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  • 客户满意之卡诺模型
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    2020-12-24 16:34:51

    近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视,当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意,在2000版IS09000标准中,也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。

    企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了,企业才可能占领和扩大市场,从而促进企业的顺利发展。反之,如果顾客不满意,市场就会萎缩,企业就会陷入困境。同时,顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场,企业要想进入新市场,就必须不断获取新顾客,只有顾客满意了,企业的举措才能成功。因此,在当今的市场竞争中,企业能否生存与发展,不决定于主观愿望,也不决定于生产出多少产品或提供多少服务,而取决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度。企业要想获得成功,就必须站在顾客的角度上考虑问题。

    随着国外实力强大的企业大举进入我国,竞争不断升级,中国企业已经意识到了顾客满意对企业生存与发展的绝对重要性。

    谁是顾客

    人们通常认为,顾客是指“产品和服务的接受者”。但是从完善顾客满意理论和树立顾客满意的经营理念角度而言,仅仅这样理解是远远不够的。本文认为,企业应面对以下三种类型的顾客:

    内部顾客:也就是企业的员工。他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。在构建顾客满意理论体系中又可将内部顾客细分为三类:职级顾客(指上、下级之间的关系),职能顾客(横向职能部门之间的关系),工序顾客(上、下道工序关系)。一项完整的服务流程往往是由内部流程和外部流程两部分所构成的,内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。

    外部顾客:他们接受企业所提供的产品和服务,感受到了该企业的产品和服务的质量,并且形成自己的感觉状况水平。这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望,那么顾客就不满意;如果预期的绩效与期望相称,那么顾客就满意;如果所预期的绩效超过期望,那么顾客就十分满意。我们一般说的顾客都是指外部顾客。

    竞争者的顾客:他们需要这种产品和服务,同时,他们已接受过竞争者的产品和服务,形成了自己对该项产品和服务质量的意见,即他们形成了暂时的标准。如果一个企业为他们提供比竞争者更好的产品和服务,这些顾客将会成为该企业的未来顾客,也就是企业应该争取的潜在顾客。

    顾客满意的内容及指标

    2000版IS09000标准对顾客满意做出了明确的定义(3.1.4条款):“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”从这种意义上来说,顾客的满意度是一个顾客的主观感觉,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此,满意水平是预期绩效与期望差异的函数。从企业角度讲,“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求,并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变,市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客,则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。因此,顾客满意又是质量的最终标准,同时也是企业生存和发展的先决条件。

    顾客满意指标是指用以测量顾客满意程度的各种项目和属性,它包括很多方面。从横向层面看,顾客满意度指标包括五个方面:

    理念满意:即企业理念带活内外顾客的心理满足状态。它包括顾客对企业经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和企业精神的满意等。

    行为满意:即企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态,它包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

    视听满意:即企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外顾客的心理满足状态。可听性满意包括企业的名称、产品的名称、企业的口号、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度;可视性满意包括企业的标志满意、标准字满意、标准色满意以及这三个基本要素的应用系统满意等。

    产品满意:即产品带给内外顾客的心理满足状态,它包括产品品质满意、产品时间满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。

    服务满意:即企业整体服务带给内外顾客的心理满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意以及情绪/环境满意。世界经济如今已进入服务经济时代,服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的竞争。因此,为顾客提供满意的服务,是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。

    纵向层次上,顾客满意度指标包括三个逐次递进的满意层次:

    物质满意层:即顾客对企业产品整体所产生的满意状况。

    精神满意层:即顾客对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。

    社会满意层:即顾客在对企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体(社会公众)的社会满意。它要求企业的产品和服务在消费过程中,要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能。

    顾客满意的KANO模型

    顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士(NORITAKI KANO)提出的,KANO模型定义了三种类型的顾客需求:基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能,这些基本需求就是产品应有的功能,如果产品没有满足这些基本需求,顾客就很不满意相反,当产品完全满足基本需求时,顾客也不会表现出特别满意,因为他们认为这是产品应有的基本功能。

