2020年是特殊的一年，在疫情的影响下各行各业都发生了巨大的变化，尤其对于SaaS行业来说，企业客户对于效率与增长的迫切需求推动了整个行业的高速发展。但机遇与挑战并存，如何帮助企业客户更好地生存和利润增长是整个行业当前需要不断思考的。

6月30日，在“智变·新生”第六届SaaS应用大会之「营销·增长」专场上，金数据联合创始人王琰分享了企业增长之道：数据如金，更是数据掘金。在大会上，他强调了数据对于企业的重要性，并提到当前企业在面对数据时有两大难题：数据杂乱分散难以集中管理，以及一线执行者欠缺数据收集和分析能力造成数据遗失。

王琰表示，金数据便捷高效的操作能够帮助企业有效解决这数据收集管理问题，“在过去8年多时间里，金数据致力于提供一个基于表单的企业级数据收集管理平台，可以让公司一线业务人员和公司，在不需要IT支持的情况下，快速设计表单，搭建业务数据系统。”

有效管理流量入口无疑大大地提升了获客效率，然而当大量客户积累到自有流量池后，企业又面临一个全新的挑战——怎样将客户留下，延长其生命周期并增加客户复购率。

王琰提到了一个关键词「数据掘金」，并引入了客户体验管理的概念，“当前大部分企业经常分析 O-Data (Operation Data 运营数据），如销量、收入、成本、回款周期、现金流，来洞察企业的运营状况。但其实还有一个很关键但常被忽视的数据—— X-Data (eXperience Data客户体验数据），它主要指的是客户满意度调查、客户评分，企业用来获得客户对于产品服务的感受，是主观的，来自于客户的。”

“O-Data数据是客观的，是已经发生的事实性数据，可以很容易的发现问题。而X-Data更加具有前瞻性，指向未来，能够支撑出关键性的决策。对于体验数据的挖掘，能够大大提升客户复购率，从而拉低日益增长的获客总成本。”

在数字化时代，互联网生态愈加成熟，每一位用户都能表达自己的意见，企业口碑也变得越发重要。一些有前瞻性的企业,会真正地去维护品牌口碑,甚至希望从这些口碑当中看到一些值得改进的因素。

企业不再“粉饰太平”,不再要求所有评价都必须是好的；甚至愿意看到用户提出一些不好的评价，然后作为一个改进的动力，一个决策的基础。鼓励产生并重视这些有可能造成不良口碑的数据信息，是先进企业要去做的。

那么构建一套完善的客户体验管理体系需要关注哪些问题？王琰在分享中提出以下三点：

1、客户体验数据获取的全面性：不能仅仅依赖某一次的调研，而是要关注整个客户旅程，多渠道、多触点、多阶段。以销售过程为例，包含了客户认知阶段、售前阶段、售中阶段、售后阶段，也包含了线下门店、电商平台、手机APP、小程序多个渠道，需要获取完整的客户轨迹中体验数据。

2、客户体验管理数据报告的实时性：应该实时以仪表盘形式呈现，包括 NPS 净推荐值得分，客户满意或不满意的驱动因素，开放性问题的意见和建议的情感分布，客户提意见的关键词有哪些等等，实时看到客户体验数据的变化和趋势。

3、客户体验管理闭环：客户体验管理不能只有分析，没有行动。当客户打出一个低分时，应该立即创建出一个工单进行预警，通知给相关的处理人员在第一时间进行处理，如酒店前台带着一肚子怒气的离店顾客，餐厅结账台前抱怨餐食难吃的顾客。第一时间的处理，有较大可能的将一个「贬损者」转化成一个「推荐者」，客户的意见需要及时聆听并立即采取行动。

在今年，金数据也推出了客户体验管理平台-浩客——能够完成对于客户多阶段、多场景、多触点的闭环体验管理，平台上线以来服务了保险、汽车、教育等多个行业领域大客户，将客户的满意度提升了30% 以上。

金数据作为一家在数据收集管理领域深耕8年的企业，已为800万余用户提供高效、安全、可靠的数据服务，并与5000余家企业单位达成深度合作，为来自各行各业的中小及头部企业、高校及研究所等提供线上数字化平台搭建服务。

在体验经济时代下，聆听客户的声音，为客户提供卓越的服务体验，已经成为企业开启二次增长的重要引擎。金数据也将继续在数据领域深耕，不断拓展数据服务场景。

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