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【SaaS先锋】爱折腾、钻冷门:卧龙岗极客正颠覆传统客户支持服务

发表于2015-02-10 11:18| 次阅读| 来源CSDN| 0 条评论| 作者魏伟

摘要:谈到客服系统,很多人都会联想到在线聊天和令人生厌的没完没了弹窗,客户的抱怨随之而来。硕士毕业于澳洲卧龙岗大学的技术牛人看到了这个客服领域的痛点,回国后便组建团队开始自己的云客服创业之路。

“SaaS先锋”系列是CSDN云计算频道打造的,致力于免费报道国内SaaS细分市场包括OA、CRM等领域的先锋企业,在前几期报道中,我们分别报道了纷享销客、Worktile、dayHR,市场反响热烈,众多SaaS初创企业纷纷加入我们的行列。今天为大家推荐的企业是来自美丽的天府之国成都,逸创云客服是一款基于SaaS的云端企业服务工具,用于企业对外的客户支持服务(售后服务)以及对内员工支持服务,近日已获得九合创投数百万人民币天使投资。

我们对客服系统的普遍第一反应就是在线聊天或者电话呼叫的系统,企业在面对碎片化客户信息及请求时,就会显得力不从心,而客户的抱怨多产生于等待、对进展的不确定以及客服人员的不专业。 针对客户支持服务的工具碎片化、不规范化以及不能进行统一管理的问题,逸创云客服能有效 整合各种邮件、微博、微信等信息,将客户提交的请求统一成工单的形式 而客服则可以通过手机APP、微信等来查收这些问题和反馈。如此客服便可以归一管理,还可以在上面进行内部沟通和工作分配。

硕士毕业于澳洲卧龙岗大学(University of Wollongong)的叶翔是个不安分的人,爱折腾,喜欢钻冷门,9年互联网观察和实践经验,IT互联网技术较为全面,包括产品、用户体验、网络营销、SEO、域名、平面设计、前端开发、后端开发、数据库、分布式、服务器。折腾过不下10个个人站,热爱互联网、热爱互联网产品、极客精神。


逸创云客服创始人 叶翔

谈到目前的云客服领域,他表示客户支持服务方式需要改进和完善。大市场环境受之前的客服理念的影响还在转变。但是,客户服务体验越来越成为用户购买和合作的一个重要指标。企业必然越来越重视客户支持服务,同时随着人工成本的不断增加,企业压力越来越大,而只有提升管理水平才是最有效的降低成本的方法。但是,从产品层面来说,需要以一种归一化的手段来聚合各种支持渠道,电话、邮件、网页端、在线即时聊天、微博微信等等,同时满足各行各业需求并不简单。云客服这种以工单形式开展客户支持服务的模式,必然会受到国内企业的关注与重视。针对为什么会选择该领域创业以及平台的打造历程,我们CSDN云计算频道采访到逸创云客服的创始人叶翔,以下为采访实录。

CSDN:首先介绍下自己和逸创云客服,目前技术团队的关注方向?

叶翔:大家好,我是逸创云客服创始人叶翔,本科毕业于北京科技大学生物技术系,硕士毕业于University of Wollongong。 9年互联网观察和实践经验,IT互联网技术较为全面,包括产品、用户体验、网络营销、SEO、域名、平面设计、前端开发、后端开发、数据库、分布式、服务器。折腾过不下10个个人站,热爱互联网、热爱互联网产品、极客精神。

逸创云客服是云端SaaS服务,将来自各个渠道的用的问题和反馈,转化成一个个工单,让企业统一管理、跟踪和响应。每个企业开通都会为其创建一个独立二级域名的平台(既有前台又有后台),建立企业的文档知识库和讨论社区,让企业的客户能自助服务,如果自助解决不了问题再向企业提交问题工单,然后分配客服受理,同时客户也可以随时查看问题处理进度和问题历史。逸创云客服提供强大的商业规则引擎,可以自定义配置满足各行各业各种规模企业需求,涉及工单分配、转派、提醒、变更等,也能实现具体商业流程。

目前技术团队关注的方向是业务层面的构架稳固性、各种客户支持渠道的接入以及后续第三方应用集成基于各种企业用户场景实现的方式。

CSDN:为什么会开发这个平台?背后是基于什么样的考虑或者是看到什么样的市场机会?