    在市场调查中,顾客谈论的通常是期望性需求,期望性需求在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满足这些需求时,顾客就不满意,这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求,并通过合适的方法在产品中体现这些要求。

    兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征,如果产品没有提供这类需求,顾客不会不满意,因为他们通常没有想到这些需求;相反,当产品提供了这类需求时,顾客对产品就非常满意。

    消费者的满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。就是说,如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合,则感到满意;超过事前期待,则很满意;未能达到事前期待,则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大,不满意的程度也就越大,反之亦然。所以,顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意,提供顾客所没有想到的服务和产品,给顾客以惊喜,也成为当代企业经营的重要思路。

    顾客购后的满意程度,决定了其是否重复购买这种产品和服务,决定他今后对这种产品和服务的态度,并且还会影响到其他消费者。西方企业界有句谚语:“最好的广告是满意的顾客。”反之,失望的顾客不但永远不会再买这种产品和服务,而且还会到处作反面宣传,使原已准备购买的人也止步不前。而与此相反,高度的满意和愉快,不仅能满足使顾客形成消费偏好,培养出顾客的高度忠诚感,而且忠诚顾客会成为“传道者”,努力向其他人推荐企业的服务,并愿意为其所接受的服务支付较高的价格(溢价)。可以说,忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素,更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度,顾客满意既是企业的目标,也是促进企业发展的工具。

    (摘自《企业管理》)

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  • 需求分析神器 | 卡诺模型

    千次阅读 2021-01-14 10:57:41
    今天分享一篇产品设计总结:Glen最近在忙的项目,需求有些混乱,今晚用需求分析神器卡诺模型梳理了一遍,整个人都好多了。当你面临一大堆需求点,该如何做减法呢?用卡诺模型吧,它能够有效帮你梳理清楚产品需求点,...

    【文章摘要】任何一个互联网产品,即便是一个最简单的活动页面,也会涉及到非常多的需求,每个需求都会引出相关的功能逻辑,需求一多,特别是很多需求交叉覆盖,产品的逻辑就会变得非常复杂。

    今天分享一篇产品设计总结:

    Glen最近在忙的项目,需求有些混乱,今晚用需求分析神器卡诺模型梳理了一遍,整个人都好多了。当你面临一大堆需求点,该如何做减法呢?用卡诺模型吧,它能够有效帮你梳理清楚产品需求点,提高效率。

    1 卡诺模型帮你分析需求的重要程度

    2 卡诺模型运用实例

    1 卡诺模型帮你分析需求的重要程度

    产品经理在设计任何一个产品时,总会遇到很多需求要点,这些点如果没有梳理清楚,最后项目一定(非常肯定的语气)会出问题的。

    (1)资源总是有限的

    任何一个互联网产品,即便是一个最简单的活动页面,也会涉及到非常多的需求,每个需求都会引出相关的功能逻辑,需求一多,特别是很多需求交叉覆盖,产品的逻辑就会变得非常复杂。

    而开发产品的资源往往是有限的,你常常会发现,开发、设计、测试人手总是不够用。所以,对于产品经理的基本要求,就是在有限的资源上,通过优化产品设计,提炼出正确、有效的需求,尽量避免在后续的设计、开发中临时改需求,至少要做到框架级的需求不大改。(最近因为我们产品团队的失误,导致一个前端妹纸加班到很晚,我的内心是很不安的)

    (2)什么是卡诺模型?

    卡诺模型也叫做狩野模型(Kano Model),它是由日本品管大师狩野纪昭(Noriaki Kano)博士于1984年所提出的。卡诺模型的核心是将产品品质分为四个部分:

    A 无差异品质(Indifference):无论提供或不提供此品质,用户满意度不会改变,换句话说,这种品质用户根本不在意;这种品质是产品设计中需要尽力避免的。

    B 魅力品质(Attractive):用户想象不到的品质,如果不提供此品质,不会降低用户的满意度,一旦提供魅力品质,用户满意度会大幅提升。

    C 一维品质(One-dimensional):一维品质又称为线性品质,若品质好,客户满意度高,反之,品质差客户便给予负面评价。

    D 必要品质(Must-be):这是产品的基本要求,无论必要品质如何提升,客户都会有满意度的上限,但不提供此需求,用户满意度会大幅降低。

    E 反向品质(Reverse):用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降。

    卡诺模型几个品质之间的关系如下图:

