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百可录:客服界的云BPO

发表于2019-11-14 09:38| 来源互联网| 作者互联网

摘要:2018年全球BPO市场规模约为5337亿美元,其中商务流程外包(BPO)市场规模增速要高于行业增速,所占份额还在不断提升。

2018年全球BPO市场规模约为5337亿美元,其中商务流程外包(BPO)市场规模增速要高于行业增速,所占份额还在不断提升。

可另一方面,BPO属于人力外包型服务,人员雇佣成本高企也成为BPO行业的痛点。“不但人员成本高,培训成本高,招聘成本也高,客服的月流失率高达20%。一方面是企业严苛的考核指标,一方面是高效管控下不堪其折磨的员工。”

大量重复机械的工作,可又要维持着十年如一日的高涨情绪,从人性角度来看,这是不可能完成的任务。为什么不能将简单重复消耗的工作交给机器人去做?智能客服开始风行与BPO中间。

自研与合作,两种形式都存在于行业中。可走了一段发现,BPO公司自研软件,没有技术积累导致软件做出后根本不好用。而找现成的合作系统商也有问题,系统的运营服务又是一件头疼的事。因为机器人训练的话术与逻辑、数据分析等能力都不是一个客服培训师。

另一方,智能客服还局限于以系统提供商把产品批量给到各呼叫中心,使用最终效果如何完全取决于企业的运营人员是否能训练好机器人,所以效果差异性非常大,也成为了企业使用智能客服的最大痛点。

百可录提出智能客服“云BPO”,与传统人工BPO一样,客户只负责提需求与KPI,我们负责中间所有工作和达成效果。

无效果不服务,百可录的宗旨

百可录所做的是,由传统的语音中心服务向专业化、高附加值流程服务转型。与此同时必须看到市场需求,客户更看重成本控制、客户保有、客户关系管理以及商务智能服务。为此百可录“云BPO”有着与其他家截然不同的操作:不卖产品,卖服务。

速度、专注、交付  

聚焦再聚焦,百可录主要服务场景存量营销、贷后催收、财险回访,这也是常见的三个场景,持续积累了多年经验,机器人上岗时都已是行业小能手,所以上线快速、场景专注、交付能力强。

30天快速锤炼员工

在百可录,因为运营工作自承担,且全权代劳,方便客户使用的同时,每天几百万的语料形成了几十亿的庞大知识库,涉及多种对话模板、意图分析和方言识别,所以每个新上岗的AI员工都不是一个小白,都已具备了丰富的知识水平、语义识别力。而且其在深度机训方面非常有经验,多维度修正优化效果。

精细化管理团队

深刻理解产品与场景,达成效果。可从用户画像分类其拨打人员,结合各类别客户的需求,分多话术进行。在进行中根据用户反馈的信息再做话术应变,百可录的机训师时刻在后台收听录音,做细化调整。30天快速优化,意图识别达95%以上,达到客户满意效果。

经常有客户问真的会这么认真、细致去做吗?百可录回答一定是,因为我们按照工单计费,接不通电话不收费,没有产生效果不收费,接通量与业绩直接挂钩,这样的商业机制直接推动商务与机训师关注服务。

汇报内容按需定制

客服数据汇报,这是客户最为看重的部分,而因为每家公司都有固定的汇报机制,需要采集的信息和汇总表格模板都不同。所以若不能自定义报表,那后面又给客户工作增加了负担。基于此,百可录为每一家企业提供满足他们需求的汇报,不论板式还是汇总信息,都可根据客户提出的标准做验收,更易于考核我们的工作能力。

机训团队闪电服务

运营能否及时响应直接影响拨打效果。百可录经常会有突发情况,这时需要一个团队的人快速投入,一个人根本完不成这样的时效,这也是外包服务的好处,人员可调度效果更有保障。

举一个实例可看出百可录服务时效性:有企业提出产品出新,需更改话术,机训师立刻组团满足客户需求,100处话术修改、录音、测试生产流程、审核上线,共计不超过5小时,保证了第二天正常上线。这样的情况经常出现于运营中,所以做云BPO,就需很强的业务解决能力,而非一项技术可满足。

免费试用 达标上岗

免费试用是百可录负责任,愿承担的态度。任何承诺都比不上“免费试用”来的诚恳与踏实。做出极致,做出效果,对客户才有价值。从客户角度思考行业进化,云BPO更具执行力。

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