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环信助力新浪微博深度连接人与商业

发表于2017-07-13 13:17| 次阅读| 来源资讯| 0 条评论| 作者资讯

摘要: 微信渐老,微博逢春。就在大家认为微博没落的时候,新浪微博用月活用户数、收入和股票暴涨,一波“还有这种操作”的方式引领进入社交媒体下半场。据公开数据显示,截至3月31日,微博月活跃用户达3.4亿,其中91%为移动端用户。已超过Twitter成为全球用户规模最大的独立社交媒体公司。得益于用户规...

  微信渐老,微博逢春。就在大家认为微博没落的时候,新浪微博用月活用户数、收入和股票暴涨,一波“还有这种操作”的方式引领进入社交媒体下半场。据公开数据显示,截至3月31日,微博月活跃用户达3.4亿,其中91%为移动端用户。已超过Twitter成为全球用户规模最大的独立社交媒体公司。得益于用户规模的持续扩大和内容生态的不断完善,微博的商业化继续保持快速增长。财报显示,一季度微博总营收达到13.7亿元,同比增长76%,其中广告营收达到11.7亿元,同比增长80%。

与此相关,微博商业化开放2年多来,为企业带来了品牌曝光、变现转化等机会,然而随着大量咨询需求的涌入,客户沟通成本同时不断变高。如何帮助微博平台用户与粉丝/客户更好地沟通,做更好的商业连接,成为了微博亟需解决的问题,也成为了环信与新浪微博合作的契机。

无论对于企业蓝V用户还是个人橙V用户来说,当运营到增长或成熟阶段并且粉丝消息量达到一定规模后,普遍会出现以下这些问题:

消息量增长蹭蹭的,客服小助手忙不过来。很多时候这事儿不是增加几个客服小妹就能解决的,哪怕是一个账号的大量消息,就算多人伺候解决了一部分接待数量问题,但没有好的分配机制,也有可能出现回复互相撞车的情况。

手上有多个账号要管理,来回切换效率低下。尤其对于微博平台的企业用户来说,很可能一家企业会运营多个微博蓝V账号,但回复私信、评论、@时需要来回换账号,甚是麻烦,更不用提可能还需要维护微博以外的其他渠道如微信、官网的互动。

撩了半天好不容易有意向转化成交,跟进却不及时流失了。不少企业运营微博是有转化商机的目的,通过微博沟通后,客服小妹发现潜在商机线索时,需要销售同事进一步跟进沟通,但转接消息不方便,只能要么一个人都负起责任服务同时引导购买,要么得共用账号你聊完毕我来聊;

针对这些问题,为了帮助微博用户更好地做连接做服务,新浪微博采用了更高级的粉服开发者模式,但需要企业自身具备较高的开发能力,很多企业尤其是中小企业无法HOLD住这种方式,当新浪微博寻找更便捷优质的解决方案时,环信基于在全媒体智能云客服领域的积累和沉淀恰好满足了这样的需求,双方一拍即合拉开了深度合作的序幕。

环信为新浪推出的多客服系统在微博平台正式上线以来,截止2017年2月,已经有2200家企业注册试用多客服系统,开通坐席累积4000+,共关联938个微博账号,平均一周的会话量达26000条、独立访客数达20000+,帮助注册用户接待历史会话35W条,接待27.2W访客。第一期使用效果较好的企业分布在电商、3C数码、快递、婚纱摄影等行业。

微博与环信联合推出这套多客服,是为了更好地连接人与商业,帮助基于微博的用户更快地成长和成功,为企业和大V节能增效附加了更强的客户服务沟通能力:

1、降低开发门槛,无缝接入大量信息。开通账号即用,信息进入多客服系统后可以实现智能分配,通过路由设置的熟客优先、空闲率等原则,分配给最合适的客服接待。同时可以根据问题类型、咨询兴趣、商机程度的不同直接对应不同的技能组直接服务,避免等待和流失。

2、统一平台管理账号矩阵。涉及到一家企业或一个运营方需要维护多个账号的情况,可以统一绑定到一套系统中,免去来回切换之苦,统一管理所有消息。

3、多渠道接入,不止于微博。对于微博客服渠道,除了天然能获取到的评论、私信、@等消息,更将消息范围扩展到订阅评论、评论中@等。除了微博渠道,企业的其他客服入口如微信、官网、H5等消息也可以一并接入环信多客服系统。

4、支持用户画像,帮你更了解TA。不仅能够帮助你获取到非粉丝用户信息及基于昵称的用户UID,还可以结合用户轨迹、行为、互动记录等手动打标签,丰富用户画像,应用到自身业务场景中,更有针对性地记录客户偏好并与客户进行沟通。

图:企业蓝V多客服系统入口:管理中心——多客服系统

微博首席执行官王高飞表示:“新浪专注于提供中国最好的社交媒体服务,促成了微博强劲的第一季度业绩。展望未来,我们预计将继续保持强劲增长势头,将和合作伙伴一起进一步优化微博分享、发现和消费信息的竞争力,特别是在移动、社交和视频的场景中。”

融入了环信移动智能多客服能力的新浪微博平台,秉承的是更加开放、更加精细的商业平台生态构建原则,不仅仅是对商业成功的追求,更是希望致力于提升用户体验,以客户为先,帮助客户成功。

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