    (3)用卡诺模型区分产品需求

    上面简单说了几种品质,我们做产品设计时,需要尽量避免无差异品质、反向品质,至少做好必要品质、一维品质,努力做魅力品质。

    A 尽量避免:无差异品质、反向品质

    B 至少做好:必要品质、一维品质

    C 努力做好:魅力品质

    在分析产品需求点时,将所有已经确定的需求进行分析,按照:喜欢、理应如此、无所谓、可以忍受、不喜欢,进行评定。然后根据下表得出各需求属于什么类型。

    然后,产品经理得根据产品所处阶段进行产品需求文档的书写,之后就可以去找开发、设计童鞋进产品开发工作了。相信你自己梳理一遍需求后,再去找开发、设计评审时,你会自信、坚定一些。

    2 卡诺模型运用实例

    现在天气冷了,大家应该都开始吃火锅了,这次我们就以吃火锅为例子,实战运用卡诺模型。我们去掉反向品质,简化分析流程。

    A 必要品质(有了不一定NB,没有一定SB):必要品质必须具备,一顿火锅,至少需要有锅底和几种经典的菜式。

    B 一维品质(越NB产品就越NB):一维品质做得越牛X,产品就越牛X,这是决定产品线性品质的要素;吃火锅时,菜品的分量、店家的服务做得好,都能够有效提升产品品质。

    C 魅力品质(没有不会SB,有了立马NB):魅力品质相当于一种创新,有了足够的魅力品质,你的产品就跟其他同类产品区分开了;海底捞在你吃火锅时,给你擦皮鞋,这就属于魅力品质。

    D 无差异品质(有没有影响不大):无差异品质做了跟没有做一样,比如你在火锅店放几本书。。。

    本文由产品100为你推荐并呈现

    文章来源:微信号JiGlen

    文章作者:Glen

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  • 卡诺模型导图分析,简单明了,清晰易理解。数据分析步骤有待商榷完善。实践出真知,小白们努力学习,打开实践得大门吧。
  • 卡诺模型及使用

    千次阅读 2020-12-24 16:35:06
    1.背景日本东京理工大学质量管理...Kano(卡诺)模型。双因素理论:又名激励一保健理论,美国心理学家赫兹伯格1959年提出,主要把企业分为两个关键因素,即:满意因素和不满意因素。满意因素是指可以使人得到满足和激...

    1.背景

    日本东京理工大学质量管理领域的 Noriaki Kano 教授 和他的同事在行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发下,于20世纪70年代第一次将满意与不满意标准引入到质量管理领域,采用二维模式来认知质量,提出了著名的 Kano(卡诺)模型。

    双因素理论:又名激励一保健理论,美国心理学家赫兹伯格1959年提出,主要把企业分为两个关键因素,即:满意因素和不满意因素。满意因素是指可以使人得到满足和激励的因素(成就,赞赏,挑战性,责任感……),不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素,即保健因素(工资,工作条件,公司政策,管理……)

    它主要对用户需求分类和优先排序的工具,以分析用户需求对用户满意度的影响为基础,体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。

    2.介绍

    Kano(卡诺)模型展示了不同类型的需求对用户满意度的影响。

    图1 Kano模型

    Kano模型将需求分为五种类型:

    (1)魅力需求:让用户感到惊喜的需求,如果不提供此需求,不会降低用户的满意度,一旦提供魅力需求,用户满意度会大幅提升;

    (2)期望需求:如果提供该功能,客户满意度提高,如果不提供该功能,客户满意度会随之下降;

    (3)必备需求:这是产品的基本要求,如果不满足该需求,用户满意度会大幅降低。但是无论必备需求如何提升,客户都会有满意度的上限;

    (4)无差异需求:无论提供或不提供此功能,用户满意度不会改变,用户根本不在意有没有这个功能。这种费力不讨好的需求是需要尽力避免的;

