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云计算是如何影响呼叫中心的?

发表于2010-06-12 09:17| 次阅读| 来源全球IP通信联盟| 0 条评论| 作者王丽兵

摘要:在过去10年中,世界上有远见的公司已经使用云计算,并希望通过云计算来提高生产率,收入和客户满意度。

在过去10年中,世界上有远见的公司已经使用云计算,并希望通过云计算来提高生产率,收入和客户满意度。

以下文字讲解了呼叫中心产业是如何融合云计算这种新的技术的。

截至目前为止,云计算在很大程度上被局限在消费者网络空间范围内。然而,由于呼叫中心用户越来越多地需要更快,更灵活的服务,所以呼叫中心产业也正在融合云计算这种新技术。

如何运行

因为应用是在互联网或‘云端’交付,企业可以从复杂的网络物理结构中摆脱出来。这些应用能够动态更新,意味着呼叫中心坐席人员拥有的总是最新的客户信息。而且因为呼叫中心员工无论在世界上的任何地方都能够访问到云,这就为家庭办公提供了巨大的机会,也能处理突发情况。

灾难恢复

在今年早些时候的大雪期间,工作场所测评解决方案提供商 SHL 集团使用了 NewVoiceMedia 公司基于云的电话系统,从而能够快速容易地重新配置服务,使员工可以在家或其他任何能联网的地方工作。NewVoiceMedia公司的首席执行官 Jonathan Grant说:“在传统的呼叫中心中,人围绕着技术,如今在云计算的帮助下,变成了技术以人为中心。” 市场总监Amanda Fennell补充道:“每个人想要通过互联网轻松访问和给予响应。”(Helice)

每月支付

运行过程在云端意味着呼叫中心能够节省可观的费用,因为他们可以减少维护和升级传统IT系统的成本。云应用程序还可以快速推出,这就为快步调、以速度为关 键性能指标的呼叫中心产业带来了很大的益处。如果支付费用是按照订阅的方式来计算,公司只需支付他们使用了的费用,而且不用支付巨大的预付费用。另外,坐 席人员不管使用哪一台电脑或者不管在什么地方,都可以访问他们所需要的所有信息,搬迁或扩建都变成一个无缝的体验。有一个恰当的例子,当 SHL 集团把他们的运营部从美国科罗拉多州搬到英国,甚至用不着和 NewVoiceMedia 公司联系。

众包

局面已经发生变化,客户现在求助于像 Twitter 和 Facebook 这样的社交网站。这就创造了“众包”,由热心人在线提供信息,而不是由在职员工提供。

许多应用已经出现,例如Salesforce公司的 Service Cloud 2 ,融合了所有的通信渠道,包括社交网站,都整合在了一起。这就意味着你可以用和处理电话咨询问题同样的方式在 Twitter 上处理客户的投诉。这使得客户服务团队能够根据不同情况进行跟踪和响应。Salesforce 的响应产品让员工通过在云端的社交网站来展开或储存反馈信息。

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