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创新工场吴卓浩:优质的用户体验是核心竞争力

发表于2011-11-04 13:50| 次阅读| 来源CSDN| 0 条评论| 作者赵红

摘要:创新工场吴卓浩指出团队在每个环节的努力,构成最终用户获得的体验。通过一个小游戏让人意识到,用户视角与开发者的视角不同。推动好的工作方式,比提出几个解决方案更重要。

【CSDN现场报道】以“移动大变局下的抉择”为主题,本年度最受瞩目的移动开发者盛会——“2011中国移动开发者大会”今日在北京国家会议中心隆重开幕。此次大会由CSDN和创新工场联合主办,来自移动领域国内外知名的运营商、平台商、互联网企业、手机终端厂商、应用开发者和投资者等汇聚一堂,探讨移动互联网的发展趋势,共论移动应用大变局下的抉择。

在11月4日举行的主题为“产品与设计”的主题论坛上,创新工场用户体验总监吴卓浩带来主题为“用户体验竞争力”的演讲。

 图:创新工场用户体验总监吴卓浩

吴卓浩就三个方面对用户体验竞争力做了讲解:一、团队用户体验>专员用户体验。二、洞察用户+快速探索、快速验证。三、质量体系*企业机制。

第一方面:团队用户体验>专员用户体验。团队在每个环节的努力,构成最终用户获得的体验。通过一个小游戏让人意识到,用户视角与开发者的视角不同。推动好的工作方式,比提出几个解决方案更重要。

第二方面:洞察用户+快速探索、快速验证。用户的梦想和痛苦是最好的创新来源。解决问题的过程,是以经济有效的方法发散、收敛的过程。白板文化的背后是跨职能协作,以及快速设计、快速验证。

第三方面:质量体系*企业机制。用户体验评估需要综合的考虑;用户体验质量控制需要完整的体系;用户体验竞争力需要企业层面的推动。

以下是吴卓浩的演讲实录:

吴卓浩:非常高兴能有这样的一个机会跟大家一块交流,每年的这个时候真的是特别高兴的时候。在座有很多朋友都还没有来过创新工厂,我们前一阵刚刚做了纪念两周年的一个视频,下面播放给大家看。

今天,会和大家一块来分享的真的是一个蛮重要的话题,尤其是在今天。就像咱们移动开发者大会所倡导的主题一样,现在这个时代是我们可以做一些事情的时候。和以往任何不同的行业,还是说近在眼前的过去5年、10年互联网的发展,软件行业的发展,其实我们看到一个非常重要的现象,就是以往一个企业或者一个团队或者一个产品想要取得成功,靠的是什么?通常来说靠的是质量,质量是其中一个非常非常重要的竞争力。当然后来有很多人讲渠道为王,渠道也是一个很重要的竞争力。但不管怎样,如果说我们看产品,质量是在过去被大家所非常认同的一个最重要的竞争力。而到今天,在质量管理体系非常完备的今天,任何一个公司、任何一个团队都可以通过行之有效的办法,让他的产品拥有比较好的质量。比方说,咱们不要说传统行业了,就拿咱们现在的软件行业,或者互联网行业来说,那些没有最终取得成功的产品,是因为他们代码写得很烂吗?有一些是,但是有很多很多非常棒的产品,如果单纯从传统意义上的质量来讲,他是很有竞争力的,不应该失败。但是为什么他们没有成功?是因为任何一个产品,它所带给用户的是用户最终可以感受得到的体验。这个成为一种新的核心竞争力。

今天,就会跟大家一块来分享我在过去这十几年当中,在不同的大的跨国企业、小的创业团队,还有甲方乙方设计公司,在不同的环境当中所得到的一点点收获,希望对大家能够有一点启发。

首先,我想问大家这个问题,说到用户体验,大家可能会问,优质的用户体验是什么?有没有哪位可以来分享一下。

嘉宾:我想优质的用户体验就是说合适的用户体验,不同的人有不同的需求,你在他这个需求点上稍微给他提高一点点就可以,这就是优质的用户体验。

吴卓浩:这个说得非常有见地,合适的人,满足他的需求,并且比他自己看得到的、想得到的还要高一点点。其实,大家可以想象一下,苹果所推出的手机、平板电脑,所有这些东西其实不管从技术上,还是从概念上,如果我们单纯从某一个方面去看的话,都不是最新的。手机里面的触控技术不是最新的,波罗夷不是最新的,好的相机不是最新的。微软的首席研究员在70年代末开始玩多点触控,iPad早在七几年的星际迷航中就用到。如果单独看某一个具体方面,可能苹果推出的这些东西都不是最棒的,或者说都不是他最原创的。但是,他把这些东西整合起来,给大家带来了前所未有的体验。