    (5)反向需求:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降,改进后可以大幅度降低不满意度;

    5个需求的排序为:必备>期望>魅力>无差异>反向。

    虽然按2个维度区分了5类不同的需求,但是一般改进的需求主要集中在必备需求、期望需求和魅力需求这3类。

    不过满足必备需求并不能使产品的用户体验满意程度更高,期望需求和魅力需求的改进才是提升产品用户体验满意程度的有效方式。

    3.使用方法

    1)问卷调查

    Kano(卡诺)模型的使用,我们一般会采用问卷的方式,让被调查者将各个需求按照Kano分析的质量分类表,选择相应需求的分类。

    表1 Kano分析的质量分类表

    表2 Kano分析因素的对应分类

    调查问卷中,每个功能,让被调查者需求根据自己的感受来回答两个问题:(1)有该功能,我会怎样?(2)没有该功能,我会怎样?

    例子:

    如某一功能,一个调查者认为,有该功能我很喜欢,没有该功能,我很讨厌。那么根据Kano分析的质量分类表,这个功能的因素是O。这说明,这个功能对于当前的这个调查者是期望需求。

    但是我们之所以设计调查问卷,就是希望通过对多个被调查人的回答,让功能有个相对客观的需求质量分析。简单点就是用数据说话,大部分人认为是某个类型的需求,才真的是某个类型的需求(大家好才是真的好)。

    2)数据收集

    当一次调查结束时,我们收回了300份问卷,我们把所有的功能和相应的分类进行统计。我们可能看到某个功能,有2个A,5个O,279个M,10个I,4个R,0个Q。

    3)系数分析

    不过有个问题,万一一个功能,其中某几个因素的个数差不多,如M有202个,O有190个,那就不太好直接说这个功能是“期望”还是“必备”的。这个时候,我们就要进行系数分析了。

    首先可以将反向因素(R)和可疑因素(Q)较多的需求排除。除了Better-Worse系数无法很好地对这2中因素进行区分外,一般R和Q较多的功能,自身也是很有问题的,这些功能,需要进行单独的分析。

    我们可以设想下,如果有人认为这个功能是R,那么说明什么。有这个功能,我没有很开心,但是没有这个功能,我很开心。那这个功能应该被枪毙,如果选R的过多,那么提出这个功能就是错误。

    而选了Q,说明有这个功能我很开心,没有我也很开心;或者有这个功能我很讨厌,没有我也很讨厌。这种就自相矛盾了,这个就好好分析下,是否是问题设置不合理,还是其他的原因。

    我们通过Better-Worse系数来构建要素系数的象限,把落到相应象限的需求,划分到相应的需求分类中去。

    然后根据需求的不同,就可以进行需求的排序了。4个需求的排序为:必备>期望>魅力>无差异。

    其中,某一功能的Better-Worse系数计算如下:

    Better=(A+O)/(A+O+M+I);

    Worse=(O+M)/(A+O+M+I);

    得出的系数,需求归类如下:

    第一象限:Better>0.5,Worse>0.5,属于期望需求;

    第二象限:Better<0.5,Worse>0.5,属于必备需求;

    第三象限:Better<0.5,Worse>0.5,属于无差异需求;

    第四象限:Better>0.5,Worse<0.5,属于魅力需求;

    图2 Better-Worse系数象限

    例子:

    某一功能的有2个A,5个O,279个M,10个I,4个R,0个Q。则这个功能的Better-Worse系数为(0.02,0.95),那这个就是一个“必备需求”。其他的功能的归类方式也是类似。

    4.实际应用

    在实际中,专门的科学研究或者用户体验研究的公司,可以使用像3中的使用方法一样,做具体的调查问卷和系数分析。

    那么小公司没有这样的条件,对于我们日常的产品过程中,我们需要一个简单的进行划分的方式,以便于尽快地做出决定。

    在对自己产品深入理解的基础上,其实一般我们可以将无差异需求和反向需求从自己的需求库中剔除出去,所以我们其实只剩下3类:必备需求、期望需求和魅力需求。

    然后就可以接下去问自己和相关的小伙伴2个关键问题了。(1)有该功能,我会怎样?(2)没有该功能,我会怎样?