叶翔:逸创云客服这个产品是我回国之后开始做的。2009年,那段时间我经常购买服务器,那时经常使用的服务是59互联(59.cn)的服务器托管服务,我出问题时,就会提交一种叫做 “工单” 的玩意,当我提交后,就会等待他们客服人员受理,当问题解决后,他们就会给单子上贴个已解决。我当时觉得这种服务特别清晰,特别人性化,并且我之前所有提交过的问题都能随时查看,给我的感觉就是真棒。

在国外读研的时候,有一次没事,我就开始翻美国的网站前1000位的ALEXA排名,偶然翻到一个名为 Zendesk的产品,当时他们只有2000多企业,我看界面做得漂亮,属于做客户支持服务方向的产品,我就上去开通注册了一个。经过一番研究,我就发现这就是我之前使用IDC服务时用到的工单系统产品,Zendesk已经将这种理念产品化,并且用“云端”的概念来运营这种产品,让企业一开通就可以使用,正好也迎合了之前我想做的事。我研究了一下他们的客户,对于产品的使用和粘性都比较高。

于是我回国后就立即开始做这个事,当时是2011年9月,然后2012年夏天产品上线了,到现在也就是你看到的逸创云客服产品,他出生在美丽的天府之国----成都。

2013-2014年,出现了大量的创业公司,在信息大爆炸的时期,人们往往愿意获取对其最有用的信息,避免太多的选择,从而小而美的概念也慢慢进入了这轮互联网创业大潮的理念。对于客户支持服务,用户更喜欢只有一个入口、自行解决问题,创业企业因为资金成本,不可能雇佣大量的客服人员来进行聊天解决客户问题,而需要一种聚合多种客户支持渠道,清晰的工具来解决客户支持服务,并能全局概览。传统的客服工具已经渐行远去,我想现在不会有多少互联网创业企业放置一大堆弹窗等那种体验较差的客服,为了美观,他们还是会放置较少的客服QQ,或者在底部的联系我们放置邮箱地址或者QQ之类的联系方式。

还有一点需要提及,就是创业公司基本上都有自己的产品,用户使用产品一定会出现各种问题,有问题就需要有使用说明,也就是帮助文档;基本上每个互联网创业公司都会建立自己产品的帮助中心便于用户查阅使用说明,有问题就会放置几个联系方式便于用户提问沟通。

随着时间的推移,这种客户支持服务方式会越来越规范,这也就是Helpdesk 的雏形,随着国内人工成本的提高、管理水平的提升以及对售后客户支持服务的重视,Helpdesk 客服工单系统的客服形式会跟国外一样,慢慢变成互联网创业企业小而美产品的客户支持服务工具的优先选择。 当然,不仅是创业公司,中大型企业也会应用工单系统来支持他们的客户,因为他清晰、方便、便于管理。

CSDN:你们这个平台对于客户来说最大的价值体现在哪些方面?

叶翔:解决支持服务工具碎片化,无量化规范化工具统一管理的问题,让各种支持服务方式统一以工单的形式处理和管理,便于追踪,管理,量化绩效。

让客户支持服务流程化标准化,从最开始的尚未受理到最后的已解决已关闭,处理进程一目了然,对事不对人,任何人接手问题都能继续处理,不用客户重复描述问题,不用在线等待。

降低客户支持服务成本和负载,关键职能的员工都能充当客服的角色,使用零碎的时间像玩微博似的就能搞定客户支持服务,同时有条不紊。

Scalable,随着企业规模增长而满足需求,因为自定义度很高,可以随时自定义满足自身发展需求。

CSDN:打造这个平台遇到哪些坎?你们是如何应对的?