可能会有人说,我想上厕所的时候也能查查邮件,但是他不会想象说原来可以有一个手机能随身带在身上,可以随时查邮件、看地图、订酒店、买东西。但是,有人看到了,并做出了这样的产品,给他对的人,并且比他所想到的还要高一些,的确是一个非常棒的优质用户体验。后面我会详细来分解说,优质的用户体验可以有哪些不同的切入点来具体评价。

说到优质的用户体验,有人会问,优质的用户体验通常是怎样达到的?其实有各种各样不同的方法,大屏幕上投出来的是几种比较经典的方法,左侧那边是经典的实验室方法,会观察用户、做用户访谈、做问卷等等。右侧这边是随着互联网的兴起,我们有更强有力的武器,就是数据驱动的设计。传统实验室的方法,很大的弊病在于其实你很难做到真正的大量,你再倾尽全力,你所采取的样本量一定是有限的,而且相应的成本也会非常高。但是,好处是说因为这个有面对面的沟通,会有亲身的观察,所以你可以得到很多细节。

在互联网产品当中,任何一个产品它在线运行的每一秒钟,都可以帮助开发者获得快速、大量、真实的用户数据,从而会抵消说因为你的样本量不足,或者样本取的有失偏颇而带来的副作用或者噪音,从而取得一种真正非常有效的辅助设计方法,可以让你的设计实时得到检验,检验的结果实时地改进产品。

有很多人会说,为什么我的团队当中请来了很好的设计师,还是出不了好产品,可能反而更多的是有很多人扯皮打架。大家应该看到过在微博上有一阵子提到产品经理和工程师眼中对方是什么样的,他们两个经常掐架。为什么?其中一个很重要的原因在于说用户体验这件事情,不是单纯靠设计师做的,不是单纯靠用户体验人员做的。正如大家如果在网上买一样东西,首先你要选好产品,然后你还会在意购物的过程是否顺畅,支付流程好不好,选货方不方便,最后还要经过物流送到你家里。这跟咱们平时产品研发的过程非常像,可能觉得咱们的产品开发非常棒,这是一个全世界最棒的团队,我们做出来全世界最棒的产品。但是最后送快递的摔了一下,用户打开发现都是碎的。不管你前面工作做得多么好,但是用户体验就是由产品经理、用户体验人员、设计师、运营人员、市场人员、商务拓展人员,所有的不同环节人士共同形成的。用户在意的是到他手上的最终用户体验是什么样,而不在意你前面哪个环节做得好,哪个环节做得不好。

尤其是在我加入创新工厂以来,有更多的机会和各种各样不同的团队合作,并且看着一个团队怎么样从一两个人发展到上百人,甚至更多。从一个产品,它还在创始人的脑中是一个模糊的想法,到变成市场上真正有竞争力的产品。经历这一系列过程之后,我有特别深的体会,或者说切肤之痛,就是说用户体验这件事情一定要靠整个团队来做。公司的所有人,从创始人到每一个从执行的人,其中的任何一个环节出了问题,都做不好。更何况大部分情况下,其实咱们能够招到的用户体验人员,尤其是对于咱们中小团队来说,你能够招到的用户体验人员,本身他个人能力还是有待培养的,会随着你的公司、你的团队一起成长。你更需要说用整个团队的力量,来帮助每一个环节当中可能会有所欠缺的、发挥出更大的力量。

所以,这是我希望跟大家分享的第一个竞争力,就是用户体验一定是团队来做,而不是靠某几个所谓的专业人员来做。如果你很幸运,有很棒的专业人员,那很好,但即便如此,也需要整个团队,才能够提供给用户最棒的最终用户体验。就像这张图,任何一个环节出了问题,都会给最终的用户体验带来灾难性的后果。