    这个问问题的过程就相当于一个头脑风暴,大家各抒己见,最后把功能归类到某个需求中,这样就把需求的归类就确定下来了,这样我们从用户角度上,就对需求优先级有了基本的判断。

    必备>期望>魅力>无差异>反向。

    这个方式的应用场景,就本人而言,觉得在砍已上线功能的时候,更好一点。下去容易,上去难,有时砍功能可能不需要太多的工作量,只需要考虑用户的感受就好。因为用户角度不会考虑公司实现这个难度,只会考虑自己用得爽不爽。而针对要上线的功能,除了用户的感受,还要考虑商业价值,实现成本等多个因素。

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  • KANO模型案例分析---来自58学车

    千次阅读 2021-01-14 10:57:44
    2、 KANO模型的属性分类 在卡诺模型中,将产品需求和服务的特性分为五种属性:必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。 image 通过“用户满意度”以及“功能完善程度”两个维度的组合,我们可以划分四...

    image

    作为PM、用研人员及交互设计师,你一定会遇到这样的问题:

    | 开发产品时间、人力资源有限,但是不可能所有功能都一并开发,先做哪些需求?

    | 实际调研中,用户给到的答案总有很多不确定性,如何才能相对准确的量化调研结果?

    | 用户并不知道自己想要什么,但又似乎什么都想要,我该如何引导?

    | 调查问卷中,复杂的信息量,用户没有耐心,简单的描述,得不到准确的反馈,应该如何设置问题?

    | 实际汇报中,如何让调研得到的结论更有说服力?

    在实际工作中,各种新需求一下子都扎堆,哪个需求对用户来说最重要,用户对我们的新功能是否满意?

    这些都不应该是PM拍脑袋想出来的,因为产品经理需要做的就是在有限的资源上,通过优化产品设计,提炼出正确、有效的需求,尽量避免在后续的设计、开发中临时改需求,至少要做到框架级的需求不大改,那么如何不用大脑YY出来或者YY出来不至于不靠谱,真正从用户需求出发来梳理出需求层次以及需求优先级,并能进一步判断需求实现对用户影响程度呢?

    面对这些问题, KANO模型,可以有效帮你系统的梳理需求,做需求的分析和提炼,提高效率。

    一、了解KANO模型

    1、 什么是KANO模型?

    KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系,主要用于识别用户对新功能的接受度,帮助企业了解不同层次的用户需求,识别使用户满意的至关重要的因素。2、 KANO模型的属性分类

    在卡诺模型中,将产品需求和服务的特性分为五种属性:必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。

    image

    通过“用户满意度”以及“功能完善程度”两个维度的组合,我们可以划分四种不同类型的需求:

    ➀ 必备属性

    当优化此需求,用户满意度不会提升,但是当不提供此需求或此需求有缺陷,用户会认为这个产品无法使用,并且满意度大幅度下降。例如:餐馆必须可以吃饭,手机必须可以打电话,驾校一点通必须可以练题。针对这类需求,我们必须做到并且做好,但当达到一定程度,也不需要再过多的投入。

    ➁ 期望属性

    当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低;例如:餐馆的饭菜丰富且好吃,用户的满意度越高。手机运行越流畅,用户的满意度越高,驾校一点通练题体验越好,用户满意度越高;针对这类需求,功能每提高一点,用户的满意度就可以提高,要集中投入。

    ➂ 魅力属性

    用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升;例如:餐馆的饭菜丰富且好吃并且价格实惠。驾校一点通可以优先做未做题、错题本巩固练习错题等。针对这类需求,它会成为你产品的亮点以及差异化的点,能极大的提高用户的满意度,但是同时也要付出大量的研发成本。

    ➃ 无差异属性

    无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意;例如你辛辛苦苦实现了一个功能,但是完全没有用户使用?这就属于无差别型需求。针对这类需求,要避免投入,将精力转移到其它类别的需求上面去。

    ➄ 反向属性

    用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降也就是画蛇添足类需求。针对此类需求,无需投入。所以,在实际中,我们首先要全力以赴地满足用户最基本的需求(必备属性),在实现最基本的需求之后,我们应尽力去满足用户的期望型需求(期望属性),最后争取实现用户的魅力型需求(魅力属性),提升用户的满意度/ 忠诚度。同时尽量避免对无差异属性,反向属性类需求的投入。

    当了解kano的需求分类后,这些需求的分类可以指导我们基于不同的需求类别,对需求进行排序:

    必要型****期望型****兴奋型****无差别型

    二、如何实际操作?