叶翔:打造这个平台最关键的是对业务逻辑熟悉,对工单的规则熟悉,对客户支持服务的一些常见场景熟悉等,只有基于这些才能设计出好的BASE,从而在这个基础上扩展其他渠道和功能,形成标准化,包括TICKET INBORN RULES,TRIGGERS,AUTOMATION等,这个比交互、界面等重要多了。

对于这个问题,我们首先采用的是多学习,我们学习的产品包括: 腾讯邮箱、53KF、ZENDESK、USERVOICE、KAYAKO、FRESHDESK等。因为这些产品都有客户支持服务职能,并对其公共的业务逻辑进行归类和理解。

后面采用Divergent和Convergent的方法论,对这些功能加以归类和撮合,并列出业务逻辑功能表,最后才着手开发。

CSDN:能不能详细介绍一下这个平台架构的构建过程?都使用了一些什么技术,分别做了什么?

叶翔:上面也提到了基于对业务逻辑的理解后,进行开发就要得心应手多了,首先我们遵从从最小功能原则,构建基本的功能模型,也就是工单系统的基本功能。然后开始开发关于工单相关的商业规则—> 工单查看分类、工单预设回应、工单自定义字段、工单触发器、工单自动化任务、工单SLA服务目标的开发,然后规整公共的地方。

团队采用SDM开发方式,以2人一组和多小组的开发方式进行敏捷开发,一个主程、一个主策略,因为最开始人少,每个人都会交叉到其他小组里参与任务,随时规避问题。

前端使用EMBERJS,后端主要使用PHP,多个平台通信统一JSON格式;应用服务层面主要有XMPP,NODEJS,还有企业邮局系统。基础设施方面应用Ustack的虚拟化服务,负载均衡和目前国内两个访问节点。

CSDN:对于用户来说,最关心的问题集中在哪些方面,你们有哪些应对措施?

叶翔:客服工单系统可以做得很轻,但是轻了又不能满足所有各行各业需求,最大的问题是企业快速发展了系统还能跟得上么? 所以功能必须齐全,但是产品又不能看起来很重。

所以团队一直在这两个方面找平衡点。用户的反馈很重要,我们从最开始就用自己的产品,一个是在实际使用中看是否有问题,同时让企业熟悉这种用法。

客户最关心的问题的优先级:功能>体验>BUG,企业问的问题永远是有没有什么什么功能,有了就用,所以这个是2B和2C产品的一点区别。小BUG可以忍受,事实上我们对BUG也是零容忍,BUG的优先级最高,都是立即处理。

对于客户的反馈我们会打权重,一些客户提出的需求和问题很多都是伪需求,要加个什么开关、要放置个什么按钮,其实这些我们会用可能的其他方式替代。

CSDN:目前的客户规模是多少,活跃用户、重量级用户?

叶翔:目前产品注册企业5000+,包含许多知名公司入驻云客服如:百度云加速和云观测、明道、sendcloud、36kr、申通快递、Admaster、Unitedstack、北森等等。

CSDN:目前国内做客服这一领域大概是什么情况,和其它企业相比,你们的优势体现在哪里?

叶翔:在国内,客服这个概念可以分为两大块职能:售前和售后,售前的职能(也就是常说的客服系统)如:纯IM、QQ、企业QQ等,多以IM的形式,同时可以嵌入多端。逸创云客服主以售后的职能切入,并以工单的形式统一化各种形式的客服和支持渠道。随着人工成本的提高,未来的客服是清晰和标准化管理,多渠道聚合统一化管理,承载体就是工单而非IM信息流,同时整合营销的职能。

CSDN:该平台的用户体验如何保证?在产品优化上你们做了哪些努力?

叶翔:主要有以下几点:

  • 关键操作简化
  • 常用操作浅化,能点一次就能操作的绝对不点两次。
  • 配置和设置操作深化,基本上配置一次以后都很少操作的配置放得比较深,但也容易找到
  • 各种组件样式统一化
  • 采用JS框架避免全局刷新,提升操作体验和加载速度
  • 扁平化设计

CSDN:我们知道企业的IT环境非常复杂,而且差异性很大,你们如何满足用户的个性化需求?