说起来很容易,可是做起来一定会很难。在这里我可以跟分享一个小游戏。这是我在很多不同风格的团队、不同规模的团队当中都做过,大家也可以把它带回你的团队来做。就是我们把工程师、产品经理找到一起,这些是传统意义上的开发人员,可能其中有些人的产品感觉很好,他很以用户体验为目标,但是有些可能并没有那么深刻的理解。这些人找到一起以后,我们把他分成两个组,告诉他们说,现在有一款非常棒的产品,大家想一想,你会怎么样把这款产品推荐给市场、推荐给用户,把你想到的关键词,每个关键词写在一张纸上,我们把它贴起来做一下分类。这两个组完全是随机的,所以我们可以看成一样的人员构成。但是当结果出来之后,大家大吃一惊。为什么吃惊呢?

大家看一下,左边的这个组,他所提供的关键词,有好大一块是跟口号有关。比如说我们这是世界第一个什么什么,我们这个是中文最大的什么什么,我们这是什么应用,有很多口号式定义自己产品的。然后,在功能和性能上会讲很多性能,但是会比较少讲到功能。在价格上,我举的这个例子只是讨论移动产品的,移动产品中间涉及到价格的问题。这个组他对价格也有考虑,但是上面写的三个,其中有两个是免费,第二个是限免。而右边这个组得出来的结果大相径庭,一个是功能和性能上面,更多的是在讲功能,而没有单独去讲性能。性能更多的是出现在另外一块,是在体验和界面这一块,这里面会说到包括像性能层面的,说这个应用用起来很快,会说这个应用完成一个什么任务很方便,或者说这个很容易自定义,或者说这个界面看起来很合我的品位。然后在价格上面,想的就要比左边的这个组要多得多,不光是有免费,不光是有限免,还有省电。并且还有一个,甚至出乎我的意料之外,用户特点,他说的是我妈妈用了,觉得不错,你要不要给你妈妈也试一下。这是典型的什么样的人用了这个,你要不要试一下。大家可以猜一下,为什么会出现两组同样的人得出完全不同的结果?除了公开讲给这两个组的话以外,我还悄悄走进他们组,告诉他们每个组一句话,左边这个组,我说你们是开发者,这款产品是你们开发的,你们把这款自己的产品推荐给用户。对右边这个组说,你们是普通用户,你们把这款产品推荐给你们的亲朋好友。

原来如此。同样的人,当他们把自己作为开发者的时候,会不由自主陷入一个误区是什么呢?我很努力地想定义自己的产品和以口号式地宣传自己的产品,因为这个对自己来说可能是很值得骄傲的。然后在功能和性能上很强调性能,因为觉得性能是最能反映出自己的技术实力的,因为只有技术好,才可以把性能做好。功能没有必要讲清楚,用户自己用一用就会知道。但是大家可以看到当同样的开发者,只要稍微把他的思考角度转变一点点,把自己当成是普通用户,他就会很在意用户体验。甚至会想到,我妈妈用了觉得不错,你要不要给你妈妈试试,这样的推荐方法,这是典型的用户思维。开发者会想到这个吗?不会。这个角度其实对大家非常有触动,事情不是像大家想象的那么难,为什么经常会遇到开发者坚决不改一个功能,说这么简单,是个人就应该会用了。就是因为他没有跳脱出自己的圈子,把世界上所有人都当成跟自己一样,精通电脑、精通互联网。专注于技术很好,但是,当我们在做一个产品的时候,我们需要把自己的思维方式稍微调整一下。就像设计师在做设计的时候,需要考虑技术一样,做技术的在写代码的时候,同样也要考虑产品最终呈现给用户的是什么样的。

对于设计师来说,或者对于用户体验人员来说,他又面临什么样的挑战?曾经有不少设计师跑过来跟我说,现在这个时代日子越来越难过了,因为每个人都特别重视用户体验,工程师都跑出来说,我觉得这个地方体验不好,我们是不是找用户做一下访谈,我们要不要改一下?用户体验人员觉得自己的饭碗被人抢了,很难过,不要说发挥自己的价值了,都担心自己的工作能不能保得住。这时候其实有一件很重要的事情,希望所有做用户体验的人都能够很清楚。

