施。 

    变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因,但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时,问题管理需要向变更管理提交变更请求,从而从通过实施必要的变更从根本上消除问题的根源。

    以下是主要变更类型的详细流程图供大家参考学习

    如需原始VISIO版本请点击阅读原文购买。

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变更管理流程

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