叶翔:对于SaaS客服这个领域,我主要从几个角度分析其复杂度和差异性

1. 从行业角度,用法有差异

不同的行业有不同的用法,这是事实。有的作为对外的客户支持服务,有的作为对代理商对合作伙伴的支持,有的又对内支持,除此之外,需要有协同合作的职能在里面。但是无论用法如何,他的职能都是支持和帮助+协同合作,对这个定位的准确,则很好从全局定义产品的属性和大框架功能。他就是一个沟通工具,是个开放的工具,而不是一个闭塞的信息管理工具,只是怎么沟通的问题了。

逸创云客服统一用工单的形式作为承载体,无论企业的支持服务使用方式如何,最终都会落在工单这个承载体上,只对工单这一种事物进行响应和操作,就要简单许多。

2. 从方式角度,支持渠道有差异

可以很容易理解企业在客户支持方面有多种客户支持渠道,比如通过邮件发来的支持请求,通过网页表单联系我们提交的联系请求,通过浮动聊天发起的在线IM,管理的微博,微信,还有呼叫中心等等,这些都是企业在定义自己客户支持服务所会应用的客户支持渠道,支持渠道繁多,一直以来没有一个统一的手段进行统一响应和操作。要标准化管理,只有把所有的客户支持渠道统一起来,并且要体现开放、互联的思想。

逸创云客服将各种企业常见的客户支持渠道聚合起来,统一以工单的形式进行相应和管理,正好契合了这种思想。但是未来要做的事很多,我们需要的是把各种企业客户可能涉及和用到的工具全部融合进来,按需取用,这才是大整合的场景。

3. 从业务和功能角度,商业规则有差异

说完大框架,那么就是基于产品的功能设计了。不同的企业因为行业的不同,那么处理客户支持服务的商业规则和流程理所当然会有差异。有的可能仅需几个规则,如分配、提醒。有的可能是一整套流程,每个流程节点都要有记录、提醒,有的可能是硬性的规则等等。如果只给出所有可能的规则的勾选设置选项,一定无法满足各行各业千变万化的需求。

那就得有一种工具能简能繁的进行设置满足需求,这种工具的形式一定是条件组合。这就是逸创云客服的商业规则自定义引擎,通过触发器任务和自动化任务就能完美完成这一点。类似腾讯邮箱的邮箱收信规则,触发器任务就是当满足什么什么条件,执行什么什么动作,可以有多种条件组合和多种执行方式,可以满足在支持服务过程中的各种分配、转派、变更、提醒、回复等。只是客服工单系统的触发器因为业务层面的需求要复杂多了。

4. 从使用角度,体验和操作有差异

一个完美的行业系统一定是一个自定义度非常高的系统,与CRM不一样,CRM的行业性非常高,不同行业的CRM的差异化可以很大,这也是为什么一个传统CRM产品会越做越臃肿的根本原因。SaaS客服属于客户关系管理的一个分支,只是没有CRM的差异性那么大。一个产品一定不能是功能的堆砌,要看起来简单和清爽,但是所需要的功能又都要有,这才是真谛。

逸创云客服很好的诠释了这一点,除了商业规则的灵活性外,对客户的体验、操作、统计、品牌、域名等都能实现自定义。并且界面清爽,功能强大。对于客户的界面可以从代码层级自定义,对于客服的权限和操作可以自定义,对于管理者的统计报告也可以自定义,可以说对于系统内部的三大stackholders的操作和体验都可以自定义化编辑。从全局的角度,整个平台可以自定义域名、邮件模板自定义等等,让客户完全看不出是逸创云客服提供的服务。

总的来说,满足各行各业企业的需求是一条永远也走不完的实践之路,逸创云客服一直在努力满足市场需求的基础上不断改进和预测,能让我们想到的和没有想到的SaaS服务应用场景和方式以后都能体现在产品层面上。

CSDN:最后我想你给我们分享下,你对国内SaaS市场的一些看法?

叶翔:在我看来国内要达到国外的SAAS的那种生态圈至少还要3-5年,2007年的美国差不多就是咱现在国内的SAAS状况,等咱80后-00后成为中国市场中坚力量时,中国SAAS才热门的时期,因为老的那一批传统思维的传统软件理念才会渐渐退去,企业云计算才是蓬勃发展欣欣向荣的时期,所以现在要做的就是坚持。

坚持正确的方向,坚持有价值的东西,不断做到最好,反应敏捷,不断改进完善,抓住用户,服务好每个企业用户。

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