第一,其实我们需要有这样的自信。因为即便是产品最有体验的,最关注用户体验的产品经理或者工程师,他们的工作不是百分之百在用户体验上,他们有其他很多很重要的事情,一定不会像做用户体验的专职人员那样,有百分之百的时间钻研这件事。所以,这个结果一定会是不一样的,一个人一天花一个小时跟一个人一天花十个小时出来的结果一定是不一样的。但另外一个,其实是一个很大的警醒,就是我们其实不需要钻牛角尖,醉心于说我是设计师,或者我是用户体验人员,这个最终方案一定是我提出来的,或者说自己能够提出几个很棒的解决方案。从团队角度上来说,解决方案是谁提出来的,一点都不重要,用户体验人员需要转变自己的思维方式和工作方式,不要仅仅把自己定位成一个解决方案的提出者,更要利用自己学到的那么多知识和专业技能,比方说他可以很容易地把脑子里的想法变成是画出来的效果图,让大家都可以看得见、摸得着,可以一起来讨论,可以一起来实验。用户体验人员很大的一个价值在于说,他可以帮助团队,很快地把每个人脑子里的想法,变成是看得见、摸得着可以检测的方案,可以很有效地组织头脑风暴,可以从用户的角度帮助大家理清思路,这些都非常重要。甚至在很多情况下比用户体验人员他自己提出一个解决方案更重要,每个人都是聪明人,你想到这个方案不见得别人想不到,或者说你能想到,可能另外一个工程师也会想到。但区别在于说想到一个方案跟你帮整个团队产生更多的方案、更多的讨论、更多的探索和实验,哪个更重要?显然是这种让团队变得更好更重要。

顺着刚才已经说到很多方向性的探索和检验,我们接下来就带出第二个竞争力,就是洞察用户再加上快速探索和快速检验。这些都是我平时拍下来的照片,左边这张是我在地铁上拍到的一位老伯,他自己画了一张地铁线路图,然后在地铁线路图上他标上了从哪站上,从哪个出口出,可以怎么走,应该换哪条线。中间的一个是我拍到的另外一位,她掏出手机顺手再掏出一支笔,用笔来点手机进行操作。右侧的这位是一个有很长美甲的美眉,她在使用手机的时候,跟很多人习惯方式会不一样。很多人在使用手机的时候,是用指尖在点屏幕,但是因为她有长长的美甲,所以她是用手指肚在点屏幕,这是我们的用户。所有这些我完全相信,任何一个好产品,都是源于什么?都是源于我们的梦想和我们对生活的痛楚跟不满,如果一切都已经很好了,那咱们就享清福,也不用再创造新的东西了。但是,如果你注意观察,真的有太多太多的梦想没有被满足,痛楚没有被解决。这不是一个想象的世界,这是一个有那么多可以发掘的真实的世界。

当你通过了解用户的梦想,了解用户的痛楚,或者了你想要创新的概念或者初始的想法之后,你怎么样把这些想法真正变成可行的东西?说起来这是最基础的,但其实真正在工作当中,很多人或者团队做不到。一旦在具体的实践当中,大家就会忘了,任何一个想法的发展和改进过程,其实都是不断地发散收敛过程。经常会听到说,因为三天之后我就要交方案,所以我只能选一个我认为还差不多的方案做出来。可能当你专注一套方案的时候,你可以把它从头到尾,形式上做得非常漂亮。但是事实上,任何一件事情,或者一件事情可以分解之后,任何一个结点上都有无数个分支,你怎么知道你选的那个碰巧就是最佳的呢?所以,当你只有三天时间去做这套方案的时候,不应该把本来可以进行的四五个不同的方向探索全部砍掉,剩下只有一个,而应该找更经济有效的、快速探索和检验的方式。

比如白板,我有一个好朋友,他们是一个很大的跨国企业,他们希望建立自己的用户体验团队,于是过来跟我聊天,聊了很久。他说,你刚才聊了很多方法上、机制上、流程上的东西,有没有东西是我花钱可以办得到的,实实在在的,比如说你说可以要苹果电脑,我可以给他们买。我想了想说,如果你的设计师愿意用苹果电脑,你可以给他买最好的电脑,但是最重要的,你可以多花点钱在公司中装一点白板,但其实装白板很省钱。当你看到一个公司的白板的多少,你可以知道他是一个睿翼创新还是一个保守的公司。为什么这么说?可能很多朋友说现在在电脑和手机上有那么多很好的可以提高工作效率的软件。但是,我告诉大家有一个什么样的情况?即便是最有创造力的设计师,当他坐在电脑前,当他画一条线的时候,他会自然不自然的注意说,我这条线画得直不直,我这条线究竟画在偏左还是偏右,这两个方框挨得是不是太近了?但是如果大家是在白板或者说在白纸上,会在意吗?不会。哪怕是最出色的设计师,当他坐在电脑前,他做一个概念方案的时候,可能至少需要几个小时、半天甚至一天、几天。但是如果说给他白纸和笔,他可能30秒钟就画出来了。