    如果我们需要进一步将需求进行相对准确的分类,就必需要进行用户调研采集反馈,并将调研结果转化为数据支撑。因此我们需要进行以下4步。

    image

    1. 选择需求与合适的调研用户确定需要进行排序的需求并选择合适用户样本。

    2.设计调查问卷获得有效的反馈这是KANO模型中非常重要的一步,由于KANO模型问卷均需要了解以下两个方面:用户对于产品/服务具备某功能时的评价(态度)和产品/服务不具备某功能时的评价(态度),所以问卷中每个属性特性都由正向和负向两个问题构成,分别测量用户在面对具备或不具备某项功能时的直接感受。

    问卷中的问题答案一般采用五级选项:按照:喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我不喜欢,进行评定。

    因此针对每一个需求,我们都向用户进行正向和反向的提问:

    正向:如果我们的产品加入这个功能,你觉得怎么样?反向:如果我们的产品没有这个功能,你觉得怎么样?功能的解释:简单描述该功能点,确保用户理解;

    例如:以“驾校一点通”为例:

    1、针对“优先考未做题”功能,问卷设置正反两题:

    a、如果我们在模拟考试页添加“优先考未做题”功能,你的感受是:

    A: 我很喜欢 B: 理应如此 C: 无所谓 D: 勉强接受 E: 我不喜欢

    b、如果我们在模拟考试页中不提供“优先考未做题”功能,你的感受是:

    A: 我很喜欢 B: 理应如此 C: 无所谓 D: 勉强接受 E: 我不喜欢

    2、为了便于用户理解,问题设置可以在实际项目中进行调整,当出于功能实用的性角度进行调研时,针对“错题本”功能点,将问卷题干进行调整:

    a、如果我们在考试模块中加入“错题本(收藏错题)”功能,你认为此功能实用性如何?

    A: 特别实用 B: 比较实用 C: 一般 D: 有一点用 E: 完全没有用

    b、如果我们在考试模块中不提供“错题本(收藏错题)”功能,对您的使用有多大影响?

    A: 非常影响 B: 比较影响 C: 一般 D: 影响很小 E: 完全没有影响

    除此之外,针对每一个功能,我们还要向用户询问一个问题:

    这个功能对你来说有多重要?

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    3. 根据用户反馈进行结果清洗

    接下来,我们需要对用户反馈结果从“正向-具备功能”“反向-缺少功能”以及“功能重要性”三个维度进行量化,具体量化方法如下:

    image

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    基于以上量化方式,我们需要分别从这三个维度去计算每一个问题的平均得分,并将“具备功能”和“缺少功能”的平均得分所对应的选项对应到下列表格得到一个重叠坐标。

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    这样我们就可以得到该需求的所属类型了,我们将关注正向的结果(即>0的区域),这样的划分可以帮我们把注意力放在最重要的需求上面。

    4.根据清洗数据进行需求排序根据上面表格得到量化结果后既可在以下KANO模型中汇集需求进行需求排序。同时,我们再叠加上“功能重要性”的平均分,根据功能的重要程度,在每个象限中从右到左排序需求。

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    那么一般来说我们的实现顺序为需求6>5>3>2>1,当然根据产品特质的不同及需求的多样性,也可能会出现非必备因素功能重要性非常高的现象,这时就需要自身的产品进行判断、调整排序。

    以下是实操案例:

