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《近匠》Udesk肖立鹏:产品迭代与需求掌控是业务型SaaS产品核心竞争力

发表于2015-11-23 01:29| 次阅读| 来源CSDN| 0 条评论| 作者闫佳明

摘要:《近匠》第109期,随着传统客服系统的弱点逐渐暴露,投入SaaS客服市场的团队逐渐脱颖而出。新型的云客服产品将提供方案以解决工单处理、统计挖掘和人员管理等等令以往客服头痛不已的问题。

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随着移动互联网的迅速发展,传统客服系统的弱点逐渐暴露,客服人员与用户之间的沟通成本偏高,不能通过多渠道有效沟通,数据时代,电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。国内市场专注于SaaS客服领域的企业并不多,市场上存在很大的空缺。于是,国内便出现了一些打算深耕SaaS客服市场的团队。

其中Udesk则是典型的新一代企业级客服平台,帮助开发者和中小企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统。据悉Udesk企业平台可提供如下几类服务:工单处理,多渠道整合工单,在Udesk平台中处理来自任何渠道的客户反馈信息,及时有效地为客户提供支持;统计挖掘,Udesk可以将工单的来源及信息进行数据统计、分析,结果展示在统计挖掘页面;人员管理,在管理界面,创建客服人员或客户,对他们进行分组管理,使得人员状况一目了然。本期《近匠》专访了Udesk CTO 肖立鹏,那么这位技术人及其团队有着怎样的匠人精神与我们分享?国内云客服市场是否会如期爆发?我们一起聆听一下肖立鹏的观点。

Udesk CTO 肖立鹏

CSDN:谈谈你的经历,以及在什么情况下加入Udesk?目前团队的情况如何?

肖立鹏:我们有一个互补性特别强的核心团队,我们的CEO于浩然原来是浪潮集团的部门销售总监,在浪潮的销售业绩特别突出,拥有丰富的销售经验和管理经验;我们的COO程俊来原来在超图软件地图汇担任业务部经理,也有过自身创业的经历,在企业服务、2B领域产品运营方面经验丰富。另外,我们的开发人员有来自百度、腾讯等技术强硬的公司,也有浪潮、用友等企业级服务公司,开发团队对技术和业务都十分熟悉,因此Udesk的产品形态、功能、用户体验都非常适合中国企业使用,客户接入Udesk平台非常顺利。我则负责产品技术这一块。之前就职于腾讯基础架构部,从事分布式系统的架构开发,日常工作就是和云打交道。我和我的同事曾经为腾讯云做了许多基础模块和产品。网络层逻辑层和存储层都有涉及,仅CMEM/CKV平台就运营8000+台机器,这不仅仅是对外为腾讯云,还对内为微信这类明星产品提供云支撑。由于用户多,加上有些腾讯系产品不仅仅是连接用户,还连接客户与用户,有的还会涉及支付,整个做起来挑战就会特别大,比如滴滴打车、微信支付/红包这种架构改造项目。

Udesk团队

CSDN:请谈一谈Udesk在做的事情,以及为什么选择从事这一领域?

肖立鹏:在腾讯云经常和用户打交道,交流中发现用户不仅对基础设施云服务有需求,对SaaS也非常关注,尤其是CRM和客服系统,可以直接为企业带来收入,而此时客服领域在国内还是空白。我们首批接入用户里有一家叫生活半小时,做社区O2O,最近发展的也特别好。当时我们找到他们的时候,他们客服只有几个人。但是他们和客户接触的渠道有好几个,对电话、微信、移动客服都有需求,客户通过这几个渠道提出的问题,客服人员需要登录不同的后台管理系统来处理,这样就降低了客服人员的效率;而这家公司CEO是非常重视客户服务、客户体验的一个人,所以就多招人。我们跟他说你这么多渠道过来的问题,我们的系统可以统一处理分析,不但提升了客服效率,还能把握用户需求,客户满意度也会提高。他当时一看就非常感兴趣,他说这就是解决他们痛点的、是他们想要的。从第一次和他们接触到最后签订合同只用了2周。现在这家公司发展的也比较快,最近又购买一些坐席。我们有个理念就是:你负责伟大的产品,我们帮你打造伟大的客户服务。我们和用户有共同的目标,用户获得成功我们也会受益。

CSDN:Udesk的产品在开发、更新、运营、维护过程中,是否遇到过一些比较头疼的问题?如何解决的?