所以,在创新工厂,其实我们很多设计师刚来之后,我就有意在扭转,强迫他们不许碰电脑,在把这件事情想清楚之前不许碰电脑。画草图的时候,如果每个草图时间超过30秒就错了。这是帮助大家回到什么是最重要的,最重要的就是快速把你的想法表达出来,快速地尝试尽可能多的不同的可能性,这是最重要的。同时,电脑还有一个很大的弊病,可以三四个人同时操纵一个电脑吗?不能,即便说前一个人在操作,旁边一个人说这应该左点,那个人说这应该上一点,不是每个人都在认真地操作,而画在白板上,每个人都可以看得到,每个人都可以参与。所以,其实白板是一件非常非常重要的东西,它背后是快速探索、快速检验的文化,背后是协作的文化,超级重要,而且很省钱。

经过了刚才的这几个环节,我觉得最后可能落到了一个很多人很痛苦,但是又没有办法触碰的地方,就是怎么样真正建立起一套能够让用户体验得到最好结果的机制,怎么样建立这样一个质量控制体系,并且怎么样从企业的层面,让大家的努力真正能够最大化,并且能够持续地成长。

首先,我想跟大家分享的是,用户体验这件事,是一个典型的自上而下的事情,从基层推推不动,这件事情必须是公司最高层、公司的创始人很在意的,才有可能用好。如果说你现在所在的环境当中,有种种的阻力,一方面我觉得你可以通过你的努力来证明用户体验的价值。比如像有很多传统企业或者说传统的势力比较强大的企业当中,新引入的用户体验往往最开始得到证明的不是在公司最核心、最重要的项目上,而是在一些可能被人稍微有些忽视的项目上。比方说像华为,华为的用户体验团队建立,最开始实际上是由一个在工程师团队当中已经受到很好认可的一位资深的研发背景的人,然后他又是一个很开放、愿意学新东西,愿意接受用户体验的人,于是他慢慢开始带领团队,从一点一滴的小项目做起,逐步来获得公司层面越来越多的认同。对于创业团队来说,更是如此,如果说一个创业团队,他的创始人都不在意产品、不在意用户体验,还觉得渠道为王。那在过去这些年当中,就见不到一个真正成功的例子,一定是超级重视产品、重视用户体验,然后再附加上其他的综合能力。

所以,在这里我想跟大家分享一下,这个是大家可以在实践当中切实可行的一些东西。就是用户体验我们从一开始,说什么样的用户体验是优质的用户体验?优质的用户体验其实没有唯一的标准,就像最开始这位朋友说的,是要对合适的人提供合适的东西。有几样是基础的要素,们块看一下,第一个最基础的,有用,这个很容易理解。如果说你的技术很酷,这是一个百年难遇的技术进步,如果说还没有办法真正应用到人们的工作生活当中,改变人们的工作生活,没有用,当然它不会成功。但是很遗憾的是,我们真的看到很多很棒的开发者、很棒的工程师,就是开发出来一些技术上面很牛、很酷,但是没有多少用的东西。同样,他的智慧和努力如果用在那些有用的产品上面,该是多棒的一件事情。

第二个层面,易用。平时我们在说用户体验和可用性当中,实际上是被使用最多的一个元素。当然,易用这里面就包含很多,比如说容易学习不容易遗忘,容易操作不容易犯错,有急事的反馈,有很好的一致性,有很多具体的元素。但是有一点,在后面马上还会指出另外几个因素,他们之间是相互影响的,不见得这个易用就是最好的用户体验。最极端的例子,游戏,可能有很多很棒的游戏,就是因为它很难玩,所以它很有乐趣,所以易用也不是一个绝对的标准,要看不同的情景。然后在有用和易用之上,才是感性满意,比方说是不是美观,是不是合自己公司的品牌、氛围、气质。在很多公司,是把感性满意当作用户体验的唯一标准,但其实这个真的是用户体验所能作出巨大贡献当中很少的一部分。