    在去年2018年9月份,我们为“驾校一点通”做过一次线下及线上的用户调研。

    因为我们这次调研除了功能需求,更多的是对用户体验方面的调研,所以题干的设置上会更具有多样性。

    我们先把这些需求提炼出来进行编号便于我们后面排序

    image

    我们将这些需求点按上述方法编辑问卷,抽样一部分用户进行调研,所得到的调研结果按上述计算方法进行计算并排序,并叠加功能重要性这个问题的平均得分,我们需要根据功能的重要程度,在每个象限中从右到左排序需求。

    image

    **— **结论 —

    在遵循必备因素>期望因素>魅力因素>无差异因素的基础上,从图中我们可以得到结论,应首先优化的是第四象限内需求,根据Y轴该要素的具备程度优先级按从右到左排序,优先级排序为8>7>6>5>4>11>10>12,其次是处在第一象限的期望因素,优先级排序为16>17>15>14>11>9,最后是对于魅力型需求,可酌情考虑开发,优先级排序为18>3>2>1,忽略无差异因素。

    — 最后结语** —**

    虽说我们需要首先做好必备需求,但基础功能只能消除不满,不能带来满意,所以我们还需要花精力去做一些可以让我们都产品更有竞争力的内容,亮点的重要性在于,有了,才有口碑传播的概念,没有亮点的产品,只会有人用,没有口碑。

    需求会随着时间变化,昨天的期望型需求,甚至魅力型需求,到今天可能已变成了必备型需求。比如手机的彩铃,在十年前还是“期望型”需求,今天已经成为“无差异”需求;iPhone在2012年是“魅力型”的需求,到今天已经变为“必备型”的需求,所以需要持续调研需求、产品需要持续迭代。

    总而言之,KANO模型具体如何使用,还是要根据项目、产品的具体情况来进行调整。

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  • 近日,NVIDIA高级设计师Brian O'Neill在Medium上发表了一篇文章介绍了一个非常有用的分析模型——卡诺模型(Kano Model )。文章由36氪编译。假设你现在是一个新的应用程序Crunchrr的设计团队, 该应用...
  • Glen最近在忙的项目,需求有些混乱,今晚用需求分析神器卡诺模型梳理了一遍,整个人都好多了。当你面临一大堆需求点,该如何做减法呢?用卡诺模型吧,它能够有效帮你梳理清楚产品需求点,提高效率。卡诺模型帮你分析...
  • KANO模型的背景以及历史梗概就不再赘述了,社区里搜索KANO会有一堆的答案,大部分都介绍了KANO的基本概念,缺少实战的使用。今天和大家探讨一下KANO模型在实战中的运用1.什么是KANO模型?我为大家整理了一些关于KANO...
  • 原标题:设计师必修课:KANO 模型的讲解与案例分析KANO 模型,翻译叫卡诺模型。网上摘抄到对它的解释大概如下:对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户...
  • 任何一个互联网产品,哪怕是一个简单的页面,也会涉及到很多的需求,产品经理也会经常遇到这样的情况:老板,业务提的各种新需求一下子都扎堆,哪个需求对用户来说最重要,用户对我们的新功能是否满意?...
  • 在激烈的竞争中,越来越多的公司变得以客户为中心,而不是以业务为中心,尤其是在... 利用Kano模型对Y公司咨询项目的需求进行分析和分类,我们认识到提高Y公司满意度的有效因素,并对咨询公司提高服务质量提出了建议。
  • 怎样用数据分析方法应用KANO模型

    千次阅读 2019-02-18 11:52:00
    KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的工具,以分析用户需求对用户满意度的影响为基础,体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。KANO模型将需求分为五种类型...
  • “工欲善其事,必先利其器”;作为设计人员来说,设计方法和设计模型就是...而在不同的设计阶段,设计师也需要不同的设计模型/方法,让我们更灵活的做设计分析与输出。 下面从接到项目需求到体验迭代优化阶段,...
  • 分析使用了卡诺模型和肯德尔的一致性系数。 结果:结果表明,维护(M)= 43和检查(O)= 41是分别在客户要求的“必须”要求和“一维”要求下主要类别的最高分。 客户将通过维护,文档的准确性和服务技术人员的...
  • 竞品分析框架:What、Who、How。 用产品思维做竞品分析: 1)Who:用户是谁? 竞品分析文档是做给谁看的? 读者是哪些人? 可能是老板、投资人、客户、销售员、产品团队…… 用户关心哪些内容? 你想让用户...
  • 从魅力品质到伟大产品-卡诺模型