肖立鹏:头疼的问题非常多,创业维艰嘛,头疼时我就看看增长数据。Udesk和目前市面上的各类云服务提供商关系都很好,这里不仅仅有大厂,也有像我们一样的创业公司。我聊了一圈发现,无论大小,所有云服务进入运营阶段都会遇到用户快速增长、需求增多、频繁被打断的问题。经常会出现这样的场景:某研发同事新功能开发一半,产品同事过来了,“用户试用了我们刚刚发布的特性,反馈很不错!但是提了一些紧急需求要往前排一下。”用户的需求当然优先,次数多了对迭代节奏干扰很大。我们试出来的解决办法也很暴力,一部分同事专注新功能开发,另一部分处理紧急需求,按月轮换。

CSDN:面对客服产品在实际操作中遇到的种种问题,Udesk采取哪些技术方案来应对?

肖立鹏:Udesk通过将微信、微博、电话、邮件、移动SDK、Web、即时通讯(IM)等多渠道的反馈信息整合到一个平台,将所有问题形成工单,解决了多渠道的低效率问题。同时各类信息汇入使得一个平台会出现不同维度复杂度信息,如何有效分配与跟进?首先是分配,企业可以通过配置将指定渠道、用户、关键词的工单等分配给特定的客服;其次是流转,当一线客服不能解决问题时,可以将之转交给二线处理人。合理的使用工作流功能,不但能够提升客服效率,更重要的是保证了用户提交的每一个问题都会得到妥善处理。数据分析目的是开源节流,开源就是帮助企业把握用户需求,达成转化或再消费,这部分我们通过用户画像和关注趋势来做;节流就是提升客服效率,多维度的绩效考核是一方面,我们也会将用户关注度最高但没有得到解决的问题抽取出来呈现给管理者,以此推动知识库的完善,而即将上线的智能客服机器人通过意图识别和自主学习可以进一步降低人力成本。


CSDN:企业的角度看,选择一款第三方客服服务产品,都看重哪些关键因素?

肖立鹏:客户服务正在逐渐成为各个产品的关键路径,企业非常重视服务稳定、数据安全。关于服务稳定,评估指标是可用率,我们通过冗余设计和完备的监控系统保障,在接入层、逻辑层、数据层均已实现跨IDC分布。对于数据安全,从数据不丢失的角度来讲,Udesk数据都是具有冗余保护的,同时会有镜像流水备份,从而提高数据的持久性。从数据不泄露角度讲:我们会及时跟进新公布的漏洞并对系统做升级,防火墙只开放安全端口,限制密码登录等。同时我们与国内知名的白帽子公司合作,不定期进行第三方入侵演习。通过实战演练来锻炼队伍,提高系统的安全性。其次是内部管理保障,Udesk所有管理人员均来自知名的IT公司,有良好的职业操守和保密习惯,同时我们也制定了严格的保密制衡制度。

CSDN:与相同类型其他产品相比,有怎样的技术特点或优势?

肖立鹏:一个好产品,三分靠设计,七分靠运营。对于功能型产品,就是不断迭代,理解需求,掌控需求,交付需求。对于云服务,技术运营则更为重要。我们团队最大的优势是真正拥有海量云服务的技术运营经验。包括大系统小做、灰度发布、监控运维工具齐备、突发事件应急措施等。这些能力很难靠学习设计提升,唯一途径就是长期的一线战斗经验。举个例子,腾讯qq亿级在线的4.0架构解决的早已不是长连接问题,而是高可用性高可运维性。MySQL源码大家都可以看,只有阿里用他撑起了双十一。我们选择IaaS服务也遵循这一原则,当某个云组件涉及Udesk关键路径时,我会事先了解这个云组件的开发团队成功做过哪些产品,在云服务商内部的重要度等。

CSDN:能否透露一下Udesk短期内的发展规划?

肖立鹏:做好一个产品很难,尤其是客户服务这种业务性很强的云平台,需要长期不间断的投入,而随着企业对客户服务重视度的不断增强,对功能迭代和技术运营提出的要求也更高,未来我们会把大部分精力投在研发、产品和服务体系的搭建上。把功能要求、响应速度、稳定性和安全性都做到一流,练好内功,我们认为自身产品还有很多不完善的地方,需要尽快提高、进步,厚积而薄发。

CSDN:最后您认为,未来客服服务这个领域在国内将会如何发展?您对此有哪些建议?

肖立鹏:国内SaaS行业的发展,通过10多年的影响和市场培育,现在SaaS模式已经被用户接受。从产品类别来讲,CRM发力最早,随后是协同平台,SaaS客服也逐渐被用户所青睐。未来两年客服系统会迎来高速发展,产品形态表现为业务化智能化相结合,像意图识别机器人和语音识别IVR已在不少垂直领域有应用。未来我们会继续深耕产品,通过不断为企业提供价值强化自身。


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