除了刚才这三个基本用户体验的要素以外,我还希望提出第四个,就是激发用户,这种激发性。这个怎么说?大家想象一下,比方说大家平时用微博,为什么用微博?为什么半夜起来上厕所的时候,还要把微博打开看一眼,为什么?是因为微博很好用吗?是因为用微博就可以感悟人生真谛吗?都不是,我们用微博是因为有我们的好朋友在上面,我可以看到他分享出来的经验,我们可以看到他分享出来有趣的事情,我可以看到关注我的人是不是又加了一两个,我可以看到是不是我平时想都不敢想的人,他居然转发了我的微博,回了我的微博。这是一个巨大的动力,会激发我再去做更多的事情。随着用户产生内容,尤其是在过去的这3—5年当中,又加入了社交网络,这些元素实际上已经开始改变我们所设计的每一个产品、每一个领域。他们产生强大的激发力,以前是用户和产品之间互相激发,比如产品很好用,我可以多用用,完成的任务之后,我就不用了,产品和用户之间就是任务的关系。

但是当到我们今天,有了激发性存在之后,产品和用户之间单向的关系变了,还要加上一个用户与用户之间的关系,用户和用户之间互相激励,产生非常巨大的能量。除了前面这几个要素之外,实际上我们还需要非常注意的是,这几个变量,第一个是产品类型,比方说一个面向于消费者的产品,它可能在感性满意度上一定要很高,它要漂亮,用户看到漂亮图标以后才会点击下载。然后一定要易用,如果是一个企业级的应用的话,因为他要保证这个稳定可靠,可能故意要把它做得比较复杂一些,所以一定要经过一周甚至一个月的培训。在消费领域,绝对不可以,一定是拿起来就可以用。所以产品类型对于前面几个用户体验、评估的要素有非常大的影响。第二个是使用情景,比如说同样是手机,像各位这样坐定了用跟你在混动的公交车上用,甚至你在开车的时候用,这个产品要求完全不一样。再一个发展阶段,比方说你这个社区产品最开始的时候,是积累种子用户、积累核心内容的时候,一定要让这批种子用户,通常这批种子用户是互联网精英,他要的是高效率、高认同感。但是,一旦过了最开始的这个种子积累期以后,他迅速进入到一个普通用户的快速扩张期,那么你的产品接需要调整成普通人都可以使用,但是也不会影响到之前那批高端用户的体验。还有,就是行业形势,比如说如果要是没有苹果把整个应用用户体验提高了这么高的一个高度,很多GRK活得很滋润。今天的竞争不是说你做的是一个餐饮类的应用,所有餐饮类应用跟你竞争,所有不同领域的产品都可能会跟你竞争。当然,不会说那个应用做得很棒,很漂亮,用起来很顺手,为什么你这个这么烂?所以,今天是整个这个产业形势推动大家说,一定要超级重视你的用户。

所以,总结起来,整个用户体验体系的控制是靠什么?是靠研发环节的每一个环节上都有重点切入,才可以保证。还要尽早开始,要快速设计、快速检验,要请专业人士来做专业的评审,然后充分利用数据和反馈,这样才可以保证说你最后得到的是一个很棒的、综合的最终用户体验。

所以,从企业的层面来说,为了达到这些目标,我们需要有相应的激励机制。比方说用户体验人员的工资是不是应该和研发人员工资一样?比方说组织结构当中,是不是在高层也需要有用户体验的人员有发言权。比如在就要流程上,是不是应该从一开始就留出用户体验研究和设计的时间,而不是说我这个沉淀已经开发得差不多了,我现在找一个美工帮我梅花一下。还有像办工环境,怎么样的办公环境是能够激发你的员工,产生出最棒的想法和讨论。所有这些因素,共同能够形成一个最好的结果,所以我们是要以产品最终达到用户手中的最终用户体验为共同目标。产品做得好了,挣钱、名誉所有其他的东西都会随之而来。不然的话,即便是你获得了,也只是短暂的获益。

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创新工场吴卓浩:优质的用户体验是核心竞争力