    千次阅读 2009-08-27 14:21:00
    本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验,并且给出一些实际的例子来加以说明。昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅,吃完之后,几位没吃过海底捞的海鳖那是...
  • uml分析考勤系统设计

    千次阅读 2021-05-14 15:11:23
    写在开头的话:本文章是参考《uml大战需求分析》的案例进行总结分析,引导完成需求设计的整个流程。如需详细介绍,请阅读相关资料。 一、需求背景 针对小型公司进行考勤系统的规划设计。由于之前的考勤系统出现...
  • 需求分析常用方法

    千次阅读 2021-08-06 11:27:29
    解决用户的问题就需要进行需求分析,在上一篇文章《产品经理必备之如何进行需求分析》中我们将需求分析分成需求收集、需求分类、需求挖掘、需求分级四个阶段。 需求挖掘,又可理解为需求深挖、需求思考、需求评估等...
  • 你能想象一个数据分析师的薪资上限究竟能给到多少吗?▲信息来源于网络。没错,是125万,一个月!但同为数据分析师的我却看到了太多同行的不尽人意:▋工资三年不涨,前途暗淡无光;▋每天工作像打杂...
  • 吉林大学软件需求分析 Software Requirement Analysis 缩写/术语 RE:Requirements Engineering 需求工程 SRS:Software Requirements Specification 软件需求规范 SRA:Software Requirements Analysis 软件需求...
  • 被《经济学杂志》誉为“新石油”的数据分析师,成了近年来各企业争抢的香饽饽。像阿里、腾讯、华为等大厂,给出的年薪甚至接近百万。但现实中更多的分析师被称为“数据民工”,懂点Excel和SQL...
  • 被《经济学杂志》誉为“新石油”的数据分析师,成了近年来各企业争抢的香饽饽。像阿里、腾讯、华为等大厂,给出的年薪甚至接近百万。但现实中更多的分析师被称为“数据民工”,懂点Excel和SQL就...
  • 竞品分析竞的是思维

    2021-07-30 00:50:43
    如果说利用卡诺模型将产品的功能进行分类的话,会分为基础性功能、期望型功能、兴奋型功能、无差异型功能、和反向型功能。 对于基础型功能和无差异型功能的分析可以简略的进行带过,因为基础型功能属于没有什么差异...
  • Chapter2 设计需求分析与方案选择 第一章 设计方案不能让人满意的原因 设计方案不能让人满意的原因 业务需求=业务目的+业务目标 用户需求=目标用户(特征、经验)+场景+行为+体验目标 用户体验路径:用户在...
  • 被《经济学杂志》誉为“新石油”的数据分析师,成了近年来各企业争抢的香饽饽。像阿里、腾讯、华为等大厂,给出的年薪甚至接近百万。但现实中更多的分析师被称为“数据民工”,懂点Excel和SQL...
  • 但如果要计算向前k日的VaR,如果还使用上述公式,波动率和分布函数应该换成k日滚动窗口的,好像还没见过这样的Garch模型。所以本文总结一种可以对向前k日VaR进行估计的方法,蒙特卡洛方法。需要说明的是,通过蒙...
  • 首先介绍了CMMI 2.0相对于CMMI 1.3的变化,阐明了CMMI 2.0的核心思想与理念,然后对于CMMI模型中的每个人实践域进行了通俗的、详细的、案例化的解读,最后对敏捷方法与CMMI模型进行了系统化的对比分析,并提倡二者的...
  • 详谈数据分析这件事

    2021-01-20 12:52:05
    当然,除了刚在这个案例以外,生活中还有很多其他的案例也表明了数据分析始终贯穿着我们的生活,比如有记账行为的同学每隔一段时间会根据自己之前的记账记录,来分析自己上个月在哪方面用钱大手大脚了,那下个月就会...

空空如也

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卡诺模型案例分析